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2 Copyright 2005 Danware Data A/S. Parti utilizzate da terzi con licenza. Tutti i diritti riservati Revisione documento: Inviare commenti a: Danware Data A/S Bregnerodvej 127 DK-3460 Birkerod Danimarca Fax: support@netop.com Internet: 2

3 Indice Indice Benvenuti Introduzione Principi di funzionamento Sistema Help Desk semplice Sistema Help Desk avanzato Configurazione dell'help Desk Configurazione di sistema Help Desk semplice Configurazione di sistema Help Desk avanzato Configurazione di NetOp Gateway Distribuzione dell'host Sicurezza Utilizzo Il Guest Operazioni di base Invio di CTRL+ESC Trasferimento file Chat L'Host Scaricamento ed esecuzione dell'host Chat Disconnessione

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5 Benvenuti Benvenuti Benvenuti in NetOp On Demand Remote Control, un software di controllo remoto prodotto da Danware Data. Questa guida rapida accompagna l'utente nelle operazioni di installazione di NetOp On Demand Remote Control per un centro Help Desk. Le funzioni di NetOp Remote Control vengono descritte nei dettagli nel Manuale dell'utente fornito nel CD NetOp Remote Control Guest. Il team di NetOp Introduzione In molte situazioni, i computer client non hanno alcuna relazione amministrativa o organizzativa con il centro Help Desk dal quale richiedono l'assistenza. Nell'offrire assistenza a questi computer client, i centri Help Desk si trovano ad affrontare tre principali ostacoli: problemi di connettività dovuti ai firewall, manutenzione del software e problemi riguardanti i contratti di licenza. NetOp On Demand Remote Control è una potente soluzione di controllo remoto che offre ai centri Help Desk la possibilità di controllare a distanza i computer Windows attraverso Internet senza la necessità di preinstallare software o di configurare i firewall. Inoltre, l'acquisto delle licenze dipende esclusivamente dal numero di addetti all'help Desk e non dal numero di client. La soluzione è composta da tre moduli: On Demand Guest, On Demand Host (scaricabile) e Gateway (modulo opzionale). Questi tre moduli offrono le seguenti funzionalità: Controllo remoto, Trasferimento file, Chat e connettività avanzata mediante Internet. NetOp On Demand Remote Control è la soluzione ideale per il mercato vasto e in forte crescita dei provider Internet, delle telecomunicazioni, degli Help Desk in outsourcing e dei call center. Rendere sicuro il flusso di informazioni trasmesso via Internet a volte può rappresentare una sfida difficoltosa. NetOp On Demand Remote Control affronta i problemi di sicurezza legati a Internet in due modi: codifica crittografica delle informazioni che transitano tra il Client e l'help Desk e controllo degli accessi in entrambe le direzioni. 5

6 Introduzione Principi di funzionamento NetOp On Demand Remote Control rappresenta un modo di offrire servizi ai clienti finali. Il sistema è composto essenzialmente da due moduli: Un'edizione speciale Guest di NetOp Remote Control [Guest] e un Host di NetOp On Demand Remote Control [Host]. Il Guest è la parte visitante, che può assumere il controllo dell'host. L'Host è la parte visitata, che può consentire al Guest di assumere il controllo. Per consentire il collegamento tra Guest e Host è necessario un tagliando di assistenza. Il tagliando di assistenza è l'identificatore che consente di stabilire la connessione tra il computer dell'utente e quello dell'help Desk. Nelle sezioni che seguono vengono descritti due modi possibili per l'impostazione di un ambiente Help Desk: un sistema semplice e un sistema avanzato. Di seguito è illustrato un esempio di configurazione per Help Desk. L'utente e l'addetto all'help Desk effettuano le seguenti operazioni: 1. L'utente riscontra un problema di software e contatta l'help Desk mediante un o una telefonata. 6

7 Principi di funzionamento 2. L'Help Desk fornisce all'utente un tagliando di assistenza utilizzabile una sola volta. 3. L'utente visita il sito Web dell'help Desk. 4. L'utente scarica il modulo Host e lo esegue. L'utente inserisce le informazioni richieste nell'host. 5. L'utente si connette all'help Desk. 6. Con il consenso dell'utente, l'addetto all'help Desk assume il controllo del computer dell'utente, risolve il problema e termina la sessione. L'utente esce dall'host e l'applicazione viene eliminata automaticamente. Nota: l'utente ha la possibilità di terminare la sessione in qualsiasi momento. Sistema Help Desk semplice Il sistema semplice è composto da un Host e un Guest collegati mediante Internet attraverso un firewall. Nella configurazione semplice non è prevista alcuna coda e il Guest è in grado di supportare un solo Host per volta per ogni linea di comunicazione. Se l'utente possiede più computer per i quali chiede contemporaneamente l'assistenza, la limitazione descritta sopra impone l'uso di una soluzione Help Desk avanzata. 7

8 Sistema Help Desk avanzato Sistema Help Desk avanzato Il sistema Help Desk avanzato è composto da diversi Host, diversi Guest un Gateway collegati mediante Internet attraverso un firewall. L'Help Desk avanzato è composto da diversi computer Help Desk, su ognuno dei quali è installato un Guest. L'aspetto più efficace offerto dalla configurazione avanzata consiste nella funzionalità integrata di accodamento, che permette agli addetti dell'help Desk di assistere a turno agli Host in attesa. Il server Gateway agevola il flusso di comunicazione tra gli Host e i Guest. 8

9 Configurazione dell'help Desk Grazie alla funzionalità dell'accodamento, la configurazione avanzata permette di offrire agli utenti un servizio più efficiente. Nella configurazione semplice, solo un utente per volta può ottenere la connessione con un addetto all'help Desk. Ad esempio, l'help Desk potrebbe offrire assistenza in due lingue dagli uffici Help Desk situati in diversi paesi. Nella pagina dell'help Desk, gli utenti giapponesi utilizzano il collegamento che conduce all'help Desk in giapponese. Configurazione dell'help Desk Ora si dovrebbe essere in grado di decidere la configurazione dell'help Desk più adatta alle proprie esigenze. Il capitolo seguente contiene guide di configurazione relative ad un sistema di Help Desk semplice e ad un sistema di Help Desk avanzato. Il capitolo è formato da tre sezioni: 1. Configurazione di sistema Help Desk semplice. 2. Configurazione di sistema Help Desk avanzato. 3. Distribuzione dell'host per la disponibilità agli utenti. In base alle esigenze, procedere alla sezione "Configurazione di sistema Help Desk semplice" o "Configurazione di sistema Help Desk avanzato". 9

10 Configurazione di sistema Help Desk semplice. La terza parte è identica per entrambe le configurazioni. Configurazione di sistema Help Desk semplice. Nella configurazione semplice, l'host e il Guest comunicano end-toend mediante il protocollo HTTP. Ne consegue che il Guest può supportare un solo Host per volta. Per permettere il funzionamento del sistema Help Desk, è necessario installare e configurare il Guest. Installare un Guest su un computer Help Desk nel modo descritto nella documentazione di NetOp Remote Control. Per consentire a ciascun NetOp Guest di ricevere le richieste di assistenza, attenersi alle seguenti istruzioni: 1. Avviare il Guest. 2. Fare clic su Strumenti > Profili di comunicazione > Impostazione del profilo do comunicazione: 3. Attivare la casella "HTTP" per abilitare la ricezione di richieste di assistenza provenienti dall'host. 4. Fare clic su "Chiudi". 10

11 Configurazione dell'help Desk 5. Nella scheda Strumenti > Opzioni > Servizio di guida: Compilare la scheda in base alla figura seguente: 6. Verificare che la casella "Usa Tagliandi di assistenza" sia selezionata. 7. L'impostazione predefinita di "Formato del Tagliando di assistenza" è: ######: lasciare invariato questo valore. 8. Modificare il numero dei tagliandi di assistenza generati automaticamente. 9. Riavviare il Guest per rendere effettive le modifiche. 10. Sul firewall (prodotto non fornito da Danware) che protegge il computer dell'help Desk da Internet, aprire la porta TCP 80 al 11

12 Configurazione di sistema Help Desk semplice. traffico proveniente da qualsiasi indirizzo IP e inoltrare il traffico verso l'indirizzo IP interno del computer dell'help Desk. Dopo il riavvio del Guest, selezionare la scheda Richiesta di Guida nella finestra principale. In questo modo si conclude la configurazione del Guest. 12

13 Configurazione dell'help Desk Configurazione di sistema Help Desk avanzato. Nella configurazione avanzata, l'host e il Guest comunicano attraverso il Gateway utilizzando il protocollo HTTP tra l'host e il Gateway e il TCP/IP tra il Gateway e il Guest. Per permettere il funzionamento del sistema Help Desk, è necessario installare e configurare il Guest e il Gateway. Installare un Guest su un computer Help Desk nel modo descritto nella documentazione di NetOp Remote Control. Per consentire a ciascun NetOp Guest di ricevere le richieste di assistenza, attenersi alle seguenti istruzioni: 1. Avviare il Guest. 2. Fare clic su Strumenti > Profili di comunicazione > Impostazione del profilo: 3. Attivare la casella "TCP/IP" per abilitare la ricezione di richieste di assistenza provenienti dall'host attraverso il Gateway. 4. Fare clic su "Chiudi". 13

14 Configurazione di sistema Help Desk avanzato. 5. Nella scheda Strumenti > Opzioni > Servizio di guida: Compilare la scheda in base alla figura seguente: 6. Verificare che la casella "Usa Tagliandi di assistenza" sia selezionata. 7. L'impostazione predefinita di "Formato del Tagliando di assistenza" è: ######: lasciare invariato questo valore. 8. Modificare il numero dei tagliandi di assistenza generati automaticamente. 9. Riavviare il Guest per rendere effettive le modifiche. 14

15 Configurazione dell'help Desk Dopo il riavvio del Guest, selezionare la scheda Richiesta di Guida nella finestra principale. In questo modo si conclude la configurazione del Guest. 15

16 Configurazione di sistema Help Desk avanzato. Configurazione di NetOp Gateway Per consentire agli utenti Host di Internet e di grandi reti aziendali dotate di subnet dislocate in diversi punti geografici di richiedere assistenza all'help Desk, di solito è necessario che sulla rete aziendale venga eseguito almeno un NetOp Gateway. Per consentire la connessione etra un utente e un addetto all'help Desk, è necessario che l'utente ottenga un numero di tagliando di assistenza dall'help Desk. Tale operazione normalmente si svolge mediante una telefonata. Per consentire all'hardware e al software di interagire nella configurazione avanzata, occorre impostare il server Gateway in modo da gestire il flusso di traffico. La sezione seguente illustra i vari passaggi della sequenza di configurazione. Se il firewall che protegge il perimetro aziendale utilizza la conversione degli indirizzi di rete (NAT), installare NetOp Gateway nella "zona demilitarizzata" (DMZ) del firewall secondo le istruzioni fornite nella documentazione di NetOp Gateway. 16

17 Configurazione di NetOp Gateway Installare un Gateway su un computer della DMZ nel modo descritto nella documentazione di NetOp Remote Control. Attenersi alla procedura riportata di seguito. 1. Avviare il Gateway. 2. Fare clic su Strumenti > Profili di comunicazione. 3. Selezionare HTTP e TCP/IP. Il Gateway comunica con l'esterno mediante HTTP (impostazione predefinita: TCP su porta 80) e 17

18 Configurazione di sistema Help Desk avanzato. internamente mediante TCP/IP (impostazione predefinita: UDP su porta 6502). 4. Modificare il profilo di comunicazione TCP/IP e fare clic su "Elenco IP Broadcast" aggiungendo intervalli di indirizzi e singoli indirizzi IP. 5. Riavviare il Gateway per rendere effettive le modifiche. 6. Sul firewall (prodotto non fornito da Danware) che protegge il Gateway da Internet, aprire la porta TCP 80 al traffico proveniente da qualsiasi indirizzo IP e inoltrare il traffico verso l'indirizzo IP interno del Gateway. Nota: è essenziale che il firewall dell'utente sia aperto al traffico in uscita TCP sulla porta 80. Una delle funzionalità offerte dal Gateway consiste nell'individuazione della corrispondenza tra il computer dell'help Desk che ha emesso il tagliando di assistenza e le richieste di tagliandi di assistenza provenienti dagli Host. Poiché tutti i tagliandi di assistenza sono univoci, il Gateway chiede ai computer Guest quale di essi ha emesso il tagliando di assistenza ed effettua la connessione del computer che invia una conferma. In questo modo si conclude la configurazione del Gateway. 18

19 Distribuzione dell'host Configurazione di NetOp Gateway Per consentire agli utenti di eseguire l'host, caricare il pacchetto Host denominato per impostazione predefinita nodrchst.exe su un server Web, dal quale potrà poi essere scaricato. Per consentire agli utenti di ricevere assistenza dall'help Desk, fornire loro le seguenti informazioni: Modalità di contatto dell'help Desk ( , telefono o collegamento Web). Istruzioni sullo scaricamento e l'esecuzione dell'host. Informazioni richieste per contattare il dipendente dell'help Desk (tagliando di assistenza, nome utente, descrizione del problema). Sicurezza Il traffico che transita tra l'utente e l'help Desk collegati a Internet è sottoposto al potenziale rischio di intercettazione. NetOp On Demand Remote Control affronta i rischi per la sicurezza in cinque modi diversi: 1. La comunicazione tra il computer dell'utente e il computer dell'help Desk è crittografata. Il metodo di crittografia massimo utilizzato da NetOp Remote Control è l'aes a 256 bit. 2. Lo scambio di chiavi avviene mediante il metodo Diffie-Hellman con chiavi fino a 2048 bit. Per ogni sessione viene scambiata una nuova chiave. 3. L'autenticazione del Gateway utilizza i seguenti metodi: password semplice, nome utente + password o nome utente Windows + password. 4. L'utente deve consentire all'addetto dell'help Desk di accedere al computer dell'utente. 5. Gli eventuali tentativi di intrusione possono essere rintracciati grazie alle estese funzionalità di registrazione degli eventi del Guest e del Gateway di NetOp Remote Control. 19

20 Il Guest Utilizzo Come descritto nelle illustrazioni, un sistema Help Desk è composto essenzialmente da due parti: un Guest e un Host. In una situazione ideale, se un utente riscontra delle difficoltà chiede all'addetto dell'help Desk di recarsi da lui per assisterlo nella risoluzione del problema. Tuttavia, la presenza fisica risulta quasi impossibile per gli addetti all'help Desk delle grandi aziende e presso le organizzazioni che ricorrono a servizi di Help Desk in outsourcing. NetOp On Demand Remote Control cerca di risolvere questo problema offrendo una soluzione che permette all'help Desk di essere virtualmente presente a fianco dell'utente. Questa configurazione richiede soltanto la presenza di un Guest permanente per l'help Desk e di un Host per singolo utilizzo per l'utente. Le sezioni seguenti descrivono in breve il funzionamento del sistema. Il Guest Il Guest fornisce all'addetto dell'help Desk gli strumenti necessari per controllare a distanza il computer di un utente mediante Internet. Per consentire agli Host di inviare richieste di assistenza via Internet, è solitamente necessario eseguire almeno un NetOp Gateway sulla rete aziendale. L'edizione speciale Guest di NetOp Remote Control è composta da un normale modulo Guest dotato di funzionalità aggiuntive per il funzionamento con gli Host on-demand. Il Guest è uno strumento di assistenza che consente all'utente di controllare in remoto qualsiasi utente Windows che richiede assistenza. In sostanza, il Guest resta in attesa di essere contattato. Nella sezione seguente verrà descritta nei dettagli una chiamata di assistenza. 1. L'addetto dell'help Desk riceve una telefonata o un messaggio e- mail da un utente che necessita di assistenza. 20

21 Utilizzo 2. L'addetto dell'help Desk dà un'occhiata allo schermo e assegna un tagliando di assistenza all'utente. 3. L'addetto dell'help Desk viene avvisato da una richiesta di assistenza dotata segnalazione sia visiva che acustica. 21

22 Il Guest 4. L'addetto dell'help Desk fa clic su "Sì" nella schermata "Notifica richiesta di guida", poi fa clic sulla richiesta di assistenza di Li Ping. 5. Facendo clic su tale riga, chiede all'utente di acconsentire al fatto che l'addetto dell'help Desk assuma il controllo del computer. 6. Dopo l'accettazione, il desktop dell'utente viene trasferito all'addetto dell'help Desk. 7. La sessione di assistenza è ora attiva. Essa prosegue finché l'utente si scollega o finché l'addetto dell'help Desk termina la sessione. Nell'angolo in alto a sinistra viene visualizzato il nome dell'utente sottoposto a controllo. Se l'utente non immette un nome prima della sessione, verranno inseriti in sostituzione il nome di accesso di Windows e il nome del computer [LiPing@LP001]. 22

23 Utilizzo Nella scheda "Richiesta di Guida" [Richiesta di assistenza] sono elencati i tagliandi di assistenza generati automaticamente e inutilizzati. All'utente viene assegnato il numero riportato a destra. Quando è stato utilizzato un tagliando di assistenza, nelle righe viene mostrato l'utente, l'indicazione di tempo e la descrizione del problema. Quando l'addetto dell'help Desk risponde alla richiesta, essa viene rimossa dall'elenco. Se si fa clic con il pulsante destro del mouse sul record di un tagliando di assistenza, viene mostrato il seguente menu di scelta rapida: Nuovo Tagliando di assistenza Copia negli appunti Selezionare questo comando o fare clic sul pulsante Nuovo Tagliando di assistenza per aggiungere un record di tagliando di assistenza alla tabella. Questo comando si espande nei comandi elencati di seguito. ID Host Selezionare questo comando per copiare i contenuti della colonna ID Host del record negli appunti. 23

24 Il Guest Data e ora Tagliando di assistenza Descrizione del problema Tutto Selezionare questo comando per copiare i contenuti della colonna Data e ora del record negli appunti. Selezionare questo comando per copiare i contenuti della colonna Tagliando di assistenza del record negli appunti. È anche possibile inserire il tagliando di assistenza in un messaggio da inviare all'utente. Selezionare questo comando per copiare i contenuti della colonna Descrizione del problema del record negli appunti. Selezionare questo comando per copiare tutti i contenuti del record negli appunti in modo da consentirne l'uso nel registro del sistema Help Desk. Elimina Selezionare questo comando per eliminare il record del tagliando di assistenza. Operazioni di base In questa sezione vengono illustrate alcune operazioni di base che è possibile eseguire sull'host. Se si è acquisita familiarità con la versione completa di NetOp Remote Control, si può notare che il numero di azioni eseguite dall'utente si limita allo stretto essenziale. Invio di CTRL+ESC Fare clic su questo pulsante per aprire il menu "Start" di Windows sul computer Host. 24

25 Utilizzo Trasferimento file Il Guest consente di trasferire in modo semplice e rapido i file dal Guest all'host. Questa operazione consente di copiare, spostare, clonare e sincronizzare i file e le cartelle dall'host al Guest e viceversa. 1. Nel Guest, fare clic sul pulsante Trasferimento file nella barra degli strumenti. 2. Nei riquadri File Manager, individuare i file e le cartelle da copiare e trascinarli da un riquadro alla cartella di destinazione dell'altro riquadro. 3. Viene visualizzata una finestra di stato. Al completamento della sessione, fare clic su Chiudi. Una delle operazioni di Trasferimento file consente di copiare i contenuti di una cartella dell'host a una cartella del Guest o viceversa. 1. Nel Guest, fare clic sul pulsante Trasferimento file nella barra degli strumenti. 2. Individuare sul disco rigido dell'help Desk i file necessari all'host. Fare doppio clic sulle cartelle per aprirle: il punto di partenza corretto per la sessione di copia è il "livello file". 3. Selezionare il file o i file da copiare sull'host. 25

26 Il Guest 4. Fare clic su "Copia file". 5. Verificare che le informazioni contenute in "Da" e "A" siano corrette e fare clic su OK per avviare la copia. Se necessario, selezionare "Includi sottocartelle" (impostazione predefinita) e "Disconnetti al termine". 6. Viene visualizzata una finestra di stato. Al completamento della sessione, fare clic su "Chiudi". Avvertenza: fare attenzione a non sincronizzare, clonare, copiare e spostare cartelle di SISTEMA. Si potrebbero verificare errori sul computer di ricezione. Chat La funzionalità "Chat" consente di comunicare direttamente con l'utente. Sia l'utente che l'addetto dell'help Desk sono in grado di terminare la sessione di chat. 26

27 L'Host Utilizzo L'Hot è un'applicazione "usa e getta" utilizzabile una sola volta. L'utente scarica ed esegue questa applicazione allo scopo di consentire l'accesso al Guest. Nel corso della sessione, l'utente può monitorare le azioni svolte dall'addetto dell'help Desk. L'utente ha la possibilità di terminare la sessione in qualsiasi momento (arresto di emergenza). Scaricamento ed esecuzione dell'host Per scaricare ed eseguire l'host, attenersi alle seguenti istruzioni: 1. Quando richiesto dall'help Desk, recarsi sul relativo sito Web. 2. Dopo avere fatto clic sul collegamento del sito Web, accettare lo scaricamento dell'host sul computer dell'utente. 3. Fare clic su "Esegui". 4. Quando si fa clic su "Esegui", l'host si estrae automaticamente. 27

28 L'Host. 5. Fare clic su "Continua". 6. Dopo l'estrazione, viene visualizzata una finestra di dialogo dell'host. L'Help Desk fornisce un tagliando di assistenza. Nel modulo vengono inseriti il tagliando di assistenza, il nome dell'utente e una breve descrizione del problema. 7. Fare clic su "Connetti" per iniziare. 8. L'addetto dell'help Desk prende accoglie la richiesta di assistenza e avvia una sessione. All'utente viene chiesto di confermare 28

29 Utilizzo l'accesso Guest. A questo punto l'utente può terminare facendo clic su "Annulla" o confermare facendo clic su "OK". Nota: la schermata mostra tutte le azioni eseguibili da un Guest. Visualizza schermata Se è impostata questa opzione, la schermata dell'host viene trasferita al Guest. Utilizza tastiera e mouse Se è impostata questa opzione, il Guest può utilizzare la tastiera e il mouse dell'host. Invia file Se è impostata questa opzione, il Guest può inviare file all'host. Recupera file Se è impostata questa opzione, il Guest può inviare file al proprio computer. Chat Se è impostata questa opzione, l'host e il Guest possono conversare. 29

30 Utilizzo Chat Nel corso della sessione, l'host e il Guest possono comunicare mediante "Chat". Disconnessione Se l'utente vuole terminare la connessione, gli è sufficiente premere il tasto funzione preimpostato sulla tastiera. L'Host esegue la scansione del computer per individuare il primo tasto funzione disponibile. Nell'esempio seguente, questo significa che la pressione di F11 comporta la disconnessione della sessione, se ciò è riportato nella finestra. Quando l'addetto dell'help Desk termina il suo compito, chiude la sessione e trasferisce nuovamente il controllo del computer all'utente. 30

31 Utilizzo L'utente fa clic su "Esci" nell'host e conferma l'intenzione di uscire facendo clic su "OK". Il programma Host viene automaticamente eliminato dal computer dell'utente. 31

32 Utilizzo 32