Scheda figura professionale prima release - 15 giugno 2009

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1 Scheda figura professionale prima release - 15 giugno 2009 Denominazione Figura Settore di riferimento servizi turistici, ricettivi e ristorazione 516 addetto ai servizi di accoglienza ed assistenza ai viaggiatori Ambito di attività amministrazione e gestione Livello di complessità gruppo-livello A Descrizione Contesto di esercizio Opera nelle strutture e nei punti di arrivo e partenza di viaggiatori, quali terminal di aeroporti, di porti marittimi, stazioni ferroviarie, svolgendo attività di prima accoglienza ed assistenza ai clienti in arrivo e di assistenza alla partenza. Fornisce le informazioni relative ai servizi presenti nel terminal, agli orari di arrivo e partenza dei mezzi, nonché le informazioni relative ai servizi per il soggiorno e lo spostamento al di fuori del terminal, talvolta occupandosi anche del trasferimento del cliente da e per il terminal. Tipologia Rapporti di lavoro:può operare con contratto di lavoro dipendente nell'ambito delle strutture di gestione dei terminal, o, più frequentemente, come lavoratore autonomo, anche in forma associata, con rapporto di collaborazione con enti di promozione turistica o agenzie di viaggio e tour operator Collocazione contrattuale:in caso di lavoro dipendente, il profilo contrattuale di riferimento nell'ambito del CCNL per i dipendenti di aziende turistiche, può collocarsi al terzo o al quarto livello Collocazione organizzativa: Opportunità sul mercato del lavoro: Le opportunità di impiego sono direttamente collegate allo sviluppo dei cosiddetti servizi a terra a completamento dei servizi di trasporto passeggeri, nell'ottica di un assistenza totale al cliente-passeggero. Più limitate nell'ambito delle compagnie di trasporto, le prospettive sembrano maggiori in quello delle agenzie di viaggio e dei tour operator (soprattutto in caso di specializzazione di questi ultimi rispetto a viaggi e soggiorni in destinazioni specifiche). Percorsi formativi: Generalmente lo sviluppo di questo tipo di professionalità passa attraverso il conseguimento di un titolo di istruzione secondaria superiore meglio se ad indirizzo turistico. E' indispensabile una buona padronanza nella comunicazione orale e scritta di almeno due lingue straniere, e la conoscenza dei principali sistemi e procedure per la gestione delle attività di prenotazione ed emissione biglietti di viaggio. Possono facilitare l'inserimento lavorativo percorsi di formazione per la gestione di attività di front-office, nonché percorsi formativi sulle tecniche di comunicazione. E' infatti importante sviluppare

2 buone capacità di relazione e di comunicazione (per essere in grado di ascoltare e comprendere le esigenze della clientela e di interpretarne i bisogni), e di gestione degli imprevisti (per fronteggiare adeguatamente le situazioni di criticità connesse al viaggio per le quali il cliente richiede assistenza) Indici di conversione ISCO ISTAT: CLIENT INFORMATION CLERKS - Travel agency and related clerks; CLIENT INFORMATION CLERKS - Receptionists and information clerks; TRAVEL ATTENDANTS AND RELATED WORKERS - Travel attendants and travel stewards; TRAVEL ATTENDANTS AND RELATED WORKERS - Transport conductors; TRAVEL ATTENDANTS AND RELATED WORKERS - Travel Addetti all accoglienza ed assimilati; Hostess, steward ed assimilati; ATECO_2002: ATECO_2007: EXCELSIOR: Addetti all assistenza ai passeggeri; Addetti al call center, accoglienza e informazioni ai clienti; IFTS ISFOL: Turismo Ospitalità e Tempo libero; Il responsabile servizi ricevimento; OBNF: ALBERGHIERO; operatori servizi: ricevimento e piani; ALBERGHIERO; operatori servizi alberghieri (ricevimento, piani, ecc.); ENFEA:

3 EBNA: Repertori Fonti documentarie Vedi fonti citate nella relativa scheda di settore Elenco Aree di Attività prima release - 15 giugno 2009 Denominazione ADA Assistenza e prima informazione al cliente in arrivo e supporto ed assistenza in partenza Descrizione della performance Accogliere il cliente in arrivo ed accompagnare il cliente nelle operazioni preliminari alla partenza, rilevando eventuali esigenze e fornendo le necessarie informazioni connesse al soggiorno/permanenza o alla prosecuzione del viaggio UC: Stabilire un primo contatto con il cliente trasmettendo in maniera immediata affidabilità e disponibilità all'assistenza Supportare il cliente nel disbrigo di operazioni burocratiche connesse al viaggio effettuato e/o alla prosecuzione dello stesso Supportare il cliente nei contatti eventualmente necessari con il personale del terminal per il disbrigo delle operazioni di acquisto/cambio biglietto o in caso di disguidi all'arrivo (smarrimento bagaglio, contestazioni di ritardo ecc.) o alla partenza (errori di prenotazione, non conformità del bagaglio ecc.) Verificare con il cliente il programma dei servizi previsti, gestendo eventuali difformità rispetto alle aspettative/esigenze del momento, nell'ambito dei margini di flessibilità esistenti nelle condizioni di erogazione del servizio

4 Funzionamento ed organizzazione dei terminal per fornire informazioni e supportare il cliente in arrivo/in partenza Lingue straniere (almeno due) per la comunicazione orale e scritta al fine di comunicare con il cliente straniero e fornire supporto nella comunicazione tra questo ed il personale del terminal Procedure e regole di emissione/cambio di biglietti di viaggio (tradizionali e on line) Norme di sicurezza e prevenzione del rischio incidenti ed infortuni nella movimentazione di persone in aree di scambio (portuali, aeroportuali etc.) al fine di adottare e far adottare al cliente comportamenti idonei Tecniche di gestione dell'ansia al fine di fronteggiare in maniera adeguata possibili stati di stress del cliente provocati da disguidi e problemi verificatisi nel viaggio Elementi di psicologia per stabilire un'immediata relazione empatica con il cliente al momento del primo incontro Denominazione ADA Organizzazione ed assistenza nel trasferimento del cliente Descrizione della performance Predisporre i servizi di trasferimento da e per le località/strutture di destinazione finale/soggiorno UC: Controllare e la movimentazione dei bagagli al seguito, fornendo eventuali rassicurazioni al cliente Fornire informazioni utili per un primo orientamento del cliente in arrivo circa la localizzazione della struttura di soggiorno ed i principali servizi di trasporto e di prossimità disponibili, ed informazioni/aggiornamenti al cliente in partenza circa il viaggio

5 Rilevare un primo feed back dal cliente in arrivo rispetto al servizio e raccolgiere eventuali specifiche esigenze connesse alla prima sistemazione nel luogo di soggiorno, verificando le soluzioni possibili nell'ambito del servizio di assistenza concordato Registrare, secondo procedure e modalità concordate con il soggetto committente del servizio, le attività svolte fornendo le indicazioni necessarie alla prosecuzione del servizio, anche in relazione al primo feed back raccolto dal cliente Norme di sicurezza e prevenzione del rischio incidenti ed infortuni nella movimentazione di persone in aree di scambio (portuali, aeroportuali etc.) al fine di adottare e far adottare al cliente comportamenti idonei Tecniche di comunicazione e di relazione in gruppo per la gestione di gruppi di turisti-viaggiatori Principali fonti di informazione formali relative alla destinazione del viaggio di trasferimento per il supporto informativo al cliente Denominazione ADA Promozione dei servizi e rilevazione della customer satisfaction Descrizione della performance Promuovere i servizi di assistenza che compongono l'offerta dell'azienda sia proponendo servizi aggiuntivi a clienti già assistiti sia intercettando nuovi clienti nei terminal di arrivo, e rilevare le valutazioni di gradimento da parte del cliente al termine dei servizi UC: Stabilire con il potenziale cliente un primo contatto che catturi l'interesse verso l'offerta di servizi proposta e ne trasmetta l'affidabilità Instaurare e mantenere rapporti collaborativi con il personale del terminal e/o altri operatori che svolgono attività di assistenza ai viaggiatori/turisti, al fine di favorire rapporti professionali corretti anche con soggetti concorrenti

6 Somministrare gli strumenti predisposti per la rilevazione della customer satisfaction fornendo al cliente le informazioni esplicative necessarie Elaborare report relativi alle attività promozionali svolte ed ai contatti stabiliti e report relativi alle rilevazioni di customer satisfaction, selezionando opportunamente le informazioni da inserire per fornire un quadro di sintesi al soggetto committente del servizio. Funzionamento ed organizzazione dei terminal per individuare tempi e modalità efficaci di realizzazione delle attività promozionali verso nuovi clienti Tecniche di comunicazione efficace per una promozione mirata dei servizi Caratteristiche dei principali target di turisti/viaggiatori che frequentano le località che rientrano nel raggio di operatività dei servizi offerti, al fine di promuovere servizi adeguati alle aspettative Tecniche di ascolto attivo per comprendere tempestivamente le esigenze del cliente o del potenziale cliente e prospettare soluzioni adeguate Tecniche di rilevazione della customer satisfaction anche attraverso l'utilizzo di strumenti strutturati (somministrazione questionari, check list ecc)