REGIONE LIGURIA. Deliberazione n. 15 del 29 marzo 2017

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1 REGIONE LIGURIA Comitato Regionale per le Comunicazioni Deliberazione n. 15 del 29 marzo 2017 Prot. n. PG/2017/ del 6 luglio 2017 Sono presenti i componenti del Comitato: BENEDETTI Alberto Maria Presidente MORETTI Christian Commissario Svolge le funzioni di segretario il Dott. Roberto Rodolfo De Lorenzi Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA SALVI MADDALENA TELECOM ITALIA SPA PROCEDIMENTO 259/2015.

2 IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo ; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo quadro tra l Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; VISTA la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, il Consiglio regionale della Regione Liguria e il Comitato regionale per le comunicazioni ligure in data 20 giugno 2014, e in particolare l art. 4, c. 1, lett. e); VISTA la delibera dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, di seguito Regolamento ; VISTA la delibera dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 73/11/CONS, del 16 febbraio 2011, recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ; VISTA la delibera n. 179/03/CSP, allegato A, dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni 147/11/CIR, recante Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ; VISTA l istanza presentata da Salvi Maddalena, nei confronti di Telecom Italia SpA, del 1 dicembre 2015 PG/2015/212972; VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue. La posizione dell istante L istante afferma di essere in possesso (dal 2008) di una SIM, in convenzione ministeriale, n. telefonico Poiché riscontrava addebiti eccessivi già dal primo bimestre 2009, contattava in più occasioni il servizio clienti e scopriva con disappunto di avere attivi sull utenza citata numerosi servizi interattivi a pagamento, mai richiesti/autorizzati. Richiedeva il blocco immediato, poiché continuava a rilevare degli addebiti eccessivi rispetto all effettivo utilizzo della sim, segnalavo l accaduto sul portale e contestualmente chiedevo delucidazioni, senza ottenere spiegazioni adeguate. Nel 2013 il call centre segnalava sempre la presenza di servizi interattivi. In conseguenza di ciò l istante chiedeva l attivazione barring. Le precedenti richieste di blocco dei servizi interattivi risultavano inevase. Al 14 luglio 2015, risultavano presenti sulla linea, nuovamente servizi interattivi. L istante riesce ad ottenerne il blocco solo nel 2015, con la presentazione dell istanza di conciliazione. Quanto sopra premesso Parte istante chiede: i. la revisione della fatturazione relativa al 4 bimestre 2008 e le fatture dal 1 bimestre 2009 al 3 bimestre 2015; ii. il rimborso di euro 1.971,74 fatturati indebitamente per servizi interattivi in 2

3 abbonamento mai richiesti e autorizzati; iii. indennizzo di cui art. 8, commi 1 e 12 delibera Agcom 73/11/CONS, per ogni giorno di attivazione dei predetti servizi non richiesti; iv. un danno patrimoniale personale di euro 1.025,00. La posizione dell operatore L utenza mobile della Sig.ra Salvi deve essere ricondotta alle utenze intestate al Ministero dell Interno, con il quale è in vigore una convenzione che prevede delle agevolazioni per i soggetti che ne richiedono l applicazione. La convenzione prevede l addebito degli importi dovuti direttamente sulla busta paga del dipendente. Attraverso l utilizzo del portale dedicato ogni dipendente assegnatario di un utenza può accedere ad avere tutte le informazioni utili alla gestione della propria utenza. I contratti con il Ministero dell Interno hanno una gestione particolare, ovvero, per quanto qui interessa le utenze sono abilitate di default al traffico i.box, mms, e bloccate al wap ed il dipendente, ovvero l utilizzatore finale ha facoltà di chiedere il blocco di tali servizi. Coloro che intendono utilizzare il servizio gprs di navigazione internet lo possono fare abilitando il proprio cellulare, le utenze che sviluppano tale tipologia di traffico, sono solo le utenze per cui l utilizzatore ha consapevolmente abilitato il servizio. Dunque se la Sig.ra Salvi avesse voluto realmente utilizzare solo il servizio WiFi del proprio terminale, non avrebbe avuto bisogno di attivare il resto. L istante reclama addebiti relativi al traffico interattivo a partire dal 4 bimestre 2008 al 3 bimestre Da verifiche risulta che dal 4 bimestre 2008 al 3 bimestre 2013 non potendo quantificare gli importi derivanti dal traffico interattivo con tipologia da provider è stato proposto l importo unitario forfettario di 1 euro più iva, per un totale pari a euro 311; mentre dal 4 bimestre 2013 al 4 bimestre 2015 risultano sms interattivi ma tutti a costo zero. Telecom contesta integralmente quanto dedotto da parte istante in quanto è chiaro che le utenze che sviluppano tale tipologia di traffico sono solo le utenze per cui l utilizzatore ha consapevolmente abilitato il servizio. Si può ipotizzare che il traffico dati non riconosciuto si sia verifica per l avvio di connessioni involontarie, ma ciò, comunque, deve necessariamente attribuirsi all utente, responsabile in prima persona della configurazione e dell utilizzo del proprio cellulare. Da ciò ne consegue che l istante era nella piena consapevolezza di aver utilizzato il traffico dati a consumo, o pertanto, allo stato, non sussiste alcun errore di fatturazione, da parte di Telecom, ne violazione della normativa di settore. In sede di udienza di definizione Telecom Italia propone la somma omnicomprensiva di euro 500, con il pagamento dell insoluto pari ad euro 700. Motivazione della decisione Occorre preliminarmente precisare che l istante risulta legittimata a presentare istanza al Co.Re.Com. a seguito della delibera Agcom 84/16/CIR. L operatore contesta all istante che era tenuta a verificare il regolare addebito degli importi per il servizio di telefonia visionando il dettaglio sul portale dedicato. Deve però rilevarsi che l istante non avrebbe potuto visualizzare né gli importi dovuti né il dettaglio del traffico prima di essere addebitati, tale circostanza si verifica sei mesi dopo aver effettuato il traffico telefonico/dati. Questo ritardo, unitamente ad una adeguata informativa circa il dettaglio sui costi e la tipologia e la qualità dei servizi in abbonamento, ne impedisce, di fatto, il blocco tempestivo. 3

4 Appare pertanto infondata l affermazione di Telecom che giustificherebbe gli addebiti per i servizi interattivi a pagamento asserendo di non poter quantificare gli importi da traffico interattivo con tipologia da provider, attribuendone la responsabilità all istante. Colpevole di un omesso o tardivo controllo delle fatturazioni. Va rilevato altresì che ai sensi dell art. 57 del codice del Consumo è vietata la fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica, anche solo supplementari rispetto ad un contratto già in esecuzione, in mancanza della loro previa autorizzazione da parte dell utente. [ ] In ogni caso, la mancata risposta dell utente ad un offerta di fornitura non significa consenso. Deve altresì rilevarsi che in caso di attivazioni o disattivazioni di linee o contratti o forniture di beni o servizi non richiesti gli operatori non pretendono dagli utenti alcuna prestazione corrispettiva e prevedono, a loro cura e spese, al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali pre-esistenti o al ritiro di detti beni. Tutti i costi, tra i quali quelli derivanti dal ripristino della precedente configurazione, sono a carico dell operatore che ha disposto l attivazione o la disattivazione della prestazione non richiesta dall utente, che pertanto, non è tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva. Nel caso di specie non solo sono stati attivati servizi in abbonamento sull utenza oggetto della vertenza, ma questi ultimi non sono stati bloccati nonostante le richieste inoltrate dall istante. Questo, a detta dell istante, a dato origine ad un totale di circa 640 servizi interattivi in abbonamento dal 2007, con un costo tra i 3 e i 5 euro cadauno a settimana. La prima comunicazione a Telecom, attraverso il portale dedicato, che l istante produce è del 21 marzo L istante chiede: richiedo attivazione barring. L operatore telefonico risponde: gentile utente abbiamo ricevuto la sua segnalazione ed è stata presa in carica. Riceverà puntuale riscontro non appena terminata l analisi. L altra richiesta che l istante produce è del 14 luglio L istante dichiara: la scrivente salvi maddalena in qualità di assegnataria della sim n , in convenzione Ministero dell Interno Polizia di Stato avendo appreso dall operatore di avere servizi interattivi a pagamento e mai richiesti e/o autorizzati sulla sim in parole chiede l attivazione del servizio barring e la rendicontazione degli stessi per il risarcimento del danno arrecatomi. La risposta dell operatore è la seguente: Gentile utente abbiamo ricevuto la sua segnalazione ed è stata presa in carico. Riceverà puntuale riscontro non appena terminata l analisi. Preso atto che risulta impossibile riconteggiare i servizi interattivi in abbonamento mai richiesti e autorizzati dall istante per il lungo tempo trascorso, è però possibile, preso atto che nonostante le richieste dell istante nulla è stato fatto dall operatore per l attivazione del servizio barring, si ritiene giusto ed equo applicare gli indennizzi previsti dall articolo 8 - Indennizzo per attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti della delibera Agcom 73/11/CONS, che prevede che nelle ipotesi di attivazione di servizi non richiesti, fatto salvo il diritto degli utenti ad ottenere lo storno o il ricalcolo degli addebiti fatturati, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo pari ad euro 5,00 per ogni giorno di attivazione. Per il calcolo dei giorni occorre fare riferimento la data della prima richiesta a Telecom di inserimento del barring (21 marzo 2013) al 14 luglio 2015, data della seconda richiesta di inserimento del barring a Telecom Italia (la scelta di tale data è motivata dal fatto che essendo impossibile capire quando il problema si è risulto si è adottato una data certa nella quale il problema era ancora aperto, per un totale di 845 giorni. L indennizzo a favore dell istante diventa quindi 5 euro x 845 giorni = euro. Delibera Per i motivi riportati in premessa, che qui si confermano integralmente, in parziale accoglimento dell istanza avanzata, in data 1 dicembre 2015, da Salvi Maddalena, nei confronti di Telecom Italia SpA, che l operatore provveda: 4

5 - alla corresponsione, mediante assegno o bonifico bancario intestato all istante (Salvi Maddalena), dell importo di euro 4.225,00 a titolo di indennizzo per attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti ex art. 8, delibera Agcom n. 73/11/CONS; E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/2003. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente deliberazione è comunicata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del Co.Re.Com. Liguria, assolvendo in tal modo ad ogni obbligo di pubblicazione, ai sensi dell art. 32, comma 1, della legge 18 giugno 2009, n. 69, Disposizioni per lo sviluppo economico, la semplificazione, la competitività nonché in materia di processo civile. IL SEGRETARIO (Roberto Rodolfo De Lorenzi) IL PRESIDENTE (Prof. Alberto Maria Benedetti) 5