Titolo operazione TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DI SERVIZI

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1 Costruire compenteze per la crezione e gestione di servizi dedicati alle persone Titolo operazione TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DI SERVIZI Ente di formazione Rif. PA /RER Autorizzato con Del. N del 04/08/2017 Regione Emilia-Romagna

2 TITOLO: TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DI SERVIZI OBIETTIVI: L obiettivo è specializzare figure addette alla gestione dei servizi, capaci di lavorare in staff con la Direzione delle strutture socio-sanitarie. Il TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DEI SERVIZI SOCIO SANITARI si configura come ruolo specifico all interno della rete dei servizi, ed in particolare di quelli socio-sanitari, con mansioni di carattere gestionale/organizzativo. Pertanto l obiettivo è sviluppare le seguenti competenze: 1- competenze sulla configurazione dei servizi e sulla loro organizzazione, in particolare: utilizzo delle risorse, definizione della modalità di erogazione dei servizi, gestione dei turni/ tipologie di turno 2- competenze dell area relazionale/gestione dei gruppi 3- competenze nel lavoro di rete/integrazione con i servizi del territorio 4- competenze rispetto ai clienti: relative alle principali tipologie di utenza La finalità è formare quindi persone che possono svolgere il ruolo di TEGS per risponde alle necessità delle strutture socio-sanitarie del territorio di far fronte alle esigenze del mercato, non solo in termini di tenuta economica ma anche in riferimento a quanto previsto dalla Regione Emilia Romagna nella DGR 514/2009 sull accreditamento delle strutture socio sanitarie. PROGRAMMA: MODULO TRASVERSALE: Il Sistema SRFC Profilo professionale: normativa di riferimento, ruolo e competenze Sviluppo della figura professionale L accreditamento delle strutture sanitarie, sociali e socio-sanitarie Normativa dell ambito sociale Normativa dell ambito sanitario Informatica: Word Utilizzo motori di ricerca LA CONFIGURAZIONE DEI SERVIZI formulazione dell offerta di servizi: normativa, tipologia, caratteristiche e qualità principi di organizzazione aziendale: processi, ruoli e funzioni principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività, principi di pianificazione strategica ed operativa determinare gli strumenti di pianificazione, riprogrammazione e controllo dei servizi erogati, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi prefigurare le attività complementari e di supporto ai servizi core funzionali al funzionamento delle attività principali e al soddisfacimento della domanda: ricognizione e analisi delle caratteristiche dei servizi core definiti e strutturati in coerenza con gli standard di qualità stabiliti la sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche),

3 principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza tecniche e metodi di customer relationship management - principi di customer satisfaction - principi di customer care - principi di project management - principali tecniche di benchmarking - principi di marketing ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezione e valutazione del cliente determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti Il personale dei servizi: i vari profili professionali tecniche di coordinamento e organizzazione del lavoro principali tecniche di gestione delle risorse umane rilevazione delle risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie principi di amministrazione e gestione d impresa - principali tecniche di budgeting POSIZIONAMENTO DEI SERVIZI NEL SISTEMA DI RIFERIMENTO tecniche di comunicazione e relazione con il cliente e tipologia di clienti: o minore o diversamente abile o persona con disagio psichico o anziano identificare il mercato/sistema di riferimento in cui collocare e consolidare l offerta di servizi esaminando le caratteristiche dei soggetti che influenzano lo scenario competitivo prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente Il lavoro nell equipe multidisciplinare Le tecniche di gestione delle riunioni di lavoro e del personale in una prospettiva di sviluppo dei collaboratori interpretare le dinamiche evolutive e le tendenze del mercato/sistema di riferimento: mappatura del mercato intercettare esigenze e fabbisogni emergenti prefigurando modelli di servizio innovativi coerenti con l immagine che si vuole trasmettere incluso l esame delle caratteristiche dei competitor individuare nuove e potenziali fasce di mercato al fine di valutare opportunità di sviluppo e riposizionamento ricognizione della domanda espressa dal sistema di riferimento la rete dei servizi

4 CURA E GESTIONE DEL CLIENTE riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita) - elaborazioni di proposte e azioni di miglioramento Il cliente ed il care giver: scenari e modalità relazionali CALENDARIO: Il corso ha una cadenza bisettimanale, con durata di 9 mesi circa per un totale di 300 ore, di cui 220 di teoria e 80 di stage. La data di avvio corso è prevista per il 07/11/2017. Le lezioni si terranno il martedì e il venerdì dalle 14,30 alle 18,30. PREREQUISITI DI ACCESSO: Il corso è rivolto a persone in possesso dei seguenti requisiti di accesso: - maggiore età - possesso di licenza media inferiore (o titolo di studio equivalente se conseguito all'estero) - essere in possesso di conoscenze e capacità pregresse nell'area professionale di riferimento tramite esperienza lavorativa e/o formativa e/o di tirocinio significativa nell'area di riferimento - Buona conoscenza della lingua italiana che verrà verificata anche attraverso la somministrazione di un test di italiano per i candidati non italiani. - Verrà considerato preferenziale il possesso della qualifica di OSS. Nel caso di richieste di persone in possesso dei requisiti d accesso e dell eventuale titolo preferenziale superiore ai posti disponibili si terrà conto dell ordine di arrivo delle domande. L'utenza può essere sovraregionale. ATTESTATO RILASCIATO: Alla fine del percorso e a seguito del superamento dell esame gli allievi potranno ottenere il CERTIFICATO DI QUALIFICA DI TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DEI SERVIZI, L.R. 12/2003

5 SEDE DI SVOLGIMENTO: Le lezioni teoriche ed esercitazioni si svolgeranno presso: SENECA PIAZZA DEI MARTIRI, BOLOGNA. I tirocini/stage saranno organizzati presso strutture socio sanitarie della provincia di Bologna convenzionate con la Regione Emilia Romagna. QUOTA DI PARTECIPAZIONE: La quota di partecipazione è di 1.500,00 pagabile in 5 rate da 300,00 (la prima all atto dell iscrizione e le restanti 4 rate con cadenza mensile a partire dal mese successivo all avvio del corso). INFORMAZIONI: Per informazioni: Tel info@senecabo.it Riferimento: Dott.ssa Cristina Borelli ASSOCIAZIONE SENECA Associazione Seneca è un ente di formazione, attivo dal 1989, accreditato presso la Regione Emilia-Romagna per operare nei vari settori formativi. Associazione Seneca, profondamente inserita nel territorio della provincia di Bologna e dell Emilia Romagna, si avvale di uno staff interno di professionisti della formazione e di una rete di consulenti esterni provenienti dal mondo del lavoro e dall Università. Seneca collabora con istituzioni, studi professionali e imprese che consentono un costante scambio di esperienze. Seneca partecipa inoltre a progetti innovativi a livello internazionale con diverse organizzazioni pubbliche e private di altri paesi dell Unione Europea, per scambiare efficacemente metodologie, esperienze, know how, best practices.