PROVINCIA DI VENEZIA Assessorato al Turismo

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1 PROVINCIA DI VENEZIA Assessorato al Turismo Carta dei Servizi degli uffici IAT della Provincia di Venezia gestiti dall Azienda di Promozione Turistica di Jesolo-Eraclea s.r.l. anno 2004 Versione integrale 1

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3 Indice Premessa 5 1. Carta dei Servizi degli uffici di Informazione ed Accoglienza Turistica (IAT) Struttura della Carta 8 2. Principi Fondamentali del servizio IAT 9 3. Uffici di Informazione ed Accoglienza Turistica Utenti, canali di accesso, funzioni e attività degli IAT Mission e obiettivi futuri Come raggiungere i servizi IAT Indirizzi della sede dell A.P.T. di Jesolo-Eraclea s.r.l. e degli uffici IAT Orari di apertura 12 4 Qualità: fattori, indicatori e standard di qualità Fattori di qualità Indicatori di qualità Standard di qualità Servizi IAT per tutti gli utenti Servizio Informazioni Fattori di qualità, indicatori e standard specifici Distribuzione di materiale informativo Fattori di qualità, indicatori e standard specifici Altri servizi Fattore, indicatore e standard specifico di qualità per il servizio rilascio targhe Il servizio Reclami Il sito internet Servizi IAT centralizzati per operatori turistici, operatori della comunicazione ed enti locali Distribuzione di materiale informativo e di altro genere Fattori di qualità, indicatori e standard specifici Accoglienza turistica e promozione: le manifestazioni locali e l assistenza qualificata Fattori e indicatori di qualità 23 7 Fattori generali della qualità Qualità erogata riguardo accessibilità, efficienza e partecipazione del servizio IAT Indagini sulla soddisfazione degli utenti: la qualità percepita dall utente 28 8 Validità della Carta Redazione Provvisorietà Revisione Tutela 31 Indirizzi degli uffici IAT della Provincia di Venezia 32 Pagine 3

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5 Premessa Accogliere il turista con un sorriso è la prima buona regola per chi svolge attività turistica. Ma il sorriso non basta se non è accompagnato da un adeguata assistenza ed una corretta informazione. Nell assumere i nuovi compiti assegnati alle Province dalla legge regionale, abbiamo voluto porre l accento sull importante funzione di accogliere, assistere ed informare i turisti, italiani e stranieri, che visitano ogni anno la città lagunare o che trascorrono le loro vacanze nelle spiagge della Costa veneziana. Consapevoli che qualsiasi miglioramento fatto in termini di qualità nell accoglienza turistica comporterà benefici duraturi per tutti gli attori del turismo veneziano. In questo senso va interpretato lo sforzo compiuto in anni più recenti di creare sul territorio una rete di ventiquattro uffici di Informazione ed Accoglienza turistica, denominati I.A.T., una sorta di sportelli moderni, dotati di strumenti informatici, e soprattutto affidati a personale opportunamente preparato. Anche questa Carta dei Servizi vuole essere un ulteriore elemento per migliorare la qualità dei servizi offerti dagli uffici I.A.T., attraverso una maggiore informazione destinata a tutti gli utenti, gli attuali e i potenziali. La Carta dei Servizi che avete tra le mani rappresenta un impegno che la Provincia di Venezia si assume nei confronti di ciascun turista, informando sui servizi offerti, assicurando il loro livello qualitativo e raccogliendo reclami e suggerimenti relativi al soggiorno nella nostra terra. La Carta dei Servizi costituisce così uno strumento di informazione, una prima guida per orientare il turista che accede ad una località turistica della provincia di Venezia. Il mercato turistico è diventato ormai globale. L offerta è enormemente cresciuta e la concorrenza si è fatta spietata. Mantenere e incrementare gli attuali flussi turistici è la grande sfida che abbiamo di fronte. Noi crediamo che la scelta di investire in qualità sia la carta vincente. Luigino Busatto Presidente Provincia di Venezia Danilo Lunardelli Assessore al Turismo della Provincia di Venezia 5

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7 1. Carta dei Servizi dell ufficio di Informazione ed Accoglienza Turistica (IAT) La Carta dei Servizi degli uffici IAT nasce nell ambito di un programma di promozione della qualità nel campo delle attività di informazione, accoglienza ed assistenza turistica di cui la Provincia di Venezia esercita le funzioni di programmazione 1. Su conferimento 2 della Provincia di Venezia, l APT di Jesolo-Eraclea s.r.l. esercita la gestione dei servizi di informazione e accoglienza turistica nell ambito territoriale di competenza 3, mediante la gestione degli uffici IAT provinciali istituiti nel medesimo territorio, inclusa l assistenza qualificata ad operatori del settore turistico e della comunicazione, finalizzata alla promozione economica della zona ed alla valorizzazione e promozione del territorio provinciale. Tale documento è redatto in base al Contratto di Servizio 4 tra Provincia di Venezia e A.P.T. di Jesolo-Eraclea s.r.l. e si ispira ai contenuti della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 Gennaio 1994 che introduce un sistema di controllo di qualità del servizio e un nuovo ruolo degli utenti all interno dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione in modo diretto o attraverso soggetti non pubblici in regime di concessione o mediante convenzione 5. L attuazione della presente Carta dei Servizi non è nata dall obbligo di attuazione dalla Direttiva sopra citata o dai Decreti Legislativi che l hanno seguita 6, ma principalmente dall intenzione di rendere migliore l assistenza ai turisti. La presente Carta dei Servizi IAT ha infatti una duplice valenza. Per gli utenti rappresenta una fonte di informazioni riguardo alle funzioni dell ufficio IAT, in relazione all utenza, ai servizi e ai vari canali di accesso al servizio. Il tutto all interno di un programma innovativo che considera la qualità dei servizi offerti e il rapporto tra erogatore ed utente aspetti irrinunciabili del servizio. La dichiarazione dei Principi Fondamentali di erogazione del servizio IAT, la presenza degli standard di qualità (che dichiarano la cosiddetta qualità erogata) e dei risultati delle indagini presso gli utenti orientati alla customer satisfaction (valutazione della qualità percepita), fa della Carta dei Servizi IAT un patto significativo di qualità tra programmatori e gestori del servizio e gli utenti. Per la Provincia di Venezia e l A.P.T. di Jesolo-Eraclea s.r.l. rappresenta, come previsto dal Contratto di Servizio, la gestione operativa, in termini di qualità, dei principali servizi offerti dagli uffici di informazione ed accoglienza turistica. Attraverso gli impegni assunti in tale documento l APT Jesolo-Eraclea s.r.l. si impegna a garantire adeguati standard di qualità dei servizi offerti per renderli rispondenti alle esigenze degli utenti 7. Tale documento si inserisce negli atti amministrativi che regolano il rapporto concessorio tra le due parti. 1 L Art. 17 della Legge Regionale n. 33 del 4 novembre 2002, Testo unico delle leggi regionali in materia di turismo, attesta che la provincia esercita funzioni di programmazione nelle attività di informazione, accoglienza, assistenza turistica e promozione delle singole località. 2 Il Contratto di servizio tra l Amministrazione Provinciale di Venezia e L Azienda di Promozione Turistica di Jesolo-Eraclea s.r.l. è stato firmato il 30 aprile 2002, con deliberazione della Giunta Provinciale n. 94 del 23 aprile 2002 e successive modifiche. 3 L ambito territoriale di competenza dell APT di Jesolo-Eraclea srl comprende i seguenti comuni: Jesolo, Eraclea, S. Donà di Piave, Ceggia, Fossalta di Piave, Meolo, Musile di Piave, Noventa di Piave, Torre di Mosto. 4 In base all Art. 5 del Contratto di servizio, Standard qualitativi dei servizi, e all Art. 6, Obblighi e impegni dell affidatario, per quanto concerne l applicazione dei principi di erogazione dei servizi. 5 Oggetto, ambito di applicazione e definizioni della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri, 27 gennaio 1994, "Princìpi sull'erogazione dei servizi pubblici". 6 I servizi pubblici per i quali l adozione della Carta dei Servizi è stata resa obbligatoria sono definiti nell elenco n. 2 allegato al D.L. n. 163 del 1995, conv. in legge n. 273 del 1995 e sono i seguenti: sanità; assistenza e previdenza sociale; istruzione; comunicazione e trasporti; energia elettrica; acqua; gas. 7 L Art. 5 del Contratto di Servizio tra Provincia di Venezia e A.P.T. di Jesolo-Eraclea s.r.l. prevede la redazione della Ca r ta dei Servizi dell ufficio IAT. 7

8 1.1 Struttura della Carta La Carta dei Servizi dell ufficio IAT, come illustrato nella Figura 1, intende innanzitutto comunicare quali sono: i Principi Fondamentali del servizio IAT (Capitolo 2) gli utenti, le funzioni e le finalità del servizio (Capitolo 3) i servizi offerti per tutti gli utenti (Capitolo 5) i servizi per particolari categorie di utenti (Capitolo 6) i canali di accesso ai servizi IAT (Par. 3.3). La Carta del Servizio IAT testimonia inoltre l impegno volto a migliorare i servizi offerti attraverso un sistema di lavoro vincolato alla periodica misurazione della qualità erogata (Capitolo 4) e della qualità percepita (Capitolo 7) quest ultima realizzata attraverso l ascolto delle osservazioni e dei suggerimenti degli utenti, integrati dalle indagini realizzate annualmente per valutarne la soddisfazione. Figura 1 Schema degli argomenti della Carta dei Servizi dell ufficio IAT. Servizi IAT per operatori turistici, della comunicazione ed enti La Mission pag. 11 Le funzioni pag. 10 I canali di accesso pag. 10 Gli utenti pag Distribuzione di materiale informativo - pag Altri servizi - pag. 23 Servizi IAT per tutti gli utenti - Servizio informazioni - pag Distribuzione materiale informativo - pag Altri servizi - pag. 19 I servizi offerti pag. 14 I Principi Fondamentali pag. 9 La Carta dei Servizi pag. 7 Glii ufficii IAT La QUALITA Come raggiungere gli IAT - pag Indirizzi, pag Orari di apertura, pag Indirizzi degli IAT della Provincia di Venezia, pag. 32 La qualità erogata Standard specifici di qualità Servizi a tutti gli utenti: - Tempi massimi di attesa, pag Servizio Informazioni, pag Distribuzione di materiale informativo, pag Rilascio targhe, pag. 20 Servizi per operatori turist ici, della comunicazione ed enti: - Distribuzione di materiale informativo, pag. 21 Standard generali di qualità, pag. 24 La qualità percepita La soddisfazione degli utenti in relazione ad accessibilità al servizio, efficienza del servizio, efficacia del servizio, pag. 28 8

9 2. Principi Fondamentali del servizio IAT I servizi di informazione, accoglienza ed assistenza turistica erogati dall A.P.T. di Jesolo-Eraclea s.r.l. sono finalizzati a soddisfare i bisogni degli utenti nel rispetto dei principi di cortesia, uguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione, efficienza ed efficacia, chiarezza e comprensibilità del linguaggio, come specificato nel seguito. Gli operatori del servizio IAT e tutto il personale considerano la cortesia e la disponibilità un requisito fondamentale della relazione, prestando la massima attenzione all ascolto costante delle richieste dell utente. Gli operatori IAT forniscono le informazioni e l accoglienza, nell ambito di ciascuna categoria di destinatari del servizio, con uguaglianza e imparzialità. Eventuali trattamenti differenziati possono essere praticati a fronte di oggettive esigenze e in relazione agli utenti anziani, portatori di handicap o altre categorie più deboli. Viene garantito agli utenti un servizio continuo ed affidabile: il servizio di informazione ed accoglienza è sempre garantito negli orari di apertura degli uffici, chiaramente indicati anche in questo documento, a meno di cause di forza maggiore o imputabili a terzi. In questi casi l Azienda di Promozione Turistica di Jesolo ed Eraclea si impegna a ridurre al minimo i tempi di disservizio. Viene garantita la partecipazione alla prestazione del servizio da parte dell utente attraverso una sistematica raccolta di suggerimenti e proposte per migliorarne l erogazione e mediante il monitoraggio della qualità dei servizi erogati attraverso indagini sulla soddisfazione dell utente. Gli operatori del servizio IAT sono muniti di cartellino di riconoscimento che l utente può richiedere di visionare in caso di rapporto col personale dell APT di Jesolo-Eraclea s.r.l.. L attività di informazione ed accoglienza turistica persegue l obiettivo del progressivo miglioramento dei servizi resi attraverso l efficienza, ovvero la gestione ottimale delle risorse a disposizione, e l efficacia, ossia l erogazione di un servizio chiaro, aggiornato, pertinente e rispondente alle attese dell utente. Gli operatori IAT si impegnano ad adoperare con gli utenti un linguaggio chiaro e comprensibile, quindi semplice ed efficace attraverso tutti i canali di comunicazione preposti al servizio quali sportello, telefono, fax, posta, e sito internet. 3. Uffici di Informazione ed Accoglienza Turistica Il Servizio di Informazione ed Accoglienza Turistica, denominato IAT o Ufficio IAT, svolge funzioni di accoglienza e informazione su ogni aspetto che possa agevolare ed orientare soprattutto il turista nella sua vacanza, nonché facilitarlo nella sua permanenza nel territorio. L A.P.T. di Jesolo-Eraclea s.r.l. gestisce, alla data del presente documento, tre uffici di informazione ed accoglienza turistica, due ad apertura annuale, uno localizzato a Jesolo ed uno ad Eraclea, ed uno ad apertura stagionale a Jesolo. Il servizio IAT svolge anche i servizi centralizzati per operatori turistici, giornalisti ed enti locali (vedi Capitolo 6). Gli IAT rappresentano lo sportello informativo rivolto all utenza e sono il biglietto da visita e la vetrina del territorio. 9

10 3.1 Utenti, canali di accesso, funzioni e attività degli IAT 1. Gli utenti Gli utenti del servizio IAT sono tutte le persone che vogliano avere informazioni, assistenza e accoglienza di tipo turistico, attraverso i servizi e con le modalità indicate nella presente Carta. In particolare i turisti, italiani e stranieri, gli operatori turistici, i giornalisti, le associazioni di categoria, gli enti pubblici e tutti coloro che vogliano attingere alle risorse turistiche del territorio. 2. I canali di accesso e di erogazione dei servizi Gli utenti dell ufficio IAT possono accedere al servizio attraverso vari canali che sono: lo sportello dell ufficio IAT, il telefono, il fax, la posta tradizionale e quella elettronica ( ) e il sito internet. Analogamente, i canali di erogazione del servizio sono gli stessi. 3. Le funzioni e le attività principali L ufficio IAT esegue le funzioni e le attività descritte nei riquadri a, b, c, d, e, f, come previsto dall Art. 20 della Legge Regionale del 4 novembre 2002 n. 33, Testo Unico delle leggi regionali in materia di turismo. Ogni funzione è seguita dalle particolari attività svolte dall ufficio IAT per compiere le mansioni di informazione, accoglienza e assistenza turistica. a) Informazione turistica con utilizzazione di personale qualificato in possesso di adeguata preparazione linguistica e con produzione di materiale informativo e promozionale. 1. Fornisce informazioni relative a: a. risorse locali ambientali, paesaggistiche e storiche, luoghi di culto, musei, mostre, pinacoteche ed eventi; b. strutture alberghiere ed extralberghiere in relazione ai servizi offerti, ai prezzi, e alla disponibilità di alloggio nei giorni di massima presenza turistica in alta stagione; c. stabilimenti balneari e locali di ristorazione; d. eventi nel territorio (come manifestazioni culturali, folcloristiche, sportive e mercati settimanali); e. itinerari turistici: culturali, naturali, percorsi dell acqua, enogastronomici ed escursioni; f. reperibilità di guide turistiche; g. strutture ricreative e del tempo libero; h. mezzi di trasporto pubblici e privati con indicazioni di percorsi, orari, itinerari e prezzi, connessi al territorio veneziano; i. emergenze; j. notizie utili. 2. Distribuisce materiale informativo promozionale prodotto in proprio, dalla Provincia di Venezia e dalle APT del territorio, quale piantine del luogo, guide con notizie di carattere storico, artistico e culturale, itinerari tematici, ecc.. b) Accoglienza turistica anche mediante organizzazione, in forma diretta o in collaborazione con organismi pubblici e privati, di manifestazioni e spettacoli di interesse turistico; 3. Promuove e organizza le manifestazioni, gli spettacoli ed gli eventi locali (mostre, cinema, eventi celebrativi, stagioni teatrali, mercatini, manifestazioni sportive, ecc.) e favorisce l immagine del territorio della Provincia di Venezia con riferimento agli aspetti culturali, storici, economici e sociali, anche in collaborazione con organismi pubblici e privati. c) Assistenza ed accoglienza di operatori turistici, giornalisti ed addetti alle attività di comunicazione; 4. Fornisce assistenza ed accoglienza a operatori turistici, giornalisti ed addetti alle attività di comunicazione anche attraverso: a. assistenze qualificate; b. educational tour. 10

11 d) Gestione di servizi rivolti all'utenza turistica e finalizzati a migliorare la qualità dell'ospitalità anche mediante raccolta delle segnalazioni di disservizi e reclami per il successivo inoltro al SIRT 5. Rilascia targhe provvisorie per barche a motore superiore ai 10 HP. 6. Raccoglie e inoltra segnalazioni di disservizi e reclami, suggerimenti e proposte dei turisti e degli operatori locali per migliorare il servizio turistico e la qualità dell ospitalità. e) Collaborazione con gli enti locali e con gli organismi rappresentativi degli imprenditori nella organizzazione di altre attività di interesse turistico. Inoltre svolge assistenza turistica nei confronti dei turisti stranieri relativamente alle modalità di utilizzo del Servizio Sanitario Nazionale, con particolare riguardo alla compilazione dei modelli E-111, necessari per l assistenza sanitaria dei turisti all estero. 3.2 Mission e obiettivi futuri La mission del servizio IAT è quella di contribuire alla conoscenza e allo sviluppo della ricchezza e del patrimonio culturale ed ambientale del territorio, assicurando tutta la gamma di informazioni di interesse turistico in grado di soddisfare i suoi utenti nell ambito della provincia di Venezia. Tali informazioni sono indicate nella presente Carta dei Servizi. La Provincia e l APT di Jesolo-Eraclea s.r.l., nell ambito del servizio di informazione ed accoglienza turistica, considerano fondamentale, al pari della qualità dell informazione e della competenza dei suoi operatori, anche la loro cortesia e disponibilità. L ufficio IAT è a disposizione di tutti ed ha come obiettivo futuro il miglioramento continuo dei propri servizi attraverso l attenzione alla qualità e alla partecipazione degli utenti, mediante la realizzazione di indagini sulla soddisfazione delle prestazioni erogate e la segnalazione di proposte e suggerimenti. Gli obiettivi futuri riguardano il miglioramento della qualità dei servizi offerti attraverso: - la formazione e l aggiornamento del personale in modo sistematico attraverso corsi riguardanti la formazione linguistica ed informatica degli operatori IAT; - l istituzione di un servizio di comunicazione con un agenzia di stampa a diffusione mondiale, che comunichi in modo mirato e tempestivo le informazioni riguardanti il territorio veneziano, nonché le iniziative turistiche e culturali di vario genere che vengono promosse; - la ridefinizione e l ampliamento della segnaletica stradale di avvicinamento e di prossimità della rete IAT e di ogni singolo ufficio; - il rinnovo e l ampliamento della dotazione di arredi per ogni singola sede IAT; - la sostituzione e l ampliamento delle dotazioni informatiche e delle attrezzature d ufficio. Prevede inoltre il sviluppo degli educational tour per operatori turistici e operatori della comunicazione, come strumento di informazione turistica delle località veneziane verso l estero, oltre che per l Italia, e lo sviluppo di accordi di programma nel territorio per potenziare ed estendere l accoglienza turistica e l organizzazione di eventi sul territorio. 11

12 3.3 Come raggiungere i servizi IAT Gli utenti del servizio IAT possono accedere al servizio attraverso vari canali che sono: lo sportello dell ufficio IAT, il telefono, il fax, la posta tradizionale e quella elettronica e il sito internet. Nel seguito sono indicati gli indirizzi e i recapiti telefonici (telefono, fax, ) della sede dell A.P.T. di Jesolo-Eraclea s.r.l. e dei vari uffici IAT, seguiti dagli orari di apertura Indirizzi della sede A.P.T. Jesolo-Eraclea s.r.l. e degli uffici IAT A.P.T. Jesolo-Eraclea s.r.l. SEDE INDIRIZZO CAP TELEFONO FAX SITO-INTERNET Lido di Jesolo Piazza Brescia, 13 Lido di Jesolo info@aptjesoloeraclea.it IAT INDIRIZZO CAP COMUNE TELEFONO FAX Jesolo, Piazza Brescia Piazza Brescia, Jesolo info@aptjesoloeraclea.it Jesolo, Piazza Torino Piazza Torino Jesolo info@aptjesoloeraclea.it Eraclea Mare Via Marinella, Eraclea ra infoeraclea@aptjesoloeraclea.it Orari di apertura Nell anno 2003 l A.P.T. di Jesolo-Eraclea s.r.l. ha garantito l apertura degli uffici IAT per 325 giorni per un totale di ore. Nel seguito sono riportati gli orari di apertura degli sportelli IAT per l anno 2004, che possono subire delle variazioni in seguito ad esigenze legate all affluenza turistica durante particolari eventi e/o festività. IAT APERTURA ORARIO DI APERTURA Jesolo, Piazza Brescia ANNUALE Dall 1 maggio al 30 settembre: (operatori) 9.00 (altri utenti) da lunedì a sabato domenica e festivi Dall 1 ottobre al 30 aprile: da lunedì a venerdì Jesolo, Piazza Torino STAGIONALE Dall 1 Maggio al 30 Settembre sabato Dal 1/10 al 30/04 è chiuso la domenica, festivi e sabato pomeriggio, esclusa la settimana di Pasqua tutti i giorni orario continuato Eraclea Mare ANNUALE Dall 1 maggio al 15 settembre: da lunedì a sabato: 8.00 (operatori) 9.00 (tutti gli utenti) con orario continuato Domenica: mattino , pomeriggio Dal 16 settembre al 30 aprile: da Lunedì a Venerdì: con orario continuato chiuso il sabato e la domenica 12

13 4. La qualità: fattori, indicatori e standard di qualità La qualità dei servizi di informazione ed accoglienza turistica della Provincia di Venezia dipende da molteplici elementi del servizio stesso. Per migliorare la qualità bisogna misurarla e gli aspetti presi in considerazione sono quelli che in vario modo possono essere direttamente percepiti dall utente sia in relazione ai singoli servizi, che al complesso delle prestazioni rese. In questa sezione si precisa il significato dei termini usati nella trattazione della qualità dei servizi erogati: fattori, indicatori e standard di qualità del servizio IAT. 4.1 Fattori di qualità Per fattori di qualità del servizio IAT si intendono gli aspetti importanti affinché il servizio offerto sia corrispondente alle attese dell utente, ovvero: 1. il tempo per ottenere il servizio, 2. la completezza e la chiarezza delle informazioni, 3. l accessibilità al servizio, 4. l efficienza e l efficacia del servizio, 5. la partecipazione, ossia la possibilità di esprimere osservazioni e suggerimenti in merito al miglioramento del servizio. I fattori di qualità costituiscono quindi gli aspetti percepibili e valutabili sia da chi programma e gestisce il servizio (qualità erogata), che dagli utenti (qualità percepita): vengono infatti attribuiti ad essi misure di carattere qualitativo e/o quantitativo e gli utenti esprimono in merito il loro livello di soddisfazione (vedi Par. 7.2). 4.2 Indicatori di qualità Ogni fattore viene descritto attraverso uno o più indicatori di qualità, che rappresentano una unità di misura dei vari fattori di qualità sopra elencati. 4.3 Standard di qualità Gli standard di qualità del servizio sono i valori che gli indicatori di qualità devono assumere affinché la qualità, considerata nelle varie dimensioni e fattori, sia soddisfacente. Sono stati individuati diversi tipi di standard, a seconda dei vari fattori considerati e, nonostante la loro diversa natura, che costituiscono lo strumento per garantire e verificare i fattori di qualità considerati importanti per rendere il servizio IAT corrispondente alle attese dell utente. Gli standard riportano una percentuale che indica il limite di rispetto, ossia il valore minimo sotto il quale gli erogatori del servizio IAT si impegnano a non scendere. Essi sono oggetto di controllo 8 da parte dei concessionari del servizio. Nell ambito degli obiettivi concordati, la Provincia di Venezia e l A.P.T. di Jesolo-Eraclea s.r.l. hanno individuato 9 precisi standard di qualità da perseguire e mantenere, suddivisi, nel modo che segue: - standard di tipo A: riguardano il rispetto dei principi fondamentali previsti da questa Carta (vedi Cap. 2); - standard di tipo B: sono gli standard specifici del servizo, intesi come parametri che l utente può percepire in modo immediato e diretto. Riguardano il soddisfacimento dei livelli di qualità per ogni singolo servizio o gruppo di servizi e si riferiscono ai fattori di qualità relativi al tempo e alle informazioni (vedi Cap. 5 e 6). - standard di tipo C: sono gli standard generali, intesi come parametri caratteristici della qualità del servizio offerto nella sua globalità, in relazione alle dimensioni dell accessibilità, dell efficienza e della partecipazione (vedi Par. 7.1). - standard di tipo D: sono gli standard percepiti dall utente attraverso indagini sulla valutazione della qualità percepita dagli utilizzatori del servizio IAT in relazione ai fattori/dimensioni della qualità quali accessibilità, efficienza, efficacia e partecipazione (vedi Par 7.2). 8 L Art. 10, Vigilanza e contro lo, l del Contratto di Servizio tra Provincia di Venezia e A.P.T. di Jesolo-Eraclea s.r.l. prevede che siano svolte delle attività di controllo dei servizi erogati. 9 La determinazione dei fattori, indicatori e standard di qualità dei servizi IAT è frutto di un lavoro svolto congiuntamente da un gruppo composto da rappresentanti dell Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia e delle AA.P.T. veneziane. 13

14 Gli standard individuati sono riferiti ai vari servizi, indipendentemente dal tipo di utente, ad esclusione di quelli diversamente specificati. Il valore degli indicatori è riferito all anno 2004, se non altrimenti specificato, come negli standard di tipo D relativi alla soddisfazione degli utenti (indagine effettuata nell anno 2003, vedi Par. 7.2). 5. Servizi IAT per tutti gli utenti In questa sezione vengono descritte con maggiore dettaglio le varie tipologie di servizi offerti, considerando i vari tipi di utenti, i diversi canali per raggiungere e ottenere il servizio e gli standard di qualità che l ufficio IAT fornisce ai suoi utenti. I servizi sono: - Servizio Informazioni (Par. 5.1), - Distribuzione di materiale informativo (Par. 5.2), - Altri servizi: vendita, rilascio targhe (Par. 5.3), - Servizio reclami (Par. 5.4), - Sito internet (Par. 5.5). Si illustrano innanzitutto fattori, indicatori e standard di qualità relativi ai tempi di attesa e ai tempi di erogazione dei servizi allo sportello IAT. Tempi massimi di attesa allo sportello Per tutti i servizi allo sportello i tempi massimi di attesa sono diversi a seconda che il periodo sia di normale o massima affluenza turistica nello IAT 10. Canale di accesso : Sportello Fattore di qualità 11 : Tempo - Rapidità del servizio Indicatore di qualità : Tempi di attesa allo sportello (minuti) Valore indicatore : Massimo 10 minuti in periodi di normale affluenza turistica, Massimo 15 minuti in periodi di massima affluenza turistica. Standard di qualità : Massimo 10 minuti in periodi di normale affluenza turistica, Massimo 15 minuti in periodi di massima affluenza turistica. Limite di rispetto : 100 % Modalità di rilevazione: Verifiche a cura della Provincia di Venezia. Tempi massimi di erogazione del servizio allo sportello e al telefono Al fine di rispettare i principio di uguaglianza ed imparzialità nei confronti degli utenti, congiuntamente al principio di efficienza ed efficacia del servizio, si sono stabiliti i seguenti tempi di erogazione del servizio allo sportello e al telefono, diversificandoli a seconda dei periodi di normale o massima affluenza turistica 12. Fattore di qualità 13 : Tempo, nel rispetto dei principi di equità ed imparzialità, efficienza ed efficacia. Indicatore di qualità: Tempi massimi di erogazione del servizio allo sportello e al telefono (minuti). 10 La massima affluenza turistica negli IAT si ha nei periodi di Pentecoste e Ferragosto. 11 Per un approfondimento sul significato di Fattori di qualità, indicatori, standard confronta il Capitolo La massima affluenza turistica negli IAT si ha nei periodi di Pentecoste e Ferragosto. 13 Per un approfondimento sul significato di Fattori di qualità, indicatori, standard confronta il Capitolo 4. 14

15 Tempi massimi di erogazione del servizio allo sportello, ossia tempi massimi che l operatore IAT dedica ad ogni utente per l erogazione del servizio allo sportello e al telefono, per tipo di affluenza turistica. Canale di accesso al servizio Affluenza turistica Standard di qualità - Tempo LIMITE (*) (di rispetto) Sportello Normale Massimo: 10 minuti 100 % Massima Massimo: 5 minuti 100 % Telefono Normale Massimo: 3 minuti 100 % Massima Massimo: 2 minuti 100 % (*) MODALITA DI RILEVAZIONE: Verifiche a cura dell Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia 5.1 Servizio Informazioni Il servizio IAT fornisce informazioni relative alle risorse locali ambientali, paesaggistiche e storiche, (vedi Par 3.1 Le funzioni e le attività principali); alle strutture alberghiere ed extralberghiere in relazione ai servizi offerti, ai prezzi, nonché agli stabilimenti balneari e ai locali di ristorazione; agli eventi nel territorio; alle strutture ricreative e del tempo libero; ai trasporti; alle emergenze ed altre notizie utili. Un maggiore dettaglio delle informazioni disponibili è presente nella Tabella 1. L ufficio IAT fornisce sia informazioni semplici, come quelle elencate nella Tabella 1, che informazioni complesse. Un informazione complessa è quella che richiede l elaborazione e/o l acquisizione di più informazioni semplici già predisposte e fruibili e la conseguente produzione di una sintesi verbale (informazione allo sportello o telefonica) o scritta (informazione per posta, o fax). Le informazioni complesse necessitano quindi di tempi di risposta maggiori rispetto ad una informazione semplice e talvolta l utente, a causa della complessità della risposta, è invitato ad attendere. Le informazioni descritte nella Tabella 1 sono disponibili allo sportello di tutti gli uffici IAT e possono essere fornite per telefono, fax, posta tradizionale e posta elettronica ( ) (vedi Par. 3.3). Informazioni disponibili all ufficio IAT Tabella 1 Dettaglio delle informazioni che l ufficio IAT fornisce, raggruppate per macro-tipologie. a. Risorse locali, ambientali, paesaggistiche e storiche, luoghi di culto, musei, mostre, pinacoteche ed eventi Risorse locali, ambientali, paesaggistiche e storiche Luoghi di culto, musei, mostre, pinacoteche (indirizzi e orari) Itinerari turistici: culturali, naturali, percorsi dell acqua e percorsi enogastronomici Guide turistiche ed Escursioni c. Stabilimenti balneari e ristorazione Indirizzi, recapiti e prezzi degli stabilimenti balneari Indirizzi e recapiti dei locali di ristorazione e. Itinerari turistici Itinerari culturali ed artistici Itinerari naturalistici Piste ciclabili Itinerari del vino Percorsi d acqua Siti archeologici Escursioni e gite b. Strutture alberghiere ed extralberghiere Indirizzi e recapiti delle strutture ricettive alberghiere ed extralberghiere Servizi e prezzi del ricettivo Disponibilità di alloggio d. Eventi nel territorio Manifestazioni locali e folcloristiche Feste e Fiere Concerti, Opera, Festival della musica Spettacoli teatrali Sport e tornei Conferenze e corsi Proiezioni cinematografiche Mostre e concorsi di arte e cultura f. reperibilità di guide turistiche Indirizzi, recapiti di guide turistiche 15

16 g. Strutture ricreative e del tempo libero Strutture sportive Teatri, Cinema, Videoteche Parchi acquatici, parchi divertimenti, spazi per bambini Maneggi Internet Point Discoteche, disco-bar, night club Ricevitorie del Lotto, Enalotto, Totocalcio h. Mezzi di trasporto pubblici e privati Aeroporti Auto Autobus (orari e itinerari) Treni (orari e itinerari) Motonavi Taxi Parcheggi Aree di sosta (camper, caravan) Rete autostradale, strade principali di lunga percorrenza j. Notizie utili Maggiori enti del turismo operanti nel territorio (Consorzi, Comuni, Provincia, Regione, ecc.) Uffici Informazioni pubblici e privati Informazioni meteo ARPAV Agenzie di Viaggio Agenzie Immobiliari Uffici postali, banche Consolati Dogana Licenze di pesca Scuole di lingua Biblioteche e Informagiovani Sedi congressuali ed espositive Puliture e lavanderie a gettoni Servizi igienici i. Emergenza Forze dell ordine Soccorso sanitario Servizio Medico Farmacie Soccorso stradale Fattori di qualità, indicatori e standard specifici 14 per il Servizio Informazioni (SI) Gli standard di qualità che seguono sono gli standard specifici di tipo B 15 e sono riferiti alle singole prestazioni (erogazione di informazioni allo sportello, distribuzione di materiali, rilascio targhe per barche, ecc.) e talvolta diversificati, se necessario, all interno dello stesso servizio, per il tipo di canale utilizzato per accedervi o per ottenere il servizio. Gli indicatori di qualità specifici per il servizio informazioni si riferiscono ai seguenti fattori di qualità: 1. Informazioni, attraverso la completezza dei contenuti informativi e la chiarezza delle informazioni. Con completezza dei contenuti si intende che tutti gli operatori IAT sono in grado di dare tutte le informazioni che l ufficio IAT è preposto a fornire (indicatore SI_a, Tabella 2). La chiarezza del linguaggio è garantita dal fatto che: - in tutti gli uffici la lingua tedesca è sempre garantita ossia tutti gli operatori IAT sono a conoscenza del tedesco (indicatore SI_b), - in tutti gli uffici le informazioni sono garantite in almeno due lingue straniere, di cui una è sempre il tedesco (indicatore SI_c), - in tutti gli uffici, in ogni turno, le informazioni sono garantite in lingua tedesca e inglese (indicatore SI_d). 2. il tempo per ottenere il servizio, ossia la rapidità con cui si ottengono le varie informazioni attraverso i vari canali (indicatori SI_e, SI_f, SI_g e SI_h)., 14 Per un approfondimento sul significato di Fattori di qualità, indicatori standard confronta il Capitolo Per un approfondimento sugli standard di tipo B vedi Par

17 Gli standard di qualità che seguono sono riferiti alle singole prestazioni del Servizio Informazioni e sono validi per tutti i tipi di utenti, ad esclusione di quelli diversamente specificati. Tabella 2 Fattori di qualità, indicatori, valori e standard specifici di qualità del Servizio Informazioni. Tipo di servizio: Servizio Informazioni (SI) Canale informativo FATTORE DI QUALITA INDICATORE DI QUALITA Valore indicatore STANDARD DI QUALITA LIMITE (*) (di rispetto) Tutti i canali (sportello, posta, telefono, e- mail, fax) Tutti i canali (sportello, posta, telefono, e- mail, fax) Informazione Completezza dei contenuti dell informazione Informazione Chiarezza del linguaggio In tutti gli uffici la lingua tedesca è sempre garantita ossia tutti gli operatori IAT sono a conoscenza del tedesco SI_a. N. operatori in grado di dare tutte le informazioni/ N operatori totali (percentuale) Num. oper. annuali = 5 Num. oper. stagionali = 5 SI_b. Numero operatori che parlano la lingua tedesca /numero operatori totali (percentuale) Num. oper. annuali che parlano la lingua tedesca = 5 Num. oper. stagionali che parlano la lingua tedesca = 4 (5+5)/10= 100% (5+4)/10= 90% 100% 100 % 100% 100 % Tutti i canali (sportello, posta, telefono, e- mail, fax) Informazione Chiarezza del linguaggio In tutti gli uffici le informazioni sono garantite in almeno tedesco e una seconda lingua straniera SI_c. Numero operatori che parlano almeno due lingue straniere/ numero operatori totali (percentuale) Num. oper. annuali che parlano almeno due lingue = 5 Num. oper. stagionali che parlano almeno due lingue = 5 (5+5)/10= 100% 100% 100 % Tutti i canali (sportello, posta, telefono, e- mail, fax) Informazione Chiarezza del linguaggio SI_d. Grado di copertura in ogni turno della lingua tedesca e inglese 100% 100% 100 % Sportello Tempo Rapidità del servizio SI_e. Tempi di risposta per un informazione complessa (minuti) Tempo massimo: 15 minuti Tempo massimo: 15 minuti 100 % Telefono Tempo Rapidità del servizio SI_f. Tempi di risposta ad una informazione complessa al telefono (ore) Vedi Nota A Vedi Nota A 85 % Fax, Tempo Rapidità del servizio Nota A - Risposta entro la giornata lavorativa se la telefonata arriva il mattino, entro la mattina del giorno lavorativo seguente se arriva nel pomeriggio. SI_g. Tempi di risposta per un informazione semplice o complessa per fax o (giorni) Vedi Nota B Vedi Nota B 100 % Posta Tempo Rapidità del servizio Nota B - Tempo massimo 1 giorno, considerando che la risposta va data entro la giornata lavorativa se il fax o l arrivano il mattino, entro la mattina del giorno lavorativo seguente se il fax o l arrivano nel pomeriggio. SI_h. Tempi di risposta per un informazione semplice o complessa per posta (giorni) Vedi Nota C Vedi Nota C 90 % Nota C - Tempo massimo: entro il 2 giorno lavorativo dal momento dell arrivo. (*) Il limite di rispetto = valore minimo sotto il quale gli erogatori del servizio IAT si impegnano a non scendere. Le verifiche dei limiti di rispetto sono a cura a dell Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia. 17

18 5.2 Distribuzione di materiale informativo Presso gli uffici IAT è esposto in modo ordinato e ben visibile il materiale informativo promozionale relativo ai territori della provincia di Venezia, in particolare riguardante i Comuni del territorio di competenza 16 dell APT di Jesolo-Eraclea s.r.l., in modo da consentire una facile consultazione all utente. Il materiale informativo contiene notizie di carattere geografico, storico, artistico e culturale di vario genere come riportato nella Tabella 3; è redatto in varie lingue ed è distribuito allo sportello di tutti gli uffici IAT. Inoltre può essere richiesto tramite telefono, posta, fax, e inviato tramite posta. Tabella 3 - Tipologia di materiale informativo presente presso gli uffici IAT. Tipologia di materiale informativo Piantina topografica delle località di Jesolo ed Eraclea Guide e opuscoli relativi al territorio Strutture ricettive e relativi prezzi Calendario eventi e manifestazioni Itinerari turistici Fattori di qualità, indicatori e standard specifici 17 per il servizio Distribuzione di Materiale Informativo (DMI) L ufficio IAT garantisce agli utenti la presenza di determinate tipologie di materiale informativo necessario per potersi orientare nelle località di competenza dell APT di Jesolo-Eraclea s.r.l. e nella Provincia di Venezia. Gli standard di qualità che seguono sono standard specifici di tipo B 18 e sono riferiti al servizio di Distribuzione di Materiale Informativo. Tali standard si riferiscono ai fattori di qualità relativi alle informazioni e al tempo per ottenere il servizio. Per ogni utente che ne faccia richiesta, le informazioni devono essere presenti, presso ogni sportello IAT, anche sotto forma di opuscoli e guide. Tali informazioni sono necessarie al turista sia a. per orientarsi nella località (indicatori DMI_a e DMI_b, Tabella 4) che b. per orientarsi nella Provincia di Venezia (indicatore DMI_c, Tabella 4). Il tempo per ottenere il materiale informativo allo sportello è analogo a quello per avere un informazione semplice (vedi pag. 10), mentre il materiale informativo è inviato per posta entro il secondo giorno lavorativo al momento della richiesta (indicatore DMI_d, Tabella 4). 16 L ambito territoriale di competenza dell APT di Jesolo-Eraclea srl comprende i seguenti comuni Jesolo, Eraclea, S. Donà di Piave, Ceggia, Fossalta di Piave, Meolo, Musile di Piave, Noventa di Piave, Torre di Mosto. 17 Per un approfondimento sul significato di Fattori di qualità, indicatori, standard vedi il Capitolo Per un approfondimento sugli standard di tipo B vedi Par

19 Tabella 4 Fattori di qualità, indicatori, valori e standard specifici di qualità del servizio Distribuzione di Materiale Informativo. Tipo di servizio: Distribuzione Materiale Informativo (DMI) FATTORE DI QUALITA Informazione Disponibilità di materiale informativo allo sportello IAT per ogni utente per orientarsi nella località INDICATORE DI QUALITA Valore indicatore STANDARD DI QUALITA Materiale disponibile allo sportello per ogni utente: 1. Piantina topografica delle località di Jesolo ed Eraclea 2. Opuscolo informativo delle località di Jesolo ed Eraclea 3. Calendario delle manifestazioni locali 4. Elenco delle strutture ricettive e relativi prezzi 5. Lista degli orari dei mezzi di trasporto connessi al territorio LIMITE (*) (di rispetto) DMI_a. numero di tipologie di materiale presente/ 5 (numero di tipologia di materiale necessario) (percentuale) 5/5= 100% 100% 100 % Informazione Disponibilità di materiale informativo disponibile allo sportello IAT per ogni utente per orientarsi nella Provincia di Venezia Tempo Rapidità del servizio per posta DMI_b. numeri di uffici IAT provvisti/numero di uffici IAT dell APT (percentuale) Materiale disponibile allo sportello IAT per ogni utente: 1. Piantina topografica delle località della Provincia di Venezia 2. Depliant istituzionali dei vari ambiti territoriali della Provincia di Venezia 3. Elenco delle strutture ricettive delle località veneziane DMI_c. numero di tipologie di materiale presente/ 3 (numero di tipologia di materiale necessario) (percentuale) DMI_d. Tempi di invio del materiale informativo per posta (giorni) 3/3=100% 100% 100 % 3/3=100% 100% 100 % Vedi Nota D Vedi Nota D 100 % Nota D: Tempo massimo: entro il 2 giorno lavorativo dal momento dell arrivo della richiesta. (*) Il limite di rispetto = valore minimo sotto il quale gli erogatori del servizio IAT si impegnano a non scendere. Le verifiche dei limiti di rispetto sono a cura a dell Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia. 5.3 Altri servizi E propria degli uffici IAT anche la gestione di alcuni servizi rivolti all'utenza turistica e finalizzati a migliorare la qualità dell'ospitalità (vedi Par 3.1 Le funzioni e le attività principali, lettera d.) come il rilascio delle targhe per l accesso alla Laguna di Venezia da parte delle barche con motore superiore ai 10 HP. Inoltre, APT di Jesolo-Eraclea s.r.l. ha sviluppato alcuni servizi, tra cui la compilazione dei modelli E111 per l assistenza sanitaria agli stranieri e la vendita di prodotti editoriali per turisti (Tabella 5). Tabella 5 Altri servizi dell ufficio IAT per migliorare la qualità dell ospitalità Tipologia di servizio Rilascio targhe provvisorie per barche Assistenza E111 Descrizione Rilascio di targhe provvisorie per l accesso alla Laguna di Venezia, per barche a motore superiore a 10 HP. Tale servizio è disponibile in tutti gli sportelli IAT. Compilazione dei modelli E111 per l assistenza sanitaria ai turisti stranieri 19

20 5.3.1 Fattore, indicatore e standard specifico 19 di qualità per il servizio Rilascio Targhe (RT) Il fattore di qualità collegato al servizio di rilascio delle targhe per accedere alla Laguna di Venezia riguarda il tempo, in relazione alla rapidità con la quale vengono rilasciate al momento della richiesta (indicatore RT, Tabella 6). Tabella 6 Fattori di qualità, indicatori, valori e standard specifici di qualità del servizio Rilascio targhe Tipo di servizio: Rilascio targhe provvisorie, accesso barche Laguna di Venezia (motore HP>10) FATTORE DI QUALITA INDICATORE DI QUALITA Valore indicatore STANDARD DI QUALITA LIMITE (*) (di rispetto) Tempo Rapidità del servizio RT. Tempo di rilascio delle targhe al momento della richiesta Subito, al momento della richiesta Subito, al momento della richiesta 100% (*) Il limite di rispetto = valore minimo sotto il quale gli erogatori del servizio IAT si impegnano a non scendere. Le verifiche dei limiti di rispetto sono a cura a dell Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia. 5.4 Il servizio Reclami E possibile migliorare la qualità dell ospitalità anche mediante la raccolta e l inoltro agli organi competenti delle segnalazioni dei disservizi e dei reclami. Tale servizio è promosso dalla Provincia di Venezia 20 e dalla Camera di Commercio, Industria, Artigianato e Agricoltura di Venezia 21, le quali svolgono congiuntamente secondo un protocollo d intesa 22 azioni di promozione al ricorso delle procedure di conciliazione. Questo servizio è gestito dall APT di Jesolo-Eraclea s.r.l. attraverso la rete IAT 23 ; gli utenti IAT, in particolare i turisti italiani e stranieri ospiti nelle località di competenza territoriale dell APT di Jesolo-Eraclea s.r.l., hanno la possibilità di esprimere le considerazioni negative riguardo il loro soggiorno oppure inoltrare i loro reclami o disservizi subiti durante la loro permanenza. Sia le osservazioni che i reclami vengono gestiti con l aiuto dell operatore dell ufficio IAT che invita ad esprimere in forma scritta, tramite un modulo per la registrazione dei reclami, ogni dissenso. In seguito le segnalazioni di disservizi e i reclami andranno inoltrati agli organi competenti e gestiti secondo le procedure del caso. 5.5 Il sito internet Un importante fonte di informazione per tutti gli utenti del servizio di informazione ed accoglienza turistica è il sito internet, che si può consultare in lingua italiana e inglese. Vi si trova una descrizione delle risorse turistiche relativa a ciascun luogo del territorio di competenza dell APT, degli itinerari tematici, con particolare riguardo alla cultura, ai luoghi di interesse naturalistico e alle piste ciclabili. Oltre all illustrazione del territorio sono a disposizione dei motori di ricerca per accedere a tutte le informazioni utili, a tutte le strutture ricettive operanti nel territorio e alle manifestazioni che vi si svolgono. Si può accedere attraverso il sito della Provincia di Venezia ( attraverso il Website del Settore Turismo ( oppure dal sito internet dell APT di Jesolo-Eraclea s.r.l. ( 19 Per un approfondimento sul significato di Fattori di qualità, indicatori, standard, vedi il Capitolo In base all Art. 70, Commissioni arbitrali e conciliative, della Legge Regionale 33 del 4 novembre 2002, la Provincia di Venezia promuove il ricorso a commissioni arbitrali e conciliative per la soluzione di controversie fra imprese di agenzie di viaggio e loro utenti e, in funzione del miglioramento della qualità del servizio, le agenzie di viaggio e turismo possono inserire nei programmi di viaggio la previsione della possibilità di ricorrere a forme di conciliazione e arbitrato, anche avvalendosi della Camera di Commercio. 21 In particolare, in conformità alle seguenti disposizioni di legge: in base all Art. 2 della legge 580/93, le Camere di Commercio svolgono attività di conciliazione e arbitrato nelle controversie tra imprese e imprese e consumatori e, in base all Art. 4 della Legge 135/2001 svolgono tali attività anche per la soluzione di controversie inerenti la fornitura di servizi turistici. 22 Protocollo d intesa tra Camera di Commercio di Venezia, Camera Arbitrale Immobiliare e Generale di Venezia, Provincia di Venezia, con deliberazione della Giunta Provinciale n. 426 del 23 dicembre In base all Art. 20 della Legge Regionale 33 del 4 novembre 2002 rientra nelle funzioni del servizio IAT. 20

21 6. Servizi IAT per operatori turistici, operatori della comunicazione ed enti locali La maggior parte dei servizi IAT per gli operatori turistici, gli operatori della comunicazione ed altri enti sono disponibili negli uffici ad apertura annuale e riguardano: - la distribuzione di materiale informativo (Par. 6.1) e - l accoglienza turistica, la promozione (attraverso l organizzazione di manifestazioni locali) e l assistenza qualificata (Par. 6.2). 6.1 Distribuzione di materiale informativo e di altro genere Analogamente ai turisti, anche per operatori turistici, associazioni di categoria ed enti locali è disponibile il materiale informativo promozionale relativo ai territori della Provincia di Venezia, in particolare riguardante i Comuni del territorio di competenza 24 dell APT di Jesolo-Eraclea s.r.l.. Il materiale informativo contiene notizie di carattere geografico, storico, artistico e culturale di vario genere come riportato nella Tabella 3 (Par. 5.2) ed è distribuito per tali utenti presso gli uffici IAT ad apertura annuale, previa richiesta scritta alla direzione dell APT di Jesolo-Eraclea s.r.l.. Inoltre, gli operatori locali possono ritirare presso gli sportelli degli uffici IAT, i blocchi dei moduli C59 per la denuncia degli ospiti ai fini ISTAT Fattori e indicatori di qualità della distribuzione di materiale informativo La tipologia e le quantità di materiale disponibile per Operatori Locali, Associazioni di Categoria, Operatori della Comunicazione, Tour Operators ed Enti Pubblici è elencata nella Tabella 8. Tabella 8 Fattori e indicatori di qualità della Distribuzione di Materiale Informativo (DMI) per Operatori Locali e Associazioni di Categoria, Operatori della Comunicazione, Tour Operators ed Enti. Tipo di servizio: Distribuzione Materiale Informativo (DMI) e di altro genere (DM) TIPOLOGIA UTENTE FATTORE DI QUALITA INDICATORE DI QUALITA Valore indicatore STANDARD DI QUALITA LIMITE (*) (di rispetto) Operatori Locali Materiale disponibile per ogni operatore locale: Operatori della Comunicazione Assistenza Tipologia di materiale denunce ISTAT Informazione Tipologia di materiale informativo Informazione Tipologia di Materiale disponibile per ogni operatore locale: Blocchi moduli C59 per la denuncia degli ospiti ai fini ISTAT Materiale disponibile e relative quantità per ogni Operatore Locale: 1. n. 10 piantine topografiche della località, con un massimo di 50 a stagione (*). 2. n. 3 opuscoli della località, con un massimo di 5 a stagione (*) 3. n. 30 calendari delle manifestazioni locali, con un massimo di 300 a stagione d. numero di tipologie di materiale presente disponibile nelle quantità indicate/ 3 (numero di tipologia di materiale necessario e relative quantità) Materiale sempre disponibile Materiale sempre disponibile 100% 3/3= 100% 100% 100% (*): La consegna è subordinata alla firma nel quaderno di scarico. Quantità maggiori sono soggette a pagamento Materiale disponibile per ogni giornalista: Cartella stampa, 3/3= 100% 100% 100% 24 L ambito territoriale di competenza dell APT di Jesolo-Eraclea srl comprende i seguenti comuni: Jesolo, Eraclea, S. Donà di Piave, Ceggia, Fossalta di Piave, Meolo, Musile di Piave, Noventa di Piave, Torre di Mosto. 21

22 Giornalisti materiale informativo contenete: 1. CD con foto della località 2. Scheda informativa della località 3. Comunicato stampa delle manifestazioni, eventi, ecc. e. numero di tipologie di materiale presente/ 3 (numero di tipologia di materiale necessario) Tour Operators Informazione Tipologia di materiale informativo Materiale disponibile per ogni Tour Operator 1. N. 50 piantine topografiche della località, con un massimo di 100 a stagione 4/4= 100% 100% 100% 2. N. 5 opuscoli della località, con un massimo di 10 a stagione 3. Elenchi delle strutture ricettive (*) 4. Calendario delle manifestazioni locali (*) (*) Il materiale al punto 3-4 è disponibile in formato PDF nel sito dell APT di Jesolo-Eraclea f. numero di tipologie di materiale presente disponibile nelle quantità indicate/4 (numero di tipologia di materiale necessario e relative quantità) Enti Pubblici Informazione Tipologia di materiale informativo Materiale disponibile per ogni Ente Pubblico e Associazione di Categoria 1. N. 20 piantine topografiche della località, con un massimo di 100 a stagione 3/3= 100% 100% 100% 2. N. 20 opuscoli della località con un massimo di 100 a stagione 3. N. 20 calendari delle manifestazioni locali con un massimo di 100 a stagione g. numero di tipologie di materiale presente disponibile nelle quantità indicate/3 (numero di tipologia di materiale necessario e relative quantità) (*) Il limite di rispetto = valore minimo sotto il quale gli erogatori del servizio IAT si impegnano a non scendere. Le verifiche dei limiti di rispetto sono a cura a dell Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia. 22

23 6.2 Accoglienza turistica e promozione: manifestazioni locali e assistenza qualificata L accoglienza turistica viene favorita anche attraverso la conoscenza e la valorizzazione del territorio attraverso: 1. l organizzazione delle Manifestazioni Locali (ML) in proprio o congiuntamente, collaborando con altri enti pubblici e privati operanti nel territorio (vedi Par 3.1.3, Funzioni ed attività dell ufficio IAT, voce b. ed e.); 2. il servizio di Assistenza Qualificata (AQ) agli operatori qualificati del turismo e della comunicazione provenienti dai vari Paesi, che si svolge anche con educational tour. Tale servizio si sviluppa all interno della funzione di Assistenza ed accoglienza di operatori turistici, giornalisti ed addetti alle attività di comunicazione propria degli uffici IAT (vedi Par voce c.) Fattori e indicatori di qualità dell accoglienza e della promozione Il fattore di qualità relativo a tale servizio è la promozione e, a differenza degli altri fattori come l informazione, i tempi di attesa per avere i servizi, l accessibilità al servizio, ecc. non riguarda direttamente la soddisfazione dell utente. Pertanto gli indicatori utilizzati per monitorare un aspetto relativo all incentivazione della promozione si riferiscono: 1. a misure quantitative relative al numero di manifestazioni locali organizzate per la promozione del territorio e al numero di attività di assistenza e collaborazione a manifestazioni locali con altri enti o organizzazioni del turismo (indicatori ML_a e ML_b, Tabella 9); 2. al numero di assistenze qualificate fornite ad operatori del turismo e della comunicazione, (indicatori AQ_a e AQ_b, Tabella 9). Tabella 9 Fattori e indicatori di qualità dell accoglienza e promozione operata dalle Manifestazioni Locali e dall Assistenza Qualificata Tipo di servizio: Manifestazioni Locali (ML) FATTORE DI QUALITA Promozione INDICATORE DI QUALITA ML_a. Numero di manifestazioni locali organizzate per la promozione del territorio (anno 2003) ML_b. Numero di attività di assistenza e collaborazione a manifestazioni locali organizzate per la promozione del territorio con altri enti del turismo Valore indicatore Anno 2003 ML_a = 33 Jesolo, 15 Eraclea ML_b: 4 Jesolo, 5 Eraclea Tipo di servizio: Assistenza Qualificata (AQ) FATTORE DI QUALITA Promozione INDICATORE DI QUALITA AQ_a. Numero di assistenze qualificate ad operatori del turismo e della comunicazione per Paese di provenienza (compresi gli educational tour) Valore indicatore Anno 2003 AQ_a Italia = 1 AQ_a Germania = 1 AQ_a Austria = 2 AQ_b. Numero di educational tour ad operatori del turismo e della comunicazione AQ_b = 0 23

24 7. Fattori generali della qualità Gli standard specifici individuati per ogni singolo servizio offerto dagli uffici IAT costituiscono lo strumento per garantire e verificare sia l efficacia che l efficienza dei singoli servizi erogati. Si completa il quadro della qualità del servizio IAT, considerando gli aspetti comuni a tutti i servizi, quindi gli aspetti del servizio che riguardano la sua globalità quali: l accessibilità al servizio, l efficienza degli uffici IAT, l efficacia del servizio IAT, la partecipazione dell utente. L accessibilità al servizio: è un aspetto di fondamentale importanza per gli utenti, perché è la prima dimensione su cui si affaccia l utente quando deve usufruire del servizio. Sono valutati vari aspetti dell accessibilità fra cui: - l accessibilità fisica, alle strutture; - l accessibilità telefonica, - l accessibilità di comunicazione e - l accessibilità in relazione agli orari. L efficienza degli uffici IAT: rappresenta la relazione esistente tra prestazioni finali e le risorse strumentali, umane e finanziarie investite. Nel servizio pubblico riguardano gli aspetti di speditezza e rispondenza al pubblico interesse 25. In sintesi riguarda l ottimizzazione dell uso delle risorse, siano esse umane che strutturali. L utente può valutare gli aspetti dell efficienza che percepisce valutando il servizio da un lato nel rapporto con l operatore e dall altro valutando gli aspetti tecnici che lo riguardano, quindi valutando se: - i tempi di attesa sono stati ragionevolmente rapidi e se - le strutture degli uffici e le capacità dell operatore sono adeguate in termini di disponibilità, competenza, chiarezza nel linguaggio utilizzato e capacità di essere flessibile, quindi comprendere le particolari richieste dell utente. L efficacia del servizio IAT: per l utente consiste nell ottenere un servizio corrispondente alle proprie attese. La partecipazione dell utente si realizza: - diffondendo le informazioni che riguardano i servizi IAT agli utenti con iniziative come la diffusione della Carta dei Servizi, - verificando il livello di soddisfazione dei suoi utenti con iniziative di customer satisfaction, - favorendo il miglioramento del servizio attraverso la possibilità di registrare eventuali osservazioni attraverso la compilazione di una scheda specifica per l utente che voglia segnalare dei suggerimenti. Gli indicatori che seguono si riferiscono in parte alle dimensioni interne del servizio ed esprimono la qualità erogata (Par. 7.1), mentre gli indicatori costruiti dalle indagini svolte presso gli utenti dei servizi esprimono la qualità percepita (Par. 7.2). 25 Art. 4 Decreto Legislativo del 20/03/93. 24

25 7.1 Qualità erogata riguardo accessibilità, efficienza e partecipazione del servizio IAT I fattori di qualità erogata che caratterizzano tutti i servizi riguardano: - l accessibilità al servizio, - alcuni aspetti legati all efficienza del servizio, e - la partecipazione dell utente al miglioramento del servizio. L accessibilità agli uffici IAT è valutata considerando: 1. l accessibilità fisica, attraverso: - la presenza di una chiara segnaletica esterna all ufficio per orientare e rendere visibile l ufficio all utenza (indicatore A1, Tabella 10). In alcuni casi, a causa della presenza di vincoli ambientali, non è possibile rendere visibile l ufficio IAT con la segnaletica indicante la presenza dell ufficio. - la presenza di barriere architettoniche che impediscono l accessibilità agli utenti disabili (indicatore A4). 2. l accessibilità negli orari di apertura dell ufficio IAT (indicatore A5), attraverso la regolarità del servizio che è garantito negli orari di apertura chiaramente indicati all ingresso di tutti gli uffici IAT. STANDARD DI TIPO C 26 - standard generali (quantitativi, misurabili) Tabella 10 Indicatori, valori e standard generali di tipo C di qualità del fattore ACCESSIBILITA A. ACCESSIBILITA Sotto dimensione INDICATORE DI QUALITA Valore indicatore STANDARD DI QUALITA Accessibilità fisica all ufficio IAT Chiara segnaletica Affluenza utenti A1. Presenza di una segnaletica esterna di identificazione dell ufficio per orientare e rendere visibile l ufficio all utenza Presenza/assenza A2. Numero di utenti serviti per mese Presenza in tutti gli uffici A2. dato non rilevato Presenza in tutti gli uffici LIMITE (*) di rispetto 100% - (**) A3. Numero utenti che frequentano lo IAT/arrivi dei turisti (per mese) A3. dato non rilevato Limitazione/assenza di barriere architettoniche A4. Numero di barriere architettoniche per ufficio IAT 1. Jesolo, Piazza Brescia = 0 2. Jesolo, Piazza Torino = 0 3. Eraclea Mare = 0 1. Jesolo, P.a Brescia = 0 2. Jesolo, P.za Torino = 0 3. Eraclea Mare = 0 100% Accessibilità negli orari Regolarità del servizio A5. Orari di apertura giornalieri (ore) L Azienda si impegna a rispettare i tempi di apertura degli uffici stabiliti a meno di cause di forza maggiore o imputabili a terzi. L Azienda si impegna a rispettare i tempi di apertura degli uffici stabiliti a meno di cause di forza maggiore o imputabili a terzi. (*) Il limite di rispetto = valore minimo sotto il quale gli erogatori del servizio IAT si impegnano a non scendere. Le verifiche dei limiti di rispetto sono a cura a dell Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia. (**) Indicatore calcolato su dati statistici di gestione degli uffici IAT, a cura dell APT di Jesolo-Eraclea s.r.l. 100% 26 Per un approfondimento sugli standard di tipo C vedi Par

26 L efficienza del servizio IAT è una dimensione molto legata all operatività interna di tali uffici. Alcuni aspetti però interessano l utente, e nel seguito si riportano alcuni standard di qualità generali relativi: 1. all adeguatezza dell operatore IAT: - tutto il personale a contatto con l utente è chiaramente identificabile tramite un cartellino di riconoscimento 27 (indicatore E2, Tabella 11). 2. all adeguatezza, comfort e pulizia dell ambiente in ogni ufficio IAT: - presenza di almeno una sedia (indicatore E3), - presenza dell aria condizionata (indicatore E4), - pulizia giornaliera dei locali di accesso agli utenti (indicatore E5). Tabella 11 Indicatori, valori e standard generali di tipo C 28 di qualità del fattore EFFICIENZA E. EFFICIENZA Sotto dimensione INDICATORE DI QUALITA Valore indicatore STANDARD DI QUALITA LIMITE di rispetto Adeguatezza delle risorse umane Adeguatezza dell operatore Relazione utenteoperatore IAT Adeguatezza dell ambiente Comfort Comfort 1. Numero utenti serviti per ora lavorata dall operatore IAT (rilevazione mensile) Tutto il personale a contatto con l utente è chiaramente identificabile 2. n. operatori IAT identificati 29 /totale operatori IAT 3. Presenza/assenza di almeno una sedia per l utente all interno dall ufficio (presenza/assenza) 4. Presenza/assenza di aria condizionata (1= presenza 0= assenza) 1. dato non rilevato - (**) 100% 100% Presenza di almeno una sedia in tutti gli uffici IAT 1. Jesolo, P.a Brescia = 1 2. Jesolo, P.a Torino = 1 3. Eraclea Mare = 1 Pulizia 5. Frequenza pulizia locali Giornaliera, in tutti gli uffici IAT Presenza di almeno una sedia in tutti gli uffici IAT 1. Jesolo, P.a Brescia =1 2. Jesolo, P.a Torino = 1 3. Eraclea Mare = 1 Giornaliera, in tutti gli uffici IAT (*) Il limite di rispetto = valore minimo sotto il quale gli erogatori del servizio IAT si impegnano a non scendere. Le verifiche dei limiti di rispetto sono a cura a dell Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia. (**) Indicatore calcolato su dati statistici di gestione degli uffici IAT, a cura dell APT di Jesolo-Eraclea s.r.l. 100% 100% 100% 100% La partecipazione dell utente si realizza attraveso: 1. La diffusione delle informazioni che riguardano i servizi IAT agli utenti con iniziative come: - l aggiornamento annuale della della Carta dei Servizi, - la diffusione della Carta dei Servizi a tutti gli utenti, associazioni ed enti operanti nel turismo; 2. verificando la qualità del servizio IAT percepita dagli utenti: - attraverso esecuzioni di indagini di customer satisfaction, almeno annuali, attraverso la consegna di un questionario chiaro, di facile compilazione e anonimo, sui vari aspetti del servizio ricevuto, - favorendo il miglioramento del servizio attraverso la possibilità di registrare eventuali osservazioni attraverso la compilazione di una scheda specifica per l utente che voglia segnalare dei suggerimenti, 27 L identificazione avviene tramite un cartellino indicante: Società di appartenenza, numero di telefono per reclami e informazioni, qualifica, numero di matricola, foto operatore. 28 Per un approfondimento sugli standard di tipo C vedi Par L identificazione avviene tramite un cartellino indicante: Società di appartenenza, numero di telefono per reclami e informazioni, qualifica, numero di matricola, foto operatore. 26

27 - attraverso la predisposizione in tutti gli uffici IAT di cassettine localizzate ben visibili, per la raccolta dei questionari e delle schede di segnalazioni, reclami e suggerimenti degli utenti relativi al servizio IAT. Tabella 12 Indicatori, valori e standard generali di tipo C 30 di qualità del fattore PARTECIPAZIONE P. PARTECIPAZIONE Sotto dimensione INDICATORE DI QUALITA Valore indicatore STANDARD DI QUALITA Diffusione delle informazioni Chiarezza informazioni Distribuzione informazioni agli enti/associazioni operanti nel turismo Distribuzione Informazioni agli utenti L APT e la Provincia di Venezia si impegnano ad aggiornare la Carta dei Sevizi IAT (anno) L APT e la Provincia di Venezia si impegnano a distribuire la versione integrale della Carta dei Sevizi IAT a tutti gli enti istituzionali interessati. P1. Numero enti a cui è stata distribuita/numero enti interessati L APT e la Provincia di Venezia si impegnano a distribuire un estratto della Carta dei Servizi IAT a tutti gli utenti del servizio IAT. Su richiesta è consultabile e distribuibile la versione integrale della Carta dei Sevizi IAT LIMITE (di rispetto) MODALITA DI RILEVAZIONE Cadenza annuale Cadenza annuale 100% Carta dei Servizi aggiornata Dato attualmente 100% 100% non disponibile Diffusione a cura dell Assessorato al Turismo P2. Numero copie stampate per tipo di versione (integrale e minima) e per lingua Dato attualmente non disponibile Distribuzione a tutti gli utenti presso gli IAT 100% Verifiche a cura della Provincia Verifica della qualità Partecipazione al servizio Esecuzioni di indagini di customer satisfaction attraverso la consegna di un questionario chiaro, di facile compilazione e anonimo, sui vari aspetti del servizio ricevuto P3. Numero di indagini effettuate nell anno 2003 Predisposizione di una scheda specifica per le segnalazioni e i suggerimenti degli utenti, disponibile all entrata dei vari uffici IAT per il miglioramento del servizio Predisposizione di cassettine localizzate ben visibili, per la raccolta dei questionari e delle schede di segnalazioni, reclami e suggerimenti degli utenti in relazione al servizio IAT P3. Numero di indagini effettuate nell anno 2003: 1 Presenza tutto l anno, in tutti gli uffici IAT Costante, tutto l anno, in tutti gli uffici IAT Indagini a cadenza almeno annuale Presenza tutto l anno, in tutti gli uffici IAT Costante, tutto l anno, in tutti gli uffici IAT 100% Somministrazione di questionari di Customer Satisfaction agli utenti. Elaborazione e diffusione dei dati. 100% Verifiche a cura della Provincia 100% Verifiche a cura della Provincia 30 Per un approfondimento sugli standard di tipo C vedi Par

28 7.2 Le indagini sulla soddisfazione degli utenti: standard di qualità percepiti dall utente Con la presente Carta dei Servizi vengono definiti e resi pubblici gli obiettivi di qualità che il servizio IAT si propone. Sono obiettivi riferiti ad aspetti precisi del servizio IAT, siano essi legati ai singoli servizi, che al servizio IAT nella sua globalità. Analogamente risulta importante conoscere il gradimento che i servizi offerti riscuotono presso gli utenti. L Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia, in collaborazione col personale IAT dell APT di Jesolo- Eraclea s.r.l. rileva annualmente il grado di soddisfazione degli utenti a fronte dei servizi erogati e valuta le eventuali osservazioni nelle aspettative degli utenti in relazione ai servizi resi dagli uffici IAT, analizzando: 1. i dati raccolti dalle indagini sulla soddisfazione degli utenti opportunamente promosse in relazione alle quattro dimensioni della qualità, quali accessibilità (Tabella 13) al servizio, efficienza (Tabella 14) ed efficacia del servizio (Tabella 15) e la partecipazione; i contenuti delle osservazioni pervenute presso gli uffici IAT in relazione al miglioramento dei servizi resi. Sulla base delle attività proprie dell ufficio IAT, i coordinatori e i gestori del servizio IAT si impegnano a verificare costantemente la qualità dei servizi erogati e a definire, se necessita, dei piani di miglioramento modificando i processi aziendali e, dove possibile, migliorando gli standard correnti. Nelle tabelle 13, 14 e 15 sono presenti le valutazioni degli utenti IAT relative ai vari aspetti del servizio, realizzate attraverso un indagine campionaria svolta presso gli IAT del territorio di competenza dell APT di Jesolo-Eraclea s.r.l., nell anno STANDARD DI TIPO D 32 - standard generali Qualità percepita dell utente nell anno 2003 attraverso la somministrazione di questionari all utente Tabella 13 Indicatori e valori relativi alla soddisfazione dell utente relativi al fattore ACCESSIBILITA, anno 2003 Dimensione della qualità: ACCESSIBILITA Tipo di accessibilità: Indicatore Valore % - fisica alle strutture Utenti soddisfatti dell accessibilità fisica (% giudizio buono) 33 82,1 Utenti che ritengono difficoltosa l accessibilità a causa delle insegne esterne poco visibili Utenti che ritengono difficoltosa l accessibilità a causa della mancanza di indicazioni segnaletiche 1,8 1,8 Utenti che ritengono difficoltosa l accessibilità a causa dell assenza di parcheggio 3,4 Utenti che ritengono difficoltosa l accessibilità a causa dell ubicazione dell ufficio troppo centrale 5,3 - telefonica Utenti soddisfatti 34 della segreteria telefonica (*) 70,6 Utenti soddisfatti 35 dei tempi di attesa per prendere la linea (*) 55,1 - di comunicazione Utenti soddisfatti 35 riguardo la chiarezza del linguaggio degli operatori IAT (*) 97,6 - negli orari Utenti soddisfatti degli orari di apertura al pubblico 94,6 Nota (*) Alcuni indicatori di qualità relativi all accessibilità del servizio delineano anche aspetti legati all efficienza del servizio. 31 Per un approfondimento sul significato di accessibilità, efficienza, efficacia e partecipazione vedi Cap Per un approfondimento sugli standard di tipo D vedi Par La percentuale di utenti che hanno espresso un giudizio pari o superiore ad accettabile sulla scala di valutazione comprendente le seguenti possibilità di risposta: pessima, difficoltosa, accettabile, buona, è pari al 96,7%. 34 La percentuale di utenti soddisfatti rappresenta la quota di utenti che ha espresso un giudizio pari o superiore a 6 su una scala da 1 a 10 (1=massima insoddisfazione, 10= massima soddisfazione) o che ha espresso un giudizio pari o superiore ad abbastanza sulla scala di valutazione comprendente le seguenti possibilità di risposta: per nulla, poco, abbastanza, molto. 28

29 Tabella 14 Indicatori e valori relativi alla soddisfazione dell utente relativi al fattore EFFICIENZA, anno 2003 Dimensione della qualità: EFFICIENZA Sotto dimensione Indicatore: percentuali di utenti soddisfatti 35 relativamente alla/ai/al: valore % Adeguatezza degli operatori competenza 95,6 allo sportello chiarezza del linguaggio (*) 97,6 disponibilità 97,0 flessibilità 96,8 Adeguatezza degli operatori qualità dell informazione ricevuta per telefono 100 al telefono cordialità dell operatore telefonico 96,1 funzionalità ed efficienza degli uffici 97,8 tempi di attesa allo sportello 97,0 Adeguatezza delle risorse facilità di comunicazione telefonica 85,5 organizzative e tecniche tempi di attesa per prendere la linea telefonica (*) 55,1 segreteria telefonica o risponditore automatico (*) 70,6 materiale informativo disponibile 93,6 capacità informativa del sito internet 93,1 pulizia ed accoglienza degli uffici 97,6 Nota (*) Alcuni indicatori di qualità relativi all efficienza del servizio delineano anche aspetti legati all accessibilità del servizio. Tabella 15 Indicatori e valori relativi al fattore EFFICACIA del servizio, quindi alla soddisfazione complessiva dell utente, anno 2003 Dimensione della qualità: EFFICACIA Sotto dimensione Indicatore Valore % Corrispondenza del servizio IAT alle attese del turista Utenti soddisfatti complessivamente del servizio ricevuto 98,1 35 La percentuale di utenti soddisfatti rappresenta la quota di utenti che ha espresso un giudizio pari o superiore a 6 su una scala da 1 a 10 (1=massima insoddisfazione, 10= massima soddisfazione) o che ha espresso un giudizio pari o superiore ad abbastanza sulla scala di valutazione comprendente le seguenti possibilità di risposta: per nulla, poco, abbastanza, molto. 29

30 8. Validità della Carta La presente Carta dei Servizi dell ufficio IAT è formulata sulla base del Contratto di Servizio stipulato tra la Provincia di Venezia e l APT di Jesolo-Eraclea s.r.l., che induce ad adottare una Carta del Servizio IAT. La presente è la prima ed è valida per l anno Tutti gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività del servizio sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, che escludono situazioni straordinarie quali, ad esempio, eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, manifestazioni pubbliche o provvedimenti dell Autorità Pubblica. La Carta del Servizio IAT è soggetta ad approvazione degli organismi competenti quali: Commissione Permanente per il turismo della Provincia di Venezia, Consiglio Provinciale e Giunta Provinciale. Nell anno 2004 la Carta è stata valutata dalla Commissione Permanente per il turismo della Provincia di Venezia e sarà applicata, nel corrente anno, in via sperimentale. 8.1 Redazione e diffusione La redazione della presente Carta dei Servizi dell ufficio IAT è stata prodotta dall Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia, con la collaborazione del COSES. Un gruppo di lavoro multiprofessionale composto da quattro rappresentanti delle Aziende di Promozione Turistica della Provincia di Venezia ha contribuito nella determinazione dei Principi Fondamentali del servizio IAT, nell individuazione dettagliata dei vari servizi erogati e successivamente, attraverso l analisi delle modalità di erogazione dei servizi, all individuazione dei relativi standard specifici. La presente Carta dei Servizi è stata prodotta in tre versioni, precisamente nella 1. versione integrale, destinata principalmente alla Provincia di Venezia e all APT di Jesolo-Eraclea s.r.l., come documento di integrazione per la programmazione, gestione e operatività del servizio IAT; 2. versione internet, disponibile per tutti gli utenti sul sito contenente la versione integrale. 3. versione ridotta, contenente i principi fondamentali, quali servizi offrono gli IAT, dove si trovano e i più significativi indicatori relativi alla qualità. 8.2 Provvisorietà Questo documento è soggetto a variazioni, in relazione alle disposizioni di Legge che dovessero essere emanate, alle direttive da parte delle Autorità competenti in materia ed ad altre modifiche degli elementi qui disciplinati, anche in seguito alla variazione del Contratto di Servizio tra Provincia di Venezia ed ente gestore del servizio IAT. Inoltre, gli standard presenti su tale documento sono definiti partendo dalla realtà dell anno 2003: con la prima verifica nella stagione 2004 si potranno prevedere nuovi standard specifici, non ancora contemplati in tale documento, come quelli relativi all accessibilità telematica ai siti internet. Si potranno inoltre valutare, con opportune misurazioni presso gli uffici IAT, la validità degli standard specifici individuati e la loro rispondenza alla realtà. Pertanto, la presente Carta sarà modificata ed aggiornata sulla base delle indicazioni derivanti dalla sua prima applicazione. 8.3 Revisione Le revisioni della Carta dei Servizi dell ufficio IAT è di competenza dell Assessorato al Turismo della Provincia di Venezia e tale documento è soggetto all approvazione degli organismi competenti quali: Commissione Permanente per il turismo della Provincia di Venezia, Consiglio e Giunta Provinciale. 30

31 8.4 Tutela Il controllo dell'applicazione della Carta è garantito dal fatto stesso che essa regolamenta i rapporti con gli utenti. Le violazioni ai principi ed agli standard possono essere segnalate, direttamente, telefonicamente, per iscritto, via fax ed a: URP Provincia di Venezia Ufficio Relazioni con il Pubblico Fondamenta Zaguri San Marco, Venezia Tel.: (+39) Fax: (+39) urp@provincia.venezia.it L URP della Provincia di Venezia destinerà i reclami agli uffici competenti. Inoltre, presso i vari uffici IAT, come indicato nel Par. 7.1, sono presenti dei moduli prestampati per l'inoltro di osservazioni riguardo al miglioramento del servizio. Data la natura del servizio, non sono previsti rimborsi all utenza a fronte di un mancato rispetto degli standard fissati. Gli standard specifici e generali determinati sono utilizzati per garantire un efficace monitoraggio della qualità dei servizi resi, considerando che il raggiungimento degli standard, relativi ai molteplici aspetti rilevati, costituiscono la soddisfazione dell utente. 31

32 Indirizzi degli Uffici di Informazione ed Accoglienza turistica della Provincia di Venezia APT Venezia s.r.l. - Fondamenta San Lorenzo, Palazzo Ziani, Castello 5050, Venezia tel , fax , IAT INDIRIZZO CAP COMUNE TELEFONO FAX Venezia, URP Castello, 4421 Venezia VENEZIA info@turismovenezia.it Venezia, Piazzale Roma Garage Azienda Servizi Mobilità VENEZIA info@turismovenezia.it Venezia, Stazione Stazione Ferroviaria S. Lucia VENEZIA info@turismovenezia.it Venezia, San Marco 71/f San Marco 71/f Ascensione VENEZIA info@turismovenezia.it Venezia, Venice Pavilion San Marco, Palazzina del Santi 2/f VENEZIA info@turismovenezia.it Tessera, Aeroporto Aeroporto Marco Polo (Sala arrivi) VENEZIA info@turismovenezia.it Lido di Venezia Gran Viale 6/a VENEZIA info@turismovenezia.it Arino-Dolo Area servizio Arino sud, autostrada PD-VE DOLO info@turismovenezia.it Cavallino Treporti Punta Sabbioni, Piazzale Punta Sabbioni CAVALLINO info@turismovenezia.it Marghera Rotatoria Villabona Sud VENEZIA info@turismovenezia.it Mira, Riviera del Brenta Villa Widmann Foscari, Via Nazionale MIRA info@turismovenezia.it APT Jesolo-Eraclea s.r.l. - Piazza Brescia, Lido di Jesolo (VE), tel r.a., fax , IAT INDIRIZZO CAP COMUNE TELEFONO FAX Jesolo, Piazza Brescia Piazza Brescia, 13 Lido di Jesolo Jesolo info@aptjesoloeraclea.it Jesolo, Piazza Torino Piazza Torino Jesolo info@aptjesoloeraclea.it Eraclea Mare Via Marinella, Eraclea r.a infoeraclea@aptjesoloeraclea.it APT Bibione e Caorle s.r.l. - sede di Caorle, Via Strada Nuova, 80 B , Caorle (VE) tel , fax Sede di Bibione e sede di Portogruaro vedi IAT nella Tabella sottostante Siti: IAT INDIRIZZO CAP COMUNE TELEFONO FAX Caorle Calle delle Liburniche, Caorle info@caorleturismo.it Porto Santa Margherita Corso Genova, Caorle info@caorleturismo.it Duna Verde Piazza Spalato, Caorle info@caorleturismo.it Portogruaro (IAT e sede) Via Martiri della Libertà,19/ Portogruaro info@portogruaroturismo.it Bibione Viale Aurora, S. Michele al Tagliamento info@bibioneturismo.it Bibione (IAT e sede) Via Maja, 37/ S. Michele al Tagliamento info@bibioneturismo.it Bibione Pineda Viale dei Ginepri, S. Michele al Tagliamento info@bibioneturismo.it APT Chioggia s.r.l. - Lungomare Adriatico, Chioggia (VE) tel fax , IAT INDIRIZZO CAP COMUNE TELEFONO FAX Sottomarina Lungomare Adriatico, Chioggia info@chioggiatourism.it Chioggia Campo Marconi, Chioggia info@chioggiatourism.it 32