Descrizione del servizio Dell ProSupport per utenti finali

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1 Descrizione del servizio Dell ProSupport per utenti finali 1. PANORAMICA DEI TERMINI E DELLE CONDIZIONI Questa Descrizione del servizio ("Descrizione del servizio") è stipulata tra il cliente ("l'utente" o "Cliente") e l'entità Dell identificata nella fattura del cliente relativa all'acquisto di questo servizio (come definito di seguito). Acquistando i Servizi offerti da Dell, il Cliente accetta tutti i termini e le condizioni stabiliti nel presente documento. Il Cliente riconosce che rinnovo, modifica, prolungamento o prosecuzione nell'utilizzo dei Servizi oltre il termine inizialmente stabilito sono soggetti alla Descrizione del servizio allora in vigore, consultabile all'indirizzo 1 Il presente Servizio è fornito in relazione al Master Services Agreement firmato separatamente dal Cliente con Dell o, in assenza di ciò, al Customer Master Services Agreement ( CMSA ) standard di Dell, ottenibile all'indirizzo e qui incluso interamente per riferimento. 2. PANORAMICA DEL SERVIZIO Dell è lieta di offrire Dell ProSupport per utenti finali (il "Servizio" o "Servizi") per determinati sistemi notebook e desktop, di storage, server e stampanti ("Prodotti supportati" come definiti di seguito) secondo quanto stabilito nella presente Descrizione del servizio. Oltre alle caratteristiche descritte di seguito, il presente Servizio fornisce opzioni di supporto tecnico (tramite telefono, Internet e così via), componenti di ricambio e i servizi di manodopera correlati, per la riparazione e/o la sostituzione di componenti che presentano difetti di lavorazione rilevati durante il periodo di garanzia hardware applicabile ai Prodotti supportati del Cliente ("Incidenti qualificati"). Il Servizio include: Accesso telefonico diretto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (inclusi festivi)* al servizio globale Dell Expert Center gestito da analisti esperti per la risoluzione dei problemi hardware e software. Interventi on-site di tecnici e/o sostituzione di parti in garanzia presso la sede dell'azienda del Cliente (se necessario e in base al livello di servizio acquistato) per riparazioni e risoluzioni rese necessarie da difetti relativi ai materiali o alla lavorazione di un Prodotto supportato. Assistenza remota, ove disponibile e previo consenso del Cliente, per la risoluzione dei problemi più comuni. A tale proposito, i tecnici Dell si connettono direttamente al sistema dell'utente, con connessione Internet protetta, per rendere più rapido ed efficace il processo di risoluzione dei problemi. Assistenza per le applicazioni con domande o problemi legati alle comuni applicazioni OEM Dell dell'utente finale quali il software Norton AntiVirus, la suite software Microsoft Office, la soluzione Microsoft Small Business Server, il software per la contabilità Intuit QuickBooks, il software Adobe Photoshop e il software Adobe Acrobat. Potrebbero essere supportati altri titoli software. Per informazioni contattare il proprio rappresentante di vendita o un esperto del supporto tecnico. Assistenza iniziale o assistenza di installazione associata a reti semplici (inclusa wireless) e assistenza di configurazione (configurazione remota ove disponibile e previo consenso del Cliente) con attività comuni e applicazioni aziendali OEM Dell come quelle sopra elencate. Accesso ai forum di supporto online 24 su 24, 7 giorni su 7 (inclusi festivi). Accesso ai centri Global Command Center che forniscono soluzioni per la gestione di situazioni critiche nell'ambiente del Cliente, consentono di controllare tutti gli interventi di manodopera mission-critical on-site e forniscono coordinazione e comunicazione proattive per la gestione di crisi durante eventi quali calamità naturali. 1 L'URL collega il Cliente alla pagina Web dei contratti di assistenza globali di Dell. In questa pagina il Cliente può selezionare la propria area geografica, la lingua preferita (se applicabile) e il segmento aziendale appropriato dal quale ha acquistato il Servizio (ad esempio, Grandi aziende, Piccole e medie imprese e/o Settore pubblico). Il Cliente potrà quindi selezionare il contratto di assistenza appropriato. È anche possibile contattare il rappresentante commerciale Dell o il supporto tecnico per informazioni su come ottenere i contratti di assistenza. I clienti negli Stati Uniti possono anche ottenere il CMSA direttamente da Dell ProSupport per utenti finali v /25/2010 Pag. 1 di 14

2 Gestione dei casi per contribuire alla registrazione delle decisioni e alla segnalazione degli incidenti. Gestione delle segnalazioni per fornire un interlocutore univoco per la gestione degli incidenti, la segnalazione e lo stato degli incidenti all'interno dell'ambito di questo Servizio. Programma di servizi internazionali Dell. Questo programma fornisce opzioni di assistenza e supporto quando si viaggia con il proprio notebook Dell al di fuori del proprio paese. Visitare il sito per informazioni su ulteriori termini e condizioni applicabili. Servizio di abbonamento al CD OpenManage che prevede l'invio delle versioni più recenti del software Gestione dei sistemi Dell OpenManage Systems Management presso la sede del cliente o la relativa disponibilità su Internet per il download. Prodotti supportati: il Servizio è disponibile su determinati sistemi Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell Equal Logic, Dell EMC Enterprise Storage che si trovano in una configurazione standard, nonché su sistemi OptiPlex, Precision, Latitude, Vostro e su alcune stampanti Dell presenti in una configurazione standard ("Prodotti supportati"). Il Prodotto supportato illustrato nella presente Descrizione del servizio viene identificato nella fattura Dell del Cliente; tuttavia, il Software e i Prodotti per periferiche acquistati nel negozio Software e periferiche Dell non rientrano nella presente Descrizione del servizio. Il Cliente dovrà acquistare un ulteriore contratto di assistenza per ciascun Prodotto supportato (ad esempio, la stampante collegata a un sistema coperto da assistenza NON è anch'essa coperta, a meno che non sia in essere un ulteriore contratto apposito). Ogni Prodotto supportato è contrassegnato da un numero di serie ("Codice di matricola"). Potrebbe essere possibile includere altri prodotti alla presente Descrizione del servizio o aggiungerli all'elenco dei Prodotti supportati in base a regione, area geografica o lingua. Per informazioni più dettagliate, contattare il rappresentante commerciale Dell. 3. PROCEDURE PER IL SUPPORTO Metodi per contattare Dell per il Servizio A. Programmi di supporto a fornitura diretta: per i clienti iscritti al programma Warranty Parts Direct, Fast-Track Dispatch o Dell Online Self Dispatch (DOSD), gli incidenti qualificati possono essere gestiti da tecnici del Cliente certificati mediante l'invio di una richiesta di servizio online tramite il sito Web o la linea di assistenza telefonica per la propria regione. B. Sito Web Dell ProSupport, chat e supporto disponibili all'indirizzo C. Richieste di supporto telefonico: disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ogni settimana (inclusi festivi). La disponibilità può variare al di fuori degli Stati Uniti ed è limitata al compimento di ragionevoli sforzi commerciali. Per informazioni contattare il proprio rappresentante di vendita o un esperto del supporto tecnico. Fase uno: Chiamata per assistenza Per le richieste di supporto telefonico, contattare il centro di supporto Dell ProSupport regionale per parlare con un esperto del supporto tecnico. I numeri di telefono regionali si trovano all'indirizzo Effettuare la chiamata da una sede che consenta di accedere fisicamente al Prodotto supportato. Indicare il Codice di matricola ed eventuali altre informazioni richieste dall'analista. L'analista verificherà il Prodotto supportato del Cliente e i livelli di priorità e di risposta e confermerà quindi eventuali scadenze dei servizi superate. Fase due: Assistenza nella risoluzione telefonica dei problemi Quando richiesto, identificare i messaggi di errore ricevuti e il momento in cui sono apparsi, le attività che hanno preceduto la visualizzazione del messaggio di errore e le operazioni già effettuate dal Cliente per tentare di risolvere il problema. L'analista eseguirà con il Cliente una serie di operazioni di risoluzione dei problemi per fornire una diagnosi. Dell ProSupport per utenti finali v /25/2010 Pag. 2 di 14

3 Qualora sia necessario l'intervento sul posto di un tecnico dell'assistenza, l'analista fornirà ulteriori istruzioni al Cliente. Dell ProSupport per utenti finali v /25/2010 Pag. 3 di 14

4 Livelli di priorità e risposta di Dell per i prodotti con acquistati con opzione mission-critical: i Clienti che contattano Dell per un incidente qualificato possono identificare il livello di priorità dell'incidente e le condizioni associate utilizzando il diagramma riportato di seguito. Priorità Condizione Risposta di Dell Ruolo del Cliente 1 Perdita completa di attività importanti per l'azienda, che richiede gestione immediata. 2 Impatto elevato, ma rimedio o soluzione rapida a disposizione; allocazione delle risorse 24 ore su 24, 7 giorni su 7 non disponibile per il supporto della risposta Dell. Intervento di emergenza contemporaneo all'immediata risoluzione telefonica dei problemi; intervento rapido del responsabile di gestione della segnalazione dei problemi. Risoluzione telefonica immediata dei problemi; intervento del responsabile di gestione della segnalazione dei problemi se la diagnosi remota non è stata effettuata entro 90 minuti dal contatto. Invio di parti/manodopera dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi. Allocazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7 di personale/risorse appropriate per il supporto. Esecutivo interno informato e coinvolto. Allocazione di personale e risorse appropriati per sostenere comunicazione e lavoro continuativi. Esecutivo interno informato e coinvolto. 3 Impatto aziendale minimo Risoluzione telefonica dei problemi; invio di parti/manodopera dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi; stato del caso secondo gli accordi presi. Fornitura di informazioni su un contatto per il caso e risposta alle richieste di Dell entro 24 ore. Livelli di priorità e risposta di Dell per i prodotti acquistati senza opzione mission-critical: i Clienti che effettuano la chiamata possono identificare il livello di priorità dell'incidente e la condizione associata utilizzando il diagramma riportato di seguito. Priorità Condizione Risposta di Dell Ruolo del Cliente 2 Impatto elevato, ma rimedio o soluzione rapida a disposizione; allocazione delle risorse 24 ore su 24, 7 giorni su 7 non disponibile per il supporto della risposta Dell. Risoluzione telefonica immediata dei problemi; intervento del responsabile di gestione della segnalazione dei problemi se la diagnosi remota non è stata effettuata entro novanta (90) minuti dal contatto. Invio di parti/manodopera dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi. Allocazione di personale e risorse appropriati per sostenere comunicazione e lavoro continuativi. Esecutivo interno informato e coinvolto. 3 Impatto aziendale minimo Risoluzione telefonica dei problemi; invio di parti/manodopera dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi; stato del caso secondo gli accordi presi. Fornitura di informazioni su un contatto per il caso e risposta alle richieste di Dell entro 24 ore. 4. COMPONENTI DI RICAMBIO Indipendentemente dal livello di risposta del servizio acquistato, alcune parti di componenti sono appositamente progettate per essere rimosse e sostituite senza problemi dal Cliente: tali parti sono denominate CSR (Customer Self Replaceable, Parti sostituibili dal cliente). Se durante la diagnosi l'analista Dell determina che è possibile riparare un incidente qualificato con una parte designata CSR, Dell spedirà tale parte direttamente al Cliente. Le parti CSR si suddividono in due categorie: Parti CSR opzionali: possono essere sostituite dal Cliente. In base al tipo di servizio acquistato unitamente al Prodotto supportato, Dell può mettere a disposizione un tecnico on-site che provveda alla sostituzione delle parti. Contattare un esperto del supporto tecnico per ulteriori dettagli sulle parti CSR opzionali e sui livelli di risposta qualificati per i quali è prevista l'installazione on-site senza costi aggiuntivi. Parti CSR obbligatorie: Dell non fornisce automaticamente un tecnico on-site per l'installazione delle parti CSR obbligatorie, tuttavia, i clienti Dell ProSupport che richiedono assistenza nell'installazione delle parti CSR obbligatorie possono richiedere e ricevere assistenza on-site senza costi aggiuntivi. Dell ProSupport per utenti finali v /25/2010 Pag. 4 di 14

5 Il metodo di spedizione della parte CSR varia in base al livello del servizio acquistato dal Cliente. I componenti di ricambio per i clienti che dispongono dell'assistenza entro il giorno lavorativo successivo verranno spediti entro il giorno lavorativo successivo. I componenti di ricambio per i clienti che dispongono del servizio Riparazione su restituzione verranno spediti mediante il servizio di trasporto terrestre. Una volta che l'analista Dell ha determinato se è necessario sostituire un componente o restituire il sistema, il Cliente verrà informato delle azioni successive da intraprendere. In base al livello del servizio acquistato dal Cliente, saranno disponibili le seguenti procedure on-site o di riparazione su restituzione. 5. OPZIONI DEL SERVIZIO DI RISPOSTA ON-SITE Le opzioni di risposta on-site variano in base al tipo di servizio acquistato e all'acquisto o meno dell'opzione mission-critical con Dell ProSupport per utenti finali. Se è stato acquistato ProSupport con un livello di risposta del servizio on-site, la fattura riporta il livello di risposta del servizio on-site applicabile descritto di seguito. A condizione che tutti i termini e le condizioni applicabili stabiliti nella presente Descrizione del servizio siano stati soddisfatti, Dell invierà un tecnico dell'assistenza presso la sede aziendale del Cliente per un incidente qualificato. Se il Cliente o il rappresentante autorizzato del Cliente non è in sede al momento dell'arrivo del tecnico dell'assistenza, il tecnico non potrà intervenire sul Prodotto supportato. Il tecnico lascerà un avviso per segnalare al Cliente di essersi recato sul posto o tenterà di contattare il Cliente tramite telefono o . In questo caso, al Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per l'eventuale chiamata di assistenza successiva. A. Risposta on-site di Dell ProSupport per utenti finali CON opzione mission-critical Questo Servizio, se acquistato con l'opzione mission-critical, fornisce tempi di risposta più rapidi con cui Dell può avviare un processo di situazione critica per problemi con livello di priorità 1 e un intervento di emergenza, se necessario. 2 Livelli di risposta on-site disponibili per l'acquisto con l'opzione mission-critical Tipo di risposta onsite Tempo di risposta on-site Limitazioni/termini speciali Risposta onsite entro 2 ore con servizio di riparazione entro 6 ore* Il tecnico in genere giunge on-site entro 2 ore dal completamento della risoluzione telefonica dei problemi ed effettua la riparazione entro 6 ore di intervento. Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, inclusi festivi. Disponibile nelle sedi definite con risposta entro 2 ore. Disponibile su alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Intervento di emergenza contemporaneo alla risoluzione telefonica dei problemi disponibile per la priorità missioncritical di livello 1. Servizio on-site entro 4 ore* ll tecnico in genere giunge on-site entro 4 ore dal completamento della risoluzione telefonica dei problemi. Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, inclusi festivi. Disponibile nelle sedi definite con risposta entro 4 ore. Disponibile su alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Intervento di emergenza contemporaneo alla risoluzione 2 Intervento di emergenza per problemi con livello di priorità 1 mission-critical: i Prodotti supportati sia con un contratto Dell ProSupport per utenti finali che Dell ProSupport con opzione mission-critical con risposta on-site entro 2 o 4 ore prevedono l'intervento di un tecnico, se necessario, contemporaneamente alla risoluzione telefonica dei problemi. A seguito del completamento dell'individuazione del problema, l'analista stabilirà se il problema richiede l'invio di parti. Dell ProSupport per utenti finali v /25/2010 Pag. 5 di 14

6 telefonica dei problemi disponibile per la priorità missioncritical di livello 1. Servizio on-site entro 8 ore* ll tecnico in genere giunge on-site entro 8 ore dal completamento della risoluzione telefonica dei problemi. Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, inclusi festivi. Disponibile nelle sedi definite con risposta entro 8 ore. Disponibile solo su alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Intervento di emergenza contemporaneo alla risoluzione telefonica dei problemi disponibile per la priorità missioncritical di livello 1. B. Risposta on-site di Dell ProSupport per utenti finali SENZA opzione mission-critical Livelli di risposta on-site standard disponibili per l'acquisto Tipo di risposta onsite Tempo di risposta on-site Limitazioni/termini speciali Servizio on-site entro 4 ore* ll tecnico in genere giunge on-site entro 4 ore dal completamento della risoluzione telefonica dei problemi. Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, inclusi festivi. Disponibile nelle sedi definite con risposta entro 4 ore. Disponibile su alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Servizio di risposta on-site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata * Dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi, in genere è possibile inviare un tecnico che giungerà sul posto il giorno lavorativo successivo. Disponibile 5 giorni alla settimana, 10 ore al giorno esclusi i festivi. Limitato alle sedi che non offrono risposta entro 4 ore. Le chiamate ricevute da Dell Expert Center dopo le 17:00** ora locale del Cliente (dal lunedì al venerdì) e/o gli interventi effettuati dopo tale orario possono richiedere un giorno lavorativo in più prima che il tecnico dell'assistenza giunga presso la sede del Cliente. Disponibile solo su alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Clienti al di fuori degli Stati Uniti continentali ("OCONUS", Outside CONtinental United States) * Dopo la risoluzione telefonica dei problemi, è possibile inviare parti. I tempi di arrivo on-site dipendono dalla località e dalla disponibilità delle parti. Limitato ai clienti OCONUS (solo Stati Uniti) approvati da Dell. Disponibilità limitata a sistemi e località selezionati. Per informazioni, vedere I clienti federali devono consultare le sedi di assistenza OCONUS nel contratto firmato separatamente con Dell applicabile al Cliente Sostituzione dell'intera unità della stampante on-site* Su richiesta del cliente, in genere viene inviato un tecnico che giunge on-site il giorno lavorativo successivo dopo l'arrivo dell'intera unità sostitutiva della stampante. Disponibile 5 giorni alla settimana, 10 ore al giorno esclusi i festivi. Disponibile solo su alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Non disponibile per i Clienti OCONUS. C. Per tutte le altre opzioni del servizio di risposta on-site: Dell ProSupport per utenti finali v /25/2010 Pag. 6 di 14

7 A seguito del completamento dell'individuazione del problema, della diagnosi e della risoluzione dei problemi remota, un analista Dell stabilirà se il problema richiede l'intervento di un tecnico on-site e/o l'invio di parti oppure se è possibile risolvere il problema in remoto. Dell ProSupport per utenti finali v /25/2010 Pag. 7 di 14

8 6. Livelli di servizio RETURN-FOR-REPAIR. Sono disponibili tre tipi di servizio di riparazione su restituzione: servizio Mail-In, servizio Carry-In o servizio Ritiro e restituzione. Se è stato acquistato ProSupport con un livello di risposta del servizio Riparazione su restituzione, la fattura riporta il servizio Riparazione su restituzione applicabile descritto di seguito. A. Servizio Mail-in (MIS) Il servizio Mail-in inizia contattando il supporto tecnico Dell. Durante il processo telefonico di risoluzione dei problemi, un'analista Dell determina se il problema richiede l'invio del Prodotto supportato al centro di riparazione designato Dell per il supporto di un incidente qualificato. Nel caso sia necessario inviare il Prodotto supportato al centro di riparazione, un'analista Dell descriverà la procedura di restituzione. Il tempo tipico richiesto per il completamento del ciclo, compresa la spedizione al e dal centro di riparazione è di 10 giorni lavorativi a partire dalla data di spedizione dal Cliente a Dell. Procedure di spedizione: durante il processo di risoluzione dei problemi telefonico, l'analista Dell fornisce le istruzioni necessarie su come restituire il prodotto al centro di riparazione designato Dell. Il Prodotto supportato deve essere spedito all'indirizzo fornito al Cliente dal tecnico. Il numero di autorizzazione della restituzione deve essere chiaramente visibile nella parte esterna dell'imballaggio di spedizione. Il numero di autorizzazione della restituzione viene fornito dall'analista Dell. Per accelerare la riparazione o la sostituzione del prodotto, includere una breve descrizione scritta del problema. Riporre il Prodotto supportato da restituire nell'imballaggio originale. Se l'imballaggio originale non è disponibile, l'analista Dell potrà fornirlo; tuttavia potrebbe essere addebitato un costo per questo servizio. Precauzioni per la spedizione: non inviare manuali né informazioni riservate, proprietarie o personali oppure supporti rimovibili quali dischi floppy, DVD, schede PC e così via. Dell non è responsabile della perdita o del danneggiamento di dati o supporti oppure delle informazioni riservate, proprietarie o personali del Cliente. B. Servizio Carry-In (CIS) Il servizio Carry-In è un servizio di restituzione e inizia contattando il supporto tecnico Dell. Durante il processo telefonico di risoluzione dei problemi, un'analista Dell determina se quello segnalato dal Cliente può essere classificato come incidente qualifica. In tal caso, al Cliente verrà chiesto di spedire il Prodotto supportato a un centro di riparazione designato Dell o a un'ubicazione di spedizione (a spese del Cliente). Gli orari standard del servizio sono stabiliti a livello locale, 5 giorni alla settimana, escluse le feste nazionali riconosciute nell'area geografica in questione. Gli incidenti qualificati verranno eseguiti in conformità ai tempi di risposta indicati nella conferma dell'ordine, nella fattura o nella ricevuta del Cliente. Una volta riparato il Prodotto supportato, il Cliente verrà contattato per ritirarlo. I contratti di assistenza per le riparazioni possono variare in base al paese e alla città. C. Servizio Ritiro e restituzione (CAR) Il servizio Ritiro e restituzione (CAR) inizia contattando il supporto tecnico Dell.. Se il cliente riporta un incidente qualificato che non può essere risolto mediante il processo telefonico di risoluzione dei problemi, il Prodotto supportato verrà ritirato da un rappresentante Dell che lo trasporterà in un centro di riparazione designato Dell. Questo metodo di erogazione del servizio include la manodopera, la riparazione o la sostituzione dei componenti dell'unità principale del sistema, compresi monitor, tastiera e mouse, a meno che non siano stati ordinati separatamente. Gli incidenti qualificati verranno eseguiti in conformità ai tempi di risposta indicati nella conferma dell'ordine, nella fattura o nella ricevuta del Cliente. Una volta che il Prodotto supportato è stato riparato, verrà restituito al Cliente. I contratti di assistenza per le riparazioni possono variare in base al paese e alla città. 7. SUPPORTO COLLABORATIVO Se si verifica un problema con determinati prodotti di terze parti normalmente utilizzati in combinazione con il Prodotto supportato del Cliente, Dell rappresenta l'unico punto di contatto, come stabilito nel presente documento, per Dell ProSupport per utenti finali v /25/2010 Pag. 8 di 14

9 l'individuazione dei problemi e la relativa segnalazione al fornitore esterno del prodotto. In particolare, Dell contatterà il fornitore esterno e avvierà la procedura per conto del Cliente, fornendo la necessaria documentazione del problema. Una volta coinvolto un fornitore, Dell controllerà il processo di risoluzione del problema e otterrà lo stato e i piani di risoluzione del fornitore finché questi non risolverà il problema fornendo una soluzione, i passaggi per ottenerla, un rimedio rapido, le modifiche della configurazione o la segnalazione di un rapporto di bug. Su richiesta del Cliente, Dell avvierà le procedure di segnalazione della gestione al suo interno e/o presso l'organizzazione del fornitore. Per avere diritto ad usufruire del Supporto collaborativo, il Cliente deve disporre di appropriati contratti di supporto attivi e del diritto concesso dal fornitore esterno del prodotto. Una volta identificato e segnalato il problema del Cliente, il fornitore esterno fornirà supporto e risoluzione del problema. DELL NON SI ASSUMERÀ ALCUNA RESPONSABILITÀ PER LE PRESTAZIONI DI PRODOTTI O SERVIZI DI ALTRI FORNITORI. Il Cliente si impegna a tutelare e risarcire Dell da e a fronte di richieste avanzate in relazione a prodotti di terze parti per i quali il Cliente ha richiesto a Dell di coordinare il supporto collaborativo. Per un elenco degli attuali partner di Supporto collaborativo, accedere al sito Tenere presente che i partner possono cambiare in qualsiasi momento senza preavviso ai Clienti. 8. RISOLUZIONE DEI PROBLEMI SOFTWARE Il contratto Dell ProSupport per utenti finali include la risoluzione dei problemi software Dell OEM con Supporto collaborativo (come stabilito in precedenza) per determinate applicazioni Dell OEM, sistemi operativi e firmware nei Prodotti supportati (i "Prodotti software coperti") via telefono o tramite la trasmissione di software e altre informazioni mediante mezzi elettronici oppure tramite la spedizione di software e/o altre informazioni al Cliente. I Prodotti software coperti includono applicazioni dell'utente finale quali il software Norton AntiVirus, la suite software Microsoft Office, il software per la contabilità Intuit QuickBooks, il software Adobe Photoshop e il software Adobe Acrobat. Sono supportate anche alcune applicazioni server quali la soluzione Microsoft Small Business Server. Contattare un esperto del supporto tecnico Dell per un elenco aggiornato dei Prodotti software coperti. Limiti del servizio di risoluzione dei problemi software Dell OEM. Dell non garantisce la risoluzione di ogni possibile problema, né che il Prodotto software coperto produrrà determinati risultati specifici. Le situazioni che danno origine alle richieste del Cliente devono essere riproducibili su un singolo sistema, ovvero un'unità di elaborazione centrale con relativa workstation e altre periferiche. Dell potrebbe arrivare alla conclusione che un problema software sia sufficientemente complesso o che il Prodotto supportato del Cliente sia di natura tale da precludere un'analisi efficace del problema tramite supporto telefonico. Il Cliente comprende e accetta che Dell possa essere impossibilitata alla risoluzione di problemi di questo tipo e che, in tal caso, il Cliente dovrà rivolgersi in modo autonomo al produttore del software in questione per risolvere tali problemi. 9. GESTIONE PROATTIVA DEI SISTEMI DELL I clienti di Dell ProSupport, per tutta la durata di tale servizio, hanno il diritto a utilizzare gli strumenti software di gestione proattiva dei sistemi Dell, che possono essere preinstallati nei Prodotti supportati o disponibili per il download all'indirizzo Le caratteristiche e le funzionalità disponibili possono variare a seconda del Prodotto supportato e della sede del Cliente. Gli strumenti software di gestione proattiva dei sistemi Dell sono concessi in licenza al Cliente in base ai termini della licenza del software. Tuttavia, in assenza di una licenza separata del software, si applicano i seguenti termini di licenza relativi all'uso del Cliente degli strumenti di gestione proattiva dei sistemi Dell (qui di seguito "Software"), Dell garantisce all'utente una licenza personale e non esclusiva ad utilizzare e accedere al Software fornito da Dell qui indicato durante il termine del Servizio esclusivamente per quanto necessario all'utente per usufruire dei vantaggi dei Servizi nel modo indicato nella Descrizione del servizio applicabile. A meno che non sia espressamente autorizzato per iscritto da Dell, non è consentito copiare, modificare, creare un lavoro derivato, un lavoro collettivo o una compilazione del Software, né decompilare o tentare in altro modo di estrarre il codice del Software o parte di esso; non è consentito concedere in licenza, vendere, assegnare, subaffittare né trasferire in altro modo o vincolare il Software; non è consentito utilizzare il Software in una disposizione di servizi gestiti e non è permesso utilizzarlo superando il numero di postazioni autorizzate su licenza di utenti o sedi concorrenti o altri criteri specificati nella Descrizione del servizio applicabile. Inoltre, non è consentito accedere al Software per controllarne la disponibilità, le prestazioni o le funzionalità, o per qualsiasi altro scopo di benchmarking o competizione. Dell ProSupport per utenti finali v /25/2010 Pag. 9 di 14

10 L'utente inoltre accetta di non utilizzare il Software per: (i) tentare di utilizzare od ottenere l'accesso non autorizzato alle reti o alle apparecchiature di Dell o di terze parti; (ii) permettere ad altre persone o entità di utilizzare o copiare i Servizi; (iii) tentare di sondare, sottoporre a scansione o test la vulnerabilità di un sistema, un account o una rete di Dell o uno qualsiasi dei suoi clienti o fornitori; (iv) interferire o tentare di interferire con il servizio offerto a qualsiasi utente, host o rete; (v) intraprendere qualsiasi attività fraudolenta di qualsiasi natura; (vi) trasmettere messaggi di massa o commerciali o messaggi simili non richiesti ; (vii) limitare, impedire o in qualsiasi altro modo interferire con la possibilità di qualsiasi altra persona, indipendentemente dall'intenzione, dallo scopo o dalla conoscenza, di utilizzare o usufruire del Servizio (ad eccezione degli strumenti per le funzioni di sicurezza e protezione); oppure (viii) limitare, impedire o in qualsiasi altro modo interrompere o provocare la riduzione delle prestazioni di qualsiasi struttura Dell (o del fornitore del servizio Dell) utilizzata per consegnare il Servizio. 10. AGGIORNAMENTI SOFTWARE DELL EQUALLOGIC Dell ProSupport per i Prodotti supportati Dell EqualLogic, tra cui Dell EqualLogic serie PS, comprende sia gli aggiornamenti software di manutenzione, sia l'introduzione di nuove caratteristiche del firmware e del software principale, quali SAN HQ, Auto Snapshot Manager e Host Integration Toolkit (per la durata del servizio indicata nella fattura). Patch e correzioni di bug. Dell rende periodicamente disponibili patch e correzioni di bug per il software di storage aziendale applicabile allo scopo di mantenere la compatibilità del sistema operativo e/o del database, nonché ogni correzione di errori, rimedio e/o patch necessari per mantenere la conformità alla documentazione per il software di storage aziendale applicabile. Nuove versioni. Generalmente Dell rende disponibili le nuove versioni o release del software di storage aziendale senza costi aggiuntivi per i possessori di licenza per il software di storage aziendale installato su un Prodotto supportato coperto da garanzia limitata Dell o da un contratto di manutenzione o assistenza annuale. In genere si tratta di release contenenti patch e correzioni di bug, modifiche che riflettono un'espansione o un'estensione delle funzioni esistenti e modifiche che includono nuove caratteristiche o funzionalità importanti. Tariffe per il rinnovo del supporto Dell EqualLogic: AGGIORNAMENTI SOFTWARE DELL EMC PRINCIPALI Dell ProSupport per utenti finali include i seguenti aggiornamenti software per le applicazioni Dell EMC principali quali Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (solo serie AX), Access Logix (solo serie CX), PowerPath e SnapView Express (solo serie AX) (per il periodo di servizio indicato sulla fattura): Patch e correzioni di bug. Dell renderà periodicamente disponibili patch per software e correzioni di piccoli bug, che rifletteranno modifiche minori apportate da EMC al software di storage aziendale applicabile allo scopo di mantenere la compatibilità del sistema operativo e/o del database, nonché ogni correzione di errori, rimedio e/o patch necessari per mantenere la conformità alla documentazione per il software di storage aziendale applicabile. Nuove versioni. Tutte le nuove versioni o release del software di storage aziendale applicabile generalmente rese disponibili da EMC senza costi aggiuntivi ad altri licenziatari per il software di storage aziendale coperto da una garanzia EMC o da un contratto di manutenzione annuale tra EMC e il licenziatario. In genere si tratta di release contenenti patch e correzioni di bug, modifiche che riflettono un'espansione o un'estensione delle funzioni esistenti e modifiche che includono importanti funzioni o funzionalità nuove. Possibile necessità di acquisto aggiuntivo. Gli aggiornamenti software Dell EMC principali potrebbero richiedere l'acquisto di un servizio di manutenzione proattiva o installazione on-site Dell separato, in base a quanto stabilito da Dell al fine di garantire l'idoneità del Prodotto supportato per questo Servizio. Rinnovo. Il Cliente può avere diritto al rinnovo per periodi aggiuntivi e/o all'acquisto di ulteriori aggiornamenti software Dell EMC principali, in base alle opzioni disponibili al momento, nonché alle tariffe, ai termini e alle condizioni attuali di Dell, mediante l'invio di un ordine di acquisto a Dell. Le tariffe, i termini e le condizioni relativi al supporto di Dell possono essere modificati in qualsiasi momento. Tariffe per il rinnovo del supporto Dell EMC: Dell ProSupport per utenti finali v /25/2010 Pag. 10 di 14

11 12. DELL PROSUPPORT PER UTENTI FINALI NON INCLUDE: A. Altre attività quali installazione, disinstallazione, spostamento, manutenzione preventiva, assistenza nella formazione, amministrazione remota o qualsiasi attività o servizio non espressamente illustrato nella presente Descrizione del servizio. B. Accessori, elementi di consumo, sostituzione di supporti, materiali di lavoro, periferiche o parti quali batterie, frame e pannelli o supporto degli stessi. C. Supporto diretto di prodotti di terze parti o supporto di versioni non attualmente supportate da produttore, fornitore o partner. D. Supporto per apparecchiature danneggiate da cause di forza maggiore (tra cui, ad esempio, fulmini, alluvioni, tornado, terremoti e uragani), uso improprio, incidente, abuso del Prodotto supportato o dei componenti (tra cui, ad esempio, uso di tensione di rete errata, uso di fusibili errati, uso di periferiche o accessori incompatibili, ventilazione errata o insufficiente o mancata aderenza alle istruzioni operative), modifica, ambiente fisico od operativo non idoneo, manutenzione non corretta effettuata dal Cliente (o da un agente del Cliente), spostamento del Prodotto supportato, rimozione o alterazione delle etichette di identificazione dell'apparecchiatura o delle parti oppure errore causato da un prodotto per il quale Dell non è responsabile. E. Rimozione di spyware/virus, o servizi di backup dei dati. F. Installazione wireless, di rete o remota avanzata, impostazione, ottimizzazione e configurazione di applicazioni diverse da quelle descritte nella presente Descrizione del servizio. G. Scripting, programmazione, progettazione/implementazione di database, sviluppo pagine Web o ricompilazione di kernel. Limitazioni di copertura dell'hardware: I dischi rigidi SATA nei sistemi PowerEdge, PowerEdge SC e PowerVault sono coperti dalla garanzia minore tra 1 anno di garanzia hardware limitata e la durata della garanzia hardware limitata del sistema Dell con cui il disco rigido SATA è stato fornito. Le batterie dei computer portatili sono coperte dalla garanzia minore tra 1 anno di garanzia hardware limitata e la durata della garanzia hardware limitata del computer Dell con cui la batteria è stata fornita. La batteria PERC5 o PERC 6 può fornire fino a 72 ore di backup della memoria cache del controller, se nuova. La garanzia hardware limitata di 1 anno assicura che la batteria fornirà almeno 24 ore di copertura di backup per l'intera durata della garanzia. Le lampade del proiettore sono coperte da garanzia hardware limitata di 90 giorni. La durata della garanzia hardware limitata per i monitor acquistati separatamente da un sistema coinciderà con il periodo di tempo indicato nel documento di trasporto. I monitor acquistati insieme a un sistema sono coperti dalla garanzia hardware limitata del sistema. Altri componenti hardware aggiuntivi sono coperti dalla garanzia maggiore tra garanzia hardware limitata di 1 anno per le parti nuove e di 90 giorni per le parti riparate e durata residua della garanzia prevista per il computer Dell sul quale sono installati, sia per le parti nuove che per le parti riparate. È possibile che vengano applicate ulteriori limitazioni hardware della garanzia e potrebbero essere disponibili servizi aggiuntivi per estendere tali limitazioni hardware a un costo aggiuntivo. Per ulteriori dettagli consultare il sito la propria fattura o l'esperto del supporto tecnico Dell. Dell fornirà assistenza per i Prodotti supportati o i componenti di Prodotti supportati coperti da una garanzia limitata per tutto il ciclo di vita in base a questa Descrizione del servizio per tutta la durata del contratto di assistenza Dell ProSupport. Alla scadenza del contratto di assistenza Dell ProSupport, verrà fornita assistenza per i successivi incidenti qualificati in base al contratto di assistenza Dell di base disponibile all'indirizzo RESPONSABILITÀ DEL CLIENTE A. Autorità per concedere l'accesso. Il Cliente conferma e garantisce di aver ottenuto l'autorizzazione sia per il Cliente che per Dell ad accedere e utilizzare il Prodotto supportato, i dati contenuti in esso e tutti i componenti hardware e software inclusi per la fornitura di questi Servizi. Se il Cliente non dispone ancora delle necessarie autorizzazioni, è responsabilità del Cliente ottenerle, a proprie spese, prima di richiedere a Dell l'erogazione dei Servizi. B. Collaborazione con l'analista al telefono e con il tecnico on-site. Il Cliente accetta di collaborare con e seguire le istruzioni fornite dall'analista al telefono e dal tecnico on-site di Dell. L'esperienza rivela che molti problemi ed errori di sistema possono essere risolti telefonicamente grazie alla collaborazione tra l'utente e l'analista o il tecnico. Dell ProSupport per utenti finali v /25/2010 Pag. 11 di 14

12 C. Release supportate. Il Cliente deve mantenere il software e i Prodotti supportati ai minimi livelli di rilascio o configurazioni specificati su PowerLink per i dispositivi di storage Dell EMC o come specificato sul sito per i Prodotti supportati. Il Cliente deve inoltre assicurare l'installazione di componenti sostitutivi, patch, aggiornamenti software o successive release secondo le indicazioni di Dell per poter continuare a usufruire del Servizio per i Prodotti supportati. D. Garanzie di terze parti. Per l'erogazione dei Servizi è possibile che per Dell sia necessario accedere ad hardware o software non prodotto da Dell. Le garanzie di alcuni produttori possono perdere validità qualora Dell o qualsiasi altra entità diversa dal produttore stesso esegua operazioni sull'hardware o il software. È responsabilità del Cliente verificare che le prestazioni di erogazione dei Servizi da parte di Dell non abbiano effetti su tali garanzie e, se ne hanno, che tali effetti siano accettabili per il Cliente. DELL NON SI ASSUME LA RESPONSABILITÀ DI GARANZIE DI TERZE PARTI O DI EVENTUALI EFFETTI CHE I SERVIZI DELL POSSANO AVERE SU TALI GARANZIE. E. Obblighi on-site. Se i Servizi richiedono prestazioni on-site, il Cliente è tenuto a fornire accesso libero, sicuro e appropriato alle proprie strutture e ai Prodotti supportati. Fornire accesso appropriato implica mettere a disposizione ampio spazio di lavoro, elettricità e linea telefonica locale. Devono inoltre essere forniti un monitor o display, un mouse (o dispositivo di puntamento) e una tastiera (senza ALCUN costo per Dell), se il sistema non ne è già dotato. 14. RESPONSABILITÀ DEL CLIENTE DI ESEGUIRE IL BACKUP DEI DATI Eseguire un backup di tutti i dati e programmi presenti su tutti i sistemi interessati prima della fornitura di questo Servizio. DELL NON SI ASSUME ALCUNA RESPONSABILITÀ PER PERDITA O RECUPERO DI DATI O PROGRAMMI o perdita dell'uso di sistemi in relazione a questo Servizio o relative attività di supporto oppure omissioni di qualunque natura, negligenza inclusa, imputabili a Dell o a fornitori di servizi di terze parti. 15. ULTERIORI INFORMAZIONI IMPORTANTI A. Assegnazione. Dell può assegnare questo Servizio e/o Descrizione del servizio a fornitori di servizi di terze parti qualificati. B. Sostituzione completa dell'unità. Se l'analista ritiene che il componente del Prodotto supportato difettoso può essere scollegato e ricollegato con facilità (ad esempio una tastiera o un monitor) oppure se ritiene che il Prodotto supportato deve essere completamente sostituito, Dell si riserva il diritto di inviare al Cliente un'unità sostitutiva completa. Se un tecnico Dell fornisce al Cliente un'unità sostitutiva, quest'ultimo deve restituire al tecnico il sistema o il componente difettoso, a meno che non abbia acquistato il servizio Conservazione del disco rigido, nel qual caso può conservare i relativi dischi rigidi. Se il Cliente non restituisce al tecnico Dell l'unità difettosa come richiesto sopra oppure se (nel caso in cui l'unità sostitutiva non sia stata consegnata di persona da un tecnico Dell) l'unità difettosa non viene restituita entro dieci (10) giorni, il Cliente acconsente a pagare a Dell il costo dell'unità sostitutiva alla ricezione della fattura. Se il Cliente non corrisponde l'importo della fattura entro (10) giorni dalla ricezione, in aggiunta ai diritti legali e ai rimedi disponibili, Dell può terminare la presente Descrizione dei servizi dandone comunicazione al Cliente. C. Annullamento. Il Cliente, secondo quanto previsto dalla politica di restituzione di prodotti e servizi applicabile definita in base all'area geografica di appartenenza, può annullare il presente Servizio entro un numero definito di giorni dalla ricezione del Prodotto supportato inviando a Dell una notifica scritta di annullamento. Qualora il Cliente decida di annullare il Servizio entro tale periodo, Dell risarcirà al Cliente i costi al netto delle richieste di supporto, se effettuate, secondo quanto previsto dalla Descrizione del servizio. Tuttavia, una volta trascorso tale periodo dal momento della ricezione del Prodotto supportato, il Cliente non potrà più annullare il Servizio, ad eccezione dei casi previsti dalle leggi in vigore nel Paese di appartenenza non modificabili dal presente contratto. Dell può annullare il presente Servizio in qualsiasi momento durante il termine previsto per uno dei seguenti motivi: il Cliente non provvede al pagamento del prezzo totale previsto per il Servizio secondo quanto riportato nei termini di fatturazione; il Cliente si rifiuta di collaborare con l'analista assistente o il tecnico on-site; il Cliente non rispetta tutti i termini e le condizioni indicati nella presente Descrizione del servizio. Qualora Dell decida di annullare il presente Servizio, invierà al Cliente una notifica scritta dell'annullamento all'indirizzo indicato sulla fattura emessa per il Cliente. La notifica comprenderà il motivo e la data effettiva dell'annullamento, che dovrà essere almeno dieci (10) giorni dopo la data di invio della notifica di annullamento al Cliente da parte di Dell, a meno che la legge in vigore nel Paese di riferimento non preveda altre condizioni di annullamento non modificabili dal Dell ProSupport per utenti finali v /25/2010 Pag. 12 di 14

13 presente Contratto. QUALORA DELL DECIDA DI ANNULLARE IL PRESENTE SERVIZIO IN CONFORMITÀ CON QUANTO PREVISTO DA QUESTO PARAGRAFO, IL CLIENTE NON AVRÀ DIRITTO AD ALCUN RIMBORSO DELLE TARIFFE PAGATE O DOVUTE A DELL. D. Trasferimento. Questo Servizio verrà fornito presso la sede indicata sulla fattura del Cliente. Questo Servizio non è disponibile per tutte le sedi. L'obbligo di Dell di fornire i Servizi su Prodotti supportati trasferiti è soggetto alla disponibilità del Servizio a livello locale e potrebbe richiedere tariffe aggiuntive, ispezione e ricertificazione dei Prodotti supportati trasferiti in base agli orari e alle tariffe di consulenza sui materiali stabiliti da Dell. Il Cliente deve fornire a Dell un accesso appropriato e sicuro alla propria sede, senza alcun costo da parte di Dell per lo svolgimento delle attività. E. Parti in magazzino. Attualmente Dell conserva le parti in diverse ubicazioni in tutto il mondo. Le parti selezionate potrebbero non essere disponibili nel magazzino più vicino alla sede del cliente. Se una parte necessaria per la riparazione del sistema ProSupport non è disponibile in uno stabilimento Dell vicino alla sede del Cliente e deve essere trasferita da un altro stabilimento, verrà inviata utilizzando la spedizione notturna. Nelle ubicazioni delle parti con consegna entro 2 e 4 ore sono conservati i componenti mission-critical del sistema in base a quanto determinato da Dell. Un componente mission-critical è una parte che, in caso di guasti, impedisce al sistema di eseguire le funzioni di base. Le parti considerate non critiche includono, tra l'altro, software, unità floppy, unità per supporti, modem, altoparlanti, schede audio, unità Zip, monitor, tastiere e mouse. Per ricevere le parti con consegna entro 2 o 4 ore, il Cliente deve trovarsi nell'area di copertura determinata da Dell. F. Limitazioni del supporto. Dell non è responsabile di errori o ritardi nella prestazione del Servizio causati da eventi che sfuggono al suo controllo. Il Servizio si estende solo agli utilizzi per cui il Prodotto supportato è stato progettato. G. Proprietà dei componenti di ricambio. Tutti i componenti di ricambio Dell rimossi dal Prodotto supportato e restituiti a Dell diventano proprietà di Dell. Il Cliente deve corrispondere a Dell il prezzo di mercato corrente per qualsiasi componente di ricambio rimosso dal Sistema e trattenuto dal Cliente (ad eccezione delle unità disco rigido dei sistemi coperti dal servizio Conservazione del disco rigido) se il Cliente ha ricevuto componenti sostitutivi da Dell. Per l'esecuzione delle riparazioni, Dell utilizza parti nuove e riparate realizzate da produttori diversi. H. Servizi opzionali/solo dove necessario. I servizi opzionali, tra cui il supporto solo dove necessario, servizi di installazione, consulenza, gestiti, professionali, di supporto o formazione, possono essere disponibili per essere acquistati da Dell e variano in base alla sede del Cliente. I servizi opzionali possono richiedere un contratto separato con Dell. In assenza di tale contratto, i servizi opzionali vengono forniti in base a questa Descrizione del servizio e al Master Services Agreement del Cliente Dell disponibile all'indirizzo I. Termine e rinnovo. Il Cliente riceverà i Servizi per il periodo indicato nella fattura emessa da Dell. Prima della scadenza del termine del servizio, il Cliente potrebbe avere diritto all'estensione del termine, in base alle opzioni disponibili al momento e alle procedure correnti di Dell. Inoltre Dell può, a propria discrezione, proporre di rinnovare il Servizio inviando al Cliente un'apposita fattura. Il Cliente può, a propria discrezione (ove consentito dalla legge), accettare tale rinnovo del Servizio effettuando il pagamento della fattura entro la data prevista. Il pagamento delle fatture di rinnovo indicherà l'accettazione da parte del Cliente del prolungamento del termine previsto per il Servizio. Rinnovando il Servizio, il Cliente accetta che i termini in vigore in quel momento verranno applicati anche al periodo di rinnovo. Qualora il Cliente decida di non pagare la fattura di rinnovo, i Servizi verranno sospesi alla data di scadenza prevista dalla fattura iniziale (o dall'ultima fattura pagata). J. Trasferimento del Servizio. In base alle limitazioni definite nella presente Descrizione del Servizio, il Cliente può trasferire il Servizio a una terza parte che acquisti l'intero Prodotto supportato del Cliente prima della scadenza del termine del servizio, a condizione che il Cliente sia l'acquirente originale del Prodotto supportato e del relativo Servizio o che il Cliente abbia acquistato il Prodotto supportato e il Servizio dal proprietario originale (o trasferente precedente) in conformità con tutte le procedure previste per il trasferimento. Il trasferimento potrebbe comportare alcune spese. Nonostante quanto sopra indicato, l'assistenza per i prodotti Dell EqualLogic non è trasferibile. I clienti che desiderano trasferire la proprietà di prodotti Dell EqualLogic dovranno consigliare ai potenziali acquirenti di contattare Dell all'indirizzo eqlx-customer-service@dell.com per chiarire i dettagli di un eventuale trasferimento di licenze, garanzie e/o servizi per i Prodotti supportati. A un trasferimento di questo tipo potranno essere applicati termini, condizioni e tariffe ulteriori e Dell potrà, a sua esclusiva discrezione, rifiutare il consenso a tali trasferimenti senza essere tenuta a fornire una motivazione. Nota: se il Cliente o un trasferente del Cliente trasferisce il Prodotto supportato in un'area geografica in cui tale Servizio non è disponibile o non è disponibile al prezzo pagato dal Cliente, al Cliente potrebbe non essere garantita la copertura oppure potrebbero essere richieste spese aggiuntive per mantenere le stesse categorie di copertura del supporto presso la nuova sede. Qualora il Cliente decida di non pagare le spese aggiuntive, per il Servizio verranno Dell ProSupport per utenti finali v /25/2010 Pag. 13 di 14