Prefazione Politica per la Qualità,

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1 Prefazione Le Città non sono solo un insieme di cose. Soprattutto sono un insieme di persone, con i loro bisogni, i loro diritti, le loro aspirazioni. L assistenza e le cure sanitarie sono un bisogno ma soprattutto un diritto. Credo che un Paese dimostri il suo livello di civiltà principalmente dalla capacità di rispondere ai bisogni delle fasce più deboli della sua popolazione, le più indifese. È utile navigare in internet e sono affascinanti le sonde spaziali che fotografano pianeti lontanissimi, ma credo davvero che la civiltà ed il progresso potranno dirsi tali quando qualunque persona, in qualunque Paese del mondo, potrà essere curato, chi avrà bisogno potrà essere aiutato, ogni portatore di handicap potrà muoversi nella sua città. Omnia ha identificato nella Politica per la Qualità, il principale documento guida per la fornitura dei servizi, nel rispetto dei requisiti e dei bisogni di tutti quei soggetti che, direttamente o indirettamente, sono coinvolti nelle attività della Cooperativa (utenti, familiari, operatori, committenti, servizi sociali, sanitari, educativi, ricreativi, associazioni del Terzo settore ). Tale Politica ha i seguenti obiettivi: considerare prioritaria la soddisfazione dei stakeholders principali; conformarsi alle leggi e ai regolamenti applicabili; garantire le necessarie risorse per sviluppare nuovi servizi e processi; attivare un sistema di miglioramento continuo, basato sulla gestione e il controllo dei processi interni, ed ove possibile esterni, e sul concetto di Qualità Totale; coinvolgere tutti i lavoratori nell elevazione della competenza professionale ad ogni livello; garantire la soddisfazione di tutto il personale operante nella Cooperativa. Ai Comuni sono delegate molte funzioni di tipo socio-assistenziali, spesso senza le risorse che sarebbero necessarie ed è qui che ci deve essere un inversione di tendenza. La nostra Carta dei servizi è una Carta scritta in modo semplice, con ai lati di ogni foglio alcune domande semplici, quelle che ognuno di noi si fa quando ha bisogno di qualcosa.

2 Di fianco alle domande ci sono le risposte, anch esse semplici e chiare nell indicare a chi rivolgersi e dove. È una Carta colorata, perchè i colori vivaci fanno bene alla salute. Prefazione Presentazione La Carta dei servizi sociali Il Presidente del C.d A. Luca Natali Si tratta di un documento molto importante, la cui pubblicazione ha lo scopo di offrire ai cittadini un valido strumento per conoscere i servizi, le attività e gli interventi promossi dall Ente gestore di cui si avvale una Amministrazione comunale per la gestione dei suoi servizi. La carta dei servizi è in un certo senso la formalizzazione di un Patto con i cittadini sulla qualità dei servizi erogati. A cosa serve la carta dei servizi sociali: a garantire e migliorare la qualità dei servizi erogati ad avvicinare e quindi far partecipare gli utenti all attività sociale La carta dei servizi è stata impostata in modo discorsivo, per consentirne una più agevole lettura, e strutturata in maniera modulare. I diversi colori (che consentono una facile consultazione) indicano i singoli settori di intervento: minori, anziani, disabili. Ad ogni significativo cambiamento di un singolo servizio, tale documento potrà per tanto essere facilmente aggiornato con la semplice sostituzione o aggiunta di una scheda. Carta d identità dei servizi sociali I Servizi che offre la cooperativa riuniscono una serie articolata di interventi, coordinati tra loro, rivolti ai cittadini di ogni fascia d età, con particolare riferimento alle persone in stato di maggior bisogno e fragilità. La cooperativa gestisce interventi socio-assistenziali ed educativi che hanno come scopo la promozione, il mantenimento ed il recupero del benessere dei suoi cittadini ed il pieno sviluppo delle persone nell ambito dei rapporti familiari e sociali.

3 Il funzionamento dei servizi è garantito da operatori ed operatrici che lavorano in proficua collaborazione tra loro e che sono dotati delle necessarie competenze professionali, organizzative, gestionali ed amministrative. Tutti gli operatori coinvolti si impegnano affinché il livello qualitativo dei servizi erogati risponda in modo puntuale alle esigenze degli individui e del territorio. Il Servizio Sociale si avvale dell aiuto e della stabile collaborazione di altri soggetti Presenti nei territori nei quali opera. I valori fondamentali, ispirati ai principi della Costituzione Italiana e condivisi da tutti gli operatori, sono: Il rispetto per la persona come il diritto di ciascun individuo ad affrontare con dignità possibili situazioni di difficoltà personale, sociale ed economica. L uguaglianza, l imparzialità e l equità nell erogazione dei servizi, perché a tutti siano date pari opportunità. L efficacia e l efficienza, perché non vi siano sprechi e si risponda ai bisogni. La solidarietà, la sussidiarietà e la cittadinanza attiva, perché si creino e crescano nella società le opportunità di aiutare e di essere aiutati. Indirizzi e modalità di accesso alle attività sociali della cooperativa Preferiamo darvi un solo indirizzo, telematico, nel quale troverete tutti i nostri indirizzi secondari, immagini, mission e altro:

4 ANZIANI ed HANDICAP Come posso ricevere aiuto a domicilio, se non sono in grado di cavarmela da solo nella cura di me stesso? La cooperativa offre il servizio di assistenza domiciliare a favore di tutti quei cittadini che sono in una situazione di difficoltà, temporanea o prolungata, nel prendersi cura di sé rispetto ai propri bisogni primari. Lo scopo a cui mira questo servizio è quello di aiutare la persona a mantenere per quanto è possibile la propria autonomia nella sua abitazione e nel suo ambiente di vita. Per accedere al servizio di assistenza domiciliare è necessario rivolgersi al Servizio Sociale e fissare un appuntamento per un colloquio con l assistente sociale. Nel corso del colloquio, nel quale si può esporre dettagliatamente la propria situazione, l assistente sociale opera una prima valutazione del caso, successivamente approfondita, se è necessario, da una visita domiciliare e da un eventuale altro colloquio. Se la valutazione del Servizio Sociale è positiva e la domanda di assistenza viene dunque accolta, l assistente sociale definisce un progetto di intervento (che specifica tempi e modalità). Il progetto viene condiviso con chi ha richiesto l intervento. L assistente sociale si mette quindi in contatto con la cooperativa che concorda precisamente gli orari dell intervento e li comunica all assistito. A questo punto l assistente sociale comunica all interessato o ai suoi familiari il nominativo dell ausiliaria socio-assistenziale che effettuerà l assistenza e il giorno concordato per iniziare l intervento. Quali obiettivi? Chi può aiutarmi in concreto? I servizi e gli interventi che la cooperativa offre alla persona in difficoltà o anziana hanno come scopo fondamentale il conservare autonomia ed autosufficienza, vale a dire la capacità, per quanto possibile, di fare da sé a casa propria e di mantenere il proprio stile di vita e le relazioni umane nel proprio ambiente. Ogni intervento sociale viene pensato come un percorso individuale, non standardizzato, é orientato al benessere della persona ed è concordato con la persona stessa o con i suoi familiari, in modo da tenere pieno conto delle loro intenzioni e volontà. A seconda del bisogno o del livello di difficoltà della persona anziana, esistono diverse possibilità per sostenere al meglio condizioni di autonomia ed autosufficienza. L assistenza domiciliare viene realizzata attraverso l intervento delle ausiliarie socio-assistenziali, svolto a casa delle persone che la richiedono. L ausiliaria socio-assistenziale è una persona preparata ai compiti di assistenza attraverso un corso regionale ed ha perciò una precisa qualifica professionale. Nel corso del suo intervento l ausiliaria scambia informazioni con i familiari dell assistito e, se necessario, fornisce consigli ed indicazioni, anche finalizzati ad insegnare ai familiari stessi o ad altre persone a svolgere in futuro i compiti di assistenza.

5 In che orari e in che tempi funziona il servizio? Il servizio di assistenza domiciliare funziona dal lunedì al venerdì dalle 7.00 alle Il sabato funziona con lo stesso orario ma solo per situazioni di particolare bisogno. Quanto costa? L intervento a casa di una persona può anche essere quotidiano se ce n è bisogno e se il progetto di intervento lo prevede. Il costo del servizio è stabilito in base alla situazione economica complessiva della persona che ne fa richiesta. Il costo è calcolato non a tempo ma a prestazione. In pratica si paga per ogni volta che l assistente viene a casa. È prevista la gratuità per i redditi più bassi. Quale aiuto posso ricevere? A seconda del bisogno e degli accordi, la persona può essere aiutata nell igiene personale o a fare il bagno periodicamente se non può farlo da sola, o a lavarsi quotidianamente se per esempio è costretta a letto. Le assistenti, dove è necessario, intervengono anche per il taglio di unghie e barba. In caso di persone incontinenti, il servizio di assistenza domiciliare assicura il cambio e la pulizia idonea. Questi interventi sono svolti nell attenzione e nel rispetto della persona, dei suoi tempi, delle sue capacità. la pulizia personale... Saponi, shampoo e tutto ciò che serve per l igiene è a carico della persona e l assistente può aiutare ad individuare i prodotti più adatti per la singola situazione. il pasto... Il servizio di assistenza domiciliare può intervenire anche rispetto al pasto quotidiano, se la persona non è in grado di provvedere da sé alla preparazione, cucinando il pasto a domicilio. prendere le medicine... L assistente domiciliare non è in grado e non ha neppure la qualifica professionale idonea per gestire le terapie di farmaci. Può però aiutare a ricordare a chi ha difficoltà i tempi in cui deve assumere i farmaci prescritti dal medico. e se occorre fare dei cambiamenti In ogni momento è possibile ridiscutere, per validi motivi, il progetto di assistenza assieme all assistente sociale con cui lo si è concordato all inizio. La cooperativa sociale che gestisce il servizio garantisce la continuità dell assistenza, sostituendo tempestivamente con una nuova collega l ausiliaria socio-

6 nel programma di assistenza? assistenziale che dovesse essere impossibilitata, temporaneamente o per un tempo prolungato, a proseguire nel suo compito assistenziale. Garantisce inoltre, quando è possibile organizzare questo passaggio, un affiancamento iniziale della nuova assistente alla assistente abituale, in modo che vi sia concreta continuità anche nelle modalità dell assistenza prestata. TRASPORTO SOCIALE Come faccio a spostarmi fuori casa se ho bisogno di essere trasportato? Come qualunque altro cittadino in difficoltà, anche l anziano che ha necessità di spostarsi fuori casa per esempio per affrontare delle terapie, oppure delle visite mediche specialistiche e non può farlo autonomamente può rivolgersi allo sportello dell Ufficio di Piano del Distretto socio sanitario G4 e fare domanda di trasporto. Oltre al mezzo di trasporto, la cooperativa mette a disposizione il solo autista; è quindi necessario che la persona anziana trasportata porti con sé un accompagnatore, in tutte le situazioni in cui esista questo bisogno. I modi e i tempi per presentare la richiesta ed ottenere il servizio sono illustrati dalle assistenti territoriali. Servizio cessato

7 MINORI Come si può facilitare la frequenza scolastica di un bambino o di un ragazzo con disabilità? Il Servizio Educativo della cooperativa, in accordo con il Servizio Sociale, nel quadro del piano per il diritto allo studio, mette a disposizione di tutte le scuole pubbliche di Capena (scuola dell infanzia, scuola primaria e secondaria di 1 grado) il servizio di assistenza educativa scolastica agli alunni disabili. La cooperativa mette a disposizione delle scuole delle assistenti educative che affiancano individualmente gli alunni disabili a scuola per un numero di ore che può andare dalle 6 alle 30 alla settimana. L assistente educativa è un operatrice che ha qualifica specifica ed esperienza in campo educativo. Collabora, assieme all insegnante di sostegno della scuola, all attuazione del progetto educativo individualizzato previsto per l alunno disabile. In concreto facilita l apprendimento dell alunno compiendo un lavoro di semplificazione e traduzione del materiale didattico, riproponendo e rielaborando assieme al ragazzo o alla ragazza gli argomenti trattati in classe, adeguandoli ai suoi tempi ed alle sue modalità. L assistente educativa opera inoltre a favore dell integrazione sociale del giovane disabile nella scuola, facilitando la sua relazione e comunicazione con gli altri; si occupa dei bisogni più strettamente assistenziali, compreso il momento del pranzo in mensa; accompagna il ragazzo o la ragazza nelle uscite sul territorio organizzate dalla scuola; Se ho un bimbo portatore di handicap, come posso facilitarne l inserimento al nido, alla materna e alla scuola dell obbligo? Non è la famiglia a fare domanda di assistenza educativa per il proprio figlio/a, ma è la scuola stessa che richiede l intervento educativo al Servizio Sociale del Comune. Alla richiesta della scuola, il Servizio contatta la cooperativa per reperire l assistente educativa che affiancherà il bambino/a. Il servizio di assistenza educativa scolastica è completamente gratuito per chine usufruisce. L èquipe Psicopedagogica: gli obiettivi... Il Servizio che offre la cooperativa, in accordo con i Dirigenti scolastici e del Servizio sociale del comune, mette a disposizione risorse umane al fine di offrire loro servizi educativi. In particolare, la cooperativa mette a disposizione delle scuole un équipe psicopedagogia. L équipe si propone di sostenere ed attivare le risorse e le capacità presenti nella scuola per favorire il benessere di chi è coinvolto nella vita scolastica. Collabora con i dirigenti scolastici e si rivolge direttamente agli

8 insegnanti, agli alunni, agli studenti ed alle loro famiglie. Nei suoi interventi l équipe tiene inoltre contatti con i servizi sociali e specialistici del territorio. A chi offre la propria consulenza L équipe offre principalmente: consulenza ad insegnanti, i quali possono chiedere un colloquio per esprimere un bisogno che può riguardare un loro alunno, o un gruppo classe, o anche un gruppo di classi. Sulla base di quanto emerge dal colloquio con l operatore dell équipe, viene progettato e quindi realizzato un intervento con il quale dare risposta al bisogno. Agli insegnanti viene offerta inoltre consulenza per la costruzione del progetto educativo individualizzato per bambini o ragazzi con difficoltà. consulenza ai genitori dei ragazzi che frequentano la scuola. I genitori possono fissare un appuntamento con il coordinatore dell équipe, esprimere in un colloquio dubbi e difficoltà ed essere aiutati e sostenuti nel loro ruolo educativo e genitoriale. Nel caso di bambini o ragazzi disabili, l équipe può accompagnare la famiglia nel percorso di certificazione dell invalidità del figlio. In questo caso, l équipe si attiva successivamente per garantire l affi ancamento al bambino o al ragazzo dell assistenza educativa. Per i genitori inoltre l équipe organizza momenti di formazione durante l anno. È possibile offrire aiuto e sostegno a bambini ed adolescenti che si trovino in una situazione di disagio e difficoltà? Gli interventi educativi per minori sono rivolti a bambini ed adolescenti che mostrano evidenti segnali di difficoltà e disagio nei rapporti con se stessi, con le altre persone e nelle situazioni sociali. Nell attuare questi interventi il Servizio Sociale tiene conto che le difficoltà del minore spesso hanno a che fare con le condizioni esistenti nell ambiente in cui egli vive. L intervento quindi, oltre a fornire aiuto e supporto educativo alla persona minorenne, vuole anche offrire sostegno e possibilità di positiva evoluzione al contesto di relazioni che sta intorno al minore, con particolare riguardo alla sua situazione familiare. L intervento educativo rivolto ai minori consiste in concreto nell affiancare al bambino o all adolescente un educatore professionale che in giorni ed ore stabiliti va a casa del minore e svolge insieme a lui varie attività, sia all interno dell abitazione che al di fuori. L educatore cerca di instaurare con il minore una relazione significativa che favorisca la crescita e il cambiamento, attraverso attività quali momenti di gioco, di svago (attività sportive, gite, cinema), aiuto nello studio e nei compiti a casa, accompagnamento alla scoperta e all utilizzo di luoghi ed occasioni del territorio dove sia possibile socializzare con coetanei o altre persone e trascorrere costruttivamente il tempo libero. Quello che l intervento dell educatore mira a realizzare è infatti l accoglienza ed il riconoscimento dei bisogni del bambino o

9 dell adolescente, ma anche la scoperta e la valorizzazione delle sue caratteristiche personali, ed inoltre l aumento della sua autonomia e della sua capacità di relazione. L educatore è inoltre figura di sostegno per la famiglia del minore; il suo intervento può infatti funzionare da stimolo e fattore di trasformazione della relazione tra i genitori e i loro figli. Il Servizio Sociale del Comune, in stretto contatto con la cooperativa, individua educatori adatti ai diversi interventi e per seguirli e coordinarli nel loro lavoro educativo. Dopo aver definito insieme il progetto di intervento, l assistente sociale presenta l educatore alla famiglia ed al minore stesso; quindi propone alla famiglia un vero e proprio contratto educativo, che chiarisce e chiede la condivisione riguardo ai tempi, agli obiettivi, alle verifiche intermedie, agli impegni reciproci e al ruolo dell educatore nell intervento che verrà attivato. Stabilito l accordo e sottoscritto il contratto, l educatore inizia il suo intervento. Periodicamente, il Servizio Sociale incontra la famiglia per verificare l andamento del progetto educativo. Questi interventi non comportano alcun costo per l utente. Nel periodo estivo, quando la scuola è terminata, il Centro Estivo è un occasione per bambini e ragazzi per passare le giornate in maniera creativa e divertente... c è uno spazio dedicato ai piccoli ed un altro pensato per i più grandi. La cooperativa, ogni anno promuove i Centri Ricreativi Estivi, a cui possono partecipare i bambini e i ragazzi dai 4 ai 15 anni. Essi rispondono soprattutto ai bisogni dei genitori che lavorano e che necessitano di un centro educativo/ricreativo cui affidare i loro figli durante la giornata una volta che la scuola è terminata; ma si rivolge in generale ai bambini ed ai ragazzi come un occasione di incontro, di gioco e di divertimento durante i mesi estivi. Gli animatori propongono ai bambini e ragazzi un calendario settimanale di giochi, attività espressive e sportive, laboratori tecnicomanuali. A questo si aggiungono inoltre gite fuori porta e in piscina. I Centri Estivi sono realizzati con due modalità: Centro Estivo per l Infanzia è rivolto a bambini dai 4 ai 6 anni, che abbiano già frequentato il primo anno della scuola dell infanzia ed è gestito con animatori. Centro Estivo Gioca & Sport per ragazzi dai 6 ai 15 anni è organizzato attraverso il coinvolgimento di animatori, maestri d arte e istruttori sportivi. Il centro è aperto nei mesi di giugno, luglio e agosto, dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle

10 ASILO NIDO L'Asilo Nido e i servizi complementari sono servizi educativi di interesse pubblico che accolgono i bambini fino all'età di tre anni e che, nel quadro di una politica educativa della prima infanzia, concorrono con la famiglia alla loro formazione. L asilo nido L'Asilo Nido e i servizi complementari hanno lo scopo di offrire ai bambini un luogo di socializzazione e di stimolo delle loro potenzialità cognitive, affettive e sociali, nella prospettiva del loro benessere e del loro armonico sviluppo. Nell'ambito della massima integrazione con gli altri servizi educativi, sociali e sanitari rivolti all'infanzia, l'asilo Nido e i servizi complementari favoriscono la continuità educativa in rapporto alla famiglia, all'ambiente sociale ed agli altri servizi esistenti, mettono in atto azioni positive per offrire ai suoi utenti pari opportunità garantendo le differenze, svolgendo altresì un'azione di prevenzione contro ogni forma di svantaggio ed un'opera di promozione culturale e di informazione sulle problematiche relative alla prima infanzia. I Diritti dei bambini e delle bambine e dei genitori Il servizio riconosce e garantisce ad ogni bambino e bambina il diritto: 1. All accoglienza in un ambiente curato, pulito, sicuro; 2. Al riconoscimento della propria individualità e potenzialità; 3. Al rispetto dei propri tempi; 4. All ascolto; 5. Alla cura del corpo; 6. Ad una alimentazione equilibrata; 7. Al proprio spazio personale; 8. Al gioco; 9. Alle coccole ; Il Servizio riconosce e garantisce ai genitori il diritto: 1. All informazione giornaliera sul proprio figlio; 2. All informazione sul progetto educativo e sulla gestione del servizio; 3. Alla partecipazione al funzionamento del Nido; 4. All accesso agli atti inerenti il funzionamento del servizio; 5. Alla scelta fra le tipologie di servizi presenti nel territorio, nei limiti della capienza di ciascuno di essi. L'Asilo Nido e i servizi complementari sono organizzati in spazi differenziati per rispondere ai bisogni delle diverse età, ai ritmi di vita dei singoli bambini, alla percezione infantile dello spazio, alla necessità di dare riferimenti fisici stabili, all'esigenza di diversificazione in funzione delle attività individuali e di piccolo gruppo, ed in questo quadro sono fondamentali gli spazi per il gioco, il riposo ed il verde

11 attrezzato. Accoglienza ed organizzazione Attenzione privilegiata é dedicata all'inserimento del bambino prevedendo anche, all'inizio dell'anno, opportuni adeguamenti dell'organizzazione del servizio. Particolare impegno é prestato per la soluzione delle problematiche dei bambini portatori di svantaggio psico-fisico. Nello svolgimento della propria attività l'educatore ha pieno rispetto dei diritti e degli interessi del bambino. Le attività giornaliere si articolano e differenziano prevalentemente nelle fasi di: - accoglimento, - attività ludico-educative individuali ed a piccoli gruppi, - pranzo, - routines. Sono previste inoltre attività, sia interne che esterne, con la copresenza di educatori e genitori. L'alimentazione dei bambini é differenziata per fasce di età, di giorno in giorno, equilibrata secondo le indicazioni di esperti dietologi della prima infanzia e preparata giornalmente. L'Amministrazione, con l'apporto delle competenze professionali del personale in forza alla cooperativa e con la collaborazione ed il concorso delle famiglie, é responsabile della qualità del Servizio e delle attività educative e si impegna a garantire l'adeguatezza delle strutture, degli strumenti ludici e dei contenuti educativi, in rapporto alle esigenze formative di ogni bambino. Il Progetto educativo L'Amministrazione si impegna inoltre a favorire le attività complementari che realizzano la funzione educativa dei servizi consentendo l'uso degli edifici e delle attrezzature oltre l'orario ordinario di apertura delle strutture. L'attività del servizio Asilo Nido e dei servizi complementari si svolge all'interno del "Progetto educativo della prima infanzia" contenente gli elementi della programmazione educativa generale delle attività interne ed esterne, collegate o integrative del servizio. Il progetto educativo generale definisce le coordinate di indirizzo ed ha carattere di flessibilità per garantire una sempre maggiore rispondenza alle esigenze dei bambini e delle famiglie.

12 All'inizio di ogni anno di attività l'amministrazione pubblicizza il Progetto educativo ai nuovi utenti. La programmazione educativa La programmazione educativa, definendo i tempi, le modalità, gli strumenti, la documentazione e la verifica dell'attività, realizza le finalità del Progetto educativo. La programmazione educativa é compito professionale del gruppo di lavoro di ciascun servizio nella specificità delle competenze professionali. All'inizio di ogni anno di attività la cooperativa presenta alle famiglieutenti le linee generali della programmazione educativa. Gli ambienti dell Asilo Nido devono essere puliti, accoglienti, sicuri ed accessibili ai piccoli utenti. Le condizioni di igiene e sicurezza dei locali, dei servizi e delle attrezzature devono garantire una permanenza confortevole e sicura per i bambini e per il personale. L Ente gestore deve adoperarsi per garantire la costante igiene dei servizi. L'Amministrazione individua per ogni struttura i seguenti fattori di qualità riferibili alle condizioni ambientali ed all'organizzazione e ne dà informazione ai genitori: Condizioni ambientali e fattori di qualità Orario di attivazione e modalità di erogazione del Servizio; Organico del personale ; Numero dei bambini iscritti, capienza e numero medio dei bambini frequentanti presso ogni Asilo Nido, differenziando fra le Sezioni; Rapporto numerico medio educatori/bambini; Numero, dimensione ed attrezzature dei locali con indicazione della loro effettiva destinazione; Numero, dimensione ed attrezzature dei servizi igienici con indicazione dell'esistenza di specifiche installazioni per i bambini portatori di svantaggio psico-fisico; Esistenza di barriere architettoniche; Esistenza di ascensori e montacarichi; Esistenza e descrizione di spazi esterni attrezzati; Piano di evacuazione dell'edificio in caso di calamità o situazione di pericolo per i bambini ed il personale; Dieta applicata e consistenza delle somministrazioni giornaliere, differenziando per fasce di età dei bambini.

13 Cosa potrà fare dopo la scuola dell obbligo una ragazza o un ragazzo disabile? INSERIMENTO LAVORATIVO PSICHIATRICO Un ragazzo o una ragazza disabile giunti al termine del proprio percorso nella scuola dell obbligo ha di fronte diverse possibilità di frequentazione sociale ed inserimento formativo. La cooperativa è a disposizione della persona disabile e dei suoi familiari per fornire una panoramica dei servizi e delle occasioni esistenti sul territorio e per orientare la scelta verso quelle maggiormente rispondenti alle caratteristiche ed alle possibilità della persona. Attraverso un colloquio con l assistente sociale, la persona disabile ed i familiari possono essere guidati ad una obiettiva valutazione della situazione. Per fare questo l assistente sociale tiene ovviamente conto delle valutazioni già eventualmente compiute nel tempo dal servizio specialistico sull handicap e della scuola dell obbligo che la persona disabile ha frequentato negli anni precedenti. Sulla base di questa valutazione congiunta, il Servizio Sociale ricerca il servizio o l organizzazione più adatta alle esigenze della persona disabile, formula una richiesta di inserimento, progetta un percorso individuale e fissa una serie di obiettivi che condivide con la persona stessa e con i suoi familiari. Una volta che il disabile è inserito presso un servizio territoriale, il Servizio Sociale compie verifiche periodiche ed incontri di valutazione del percorso. Come si può facilitare la ricerca di un lavoro da parte di una persona portatrice di disabilità? La cooperativa, in accordo con i Servizi Sociali comunali, si occupa di orientare le persone disabili verso percorsi protetti di inserimento al lavoro a favore di cittadini in possesso del verbale di riconoscimento dell invalidità civile superiore al 46% e che abbiano abilità lavorative anche potenziali. I Servizi Sociali facilitano l inserimento lavorativo delle persone disabili segnalandole all Unità Operativa Inserimenti Lavorativi della cooperativa. In un colloquio, richiesto dalla persona interessata, si ascolta il bisogno e la domanda espressa dalla persona, compila una scheda di segnalazione, invia la persona all UOIL, registra e condivide periodicamente con il richiedente e con gli operatori del UOIL i vari momenti del percorso di inserimento al lavoro.

14 L'ISTITUTO DEL RECLAMO Per rimuovere eventuali disservizi che limitano la possibilità di fruire del servizio o che violano i principi e gli standard enunciati nella presente Carta gli utenti possono presentare reclamo. Esso ha lo scopo di offrire agli utenti uno strumento agile e immediato per segnalare all'amministrazione comportamenti non in linea con i principi e le finalità della Carta relativi alla realizzazione del servizio e alla trasparenza dell'azione amministrativa. I reclami possono essere espressi in forma orale, scritta, telefonica, via fax, a mezzo posta elettronica e devono contenere generalità, indirizzo e reperibilità del proponente. Modalità I reclami orali e telefonici debbono, successivamente, essere presentati in forma scritta. I reclami anonimi non sono presi in considerazione se non circostanziati. L'Amministrazione, dopo aver esperito ogni possibile indagine in merito, risponde, sempre in forma scritta, con celerità e, comunque, non oltre quindici giorni, attivandosi per rimuovere le cause che hanno provocato il reclamo. Qualora il reclamo non sia di competenza dell'amministrazione Comunale, al reclamante sono fornite indicazioni circa il corretto destinatario. Il reclamo non sostituisce i ricorsi. Esso ha natura e funzioni diverse dai ricorsi amministrativi e giurisdizionali previsti dalle leggi vigenti. La presentazione del reclamo non influisce sui termini di scadenza dei ricorsi. La valutazione da parte degli utenti sulla qualità del servizio L'Amministrazione, consapevole che migliorare la qualità del servizio significa renderlo conforme alle aspettative degli utenti, effettua sondaggi per conoscere come gli stessi giudicano il servizio. A tale scopo viene effettuata una rilevazione annuale mediante questionari opportunamente tarati, rivolti ai genitori, a cui viene demandato all Ente gestore la stesura e la somministrazione dei suddetti, previa approvazione dell Amministrazione. I questionari, che vertono sugli aspetti organizzativi, educativi ed amministrativi del servizio, devono prevedere una graduazione delle valutazioni e la possibilità di formulare proposte. I dati raccolti vengono elaborati ed analizzati dall Ente gestore che redige una relazione analitica e formula le conseguenti proposte di intervento.

15 ATTUAZIONE Le indicazioni contenute nella presente Carta si applicano fino a quando non intervengono, in materia, disposizioni modificative contenute in norme di legge. Normativa di riferimento Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, recante "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";