AGEC E I CLIENTI DELLA GESTIONE FUNERARIA: TRASPORTI E ONORANZE

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1 Agec e i clienti della gestione funeraria AGEC E I CLIENTI DELLA GESTIONE FUNERARIA: TRASPORTI E ONORANZE 218 la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria

2 LINEE POLITICHE E OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO CONSEGUITI Linee politiche verso le persone (stakeholder cliente) Il principale obiettivo che l Azienda si propone di perseguire è la qualità del servizio ai clienti a prezzi contenuti. Il particolare tipo di attività svolta richiede una gestione molto accurata e professionale, a partire dalla fase di accoglienza del cliente fino alla fase finale di trasporto e accompagnamento della salma alla sepoltura. Gli operatori di contatto devono avere la capacità di instaurare un clima di disponibilità e di accoglienza, per poter comprendere le più complesse situazioni e le diverse realtà personali dei clienti, al fine di studiare e proporre soluzioni di servizio commisurate alle capacità e volontà di spesa e la tipologia di trattamento che il cliente si aspetta. In altre parole, per gli operatori di contatto, la qualità del servizio aziendale si basa essenzialmente sui metodi di comunicazione con il cliente, sul saper ascoltare per dare informazioni efficaci ed esaurienti. Anche il comportamento del personale durante le cerimonie è un altro particolare metodo di comunicazione; infatti la comunicazione non verbale è importante tanto quanto quella finalizzata all informazione. Di conseguenza, i metodi di rapporto interpersonale con il cliente costituiscono il principale bagaglio professionale del personale operativo, in tutte le fasi di resa dei servizi. Sempre è data attenzione anche alle comunicazioni formali, al fine di rendere chiari e comprensibili le condizioni contrattuali (pubblicazione di listini e tariffari in uso), anche per quando riguarda richieste e reclami dei clienti. la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria 219

3 MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO Agec e i clienti della gestione funeraria UNI EN ISO 9001:2000 AGEC ha adeguato il proprio sistema di gestione a quanto previsto dalla norma UNI EN ISO 9001:2000, Sistemi di gestione per la qualità, conseguendo nel mese di febbraio 2005 la certificazione di conformità relativamente all erogazione di servizi cimiteriali e funerari. La politica della qualità, definita dalla Direzione aziendale, considera fondamentale per la realizzazione di tutti gli obiettivi strategici il principio del miglioramento continuo, a tutti i livelli della struttura ed ambito di responsabilità, per il cui conseguimento è stato implementato un sistema di indicatori che consentono la misurazione continua ed oggettiva delle performance dei processi aziendali. Agec intende proseguire il proprio impegno per la qualità estendendo la certificazione anche agli altri settori aziendali. Rinnovo parco auto Un attenzione particolare, sostenuta da investimenti rilevanti, è stata dedicata al miglioramento della qualità del servizio anche attraverso il rinnovo del parco auto acquistato dalla precedente gestione (AGSM). Il rinnovamento del parco auto, iniziato con 6 nuove Fiat Panda, è poi proseguito con l acquisto dei tre nuovi carri funebri limousine Mercedes e di tre Mercedes modello Vito. Sono inoltre stati acquistati un autocarro Iveco Daily e un autovettura Fiat Ulisse. Uno dei nuovi carri funebri. 220 la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria

4 Nel corso del 2006 sarà acquistato un nuovo furgone Mercedes Vito e un ulteriore nuovo carro funebre limousine potrà essere acquistato nel corso del prossimo anno Il parco auto con parte del personale addetto. Professionalità del personale Particolare attenzione è stata dedicata alla crescita professionale del personale attraverso corsi di formazione mirati alle specifiche attività aziendali: es. corsi di tanatocosmesi, sull utilizzo del muletto, sulla postura e la gestione dei carichi pesanti, sul ruolo di capo (leadership per capisquadra). la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria 221

5 Agec e i clienti della gestione funeraria TIPOLOGIA E CARATTERISTICHE DEI SERVIZI OFFERTI L Azienda gestisce il servizio di onoranze funebri pubblico per conto del Comune di Verona. L impegno dell Azienda è dare alla clientela un servizio di prezzo contenuto e il più completo possibile e personalizzabile, anche per quello con prezzi più contenuti, sempre comunque decoroso e professionale. ONORANZE Il servizio di onoranza funebre si articola in una serie di attività: Vestizione e preparazione salma Addobbi floreali funebri Disbrigo pratiche su tutto il territorio nazionale Stampa manifesti, e predisposizione necrologie Organizzazione del rito cristiano in Chiesa o in alternativa organizzazione di qualsiasi rito di commiato laico o religioso in luoghi opportunamente concordati Servizio di accompagnamento familiari del defunto Trasporti nazionali ed esteri con uffici di collaborazione in tutto il mondo Parte dei servizi sono a tariffa controllata direttamente dal Comune di Verona (approvazione da parte del Consiglio Comunale dei prezzi); i rimanenti servizi sono venduti in base alla tariffa determinata dall Azienda e approvata dal proprio Consiglio di Amministrazione. Ci si riferisce in particolare ai funerali standard ovvero una formula di vendita che comprende l intero servizio di onoranza (dal cofano ai fiori e al trasporto) e che prevede varie fasce di prezzo in funzione della tipologia del servizio. I primi funerali standard venduti dall Azienda sono stati introdotti e tariffati con delibera del Consiglio Comunale. Successivamente l Azienda ha ampliato la tipologia di funerali standard liberi, aggiungendo ai tre tipi iniziali tariffati dal Comune, altre tipologie per 222 la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria

6 meglio soddisfare le richieste della clientela. Quest ultimi sono stati introdotti e tariffati con delibera del Consiglio di Amministrazione; lo stesso vale per le singole componendi dei funerali liberi, cioè non standardizzati. Oltre ai servizi a pagamento, si ricorda che l Azienda deve istituzionalmente eseguire i funerali di povertà; si tratta dei funerali che vengono prestati gratuitamente quando mancano gli eredi o affini. Si rimanda al paragrafo che tratta i costi sociali. MARMI Ad integrazione e completamento del servizio funebre, Agec offre anche un servizio completo di vendita e posa in opera di materiale lapideo (loculi, cellette, lapidi, tombe di famiglia) che include la lavorazione del marmo (incisioni), la vendita e l applicazione di accessori (fotoceramiche, cornici, portalampade, portafiori ecc.), e l assistenza amministrativa per le incombenze burocratiche connesse all autorizzazione alla lavorazione dei manufatti marmorei. RISTRUTTURAZIONI TOMBE DI FAMIGLIA Agec ha recentemente diversificato i servizi comprendendovi anche l attività di ristrutturazione di tombe di famiglia finalizzata all adeguamento ai requisiti previsti dalla normativa vigente in materia di sicurezza e di polizia mortuaria (DPR 285/1990). TRASPORTI Il servizio di trasporto funebre si articola in numerose attività che non si esauriscono nel tradizionale servizio di trasporto durante la cerimonia funebre. Accanto al trasporto in costanza di funerale, Agec copre infatti anche tutte le possibili necessità di trasporto al di fuori del servizio funebre (per esempio traslazioni di salma conseguenti ad operazioni cimiteriali di estumulazione). la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria 223

7 Agec e i clienti della gestione funeraria Agec gestisce inoltre i trasporti funebri istituzionali, e cioè i trasporti di: - salme di persone morte in solitudine o per le quali vi sia disinteresse da parte dei familiari - salme di cui non sia possibile accertare l identità - cadaveri destinati allo studio e alla ricerca - parti anatomiche riconoscibili. Infine Agec si occupa gratuitamente anche del trasporto delle salme accidentate o rinvenute sul territorio comunale, dal luogo del decesso al deposito di osservazione o all obitorio sito presso il Cimitero Monumentale o all Istituto di Medicina Legale dell Ospedale Policlinico di Borgo Roma per eventuali accertamenti. Al momento, pur essendo venuto meno il regime di privativa sui trasporti, è solo Agec ad effettuare i trasporti istituzionali perché nessuna azienda di onoranze funebri privata ha aderito alla richiesta di disponibilità a partecipare allo svolgimento di questo particolare servizio pubblico. ANALISI VENDITE Numero e valore vendite dell ultimo triennio per tipologia di servizio Attività * Anno 2003 Anno 2004 Anno 2005 Interni al Comune di Verona Partenze Arrivi Fuori per fuori / Esterni con rientro Totali anno * LEGENDA Interni Partenze Arrivi Esterni con rientro Fuori per fuori Servizi con partenza, cerimonia e sepoltura nel Comune di Verona Servizi con partenza dal Comune di Verona e sepoltura in altro comune Servizi provenienti da altro comune e sepoltura nel Comune di Verona Servizi con partenza dal Comune di Verona, cerimonia in altro comune e rientro nel Comune di Verona per la sepoltura Servizi con partenza e sepoltura in altro Comune 224 la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria

8 SERVIZI INTERNI Anno 2005 Anno 2004 Anno 2003 Interni al Comune di Verona Anno Anno Anno SERVIZI PARTENZE Anno 2005 Anno 2004 Anno 2003 Partenze Anno Anno Anno SERVIZI ARRIVI Anno 2005 Anno 2004 Anno 2003 Arrivi Anno Anno Anno SERVIZI FUORI per FUORI ed ESTERNI con RIENTRO Anno 2005 Anno 2004 Anno 2003 Fuori per fuori / Esterni con rientro 24 24, , ,5 27 Anno Anno Anno la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria 225

9 PREZZI MEDI DEI SERVIZI DI ONORANZA FUNEBRE Agec e i clienti della gestione funeraria «Il Codacons ha svolto una indagine in varie città italiane, per verificare quanto possa costare un funerale medio nel nostro paese. La realizzazione pratica di tale ricerca è stata tutt alto che semplice, perché esiste una diversificazione enorme di servizi, accessori e tariffe, e prezzi molto diversi da città a città: una vera e proprio giungla! Dallo studio emerge che il prezzo medio di un funerale di medio livello è di euro, così distinti: Servizi vari (trasporto in carro funebre, documenti per la sepoltura, Composizione salma, chiusura e sigillatura del feretro, ecc.) 1.000; Bara compreso accessori 900; Corone di fiori 250; Cuscino 200; Fiori per il feretro 160; Partecipazioni 90; Necrologi sui giornali 500; Avvisi mortuari 350; Sacerdote officiante 100. A tale somma occorre aggiungere le voci relative alla tomba, lapide e ai servizi cimiteriali, che sono diversi da comune a comune. La spesa per il funerale si abbatte di circa il 50% se le onoranze vengono organizzate dai servizi funebri del comune di residenza del defunto (se esiste). Mentre le tariffe cimiteriali dei comuni sono rimaste sostanzialmente invariate dal 2001 ad oggi, non si può dire lo stesso per i prezzi applicati dalle agenzie funebri, che hanno subito aumenti medi dal 15 al 20% negli ultimi 4 anni (quasi il doppio della inflazione). Il costo di un funerale si impenna, e può arrivare fino a oltre euro, se si scelgono bare extra lusso con finiture in oro, carro funebre con carro a cavalli, pranzo o cena per i parenti, figuranti con il compito di piangere durante le celebrazioni e il corteo funebre, ecc. Le tariffe, infine, risultano mediamente più elevate al sud Italia, dove la cerimonia del funerale ha un valore più forte rispetto al centro-nord.» (Newsletter del sito (fun.news.1036) Codacons rileva prezzo dei funerali in Italia) Ricavi medi del servizio d onoranza funebre: Ricavo medio di un servizio d onoranza funebre AGEC (totale ricavi / numero totale servizi) Anno 2003 Anno 2004 Anno 2005 Importo medio 2.008, , , la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria

10 Nella tabella che segue sono riportati i ricavi medi per servizi interni e fuori Comune. INTERNI FUORI COMUNE ANNI Q.tà IMPORTO MEDIA Q.tà IMPORTO MEDIA , , , , , , , , , , , ,395 LO SVILUPPO DEL MERCATO Posizionamento sui decessi all interno del COMUNE DI VERONA Viene confermato un sostanziale mantenimento della quota di mercato nell arco dell ultimo triennio. INDICATORE N servizi funebri AGEC / N totale decessi (interni + partenze + esterni con rientro) nel Comune di Verona N servizi funebri interni AGEC / N totale decessi (interni) nel Comune di Verona 42,40 % 42,41 % 42,06% 65,00 % 61,40 % 61,24% CUSTOMER SATISFACTION Durante l esercizio 2005 l Azienda ha iniziato a rilevare anche il grado di soddisfazione dei propri clienti del servizio onoranze (oltre a quelli dei servizi cimiteriali), in maniera più estesa rispetto al 2004: dal gennaio 2005 si inviano a domicilio i questionari di soddisfazione a tutti coloro che si sono rivolti ad Agec per un servizio funerario (o cimiteriale). I questionari permettono di esprimere, in forma anonima, un giudizio su una scala di cinque livelli in relazione a vari aspetti del servizio. la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria 227

11 Agec e i clienti della gestione funeraria I questionari inviati, da gennaio a novembre (periodo rispetto al quale sono pervenute le risposte), sono in totale Ai questionari hanno risposto complessivamente 783 clienti, pari al 23% del totale. Tale campione può quindi ritenersi statisticamente rilevante. Gli elementi su cui l Azienda ha richiesto un giudizio possono essere riassunti in tre categorie: il personale con cui il cliente-utente ha preso contatto (professionalità, cortesia, capacità di soluzione di problemi) semplicità nell accesso agli uffici (facilità raggiungimento, orari apertura) il costo del servizio richiesto I questionari del 2005 sono stati inviati entro i 3 mesi successivi alla data di fatturazione, in modo da lasciare un certo lasso di tempo tra la fruizione del servizio e la richiesta di un giudizio, che permetta al cliente di esprimere il proprio parere in maniera il più possibile serena e non in condizioni di stress. Gli invii e le risposte ai questionari hanno avuto, nell arco dell anno, la stessa distribuzione già vista nel capitolo dedicato alla soddisfazione degli utenti cimiteriali in quanto si tratta dello stesso modulo che viene compilato in diverse parti a seconda del tipo di servizio effettuato. Si consideri che spesso il cliente onoranze è anche utente cimiteriale o viceversa. Di seguito si riportano i giudizi relativi alle sole onoranze. Per ciascun mese rispetto al totale del mese stesso, si calcola la distribuzione percentuale delle risposte dividendo il giudizio tra positivo (ottimo e buono), sufficiente, negativo e non risposto. 228 la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria

12 Distribuzione percentuale delle risposte relative a PROFESSIONALITA 100% 80% 60% 40% 82% 78% 76% 81% 78% 80% 76% 89% 84% 86% 82% 20% 0% gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre Positivo Sufficiente Negativo Non risposte Distribuzione percentuale delle risposte relative a CORTESIA 100% 80% 60% 40% 83% 74% 79% 81% 72% 82% 76% 89% 84% 81% 82% 20% 0% gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre Positivo Sufficiente Negativo Non risposte la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria 229

13 Distribuzione percentuale delle risposte relative a CAPACITA DI SOLUZIONE DEI PROBLEMI Agec e i clienti della gestione funeraria 100% 80% 60% 40% 20% 0% gennaio 69% 70% 73% 75% 67% 72% 71% 75% 76% 78% 76% febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre Positivo Sufficiente Negativo Non risposte Distribuzione percentuale delle risposte relative a FACILITA RAGGIUNGIMENTO DEGLI UFFICI 100% 80% 60% 40% 20% 0% gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre 55% 44% 41% 47% 49% 51% 47% 53% 50% 54% 42% ottobre novembre Positivo Sufficiente Negativo Non risposte 230 la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria

14 Distribuzione percentuale delle risposte relative a ORARI DI APERTURA DEGLI UFFICI 100% 80% 60% 40% 20% 64% 64% 68% 59% 69% 66% 68% 66% 67% 75% 70% 0% gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre Positivo Sufficiente Negativo Non risposte Distribuzione percentuale delle risposte relative a COSTO DEL SERVIZIO 100% 80% 60% 40% 20% 45% 46% 46% 46% 40% 59% 50% 44% 47% 55% 47% 0% gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre Positivo Sufficiente Negativo Non risposte In generale si può affermare che la percezione del servizio reso risulta alta, soprattutto per quanto riguarda gli aspetti legati al contatto con il personale aziendale. Infatti su questo aspetto le risposte sono positive per valori percentuali superiori, nella maggior parte dei casi, all 80%. Valori minori si riscontrano nella sezione dedicata alla facilità di raggiungere gli uffici aziendali, e nel quesito relativo al costo del servizio richiesto, dove comunque, la risposta è la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria 231

15 positiva nel 45-50% dei casi. Agec e i clienti della gestione funeraria Non esiste invece costanza nella risposta relativa all orario di apertura degli uffici al pubblico, che varia nell arco dell anno e differisce tra servizi cimiteriali e onoranze funebri. La gestione dei RECLAMI Dalle risposte ai questionari di soddisfazione e dalle segnalazioni effettuate direttamente al personale, sono stati raccolti 16 reclami da cliente. La ripartizione dei reclami per settore a cui sono riferiti è la seguente: Settore Nr reclami Onoranze funebri 15 Trasporti funebri 1 Con riferimento a ciascun settore, le tipologie segnalate risultano le seguenti: Settore di riferimento Onoranza funebre Onoranza funebre Problematica e analisi delle cause n. reclami Fiori 2 Manifesti 1 Vendita marmi 4 Servizio funebre 2 Preparazione feretro 1 Vendita servizio 3 Magazzino 1 Necrologia giornale 1 Trasporti funebri Servizio funebre la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria

16 INSOLUTI E CONTENZIOSO Analogamente a quanto già visto per gli utenti dei servizi cimiteriali, le fatture emesse e non pagate determinano l avvio del procedimento atto al recupero del credito insoluto. La procedura è identica a quella già esposta e prevede una prima lettera di sollecito e, se l utente non regolarizza la propria posizione, avviene la messa in mora tramite lettera di sollecito al pagamento inviata con raccomandata con avviso di ricevimento. Se l utente non provvede al saldo nei termini intimati, la pratica viene trasmessa all ufficio legale interno. Molte pratiche vengono chiuse dinanzi al Giudice di pace. In alcuni casi innanzi al tribunale per importi di maggior entità. la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria 233

17 Agec e i clienti della gestione funeraria ATTIVITA SOCIALE ISTITUZIONALE : ORGANIZZAZIONE DI FUNERALI SOCIALI E RECUPERI I Costi sociali. Di seguito vengono riassunti i costi sociali che l Azienda ha sostenuto nel corrente anno con il raffronto degli anni precedenti. anno RECUPERI SALMA da PUBBLICA VIA e trasferimento a MEDICINA LEGALE di BORGO ROMA TRASFERIMENTI SALMA alle CELLE del CIMITERO MONUMENTALE di VERONA FUNERALI DI POVERTA INUMAZIONI con SUCCESSIVE ESUMAZIONI per FUNERALI di POVERTA costo unit. 175,60 costo unit. 175,60 costo unit ,34 costo unit. 366,52 Anno 2000 non disponibile il numero non disponibile il numero Numero 24 Numero ,64 Costo 0,00 Costo 0,00 Costo ,16 Costo 8.796,48 Anno 2001 non disponibile il numero non disponibile il numero Numero 15 Numero ,90 Costo 0,00 Costo 0,00 Costo ,10 Costo 5.497,80 Anno 2002 Numero 43 Numero 472 Numero 21 Numero ,06 Costo 7.550,80 Costo ,20 Costo ,14 Costo 7.696,92 Anno 2003 Numero 51 Numero 481 Numero 21 Numero ,26 Costo 8.955,60 Costo ,60 Costo ,14 Costo 7.696,92 Anno 2004 Numero 68 Numero 456 Numero 22 Numero ,32 Costo ,80 Costo ,60 Costo ,48 Costo 8.063,44 Anno 2005 Numero 57 Numero 387 Numero 11 Numero ,86 Costo ,20 Costo ,20 Costo ,74 Costo 4.031, la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria

18 I costi Sociali dell Attività Funeraria: Attività Anno 2003 Anno 2004 Anno 2005 Costi Sociali , , , , , , , , , ,00 0,00 anno 2003 anno 2004 anno 2005 Costi Sociali Funerali Sociali: Attività Anno 2003 Anno 2004 Anno 2005 Funerali Sociali Anno 2003 Anno 2004 Anno 2005 Funerali Sociali la relazione sociale > agec e i clienti della gestione funeraria 235