Descrizione del Servizio

Transcript

1 Descrizione del Servizio Dell ProSupport Introduzione al contratto di servizio Dell è lieta di offrire Dell ProSupport (i "Servizi") per determinati server, sistemi di storage, desktop, notebook, smartphone, tablet monitor e stampanti ("Prodotti supportati", definiti di seguito) secondo quanto stabilito nella presente Descrizione del servizio ("Descrizione del servizio"). Oltre alle caratteristiche descritte di seguito, il presente Servizio fornisce opzioni di supporto tecnico (tramite telefono, Internet e così via), servizi, componenti di ricambio e gli interventi di manodopera correlati, per la riparazione e/o la sostituzione di componenti che presentano difetti di lavorazione rilevati durante il periodo di servizio applicabile ai Prodotti supportati del Cliente ("Incidenti qualificati"). La presente Descrizione del servizio viene sottoscritta tra il cliente ("Cliente") e l'entità Dell identificata nella fattura del Cliente stesso relativa all'acquisto del Servizio. Il Servizio è regolato e disciplinato da un Master Services Agreement sottoscritto separatamente dal Cliente con Dell nel quale viene esplicitamente autorizzata la vendita del Servizio stesso (come definito di seguito) o, in mancanza di tale contratto, dalle condizioni di vendita Dell valide per i clienti commerciali, disponibili alla pagina Web o sul sito specifico di ogni paese oppure, a seconda dell'ubicazione del Cliente, dal Customer Master Services Agreement ("CMSA") standard Dell, consultabile alla pagina Web e qui incluso per riferimento e disponibile in formato cartaceo facendone richiesta a Dell. Le parti dichiarano di aver letto i termini online e accettano di esserne vincolate. Il Cliente riconosce che rinnovo, modifica, prolungamento o prosecuzione nell'utilizzo dei Servizi oltre il termine inizialmente stabilito sono soggetti alla Descrizione del servizio allora in vigore, consultabile all'indirizzo Per tutti i clienti dell'europa, del Medio Oriente e dell'africa ("EMEA") che acquistano i Prodotti e i Servizi a marchio Dell presso un rivenditore o un distributore: Se il Cliente ha acquistato i Servizi presso un distributore/rivenditore terzo, qualsiasi contratto relativo alla vendita e alla fornitura dei Servizi sarà sottoscritto tra il Cliente e il distributore/rivenditore terzo. Il Cliente non avrà un rapporto contrattuale diretto con Dell in merito alla vendita o alla fornitura dei Servizi, anche se Dell potrebbe operare in qualità di subappaltatore presso il distributore/rivenditore per la fornitura dei Servizi acquistati dal Cliente. Il Servizio verrà fornito in base ai termini stabiliti nel contratto separato tra il Cliente e il distributore/rivenditore terzo, rimanendo comunque soggetto ai termini, alle condizioni, alle definizioni e alle limitazioni previsti dalla presente Descrizione del servizio. Effettuando un ordine per i Servizi, utilizzando i Servizi o relativi software oppure selezionando la casella o il pulsante "Accetto" sul sito Web Dell.com in relazione all'acquisto o in un'interfaccia software Dell, il Cliente accetta i vincoli imposti dalla presente Descrizione dei servizi e i contratti inclusi per riferimento nel presente documento. Qualora il Cliente sottoscriva la Descrizione del servizio per conto di una società o di un'altra persona giuridica, egli dichiara di essere autorizzato a vincolarla a suddetta Descrizione, nel qual caso il termine "Cliente" indicherà tale società o persona giuridica. Ambito del Contratto di servizio Le caratteristiche (o fasi principali) del servizio includono: Accesso telefonico 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (inclusi i festivi) 1 al servizio globale Dell Expert Center gestito da analisti esperti per la risoluzione dei problemi dell'hardware e del software. 1 La disponibilità varia a seconda del paese. Per ulteriori informazioni, i clienti e i channel partner Dell sono invitati a contattare il rappresentante commerciale locale. 1 Dell ProSupport v aprile 2012

2 Interventi in loco di tecnici e/o sostituzione di parti in garanzia presso la sede dell'azienda del Cliente (se necessario e in base al livello di servizio acquistato) per riparazioni e risoluzioni necessarie per porre rimedio a Incidenti qualificati. Per i prodotti che non sono riparabili presso la sede del Cliente, come determinati smartphone e tablet, l'unità verrà cambiata in base al livello di servizio acquistato. Assistenza remota per la risoluzione dei problemi di ordine comune che, se disponibile e con il consenso del Cliente, consente ai tecnici Dell di connettersi direttamente con il sistema mediante un collegamento Internet sicuro per velocizzare l'intervento. Assistenza "iniziale" per il sistema operativo e le applicazioni client correlata alle comuni applicazioni OEM Dell dell'utente finale quali il software Norton AntiVirus, la suite Microsoft Office, il software per la contabilità Intuit QuickBooks, il software Adobe Photoshop e il software Adobe Acrobat. Sono supportate anche alcune applicazioni server quali la soluzione Microsoft Small Business Server. Potrebbero essere supportati altri titoli di software client elencati nella sezione relativa alla risoluzione dei problemi principali del sistema operativo e delle applicazioni del sito Dell. Per informazioni contattare l'analista del supporto tecnico di riferimento. Attività incluse Sistemi operativi e applicazioni Dell OEM. Assistenza "iniziale" per domande relative a semplici procedure o definizione delle funzioni Assistenza su patch e correzioni rapide Attività NON incluse Il supporto per il software non è convalidato e testato da Dell per il sistema del Cliente. Assistenza dettagliata su installazione, reinstallazione o configurazione Assistenza su prestazioni e amministrazione Assistenza iniziale o assistenza per l'installazione associata alla connettività 2 di reti semplici per determinati desktop, notebook, smartphone e tablet. Accesso ai forum di assistenza online disponibili 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Accesso ai centri Global Command Center che facilitano la gestione di situazioni critiche nell'ambiente del Cliente, controllano tutti gli interventi di manodopera mission critical in loco e forniscono coordinamento e comunicazione proattivi per la gestione di crisi durante eventi quali calamità naturali. Gestione dei casi per agevolare la traccia delle risoluzioni e l'escalation degli Incidenti qualificati. Gestione dell'escalation per fornire un unico punto di contatto per la coordinazione in caso di incidenti, l'escalation e lo stato degli incidenti nell'ambito del presente Servizio. Tutti i servizi locali sono forniti dai fornitori di servizi autorizzati Dell Programma Servizi internazionali Dell. Questo programma fornisce opzioni di assistenza e supporto quando si viaggia con determinati notebook, smartphone e tablet al di fuori del proprio paese per un periodo inferiore ai sei (6) mesi. Visitare il sito per informazioni sugli ulteriori termini e condizioni applicabili. 2 L'assistenza per reti semplici è limitata a un unico sistema client coperto da ProSupport, collegato a un'unica porta del router o a un unico punto di accesso wireless e non include la connettività verso dispositivi, sistemi o domini secondari. 2 Dell ProSupport v aprile 2012

3 Servizi esclusi Assistenza su prestazioni o amministrazione. Attività quali installazione, disinstallazione, ricollocazione, manutenzione preventiva, assistenza formativa, amministrazione remota o altre attività o servizi non espressamente indicati nella presente Descrizione dei servizi. Elementi di consumo, sostituzione di supporti, sistemi operativi, accessori estetici o parti quali batterie, frame e copertura o supporto degli stessi. Supporto diretto di prodotti di terzi o supporto collaborativo di versioni non attualmente supportate da produttore, fornitore o partner. Supporto per apparecchiature danneggiate da cause di forza maggiore (tra cui, ad esempio, fulmini, alluvioni, tornado, terremoti e uragani), uso improprio, incidente, abuso del Prodotto supportato o dei componenti (tra cui, ad esempio, uso di tensione di rete errata, uso di fusibili errati, uso di periferiche o accessori non compatibili, ventilazione errata o insufficiente, mancata osservanza delle istruzioni operative), modifica, ambiente operativo o fisico non idoneo, manutenzione non corretta effettuata dal Cliente (o da un agente del Cliente), spostamento del Prodotto supportato in modo incoerente con il proprio design, rimozione o alterazione delle etichette di identificazione dell'apparecchiatura o delle parti oppure eventuali guasti causati da un prodotto del quale Dell non è responsabile. Rimozione di spyware/virus. Servizi di backup dei dati. Installazioni wireless, di rete o remote, impostazione, ottimizzazione e configurazione di applicazioni non comprese nella presente Descrizione dei servizi. Creazione di script, programmazione, progettazione/implementazione di database, sviluppo di pagine Web o ricompilazione kernel. Riparazione di danni o difetti puramente estetici che non compromettono il funzionamento dei Prodotti supportati. Riparazioni indispensabili per problemi software o a seguito di alterazioni, regolazioni o riparazioni effettuate da terzi diversi da Dell, dal Rivenditore autorizzato Dell o dal Fornitore di servizi Dell oppure dai Clienti con l'utilizzo di parti CSR (Customer Self Replaceable, parti sostituibili dal cliente). Limitazioni di copertura dell'hardware: È possibile che vengano applicate ulteriori limitazioni della garanzia hardware e potrebbero essere disponibili servizi aggiuntivi per estendere tali limitazioni a un costo aggiuntivo. Per maggiori informazioni o informazioni aggiornate sulla garanzia, visitare il sito oppure contattare un analista del supporto tecnico Dell. Dell fornirà assistenza per i Prodotti supportati o i componenti di Prodotti supportati coperti da una garanzia limitata perpetua in base a questa Descrizione del servizio per tutta la durata del contratto di assistenza Dell ProSupport. Alla scadenza del contratto di assistenza Dell ProSupport, l'assistenza per i successivi Incidenti qualificati relativi al prodotto o al componente supportato da una garanzia limitata perpetua verrà fornita in base al contratto di assistenza Dell di base disponibile all'indirizzo Come contattare Dell per richiedere assistenza Programmi di supporto Self-Dispatch: Per i Clienti iscritti al programma Warranty Parts Direct, Fast-Track Dispatch, Technician Direct Program o Dell Online Self Dispatch (DOSD), gli Incidenti accreditati possono essere gestiti da tecnici certificati del Cliente tramite l'invio di una richiesta di assistenza online al sito Web Self-Dispatch o chiamando il numero di telefono della propria area geografica. Assistenza online, via chat e tramite Assistenza tramite , via chat, sul sito Web Dell ProSupport all'indirizzo 3 Dell ProSupport v aprile 2012

4 Richieste di assistenza telefonica: Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (festivi inclusi). La disponibilità, sempre soggetta a ragionevoli limiti commerciali, potrebbe essere diversa al di fuori degli Stati Uniti. Per informazioni specifiche alla propria sede, rivolgersi a un rappresentante commerciale o a un analista dell'assistenza tecnica. Fase uno: chiamata per assistenza Per le richieste di assistenza telefonica, contattare il centro di assistenza Dell ProSupport di zona per parlare con un analista del supporto tecnico. I numeri di telefono regionali si trovano all'indirizzo Chiamare da un luogo in cui è possibile accedere fisicamente al prodotto interessato. Fornire il numero di serie del Codice matricola (come definito di seguito) e altre informazioni richieste dall'analista. L'analista verificherà il Prodotto supportato, il Servizio e i livelli di risposta relativi al Cliente e controllerà eventuali scadenze. Fase due: assistenza con risoluzione telefonica dei problemi Quando richiesto, identificare i messaggi di errore ricevuti e il momento in cui sono apparsi, le attività che hanno preceduto la visualizzazione del messaggio di errore e le operazioni già effettuate dal Cliente per tentare di risolvere il problema. L'analista, in collaborazione con il Cliente, eseguirà una serie di operazioni per cercare di diagnosticare il problema. Se è necessario l'invio di un tecnico di assistenza in sede, l'analista fornirà ulteriori istruzioni. Orari di disponibilità del supporto di Dell KACE Per gli orari di disponibilità del supporto sui Prodotti supportati da Dell KACE, visitare il sito Web Livelli di priorità I livelli di priorità vengono assegnati agli Incidenti qualificati in base alle tabelle riportate di seguito. Il livello di "priorità 1" dipende dall'acquisto da parte del Cliente di servizi opzionali "mission critical" aggiuntivi con Dell ProSupport. Livelli di priorità e risposta di Dell per prodotti acquistati con servizi opzionali "mission critical" Priorità Condizione Risposta di Dell Ruolo del Cliente 1 Perdita completa di attività critiche per l'azienda, che richiede gestione immediata. 2 Impatto elevato, ma rimedio o soluzione rapida a disposizione; allocazione di risorse 24 ore su 24, 7 giorni su 7 da parte del Cliente non disponibile per assistenza alla risposta Dell. Intervento di emergenza in loco contemporaneo all'immediata risoluzione telefonica dei problemi; intervento rapido del responsabile di gestione dell'escalation. Risoluzione telefonica immediata dei problemi; intervento del responsabile di gestione dell'escalation se la diagnosi remota non è stata effettuata entro 90 minuti dal contatto. Invio di parti/manodopera quando necessario dopo la risoluzione tele fonica dei problemi e la diagnosi. Fornitura 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 di personale/risorse di supporto idonei per la risoluzione del problema. Informazione e coinvolgimento dell'esecutivo interno. Allocazione di personale e risorse appropriati per sostenere comunicazione e lavoro continuativi. Esecutivo interno informato e coinvolto. 3 Impatto aziendale minimo. Risoluzione telefonica dei problemi; invio di parti/manodopera dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi. Fornitura di informazioni su un contatto per il caso e risposta alle richieste di Dell entro 24 ore. 4 Dell ProSupport v aprile 2012

5 Livelli di priorità e risposta di Dell per prodotti acquistati SENZA servizi "mission critical" Priorità Condizione Risposta di Dell Ruolo del Cliente 2 Impatto elevato, ma rimedio o soluzione rapida a disposizione; allocazione di risorse 24 ore su 24, 7 giorni su 7 da parte del Cliente non disponibile per assistenza alla risposta Dell. Risoluzione telefonica immediata dei problemi; intervento del responsabile di gestione dell'escalation se la diagnosi remota non è stata effettuata entro 90 minuti dal contatto. Invio di parti/manodopera dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi. Allocazione di personale e risorse appropriati per sostenere comunicazione e lavoro continuativi. Esecutivo interno informato e coinvolto. 3 Impatto aziendale minimo. Risoluzione telefonica dei problemi; invio di parti/manodopera dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi. Fornitura di informazioni su un contatto per il caso e risposta alle richieste di Dell entro 24 ore. Opzioni del Servizio di assistenza in loco Le opzioni del Servizio di assistenza in loco variano in base al tipo di servizio acquistato e all'acquisto o meno del servizio mission critical contestualmente a Dell ProSupport. Se è stato acquistato ProSupport con un livello di risposta del servizio in loco, la fattura riporta il livello di risposta del servizio in loco applicabile, corrispondente a quanto descritto di seguito. Posto che siano stati rispettati tutti i termini e le condizioni idonei stabiliti nella presente Descrizione del servizio, Dell invierà un tecnico di assistenza presso la sede aziendale del Cliente per un Incidente accreditato in base alle necessità, al livello di priorità e in base alla tabella applicabile delle risposte in loco riportata di seguito. Se il Cliente o il rappresentante autorizzato del Cliente non è in sede al momento dell'arrivo del tecnico dell'assistenza, il tecnico non potrà intervenire sul Prodotto supportato. Il tecnico lascerà un avviso per segnalare al Cliente di essersi recato sul posto o tenterà di contattare il Cliente tramite telefono o . In questo caso, al Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per l'eventuale chiamata di assistenza successiva. A. Servizio di riparazione in loco Dell ProSupport CON opzione mission critical Questo Servizio, se acquistato con l'opzione mission critical, fornisce tempi di riposta più rapidi. Dell può avviare un processo di gestione delle situazioni critiche ("Sit Crit") con livello di priorità 1 e un intervento di emergenza, se necessario. 3 3 Intervento di emergenza per problemi con livello di priorità 1 mission critical: i Prodotti supportati sia con un contratto di servizio Dell ProSupport che Dell ProSupport con opzione mission critical con servizio di riparazione in loco entro 2 o 4 ore prevedono l'intervento di un tecnico, se necessario, contemporaneamente alla risoluzione telefonica dei problemi. Una volta completata l'individuazione del problema, un analista Dell stabilirà se il problema richiede l'invio di parti. 5 Dell ProSupport v aprile 2012

6 Livelli del Servizio di riparazione in loco disponibili per l'acquisto con l'opzione mission critical Tipo di Servizio di riparazione in loco Tempo del Servizio di riparazione in loco 4 Limitazioni/termini speciali Servizio di riparazione in loco entro 2 ore con servizio di riparazione entro 6 ore Il tecnico in genere giunge in loco entro 2 ore dal completamento della risoluzione telefonica dei problemi ed effettua la riparazione dell'hardware entro 6 ore di intervento. Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, inclusi i festivi. Disponibile nelle sedi definite con risposta entro 2 ore. Disponibile su alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Nelle ubicazioni delle parti con consegna entro 2 ore sono conservati i componenti mission-critical come determinato da Dell per i Prodotti supportati. Le parti non mission-critical non possono essere inviati mediante la spedizione notturna. Intervento di emergenza contemporaneo alla risoluzione telefonica dei problemi classificati con priorità mission critical di livello 1. Servizio in loco entro 4 ore Il tecnico in genere giunge in loco entro 4 ore dal completamento della risoluzione telefonica dei problemi. Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, inclusi i festivi. Disponibile nelle sedi definite con risposta entro 4 ore. Disponibile su alcuni modelli selezionati di Prodotti supportati. Nelle ubicazioni delle parti con consegna entro 4 ore sono conservati i componenti mission-critical come determinato da Dell per i Prodotti supportati. Le parti non mission-critical non possono essere inviati mediante la spedizione notturna. Intervento di emergenza contemporaneo alla risoluzione telefonica dei problemi classificati con priorità mission critical di livello 1. Servizio in loco entro 8 ore Il tecnico giunge in loco entro 8 ore dal completamento della risoluzione telefonica dei problemi. Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, inclusi i festivi. Disponibile nelle sedi definite con risposta entro 8 ore. Disponibile solo su determinati modelli di Prodotti supportati. Le parti non mission-critical non possono essere inviati mediante la spedizione notturna. Intervento di emergenza contemporaneo alla risoluzione telefonica dei problemi classificati con priorità mission critical di livello 1. 4 Non tutti i tempi del Servizio di riparazione sono disponibili in tutti i paesi e le località. Per ulteriori informazioni contattare il rappresentante commerciale. 6 Dell ProSupport v aprile 2012

7 Clienti al di fuori degli Stati Uniti continentali ("OCONUS", Outside CONtinental United States) Dopo la risoluzione telefonica dei problemi, è possibile inviare parti. I tempi di arrivo in loco dipendono dall'ubicazione del cliente OCONUS e dalla disponibilità delle parti. Limitato ai clienti OCONUS (solo Stati Uniti) approvati da Dell. Disponibilità limitata a sistemi e località determinati. Per informazioni, visitare il sito I clienti federali devono fare riferimento alle sedi di assistenza OCONUS nel contratto di servizio applicabile firmato separatamente con Dell. B. Servizio di riparazione in loco Dell ProSupport SENZA opzione mission critical Livelli del Servizio di riparazione in loco standard disponibili per l'acquisto Tipo di Servizio di riparazione in loco Tempo del Servizio di riparazione in loco 4 Limitazioni/termini speciali Servizio in loco entro 4 ore Il tecnico in genere giunge in loco entro 4 ore dal completamento della risoluzione telefonica dei problemi. Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, inclusi i festivi. Disponibile solo nelle sedi definite con risposta entro 4 ore. Disponibile solo su determinati modelli di Prodotti supportati. Nelle ubicazioni delle parti con consegna entro 4 ore sono conservati i componenti mission-critical come determinato da Dell per i Prodotti supportati. Le parti non mission-critical non possono essere inviati mediante la spedizione notturna. Servizio di riparazione in loco entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata Dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi, in genere è possibile inviare un tecnico che giungerà in loco il giorno lavorativo successivo alla chiamata. Disponibile 5 giorni alla settimana, 10 ore al giorno esclusi i festivi. Le chiamate ricevute da Dell Expert Center dopo le ora locale del Cliente (dal lunedì al venerdì) e/o gli interventi effettuati dopo tale orario possono richiedere un giorno lavorativo in più prima che il tecnico dell'assistenza giunga presso la sede del Cliente. Disponibile solo su determinati modelli di Prodotti supportati. 5 In Finlandia, la chiamata deve essere ricevuta da Dell Expert Center entro le ore Dell ProSupport v aprile 2012

8 Clienti al di fuori degli Stati Uniti continentali ("OCONUS", Outside CONtinental United States) Dopo la risoluzione telefonica dei problemi, è possibile inviare parti. I tempi di arrivo in loco dipendono dall'ubicazione del cliente OCONUS e dalla disponibilità delle parti. Limitato ai clienti OCONUS (solo Stati Uniti) approvati da Dell. Disponibilità limitata a sistemi e località determinati. Per informazioni, visitare il sito I clienti federali devono fare riferimento alle sedi di assistenza OCONUS nel contratto di servizio applicabile firmato separatamente con Dell. C. Per tutte le altre opzioni del Servizio di riparazione in loco: A seguito del completamento dell'individuazione del problema, della diagnosi e della risoluzione dei problemi remota, un analista Dell stabilirà se l'incidente qualificato richiede l'intervento di un tecnico in loco e/o l'invio di parti oppure se è possibile risolvere il problema in remoto. Parti di ricambio Indipendentemente dal livello di risposta del servizio acquistato, alcune parti di componenti sono appositamente progettate per essere rimosse e sostituite senza problemi dal Cliente: tali parti sono denominate CSR. Se, durante la diagnosi, l'analista Dell si rende conto che un Incidente idoneo può essere risolto con una parte CSR, Dell invierà tale parte direttamente al Cliente. Le parti CSR rientrano in due categorie: Parti CSR opzionali: sono parti destinate a essere sostituite dal Cliente. A seconda del tipo di servizio acquistato con il Prodotto supportato, Dell potrebbe fornire un tecnico in sede per la sostituzione. Per informazioni sulle parti CSR opzionali e i livelli di assistenza che danno diritto all'installazione in sede senza ulteriori costi, contattare un analista del supporto tecnico. Parti CSR obbligatorie: Dell non invia automaticamente un tecnico in sede per l'installazione delle parti CSR obbligatorie. Per informazioni sulle parti CSR obbligatorie e i livelli di assistenza che danno diritto all'installazione in sede senza ulteriori costi, contattare un analista del supporto tecnico. Il metodo di spedizione della parte CSR varia in base al livello del servizio acquistato dal Cliente Le parti di ricambio per i clienti che dispongono dell'assistenza entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata o dell'opzione Advanced Exchange verranno spedite entro il giorno lavorativo successivo, se non diversamente indicato dal tecnico. Le parti di ricambio per i clienti che dispongono del servizio Riparazione su restituzione verranno spedite mediante il servizio di trasporto terrestre. Una volta che un analista Dell ha determinato se è necessario sostituire una parte o restituire il sistema, il Cliente verrà informato delle azioni successive da intraprendere. In base al livello del servizio acquistato dal Cliente, saranno disponibili le seguenti procedure in loco o di riparazione su restituzione. 8 Dell ProSupport v aprile 2012

9 Supporto collaborativo Se si verifica un problema con determinati prodotti e software di terze parti normalmente utilizzati in combinazione con il Prodotto supportato del Cliente, Dell rappresenterà l'unico punto di contatto, come stabilito nel presente documento, per l'individuazione dei problemi e la relativa segnalazione al fornitore esterno del prodotto. In particolare, Dell contatterà il fornitore terzo e avvierà la procedura di segnalazione per conto del Cliente, fornendo la necessaria documentazione del problema. Dopo aver coinvolto il rivenditore, Dell seguirà il processo di risoluzione dei problemi facendosi fornire dal rivenditore lo stato e i piani di risoluzione fino a che il problema non viene eliminato risolvendolo completamente, approssimandosi a una soluzione, trovando soluzioni provvisorie, apportando modifiche alla configurazione oppure sottoponendo una relazione del difetto a un livello di assistenza superiore al suo. Su richiesta del Cliente, Dell avvierà le procedure di escalation di gestione al suo interno e/o presso l'organizzazione del fornitore. Per avere diritto a usufruire del Supporto collaborativo, il Cliente deve disporre di appropriati contratti di supporto attivi e del diritto concesso dal fornitore terzo del prodotto. Una volta identificato e segnalato il problema del Cliente, il fornitore terzo fornirà il supporto tecnico e la risoluzione del problema. DELL NON SI ASSUME ALCUNA RESPONSABILITÀ PER LE PRESTAZIONI DI PRODOTTI O SERVIZI DI ALTRI FORNITORI. Per un elenco degli attuali partner di Supporto collaborativo, visitare il sito Web L'elenco dei prodotti di terzi supportati può variare in qualsiasi momento senza preavviso ai Clienti. Risoluzione dei problemi software Il contratto Dell ProSupport include la risoluzione dei problemi software Dell OEM con Supporto collaborativo (come stabilito in precedenza) per determinate applicazioni Dell OEM, sistemi operativi e firmware nei Prodotti supportati (i "Prodotti software coperti") via telefono o tramite la trasmissione di software e altre informazioni mediante mezzi elettronici oppure tramite la spedizione di software e/o altre informazioni al Cliente. I Prodotti software coperti includono applicazioni client dell'utente finale preinstallate quali il software Norton AntiVirus, la suite software Microsoft Office, il software per la contabilità Intuit QuickBooks, il software Adobe Photoshop e il software Adobe Acrobat. Sono supportate anche alcune applicazioni server quali la soluzione Microsoft Small Business Server. Contattare un analista del supporto tecnico Dell per un elenco aggiornato dei Prodotti software coperti. Limiti del servizio di risoluzione dei problemi software Dell OEM. Dell non garantisce la risoluzione di ogni possibile problema relativo al software, né che il Prodotto software coperto produrrà determinati risultati specifici. Le situazioni che danno origine alle richieste del Cliente devono essere riproducibili su un singolo sistema, ovvero un'unità di elaborazione centrale con relativa workstation e altre periferiche. Dell potrebbe arrivare alla conclusione che un problema software sia sufficientemente complesso o che il Prodotto supportato del Cliente sia di natura tale da precludere un'analisi efficace del problema tramite supporto telefonico. Il Cliente comprende e accetta che Dell possa essere impossibilitata alla risoluzione di problemi di questo tipo e che, in tal caso, il Cliente dovrà rivolgersi in modo autonomo al produttore del software in questione per risolvere tali problemi. Dell Proactive Systems Management I clienti di Dell ProSupport, per tutta la durata di tale servizio, hanno il diritto di utilizzare gli strumenti software di gestione proattiva dei sistemi Dell, che possono essere preinstallati nei Prodotti supportati o disponibili per il download all'indirizzo Le caratteristiche e le funzionalità disponibili possono variare a seconda del Prodotto supportato e della sede del Cliente. Gli strumenti software di gestione proattiva dei sistemi Dell sono concessi in licenza al Cliente in base ai termini della licenza del software. Tuttavia, in assenza di una licenza separata del software, si applicano i seguenti termini di licenza relativi all'uso del Cliente degli strumenti di gestione proattiva dei sistemi Dell (qui di seguito "Software"): 9 Dell ProSupport v aprile 2012

10 Dell concede all'utente una licenza personale e non esclusiva ad utilizzare e accedere al Software fornito da Dell qui indicato durante il termine del Servizio esclusivamente per quanto necessario all'utente per usufruire dei vantaggi dei Servizi nel modo indicato nella Descrizione del servizio applicabile. Salvo espressa autorizzazione scritta di Dell, non è consentito copiare, modificare, creare opere derivate, opere collettive o compilazioni del Software, né decompilare o tentare in altro modo di estrarre il codice del Software o parte di esso; non è consentito concedere in licenza, vendere, cedere, concedere in sublicenza né trasferire in altro modo o vincolare il Software; non è consentito utilizzare il Software nell'ambito di servizi gestiti e non è permesso utilizzarlo superando il numero di postazioni con licenza, sedi o utenti contemporanei autorizzati o altri criteri specificati nella Descrizione del servizio applicabile. Inoltre, non è consentito accedere al Software per controllarne la disponibilità, le prestazioni o le funzionalità, o per qualsiasi altro scopo di benchmarking o competizione. L'utente inoltre si impegna a non utilizzare il Software per: (i) tentare di utilizzare o ottenere l'accesso non autorizzato alle reti o alle apparecchiature di Dell o di terzi; (ii) permettere ad altre persone fisiche o giuridiche di utilizzare o copiare i Servizi; (iii) tentare di sondare, sottoporre a scansione o test la vulnerabilità di un sistema, un account o una rete di Dell o uno qualsiasi dei suoi clienti o fornitori; (iv) interferire o tentare di interferire con il servizio offerto a qualsiasi utente, host o rete; (v) intraprendere qualsiasi attività fraudolenta di qualunque natura; (vi) trasmettere messaggi di massa o commerciali o messaggi simili non richiesti ; (vii) limitare, impedire o in qualsiasi altro modo interferire con la possibilità di qualsiasi altro soggetto, indipendentemente dall'intenzione, dallo scopo o dalla conoscenza, di utilizzare o usufruire del Servizio (ad eccezione degli strumenti per le funzioni di sicurezza e protezione); oppure (viii) limitare, impedire o in qualsiasi altro modo interrompere o provocare la riduzione delle prestazioni di qualsiasi struttura Dell (o del fornitore del servizio Dell) utilizzata per fornire il Servizio. Aggiornamenti software Dell EqualLogic Dell ProSupport per determinati Prodotti supportati Dell EqualLogic, tra cui Dell EqualLogic serie PS, comprende sia gli aggiornamenti software di manutenzione, sia l'introduzione di nuove caratteristiche del firmware e del software principale, quali SAN HQ, Auto Snapshot Manager e Host Integration Toolkit (per la durata del servizio indicata nella fattura). Patch e correzioni di bug. Dell renderà periodicamente disponibili patch e correzioni di bug per il software EqualLogic Enterprise Storage applicabile allo scopo di mantenere la compatibilità con il sistema operativo e/o il database, nonché ogni correzione di errori, rimedio e/o patch necessari per mantenere la conformità alla documentazione per il Prodotto supportato. Nuove versioni. Generalmente Dell rende disponibili le nuove versioni o release del software EqualLogic Enterprise Storage applicabile senza costi aggiuntivi per i possessori di licenza per il software di storage aziendale installato su un Prodotto supportato coperto da garanzia limitata Dell o da un contratto di manutenzione o assistenza annuale. Le nuove versioni generalmente consistono in release che includono patch e correzioni di bug, modifiche conseguenti all'espansione o all'ampliamento delle funzioni esistenti e modifiche comprendenti nuove caratteristiche, funzionalità o capacità essenziali. Aggiornamenti software Dell EMC principali Dell ProSupport include i seguenti aggiornamenti software per le applicazioni Dell EMC principali quali Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (solo serie AX), Access Logix (solo serie CX), PowerPath e SnapView Express (solo serie AX) (per la durata del servizio indicata nella fattura): Patch e correzioni di bug. Dell renderà periodicamente disponibili patch per software e correzioni di bug secondari, che rifletteranno modifiche minori apportate da EMC al software di storage aziendale applicabile allo scopo di mantenere la compatibilità con il sistema operativo e/o il database, nonché ogni correzione di 10 Dell ProSupport v aprile 2012

11 errori, rimedio e/o patch necessari per mantenere la conformità alla documentazione per il software di storage aziendale applicabile. Nuove versioni. Tutte le nuove versioni o release del software di storage aziendale applicabile sono generalmente rese disponibili da EMC senza costi aggiuntivi ad altri licenziatari del software di storage aziendale coperto da una garanzia EMC o da un contratto di manutenzione annuale tra EMC e il licenziatario. In genere si tratta di versioni contenenti patch e correzioni di bug, modifiche che riflettono un'espansione o un'estensione delle funzioni esistenti e modifiche che includono importanti caratteristiche, funzionalità o capacità nuove. Possibile necessità di acquisto aggiuntivo. Gli aggiornamenti software Dell EMC principali potrebbero richiedere l'acquisto di un servizio di manutenzione proattiva o installazione in loco Dell separato, in base a quanto stabilito da Dell al fine di garantire l'idoneità del Prodotto supportato per questo Servizio. Rinnovo. Il Cliente può avere diritto al rinnovo per periodi aggiuntivi e/o all'acquisto di ulteriori aggiornamenti software Dell EMC principali, in base alle opzioni disponibili al momento, nonché alle tariffe, ai termini e alle condizioni attuali di Dell, mediante l'invio di un ordine di acquisto a Dell. Le tariffe, i termini e le condizioni relativi al supporto di Dell possono essere modificati in qualsiasi momento. Dell ProSupport su prodotti di rete: Dell ProSupport, disponibile sui prodotti Dell PowerConnect e Dell Force10, potrebbe includere anche supporto remoto nelle seguenti aree: 6 Accensione del dispositivo e gestione dell'indirizzo IP per consentire all'utente di eseguire la configurazione automatica Assistenza per i problemi di configurazione che include la spiegazione delle funzioni di rete e le risposte alle domande sulla funzionalità, la risoluzione dei problemi relativi alla configurazione e le risposte alle domande di sintassi Best practice del settore e della documentazione pubblicata di Dell Installazione e attivazione delle licenze Risoluzione dei problemi e diagnosi del peggioramento delle prestazioni (inclusa la perdita di pacchetti) basate su prestazioni documentate e precedentemente consolidate. Assistenza per la risoluzione dei problemi relativi al singolo switch o al funzionamento non corretto dei dispositivi in base alle specifiche pubblicate da Dell Massima interoperabilità con specifici dispositivi non Dell Dell renderà periodicamente disponibili patch e correzioni di bug per il software applicabile allo scopo di mantenere la compatibilità con il sistema operativo, nonché ogni correzione di errori, rimedio e/o patch necessari per mantenere la conformità alla documentazione per il prodotto supportato. Nuove versioni o release del software applicabile sono generalmente rese disponibili da Dell senza costi aggiuntivi ai licenziatari per il software installato su un prodotto supportato coperto da un contratto di supporto o di manutenzione annuale Dell. In genere si tratta di versioni contenenti patch e correzioni di bug, modifiche che riflettono un'espansione o un'estensione delle funzioni esistenti e modifiche che includono nuove caratteristiche o funzionalità importanti. 6 Il supporto può variare a seconda dell'area geografica. 11 Dell ProSupport v aprile 2012

12 Supporto multifornitore Dell è lieta di fornire Dell ProSupport for Multivendor (i"servizi multifornitore") per determinati asset non Dell ("Prodotti multifornitore supportati", come definito di seguito) secondo quanto stabilito nella presente Descrizione del servizio. Questo Servizio fornisce opzioni di assistenza tecnica (telefonica), parti di ricambio e servizi di manodopera correlati, per garantire il perfetto funzionamento dei sistemi durante il periodo di assistenza acquistato ("Incidenti qualificati multifornitore"). Il periodo di copertura per ogni dispositivo è incluso nel contratto di acquisto del Cliente o nella fattura associata all'acquisto di questo Servizio. Questi Servizi multifornitore sono disponibili per Prodotti multifornitore supportati in base al dispositivo secondo quanto stabilito da Dell. Opzioni dei livelli di servizio I Servizi multifornitore per Prodotti multifornitore supportati con o senza garanzia OEM sono disponibili durante il periodo di copertura definito nei termini dei servizi acquistati per ogni dispositivo. Il livello di intervento di assistenza idoneo è definito nel contratto di acquisto del Cliente o nella fattura per il Prodotto multifornitore supportato. I Servizi multifornitore possono includere: Assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Opzioni di assistenza presso la sede del Cliente (assistenza presso la sede del Cliente il successivo giorno lavorativo oppure 24 ore su 24, 7 giorni su 7 - assistenza presso la sede del Cliente entro 4 ore) Accesso telefonico diretto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (festivi inclusi), al Dell Expert Center globale gestito da analisti esperti nella risoluzione di problemi hardware e software. Interventi di tecnici e/o sostituzione di componenti di ricambio presso la sede aziendale del Cliente (a seconda della necessità e in base al livello di assistenza acquistato) per le riparazioni e le soluzioni necessarie a garantire il perfetto funzionamento del Prodotto supportato. Assistenza remota per la risoluzione dei problemi di ordine comune che, se disponibile e con il consenso del Cliente, consente ai tecnici Dell di connettersi direttamente con il sistema mediante un collegamento Internet sicuro per velocizzare l'intervento. Gestione dei casi per agevolare la traccia delle risoluzioni e l'escalation degli Incidenti qualificati. Gestione dell'escalation per fornire un unico punto di contatto per la coordinazione in caso di incidenti, l'escalation e lo stato degli incidenti nell'ambito del presente Servizio. Prodotti multifornitore supportati: questo Servizio multifornitore è disponibile per determinati sistemi non Dell in configurazione standard. Il Prodotto multifornitore supportato a cui si riferisce la presente Descrizione del servizio è identificato nella fattura Dell del Cliente; software e prodotti per periferiche, tuttavia, non rientrano in questa Descrizione del servizio. Il Cliente dovrà acquistare un ulteriore contratto di assistenza per ciascun Prodotto multifornitore supportato (ad esempio, la stampante collegata a un sistema coperto da assistenza NON è anch'essa coperta, a meno che non sia in essere un ulteriore contratto apposito). A ogni Prodotto multifornitore supportato sarà assegnato un numero di serie OEM o un altro numero di serie (il "Codice matricola multifornitore"). Alla presente Descrizione del servizio è possibile includere altri prodotti o aggiungerli all'elenco dei Prodotti multifornitore supportati a seconda della zona, dell'area geografica o della lingua. Per informazioni più dettagliate sui Prodotti multifornitore supportati per questo Servizio, rivolgersi a un rappresentante commerciale Dell. Informazioni aggiuntive Dell non si assumerà alcun obbligo previsto da altri fornitori in relazione alla garanzia dei Prodotti multifornitore supportati. 12 Dell ProSupport v aprile 2012

13 Dell non si assumerà alcun obbligo di garanzia software di altri fornitori o di manutenzione del software in base al presente Contratto. Versioni supportate. Il Cliente è tenuto a mantenere il software e i Prodotti multifornitore supportati ai livelli di versione minimi specificati da Dell o con le configurazioni indicate sui siti Web OEM. Inoltre, per poter continuare a usufruire del presente Servizio per i Prodotti supportati, il Cliente deve provvedere anche all'installazione di parti di ricambio, patch, aggiornamenti software o versioni successive secondo le indicazioni OEM. Limitazione di responsabilità. A prescindere da contratti separati firmati con Dell, nel caso in cui Dell sia impossibilitata a ripristinare il perfetto funzionamento del Prodotto multifornitore supportato del Cliente, l'eventuale responsabilità congiunta di Dell nei confronti del Cliente o associata alla presente Descrizione del servizio non potrà superare il valore dei canoni annuali pagati o pagabili dal Cliente a Dell in base a questa Descrizione del servizio oppure il valore della sostituzione di un'intera unità, a seconda del caso che implica il costo minore. Ulteriori termini e condizioni 1. Prodotti supportati Il presente Servizio è disponibile per i Prodotti supportati specifici che includono Dell OptiPlex, Latitude, Inspiron, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems e per specifiche stampanti, monitor e smartphone Dell acquistati in una configurazione standard. I Prodotti supportati vengono aggiunti regolarmente, pertanto si consiglia di contattare il rappresentante commerciale Dell per ottenere l'elenco aggiornato dei Servizi disponibili per i prodotti Dell e non Dell. Ogni Prodotto supportato Dell è contrassegnato da un numero di serie (il "Codice di matricola"). Per ciascun Prodotto supportato il Cliente deve acquistare un contratto di servizio distinto. Ad esempio, una stampante acquistata con un notebook non è coperta dal contratto di servizio del sistema del computer. Dovrà pertanto essere fornito un contratto di servizio distinto per il notebook e uno per la stampante. Fare riferimento al Codice di matricola del Prodotto supportato al momento di contattare Dell per il servizio. 2. Servizi di supporto A. Garanzia hardware limitata. I servizi relativi al supporto conformi a un Incidente qualificato su Prodotti supportati possono includere opzioni di supporto tecnico (tramite telefono, Internet e così via), parti di ricambio e i servizi di manodopera correlati, per la riparazione e/o la sostituzione di componenti che presentano difetti di lavorazione rilevati durante il periodo di garanzia limitata applicabile ai Prodotti supportati del Cliente. La garanzia hardware limitata Dell è consultabile su o è pubblicata al di fuori degli Stati Uniti sui siti Web Dell.com relativi alle varie aree geografiche. B. Limitazioni di copertura sull'hardware. È possibile che vengano applicate limitazioni della garanzia hardware e potrebbero essere disponibili servizi aggiuntivi per estendere tali limitazioni a un costo aggiuntivo. Per informazioni sulla garanzia, consultare il sito Web o un esperto del supporto tecnico Dell. C. Sostituzione completa dell'unità. Se l'analista ritiene che il componente del Prodotto supportato difettoso può essere scollegato e ricollegato con facilità (ad esempio una tastiera o un monitor) oppure se ritiene che il Prodotto supportato deve essere completamente sostituito, Dell si riserva il diritto di inviare al Cliente un'unità sostitutiva completa. Se un tecnico Dell fornisce al Cliente un'unità sostitutiva, quest'ultimo deve restituire al tecnico il sistema o il componente difettoso, a meno che non abbia acquistato il servizio Keep Your Hard Drive, nel qual caso può conservare i relativi dischi rigidi. Se il Cliente non restituisce al tecnico Dell l'unità difettosa come richiesto sopra oppure (nel caso in cui l'unità sostitutiva non sia stata consegnata di persona da un tecnico Dell) se l'unità difettosa non viene restituita entro dieci (10) giorni, il Cliente si impegna a pagare a Dell il costo dell'unità sostitutiva alla ricezione della fattura. Se il Cliente non corrisponde l'importo della fattura entro (10) giorni dalla ricezione, in aggiunta ai diritti legali e ai rimedi disponibili, Dell può 13 Dell ProSupport v aprile 2012

14 risolvere la presente Descrizione del servizio dandone comunicazione al Cliente. D. Parti in magazzino; parti mission critical. Attualmente Dell conserva le parti in diverse ubicazioni in tutto il mondo. Le parti selezionate potrebbero non essere disponibili nel magazzino più vicino alla sede del Cliente. Se una parte necessaria per la riparazione del Prodotto supportato non è disponibile in uno stabilimento Dell vicino alla sede del Cliente e deve essere trasferita da un altro stabilimento, verrà inviata utilizzando la spedizione notturna. Nelle ubicazioni delle parti con consegna entro 2 e 4 ore sono conservati i componenti missioncritical del sistema come determinato da Dell. Un componente mission-critical è una parte che, in caso di guasti, impedisce al sistema di eseguire le funzioni di base. Le parti considerate non critiche includono, tra l'altro, software, unità floppy, unità per supporti, modem, altoparlanti, schede audio, unità Zip, monitor, tastiere e mouse. Per ricevere le parti con consegna entro 2 o 4 ore, il Cliente deve aver acquistato un contratto di servizio corrispondente che supporti la consegna dei componenti mission critical e il Prodotto supportato deve trovarsi nell'area di copertura determinata in precedenza da Dell. E. Proprietà dei componenti di ricambio. Tutte le parti di ricambio Dell rimosse dal Prodotto supportato e restituiti a Dell diventano proprietà di Dell. Il Cliente deve corrispondere a Dell il prezzo di mercato corrente per qualsiasi parte di ricambio rimossa dal Sistema e trattenuta dal Cliente (ad eccezione dei dischi rigidi dei sistemi coperti dal servizio Keep Your Hard Drive) se il Cliente ha ricevuto parti sostitutive da Dell. Per l'esecuzione delle riparazioni previste dalla garanzia, Dell utilizza parti nuove e riparate di produttori diversi. 3. Durata del servizio. Il presente Contratto ha validità dalla data dell'ordine eseguito dal Cliente, fino al Termine del servizio. Per "Durata del servizio" si intende il periodo che intercorre dalla data di acquisto fino al termine indicato nel modulo d'ordine definito di seguito. Il numero di sistemi, licenze, installazioni, end-point gestiti o utenti finali per i quali il Cliente ha acquistato uno o più Servizi, la tariffa o il prezzo e la Durata del Servizio applicabile per ciascun caso sono indicati nel modulo d'ordine del Cliente o altro modulo concordato sotto forma di fattura, ricevuta d'ordine oppure ordine di acquisto (collettivamente, "Modulo d'ordine"). Se non diversamente stabilito per iscritto tra Dell e il Cliente, l'acquisto dei Servizi nell'ambito del presente Contratto dovrà unicamente avvenire per l'utilizzo interno da parte del Cliente e non a scopi di rivendita o offerta di servizi. 4. Responsabilità del Cliente A. Autorità a garanzia dell'accesso. Il Cliente afferma e garantisce di aver ottenuto il permesso che consente a sé e a Dell di utilizzare e accedere al Prodotto supportato, ai dati in esso contenuti e a tutti i componenti hardware e software in esso inclusi, ai fini dell'erogazione di tali servizi. Nel caso in cui il Cliente non sia già in possesso di tale permesso, è sua responsabilità ottenerlo, a proprie spese, prima di richiedere a Dell l'erogazione dei suddetti Servizi. B. Collaborazione con l'analista al telefono e con il tecnico in loco. Il Cliente acconsente di cooperare con l'analista al telefono e con i tecnici dell'intervento in sede di Dell e di seguire le istruzioni da essi fornite. L'esperienza dimostra che la maggior parte dei problemi e degli errori del sistema possono essere risolti telefonicamente, mediante una stretta collaborazione tra l'utente e l'analista o il tecnico. C. Obblighi in loco. Se i servizi richiedono prestazioni in loco, il Cliente è tenuto a fornire accesso libero, sicuro e adeguato alle proprie strutture e ai prodotti supportati. Un accesso sufficiente include un ampio spazio di lavoro, l'erogazione di energia elettrica e una linea telefonica locale. Se il sistema non ne è già dotato, devono inoltre essere forniti (senza alcun costo per Dell) un monitor o display, un mouse (o dispositivo di puntamento) e una tastiera. D. Manutenzione del software e delle versioni supportate dal Servizio.Il Cliente deve garantire la versione minima o le configurazioni minime specificate da Dell per i prodotti supportati (PowerLink per i dispositivi di storage Dell EMC o EqualLogic ) oppure secondo quanto indicato sul sito web per altri prodotti supportati. Inoltre, per poter continuare a usufruire del presente Servizio per i Prodotti supportati, il Cliente deve provvedere anche all'installazione di parti di ricambio, patch, aggiornamenti software o versioni successive secondo le indicazioni di Dell. E. Backup dei dati. Effettuare un backup di tutti i dati e programmi esistenti su tutti i sistemi interessati prima dell'erogazione del presente Servizio da parte di Dell. Inoltre, il Cliente è responsabile della rimozione di qualsiasi 14 Dell ProSupport v aprile 2012