E - C O M M E R C E E S O C I A L N E T W O R K

Transcript

1 E - C O M M E R C E E S O C I A L N E T W O R K U N BINOMIO QUASI PERFETTO D E B O R A H A N N O L I N O - A D C O M M U N I C A T I O N S M A N A G E R W W W. A D C O M M U N I C AT I O N S. I T

2 A U M E N T A E M I G L I O R A I L S E R V I Z I O A S S I S T E N Z A C L I E N T I T R A M I T E I S O C I A L N E T W O R K

3 SOCIAL MEDIA IDENTIKIT

4 I SOCIAL NETWORK Fare una Comunicazione efficace e positiva Promuovere e rafforzare il proprio brand Convertire un prospect in lead con la vendita di beni e servizi

5 Strumenti di informazione, promozione e business permettono di avere un contatto diretto con il cliente. essendo indicizzati da Google, permettono di ottenere maggiore visibilità. costi contenuti rispetto alla pubblicità sui media tradizionali. SOCIAL MEDIA IDENTIKIT

6 STORYTELLING Nell era del social marketing non è importante solo gestire le pagine aziendali di LinkedIn, Facebook, Instagram o Twitter, ma essere capaci di raccontare la storia, i valori, i punti di forza dell azienda. La sfida è entrare in empatia con le persone raccontando contenuti e valori che appartengono e distinguono l azienda.

7 QUANTE E QUALI DIFFERENZE?

8 QUANTE DIFFERENZE! IL GIOCO QUI SI FA DURO

9 Branca del marketing digitale che focalizza i propri studi sulla visibilità ottenibile tramite i media sociali. SOCIAL MEDIA MARKETING Il social media marketing racchiude una serie di strategie atte ad ottenere grande visibilità attraverso l'effetto PASSAPAROLA generabile nel web.

10 IL RUOLO DEI SOCIAL NETWORK NELL E-COMMERCE I social network sono uno strumento per divulgare ed espandere, talvolta in modo virale, le informazioni, generate dagli utenti. L utente vede nei social network un mezzo di confronto e condivisione libero.

11 IL RUOLO DECISIVO DEI SOCIAL NETWORK NELL E-COMMERCE I giudizi espressi da un utente su prodotti o servizi, comprati o provati, hanno un elevata credibilità, al punto da condizionare la propensione all acquisto da parte degli altri utenti.

12 E-COMMERCE E SOCIAL NETWORK Il rapporto tra i social network e le piattaforme di shopping online è ormai FONDAMENTALE per le aziende. I Social Network rappresentano un CANALE PUBBLICITARIO efficace e potente, grazie alla capacità che hanno di coinvolgere, incentivare e convincere

13 I SOCIAL NETWORK PER L E-COMMERCE : Identificare e raggiungere nuovi target di pubblico Conquistare e fidelizzare il nuovo cliente. Offrire assistenza post vendita: Customer Relationship

14 QUESTIONE DI SOCIAL MARKETING In una buona strategia di e- commerce la realizzazione del sito di vendita con il suo mantenimento rappresenta il 20% dell'investimento. Il restante 80% è rappresentato dalle politiche di marketing e promozione

15 QUESTIONE DI SOCIAL MARKETING La rete rappresenta anche una fortissima cassa di risonanza per il buon vecchio passaparola, che attraverso blog e social network viene fortemente amplificato. ATTENZIONE L utente al centro, immette giudizi e recensioni in rete.

16 analisi e definizione del grado di reputazione online MEDIA PLAN MULTICANALE definizione degli obiettivi di campagne online nei social media. definizione e configurazione dei media sociali ove lanciare le campagne: Facebook, Twitter, Instagram.

17 creazione di fans group ove ingaggiare la relazione con altri utenti interessati al brand o al prodotto/servizi oggetto delle campagne MEDIA PLAN MULTICANALE pianificazione e promozione di eventi speciali come lancio di prodotti, seminari di presentazione e formazione creazione di contenuti online come video (YouTube), presentazioni (slide share), contenuti testuali (blogs e forum), immagini/foto, audio, etc.

18 CONDIVIDERE: DAL SITO WEB AI SOCIAL Affinché commercio elettronico e social media diventino un binomio vincente, è necessario affiancare all obiettivo primario dell e-commerce, la vendita, il principale punto di forza dei social network, la condivisione. La presenza e le posizione di PULSANTI per commentare e condividere (schede prodotto sul sito) sono fondamentali.

19 E-COMMERCE E SOCIAL NETWORK L obiettivo è interagire quotidianamente con gli utenti, rendendoli partecipi delle attività sociali promosse, invitandoli a fare commenti e chiedendo loro pareri ed opinioni. Perciò si cerca di coinvolgere gli utenti così da stimolare discussioni, commenti e recensioni per determinare la reputazione dei brand e delle aziende. I social media e l e-commerce sono destinati a compiere molta strada insieme.

20 CHI E IL PROSUMER? PROSUMER: PRODUTTORE + CONSUMATORE Il social media marketing fa in modo che un cliente soddisfatto con molti amici (followers) sia come un prezioso megafono in grado di influenzare positivamente le tendenze e gli acquisti.

21 S O C I A L M E D I A E V A N T A G G I A Z I E N D A L I

22 F A C E B O O K : Q U A L È L A V O S T R A E S P E R I E N Z A?

23 F A C E B O O K : C O S A E V I T A R E?

24 S O C I A L C U S T O M E R C A R E Entro il 2020 il 90% delle aziende utilizzerà i SOCIAL MEDIA come servizio principale di Customer service

25 S O C I A L C U S T O M E R C A R E : I M O T I V I D E L S U C C E S S O l economicità del mezzo rispetto ad una tradizionale interazione tramite call center. si riducono od eliminano i lunghi tempi di attesa Si possono continuare a svolgere le attività quotidiane in attesa della risposta.

26 S O C I A L C U S T O M E R C A R E : L E P R O B L E M A T I C H E l assistenza sui social è un attività che va pensata e seguita con costanza e attenzione. Il fatto che il canale sia pubblico significa che gli utenti possono vedere come l azienda tratta i propri clienti e ciò ha delle ripercussioni sulle vendite. Il presidio di un canale social implica una precisa organizzazione nel monitoraggio delle piattaforme coinvolte*. *Ciò che conta non è fornire una soluzione immediata al problema, ma rispondere per dimostrare che si sta lavorando per il cliente.

27 F A C E B O O K E T W I T T E R I C A N A L I P R E F E R I T I

28 C U S T O M E R C A R E F A C E B O O K LE PRINCIPALI AZIONI: l invio di messaggi privati alla pagina il commento pubblico ai post. Non sempre i commenti sono positivi ed è qui che emerge la vera forza dell azienda che attraverso diplomazia e competenza dovrà tutelare la propria reputazione.

29 C U S T O M E R C A R E T W I T T E R Alcune aziende invitano i propri clienti a segnalare il problema con un hashtag il cui utilizzo ha una duplice funzione: permettere all azienda di monitorare le discussioni tematiche permettere ad altri utenti di trovare una risposta nelle precedenti segnalazioni. A meno che non si tratti di assistenza clienti effettuata tramite bot, dietro un canale social ci sono delle persone.

30 comunicare, presentare servizi/prodotti Incontrare nuovi followers campagne marketing utilizzando gli Ads Linkedin LINKEDIN

31 T O N E O F V O I C E Un ruolo importante è quello giocato dal tone of voice che deve essere sempre adeguato agli obiettivi di comunicazione che la pagina si è posta. Il passaggio da epic win a epic fail è breve, alle volte giusto il tempo di un tweet.

32 Grazie per l attenzione Dott.ssa Deborah Annolino Founder & Manager AD Communications Mail: d.annolino@adcommunications.it Mob Facebook AD COMMUNICATIONS