REGIONE LIGURIA. Deliberazione n. 37 dell 8 settembre Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA FIDALE BRIAN/FASTWEB SPA PROCEDIMENTO 124/2015.

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1 REGIONE LIGURIA Comitato Regionale per le Comunicazioni Deliberazione n. 37 dell 8 settembre 2016 Prot. n. PG/2016/ del 24 ottobre 2016 Sono presenti i componenti del Comitato: BENEDETTI Alberto Maria Presidente RIDOLFI Matteo Commissario MORETTI Christian Commissario Svolge le funzioni di segretario il Dott. Roberto Rodolfo De Lorenzi Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA FIDALE BRIAN/FASTWEB SPA PROCEDIMENTO 124/2015.

2 IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo ; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo quadro tra l Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; VISTA la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, il Consiglio regionale della Regione Liguria e il Comitato regionale per le comunicazioni ligure in data 20 giugno 2014, e in particolare l art. 4, c. 1, lett. e); VISTA la delibera dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, di seguito Regolamento ; VISTA la delibera dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 73/11/CONS, del 16 febbraio 2011, recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ; VISTA la delibera n. 179/03/CSP, allegato A, dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni 147/11/CIR, recante Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ; VISTA l istanza dell utente Fidale Brian del 21 maggio 2015 PG/2015/94260; VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue. La posizione dell istante L istante afferma che in data 28/10/2014, ha aderito verbalordering (non ha mai ricevuto alcuna documentazione) ad un offerta di Fastweb per la migrazione della linea dell impresa da Telecom a Fastweb. In data 21 ottobre 2014, ha ricevuto il Kit per l installazione. L istante ha immediatamente installato l impianto constatando l assenza di connessione sia voce che adsl ed ha immediatamente reclamato il grave disservizio al call center di Fastweb. Predetta società in data 24/10/2014 ha inviato un msm impegnandosi al pronto invio di un tecnico che non si è mai materializzato. La linea voce e dati dell impresa è ferma dal 21/10/2014. L attività della stessa impresa è fortemente danneggiata a causa del disservizio. L istante in date 10/11/2014, offeso dall inerzia di Fastweb è receduto contrattualmente. In data 10/12/2014 ha cercato di migrare verso Wind. Ma quest ultima società non ha ancora attivato il servizio (alla data del 27 gennaio 2015). Federconsumatori con reclamo del 9/12/2014 ha diffidato Fastweb dal pretendere il pagamento di alcuni addebiti del proprio associato, invitando alle emissione degli indennizzi previsti e ha contestualmente invitato l operatore al rilascio della risorsa. Fastweb non ha risposto. Quanto sopra premesso l istante chiede: i. indennizzo per ritardi nell attivazione del servizio di 15 euro al giorno a decorrere dal 21 ottobre 2014 fino al temporaneo ripristino del 26 marzo 2015, giorni 159; 2

3 ii. indennizzo per cessazione servizio voce di 15 euro al giorno dal 21 ottobre 2015, fino alla riattivazione dello stesso, giorni 159; iii. indennizzo per mancata risposta ai reclami a decorrere dal 12/12/2014; iv. indennizzo, nella malaugurata perdita del numero, indennizzo di euro 400 per ogni anno di precedente assegnazione. La posizione dell operatore Fastweb Spa, conferma che l istante ha aderito ad una proposta di abbonamento telefonico con Fastweb e il modem è stato recapitato all istante il 21/10/2014. In data 10/11/2014 l istante ha inviato comunicazione di recesso dal contratto, ma nel termine contrattualmente previsti per la disattivazione dei servizi, Fastweb ha ricevuto una richiesta di migrazione da parte di Wind che non è andata a buon fine a causa del mancato avvio della fase 3 della procedura da parte di Wind. Successivamente, l istante ha confermato la propria volontà di recedere dal contratto a mezzo raccomandata AR ricevuta in data 12/12/2014. L istante in data 18/12/2014 ha poi inoltrato un istanza al Co.Re.Com. attraverso formulario Gu5, chiedendo l attivazione del servizio, precedentemente disdettato, a seguito della quale l operatore ha reso noto che: L istante nel modello GU5 non ha indicato il recapito telefonico mobile per contatto, inoltre allo stato attuale non risultano richieste di migrazione in corso. L unica richiesta avviata da Wind, in data 2/12/2014, non è andata a buon fine perché l operatore recepien non ha mai avviato la fase 3. Restiamo in attesa della nuova richiesta di migrazione da parte di Wind. In data 23/03/2015 il Co.Re.com. ha emesso un provvedimento temporaneo al fine di ottenere la riattivazione dell utenza intestata al Sig. Fidale. In adempimento a quanto disposto dal Co.Re.Com. Fastweb ha effettuato un intervento tecnico in data 26/03/2015, nel corso del quale è emerso che l istante aveva smarrito il modem, e dopo la consegna del nuovo modem sono stati riattivati i servizi, come dimostrato dalla presenza di traffico telefonico nella fattura del 15/05/2015. In data 16/06/2015 l operatore BT Italia ha inoltrato una richiesta di migrazione per l utenza in oggetto e Fastweb ha già espletato la fase 2 di propria competenza, ed è in attesa della notifica di espletamento della procedura di migrazione. Motivazione della decisione In via preliminare occorre precisare che nel corso della disamina della documentazione agli atti si sono riscontrate difficoltà nella disamina delle argomentazioni esposte dall istante, difettando il ricorso presentato di rigore formale e consequenziale connessione delle argomentazioni esposte. L istante cerca di estendere tutta una serie di problematiche legate alla migrazione della linea, oggetto del presente procedimento, mentre va necessariamente circoscritta solo ed esclusivamente ai fatti oggetto dell istanza di conciliazione presentata alla C.C.I.A.A. della Spezia in data 27 gennaio In altri termini oggetto della presente decisione non può che riguardare il solo periodo dal verbalordering dell istante di adesione ad un offerta dell operatore Fastweb, al recesso contrattuale dall operatore Fastweb datato 10 novembre 2014). Il successivo tentativo di migrazione a Wind e tutte le problematiche successive non rientrano, come già detto, nella richiesta di tentativo di conciliazione e avrebbero dovuto essere oggetto di apposito, successivo, provvedimento di conciliazione. Nel merito si deve prioritariamente rilevare che le date riferite dall istante nell istanza non corrispondono esattamente alla realtà dei fatti. Contrariamente a quanto affermato dall istante il verbalordering non può essere stato fatto il 28 ottobre 2014, in quanto esiste prova documentale che il kit Fastweb è stato recapitalo all istante il 21 ottobre

4 E poi necessario valutare se sia riscontrabile un ritardo nella fornitura del servizio, da parte di Fastweb e quindi indennizzabile ai sensi della delibera Agcom 73/11/CONS. L Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha adottato, relativamente alle migrazioni tra operatori le seguenti delibere: - n. 274/07/CONS recante Modifiche ed integrazioni alla delibera 4/06/CONS: modalità di attivazione, migrazione e cessazione nei servizi di accesso, - n. 41/09/CIR recante Integrazioni e modifiche relative alle procedure di cui alla delibera 277/07/CONS ed alla portabilità del numero su rete fissa, - n. 52/09/CIR recante Integrazioni e modifiche relative alle procedure di cui alla delibera n. 274/07/CONS ai fini della implementazione del codice segreto. Alla luce di tale quadro normativo, sopra citato, è possibile schematizzare la complessa procedura di migrazione, in tre fasi. Nella fase 1, in particolare, l utente aderisce ad un offerta commerciale di un operatore commerciale diverso (c.d. operatore recipient) da quello presso il quale è l utenza da migrare (c.d. operatore donating). Nella fase 2, l operatore recipient trasmette la richiesta di passaggio all operatore donating e quest ultimo procede alle verifiche formali e tecniche previste dalla normativa di settore, fornendo l esito delle stesse ( OK o KO ) entro 5 giorni lavorativi, trascorsi inutilmente i quali si applica il silenzio assenso. Nella fase 3, l operatore recipient, ricevuto il riscontro positivo o comunque in applicazione del silenzio assenso, processa la migrazione entro la DAC (data di attesa consegna) precedentemente concordata con il cliente. In tal modo viene avviato il provisionig tecnico da parte dell operatore di rete. Per quanto riguarda i tempi effettivamente previsti per il cambio di operatore telefonico, tutte le procedure di trasferimento, come sono state definite dall Autorità, dovrebbero consentire, attualmente, il passaggio da un operatore all altro entro 10 giorni lavorativi. Non è possibile avere certezze sulla data nella quale l istante ha aderito al verbalordering, come già detto, l unica data certa è la consegna del kit Fastweb all istante (21 ottobre 2014), se è vero che la linea non era funzionante e il recesso è avvenuto il 10 novembre 2014, si può riconoscere un indennizzo per omessa o ritardata portabilità del numero ai sensi dell articolo 6 della delibera Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 73/11/CONS, che recita: Nelle ipotesi di procedure di portabilità del numero non concluse nei termini stabiliti dalla disciplina di settore, l operatore responsabile del ritardo sarà tenuto a corrispondere all utente interessato un indennizzo pari ad euro 5,00 per ogni giorno di ritardo; se la portabilità riguarda utenze mobili l importo è ridotto alla metà., combinato in quanto utenza business - con l art. 12 della citata delibera che recita: Se l utenza interessata dal disservizio è di tipo affari, nei casi indicati dagli articoli da 3 a 6 gli importi liquidati a titolo di indennizzo ed i limiti corrispondenti sono computati in misura pari al doppio. Quindi l istante ha diritto ad un indennizzo totale di euro 10,00 (5,000 euro x 2) per 20 giorni (dal 21 ottobre 2014 al 9 novembre 2014) = 200 euro. La richiesta di cui al punto iii. Indennizzo per mancata risposta ai reclami a decorrere dal 12/12/2014, non può essere accolta in quanto non rientra nel periodo di competenza del seguente procedimento, come più sopra precisato. Delibera per i motivi riportati in premessa, che qui si confermano integralmente, in parziale accoglimento dell istanza avanzata in data 21 maggio 2015 da Fidale Brian nei confronti di Fastweb SpA, che il citato operatore provveda: 4

5 1) alla corresponsione, mediante assegno o bonifico bancario intestato all istante, dell importo di euro 200,00 (duecento/00) a titolo di indennizzo per ritardata portabilità (art. 6, delibera Agcom 73/11/CONS). E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/2003. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sui siti web del Co.Re.Com. e dell Autorità ( IL SEGRETARIO (Roberto Rodolfo De Lorenzi) IL PRESIDENTE (Prof. Alberto Maria Benedetti) 5