RICORSI E RECLAMI NEL SETTORE DELLA CERTIFICAZIONE SISTEMI QUALITA RICORSI E RECLAMI

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1 SERVIZI S.R.L. SOCIETA A RESPONSABILITA LIMITATA CON UNICO SOCIO Via C. Pisacane, Legnano MI Tel Fax Web: info@cicpndservizi.com; amm@cicpndservizi.com; cert@cicpndservizi.com Casella PEC: info@pec.cicpndservizi.com C.F. e P.I C.C.I.A.A. di Milano R.E.A. n PRS N 012C SGQ N 064A Membro degli Accordi di Mutuo Riconoscimento EA, IAF e ILAC Signatory of EA, IAF and ILAC Mutual Recognition Agreement NEL SETTORE DELLA CERTIFICAZIONE Pag. 1 di 5 COPIA CONTROLLATA

2 Pag. 2 di 6 INDICE 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 2. RIFERIMENTI 3. TERMINI E DEFINIZIONI 4. RESPONSABILITA 5. PROCEDURA

3 Pag. 3 di 6 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE La presente procedura ha lo scopo di regolamentare la gestione dei ricorsi contro le decisioni del e dei reclami relativi alle attività del o delle organizzazioni certificate. 2. RIFERIMENTI Doc. 19 UNI CEI EN ISO/IEC 17000:2005 Manuale della Qualità Valutazione della conformità Vocabolario e principi generali. UNI CEI EN ISO/IEC :2015 Requisiti per gli organismi che forniscono audit e certificazione di sistemi di gestione parte 1 Requisiti. Doc. 47 Regolamento per la concessione ed il mantenimento della certificazione - Sistemi di gestione per la qualità. 3. TERMINI E DEFINIZIONI Si applicano le definizioni della UNI EN ISO IEC/ISO integrate dalle seguenti: -reclamo minore: -reclamo maggiore: reclamo relativo all interpretazione del regolamento ed al comportamento del personale ; reclamo non classificato fra i precedenti. 4. RESPONSABILITA Consiglio Di Amministrazione (CDA) Ha la responsabilità di decidere sui ricorsi e sui reclami maggiori. Direttore Generale (DG) Ha la responsabilità di decidere sui reclami minori e di presentare i ricorsi e i reclami maggiori al CDA per la valutazione. Commissione Centrale Certificante (CCC) Ha la responsabilità di verificare l imparzialità delle decisioni riguardanti i ricorsi e i reclami. Segreteria Ha la responsabilità di ricevere e registrare i ricorsi, i reclami e le decisioni e di comunicare a chi ha presentato ricorso o reclamo le decisioni prese.

4 Pag. 4 di 6 5. PROCEDURA 5.1 Ricorsi Ricezione e registrazione dei ricorsi Il richiedente e/o titolare della certificazione, in disaccordo con la decisione presa nei suoi confronti può presentare ricorso, secondo quanto descritto nel regolamento (Doc. 47), entro e non oltre 30 giorni dalla ricezione del provvedimento. La Segreteria, al ricevimento del ricorso, provvede a registrarlo nel registro ricorsi riportando le seguenti indicazioni: - N. del ricorso; - data di ricezione; - nome del richiedente/titolare Valutazione dei ricorsi Dopo la registrazione il DG presenta il ricorso al CDA entro 3 mesi dalla ricezione (eventualmente convocato ad hoc). Il CDA valuta le ragioni del ricorso e decide se accettarlo o meno. In caso di accettazione il CDA stabilisce le azioni da attuare e incarica il DG di renderle operative. Le decisioni sono comunicate al richiedente/titolare dalla Segreteria entro 10 giorni dalla ricezione. Al termine del processo la Segreteria completa la registrazione riportando nel registro ricorsi: - azioni decise dal CDA; - comunicazione al richiedente/titolare; - chiusura del ricorso; - eventuali decisioni della CCC. La CCC nella successiva riunione esamina le decisioni relative al ricorso per valutarne il rispetto dell imparzialità: se non è d accordo decide, motivandole, azioni correttive (richiesta al CDA di nuovo esame del ricorso e relative decisioni, segnalazione all organismo di accreditamento, o altro). 5.2 Reclami Generalità I reclami trattati nella presente procedura riguardano: - l attività del stesso come organismo di certificazione; - l attività delle organizzazioni certificate Ricezione e registrazione dei reclami

5 Pag. 5 di 6 La Segreteria, al ricevimento del reclamo, provvede a registrarlo nel registro reclami, riportando le seguenti indicazioni: - N. del reclamo; - data di ricezione; e informa della ricezione, entro 10 giorni, chi lo ha inoltrato Valutazione dei reclami Il DG esamina i reclami e valuta la loro accettabilità (eventualmente con il supporto di un auditor competente ed indipendente). La Segreteria comunica a chi lo ha inoltrato l accettazione o meno del reclamo; se il reclamo riguarda l attività di una organizzazione certificata viene informata anche l organizzazione stessa. Se il reclamo è respinto il trattamento si conclude e la pratica viene chiusa ed archiviata Per i reclami accettati relativi all attività del e classificati minori, il DG decide le azioni da attuare. Gli altri li presenta al CDA. Il CDA esamina i reclami e decide (avvalendosi eventualmente del supporto di un auditor competente ed indipendente) le azioni da attuare e i tempi di attuazione e incarica il DG di renderle operative. Se le decisioni interessano una organizzazione certificata il DG comunica alla stessa le correzioni da mettere in atto e chiede di fornire l evidenza delle azioni che l organizzazione intende attuare per eliminare le cause del reclamo e i tempi di attuazione. Il DG incarica un auditor competente di valutare ed accettare le azioni ed i tempi proposti. Il DG decide, su proposta dell auditor, se la verifica delle azioni attuate e dell efficacia sarà effettuata nell audit successivo, per via documentale o sarà necessario un audit non programmato. La Segreteria comunica le decisioni, le azioni concordate e le verifiche sull attuazione a chi ha inoltrato il reclamo. Durante il trattamento la Segreteria completa via via la registrazione riportando nel registro reclami: - conferma della ricezione del reclamo - accettazione o meno del reclamo; - comunicazione all organizzazione interessata (eventuale); - azioni decise dal CDA/DG; - comunicazione delle decisioni all organizzazione interessata (eventuale); - ricezione e accettazione delle azioni proposte (eventuale); - verifica dell attuazione e dell efficacia delle azioni; - comunicazione della chiusura del trattamento a chi ha inoltrato il reclamo; - eventuali decisioni della CCC. La CCC nella successiva riunione esamina le decisioni relative al reclamo per valutarne il rispetto dell imparzialità: se non è d accordo decide, motivandole, azioni correttive (richiesta al CDA di nuovo esame del reclamo e relative decisioni, segnalazione all organismo di accreditamento, o altro).

6 Pag. 6 di Documentazione La documentazione relativa ai ricorsi ed ai reclami è archiviata dalla Segreteria.