Descrizione del servizio Dell ProSupport per utenti finali

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1 Descrizione del servizio Dell ProSupport per utenti finali Panoramica su termini e condizioni Il presente contratto ("Contratto" o "Descrizione del servizio") viene sottoscritto tra il cliente ("lei" o "Cliente") e l'organizzazione Dell identificata sulla fattura del Cliente. Acquistando i Servizi offerti (come definiti in questa sede) da Dell, il Cliente accetta tutti i termini e le condizioni stabiliti nel presente documento. Il Cliente riconosce che rinnovo, modifica, prolungamento o prosecuzione nell'utilizzo dei Servizi oltre il termine inizialmente stabilito sono soggetti alla Descrizione del servizio allora in vigore, consultabile all'indirizzo Acquirenti diretti e clienti finali che acquistano i Servizi Dell tramite un rivenditore. Il presente Servizio è fornito in relazione al Master Services Agreement firmato separatamente dal Cliente con Dell o, in assenza di ciò, al Customer Master Services Agreement ("CMSA") di Dell, disponibile all'indirizzo e qui incluso per riferimento nella sua totalità. Rivenditori e partner certificati o registrati PartnerDirect. Il presente Servizio è fornito per la rivendita da parte di rivenditori autorizzati in relazione ai termini e alle condizioni di vendita di Dell per persone e società che acquistano per la rivendita, disponibili all'indirizzo e qui inclusi interamente per riferimento. Panoramica sul servizio Dell è lieta di offrire Dell ProSupport per utenti finali (il "Servizio" o "Servizi") per determinati sistemi notebook e desktop, di storage, server e stampanti (i "Prodotti supportati", come definiti di seguito) secondo quanto stabilito nella presente Descrizione del servizio. Oltre alle caratteristiche descritte di seguito, il presente Servizio fornisce opzioni di supporto tecnico (tramite telefono, Internet e così via), componenti di ricambio e i servizi di manodopera correlati, per la riparazione e/o la sostituzione di componenti che presentano difetti di produzione, nel rispetto ed entro i termini della garanzia limitata applicabile ai Prodotti supportati del Cliente ("Riparazioni qualificate"). Il Servizio include: Accesso diretto dei clienti tramite telefono, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (inclusi festivi)* al servizio globale Dell Expert Center gestito da analisti esperti per la risoluzione dei problemi hardware e software. Interventi on-site di tecnici e/o sostituzione di parti in garanzia presso la sede dell'azienda del Cliente (se necessario e in base al livello di servizio acquistato) per riparazioni e risoluzioni rese necessarie da difetti relativi ai materiali o alla lavorazione di un Prodotto supportato. Assistenza remota, ove disponibile e sotto consenso del Cliente, per la risoluzione dei problemi più comuni. A questo proposito, i tecnici Dell si connettono direttamente al sistema dell'utente, tramite connessione Internet protetta, per rendere più rapido ed efficace il processo di risoluzione dei problemi. Assistenza per le applicazioni con domande o problemi legati alle comuni applicazioni OEM Dell dell'utente finale quali il software Norton AntiVirus, la suite software Microsoft Office, la soluzione Microsoft Small Business Server, il software per la contabilità Intuit QuickBooks, il software Adobe Photoshop e il software Adobe Acrobat. Assistenza iniziale o assistenza di installazione associata a reti semplici (anche wireless) e assistenza di configurazione (configurazione remota ove disponibile e sotto consenso del Cliente) con attività comuni e applicazioni per piccole aziende OEM Dell come quelle sopra elencate. Accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai forum di supporto online. Accesso ai centri Global Command Center che forniscono soluzioni per la gestione di situazioni critiche nell'ambiente del Cliente, consentono di controllare tutti gli interventi mission-critical on-site e forniscono coordinazione e comunicazione proattive per la gestione di crisi durante eventi quali calamità naturali. Gestione dei casi per contribuire alla registrazione delle decisioni e alla segnalazione dei problemi. Dell ProSupport per utenti finali v /02/09 Pagina 1 di 12

2 Gestione delle segnalazioni per fornire un interlocutore univoco per la gestione degli incidenti, la segnalazione e lo stato degli incidenti all'interno dell'ambito di questo Servizio. Prodotti supportati: il Servizio è disponibile su determinati sistemi Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell Equal Logic, Dell EMC Enterprise Storage che si trovano in una configurazione standard, nonché su sistemi OptiPlex, Precision, Latitude e su alcune stampanti Dell presenti in una configurazione standard (i "Prodotti supportati"). Il Prodotto supportato illustrato nella presente Descrizione del servizio viene identificato nella fattura Dell del Cliente; tuttavia, il Software e i Prodotti per periferiche acquistati nel negozio Software e periferiche Dell non rientrano nel presente accordo. Il Cliente dovrà acquistare un ulteriore contratto di assistenza per ciascun Prodotto supportato (ad esempio, la stampante collegata a un sistema coperto da assistenza NON è anch'essa coperta, a meno che non sia in essere un ulteriore contratto apposito). Ogni Prodotto supportato verrà contrassegnato da un numero di serie ("Codice di matricola"). Potrebbe essere possibile includere altri prodotti alla presente Descrizione del servizio o aggiungerli all'elenco dei Prodotti supportati in base a regione, area geografica o lingua. Per informazioni più dettagliate, contattare il rappresentante commerciale Dell. Leggere attentamente questa Descrizione del servizio e tenere presente che Dell si riserva il diritto di cambiare o modificare, in qualsiasi momento, i termini e le condizioni in essa definiti, nonché di stabilire se e quando tali modifiche vengono applicate ai Clienti esistenti e futuri. Procedure per il supporto Metodi per contattare Dell per il Servizio A. Supporto Fast-Track Dispatch: per i Clienti che partecipano a Fast-Track Dispatch, le riparazioni qualificate possono essere gestite da tecnici del Cliente qualificati e certificati mediante l'invio di una richiesta di servizio online tramite il sito Web di Fast-Track Dispatch di Dell ProSupport relativo all'area geografica appropriata. (Per informazioni complete sui termini e i processi, vedere il modulo di partecipazione a Fast-Track Dispatch e la Descrizione del Servizio.) B. Sito Web Dell ProSupport, chat e supporto tramite disponibili presso C. Richieste di supporto telefonico: disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, 365 giorni all'anno, inclusi festivi. La disponibilità può variare al di fuori degli Stati Uniti ed è limitata al compimento di ragionevoli sforzi commerciali. Fase uno: chiamata per assistenza Per richieste di supporto telefonico, contattare il centro di supporto Dell ProSupport regionale. I numeri di telefono regionali si trovano all'indirizzo Effettuare la chiamata da una sede che consenta di accedere fisicamente al Prodotto supportato, se necessario durante la risoluzione telefonica dei problemi. Indicare il Codice di matricola ed eventuali altre informazioni richieste dall'analista. L'analista verificherà il Prodotto supportato del Cliente e la Descrizione del servizio applicabile e confermerà quindi eventuali scadenze superate. Fase due: assistenza nella risoluzione telefonica dei problemi Quando richiesto, identificare i messaggi di errore ricevuti e il momento in cui sono apparsi, le attività che hanno preceduto la visualizzazione del messaggio di errore e le operazioni già effettuate dal Cliente per tentare di risolvere il problema. L'analista eseguirà con il Cliente una serie di operazioni di risoluzione dei problemi per fornire una diagnosi. Qualora sia necessario l'intervento sul posto di un tecnico dell'assistenza, l'analista fornirà ulteriori istruzioni al Cliente. Livelli di priorità e risposta di Dell per i prodotti con opzione mission-critical: i Clienti che contattano Dell per una Riparazione qualificata possono identificare il livello di priorità dell'incidente e la condizione associata utilizzando il diagramma riportato di seguito. Priorità Condizione Risposta di Dell Ruolo del Cliente 1 Perdita completa di attività importanti per l'azienda, che Intervento di emergenza contemporaneo all'immediata Provvede all'allocazione di personale e/o risorse Dell ProSupport per utenti finali v /02/09 Pagina 2 di 12

3 richiede gestione immediata. 2 Impatto elevato, ma rimedio o soluzione rapida a disposizione; allocazione delle risorse 24 ore su 24, 7 giorni su 7 non disponibile per il supporto della risposta Dell. risoluzione telefonica dei problemi; intervento rapido del responsabile di gestione della segnalazione dei problemi. Risoluzione telefonica immediata dei problemi; intervento del responsabile di gestione della segnalazione dei problemi se la diagnosi remota non è stata effettuata entro 90 minuti dal contatto. Invio di parti/manodopera dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi. appropriate per il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Esecutivo interno informato e coinvolto. Allocazione di personale e risorse appropriati per sostenere comunicazione e lavoro continuativi. Esecutivo interno informato e coinvolto. 3 Impatto aziendale minimo. Risoluzione telefonica dei problemi; invio di parti/manodopera dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi; stato del caso secondo gli accordi presi. Fornitura di informazioni su un contatto per il caso e risposta alle richieste di Dell entro 24 ore. Livelli di priorità e risposta di Dell per i prodotti senza assistenza mission-critical: i Clienti che effettuano la chiamata possono identificare il livello di priorità dell'incidente e la condizione associata utilizzando il diagramma riportato di seguito. Priorità Condizione Risposta di Dell Ruolo del Cliente 2 Impatto elevato, ma rimedio o soluzione rapida a disposizione; allocazione delle risorse 24 ore su 24, 7 giorni su 7 non disponibile per il supporto della risposta Dell. Risoluzione telefonica immediata dei problemi; intervento del responsabile di gestione della segnalazione dei problemi se la diagnosi remota non è stata effettuata entro 90 minuti dal contatto. Invio di parti/manodopera dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi. Allocazione di personale e risorse appropriati per sostenere comunicazione e lavoro continuativi. Esecutivo interno informato e coinvolto. 3 Impatto aziendale minimo. Risoluzione telefonica dei problemi; invio di parti/manodopera dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi; stato del caso secondo gli accordi presi. Fornitura di informazioni su un contatto per il caso e risposta alle richieste di Dell entro 24 ore. COMPONENTI DI RICAMBIO E SERVIZI DI MANODOPERA CORRELATI Indipendentemente dal livello di risposta del servizio acquistato, alcune parti sono appositamente progettate per essere facilmente rimosse e sostituite dal Cliente: tali parti sono denominate CSR (Customer Self Replaceable, parti sostituibili dal cliente). Se durante la diagnosi l'analista Dell determina che è possibile eseguire una Riparazione qualificata con una parte designata CSR, Dell spedirà tale parte direttamente al Cliente. Le parti CSR si suddividono in due categorie: Parti CSR opzionali: possono essere sostituite dal Cliente. In base al tipo di servizio acquistato con il Prodotto supportato, Dell può mettere a disposizione un tecnico on-site che provveda alla sostituzione delle parti. Parti CSR obbligatorie: parti che il Cliente deve sostituire da solo. Dell non fornisce la manodopera per l'installazione di tali parti. Comunque i clienti che hanno sottoscritto il servizio ProSupport possono richiedere durante la chiamata con il supporto tecnico Dell l intervento per l istallazione di tali parti senza alcun costo aggiunto. Il metodo di spedizione della parte CSR varia in base al livello del servizio acquistato dal Cliente. Dell ProSupport per utenti finali v /02/09 Pagina 3 di 12

4 I componenti di ricambio per i clienti che dispongono dell'assistenza entro il giorno lavorativo successivo verranno spediti entro il giorno lavorativo successivo. I componenti di ricambio per i clienti che dispongono del servizio Riparazione su restituzione verranno spediti mediante il servizio di trasporto via terra. Una volta che l'analista Dell ha determinato se è necessario sostituire un componente o restituire il sistema, il Cliente verrà informato delle azioni successive da intraprendere. In base al livello del servizio acquistato dal Cliente, saranno disponibili le seguenti procedure on-site o di riparazione su restituzione. Dell ProSupport per utenti finali v /02/09 Pagina 4 di 12

5 Livelli di risposta del servizio di supporto on-site Le opzioni di risposta on-site variano in base al tipo di servizio acquistato e all'acquisto o meno dell'opzione mission-critical con Dell ProSupport per utenti finali. Se è stato acquistato ProSupport con un livello di risposta del servizio on-site, la fattura riporta il livello di risposta del servizio on-site applicabile descritto di seguito. Purché tutti i termini e le condizioni applicabili stabiliti nella presente Descrizione del servizio siano stati rispettati, Dell invierà un tecnico dell'assistenza presso la sede aziendale del Cliente per una Riparazione qualificata in base al livello di priorità e alla tabella delle risposte on-site applicabile riportata di seguito: A. Risposta on-site di Dell ProSupport per utenti finali con opzione mission-critical Questo Servizio, se acquistato con l'opzione mission-critical, fornisce tempi di riposta più rapidi e può avviare un processo di gestione delle situazioni critiche per problemi con livello di priorità 1 e un intervento di emergenza, se necessario. Intervento di emergenza per problemi con livello di priorità 1 mission-critical: i Prodotti supportati sia con un contratto Dell ProSupport per utenti finali che mission-critical con risposta on-site entro 2 o 4 ore prevedono l'intervento di un tecnico, se necessario, contemporaneamente alla risoluzione telefonica dei problemi. A seguito del completamento dell'individuazione del problema, l'analista stabilirà se il problema richiede l'invio di parti. Risposta on-site di Dell ProSupport per utenti finali con opzione mission-critical Tipo di risposta on-site Tempo di risposta on-site Limitazioni/termini speciali Risposta on-site entro 2 ore con servizio di riparazione entro 6 ore* Il tecnico in genere giunge sul posto entro 2 ore dal completamento della risoluzione telefonica dei problemi ed effettua la riparazione dell'hardware entro 6 ore di intervento. Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, inclusi festivi. Disponibile nelle sedi definite con risposta entro 2 ore. Disponibile su alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Intervento di emergenza contemporaneo alla risoluzione telefonica dei problemi disponibile per la priorità missioncritical di livello 1. Servizio on-site entro 4 ore * Il tecnico in genere giunge sul posto entro 4 ore dal completamento della risoluzione telefonica dei problemi. Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, inclusi festivi. Disponibile nelle sedi definite con risposta entro 4 ore. Disponibile su alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Intervento di emergenza contemporaneo alla risoluzione telefonica dei problemi disponibile per la priorità missioncritical di livello 1. Servizio on-site entro 8 ore * Il tecnico in genere giunge sul posto entro 8 ore dal completamento della risoluzione telefonica dei problemi. Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, inclusi festivi. Disponibile nelle sedi definite con risposta entro 8 ore. Disponibile solo su determinati prodotti Dell OEM. Intervento di emergenza contemporaneo alla risoluzione telefonica dei problemi disponibile per la priorità missioncritical di livello 1. Dell ProSupport per utenti finali v /02/09 Pagina 5 di 12

6 B. Risposta on-site di Dell ProSupport per utenti finali senza opzione mission-critical Opzioni di risposta on-site standard del contratto Dell ProSupport per utenti finali senza opzione mission-critical Tipo di risposta on-site Tempo di risposta on-site Limitazioni/termini speciali Servizio on-site entro 4 ore * Il tecnico in genere giunge sul posto entro 4 ore dal completamento della risoluzione telefonica dei problemi. Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, inclusi festivi. Disponibile nelle sedi definite con risposta entro 4 ore. Disponibile su alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Servizio di risposta on-site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata * Dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi, in genere è possibile inviare un tecnico che giungerà sul posto il giorno lavorativo successivo. Disponibile 5 giorni su 7, 10 ore su 24, esclusi festivi. Limitato alle sedi che non offrono risposta entro 4 ore. Le chiamate ricevute da Dell Expert Center dopo le 17:00** ora locale del Cliente (dal lunedì al venerdì) e/o gli interventi effettuati dopo tale orario possono richiedere un giorno lavorativo in più prima che il tecnico dell'assistenza giunga presso la sede del Cliente. Disponibile su alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Clienti al di fuori degli Stati Uniti continentali ("OCONUS", Outside CONtinental United States) * Dopo la risoluzione telefonica dei problemi, è possibile inviare parti. I tempi di arrivo on-site dipendono dalla località e dalla disponibilità delle parti. Limitato ai clienti OCONUS (solo Stati Uniti) approvati da Dell. Disponibilità limitata a sistemi e località selezionati. Per informazioni, vedere I clienti federali sono tenuti a consultare la sezione OCONUS Service Locations nel contratto applicabile del Cliente firmato separatamente con Dell. Sostituzione dell'intera unità della stampante on-site* Su richiesta del cliente, in genere è possibile inviare un tecnico che giungerà sul posto il giorno lavorativo successivo all'arrivo dell'intera unità sostitutiva della stampante. Disponibile 5 giorni su 7, 10 ore su 24, esclusi festivi. Disponibile su alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Non disponibile per i Clienti OCONUS. C. Per tutte le altre opzioni del servizio di risposta on-site: A seguito del completamento dell'individuazione del problema, della diagnosi e della risoluzione dei problemi remota, l'analista stabilirà se il problema richiede l'intervento di un tecnico on-site e/o l'invio di parti oppure se è possibile risolvere il problema in remoto. Visita per servizio non effettuata. Se il Cliente o il rappresentante autorizzato del Cliente non è in sede al momento dell'arrivo del tecnico dell'assistenza, il tecnico non potrà intervenire sul Prodotto supportato. Il tecnico lascerà un avviso per segnalare al Cliente di essersi recato sul posto o tenterà di contattare il Cliente tramite telefono o . In questo caso, al Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per l'eventuale chiamata di assistenza successiva. Dell ProSupport per utenti finali v /02/09 Pagina 6 di 12

7 Livelli di risposta del servizio Riparazione su restituzione Sono disponibili tre tipi di servizio Riparazione su restituzione: servizio Mail-In, servizio Carry-In o servizio Ritiro e restituzione. Se è stato acquistato ProSupport con un livello di risposta del servizio Riparazione su restituzione, la fattura riporta il servizio Riparazione su restituzione applicabile descritto di seguito. Le opzioni del servizio di riparazione variano in base al tipo di servizio acquistato e all'ubicazione geografica del Cliente. A. Riparazione su restituzione: servizio Mail-In (MIS) Come accennato in precedenza, la Riparazione su restituzione (servizio Mail-in) inizia con la telefonata del cliente al supporto tecnico Dell. Durante il processo telefonico di risoluzione dei problemi, l'analista Dell determina se il problema richiede l'invio del Prodotto supportato al centro di riparazione designato Dell per essere sottoposto a una riparazione qualificata. Qualora sia necessario inviare il Prodotto supportato al centro di riparazione, l'analista Dell descriverà in dettaglio le procedure da seguire e le azioni successive che il Cliente dovrà intraprendere. Il tempo tipico richiesto per il completamento del ciclo, compresa la spedizione al e dal centro di riparazione è di 10 giorni lavorativi a partire dalla data di spedizione. Procedure generali del servizio Mail-in: Procedura di spedizione: durante il processo di risoluzione dei problemi telefonico, l'analista Dell fornisce le istruzioni necessarie su come restituire il prodotto al centro di riparazione designato Dell. Il Prodotto supportato deve essere spedito all'indirizzo fornito al Cliente dal Tecnico. Il numero di autorizzazione della restituzione deve essere chiaramente visibile nella parte esterna dell'imballaggio di spedizione. Il numero di autorizzazione della restituzione viene fornito dall'analista Dell. Per accelerare la riparazione o la sostituzione del prodotto, includere una breve descrizione scritta del problema. Riporre il prodotto da restituire nell'imballaggio originale. Se l'imballaggio originale non è disponibile, l'analista Dell potrà fornirlo; tuttavia al Cliente potrebbe essere addebitato un costo per questo servizio. Precauzioni per la spedizione: il Cliente non deve inviare manuali né informazioni riservate, proprietarie o personali oppure supporti rimovibili quali dischi floppy, DVD, schede PC e così via. Dell non è responsabile della perdita o del danneggiamento di dati o supporti oppure delle informazioni riservate, proprietarie o personali del Cliente. B. Riparazione su restituzione: servizio Carry-In (CIS) Come accennato in precedenza, la Riparazione su restituzione (servizio Carry-In) inizia con la telefonata del cliente al supporto tecnico Dell. Durante il processo telefonico di risoluzione dei problemi, l'analista Dell valuterà se il problema è causato da un guasto hardware. In tal caso, al Cliente verrà chiesto di spedire il Prodotto supportato a un centro di riparazione designato Dell o altra destinazione di spedizione (a spese del Cliente). Il servizio è disponibile negli orari stabiliti a livello locale, 5 giorni alla settimana, escluse le feste nazionali riconosciute nell'area geografica in questione. Le riparazioni qualificate verranno eseguite in conformità ai tempi di risposta indicati nella conferma dell'ordine, nella fattura o nella ricevuta. Una volta riparato il Prodotto supportato, il Cliente verrà contattato e gli verrà chiesto di intraprendere le azioni necessarie al relativo ritiro. I contratti di assistenza per le riparazioni possono variare in base al paese e alla città. C. Riparazione su restituzione: servizio Ritiro e restituzione (CAR, Collect and Return) Come accennato in precedenza, la Riparazione su restituzione (servizio Ritiro e restituzione), inizia con la telefonata del cliente al supporto tecnico Dell. Se nel Prodotto supportato viene diagnosticato un guasto hardware che non può essere risolto dall'analista Dell durante il processo di risoluzione dei problemi telefonico, il prodotto verrà ritirato da un rappresentante Dell che lo trasporterà in un centro di riparazione designato Dell. Questo metodo di erogazione del servizio include la manodopera, la riparazione o la sostituzione dei componenti dell'unità principale del sistema, compresi monitor, tastiera e mouse, a meno che non siano stati ordinati separatamente. Le Riparazioni qualificate verranno eseguite nel rispetto dei tempi di risposta indicati nella conferma dell'ordine, nella fattura o nella ricevuta. Una volta che il Prodotto supportato è stato riparato, verrà restituito al Cliente. Gli accordi sui livelli di assistenza per le riparazioni possono variare in base al paese e alla città. Dell ProSupport per utenti finali v /02/09 Pagina 7 di 12

8 Supporto collaborativo: In caso di problemi con determinati prodotti di terze parti normalmente utilizzati insieme al Prodotto supportato del Cliente, Dell fornirà un punto di contatto univoco, come stabilito nel presente documento, fino all'individuazione dei problemi e alla relativa segnalazione al fornitore esterno del prodotto. In particolare, Dell contatterà il fornitore e avvierà la procedura per conto del Cliente, fornendo la necessaria documentazione del problema. Una volta coinvolto un fornitore, Dell controllerà il processo di risoluzione del problema e otterrà lo stato e i piani di risoluzione del fornitore finché questi non risolverà il problema fornendo una soluzione, i passaggi per ottenerla, un rimedio rapido, le modifiche della configurazione o la segnalazione di un rapporto di bug. Su richiesta del Cliente, Dell avvierà le procedure di segnalazione al suo interno e/o presso l'organizzazione del fornitore. Per avere diritto al Supporto collaborativo, il Cliente deve disporre di appropriati contratti di supporto attivi e del diritto al Servizio concesso dal fornitore esterno del prodotto. Una volta identificato e segnalato il problema del Cliente, il fornitore esterno fornisce supporto e risoluzione per il problema. DELL NON SI ASSUMERÀ ALCUNA RESPONSABILITÀ PER LE PRESTAZIONI DI PRODOTTI O SERVIZI DI ALTRI FORNITORI. Il Cliente si impegna a tutelare e risarcire Dell da e a fronte di richieste di risarcimento avanzate in relazione a prodotti di terze parti per i quali il Cliente ha richiesto a Dell di coordinare il supporto collaborativo. Per un elenco degli attuali partner di Supporto collaborativo, accedere al seguente URL: Tenere presente che i partner possono cambiare in qualsiasi momento senza preavviso ai Clienti. Risoluzione dei problemi software Dell ProSupport per utenti finali include la risoluzione dei problemi software Dell OEM con Supporto collaborativo (come stabilito in precedenza) per determinate applicazioni Dell OEM, sistemi operativi e firmware nei Prodotti supportati (i "Prodotti software coperti") via telefono o tramite la trasmissione di software e altre informazioni mediante mezzi elettronici oppure tramite la spedizione di software e/o altre informazioni al Cliente. I Prodotti software coperti includono applicazioni client dell'utente finale quali il software Norton AntiVirus, la suite software Microsoft Office, il software per la contabilità Intuit QuickBooks, il software Adobe Photoshop e il software Adobe Acrobat. Sono supportate anche alcune applicazioni server, quali la soluzione Microsoft Small Business Server. Contattare il supporto tecnico Dell per un elenco aggiornato dei Prodotti software coperti. Limiti del servizio di risoluzione dei problemi software Dell OEM. Dell non garantisce la risoluzione di ogni possibile problema, né che il Prodotto software coperto produrrà determinati risultati specifici. Le situazioni che danno origine alle richieste del Cliente devono essere riproducibili su un singolo sistema, ovvero un'unità di elaborazione centrale con le relative workstation e periferiche. Dell potrebbe arrivare alla conclusione che un problema software sia sufficientemente complesso o che il Prodotto supportato del Cliente sia di natura tale da precludere un'analisi efficace del problema tramite supporto telefonico. Il Cliente comprende e accetta che Dell possa essere impossibilitata alla risoluzione di problemi di questo tipo e che, in tal caso, il Cliente dovrà rivolgersi in modo autonomo al produttore del software in questione per risolvere tali problemi. Aggiornamenti software Dell EqualLogic Dell ProSupport per i Prodotti supportati Dell EqualLogic, tra cui Dell EqualLogic serie PS, comprende sia gli aggiornamenti software di manutenzione, sia l'introduzione di nuove caratteristiche del firmware e del software principale, quali SAN HQ, Auto Snapshot Manager e Host Integration Toolkit (per la durata del servizio indicata nella fattura). Patch e correzioni di bug. Dell rende periodicamente disponibili patch e correzioni di bug per il software di storage aziendale applicabile allo scopo di mantenere la compatibilità del sistema operativo e/o del database, nonché ogni correzione di errori, rimedio e/o patch necessari per mantenere la conformità alla documentazione per il software di storage aziendale applicabile. Nuove versioni. Generalmente Dell rende disponibili le nuove versioni o release del software di storage aziendale senza costi aggiuntivi per i possessori di licenza per il software di storage aziendale installato su un Prodotto supportato coperto da garanzia limitata Dell o da un contratto di manutenzione o assistenza annuale. In genere si tratta di release contenenti patch e correzioni di bug, modifiche che riflettono un'espansione o un'estensione delle funzioni esistenti e modifiche che includono nuove caratteristiche o funzionalità importanti. Tariffe per il rinnovo del supporto Dell EqualLogic: Aggiornamenti software Dell EMC principali Dell ProSupport per utenti finali v /02/09 Pagina 8 di 12

9 Il contratto Dell ProSupport per utenti finali include i seguenti aggiornamenti software per le applicazioni Dell EMC principali quali Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (solo serie AX), Access Logix (solo serie CX), PowerPath e SnapView Express (solo serie AX) (per il periodo di servizio indicato sulla fattura): Patch e correzioni di bug. Dell renderà periodicamente disponibili patch per software e correzioni di piccoli bug, che rifletteranno modifiche minori apportate da EMC al software di storage aziendale applicabile allo scopo di mantenere la compatibilità del sistema operativo e/o del database, nonché ogni correzione di errori, rimedio e/o patch necessari per mantenere la conformità alla documentazione per il software di storage aziendale applicabile. Nuove versioni. Tutte le nuove versioni o release del software di storage aziendale applicabile generalmente rese disponibili da EMC senza costi aggiuntivi ad altri licenziatari per il software di storage aziendale coperto da una garanzia EMC o da un contratto di manutenzione annuale tra EMC e il licenziatario. In genere si tratta di release contenenti patch e correzioni di bug, modifiche che riflettono un'espansione o un'estensione delle funzioni esistenti e modifiche che includono importanti funzioni o funzionalità nuove. Possibile necessità di acquisto aggiuntivo. Gli aggiornamenti software Dell EMC principali potrebbero richiedere l'acquisto di un servizio di manutenzione proattiva o installazione on-site Dell separato, in base a quanto stabilito da Dell al fine di garantire l'idoneità del Prodotto supportato per questo Servizio. Rinnovo. Il Cliente può avere diritto al rinnovo per periodi aggiuntivi e/o all'acquisto di ulteriori aggiornamenti software Dell EMC principali, in base alle opzioni disponibili al momento, nonché alle tariffe, ai termini e alle condizioni attuali di Dell, mediante l'invio di un ordine di acquisto a Dell. Le tariffe, i termini e le condizioni relativi al supporto di Dell possono essere modificati in qualsiasi momento. Tariffe per il rinnovo del supporto Dell EMC: Dell ProSupport per utenti finali non include: Altre attività quali installazione, disinstallazione, spostamento, manutenzione preventiva, assistenza nella formazione, amministrazione remota o qualsiasi attività o servizio non espressamente illustrato nella presente Descrizione del servizio. Accessori, articoli di consumo, sostituzione di supporti, forniture operative, periferiche o parti quali batterie, frame e pannelli o supporto degli stessi. Supporto diretto di prodotti di terze parti o supporto di versioni non attualmente supportate da produttore, fornitore o partner. Supporto per apparecchiature danneggiate da cause di forza maggiore (tra cui, ad esempio, fulmini, alluvioni, tornado, terremoti e uragani), uso improprio, incidente, abuso del Prodotto supportato o dei componenti (tra cui, ad esempio, uso di tensione di rete errata, uso di fusibili errati, uso di periferiche o accessori incompatibili, ventilazione errata o insufficiente o mancata aderenza alle istruzioni operative), modifica, ambiente fisico od operativo non idoneo, manutenzione non corretta effettuata dal Cliente (o da un agente del Cliente), spostamento del Prodotto supportato, rimozione o alterazione delle etichette di identificazione dell'apparecchiatura o delle parti o errori causati da un prodotto per il quale Dell non è responsabile. Rimozione di spyware/virus, o servizi di backup dei dati. Installazione wireless, di rete o remota avanzata, impostazione, ottimizzazione, configurazione di applicazioni non descritte nel presente contratto. Scripting, programmazione, progettazione/implementazione di database, sviluppo pagine Web o ricompilazione di kernel. Si applicano limiti alla quantità di tempo impiegata per risolvere i singoli problemi correlati al supporto tecnico. Per un singolo incidente correlato al supporto, il tempo massimo consentito impiegato da Dell è di 90 minuti. Dell potrebbe decidere di superare tale limite, valutando la situazione caso per caso. Tale limite viene applicato ai servizi forniti onsite e all'assistenza telefonica. Per i servizi on-site, sapere il più possibile sul problema garantisce il miglior servizio possibile. Di conseguenza, una consultazione e una risoluzione dei problemi telefonica completa è fondamentale. Responsabilità del Cliente Autorità per concedere l'accesso. Il Cliente conferma e garantisce di aver ottenuto l'autorizzazione sia per se stesso che per Dell ad accedere e utilizzare il Prodotto supportato, i dati contenuti in esso e tutti i componenti hardware e Dell ProSupport per utenti finali v /02/09 Pagina 9 di 12

10 software inclusi per la fornitura di questi Servizi. Se il Cliente non dispone ancora delle necessarie autorizzazioni, è sua responsabilità ottenerle, a proprie spese, prima di richiedere a Dell l'erogazione dei Servizi. Collaborazione con l'analista al telefono e con il tecnico on-site. Il Cliente accetta di collaborare e seguire le istruzioni fornite dall'analista al telefono e dal tecnico on-site di Dell. L'esperienza rivela che molti problemi ed errori di sistema possono essere risolti telefonicamente grazie alla collaborazione tra l'utente e l'analista o il tecnico. Release supportate. Il Cliente deve mantenere il software e i Prodotti supportati ai minimi livelli di release o configurazioni specificati da Dell su PowerLink per i dispositivi di storage Dell EMC o come specificato sul sito per i Prodotti supportati. Il Cliente deve inoltre assicurare l'installazione di componenti sostitutivi, patch, aggiornamenti software o successive release secondo le indicazioni di Dell per poter continuare a usufruire del Servizio per i Prodotti supportati. Garanzie di terze parti. Ai fini dell'erogazione dei Servizi potrebbe essere necessario che Dell acceda ad hardware o software non prodotto da Dell. Le garanzie di alcuni produttori possono perdere validità qualora Dell o qualsiasi altra entità diversa dal produttore stesso esegua operazioni sull'hardware o il software. È responsabilità del Cliente verificare che le prestazioni di erogazione dei Servizi da parte di Dell non abbiano effetti su tali garanzie e, se ne hanno, che tali effetti siano accettabili per il Cliente. DELL NON SI ASSUME LA RESPONSABILITÀ DI GARANZIE DI TERZE PARTI O DI EVENTUALI EFFETTI CHE I SERVIZI DELL POSSANO AVERE SU TALI GARANZIE. Obblighi on-site. Se i Servizi richiedono prestazioni on-site, il Cliente è tenuto a fornire accesso libero, sicuro e appropriato alle proprie strutture e ai Prodotti supportati. Fornire accesso appropriato implica mettere a disposizione ampio spazio di lavoro, elettricità e linea telefonica locale. Devono inoltre essere forniti un monitor o display, un mouse (o dispositivo di puntamento) e una tastiera (senza ALCUN costo per Dell), se il sistema non ne è già dotato. Responsabilità del Cliente di eseguire il backup dei dati Eseguire un backup di tutti i dati e programmi presenti su tutti i sistemi interessati prima della fornitura di questo Servizio. DELL NON SI ASSUME ALCUNA RESPONSABILITÀ PER PERDITA O RIPRISTINO DI DATI O PROGRAMMI o perdita dell'uso di sistemi in relazione a servizi, assistenza o omissioni di qualunque natura, negligenza inclusa, imputabili a Dell o a terze parti. Dell ProSupport per utenti finali v /02/09 Pagina 10 di 12

11 Altre informazioni importanti A. Assegnazione. Dell può assegnare questo Servizio e/o Descrizione del Servizio a fornitori di servizi di terze parti qualificati. B. Sostituzione dell'intera unità. Se l'analista ritiene che il componente del Prodotto supportato difettoso possa essere scollegato e ricollegato con facilità (ad esempio una tastiera o un monitor) oppure se ritiene che il Prodotto supportato debba essere completamente sostituito, Dell si riserva il diritto di inviare al Cliente un'unità sostitutiva completa. Qualora un tecnico Dell fornisca un'unità sostitutiva al Cliente, quest'ultimo dovrà restituire al tecnico il sistema o il componente difettoso, a meno che non abbia acquistato il servizio Conservazione del disco rigido per il sistema danneggiato, nel qual caso potrà conservare i relativi dischi rigidi. Se il Cliente non restituisce al tecnico Dell l'unità difettosa come richiesto sopra oppure se (nel caso in cui l'unità sostitutiva non sia stata consegnata di persona da un tecnico Dell) l'unità difettosa non viene restituita entro dieci (10) giorni, il Cliente acconsente a pagare a Dell il costo dell'unità sostitutiva alla ricezione della fattura. Se il Cliente non corrisponde l'importo della fattura entro (10) giorni dalla ricezione, in aggiunta ai diritti legali e ai rimedi disponibili, Dell può terminare la presente Descrizione dei servizi dandone comunicazione al Cliente. C. Annullamento. Il Cliente, secondo quanto previsto dalla politica di restituzione di prodotti e servizi applicabile definita in base all'area geografica di appartenenza, può porre fine al presente Servizio entro un numero definito di giorni dalla ricezione del Prodotto supportato inviando a Dell una notifica scritta di annullamento. Qualora il Cliente decida di annullare il Servizio entro tale periodo, Dell risarcirà al Cliente i costi al netto delle richieste di supporto, se effettuate, secondo quanto previsto dalla presente Descrizione del servizio. Tuttavia, una volta trascorso tale periodo dal momento della ricezione del Prodotto supportato, il Cliente non potrà più annullare il Servizio, ad eccezione dei casi previsti dalle leggi statali, nazionali o locali in vigore nel Paese di appartenenza non modificabili dal presente contratto. Dell può annullare il presente Servizio in qualsiasi momento durante il termine previsto per uno dei seguenti motivi: il Cliente non provvede al pagamento del prezzo totale previsto per il Servizio secondo quanto riportato nei termini di fatturazione; il Cliente si rifiuta di collaborare con l'analista assistente o il tecnico on-site; il Cliente non rispetta tutti i termini e le condizioni indicati nella presente Descrizione del servizio. Qualora Dell decida di annullare il presente Servizio, invierà al Cliente una notifica scritta dell'annullamento all'indirizzo indicato sulla fattura emessa per il Cliente. La notifica comprenderà il motivo e la data effettiva dell'annullamento, che dovrà essere almeno dieci (10) giorni dopo la data di invio della notifica di annullamento al Cliente da parte di Dell, a meno che la legge in vigore nello Stato di riferimento non preveda altre condizioni di annullamento non modificabili dal presente contratto. QUALORA DELL DECIDA DI ANNULLARE QUESTO SERVIZIO IN CONFORMITÀ CON QUANTO PREVISTO DA QUESTO PARAGRAFO, IL CLIENTE NON AVRÀ DIRITTO AD ALCUN RIMBORSO DELLE TARIFFE PAGATE O DOVUTE A DELL. D. Trasferimento. Questo Servizio verrà fornito presso la sede indicata sulla fattura del Cliente. Questo Servizio non è disponibile per tutte le sedi. L'obbligo di Dell di fornire i Servizi su Prodotti supportati trasferiti è soggetto alla disponibilità del Servizio a livello locale e potrebbe richiedere tariffe aggiuntive, ispezione e ricertificazione dei Prodotti supportati trasferiti in base agli orari e alle tariffe di consulenza sui materiali stabiliti da Dell. Il Cliente deve fornire a Dell un accesso appropriato e sicuro alla propria sede, senza alcun costo a carico di Dell per lo svolgimento delle attività. E. Parti in magazzino. Attualmente Dell conserva le parti in diverse ubicazioni in tutto il mondo. Le parti selezionate potrebbero non essere disponibili nel magazzino più vicino alla sede del cliente. Se una parte necessaria per la riparazione del sistema ProSupport non è disponibile in uno stabilimento Dell vicino alla sede del Cliente e deve essere trasferita da un altro stabilimento, verrà inviata utilizzando la spedizione notturna. Nelle ubicazioni delle parti con consegna entro 2 e 4 ore sono conservati i componenti mission-critical del sistema come determinato da Dell. Un componente mission-critical è una parte che, in caso di guasti, impedisce al sistema di eseguire le funzioni di base. Le parti considerate non critiche includono, tra l'altro, software, unità floppy, unità per supporti, modem, altoparlanti, schede audio, unità Zip, monitor, tastiere e mouse. Per ricevere le parti con consegna entro 2 o 4 ore, il cliente deve trovarsi nell'area di copertura determinata da Dell. F. Limitazioni del supporto. Dell non è responsabile di errori o ritardi nella prestazione del Servizio causati da eventi che sfuggono al proprio controllo. Il Servizio si estende solo agli utilizzi per cui il Prodotto supportato è stato progettato. G. Proprietà dei componenti di ricambio. Tutti i componenti di ricambio Dell rimossi dal Prodotto supportato e restituiti a Dell diventano proprietà di Dell. Se il Cliente ha ricevuto componenti sostitutivi da Dell, dovrà corrispondere a Dell il prezzo di mercato corrente per qualsiasi componente di ricambio rimosso dal Sistema e trattenuto dal Cliente (ad eccezione delle unità disco rigido dei sistemi coperti dal servizio Conservazione del disco rigido). Per l'esecuzione delle riparazioni previste dalla garanzia, Dell utilizza parti nuove e riparate realizzate da produttori diversi. Dell ProSupport per utenti finali v /02/09 Pagina 11 di 12

12 H. Servizi opzionali/solo dove necessario. Alcuni servizi opzionali tra cui il supporto solo dove necessario, nonché servizi di installazione, consulenza, gestione, supporto, formazione o di carattere professionale possono essere disponibili e acquistabili presso Dell. Tali servizi opzionali variano in base alla sede del Cliente. I servizi opzionali possono richiedere un contratto separato con Dell. In assenza di tale contratto, tali servizi vengono forniti in base ai termini e alle condizioni del presente Contratto. I. Termine e rinnovo. Il Cliente riceverà i Servizi per il periodo indicato nella fattura ricevuta da Dell. Prima della scadenza del termine del servizio, il Cliente potrebbe avere diritto all'estensione del termine, in base alle opzioni disponibili al momento e alle procedure correnti di Dell. Inoltre Dell può, a propria discrezione, proporre di rinnovare il Servizio inviando al Cliente un'apposita fattura. Il Cliente può, a propria discrezione (ove consentito dalla legge), accettare tale rinnovo del Servizio effettuando il pagamento della fattura entro la data prevista. Il pagamento delle fatture di rinnovo indicherà l'accettazione da parte del Cliente del prolungamento del termine previsto per il Servizio. Rinnovando il Servizio, il Cliente accetta che i termini in vigore in quel momento verranno applicati anche al periodo di rinnovo. Qualora il Cliente decida di non pagare la fattura di rinnovo, i Servizi verranno sospesi alla data di scadenza prevista dalla fattura iniziale o dall'ultima fattura pagata. J. Trasferimento del Servizio. In base alle limitazioni definite nella presente Descrizione del Servizio, il Cliente può trasferire il Servizio a una terza parte che acquisti l'intero Prodotto supportato del Cliente prima della scadenza del termine del servizio, a condizione che il Cliente sia l'acquirente originale del Prodotto supportato e del relativo Servizio o che il Cliente abbia acquistato il Prodotto supportato e il Servizio dal proprietario originale (o trasferente precedente) in conformità con tutte le procedure previste per il trasferimento. Il trasferimento potrebbe comportare alcune spese. Nonostante quanto sopra indicato, l'assistenza per i prodotti Dell EqualLogic non è trasferibile. I clienti che desiderano trasferire la proprietà di prodotti Dell EqualLogic dovranno consigliare ai potenziali acquirenti di contattare Dell all'indirizzo eqlx-customerservice@dell.com per chiarire i dettagli di un eventuale trasferimento di licenze, garanzie e/o servizi per i Prodotti supportati. A un trasferimento di questo tipo potranno essere applicati termini, condizioni e tariffe ulteriori e Dell potrà, a sua esclusiva discrezione, rifiutare il consenso a tali trasferimenti senza essere tenuta a fornire una motivazione. Nota: se il Cliente o un trasferente del Cliente trasferisce il Prodotto supportato in un'area geografica in cui tale Servizio non è disponibile o non è disponibile al prezzo pagato dal Cliente, al Cliente potrebbe non essere garantita la copertura oppure potrebbero essere richieste spese aggiuntive per mantenere le stesse categorie di copertura del supporto presso la nuova sede. Qualora il Cliente decida di non pagare le spese aggiuntive, per il Servizio verranno automaticamente ripristinate le categorie di supporto disponibili per il prezzo originario, o inferiore, nella nuova sede (non sono previsti rimborsi). * La disponibilità può variare in base alla regione/ubicazione. Per ulteriori informazioni, contattare il rappresentante commerciale Dell. ** In Finlandia, la chiamata deve essere ricevuta da Dell Expert Center entro le ore PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude e Vostro sono marchi di Dell, Inc. Dell ProSupport per utenti finali v /02/09 Pagina 12 di 12