Descrizione del Servizio

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1 Descrizione del Servizio Dell ProSupport Flex per client Introduzione Dell è lieta di offrire ProSupport Flex per client (i "Servizi") in conformità alla presente Descrizione del Servizio ("Descrizione del Servizio"). Il preventivo, il modulo d'ordine o altre forme di fattura o conferma d'ordine reciprocamente concordate (a seconda dei casi, il "Modulo d'ordine") includono il nome e le opzioni disponibili dei servizi acquistati. Per ulteriore assistenza o per richiedere una copia dei contratti di servizio, contattare il supporto tecnico Dell o il proprio rappresentante di vendita. Ambito del Servizio Il Cliente deve soddisfare i seguenti criteri per essere idoneo all'erogazione dei Servizi: 1. Il Cliente deve soddisfare la base installata minima di non meno di mille (1.000) Prodotti Supportati con contratti di servizio attivi con Dell ed essere in possesso dei requisiti per il diritto all'erogazione dei Servizi (la "Quantità minima di base installata"). 2. Il presente Servizio si basa su codici di matricola ed è applicabile esclusivamente agli asset che hanno diritto a ProSupport Flex per client. 3. Il Cliente deve disporre di un help desk per il supporto del proprio ambiente client. 4. Il Cliente deve aver acquistato le opzioni dei Servizi minime richieste: Supporto tecnico ProSupport Flex per client su tutti i Prodotti Supportati (secondo la definizione riportata in basso) Servizi di invio su richiesta e di disponibilità dei componenti Tecnico dell'assistenza in sede inviato per ogni Incidente qualificato Utilizzo di Dell TechDirect o API per creare un incidente di assistenza Responsabile tecnico account per gli asset client aventi diritto Se il Cliente ha acquistato i Servizi, ma non soddisfa i criteri, i contratti ProSupport Flex per client possono essere terminati ad esclusiva discrezione di Dell. Se il Cliente non soddisfa la Quantità minima di base installata di Prodotti Supportati coperti dai Servizi, Dell può decidere, a sua propria ed esclusiva discrezione, di prendere in carico il Cliente, di consentire al Cliente di acquistare i Servizi e di fornire dodici (12) mesi di Servizi di Responsabile tecnico account e di Generazione di report secondo la definizione riportata di seguito. Se, dopo dodici (12) mesi di erogazione dei Servizi da parte di Dell, il Cliente non soddisfa la Quantità minima di base installata di Prodotti Supportati coperti dai Servizi, Dell può, in qualsiasi momento e a propria ed esclusiva discrezione, decidere di licenziare il Cliente e di effettuare la transizione del supporto del Cliente a ProSupport invece di ProSupport Flex per client, a meno che o finché il Cliente non abbia soddisfatto il requisito della Quantità minima di base installata per la durata dei Servizi che ha acquistato. Inoltre Dell può, a propria ed esclusiva discrezione, richiedere al Cliente di sostenere un costo aggiuntivo per i Servizi di Responsabile tecnico account e di Generazione di report descritti di seguito. Se il Cliente decide di non sostenere il costo aggiuntivo, i Servizi di Responsabile tecnico account e di Generazione di report possono essere sospesi o terminati ad esclusiva discrezione di Dell. Il presente Servizio include le selezioni delle seguenti opzioni: 1. Responsabile tecnico account (TAM), residente in una località remota o presso la sede del Cliente, come unico punto di contatto del Cliente per l'assistenza con la gestione degli account e il supporto dell'esecuzione dell'incarico e dell'erogazione del servizio. 2. Servizi di supporto tecnico forniti dal team addetto al supporto tecnico globale di Dell.

2 3. Servizi di invio di tecnici in sede, sostituzione di componenti in sede (secondo la definizione riportata di seguito) e/o consegna di componenti di ricambio presso le sedi aziendali del Cliente (secondo necessità e in base al livello di servizio acquistato) in risposta agli Incidenti qualificati del Cliente. 4. Accesso ai forum di supporto online e generazione di report opzionale su incidenti, interventi, monitoraggio della garanzia, benchmark e utilizzo. 5. Il Cliente può ordinare servizi di supporto solo dove necessario e fuori garanzia, i quali verranno fatturati al momento del bisogno. Prodotti Supportati: il presente Servizio è disponibile su prodotti Dell selezionati, tra cui Latitude, Optiplex, Vostro, Precision, Dell XPS e Venue, che sono inclusi nelle configurazioni Dell standard ("Prodotti Supportati"). Per un elenco aggiornato dei Prodotti Supportati, visitare il sito o contattare il rappresentante di vendita o un analista del supporto tecnico Dell. Il Prodotto Supportato a cui si riferisce la presente Descrizione del Servizio viene identificato nel Modulo d'ordine Dell del Cliente; tuttavia, i prodotti acquistati tramite il negozio Software e periferiche Dell non rientrano nella presente Descrizione del Servizio. Il Cliente deve acquistare un Contratto di Servizio separato per ogni Prodotto Supportato. Ogni Prodotto Supportato è contrassegnato da un numero di serie ("Codice di matricola"). Altri prodotti possono essere coperti dalla presente Descrizione del Servizio o essere aggiunti all'elenco dei Prodotti Supportati in base a regione, area geografica o lingua. Selezione dei Servizi da parte del Cliente ProSupport Flex per client offre una selezione di livelli e tipologie di servizi di supporto dalla quale il Cliente può scegliere i servizi appropriati per le proprie esigenze di supporto. La seguente tabella illustra i componenti dei Servizi e fornisce il dettaglio riepilogativo delle opzioni per ogni componente. Il Cliente può utilizzare la presente tabella per individuare termini specifici che disciplinano il diritto del Cliente ai Servizi in conformità alla selezione del Cliente facendo riferimento alle descrizioni elencate nel Modulo d'ordine del Cliente e abbinandole ai termini indicati nella presente tabella. Il Cliente accetta che tutti i termini rilevanti della presente Descrizione del Servizio si applicano ai Servizi che costituiscono il diritto del Cliente. Inoltre alcune opzioni presentano Descrizioni del Servizio separate che forniscono maggiori dettagli. Per ulteriori informazioni, contattare il rappresentante di vendita Dell. Componente dei Servizi Gestione delle relazioni di supporto da parte del Responsabile tecnico account (TAM) Servizi di supporto tecnico (supporto via telefono, , chat) Opzioni all'interno della torre dei Servizi Selezioni opzionali: TAM in sede Servizi TAM, Generazione di report trimestrali e mensili TAM Due visite in sede Selezione di servizi minima richiesta: Servizi TAM, Generazione di report trimestrali Invio della richiesta di assistenza tramite sito Web, API, telefono o chat (ove applicabile) Il Cliente può presentare i requisiti per i livelli Basso, Medio o Alto in base ai criteri di consumo e di idoneità. Il Cliente ha la possibilità di scegliere livelli di volume di supporto tecnico differenti su linee di Prodotti Supportati specifiche Selezione di servizi minima richiesta: Servizi di supporto tecnico, livello di volume di incidenti più basso su tutti i tipi di asset Per ulteriori informazioni, consultare: Pagina 5 Pagina 8

3 Servizi in sede 1 Servizi di disponibilità dei componenti 2 Servizi di generazione di report Servizi in sede sul campo: Tecnico in sede inviato per ogni Incidente qualificato per la sostituzione dei componenti di ricambio (selezione di servizi minima richiesta) Intervento pianificato di un tecnico in sede per la sostituzione dei componenti di ricambio Selezione di servizi minima richiesta: Tecnico in sede inviato il giorno lavorativo successivo per ogni Incidente qualificato per i prodotti applicabili Invio su richiesta: componenti di ricambio consegnati in base al contratto sui livelli di servizio relativo alla consegna dei componenti di ricambio in garanzia Sostituzione dei componenti in sede: sostituzione dei componenti di ricambio per i prodotti coperti presso la sede del Cliente. Selezione di servizi minima richiesta: Invio il giorno lavorativo successivo su richiesta se applicabile Servizi di generazione di report standard: Generazione di report sugli incidenti standard Generazione di report sugli interventi standard Generazione di report sul monitoraggio della garanzia Selezione di servizi minima richiesta: Generazione di report trimestrali Pagina 11 Pagina 13 Pagina 7 Quando il Cliente aderisce al servizio ProSupport Flex per client, seleziona i livelli e i tipi di servizio specifici che rientrano nelle categorie di servizio indicate in precedenza. I livelli di servizio selezionati sono specificati sul Modulo d'ordine del Cliente. ProSupport Flex per client consente al Cliente di modificare le selezioni di livelli e tipi di servizio acquistate in precedenza. Una tale modifica ai Servizi forniti di seguito comporterà l'applicazione dei termini corrispondenti e validi al momento del servizio per qualsiasi componente particolare dei Servizi che è stato modificato come conseguenza della selezione del Cliente, come illustrato nella presente Descrizione del Servizio, che potrebbe comportare un aumento dei costi dovuti ed esigibili dal Cliente. Le riduzioni dei livelli di supporto non implicheranno un rimborso per il Cliente. 1 Non applicabile ai Prodotti Supportati non riparabili sul campo 2 Non applicabile ai Prodotti Supportati non riparabili sul campo

4 Gestione delle relazioni di supporto Gestione del supporto La gestione del supporto viene fornita da un singolo punto di contatto, il TAM. Il TAM funge da punto di contatto primario del Cliente per la gestione delle escalation relative all'erogazione dei servizi. La risorsa TAM gestisce inoltre il coordinamento dei servizi operativi ProSupport Flex per client per tutti i servizi di supporto a cui ha diritto il Cliente. In conformità alle opzioni di Gestione del supporto selezionate e acquistate, le mansioni del TAM possono includere: Fungere da singolo punto di responsabilità per il supporto post-vendita fino al fine vita dei Prodotti Supportati. Controllare il processo di consegna dei prodotti o di erogazione dei servizi e fornire al Cliente l'analisi. Verificare che le aspettative e/o gli impegni presi con il Cliente non cadano al di fuori delle funzionalità selezionate di ProSupport. Fornire aggiornamenti alla dirigenza del Cliente sulle prestazioni delle soluzioni e sulle iniziative Dell. Creare un Piano del Servizio. Il TAM remoto è il servizio standard; le visite in sede possono avvenire ogni sei mesi, ogni tre mesi, ogni mese o essere pianificate in base alle esigenze e/o essere concordate reciprocamente dal TAM e dal Cliente per iscritto. Due (2) visite annuali in sede sono incluse nei Servizi TAM standard. Visite in sede aggiuntive sono soggette a costi aggiuntivi e al rimborso delle spese. Aiutare a coordinare le risoluzioni di assistenza in risposta agli incidenti o problemi sottoposti a escalation. Singolo punto di contatto per qualsiasi domanda di supporto, richiesta di assistenza o per qualsiasi altra problematica associata all'api pubblica dei servizi di supporto Dell. L'ambito dell'ambiente del Cliente servito dal TAM è limitato agli asset del Cliente che dispongono di contratti di supporto ProSupport Flex per client attivi. I Servizi TAM vengono erogati dalle 8:00 alle 18:00, ora locale del Cliente 3, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi, e non devono superare le 45 ore a settimana (non devono superare le 180 ore al mese). Le risoluzioni dopo il normale orario di lavoro vengono gestite attraverso un help desk centrale operativo dopo l'orario di chiusura. Un TAM viene assegnato al Cliente a partire dalla data reciprocamente concordata per un periodo di tempo continuativo di giorni/settimane/mesi/trimestri/anni, come indicato sul Modulo d'ordine del Cliente. Nel caso in cui il TAM assegnato non sia disponibile (per vacanza, formazione, ecc.), il Cliente viene informato in anticipo e un altro TAM viene assegnato temporaneamente al Cliente. Servizi esclusi (Responsabile tecnico account) Qualsiasi installazione o configurazione di hardware o software. Monitoraggio della posizione e della disposizione degli asset del Cliente. Approvvigionamento di hardware, software o altri dispositivi richiesti per il presente Servizio. Qualsiasi attività che non rientri fra quelle indicate espressamente nella Descrizione del Servizio. I servizi di Gestione delle relazioni di supporto descritti nel presente sotto-paragrafo su prodotti/asset che non hanno un contratto di supporto ProSupport Flex per client attivo. Negoziazione, sviluppo, correzione o modifica dei contratti sottoscritti con Dell. La Gestione per obiettivi/project Management e la Gestione del ciclo di vita (gestione della configurazione, gestione delle modifiche e gestione delle release) possono richiedere un costo aggiuntivo. 3 Come determinato dall'ora locale dell'help desk del Cliente.

5 Responsabilità del Cliente (Gestione delle relazioni di supporto Responsabile tecnico account) Dell e il Cliente concordano reciprocamente su uno dei seguenti profili del Piano del Supporto: Descrizione del Piano del Supporto Il Piano del Servizio illustra le aspettative relative all'erogazione dei servizi, le politiche e le procedure di supporto basate su una panoramica di alto livello, nonché i contratti di servizio per gli asset e la configurazione degli asset. Nel presente documento sono inoltre descritti i contatti di Dell e del Cliente per la gestione degli incidenti e per la collaborazione di escalation. Il Piano del Servizio non è un documento legale. Deve essere sviluppato dal TAM in collaborazione con il Cliente per il corretto allineamento all'aumento dei servizi IT che supportano il processo, la tecnologia, le risorse e l'infrastruttura aziendali. Il Piano del Servizio può essere controllato, monitorato e rivisto su base annuale. I Piani dei Servizi TAM Dell non rappresentano contratti e non sono legalmente vincolanti per Dell o per il Cliente. Si tratta di linee guida progettate per aiutare il Cliente e il TAM a comunicare in merito alle esigenze di servizi di supporto del Cliente. Generazione di report dei servizi di supporto La Generazione di report dei servizi di supporto è una funzionalità standard di ProSupport Flex per client. Le verifiche della generazione di report vengono eseguite dal TAM in persona presso la sede del Cliente (in sede) o in remoto tramite un meeting online. Se la posizione primaria del TAM è eccessivamente lontana dalla sede del meeting richiesta dal Cliente, è possibile predisporre l'erogazione del servizio di generazione di report in sede ad un costo aggiuntivo. Per impostazione predefinita, la Generazione di report dei servizi di supporto è disponibile su base trimestrale e/o mensile. Il Cliente può scegliere di modificare la frequenza della generazione di report e ha la possibilità di ricevere i report su base mensile, trimestrale o ad hoc. Le richieste di generazione di report ad hoc o personalizzati potrebbero comportare costi aggiuntivi. La Generazione di report dei servizi di supporto è composta dalle seguenti funzionalità: Generazione di report trimestrali/mensili: questa funzionalità include gli incidenti globali standard e i report sul monitoraggio della garanzia dei Prodotti Supportati. I report saranno utilizzati dal Responsabile tecnico account (TAM) Dell per fornire l'analisi delle tendenze e per identificare le opportunità di aumento delle efficienze operative nell'ambiente del Cliente. Report sugli incidenti standard: questa funzionalità include gli incidenti classificati per prodotto, età e datazione del sistema, tempistiche in base ai livelli di priorità 1, 2, 3 e 4, tempistiche di conclusione della tendenza, impatto aziendale e tassi di attività mensili. Report sugli interventi standard: questa funzionalità include il tasso di interventi e una loro classificazione in base ai componenti maggiormente distribuiti, all'età e alla datazione del sistema e ai tassi di attività mensili. Report sul monitoraggio della garanzia: questa funzionalità include i Prodotti Supportati totali classificati per diritto, garanzia del prodotto e hardware e data di scadenza del supporto.

6 Servizi di supporto tecnico Le caratteristiche del servizio (o fasi principali) comprendono: Accesso telefonico diretto, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (festivi inclusi) 4 al Dell Expert Center globale gestito da analisti esperti nella risoluzione di problemi hardware e software. Intervento in sede di tecnici e/o invio di componenti di ricambio presso la sede aziendale del Cliente (secondo necessità e in base al livello di servizio acquistato) per le riparazioni e le risoluzioni necessarie per risolvere un Incidente qualificato (secondo la definizione riportata di seguito). Consultare l'allegato A per maggiori dettagli sui livelli di priorità e sulle opzioni di servizio in sede. Per i prodotti che non è possibile riparare presso la sede del Cliente, consultare l'allegato B per maggiori informazioni sulle opzioni di risposta del servizio per i sistemi che non possono essere riparati in sede. Assistenza remota, ove disponibile e previo consenso del Cliente, per la risoluzione dei problemi più comuni. In tal caso, i tecnici Dell si connettono direttamente al sistema del Cliente, con connessione Internet protetta, per rendere più rapido ed efficace il processo di risoluzione dei problemi. Assistenza "iniziale" per i sistemi operativi e le applicazioni client correlata alle applicazioni comuni dell'utente finale OEM Dell quali il software Norton AntiVirus, la suite Microsoft Office, il software per la contabilità Intuit QuickBooks, il software Adobe Photoshop e il software Adobe Acrobat. Consultare la sezione Risoluzione dei problemi relativi al sistema operativo e alle applicazioni di Dell per ulteriori titoli di software che possono essere supportati o contattare l'analista del supporto tecnico per i dettagli. Attività incluse Sistemi operativi e applicazioni OEM Dell. Assistenza "iniziale" per domande relative a semplici procedure o alle definizioni delle funzionalità. Assistenza relativa a hot fix e patch. Attività NON incluse Supporto per software non validato e non testato da Dell per il sistema del Cliente. Assistenza dettagliata relativa a installazione, reinstallazione o configurazione. Assistenza relativa a prestazioni o amministrativa. Assistenza "iniziale" o assistenza per la configurazione associata alla connettività di reti semplici 5 per desktop, notebook, smartphone e tablet selezionati. Accesso ai forum di supporto online. Accesso ai Global Command Center che facilitano la gestione di situazioni critiche nell'ambiente del Cliente, controllano tutti gli interventi di manodopera mission critical in sede e forniscono coordinamento e comunicazione proattivi per la gestione di crisi durante eventi quali calamità naturali. Gestione dei casi per agevolare il monitoraggio della risoluzione e l'escalation degli Incidenti qualificati. Gestione dell'escalation per fornire un singolo punto di contatto per la gestione, l'escalation e lo stato degli incidenti nell'ambito del presente Servizio. Tutti i servizi locali sono erogati da fornitori di servizi Dell autorizzati. Programma di servizi internazionali Dell. Questo programma offre opzioni di servizio e supporto per i Clienti che usano specifici notebook, smartphone e tablet all'estero per un periodo massimo di sei (6) mesi. Per ulteriori informazioni sui termini e sulle condizioni applicabili, visitare il sito Web 4 La disponibilità varia in base al Paese. Per ulteriori informazioni, i Clienti e i Channel Partner Dell sono invitati a contattare il rappresentante di vendita locale. 5 L'assistenza per reti semplici è limitata a un unico sistema client coperto da ProSupport, che si collega a un unico router/unica porta o a un unico punto di accesso wireless, e non include la connettività verso dispositivi, sistemi o domini secondari.

7 Come contattare Dell se si necessita di assistenza Programmi di supporto con intervento automatico Per i Clienti iscritti a TechDirect o che utilizzano l'api, gli Incidenti qualificati potranno essere gestiti da tecnici del Cliente certificati mediante l'invio di una richiesta di assistenza tramite il sito Web per gli interventi automatici o la linea di supporto telefonico disponibile nella regione geografica di riferimento. Supporto online, via chat o via 6 Il supporto Dell ProSupport tramite sito Web, via chat e via è disponibile all'indirizzo Richieste di supporto telefonico: Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, giorni festivi inclusi. La disponibilità, soggetta a ragionevoli limiti commerciali, può differire al di fuori degli Stati Uniti. Per informazioni specifiche sulla propria sede, contattare il rappresentante di vendita o l'analista del supporto tecnico locale. Fase uno: chiamata per assistenza: Per le richieste di supporto telefonico, contattare il centro di supporto Dell ProSupport di zona per parlare con un analista del supporto tecnico. I numeri di telefono regionali sono reperibili all'indirizzo Assicurarsi di effettuare la telefonata da un luogo in cui sia possibile accedere fisicamente al Prodotto Supportato. Fornire il numero di serie del Codice di matricola (come definito di seguito) e qualsiasi altra informazione richiesta dall'analista. L'analista verificherà il Prodotto Supportato, il Servizio e i livelli di risposta applicabili del Cliente e controllerà eventuali scadenze. Fase due: risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica: Quando viene richiesto, individuare i messaggi di errore ricevuti e il momento in cui sono stati visualizzati, le attività precedenti al messaggio di errore e le operazioni già effettuate per tentare di risolvere il problema. L'analista, in collaborazione con il Cliente, eseguirà una serie di operazioni per cercare di diagnosticare il problema. In caso di necessità dell'intervento di un tecnico dell'assistenza in sede, l'analista fornirà ulteriori istruzioni. Selezioni del volume del supporto tecnico ProSupport Flex per client offre diversi livelli di servizi di supporto tecnico. I livelli si basano sul volume di incidenti per ogni asset e sono specificati per linea di prodotti. Dell stabilisce il livello di supporto tecnico per ogni linea di prodotti che il Cliente ha diritto di ricevere in base alle risorse di supporto interne e allo storico di assistenza, ove applicabile. Il livello scelto deve essere costante in tutti gli asset coperti all'interno della linea di prodotti. La tabella in basso descrive le piattaforme incluse in ogni linea di prodotti. Desktop Notebook Linea di prodotti Numero di livelli di supporto 3 (basso, medio e alto) 3 (basso, medio e alto) 6 Il supporto online, via e via chat non è disponibile in tutti i Paesi/regioni.

8 Ogni livello di supporto corrisponde ad un'allocazione di incidenti che il Cliente può aprire sugli asset che sono inclusi in una specifica linea di prodotti. Qualsiasi coinvolgimento dei team addetti al supporto Dell tramite chiamata telefonica da parte del Cliente che comporta la creazione di un Incidente qualificato sarà conteggiato nell'allocazione di incidenti del Cliente per la specifica linea di prodotti. Gli incidenti possono includere più interazioni Dell-Cliente, purché ogni interazione riguardi lo stesso asset e problema. Gli incidenti vengono conteggiati nel trimestre in cui vengono chiusi. Gli incidenti che vengono gestiti tramite il servizio di supporto solo dove necessario e fuori garanzia non vengono conteggiati per l'allocazione. Il Cliente che supera la soglia di incidenti per il livello di supporto assegnatogli viene spostato a un livello di supporto più alto a discrezione di Dell e il Cliente potrebbe dover sostenere costi aggiuntivi al livello di supporto più alto per continuare a ricevere supporto. Per maggiori informazioni sulle selezioni del volume del supporto tecnico, contattare il rappresentante di vendita Dell e/o il TAM. Assistenza collaborativa Se si verifica un problema con determinati prodotti e software di terze parti normalmente utilizzati in combinazione con il Prodotto Supportato del Cliente, Dell rappresenterà l'unico punto di contatto, come stabilito nel presente documento, fino all'individuazione dei problemi e alla relativa escalation al fornitore del prodotto di terze parti. Nello specifico, Dell contatterà il fornitore di terze parti e avvierà la procedura di segnalazione del problema per conto del Cliente, fornendo la necessaria documentazione. Dopo aver coinvolto il fornitore, Dell seguirà il processo di risoluzione del problema richiedendo informazioni sullo stato e sui piani di risoluzione dal fornitore fino a che questi non risolve il problema trovando una soluzione, approssimandosi ad essa, proponendo soluzioni alternative, apportando modifiche alla configurazione oppure effettuando l'escalation di un report sui bug. Su richiesta del Cliente, Dell avvierà le procedure di escalation di gestione al suo interno e/o presso l'organizzazione del fornitore. Per avere diritto ad usufruire dell'assistenza collaborativa, il Cliente deve disporre di appropriati contratti di supporto attivi e diritti concessi dal fornitore di terze parti. Una volta identificato e segnalato il problema, il fornitore di terze parti fornirà il supporto tecnico per la risoluzione del problema del Cliente. DELL NON SI ASSUME ALCUNA RESPONSABILITÀ PER LE PRESTAZIONI DI PRODOTTI O SERVIZI DI ALTRI FORNITORI. Per un elenco degli attuali partner di Assistenza collaborativa, visitare il sito L'elenco dei prodotti supportati di terze parti può variare in qualsiasi momento senza preavviso al Cliente. Risoluzione dei problemi software Dell ProSupport include la risoluzione dei problemi relativi a software OEM Dell con Assistenza collaborativa (come stabilito in precedenza) per applicazioni, sistemi operativi e firmware OEM Dell selezionati di Prodotti Supportati (i "Prodotti software coperti") via telefono, mediante la trasmissione di software e altre informazioni con mezzi elettronici oppure tramite la spedizione di software e/o di altre informazioni al Cliente. I Prodotti software coperti includono applicazioni client dell'utente finale preinstallate quali il software Norton AntiVirus, la suite software Microsoft Office, il software per la contabilità Intuit QuickBooks, i software Adobe Photoshop e Adobe Acrobat. Contattare un analista del supporto tecnico Dell per un elenco aggiornato dei Prodotti software coperti. Limiti del Servizio di risoluzione dei problemi relativi a software OEM Dell. Dell non garantisce la risoluzione di ogni possibile problema relativo al software, né assicura che il Prodotto software coperto produrrà specifici risultati. Le situazioni che danno origine alle richieste del Cliente devono essere riproducibili su un singolo sistema, ovvero un'unità di elaborazione centrale con relativa workstation e altre periferiche. Dell potrebbe arrivare alla conclusione che un problema software sia sufficientemente complesso o che la natura del Prodotto Supportato del Cliente sia tale da precludere un'analisi efficace del problema tramite supporto telefonico. Il Cliente comprende e accetta che Dell possa essere impossibilitata alla risoluzione di problemi di questo tipo e che, in tal caso, il Cliente dovrà rivolgersi in modo autonomo al produttore del software in questione per risolvere tali problemi.

9 Dell SupportAssist Dell SupportAssist è un'applicazione software che, una volta installata, monitorerà il sistema del Cliente e raccoglierà informazioni per agevolare la predisposizione del supporto tecnico. In caso di rilevamento di un problema, le informazioni raccolte possono essere inviate a Dell per offrire al Cliente un'esperienza di supporto avanzata, personalizzata ed efficiente. Utilizzato in combinazione con ProSupport Flex per data center, SupportAssist fornirà le seguenti caratteristiche e funzionalità: Monitoraggio dei sistemi per problemi che influiscono sul funzionamento e sulle prestazioni normali. Creazione automatica di richieste di supporto tecnico Dell in caso di rilevamento di un problema. Caricamento automatico di dati diagnostici e di altro tipo per una diagnosi più efficiente del problema. Raccolta periodica dei dati operativi del sistema che consentirà a Dell di fornire ai clienti ProSupport Plus informazioni predittive sul sistema. Durante la configurazione di SupportAssist sul sistema, al Cliente saranno fornite le informazioni di contatto principali (ad es. nome, contatto telefonico e/o indirizzo ) necessarie per procedere con una richiesta di supporto con Dell e che verranno archiviate sul sistema. Inoltre è possibile inviare a Dell i report relativi ai dati operativi del sistema periodici (ad es. configurazione hardware, software installato, registri errori). Il Cliente avrà la possibilità di configurare SupportAssist per l'utilizzo su un sistema singolo o di disporre di informazioni di configurazione comuni archiviate su più sistemi. Se utilizzato in combinazione con il portale TechDirect di Dell, il Cliente potrà ricevere e attivare gli avvisi in tutta la base installata. Funzionamento SupportAssist eseguirà scansioni diagnostiche come programmato dall'utente nella configurazione del software. In caso di rilevamento di un problema nei registri degli errori di sistema o in seguito alla scansione diagnostica, SupportAssist invierà un avviso. L'avviso verrà sottoposto all'utente e trasmetterà informazioni a Dell per generare una richiesta di supporto tecnico con le informazioni di errore del caso. Tali informazioni consentiranno a Dell di fornire un'esperienza di supporto avanzata. I dati inviati a Dell sono crittografati con crittografia a 128 bit e trasferiti in modo sicuro mediante i protocolli SSL. Tipologie di dati raccolti Le informazioni crittografate nei file di registro dei dati inviate a Dell includono le seguenti categorie di dati: Informazioni sull'utente: nome del computer, dominio di rete, indirizzo IP e Codice di matricola Dell. Configurazione hardware: dispositivi installati, processori, memoria, dispositivi di rete e utilizzo. Configurazione software: comprende il sistema operativo. Il software Dell SupportAssist non è stato concepito per raccogliere informazioni personali quali file personali, cronologia di navigazione Web o cookie. Tuttavia, qualora i dati personali siano inavvertitamente raccolti o visualizzati durante il processo di risoluzione dei problemi, verranno trattati secondo quanto stabilito nell'informativa sulla privacy di Dell. Per consultare l'informativa sulla privacy di Dell, visitare il sito

10 Disinstallazione dell'applicazione Qualora si decida di rimuovere l'applicazione Dell SupportAssist e di bloccare l'invio di informazioni a Dell, è sufficiente accedere alla schermata Aggiungi/Rimuovi o Disinstalla programma nel Pannello di controllo di Windows, quindi evidenziare la voce SupportAssist e fare clic sul pulsante Rimuovi. Per ricevere assistenza, contattare il supporto tecnico Dell. Nota: la rimozione di Dell SupportAssist o il rifiuto delle opzioni di raccolta dei registri influirà sulla capacità di Dell di fornire ai clienti di ProSupport Plus Flex per data center i report mensili e i servizi di manutenzione elencati nelle sezioni precedenti. Risorse aggiuntive Per avere ulteriori informazioni su Dell SupportAssist e visualizzare l'elenco più recente dei prodotti Dell supportati, visitare il sito Web di SupportAssist all'indirizzo: Opzioni del Servizio in sede Le opzioni di risposta in sede variano in base alla tipologia di servizio. Se è stato acquistato ProSupport con un livello di risposta del servizio di supporto in sede, la fattura riporta il livello di risposta del servizio in sede applicabile, corrispondente a quanto descritto nella tabella di seguito. Se tutti i termini e tutte le condizioni applicabili descritti nella presente Descrizione del Servizio sono stati pienamente soddisfatti, Dell invierà un tecnico dell'assistenza presso la sede aziendale del Cliente per risolvere un Incidente qualificato secondo necessità e in conformità al livello di priorità e alla risposta in sede applicabile come illustrato nella tabella in basso. I Servizi di supporto in sede di ProSupport Flex per client garantiscono l'invio di tecnici presso la sede del Cliente 7 per la sostituzione dei componenti di ricambio in garanzia. Il Cliente può scegliere tra le seguenti opzioni di supporto in sede per soddisfare al meglio le proprie esigenze: 1. Tecnico in sede inviato per ogni Incidente qualificato per la sostituzione dei componenti di ricambio 2. Intervento pianificato di un tecnico in sede per la sostituzione dei componenti di ricambio 1 1 Un costo aggiuntivo e termini separati in conformità a un piano di lavoro separato possono applicarsi se il Cliente sceglie questo servizio Se il Cliente o il rappresentante autorizzato del Cliente non è in sede al momento dell'arrivo del tecnico dell'assistenza, il tecnico non potrà intervenire sul Prodotto Supportato. Il tecnico lascerà un avviso per segnalare al Cliente di essersi recato sul posto o tenterà di contattare il Cliente telefonicamente o via . In questo caso, al Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per l'eventuale chiamata di assistenza successiva. 7 La manodopera in sede può essere fornita presso l'abitazione di un dipendente remoto

11 Livelli di risposta standard in sede disponibili per l'acquisto Tipo di risposta in sede Tempo di risposta in sede 8 Limitazioni/Termini speciali Risposta in sede entro il giorno lavorativo successivo Clienti al di fuori degli Stati Uniti continentali ("OCONUS", Outside Continental United States) Dopo la diagnosi e la risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica, un tecnico giungerà in sede il giorno lavorativo successivo alla chiamata. Dopo la risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica, è possibile inviare i componenti. I tempi di arrivo in sede dipendono dall'ubicazione del cliente OCONUS e dalla disponibilità dei componenti. Disponibile 5 giorni alla settimana, 10 ore al giorno, giorni festivi esclusi. Le chiamate ricevute dal Dell Expert Center dopo le 17:00 9, ora locale del Cliente (dal lunedì al venerdì), e/o le richieste di intervento presentate da Dell dopo tale orario potrebbero richiedere un ulteriore giorno lavorativo per l'arrivo del tecnico dell'assistenza presso la sede del Cliente. Disponibile solo su determinati modelli di Prodotti Supportati. Limitato ai clienti OCONUS (solo Stati Uniti) approvati da Dell. Disponibilità limitata a specifici sistemi e sedi. Per informazioni, vedere I clienti federali devono fare riferimento alle sedi di assistenza OCONUS nel Contratto di Servizio applicabile firmato separatamente con Dell. I servizi di supporto in sede includono: Invio di un tecnico presso la sede del Cliente (secondo necessità e in base al livello di risposta del servizio acquistato) per le riparazioni e per la risoluzione di un Incidente qualificato. Servizi di diagnostica in sede possono essere inclusi come aggiornamento opzionale di ProSupport Flex per client ad un costo aggiuntivo. Reinstallazione dei driver sui Prodotti Supportati secondo necessità per ripristinare il funzionamento dei Prodotti Supportati. Utilizzo di componenti di ricambio del servizio di sostituzione dei componenti in sede per la riparazione dei Prodotti Supportati guasti (un costo aggiuntivo e termini separati in conformità a un piano di lavoro separato possono applicarsi se il Cliente sceglie questo servizio). Servizi esclusi (Servizi di supporto in sede) Contratti separati per l'assistenza dopo l'orario di lavoro e per i servizi di supporto durante i giorni non lavorativi possono essere richiesti per ottenere assistenza durante tali orari su prodotti selezionati. Manutenzione preventiva. Risoluzione dei problemi relativi a sistema operativo e applicazioni software senza il supporto dell'assistenza remota Dell. Risoluzione di problemi derivanti da virus, adware e/o spyware. Backup, migrazione e/o ripristino dei dati. Creazione, installazione e/o archiviazione di immagini. Qualsiasi altra attività non specificamente inclusa nell'ambito dei Servizi di supporto in sede. 8 Non tutti i tempi di risposta sono disponibili per tutti i Paesi o le località. Per ulteriori informazioni contattare il rappresentante di vendita. 9 Il tempo di risposta alle chiamate potrebbe variare in base alla località. Consultare per l'ora locale in cui la chiamata deve essere ricevuta dal Dell Expert Center.

12 Componenti di ricambio Il Cliente può scegliere una delle seguenti opzioni di servizi di disponibilità dei componenti per ogni asset hardware coperto da ProSupport Flex per client: Invio su richiesta: parti di ricambio consegnate in base al contratto sui livelli di servizio relativo alla consegna dei componenti di ricambio in garanzia corrispondente ad un asset specifico del Cliente (ad esempio, entro il giorno lavorativo successivo). Restituzione per riparazione: i componenti non riparabili sul campo vengono consegnati in conformità ai termini indicati nell'allegato B. Sostituzione dei componenti in sede 10 : sostituzione dei componenti di ricambio per i prodotti coperti presso la sede del Cliente. Questa soluzione consiste di tre componenti: 1. Online Inventory System (OIS): si tratta dello strumento software online utilizzato per visualizzare l'inventario presso la sede del Cliente. 2. Hardware: scanner per la gestione del processo di scansione in entrata/in uscita dell'inventario. Azioni di scansione in uscita per l'utilizzo in garanzia attivano un rifornimento automatico. 3. Componenti di ricambio: inventario personalizzato per ogni Cliente in considerazione della base installata che deve essere coperta dal servizio di Sostituzione dei componenti in sede Nota: termini e condizioni aggiuntivi del servizio di Sostituzione dei componenti in sede sono documentati nel piano di lavoro specifico del Cliente. Il servizio di Sostituzione dei componenti in sede è un'opzione di aggiornamento disponibile ad un costo aggiuntivo. Indipendentemente dal livello di risposta del servizio acquistato, alcuni componenti di ricambio sono stati appositamente progettati per consentirne una facile rimozione e sostituzione da parte del Cliente: tali componenti sono denominati "CRU" ("Customer Replaceable Unit", ovvero "Unità sostituibili dall'utente"). Se durante la diagnosi l'analista Dell determina che è possibile risolvere un Incidente qualificato utilizzando un componente designato CRU, Dell spedirà tale componente direttamente al Cliente. I componenti CRU rientrano in due categorie: Componenti CRU opzionali. Questi componenti sono stati ideati per essere sostituiti dal Cliente stesso. In base al tipo di servizio acquistato unitamente al Prodotto Supportato, Dell può mettere a disposizione un tecnico in sede che provveda alla sostituzione dei componenti. Contattare un analista del supporto tecnico Dell per ulteriori dettagli sui componenti CRU opzionali e sui livelli di risposta per i quali è previsto il servizio d'installazione in sede senza costi aggiuntivi. Componenti CRU obbligatori. Dell non fornisce automaticamente l'invio di un tecnico in sede per l'installazione dei componenti CRU obbligatori. Contattare un analista del supporto tecnico Dell per ulteriori dettagli sui componenti CRU obbligatori e sui livelli di risposta per i quali è previsto il servizio d'installazione in sede senza costi aggiuntivi. Il metodo di spedizione utilizzato per la consegna del componente CRU varia in base al livello del servizio acquistato dal Cliente. I componenti di ricambio per i clienti con tempi di risposta "Entro il giorno lavorativo successivo" o "Sostituzione avanzata" verranno spediti entro il giorno lavorativo successivo, salvo diversamente stabilito dal tecnico. I componenti di ricambio per i clienti che dispongono delle opzioni di assistenza "Restituzione per riparazione" verranno spediti mediante il servizio di trasporto via terra. 10 Il servizio di Sostituzione dei componenti in sede non è disponibile per tutti i Prodotti Supportati o in tutti i Paesi. Rivolgersi al proprio rappresentante di vendita per ottenere informazioni sulla disponibilità.

13 Una volta che l'analista Dell ha determinato se è necessario sostituire un componente o restituire l'intero sistema, il Cliente verrà informato sulle azioni successive da intraprendere. In base al livello del servizio acquistato dal Cliente, si applicheranno le seguenti procedure di sostituzione in sede o di restituzione per riparazione. Prerequisiti dei Servizi di disponibilità dei componenti: Il Prodotto Supportato per il quale viene richiesto l'invio di componenti di ricambio hardware deve disporre di un contratto di garanzia per ogni asset ProSupport Flex per client attivo. I Servizi di disponibilità dei componenti sono erogati per sostituire un componente guasto nell'ambito di un Incidente qualificato. Nei casi in cui i componenti di ricambio vengono spediti direttamente al Cliente, quest'ultimo deve essere in grado di accettare il carico presso la sede in cui si trovano i sistemi che devono essere riparati. Dell non potrà essere ritenuta responsabile per ritardi nel supporto dovuti alla mancata accettazione o al rifiuto dell'accettazione da parte del Cliente del carico di componenti. Diritti dei Servizi di disponibilità dei componenti: Il diritto ai componenti di ricambio sarà assegnato a singoli Prodotti Supportati hardware. Notare che Prodotti Supportati presenti nella stessa sede possono avere diritti di consegna dei componenti diversi. Il Cliente deve collaborare con il TAM per garantire che gli asset dispongano dell'opzione di consegna dei componenti appropriata per soddisfare le esigenze di risposta di consegna del Cliente. Consegna dei componenti come conseguenza della diagnosi in sede: Il risultato di un servizio di diagnosi in sede può comportare una richiesta di invio di componenti di ricambio. In questo caso, l'invio dei componenti di ricambio sarà eseguito in conformità al diritto del particolare asset ai servizi di disponibilità dei componenti. Limitazioni (Servizio di disponibilità dei componenti): Le richieste effettuate dopo l'orario lavorativo locale di Dell per gli asset con diritto "Entro il giorno lavorativo successivo" possono essere ritardate di un giorno. Notare che, se la sede del data center è diversa dalla sede del Cliente che invia la richiesta, l'orario lavorativo si basa sulla sede in cui i componenti di ricambio saranno spediti. Indipendentemente dal livello di risposta del servizio acquistato, alcuni componenti sono stati appositamente progettati per essere rimossi e sostituiti senza problemi dal Cliente. Questi componenti sono denominati CSR (Customer Self Replaceable, Componenti sostituibili dal Cliente). Se, durante la diagnosi, l'analista Dell stabilisce che un incidente qualificato può essere risolto con un componente CSR designato, Dell invierà tale componente direttamente al Cliente. I componenti CSR rientrano in due categorie: Componenti CSR opzionali: questi componenti sono progettati per essere sostituiti dal Cliente. In base al tipo di servizio acquistato unitamente al Prodotto Supportato, Dell può mettere a disposizione un tecnico in sede che provveda alla sostituzione dei componenti. Contattare un analista del supporto tecnico per ulteriori dettagli sui componenti CSR opzionali e sui livelli di risposta per i quali è prevista l'installazione in sede senza costi aggiuntivi. Componenti CSR obbligatori: per l'installazione dei componenti CSR obbligatori Dell non fornisce automaticamente un tecnico presso la sede del Cliente. Contattare un analista del supporto tecnico per ulteriori dettagli sui componenti CSR obbligatori e sui livelli di risposta per i quali è prevista l'installazione in sede senza costi aggiuntivi. Il metodo di spedizione usato per la consegna del componente CSR varia in base al livello del servizio acquistato dal Cliente. I componenti di ricambio per i clienti con tempi di risposta "Entro il giorno lavorativo successivo" o "Sostituzione avanzata" verranno spediti entro il giorno lavorativo successivo, salvo diversamente stabilito dal tecnico. I componenti di ricambio per i clienti che dispongono delle opzioni di assistenza "Restituzione per riparazione" verranno spediti mediante il servizio di trasporto via terra.

14 Una volta che l'analista Dell ha determinato se è necessario sostituire un componente o restituire l'intero sistema, il Cliente verrà informato sulle azioni successive da intraprendere. In base al livello del servizio acquistato dal Cliente, si applicheranno le seguenti procedure di sostituzione in sede o di restituzione per riparazione. Servizi opzionali I servizi opzionali sono servizi indipendenti e la loro Descrizione del Servizio è reperibile all'indirizzo Consultare il link per maggiori informazioni su ogni servizio. Supporto fuori garanzia I Prodotti Supportati per i quali non è prevista l'estensione della garanzia non possono usufruire del servizio di supporto fuori garanzia come offerto nella presente Descrizione del Servizio. Il Cliente riconosce che Dell potrebbe non essere in grado di diagnosticare o risolvere il problema particolare del Cliente. Tale servizio è soggetto alla disponibilità geografica e alla disponibilità dei componenti di ricambio al momento della richiesta. Dell informerà il Cliente al momento della richiesta in merito alla possibilità di consegna dei componenti di ricambio. La consegna dei componenti di ricambio sugli asset scaduti è un servizio opzionale e sarà fatturato al Cliente al costo corrente. In alcuni Paesi i componenti di ricambio associati al servizio di supporto fuori garanzia devono essere acquistati come componenti di ricambio non in garanzia. In tal caso Dell non può garantire un tempo di consegna poiché il componente deve essere spedito dai depositi dei componenti di ricambio di Dell. Nota: la spedizione dei componenti di ricambio potrebbe necessitare di una quantità di tempo considerevole in base alla sede del Cliente in cui si trova il Prodotto Supportato che deve essere riparato. Termine. Il servizio di supporto fuori garanzia è disponibile solo su base ad hoc per singolo incidente attraverso la diagnosi del problema applicabile. Dell, a propria discrezione, può annullare il presente Servizio con preavviso al Cliente. Non trasferibilità. Il servizio di supporto fuori garanzia non è trasferibile ed è valido solo per lo specifico Cliente. Il Cliente non può utilizzare il Servizio in connessione con un'agenzia di servizi o con qualsiasi altro accordo di distribuzione o condivisione, per conto di terze parti o in relazione ad alcun hardware o software non direttamente posseduto oppure ottenuto in leasing dal Cliente. Dell si riserva il diritto di sospendere o terminare il Servizio se Dell, a propria ed esclusiva discrezione, determina che il Servizio è stato utilizzato impropriamente, utilizzato da qualsiasi altra persona oltre al Cliente o utilizzato in violazione del presente Contratto. Fatturazione. Il servizio di supporto fuori garanzia sarà fatturato al Cliente al momento della richiesta. Fuori ambito. Il servizio di supporto fuori garanzia non copre, e Dell non è obbligata a fornire, alcun servizio che non sia espressamente indicato nella presente Descrizione del Servizio. Inoltre, durante l'erogazione del servizio di supporto fuori garanzia, Dell può stabilire che il problema non rientra nell'ambito del servizio di supporto fuori garanzia. Dell può adottare misure ragionevoli dal punto di vista commerciale per inviare il Cliente alla risorsa alternativa appropriata.

15 Servizio di fatturazione Il servizio di fatturazione di ProSupport Flex per client consente a Dell di fatturare al Cliente il consumo eccessivo in conformità alla selezione dei servizi di supporto del Cliente. I costi per tali servizi aggiuntivi saranno fatturati in arretrato. Se il Cliente consuma un livello di servizi più elevato per due trimestri consecutivi, Dell ha il diritto di spostare il Cliente su un livello di consumo più alto per gli acquisti futuri e di fatturare i servizi consumati in eccesso erogati nei trimestri precedenti. FATTURAZIONE Il Cliente con la presente accetta il proprio obbligo ad allocare fondi sufficienti per sostenere il possibile pagamento del consumo in eccesso dei servizi riportati di seguito. Dell emetterà fatture al cliente per tali servizi consumati in eccesso in arretrato una volta ogni due trimestri e il Cliente dovrà pagare tali fatture entro trenta giorni dalla data di emissione di ogni fattura ("Allineamento trimestrale"). La cifra riportata in fattura per ogni periodo di fatturazione includerà: 1. Servizi di supporto consumati in eccesso rispetto alla quantità inclusa nelle opzioni scelte dal Cliente nell'ambito di ProSupport Flex per client. Esempi di tali servizi includono: Volume di incidenti di supporto tecnico superiore al livello di volume acquistato dal Cliente. La funzionalità di Allineamento trimestrale è disponibile solo per il pagamento dei servizi menzionati in precedenza. Il servizio di fatturazione non copre quanto segue: Il tipo e la quantità dei servizi di supporto acquistati come parte della configurazione dei Servizi di ProSupport Flex per client del Cliente alla sottoscrizione originaria del presente Contratto e all'inizio del periodo di validità del Servizio. Rinnovi dei contratti di garanzia. Tutte le cifre pagate secondo il servizio di fatturazione di ProSupport Flex per client sono pagamenti in arretrato per i servizi dei precedenti periodi di pagamento. Il Cliente accetta ed è responsabile di qualsiasi tassa applicabile. Al Cliente può essere richiesto di aprire un ordine d'acquisto per abilitare la funzionalità di fatturazione Allineamento trimestrale. CESSAZIONE DEL SERVIZIO DI FATTURAZIONE Il presente servizio di fatturazione resterà valido fintantoché il Cliente disponga di Prodotti Supportati coperti dal presente Contratto, a meno che 1) non venga terminato dal Cliente o da Dell; 2) tutti i Prodotti Supportati del Cliente, per qualsiasi ragione, non perdano il loro diritto al supporto di Dell in generale e/o il Cliente non sia in grado di soddisfare i requisiti minimi dei Servizi illustrati in precedenza o non perda in altro modo il diritto a ProSupport Flex per client; oppure 3) i contratti di servizio applicabili a tutti i Prodotti Supportati del Cliente non scadano o non vengano terminati in conformità ai loro termini. Nel caso in cui il Cliente non sia in grado di pagare qualsiasi fattura trimestrale non contestata in maniera tempestiva, Dell si riserva il diritto di terminare il presente Contratto e di annullare i servizi in sospeso con preavviso scritto di dieci giorni al Cliente. La cessazione del presente Contratto non comporterà la cessazione degli obblighi di pagamento ancora in sospeso. Il servizio di fatturazione sarà disciplinato e interpretato in conformità alle leggi dello stato del Texas senza riferimento ai conflitti delle disposizioni di legge.