Riepilogo iniziativa CF_1831_I_2018

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1 Riepilogo iniziativa CF_1831_I_ Soggetto presentatore Nome Partita IVA Tipologia Sede Telefono BeMore snc Organismi di formazione, accreditati per lo svolgimento di attività di formazione continua presso una delle Regioni italiane o delle Province Autonome CINTHIA P.CO SAN PAOLO IS. 25, NAPOLI (NA) Campania Titolo dell'iniziativa formativa 3. Settori a cui è rivolto l'intervento formativo 4. Tipologia dell'iniziativa COMUNICAZIONE, E CUSTOMER CARE Commercio al dettaglio e all'ingrosso, Turismo (alberghi, ristorazione,...), Servizi, Logistica, Spedizioni, Trasporti, Attività finanziarie, Attività immobiliari e servizi alle imprese, Altri servizi pubblici Corsi 5. Area tematica Sviluppo delle abilità personali 6. FAD (Formazione a Distanza) Non prevista 7. Destinatari Il corso è rivolto a coloro che svolgono la mansione di Addetto/a al Front Office/Reception in vari settori e che quotidianamente entrano in contatto diretto con i clienti. 8. Obiettivi dell'iniziativa Il corso ha l'obiettivo di fornire ai partecipanti le competenze necessarie per la gestione ottimale del front/back office delle aziende, trasferendo nozioni sulla comunicazione, sull'ascolto attivo, sui principi di comunicazione persuasiva, sulle tecniche assertive e sulla gestione dei clienti. Il corso è finalizzato quindi all'apprendimento e allo sviluppo delle competenze comunicative e relazionali, in quanto chi è al front- office è il primo che entra in contatto diretto con i clienti, accoglie ed ascolta il cliente e deve essere in grado di capire, nel poco tempo che ha a disposizione, la reale esigenza del cliente. Inoltre il percorso fornirà indicazioni sulle best practices per la gestione dei reclami. Il corso intende fornire gli strumenti necessari per migliorare la comunicazione esterna, al fine di informare, aggiornare, istruire, organizzare, persuadere e motivare, in tutti quei contesti personali e professionali in cui è richiesta la capacità di comunicare e di ascoltare. Obiettivi del corso saranno dunque: perfezionare la comunicazione relazionale migliorare l empatia e la capacità di ascolto acquisire le tecniche per comprendere le aspettative e i bisogni del cliente individuare un corretto approccio volto all ascolto e alla gestione del cliente migliorare la gestione delle obiezioni saper comunicare un immagine di azienda orientata al cliente

2 9. Contenuti didattici Nel mercato odierno, dove i prodotti e i servizi per caratteristiche e prezzo tendono sempre più a somigliarsi la customer relationship in ogni sua fase diventa un valore aggiunto rispetto ai competitor. Importante in questo senso è quindi creare un ambiente favorevole e trasferire una positiva immagine aziendale gettando le basi per una fidelizzazione del cliente che duri nel tempo. Nel dettaglio verranno trattati i seguenti argomenti: comunicazione verbale, non verbale e paraverbale come trattare efficacemente con gli altri: stili di comunicazione la comunicazione persuasiva: le tecniche di base saper ascoltare attivamente l interlocutore le barriere che ostacolano la comunicazione diversi usi del telefono: prendere un appuntamento, fidelizzare, ottenere delle informazioni la tecnica delle domande: domande aperte, domande chiuse, domande sonda, domande eco, domande guida organizzazione del front-office la prossemica l assertività nella gestione della clientela la gestione del reclamo e dell utente difficile come gestire e superare le obiezioni individuare i veri bisogni del cliente: customer satisfaction le 3 A: Accoglienza, Assistenza, Affidabilità le tre dimensioni della qualità (erogata, attesa e percepita) monitorare la soddisfazione del cliente e la sua Fidelizzazione 10. Metodologia Nome Ore Esercitazioni 10 Lezione frontale Numero massimo di allievi previsti 12. Durata dell'intervento in ore 13.1 Costo ora/allievo (IVA compresa, se dovuta) 13.2 Costo iniziativa (IVA compresa, se dovuta) 14. Verifica apprendimento 15. Certificazione percorso/attestato (Totale ore moduli: 20) 50,00 (Calcolato su 20 ore) 1.000,00 (Ore: 20 - Costo medio: 50,00) Test, Prove scritte Attestato di frequenza

3 16.1 Docenti Modulo Nome e cognome Profilo Anni esperienza VINCENZO MASSA Professionista 11 COMUNICAZIONE VINCENZO MASSA Professionista Coordinatore MARIA GIACCARI Profilo: DIRETTRICE CENTRO FORMAZIONE BEMORE E COORDINATRICE AZIONI FORMATIVE m.giaccari@bemore.it 17. Articolazione percorso formativo Il corso avrà una durata di 20 ore, si declina in 2 moduli e verrà erogato in 4 interventi da 5 ore ciascuno. L erogazione è prevista dalle 9.00 alle Per favorire l apprendimento e lo scambio di know-how il programma è improntato su un approccio didattico interattivo. Pertanto, nell erogazione della docenza, metodologie del tipo espositivo verranno alternate con metodologie maggiormente interattive quali esercitazioni pratiche. 18. Descrizione moduli Titolo Descrizione Metodologia Ore Costo orario allievo Costo tot ,00

4 Il modulo in oggetto fornisce ai partecipanti gli strumenti concettuali e relazionali necessari per una corretta gestione del rapporto con i clienti, in particolare pone come finalità quella di implementare la capacità di ascolto e di individuazione dei bisogni dei clienti e di gestire eventuali reclami degli stessi. Verranno quindi trattati sia gli aspetti operativi di gestione clienti e reclami, sia gli aspetti relativi alle competenze manageriali indispensabili al ruolo. Nel dettaglio saranno trattati i seguenti contenuti: organizzazione del front-office la prossemica l assertività nella gestione della clientela la gestione del reclamo e dell utente difficile come gestire e superare le obiezioni individuare i veri bisogni del cliente: customer satisfaction le 3 A: Accoglienza, Assistenza, Affidabilità le tre dimensioni della qualità (erogata, attesa e percepita) monitorare la soddisfazione del cliente e la sua Fidelizzazione Esercitazioni 10 50,00 500,00 COMUNICAZIONE Il modulo intende analizzare gli aspetti Lezione frontale 10 50,00 500,00

5 della comunicazione efficace al fine di permettere ai partecipanti di trasmettere le informazioni in modo chiaro e di saper comprendere rapidamente le informazioni degli interlocutori attraverso l'ascolto attivo. Il modulo si propone quindi di fornire metodologie e strumenti comunicativi da mettere in atto, al fine di saper gestire in modo efficace la relazione con il cliente nella visione di un saper comunicare finalizzato a raggiungere obiettivi pratici e raggiungibili Nel dettaglio saranno analizzati i seguenti contenuti: la comunicazione interpersonale: i presupposti per comunicare efficacemente comunicazione verbale, non verbale e paraverbale come trattare efficacemente con gli altri: stili di comunicazione la comunicazione persuasiva: le tecniche di base saper ascoltare attivamente l interlocutore le barriere che ostacolano la comunicazione diversi usi del telefono: prendere un appuntamento,

6 fidelizzare, ottenere delle informazioni la tecnica delle domande: domande aperte, domande chiuse, domande sonda, domande eco, domande guida 19. L iniziativa può essere acquisita dall azienda anche in forma modulare Si 20. Edizioni Modulo Da A Sede 28/06/ /07/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN 22/02/ /03/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN 31/05/ /06/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN 22/03/ /03/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN 04/10/ /10/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN 03/05/ /05/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN 22/11/ /11/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN 17/12/ /12/2018 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN 25/01/ /02/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN 23/11/ /11/2018 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN

7 18/07/ /07/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN COMUNICAZIONE 05/04/ /04/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN COMUNICAZIONE 14/06/ /06/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN COMUNICAZIONE 17/05/ /05/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN COMUNICAZIONE 06/12/ /12/2018 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN COMUNICAZIONE 11/01/ /01/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN COMUNICAZIONE 08/02/ /02/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN COMUNICAZIONE 08/11/ /11/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN COMUNICAZIONE 11/07/ /07/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN COMUNICAZIONE 20/09/ /09/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN COMUNICAZIONE 08/03/ /03/2019 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN COMUNICAZIONE 09/11/ /11/2018 NAPOLI VIA CINTHIA, P.CO SAN 21. Sedi di svolgimento della formazione Indirizzo Telefono Fax VIA CINTHIA, P.CO SAN PAOLO, IS.25 - NAPOLI (NA) info@bemore.it