Servizio di assistenza hardware onsite HP

Transcript

1 Servizio di assistenza hardware onsite HP Servizi HP Care Pack Caratteristiche tecniche Il servizio di assistenza hardware onsite HP offre assistenza remota di elevata qualità e supporto onsite per il vostro hardware coperto dal servizio, per aiutarvi a migliorare l'uptime del prodotto. È possibile scegliere tra molteplici opzioni di livello di servizio predefinite che forniscono molte soluzioni on site oppure combinazioni di tempo di ripristino garantito con periodo di copertura di durata variabile per soddisfare tutte le esigenze. Le opzioni di livello di servizio con i tempi di ripristino garantiti offrono agli IT manager specialisti di assistenza tecnica che risolvono tempestivamente i difetti del sistema per ristabilire il funzionamento dell'hardware entro i termini specificati. Caratteristiche principali del servizio Diagnosi dei problemi e assistenza da remoto Assistenza hardware onsite Parti di ricambio e materiali inclusi Opzioni di livello di servizio con diverse finestre di copertura Opzioni di livello di servizio con diversificati tempi di risposta onsite Servizio continuo fino al ripristino del prodotto Gestione dell'escalation Accesso alle informazioni e ai servizi di supporto elettronici Soluzione di assistenza elettronica in modalità remota (solo per alcuni prodotti) Protezione da danni accidentali (opzionale, solo per alcuni prodotti) Trattenimento dei supporti difettosi (opzionale, solo per alcuni prodotti) Tempi di riparazione garantiti per il supporto hardware anziché i tempi di intervento onsite (opzionale, solo per alcuni prodotti) Gestione ottimizzata delle parti di ricambio (inclusa nel servizio opzionale con tempo di riparazione garantito)

2 Specifiche Tabella 1. Caratteristiche del servizio Caratteristica Diagnosi dei problemi e assistenza da remoto Assistenza hardware onsite Parti di ricambio e materiali Finestra di copertura Specifiche di fornitura Dopo aver ricevuto la segnalazione del Cliente, come descritto nelle "Disposizioni Generali", HP si impegna durante il periodo di copertura a circoscrivere il problema hardware ed a risolverlo con il Cliente stesso in modalità remota. Prima di fornire l'assistenza onsite, HP può avviare ed eseguire operazioni di diagnostica in modalità remota tramite soluzioni di assistenza elettronica da remoto per accedere ai prodotti coperti dal servizio, oppure può utilizzare altri strumenti disponibili per facilitare la risoluzione dei problemi. HP offre assistenza telefonica per l'installazione del firmware installabile dal Cliente e per le parti Customer Self Repair, durante la finestra di copertura del servizio. Indipendentemente dalla finestra di copertura del Cliente, i guasti su hardware coperti dal servizio possono essere comunicati ad HP telefonicamente o sul portale Web (ove disponibile) oppure mediante le soluzioni elettroniche di assistenza da remoto HP, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Dopo aver ricevuto la richiesta di servizio, HP confermerà la registrazione della chiamata e assegnerà un ID all'incident che sarà a sua volta comunicato al Cliente. HP si riserva il diritto di definire la soluzione di tutti i problemi indicati. Per i difetti hardware che, a discrezione di HP, non possono essere risolti in modalità remota, un tecnico autorizzato HP fornirà assistenza tecnica onsite per i prodotti hardware coperti dal servizio al fine di ripristinarne il funzionamento. Per alcuni prodotti, HP può decidere a propria discrezione di sostituire i prodotti invece di ripararli. I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure offrono prestazioni equivalenti dal punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP. Fix-on-Failure (riparazione in caso di guasto): oltre a fornire il servizio tecnico on site, HP può installare miglioramenti tecnici disponibili per garantire al Cliente il funzionamento corretto dei prodotti hardware e la compatibilità con le parti di ricambio hardware fornite da HP; installare gli aggiornamenti del firmware definiti da HP come non installabili dal Cliente che sono ritenuti da HP necessari per ripristinare il funzionamento del prodotto coperto dal servizio o per garantirne la supportabilità da parte di HP e per i quali il Cliente detiene le debite autorizzazioni di utilizzo, se applicabile. Fix-on-Request (riparazione su richiesta): su richiesta del Cliente, HP installerà durante gli orari di copertura del servizio gli aggiornamenti del firmware che a suo avviso non possono essere installati autonomamente dal Cliente e per i quali il Cliente detiene le debite autorizzazioni di utilizzo, se applicabile. Il dipartimento prodotti HP consiglia l'installazione immediata degli aggiornamenti fondamentali. In deroga a eventuali disposizioni contrarie contenute nel presente documento o nelle Condizioni Generali di Vendita per il servizio, per selezionati storage array e nastri di tipo enterprise, HP coprirà e sostituirà le batterie difettose o esaurite, fondamentali per il corretto funzionamento del prodotto coperto dal servizio. HP fornirà le parti e i materiali supportati necessari per mantenere operativo il prodotto hardware coperto dal servizio, compresi i componenti e i materiali per i miglioramenti tecnici disponibili e consigliati. Le parti di ricambio fornite da HP sono nuove oppure offrono prestazioni equivalenti dal punto di vista funzionale. Le parti sostituite diventano proprietà di HP. Ai Clienti che desiderano conservare, smagnetizzare o distruggere fisicamente i pezzi sostituiti verrà addebitato e applicato il prezzo di listino, meno gli eventuali sconti, sul pezzo di ricambio. I materiali di consumo e le parti soggette ad usura non sono compresi e non saranno forniti da questo servizio; ai materiali di consumo e alle parti soggette ad usura sono applicabili i termini e condizioni della garanzia standard. Durata massima di vita supportata dal servizio/utilizzo massimo: Le parti e i componenti che hanno superato la durata massima di vita supportata dal servizio e/o i limiti di utilizzo massimo, come indicato dal manuale d'uso dell'utente, nelle specifiche del prodotto o nella scheda tecnica del produttore, non verranno forniti, riparati o sostituiti da questo servizio. La copertura indica gli orari nei quali i servizi descritti vengono erogati da remoto oppure onsite. Le chiamate ricevute al di fuori del periodo di copertura verranno registrate nel momento in cui viene effettuata la chiamata, ma non verranno prese in carico fino al giorno successivo nella finestra di copertura del servizio, ai sensi delle "Disposizioni Generali". Le opzioni della finestra di copertura disponibili per i prodotti che possono usufruire del servizio sono specificate nella tabella relativa alle opzioni dei livelli di servizio. Tutte le finestre di copertura sono soggette alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio contattare l'ufficio vendite locale HP. 2

3 Specifiche Tabella 1. Caratteristiche del servizio Caratteristica Tempo di intervento onsite per il supporto hardware Servizio continuo fino al ripristino del prodotto Gestione dell'escalation Accesso alle informazioni e ai servizi di supporto elettronici Assistenza HP in modalità remota Specifiche di fornitura In caso di problemi su componenti hardware coperti dal servizio che non possono essere risolti in modalità remota, HP compirà tutti gli sforzi ragionevolmente possibili in termini commerciali per intervenire onsite rispettando il periodo di tempo specificato per la risposta onsite. Il tempo di intervento onsite si riferisce al periodo di tempo a partire da quando la segnalazione iniziale è stata ricevuta e registrata da HP, come descritto nelle "Disposizioni Generali". Il tempo di intervento onsite termina quando il tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente o quando per l'evento riferito, HP ha stabilito che al momento non è necessario un intervento onsite. I tempi di intervento sono calcolati solo all'interno della finestra di copertura e possono essere estesi al giorno successivo in cui esiste una finestra di copertura. Le opzioni dei tempi di risposta disponibili per i prodotti idonei sono specificate nella tabella delle opzioni per i livelli di servizio. Tutti i tempi di intervento sono soggetti alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio contattare l'ufficio vendite locale HP. Una volta iniziato l'intervento di assistenza presso il Cliente, il tecnico HP autorizzato lo porterà avanti onsite o da remoto, a discrezione di HP, fino alla riparazione del prodotto. Il lavoro può essere momentaneamente sospeso se si rendono necessarie parti o risorse aggiuntive, ma riprenderà non appena saranno disponibili. Il servizio continuo fino al ripristino del prodotto, può non essere valido per l'assistenza onsite fornita per prodotti desktop, portatili e di largo consumo. La riparazione si considera conclusa nel momento in cui HP verifica che il malfunzionamento dell'hardware è stato corretto o che l'hardware è stato sostituito. HP ha definito delle procedure formali di escalation per facilitare la risoluzione dei problemi più complessi. Il servizio locale di assistenza HP coordina l'escalation del problema, coinvolgendo gli specialisti competenti all'interno di HP e/o presso terze parti selezionate. Questo servizio consente di accedere a determinati tool elettronici disponibili in commercio e via Web. Il Cliente può accedere a: Alcune funzionalità disponibili per gli utenti registrati, ad esempio il download di alcuni firmware HP o di patch che possono richiedere ulteriori autorizzazioni derivanti dai contratti di supporto software HP, la registrazione per la notifica di servizi proattivi relativi all'hardware e la partecipazione a forum sull'assistenza per la risoluzione dei problemi e la condivisione di procedure ottimali con gli altri utenti registrati Ricerche estese via Web di documenti accessibili per l'assistenza tecnica, atte a semplificare la risoluzione rapida dei problemi Alcuni tool proprietari HP per la diagnostica di assistenza con accesso mediante password Un'applicazione Web per sottoporre quesiti direttamente ad HP. Questo tool permette di risolvere i problemi velocemente con un processo di pre-qualifica che indirizza la richiesta di assistenza o di servizio al tecnico che ha la competenza più idonea per la specifica richiesta. Il tool consente anche di visualizzare lo stato di avanzamento di ogni richiesta di assistenza o di servizio, compresi i casi segnalati telefonicamente. Ricerche nei knowledge database di HP e di terze parti per alcuni prodotti di terze parti al fine di recuperare informazioni sul prodotto, trovare risposte alle domande di assistenza e partecipare ai forum di assistenza. Questo servizio può essere limitato da restrizioni all'accesso da parte di terze parti. La soluzione HP di assistenza elettronica in modalità remota fornisce ampie possibilità di risoluzione dei problemi. Può includere l'accesso in modalità remota al sistema e offre un pratico punto centrale di amministrazione e visione dei problemi e della loro cronologia. Un tecnico di assistenza HP utilizzerà l'accesso al sistema in modalità remota solo con l'autorizzazione del Cliente. L'accesso da remoto al sistema permette al tecnico dell'assistenza HP una risoluzione del problema più efficace e rapida. 3

4 Specifiche (opzionale) Tabella 2. Caratteristiche opzionali del servizio Caratteristica Protezione da danni accidentali Trattenimento dei supporti difettosi (DMR) Specifiche di fornitura Per i prodotti che possono usufruire del servizio, possono essere offerti livelli di servizio specifici con protezione da danni accidentali da maneggiamento. Nel caso in cui sia applicabile la protezione da danni accidentali da maneggiamento, il Cliente riceve protezione contro i danni accidentali del prodotto hardware coperto come parte di questo servizio. Per danni accidentali si intendono i danni fisici a un prodotto causati o derivanti da un incidente improvviso e imprevisto, a condizione che tali danni si verifichino nel corso del normale utilizzo del prodotto. Gli eventi coperti dal servizio comprendono il rovesciamento non intenzionale di liquidi sopra o dentro l'unità, cadute, sovratensione, danneggiamento o rottura degli schermi LCD e rottura dei componenti. Per maggiori informazioni e per conoscere gli eventi esclusi dal servizio di protezione da danni accidentali, vedere il paragrafo "Limitazioni del servizio". Per determinati prodotti, questa opzione del servizio consente al Cliente di trattenere i componenti difettosi dell'unità disco o SSD/Flash che non vuole cedere, a causa di dati personali contenuti nel disco ("unità disco o SSD/Flash") coperto dal servizio. Tutte le unità disco o SSD/Flash di un sistema coperto dal servizio devono rientrare nell'opzione di trattenimento dei supporti difettosi. In deroga alle disposizioni contenute nel presente documento o nelle Condizioni Generali di Vendita per il servizio, HP rinuncia al diritto di mantenere il possesso del disco rigido o unità SSD/Flash difettosi coperti da tale opzione. Il Cliente conserverà tutti i dischi rigidi o unità SSD/Flash difettosi supportati da HP nel contratto di assistenza con HP e sarà responsabile della protezione e della privacy dei dati contenuti nel disco o unità SSD/Flash difettosa. Tempo di ripristino garantito Per determinati prodotti è possibile scegliere un tempo di riparazione garantito al posto del tempo di risposta per l'assistenza hardware onsite. In caso di problemi critici (livello di gravità 1 o 2) su hardware coperto dal servizio che non può essere riparato da remoto, HP effettuerà ragionevoli sforzi commerciali per ripristinare l'hardware entro un periodo di tempo predefinito. In caso di problemi non critici (livello di gravità 3 o 4), oppure su richiesta del Cliente, HP deciderà insieme al Cliente quando avviare l'attività di risoluzione. I tempi di ripristino inizieranno da questo momento. I livelli di gravità degli incidenti sono definiti nelle "Disposizioni Generali". Ottimizzazione della gestione del magazzino (incluso nel tempo di riparazione garantito scelto, opzionale) Copertura per soli Desktop/ Workstation/ Thin client/ notebook Il tempo di ripristino si riferisce al periodo di tempo che incomincia dopo che la segnalazione iniziale è stata ricevuta e confermata da HP, come specificato nella sezione "Disposizioni Generali". Il tempo di ripristino si conclude quando HP considera l'hardware riparato oppure quando la richiesta di servizio viene chiusa indicando che per il momento non si prevede l'intervento onsite. I tempi di ripristino garantiti vengono calcolati unicamente durante il periodo di copertura e possono essere protratti al giorno successivo in cui esiste copertura. Le opzioni dei tempi di riparazione disponibili per i prodotti che possono usufruire del servizio sono specificate nella tabella delle opzioni per i livelli di servizio. Tutti i tempi di riparazione sono soggetti alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni contattare un ufficio vendite HP locale. La riparazione si considera conclusa nel momento in cui HP verifica che il malfunzionamento dell'hardware è stato corretto o che l'hardware è stato sostituito o, per i prodotti storage idonei, che è stato ripristinato l'accesso ai dati del Cliente. La verifica da parte di HP può essere effettuata tramite l'esecuzione di un autotest di accensione, diagnostica indipendente o verifica visiva del corretto funzionamento. HP stabilisce, a propria discrezione, il livello di test necessario per verificare se l'hardware è stato riparato. A propria esclusiva discrezione, HP può sostituire il prodotto, a titolo provvisorio o permanente, al fine di rispettare i tempi garantiti per la riparazione. I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure offrono prestazioni equivalenti dal punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP. Sono necessari 30 giorni dal momento dell'acquisto di questo servizio per predisporre ed eseguire le verifiche ed i processi necessari affinché il servizio con tempo di ripristino garantito sia effettivo. Durante questi 30 giorni e per altri 5 giorni lavorativi dopo la conclusione dell'audit, HP garantisce l'intervento on site entro 4 ore dalla chiamata. Per rispettare i tempi di ripristino, HP mantiene delle scorte di parti di ricambio critiche per il Cliente. Queste scorte sono immagazzinate in una struttura indicata da HP. Le parti vengono gestite in modo da garantirne la massima disponibilità e accessibilità ai rappresentanti autorizzati HP, per poter intervenire in modo adeguato alle richieste di assistenza. Per prodotti PC idonei, il Cliente può scegliere la copertura per soli desktop/workstation/thin client/notebook. In deroga alle disposizioni contenute nel presente documento o nelle condizioni generali di vendita di HP, per il servizio HP Care Pack i servizi con questa limitazione di copertura non riguardano i seguenti accessori e opzioni: Monitor esterno Gli accessori esterni non acquistati e inclusi nella confezione originale del prodotto principale di desktop, workstation, thin client o notebook La docking station o la port replicator sono coperti dal servizio nel paese in cui è stato acquistato il servizio HP Care Pack, ma non sono coperti dal servizio quando si viaggia fuori dal paese d'acquisto. Numero massimo di pagine Il servizio per alcune stampanti potrebbe essere soggetto a un limite di pagine. Per numero di pagine per una stampante si intende il numero di pagine standard (stampate o bianche) che sono passate attraverso il motore della stampante, in base alla registrazione nella pagina di controllo. Dimensioni della carta e opzioni di stampa diverse possono essere associate con diversi valori equivalenti alla pagina standard per calcolare il numero di pagine. Per le stampanti che richiedono installazione HP, il termine del contratto comincia alla data di installazione di tali stampanti presso la sede del Cliente. Nel caso in cui sia applicabile un numero massimo di pagine, la copertura dell'assistenza termina quando è stato raggiunto il termine del contratto o quando è stato superato il numero massimo di pagine. Nel caso in cui il Cliente abbia superato il numero massimo di pagine previsto prima del termine del contratto, gli eventuali servizi aggiuntivi forniti durante il periodo di validità del contratto saranno fatturati in base alle tariffe orarie e ai materiali HP applicabili in quel momento, a meno che non sia stato acquistato nel frattempo, durante il periodo di copertura, un altro servizio HP Care Pack. 4

5 Specifiche Tabella 3. Opzioni del livello di servizio Non tutte le opzioni del livello di servizio sono disponibili per tutti i prodotti. Le opzioni del livello di servizio scelte dal Cliente verranno specificate nella documentazione relativa al contratto del Cliente. Opzione Intervento onsite entro un tempo predefinito, orario lavorativo standard (9x5) Intervento entro il terzo giorno successivo, orario lavorativo standard (9x5) Intervento onsite entro il giorno successivo, orario lavorativo standard (9x5) Specifiche di fornitura Il servizio è disponibile 9 ore al giorno tra le 8:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi. Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente durante il periodo di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro un tempo di risposta on site definito a livello locale dopo l'avvenuta registrazione della richiesta di assistenza. I tempi di risposta on site definiti a livello locale possono variare da alcuni giorni lavorativi fino ad alcune settimane e dipendono dalle disponibilità locali. Le richieste di assistenza ricevute al di fuori della finestra di copertura del servizio saranno registrate per il giorno successivo e poi evase entro i tempi di intervento onsite definiti a livello locale. Per informazioni sui tempi di risposta standard onsite che si applicano a un Paese specifico, è possibile contattare un ufficio vendite HP locale. Il servizio è disponibile 9 ore al giorno tra le 8:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi. Un tecnico autorizzato HP arriverà presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware il terzo giorno di copertura successivo alla registrazione della chiamata da parte di HP. Le richieste di assistenza ricevute al di fuori della finestra di copertura saranno registrate il giorno di copertura successivo ed evase entro 3 giorni di copertura. Il servizio è disponibile 9 ore al giorno tra le 8:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi. Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware il giorno di copertura successivo alla registrazione della chiamata da parte di HP. Le richieste di assistenza ricevute al di fuori della finestra di copertura saranno registrate il giorno di copertura successivo ed evase entro il giorno di copertura successivo. Intervento entro 4 ore, orario lavorativo standard (9x5) Il servizio è disponibile 9 ore al giorno tra le 8:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi. Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro 4 ore dalla ricezione e dalla conferma di HP della richiesta. Il tempo di intervento onsite di 4 ore viene calcolato solo all'interno della finestra di copertura. Per le richieste di assistenza ricevute dopo le ora locale, il tempo di intervento può essere esteso alla finestra di copertura successiva. Intervento entro 4 ore, orario lavorativo esteso (13x5) Intervento entro 4 ore, orario lavorativo esteso (13x7) Intervento entro 4 ore, 24x7 Tempo di ripristino garantito entro 6 ore, 24x7 Tempo di ripristino garantito entro 24 ore, 24x7 Il servizio è disponibile 13 ore al giorno tra le 8:00 e le 21:00 ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi. Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro 4 ore dalla ricezione e dalla conferma di HP della richiesta. Il tempo di intervento onsite di 4 ore viene calcolato solo all'interno della finestra di copertura. Per le richieste di assistenza ricevute dopo le 17 ora locale, il tempo di intervento può essere esteso alla finestra di copertura successiva. Il servizio è disponibile 13 ore al giorno tra le 8:00 e le 21:00 ora locale, dal lunedì alla domenica compresi i giorni festivi. Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro 4 ore dalla ricezione e dalla conferma di HP della richiesta. Il tempo di intervento entro 4 ore viene calcolato solo all'interno della finestra di copertura. Per le richieste di assistenza ricevute dopo le 17 ora locale, il tempo di intervento può essere esteso alla finestra di copertura successiva. Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, dal lunedì alla domenica inclusi i giorni festivi. Un tecnico autorizzato HP arriverà presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro 4 ore dalla registrazione della chiamata da parte di HP. Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, dal lunedì alla domenica inclusi i giorni festivi. Per le criticità dell'hardware coperto da garanzia, HP si impegna, per quanto ragionevolmente possibile in termini commerciali, a ripristinare il funzionamento dell'hardware entro 6 ore dalla richiesta iniziale di assistenza ad HP. Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, dal lunedì alla domenica inclusi i giorni festivi. Per le criticità dell'hardware coperto da garanzia, HP si impegna, per quanto ragionevolmente possibile in termini commerciali, a ripristinare il funzionamento dell'hardware entro 24 ore dalla richiesta iniziale di assistenza ad HP. 5

6 Zone di intervento Tutti i tempi di risposta hardware onsite, si applicano solo a località situate entro 160 km da un centro di assistenza designato da HP. Non viene applicato alcun addebito supplementare per il raggiungimento delle località situate nel raggio di 320 km da un centro di assistenza designato da HP. Se la località è situata a più di 320 km dal centro di assistenza designato da HP, viene addebitata una spesa di viaggio aggiuntiva. Le zone di intervento possono variare per alcune aree geografiche. I tempi di risposta per le località situate a più di 160 km da un centro di assistenza designato da HP subiscono alcune modifiche per il prolungamento del viaggio, come indicato nella tabella riportata di seguito. Distanza dal centro di assistenza designato HP Intervento onsite entro 4 ore Tempo di intervento entro il giorno successivo/il terzo giorno km 4 ore Giorno successivo/terzo giorno km 8 ore 1 giorno di copertura aggiuntivo km Da concordare al momento dell'ordine e soggetto alla disponibilità delle risorse 2 giorni di copertura aggiuntivi Oltre 480 km Da concordare al momento dell'ordine e soggetto alla disponibilità delle risorse Da concordare al momento dell'ordine e soggetto alla disponibilità delle risorse È disponibile un tempo di ripristino garantito per le località situate entro 80 km da un centro di assistenza designato da HP. Per le località situate in un raggio da 81 a 161 km da un centro di assistenza designato da HP, si applica un tempo di riparazione hardware modificato, come indicato nella tabella riportata di seguito. Il tempo di ripristino hardware garantito non è disponibile per le località situate a più di 160 km da un centro di assistenza designato HP. Distanza dal centro di assistenza designato HP Tempo di riparazione hardware garantito entro 6 ore Tempo di riparazione hardware garantito entro 24 ore 0 80 km 6 ore 24 ore km 8 ore 24 ore Oltre 160 km Non disponibile Non disponibile Copertura del servizio Questo servizio supporta i prodotti hardware HP o Compaq eleggibili e tutti i componenti interni supportati e forniti da HP, come memoria e unità DVD-ROM, e i relativi accessori HP o Compaq acquistati con il prodotto principale, quali mouse, tastiera, docking station, adattatore CA e monitor esterno da 22" o inferiore. In deroga alle disposizioni contenute nel presente documento, i servizi acquistati con il prodotto principale non si estendono alle opzioni Premium designate da HP. Le opzioni Premium designate da HP, laddove disponibili, devono essere configurate ed acquistate separatamente, altrimenti sono applicabili i termini delle garanzie standard. Per un elenco completo delle opzioni Premium designate da HP, visitare il sito Web Per alcuni server e storage, il servizio copre anche CPU, dischi, opzioni Premium designate da HP ed altri componenti interni o esterni, a condizione che il supporto sia stato opportunamente configurato e tali componenti figurino nel contratto (se applicabile). Per i punti vendita HP (POS) le soluzioni in bundle quali quella per i commercianti, i chioschi o i banchi vendita, questo servizio copre solo l'unità base e le periferiche HP collegate, quali registratori di cassa, stampanti, display rotanti per i monitor e i lettori di codici a barre o scanner portatili venduti come parte della soluzione POS o pacchetto. La copertura per i sistemi multivendor che usufruiscono del servizio include oltre a tutti i componenti interni standard forniti dal produttore, il monitor esterno, la tastiera e il mouse. 6

7 Non sono coperti da questo servizio i supporti removibili, le batterie sostituibili dal Cliente e le penne per Tablet PC, kit di manutenzione e altri materiali, dispositivi di responsabilità dell'utente e non HP. Potrà essere necessario un aggiornamento per le parti di ricambio e i componenti non più in commercio. In alcuni casi, per gli aggiornamenti delle parti o dei componenti non più in commercio verrà applicato al Cliente un corrispettivo aggiuntivo. HP collaborerà con il Cliente per agevolare la sostituzione. La sostituzione dei componenti è soggetta alla disponibilità locale. Per gli storage e i server ProLiant, il servizio per il prodotto principale comprende le opzioni hardware HP, qualificate per il server, acquistate in concomitanza o in seguito e interne all'enclosure, nonché monitor esterni del formato massimo di 22" e prodotti UPS formato tower durante il periodo di garanzia di fabbrica. Questi componenti sono coperti dal servizio allo stesso livello del server. Sono escluse le opzioni Premium designate da HP. Per il BladeSystem enclosure, il servizio è fornito sull'enclosure, gli alimentatori, le ventole e i dispositivi di enclosure, compresi i moduli pass-thru. Per server ProLiant, storage o enclosure BladeSystem installati in rack, il servizio copre anche tutte le opzioni rack HP qualificate, inclusi prodotti UPS non superiori a 12 kva, switch KVM, console e PDU, installati nello stesso rack durante il periodo di garanzia di fabbrica. La copertura della batteria UPS non è inclusa; sono applicabili i termini e le condizioni della garanzia standard. Prerequisiti A discrezione di HP può essere disposta una verifica dei prodotti coperti dal servizio di assistenza. Qualora venga richiesta tale verifica, un rappresentante autorizzato HP contatterà il Cliente, che dovrà concordarne l'esecuzione entro un periodo di 30 giorni. Durante la verifica vengono raccolte le informazioni essenziali sulla configurazione e viene stilato un inventario dei prodotti coperti dal servizio. Le informazioni raccolte durante la verifica consentono ad HP di pianificare e mantenere inventari delle parti di ricambio al livello di servizio e ubicazione appropriati, e consentono allo specialista dell'assistenza HP di rilevare e risolvere eventuali futuri problemi hardware e completare la riparazione con la maggiore velocità ed efficienza possibile. A discrezione di HP la verifica può essere eseguita onsite, per mezzo di accesso remoto al sistema, strumenti di verifica a distanza o telefonicamente. Qualora venga richiesta una verifica, sono necessari 30 giorni dal momento in cui viene acquistato questo servizio per predisporre ed eseguire le verifiche e i processi necessari affinché il tempo di ripristino garantito sia effettivamente applicato. Il tempo di ripristino hardware garantito entra in vigore soltanto dopo cinque giorni lavorativi a partire dal termine della verifica. Fino ad allora, il servizio per l'hardware coperto viene fornito con un tempo di risposta onsite di 4 ore. Inoltre HP si riserva la facoltà di ridurre il livello di servizio ad un intervento on site o di recedere dal contratto se le raccomandazioni derivanti dall'audit non venissero rispettate, o se l'audit non fosse realizzato entro i termini specificati, salvo nel caso in cui il ritardo sia causato da HP. Per le opzioni del tempo di risposta hardware onsite, HP richiede al Cliente di installare ed utilizzare l'assistenza elettronica da remoto HP tramite un collegamento sicuro. Per il tempo di riparazione hardware, HP richiede al Cliente di installare ed utilizzare l'appropriata assistenza elettronica da remoto HP tramite un collegamento sicuro in modo da permettere la fornitura del servizio. Per ulteriori informazioni sui requisiti, sulle specifiche e sulle esclusioni, contattare un rappresentante HP. Nel caso in cui il Cliente non installi la soluzione HP di assistenza da remoto appropriata, HP non può essere in grado di fornire il servizio definito e non è obbligata a farlo. Nel caso in cui il Cliente non utilizzi l'appropriata soluzione di assistenza in modalità remota laddove consigliata e disponibile, saranno applicati importi aggiuntivi per l'installazione di firmware non installabile dal Cliente stesso. Il Cliente è responsabile per l'installazione di firmware e software installabili dal Cliente. Verranno applicati corrispettivi aggiuntivi se il Cliente richiede ad HP l'installazione di aggiornamenti firmware e software installabili dal Cliente. Gli importi aggiuntivi per il Cliente vengono calcolati in base alle tariffe orarie e ai materiali, salvo ove diversamente concordato in forma scritta tra HP e il Cliente. I Clienti provvisti di licenze per firmware o per prodotti software basati su firmware (funzionalità implementate nei firmware attivati dall'acquisto di un prodotto con licenza software distinta) devono disporre anche, se disponibile, di un contratto di supporto software HP per ricevere, scaricare, installare e utilizzare gli aggiornamenti del firmware correlati. HP fornirà, installerà o aiuterà il Cliente nell'installazione degli aggiornamenti del firmware ai sensi delle precedenti disposizioni nel presente documento soltanto se il Cliente detiene la licenza d'uso degli aggiornamenti software correlati per ciascun sistema, connettore, processore, core di processore o licenza software per l'utente finale ai sensi dei termini di licenza del software di HP o del produttore origile. 7

8 Responsabilità del Cliente Se il Cliente non si assume le responsabilità specificate, HP o il fornitore del servizio autorizzato da HP non sarà obbligato a fornire i servizi come descritto oppure fornirà tale servizio a spese del Cliente alle tariffe correnti per quanto riguarda tempo e materiali. Su richiesta di HP, il Cliente o il rappresentante autorizzato HP devono registrare il prodotto hardware a cui verrà erogata l'assistenza entro dieci (10) giorni dall'acquisto di questo servizio, utilizzando le istruzioni di registrazione contenute nell'hp Care Pack o nel documento fornito da HP, o come altrimenti indicato da HP. Nel caso in cui il prodotto coperto dal servizio venga trasferito è necessario effettuare la registrazione (o un adeguamento alla registrazione già esistente) entro dieci giorni dal cambiamento. Il tempo di riparazione hardware garantito è soggetto alla fornitura, da parte del Cliente, dell'accesso al sistema immediato e illimitato, secondo le richieste di HP. Il tempo di riparazione garantito non è applicabile se viene ritardato o negato l'accesso al sistema, compresa la risoluzione fisica dei problemi da remoto e le valutazioni della diagnostica hardware. Se il Cliente richiede un servizio programmato, l'intervallo di tempo di ripristino ha inizio all'ora concordata e programmata. Per le opzioni circa i tempi di intervento onsite per l'assistenza hardware e per i tempi di riparazione garantiti, HP consiglia al Cliente di installare la soluzione di assistenza da remoto appropriata, con connessione sicura a HP e di fornire tutte le risorse necessarie come specificato nelle note di rilascio della soluzione di assistenza da remoto HP, per consentire la fornitura del servizio e delle opzioni. Quando viene installata una soluzione di supporto da remoto HP, il Cliente deve anche tenere aggiornata la lista dei contatti configurata nella soluzione di supporto da remoto che HP utilizzerà in risposta al guasto di un dispositivo. Per ulteriori informazioni sui requisiti, sulle specifiche e sulle esclusioni, contattare un rappresentante HP. Su richiesta di HP, al Cliente può essere richiesto di fornire supporto ad HP per la risoluzione dei problemi da remoto. Il Cliente si impegna a: Comunicare tutte le informazioni richieste, affinché HP possa fornire il supporto da remoto in modo tempestivo e professionale, determinando il livello di supporto da applicare Avviare i test automatici e installare ed eseguire altri tool e programmi di diagnostica Installare aggiornamenti e patch firmware installabili dal Cliente Fornire collaborazione al fine di agevolare HP ad identificare o a risolvere i problemi, come richiesto da HP. Il Cliente è responsabile dell'installazione tempestiva degli aggiornamenti fondamentali del firmware installabile dal Cliente, così come delle parti Customer Self Repair e della sostituzione di prodotti che gli sono stati consegnati. Verrà applicato un importo aggiuntivo nel caso in cui il Cliente richieda ad HP l'installazione di aggiornamenti firmware e software installabili dal Cliente. I corrispettivi aggiuntivi per il Cliente vengono calcolati in base alle tariffe orarie e ai materiali, salvo ove diversamente concordato in forma scritta tra HP e il Cliente. Nei casi in cui vengono fornite parti o prodotti sostitutivi Customer Self Repair per risolvere un problema, il Cliente ha la responsabilità di restituire la parte difettosa entro un periodo di tempo definito da HP. Qualora HP non riceva la parte difettosa o il prodotto entro il periodo di tempo indicato o se la parte o il prodotto giunge smagnetizzato o fisicamente danneggiato, il Cliente dovrà pagare il prezzo di listino HP meno eventuali sconti per la parte difettosa o il prodotto, a discrezione di HP. Il Cliente è responsabile della registrazione e della conservazione delle informazioni ad essa relative, ai fini dell'utilizzo della struttura elettronica di HP allo scopo di avere accesso a determinate informazioni limitate sul prodotto e di ricevere notifiche proattive o altri servizi disponibili per il Cliente. Per i servizi HP Care Pack che comprendono la copertura dai danni accidentali da maneggiamento, il Cliente ha il compito di segnalare ad HP il danno accidentale entro 30 giorni dall'incidente, in modo che HP possa accelerare la riparazione del sistema. HP si riserva il diritto di rifiutare la riparazione ai sensi del programma per i danni ai sistemi in cui l'incidente viene segnalato oltre 30 giorni dopo la data dell'incidente. Se elementi di protezione come custodie, valigette o borse, ecc., sono stati forniti o sono disponibili per l'uso con il prodotto coperto dal servizio, il Cliente deve utilizzare in modo continuativo gli accessori di tali prodotti per proteggere da danni il prodotto. 8

9 Con l'opzione di trattenimento del materiale difettoso, il Cliente ha la responsabilità di: mantenere sempre il controllo fisico dell'unità disco o SSD/Flash durante la fornitura del servizio da parte di HP; HP non è responsabile dei dati contenuti nelle unità disco o SSD/Flash garantire che i dati personali presenti nelle unità disco SSD/Flash trattenuti vengano distrutti o rimangano protetti; mantenere il possesso delle unità disco o SSD/Flash difettosi alla presenza di un rappresentante autorizzato, accettare le unità disco o SSD/Flash sostitutive, fornire ad HP le informazioni di identificazione per ciascuna unità disco o SSD/Flash e, su richiesta di HP, presentare un documento fornito da HP che certifica la conservazione delle unità disco o SSD/Flash; distruggere le unità disco o SSD/Flash conservate e/o garantire che le unità disco o SSD/Flash non vengano utilizzate nuovamente; smaltire tutte le unità disco o SSD/Flash conservate in ottemperanza alle norme ambientali applicabili. Per le unità disco o SSD/Flash fornite da HP al Cliente in forma di prestito, noleggio o leasing, il Cliente si impegna a restituire prontamente le unità disco o SSD/Flash sostitutive alla scadenza o al termine del contratto di assistenza con HP. Il Cliente avrà la responsabilità di rimuovere tutti i dati personali prima di restituire ad HP le unità disco o SSD/Flash in prestito, a noleggio o in locazione e HP non sarà responsabile per il trattamento e la protezione dei dati personali che rimarranno su tali unità disco o SSD/Flash. Limitazioni del servizio A discrezione di HP, il servizio verrà fornito utilizzando una combinazione di diagnosi e supporto da remoto, servizi forniti onsite e altre metodologie di fornitura del servizio. Altre metodologie di fornitura del servizio possono includere la consegna mediante corriere di parti sostituibili dal Cliente quali tastiere, mouse e, se concordato con il Cliente, altre parti classificate da HP come Customer Self Repair, oppure un intero prodotto sostitutivo. HP determinerà il metodo di fornitura appropriato per un'assistenza efficace e tempestiva al Cliente. Se il Cliente accetta la soluzione di riparazione autonoma consigliata e nel caso in cui sia sufficiente l'invio di una parte Customer Self Repair per ripristinare il funzionamento del sistema, l'intervento onsite non sarà effettuato. In tali casi la procedura HP è quella di inviare per corriere espresso le parti Customer Self Repair critiche per il funzionamento del prodotto alla sede del Cliente. Per ulteriori informazioni sulla procedura e sulle parti Customer Self Repair consultare il sito: Il tempo di intervento onsite non sarà applicabile se il servizio può essere fornito utilizzando diagnosi remota, assistenza remota o altre metodologie di fornitura del servizio descritte in precedenza. Per i punti vendita HP (POS) le soluzioni pacchettizzate quali quella per il negozio, per i chioschi o i banchi vendita, il servizio onsite sarà fornito solo all'unità di base. L'assistenza per le periferiche collegate verrà fornita mediante la spedizione delle parti di ricambio o l'intero prodotto sostitutivo Customer Self-Repair o per l'installazione, da parte del corriere tecnico. Se viene richiesta una verifica iniziale da parte di HP, il tempo di riparazione hardware garantito entrerà in vigore soltanto dopo cinque (5) giorni lavorativi a partire dal termine della verifica. HP si riserva inoltre il diritto di ridurre il livello di servizio ad un tempo di risposta o di recedere dal contratto di assistenza se non vengono rispettati i suggerimenti critici della verifica o se la verifica non viene eseguita entro il periodo di tempo specificato. Sono esclusi dal tempo di riparazione garantito (se applicabile): Il tempo di ricostruzione delle informazioni nel caso di ripristino dei dischi, in considerazione delle particolari procedure che li riguardano Situazioni in cui un LUN (Logical Unit Number) si blocchi per preservare l'integrità dei dati Qualsiasi recupero/ripristino di dati compromessi Qualunque periodo di mancata disponibilità non direttamente causato da malfunzionamento hardware HP si riserva il diritto di modificare i termini del servizio di riparazione garantito in base alla configurazione specifica dei prodotti, all'ubicazione della sede e all'ambiente del Cliente. Questo viene stabilito al momento dell'accettazione del contratto di assistenza ed è soggetto alla disponibilità delle risorse. 9

10 Tempi di riparazione garantiti e tempi di risposta onsite non si applicano alla riparazione o alla sostituzione di batterie difettose o esauste per selezionati storage array e nastri di tipo enterprise. I tempi di ripristino non verranno garantiti qualora il Cliente richieda ad HP di protrarre le analisi delle cause del guasto invece di eseguire le procedure di ripristino consigliate. Se il Cliente richiede un servizio programmato, l'intervallo di tempo di riparazione ha inizio all'ora concordata e programmata. A titolo di esempio non esaustivo, sono escluse da questo servizio le seguenti attività: Backup, ripristino e assistenza del sistema operativo, di altri software e di dati Test operativo delle applicazioni o test aggiuntivi richiesti dal Cliente Risoluzione di problemi relativi a interconnessioni o compatibilità Supporto per problemi relativi al collegamento in rete Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare eventuali misure correttive o di riparazione, patch o modifiche fornite da HP Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare le misure di prevenzione consigliate da HP Servizi che, secondo HP, si rendono necessari a causa di un'errata manutenzione o utilizzo dei prodotti Servizi che, secondo il parere di HP, si rendono necessari a causa di tentativi non autorizzati da parte di personale non HP di installare, riparare, mantenere o modificare hardware, firmware o software Esclusioni all'opzione di protezione contro danni accidentali L'ammissibilità dell'acquisto dell'opzione di protezione da danni accidentali richiede che il prodotto sia coperto dalla garanzia di fabbrica o da un servizio di estensione della garanzia con una durata di copertura uguale o superiore al servizio di protezione da danni accidentali. Il servizio di protezione da danni accidentali copre i danni accidentali causati da incidenti improvvisi e imprevisti, a condizione che tali danni si verifichino durante il normale utilizzo del prodotto. Il servizio non copre le seguenti situazioni e i danni causati da: normale usura e consumo, cambiamento di colore, materiale o finitura, deterioramento progressivo, ruggine, polvere o corrosione; incendio, incidenti veicolari o domestici (qualora tale incidente sia coperto da polizza assicurativa o dalla garanzia del prodotto), calamità naturali (comprese anche le alluvioni) o altri pericoli non insiti nel prodotto; esposizione a condizioni climatiche o ambientali non previste dalle specifiche HP, esposizione a materiali pericolosi (compresi i rischi ambientali), negligenza dell'operatore, uso improprio, manipolazione impropria, alimentazione elettrica errata, riparazione o tentata riparazione non autorizzata, modifiche, collegamenti o installazioni improprie e non autorizzate delle apparecchiature, atti di vandalismo, danni o infestazioni di animali o insetti, batterie difettose, fuoriuscite dalle batterie o mancata esecuzione degli interventi di manutenzione prescritti dal produttore, compreso l'utilizzo di detergenti inadatti; errore nella progettazione, costruzione, programmazione o istruzioni del prodotto; manutenzione, riparazione o sostituzione resa necessaria da perdite o danni derivanti da cause che non rientrano nelle normali condizioni di utilizzo, conservazione e funzionamento del prodotto ai sensi delle specifiche del produttore e del manuale utente; smarrimento, furto, scomparsa misteriosa o conservazione in un luogo improprio; perdita o danneggiamento dei dati, interruzione delle attività; frode (inclusa ad esempio la comunicazione errata, fuorviante, imprecisa o incompleta delle modalità in cui l'apparecchiatura è stata danneggiata all'addetto al ritiro, alla riparazione o ad HP); danni accidentali o di altra natura al prodotto di tipo unicamente estetico, che non incidono sulle funzionalità o sulle operazioni del computer; imperfezioni dello schermo del computer, ad esempio pixel bruciati o mancanti, causate dal normale utilizzo e funzionamento del prodotto; danni ai prodotti i cui numeri di serie vengono rimossi o alterati; 10

11 danni o guasti all'attrezzatura coperta da garanzia del produttore, soggetta a ritiro dal commercio o a comunicazioni del produttore; danni verificatisi durante la spedizione al Cliente del prodotto coperto da garanzia da o verso un'altra sede; danni a hardware, software, supporti, dati, ecc., ascrivibili a cause come virus, programmi applicativi, programmi di rete, aggiornamenti, formattazione di qualche tipo, database, file, driver, codice sorgente, codice oggetto o dati proprietari, supporto, configurazione, installazione o reinstallazione di software o dati o utilizzo di supporti difettosi o danneggiati; tutte le eventuali condizioni preesistenti verificatesi prima della data d'acquisto dei servizi HP Premium Care per PC; obsolescenza del prodotto; apparecchiature trasferite al di fuori del Paese in cui sono state acquistate e non coperte da una protezione di viaggio e protezione contro danni accidentali HP Care Pack; schermi LCD danneggiati o difettosi quando il difetto è causato da un uso scorretto o nei casi in cui è comunque escluso; danno intenzionale che risulta da spaccatura o danneggiamento del video del computer; danni causati da operazioni delle forze dell'ordine, guerra dichiarata o non dichiarata, incidenti nucleari, atti di terrorismo; qualunque alterazione o modifica del prodotto; scomparsa inspiegabile o misteriosa e qualunque atto intenzionale diretto a danneggiare il prodotto coperto dal servizio; condotta sconsiderata, negligente o abusiva durante il maneggiamento o l'utilizzo del prodotto. Se elementi di protezione come custodie, valigette o borse, ecc., sono stati forniti o sono disponibili per l'uso con il prodotto coperto dal servizio, il Cliente deve utilizzarli in modo continuativo affinché i prodotti possano usufruire del servizio di copertura da danni accidentali. Per condotta sconsiderata, negligente o abusiva si intendono anche il trattamento e l'utilizzo dei prodotti coperti dal servizio in modo dannoso, offensivo o pregiudizievole che possa causarne il danneggiamento, i danni intenzionali o volontari al prodotto e i danni risultanti da atti NON coperti dal servizio di protezione da danni accidentali. Per i prodotti commerciali HP e i prodotti consumer, i danni accidentali causati dal trattamento errato dei prodotti sono limitati a un incidente per prodotto per il periodo di 12 mesi a partire dalla data di inizio del servizio HP Care Pack. Raggiunto il limite specifico, il costo della riparazione in caso di danni aggiuntivi sarà addebitato in base alle tariffe orarie e ai materiali, ma tutti gli altri aspetti del servizio HP Care Pack acquistato saranno garantiti salvo diversamente specificato nel paese in cui è avvenuto l'acquisto. Qualora i Clienti abbiano precedenti di reclami molto numerosi, HP si riserva il diritto di rifiutare l'accettazione della richiesta di acquisto del servizio di garanzia da danni accidentali da maneggiamento. Limitazioni dell'opzione di trattenimento dei supporti difettosi (DMR) L'opzione di trattenimento dei supporti difettosi (Defective Media Retention) è applicabile solo alle unità disco o SSD/Flash sostituite da HP a causa di malfunzionamenti. Non viene applicata ad eventuali sostituzioni di unità disco o SSD/Flash non difettose. Le unità SSD/Flash indicate da HP come parti soggette ad usura e/o che hanno superato la durata massima supportata e/o il limite massimo di utilizzo come indicato nel manuale dell'utente, nelle specifiche del prodotto o nella scheda tecnica del produttore non possono usufruire dell'opzione del servizio Defective Media Retention. Le percentuali di malfunzionamento delle unità disco o SSD/Flash vengono controllate costantemente e HP si riserva il diritto di interrompere questo servizio dopo 30 giorni dalla notifica se ritiene che il Cliente stia approfittando indebitamente dell'opzione di trattenimento del materiale difettoso (ad esempio quando la sostituzione delle unità disco o SSD/Flash supera le percentuali di malfunzionamento standard per il sistema interessato). HP NON HA OBBLIGHI DI ALCUN GENERE IN RELAZIONE AL CONTENUTO O ALLA DISTRUZIONE DI QUALUNQUE UNITÀ DISCO O SSD/FLASH DI PROPRIETÀ O TRATTENUTI DAL CLIENTE. IN DEROGA A EVENTUALI DISPOSIZIONI CONTRARIE CONTENUTE NELLE CONDIZIONI DI VENDITA DEI SINGOLI ORDINI O NELLA SCHEDA TECNICA DEL SERVIZIO, IN NESSUN CASO HP, LE SUE AFFILIATE, SUBAPPALTATORI O FORNITORI POTRANNO ESSERE CONSIDERATI RESPONSABILI DI QUALUNQUE DANNO INDIRETTO O DOVUTO ALLA PERDITA O ALL'ERRATO UTILIZZO DI DATI NELL'AMBITO DEL PRESENTE SERVIZIO DI RITENZIONE DEI SUPPORTI DIFETTOSI. 11