TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ

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1 PROCEDURA Sistema di gestione per la qualità TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ Rev Descrizione Data Redazione Verifica Approvazione Emissione Soggetto Staff qualità RSGQ SG 02 Terza emissione 15/09/10 Firma Valeria Gamberoni Alessandra Migliore Giuseppe Giuliano Soggetto Staff qualità RSGQ SG 01 Seconda emissione Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi Soggetto RSGQ RSGQ SG 00 Prima emissione Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi 1 / 8

2 INDICE 1. Scopo della procedura 2. Generalità 3. Aree di applicazione 4. Descrizione della procedura 4.1. Responsabilità 4.2. Modalità operative 5. Riferimenti 5.1. Normativa UNI EN ISO serie 9001: Documenti del sistema di gestione per la qualità 6. Modulistica richiamata 2 / 8

3 1. SCOPO DELLA PROCEDURA Lo scopo di questa procedura è di definire le responsabilità e i metodi adottati dalla Provincia per il controllo delle non conformità (N.C.), migliorando in tal modo la prestazione complessiva del sistema di gestione per la qualità (SGQ). La Provincia di Verona intende, quindi, attraverso questa procedura, assicurare che: l erogazione dei servizi sia conforme ai requisiti; i processi rispettino le norme interne del SGQ; i prodotti e/o servizi approvvigionati abbiano le caratteristiche richieste e previste a contratto. 2. GENERALITÀ Per N.C. si intende un qualsiasi scostamento da quanto previsto dai requisiti della norma UNI EN ISO 9001 o da quanto previsto dal SGQ della Provincia di Verona. Le N.C. possono essere riscontrate: in fase di realizzazione di un determinato processo, qualora le modalità di esecuzione e/o i prodotti intermedi che costituiscono input per processi a valle siano difformi da quanto previsto dal SGQ; sui servizi erogati, qualora siano difformi dai requisiti specificati; sui prodotti e/o servizi approvvigionati, qualora siano difformi dai requisiti contrattuali di acquisto. Il controllo delle N.C. implica attività atte a gestire sia i processi e l erogazione di servizi non conformi sia l approvvigionamento dell esterno di servizi/prodotti non conformi. Tali attività s identificano nelle fasi di: segnalazione della N.C.; formalizzazione della N.C. e identificazione del servizio/prodotto/fase del processo sospetto o accertato di non essere conforme ai requisiti specificati; segregazione immediata del prodotto non conforme onde evitare rischi di utilizzo; trattamento della N.C.; comunicazione della N.C. emersa alle funzioni interessate; elaborazione dell indicatore sulle N.C.. 3. AREE DI APPLICAZIONE La presente procedura s intende applicabile a tutti i processi, ai servizi erogati ed ai servizi/prodotti approvvigionati dalla Provincia. 3 / 8

4 4. DESCRIZIONE DELLA PROCEDURA 4.1. Responsabilità Legenda R = responsabilità primaria C = responsabilità contributoria Attività Funzioni Segretario generale Staff qualità RSGQ Comitato qualità Resp. attuazione Resp. settore/ servizio Personale provinciale Rilevazione delle anomalie Decisione in merito all'apertuna di una non conformità Formalizzazione della non conformità e identificazione del servizio non conforme Segregazione Apertura di una azione correttiva Elaborazione indicatore R R R R R R - R - - C - R - - C - - C - - R - C R C - R / 8

5 4.2. Modalità operative Rilevazione delle anomalie In fase di realizzazione di un determinato processo le anomalie possono essere rilevate: attraverso i controlli interni; attraverso il monitoraggio e la sorveglianza dei processi; nel normale svolgimento dell attività dal personale dei settori e servizi dell Ente; attraverso le verifiche interne. Sui prodotti e/o servizi erogati le anomalie possono essere rilevate: dagli utenti/clienti attraverso i reclami; attraverso i controlli interni; attraverso il monitoraggio e la sorveglianza dei processi; nel normale svolgimento dell attività dal personale dei settori e servizi dell Ente; attraverso le verifiche interne. In fase di ricevimento di prodotti e/o servizi approvvigionati le anomalie possono essere rilevate: attraverso il monitoraggio e la sorveglianza del processo di approvvigionamento; dal personale che riceve il prodotto e/o il servizio. Le anomalie rispetto a quanto riportato nella norma di riferimento UNI EN ISO 9001 e nella documentazione del SGQ della Provincia rilevate nel corso delle verifiche interne sono gestite in accordo con quanto riportato nella procedura Verifiche interne (PD 8.2.2). La gestione dei reclami avviene attraverso l'ufficio per le relazioni con il pubblico (URP). La rilevazione delle anomalie durante il normale svolgimento dell attività è di responsabilità di tutto il personale della Provincia. Segnalazione dell'anomalia e decisione di apertura di una non conformità (N.C.) Le anomalie rilevate devono essere segnalate tempestivamente ad una figura di riferimento competente per la decisione in merito all apertura della N.C.. Per anomalie relative a reclami dell utenza l U.R.P invia copia della Segnalazione reclamo al responsabile del sistema gestione qualità (RSGQ). 5 / 8

6 Il RSGQ, in stretta collaborazione con il responsabile del servizio, valuta se il reclamo è fondato e se rappresenta una N.C.. Per anomalie relative ai servizi rilevate da personale dell Ente, il riferimento della segnalazione è il responsabile del servizio, che coinvolge tempestivamente il RSGQ. Il RSGQ valuta l anomalia e decide in merito all apertura della N.C.. Per la definizione delle priorità d intervento tutte le N.C. sono classificate in funzione della loro gravità secondo quanto sotto riportato: NC minori, se: non influiscono sulla qualità di erogazione del servizio o prodotto (rientrano in tale tipologia tutte le NC interne di tipo documentale); violano solo prescrizioni interne (ovvero non richiamate nei documenti contratt uali o nelle leggi cogenti). NC maggiori, se: influiscono sulla qualità di erogazione del servizio; riguardano il non raggiungimento degli obiettivi; riguardano la non conformità normativa; derivano dalla ripetizione frequente di NC minori. Formalizzazione della N.C. e identificazione del servizio/prodotto/fase del processo sospetto o accertato di non essere conforme ai requisiti specificati Il RSGQ, una volta decisa l apertura della N.C.: identifica il servizio/prodotto/fase del processo non conforme; analizza la N.C. con il responsabile del servizio ove è stata rilevata; formalizza la N.C. e compila il <Rapporto di non conformità>, per la parte di competenza, inserendo la descrizione della N.C., la data, il settore e il servizio. La funzione che ha rilevato la N.C. collabora alla compilazione ed appone la propria firma sul <Rapporto di non conformità>. 6 / 8

7 Segregazione immediata del prodotto/servizio non conforme onde evitare rischi di utilizzo Se la N.C. pregiudica la qualità del servizio, il prodotto o servizio non conforme deve essere isolato sino alla sua completa risoluzione per evitare che, anche solo accidentalmente, possa ripercuotersi sull utente. Individuazione modalità per il trattamento della non conformità (N.C.) Il trattamento delle N.C. avviene attraverso apertura di una azione correttiva, secondo le modalità definite nella procedura PD Azioni correttive e preventive. Comunicazione delle attività previste per il trattamento al responsabile dell attuazione Dopo l approvazione della proposta di trattamento, il RSGQ trasmette il <Rapporto di non conformità> al responsabile dell attuazione. Valutazione del trattamento e chiusura della non conformità (N.C.) La N.C. è chiusa con l'apertura della conseguente azione correttiva. Nel modello <Rapporto di non conformità> vengono registrati gli estremi dell'azione correttiva aperta ed il suo esito. Il <Rapporto di non conformità> chiuso e archiviato ed il modulo <Gestione azione correttiva/preventiva> sono conservati per un periodo non inferiore a 2 anni presso il RSGQ. Elaborazione dell indicatore sulle Non Conformità (N.C.) Al fine di mantenere visibilità delle N.C. rilevate, il RSGQ provvede a registrarle in un elenco generale. Il RSGQ costruisce un indicatore di andamento delle N.C., che costituisce elemento in ingresso per il riesame della direzione L elenco generale delle non conformità e la scheda gestione monitoraggio processi/obiettivi per la qualità sono conservati per un periodo non inferiore a 2 anni. 7 / 8

8 5. RIFERIMENTI 5.1. Normativa UNI EN ISO serie 9001:2000 UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi Qualità. Fondamenti e vocabolario. UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi Qualità. Requisiti. UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi Qualità. Linee guida per il miglioramento delle prestazioni 5.2. Documenti del sistema di gestione per la qualità Manuale della qualità sez. 6.8 Procedura PD 8.2.2: Verifiche interne Procedura PD : Azioni correttive e preventive Norma interna NI 02.02: Monitoraggio e misurazioni dei processi Norma interna NI 02.03: Analisi dei dati e pianificazione del miglioramento. 6. MODULISTICA RICHIAMATA Mod. SIS-60 Mod. SIS-61 Mod. SIS-62 Mod. SIS-63 Mod. SIS-68 Mod. SIS-69 Rapporto di non conformità Elenco generale delle non conformità Scheda gestione monitoraggio obiettivi per la qualità/ processi Gestione azione correttiva/preventiva Scheda monitoraggio non conformità Elenco non conformità in trattamento 8 / 8