Gli stili della comunicazione istituzionale

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1 Risultati del progetto di ricerca Gli stili della comunicazione istituzionale DOCENTE RESPONSABILE Prof. Adriano DONAGGIO GRUPPO DI RICERCA Prof. Michele SORICE Dr. Giuseppe DEL MEDICO Dr. Monica DI SISTO Dr. Alberto PADULA Dr. Francesca RIZZUTO Il presente documento è ad uso interno e contiene i risultati emersi dai lavori del progetto di ricerca. Il documento costituisce bozza editoriale Aprile 2004

2 Stili della comunicazione. Report di ricerca 3 SOMMARIO I parte 1 PREMESSA 6 INTRODUZIONE. LA RETE: L ORGANIZZAZIONE CHE COMUNICA 13 2 GLI STILI DELLA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE Premessa La politica in rete: i portali governativi La struttura del portale Nota metodologica Rilevazione dei dati tecnici e contenutistici dei portali governativi Analisi della homepage Contenuti della homepage e delle sezioni del sito Rubriche e servizi interni al sito Interattività Dimensioni tecniche Alcune provvisorie conclusioni L intervista in profondità agli utenti esperti 63 3 APPENDICE 1 71

3 Stili della comunicazione. Report di ricerca Il ruolo degli Urp e delle strutture della comunicazione pubblica nella costruzione d immagine della comunicazione istituzionale Il ruolo del portavoce 78 4 SCHEDE D ANALISI DEI SITI ISTITUZIONALI GOVERNO SENATO CAMERA MINISTERO DELLE COMUNICAZIONI MINISTERO DEL LAVORO (WELFARE) MINISTERO DELL ISTRUZIONE, UNIVERSITA E RICERCA MINISTERO PER L INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE APPENDICE 2. LA METODOLOGIA DI ANALISI DEI SITI WEB DELLE ISTITUZIONI PUBBLICHE BIBLIOGRAFIA DELLA PRIMA PARTE INTRODUZIONE ALLA SECONDA PARTE IL VALORE DELLA RICERCA ETNOGRAFICA: UNA NOTA METODOLOGICA LA METODOLOGIA DELL APPROCCIO ETNOGRAFICO I FOCUS GROUPS E I TARGET GENERAZIONALI 205

4 Stili della comunicazione. Report di ricerca La metodologia dei focus groups LA SCELTA DELLE COORTI: L APPROCCIO GENERAZIONALE Le coorti generazionali I RISULTATI L ANALISI SUGLI UTENTI Il confronto Il giudizio sui siti LE PERFORMING AUDIENCES DELLA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE LA LEGGIBILITÀ DEI SITI ISTITUZIONALI BIBLIOGRAFIA DELLA SECONDA PARTE 251

5 Stili della comunicazione. Report di ricerca 6 1 Premessa Da qualche anno la comunicazione istituzionale ha assunto un ruolo definito e specifico nei processi, più generali, di sviluppo delle società avanzate. I motivi principali sono, sostanzialmente, i seguenti: il mutamento strutturale dei modelli e delle dinamiche di funzionamento organizzativo della Pubblica Amministrazione; la necessità di attivare forme di adeguamento tattico alle nuove emergenze di mercati estremamente più incerti e dinamici del passato; i processi di globalizzazione che impongono una vera e propria svolta comunicativa nelle attività delle imprese private e della stessa Pubblica Amministrazione. Di fronte alle nuove sfide della società globale e trasparente 1, la comunicazione istituzionale si è radicalmente trasformata: da insieme informe di attività prevalentemente paracomunicative essa è diventata un momento essenziale nei processi di gestione e progettazione delle società democratiche. Le tecnologie utilizzabili nelle linee di comunicazione istituzionale non dipendono semplicemente dal piano strategico aziendale come nel caso della comunicazione interna o, in alcuni casi, delle forme di comunicazione esterna 1 Per il concetto di società "trasparente" in relazione al ruolo dell'immagine e dei media, cfr. Robins 1999

6 Stili della comunicazione. Report di ricerca 7 delle imprese private ma si connota come una specifica funzione sociale e, al tempo stesso, espressione dei diritti di cittadinanza. Un momento ineludibile nella definizione delle linee e degli stili della comunicazione istituzionale è quello relativo alla pianificazione e, più genericamente, al suo specifico progettuale. La comunicazione istituzionale come d altra parte tutte le forme di comunicazione si compone di due dimensioni: essa, infatti, è strumento strategico e meccanismo tattico. 2 Gli elementi più evidenti di un corretto piano di comunicazione possono essere riassunti attraverso lo schema seguente: 2 Con il termine strategia si intende il calcolo o la manipolazione dei rapporti di forza possibili quando un soggetto di volere e potere è isolabile e collocabile in uno spazio definibile come proprio. Con il termine tattica, invece, si definiscono le azioni calcolate nell assenza di uno spazio di riferimento proprio che si muovono all interno del punto di vista dell avversario. Per una più approfondita discussione dei concetti di strategia e tattica, cfr. M. de Certeau 1990; R. Grandi 1996

7 Stili della comunicazione. Report di ricerca 8 DIMENSIONE ELEMENTI Strategica Obiettivi del piano e direttive di azione Segmentazione e targettizzazione dei pubblici interni ed esterni Azioni comunicative Media mix Integrazione con altri sistemi e mezzi di comunicazione pubblica Tattica Alternative nella gestione del sistema di comunicazione Criteri, indicatori e parametri di riferimento Aggiustamento delle logiche del sistema di comunicazione al variare delle situazioni sociali Fig. 1 Componenti del piano di comunicazione Le realtà istituzionali, pur nella logica di funzionamento che a loro è propria, si avviano insieme a tutta la P.A. diventare vere e proprie learning organization, cioè strutture in grado di attivare modalità comunicative, dinamiche di cooperazione e generazione di conoscenza idonee a implementare le esperienze di apprendimento. Un azienda di questo genere è fondamentalmente di tipo adattivo. Le istituzioni, pur non essendo aziende, stanno tuttavia acquisendo forme organizzative di tipo adattivo, dove il cambiamento non è un evento casuale o discreto bensì una pratica costante. In questo quadro, lo stile della comunicazione delle istituzioni non attiene solo ad aspetti estetici o formali ma, al contrario, definisce modi di rappresentazione sociale e prefigura forme di uso dei contenuti comunicativi da parte del pubblico (i cittadini).

8 Stili della comunicazione. Report di ricerca 9 Uno dei terreni privilegiati dell incontro fra cittadini e istituzioni è costituito, negli ultimi anni, dai siti web delle Istituzioni che, a mano a mano, si stanno connotando sempre più come veri e propri ambienti comunicativi. Internet non a caso posto come una delle priorità anche educative nel programma del Governo non rappresenta più il terreno delle sperimentazioni avanzate per nicchie ristrette di cittadini o avanguardie sociali; al contrario, esso è diventato uno degli strumenti più avanzati sia nelle dinamiche di relazione sociale, sia nella comunicazione commerciale e professionale sia, ancora, nello scambio informativo fra cittadini e istituzioni. E non per caso diciamo scambio e non mera fornitura di informazioni dal momento che è fortemente mutato il ruolo delle istituzioni e della stessa Pubblica Amministrazione. L indagine Censis del 2002, a proposito del rapporto degli italiani con i media, rilevava un grande incremento negli utenti del computer (36,4%) accompagnato da un interessante 27,8% di quota di consumo di Internet. Tale percentuale, riferita alla popolazione italiana fra i 14 e gli 85 anni, si alza notevolmente se si considera l età attiva. Un indagine recente (2003) dell Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano rilevava che oltre il 60% delle famiglie italiane possiede un computer e nella maggior parte dei casi esso è connesso a Internet. Ecco allora la nuova centralità della comunicazione attraverso la rete: un elemento che ci ha spinto a puntare l obiettivo della nostra ricerca proprio su questo privilegiato terreno di incontro che è, al tempo stesso, uno straordinario laboratorio di sperimentazione di linguaggi e pratiche comunicative nonché di elaborazione di nuovi stili della comunicazione istituzionale. È in questa prospettiva che ci siamo mossi nello sviluppare la ricerca presentata sinteticamente nelle pagine

9 Stili della comunicazione. Report di ricerca 10 che seguono. Essa, in sostanza, si è dipanata lungo due assi principali: a) l analisi dei prodotti e degli stili della comunicazione istituzionale; b) l analisi del pubblico delle pagine web di alcune istituzioni pubbliche (Camera, Senato e alcuni Ministeri). L analisi dei prodotti e degli stili si è, a sua volta, sostanziata in tre parti principali: a1) una ricognizione teorica e metodologica sull uso di Internet nella comunicazione istituzionale; a2) uno studio sintetico sul ruolo e la funzione degli Urp e del portavoce nello sviluppo delle dinamiche di comunicazione istituzionale; a3) una ricerca sulla struttura e i formati dei siti internet di Camera, Senato, Governo e alcuni Ministeri, attuata ricorrendo all analisi multidimensionale elaborata da Stefano Martelli (Università di Palermo) e qui appositamente rielaborata agli scopi della presente ricerca. L analisi del pubblico (gli utilizzatori) si è svolta, invece, ricorrendo a una metodologia multipla fondata, sostanzialmente, su: b1) questionari strutturati, survey attraverso Internet e interviste semistrutturate; b2) focus groups su target generazionali 3 ; 3 Si è fatto riferimento alle metodologie già utilizzate in ambito accademico dall Osscom (Osservatorio della comunicazione sociale) dell Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano all interno del Progetto Generazioni sul pubblico della tv italiana e dal Crisc (Centro Ricerche Internazionale Studi Culturali) dell Università di Roma la Sapienza nell analisi del pubblico della tv digitale. Cfr. Aroldi & Colombo 2003, Frezza & Sorice 2004

10 Stili della comunicazione. Report di ricerca 11 b3) analisi dell attività performativa dei cittadini-utenti attraverso l applicazione del continuum di Abercrombie e Longhurst (qui applicato per la prima volta in Italia alla comunicazione istituzionale) 4 ; b4) analisi della comprensibilità attraverso l uso di indici di leggibilità. È opportuno notare che l analisi sulla leggibilità dei siti è stata qui intesa come una variabile dell audience e non semplicemente come una caratteristica strutturale dei testi. In altri termini, la leggibilità è stata studiata in funzione dell uso attivo che dei siti possono fare i cittadini-utilizzatori. 4 Per una disamina del paradigma Spectacle/Performance di Abercrombie e Longhurst, cfr. Abercrombie & Longhurst 1998 e per un applicazione ai media broadcast (nel caso specifico rispettivamente del pubblico del reality e di quello della fiction) cfr. Sfardini 2003, De Blasio 2003, De Blasio & Sorice 2004

11 Stili della comunicazione. Report di ricerca 12 Prima parte L analisi dei siti istituzionali

12 Stili della comunicazione. Report di ricerca 13 Introduzione La rete: l organizzazione che comunica La Rete non rappresenta solamente una modalità, offerta a costi contenuti, attraverso la quale l utente accede alle informazioni, ai prodotti e ai servizi dell azienda o dell ente pubblico, ma è un importante supporto che permette di ristrutturare completamente la stessa modalità di erogare servizi fornendo valore aggiunto al processo di comunicazione tra i diversi attori che entrano in gioco: le imprese, gli utenti, le amministrazioni pubbliche, e le numerose tipologie di soggetti individuali o collettivi coinvolti. Sulla Rete si sono realizzate molte ricerche e studi che spesso, però, si focalizzano principalmente sui siti web o sui portali; in realtà la Rete è una modalità attraverso la quale si mettono in comunicazione soggetti, processi, perfino oggetti; non è lontano il futuro dove gli elettrodomestici invieranno tramite la Rete la richiesta di intervento ai tecnici addetti alla manutenzione, comunicando anche la natura del guasto; inoltre l interfaccia sulla Rete non è solamente il sito web; le nuove tecnologie permettono strategie multicanali di accesso alla Rete che utilizzano oltre al personal computer anche altri

13 Stili della comunicazione. Report di ricerca 14 strumenti di comunicazione come il telefono, il fax, il cellulare, la voce. L esperienza maturata dalle aziende al riguardo è in una fase evolutiva molto avanzata. La globalizzazione e l innovazione tecnologica sono solamente alcuni dei fattori che spingono il mondo produttivo a dotarsi di nuovi sistemi di comunicazione in grado di gestire l aumentata complessità ed estensività dei fattori e degli elementi che entrano in gioco. Su questa spinta si sono sviluppate soluzioni tecnologiche e organizzative, la definizione prevalente è quella di ebusiness, che, utilizzando la Rete come dorsale strutturale, permettono di connettere tutti gli attori coinvolti nel processo di scambio come se fossero parte di un unico sistema informativo. Il concetto di impresa-rete si basa proprio sulla possibilità offerta dalla Rete di creare delle relazioni tra l impresa e altri soggetti fino al punto di permettere la condivisione da parte di imprese diverse, non solo di informazioni e dati, ma anche di conoscenze e processi aziendali. La Rete non è quindi solo una ulteriore modalità di comunicazione che affianca le altre più tradizionali, ma è un opportunità attraverso la quale si può rimodulare il concetto stesso di processo comunicativo. Nelle forme più

14 Stili della comunicazione. Report di ricerca 15 avanzate di utilizzo, la Rete può divenire l asse portante di nuovi modelli di business e nuovi modelli di organizzazione che fondano la loro struttura sui processi di comunicazione come nel caso dei marketplace. Parte di queste soluzioni si stanno trasferendo nella Pubblica Amministrazione dove tra l altro si stanno realizzando delle esperienze sempre più avanzate. Queste ultime stanno facendo emergere, anche per le amministrazioni pubbliche, le stesse problematiche di fondo affrontate dalle aziende: l utilizzo della Rete nelle organizzazioni, infatti, non è solamente un problema tecnologico e di investimento sulle infrastrutture. Nuovi processi e culture organizzative, nuove professionalità che progettano e gestiscono la comunicazione sono le vere sfide che la P.A. italiana deve affrontare per essere competitiva all interno di uno scenario in continua evoluzione.

15 Stili della comunicazione. Report di ricerca 16 2 Gli stili della comunicazione istituzionale 2.1 Premessa Il mutamento del sistema sociale e delle comunicazioni di massa ha spinto lo Stato italiano, nelle sue diverse articolazioni (Governo, Ministeri, Regioni, Comuni) e tutte le altre istituzioni, che intervengono su argomenti di interesse generale, ad una sempre più accentuata attività di comunicazione nella nuova sfera pubblica in cui competono i diversi sistemi sociali, compresi i mass media. La necessità non è più solo quella di persuadere i cittadini della validità delle scelte compiute, ma anche quella di metterli al corrente delle decisioni assunte e dei servizi offerti, per dare pratica attuazione al diritto all informazione. Il trasferimento dei poteri dal livello centrale a quello locale, la semplificazione amministrativa, e, soprattutto la legge 150 del 2000 hanno qualificato, pertanto, la comunicazione come attività trasversale ad ogni area di competenza e ad ogni ufficio, in direzione di una radicale trasformazione gestionale dei rapporti con gli interlocutori della pubblica amministrazione.

16 Stili della comunicazione. Report di ricerca 17 Nelle pagine seguenti, sarà discusso il ruolo che le nuove tecnologie interattive potranno svolgere nel nostro paese, garantendo ai cittadini una piena attuazione del diritto fondamentale ad informare e ad essere informati: in particolare, l attenzione verrà focalizzata su alcuni siti istituzionali per evidenziarne, con una prospettiva critica, le strategie comunicative, le modalità di accesso, le possibilità di coinvolgimento del cittadino. Il punto di partenza sarà una breve ricognizione sul ruolo storicamente assunto dall informazione nella nostra democrazia, risalendo alla specifica accezione di informazione come diritto dei cittadini al quale lo Stato deve dare piena realizzazione, garantendo uguali possibilità di accesso ai singoli e completa trasparenza sulle decisioni e sui servizi. Il percorso sulle problematiche dell informazione pubblica, sottoposta alla sorveglianza dei media, come strumento che garantisce la democrazia, rivela la stretta connessione che si è istituita tra la democrazia e l amministrazione, due termini che nel secolo scorso erano considerati opposti. Nel modello iniziale, l amministrazione appariva, per molti versi, estranea alle istanze democratiche, isolata dagli

17 Stili della comunicazione. Report di ricerca 18 interessi della maggior parte dei cittadini, a causa delle forme del governo 5 : le sue funzioni si riducevano alla cura dell ordine pubblico, della difesa, del fisco, trascurando l ordine sociale e facendo registrare un distacco progressivo tra il diritto amministrativo ed il diritto comune. Questi caratteri mutano lentamente, in conseguenza dell evoluzione della forma del governo: un momento particolarmente importante di questo processo evolutivo si registra con la Costituzione del 1948, che afferma il principio della sovranità popolare e quello dell uguaglianza fra i cittadini (formale e sostanziale). La storia del diritto all informazione nel nostro paese può essere suddivisa, per comodità di analisi, in tre grandi periodi ognuno caratterizzato da un diverso atteggiamento verso uno dei due soggetti della comunicazione, i cittadini. Negli anni che vanno dalla fondazione della Repubblica ai primi statuti regionali l informazione come servizio ai cittadini sulle attività delle istituzioni è sostanzialmente negata. La pubblica amministrazione e i suoi vertici hanno, infatti, un atteggiamento di chiusura totale verso l esterno delegando

18 Stili della comunicazione. Report di ricerca 19 interamente al giornalismo il compito di dare pubblicità a fatti od iniziative della politica. Dalla legge 142 del 1990, che afferma il diritto/ dovere delle istituzioni di comunicare, si è venuto a costruire nel nostro paese un corpus legislativo che ha permesso la rapida affermazione di processi destinati a mutare nel profondo l organizzazione dello Stato e il suo atteggiamento verso i cittadini. La separazione tra politica e gestione, l introduzione dei controlli di merito (efficacia, efficienza e qualità), la semplificazione delle norme per migliorare il rapporto con l amministrazione hanno causato negli anni Novanta il passaggio logico e non solo pratico dall applicazione di norme impositive al rispetto di norme partecipative. In questo modo la comunicazione cessa di essere un attività affidata alla casualità per diventare un modo permanente di governare e dialogare con i cittadini. Infatti, la nuova normativa (dalla legge 241 del 1990 a quella 150 del 2000) ha progressivamente cambiato la funzione stessa della comunicazione che da facoltativa diventa obbligatoria, da diritto si è trasformata in servizio legittimando i diritti legati all accesso agli atti amministrativi,

19 Stili della comunicazione. Report di ricerca 20 alla trasparenza delle procedure, all equità dei comportamenti,e, soprattutto, alla conoscenza delle possibilità offerte. Si è, in tal modo, completato il passaggio dall informazione precaria degli anni Ottanta e primi anni Novanta, caratterizzata dalla parziale rimozione dei limiti che lo Stato poneva all attività conoscitiva dei cittadini, in direzione di un informazione reale nella quale l istituzione pubblica diventa essa stessa soggetto attivo di pubblicità, comunica all esterno e cerca di facilitare l accesso alle informazioni. In tale contesto il cittadino si qualifica come polo attivo della comunicazione che stabilisce, un rapporto nuovo e meno conflittuale con le Istituzioni. I cittadini italiani non sono più sudditi, né solo elettori o amministrati ma interlocutori che, essendo pienamente informati, sono in grado di stabilire un rapporto paritario con le Istituzioni, di collaborare attivamente per accedere ai servizi ed avere elementi di valutazione sull amministrazione della cosa pubblica. L evoluzione della normativa sulla comunicazione segnala la graduale affermazione della prospettiva di amministrazione e di governo nella quale l attivita comunicativa si qualifica

20 Stili della comunicazione. Report di ricerca 21 come una vera e propria azione sociale: la legge 150 del 2000 rappresenta, in questo senso, un grande passo avanti, grazie alla legittimazione degli strumenti e delle forme di comunicazione pubblica, all interno di una generale riforma dell agire amministrativo, intrapresa nell ultimo decennio di storia italiana. Ma il problema etico delle amministrazioni dello Stato Italiano è appena iniziato: al di là della necessità di distinguere tra le funzioni di Informazione e di Comunicazione nelle istituzioni pubbliche, si innescano altre questioni rilevanti. Come prima conseguenza e priorità per la comunicazione istituzionale della suddetta legge appare la necessità di evoluzione dei linguaggi utilizzati. Si pensa, prevalentemente alla personalizzazione del messaggio emesso dallo Stato, poiché non esiste più un grande pubblico, ma dei pubblici di riferimento, oppure dei cittadini che hanno bisogno di una specifica assistenza. Il problema potrebbe essere risolto tramite la possibilità di partecipazione alla vita del paese garantita da Internet 6, 6 Nell interpretazione di Parascandolo, l Internet può portare all invenzione di una nuova categoria di opinione pubblica; il cittadino della rete interagisce, s informa, chiede e da delle risposte. Ma non dobbiamo dimenticare che si tratta sempre di un mezzo che non è ancora alla portata di tutti e che può avere i suoi sviluppi, positivi oppure negativi, dal punto di vista scelto come riferimento.

21 Stili della comunicazione. Report di ricerca 22 oppure, nel caso delle istituzioni dello Stato, tramite Reti Civiche, che propongano informazioni socialmente utili. Si assicurerebbe, in tale modo, un nuovo tipo di accesso al benessere sociale, richiesto dall evoluzione della società e condizionato dall accesso all informazione. La rielaborazione dei contenuti rappresenta il secondo imperativo del nuovo modello di interazione tra Stato e cittadini: se è vero che la rete può essere un efficace e democratico mezzo di comunicazione istituzionale, il problema da risolvere riguarda il contenuto da comunicare tramite tale mezzo, tenendo presente che non siamo più di fronte ad una massa di individui, ma ad una molteplicità di utenti, che hanno bisogno di un numero altrettanto grande di informazioni e di formule personalizzate. L informazione che viene messa in rete dovrebbe essere trasmessa sia in formula originaria (legge; decreto legge; regolamento etc.), che in una formula esplicita, meno opaca, comprensibile, per limitare la vulnerabilità dei cittadini di fronte alle istituzioni ed alla società. In una nuova prospettiva il rapporto tra cittadini ed istituzioni può essere rideterminato anche dalle nuove

22 Stili della comunicazione. Report di ricerca 23 tecnologie la cui pervasività e velocità nella trasmissione delle informazioni si rivelano potenzialmente in grado di modificare valori culturali, competenze professionali ed equilibri sociali consolidati. Naturalmente, le nuove tecnologie sono importanti leve del cambiamento se si è capaci di utilizzarle fino in fondo e non trasformarle in semplici acceleratori.criticabile è il loro abuso ma non certamente il loro impiego che non deve creare emarginazione culturale e sociale. Persino Internet, consentendo di vedere le stesse cose a chiunque finisce per non estraniare i suoi naviganti ma per esaltare il ruolo locale, il senso di appartenenza e l idea di comunità (Rovinetti, 2000). 2.2 La politica in rete: i portali governativi La scelta di analizzare i portali di alcune istituzioni governative è dettata da alcuni aspetti pratici. Uno dei pregi/difetti della rete è quello di essere una grande e immensa fonte di informazione che risponde alla domanda di un qualsiasi gusto o necessità, ma allo stesso tempo ha insita

23 Stili della comunicazione. Report di ricerca 24 nella sua stessa strutturazione la difficoltà di riuscire a far perdere con estrema facilità il senso di orientamento all utente che vi si relaziona. Non è facile orientarsi perché Internet è un mare magnum, una realtà stratificata e di difficile approccio se non si ha una minima esperienza. E facile smarrirsi nella giungla dei link, nei meandri di un mondo che è estremamente collegato e concatenato. Quando si naviga si perde facilmente il filo del discorso soprattutto perché la navigazione ha il pregio di non essere un attività statica e ferma. Quando si apre la pagina di un sito l utente si trova davanti ad una miriade di possibilità e opzioni: se cerca un informazione specifica e il sito non è strutturato con cura e chiarezza riesce ad uscirne con molta difficoltà. Non a caso molti siti, quelli più articolati e complessi, hanno come ausilio alla navigazione una mappa del sito che permette di comprendere come è strutturata l articolazione dello spazio web. Internet non è come un libro, che ha un indice, un numero definito di pagine e rimandi chiari e definiti. Internet è il mare, la realtà in divenire, in continuo aggiornamento, in cerca di uno spazio sempre più grande e articolato da gestire. Non a caso con una calzante metafora Internet viene definito come un supermercato, nel quale è possibile muoversi

24 Stili della comunicazione. Report di ricerca 25 liberamente e prendere i prodotti-contenuti che interessano di più. Per orientarsi nella rete esistono i motori di ricerca. Basta inserire una parola, un concetto, un nome e gli investigatori informatici, leggendo nei meta-tag dei siti, rintracciano le pagine dove possono essere ritrovate le informazioni richieste. Motori come Google, Altavista, Yahoo, Arianna e Virgilio sono diventati ormai un punto di riferimento per tutti i navigatori di Internet che usufruiscono della memoria e dei contenuti della rete. Ancora più specializzati dei motori di ricerca sono i portali: si tratta di servizi che operano da mediatori di informazione a favore degli utenti della rete, permettendo a questi di raggiungere tramite un particolare punto di ingresso nella rete una grande quantità di risorse esistenti. Un portale è sostanzialmente un aggregatore di informazione che facilita il lavoro di ricerca grazie alle scelte di raccolta di informazioni relative ad un settore specifico. Nati come evoluzione dei motori di ricerca, i portali associano agli strumenti tipici di questi, altri servizi, informativi e non, su determinate tematiche, proponendosi come accesso preferenziale e guida per la navigazione via Internet. Grazie ai portali tematici si è

25 Stili della comunicazione. Report di ricerca 26 registrato il passaggio da un ottica di offerta di contenuti di stampo generalista, molto variegata e onnicomprensiva, ad una di posizionamento di dominanza in un settore di nicchia. 2.3 La struttura del portale La struttura di navigazione è l aspetto più importante nella creazione di un portale. Un portale deve al tempo stesso incoraggiare l esplorazione e la ricerca: la struttura del portale, dunque, deve fornire stimoli continui ed al contempo una guida chiara ed evidente a chi sta cercando informazioni specifiche. Non si deve pensare inoltre che il motore di ricerca possa soddisfare in ogni caso questo secondo tipo di utenti, poiché spesso l informazione cercata non è facilmente esprimibile con una query, ma richiede un percorso per approssimazioni successive fino all identificazione della fonte di informazione migliore. Un portale deve allora organizzare la struttura interna delle informazioni secondo criteri facilmente comprensibili al pubblico ma che al tempo stesso ne incoraggino l esplorazione. Tipicamente, l organizzazione della navigazione del sito rifletterà in maniera più o meno stretta la

26 Stili della comunicazione. Report di ricerca 27 divisione in sotto-argomenti dell argomento principale del sito, fornendo sezioni diverse ma collegate per ciascun sottoargomento. Avremo allora una struttura simile alla seguente: Tab. 1 Fonte web Università di Bologna

27 Stili della comunicazione. Report di ricerca 28 La homepage generale rappresenta il punto principale di accesso al sito e raccoglie informazioni e titoli provenienti da tutte le sezioni di esso. La home può essere paragonata alla prima pagina di un quotidiano: una selezione delle notizie più importanti e, di ciascuna, l inizio di un articolo o un breve testo che rimandi all articolo completo nelle pagine interne. Alla homepage possono essere associate ulteriori pagine di navigazione, collezione o riorganizzazione delle informazioni ancora sostanzialmente indipendenti dalle varie sezioni. Quindi compaiono copie in minore della struttura già vista, una per ogni sezione. Di nuovo una homepage, e di nuovo, a seconda della complessità della sezione, zero o più pagine di navigazione. Queste pagine danno, quindi, accesso alle pagine contenenti le informazioni vere e proprie, che possono anche essere condivise tra più sezioni diverse. I documenti stanno dunque nella base documentaria e non "appartengono" ad una sezione, ma le sezioni forniscono loro un percorso d accesso, e in certi casi anche più di uno. Insieme a questa struttura gerarchica esiste poi una contro-organizzazione di collegamenti ipertestuali, una nuvola di link che connette in maniera assolutamente libera e ad hoc homepage, homepage di sezioni, pagine di

28 Stili della comunicazione. Report di ricerca 29 navigazione, documenti della base documentaria ed ogni altro tipo di informazione si ritenga utile presentare, inclusi siti e pagine al di fuori del portale Nota metodologica Il presente lavoro si propone i seguenti obiettivi: 1. confermare l attendibilità della metodologia multidimensionale di valutazione della capacità comunicativa dei siti Internet delle istituzioni e dei ministeri considerati (Presidenza del Consiglio, Camera, Senato, Istruzione e Welfare) 2. verificare l ipotesi che ogni sito presenta la propria immagine secondo una serie di dimensioni che possono essere tradotte negli indicatori del modello. La prospettiva di riferimento adottata è quella già applicata da Martelli che si basa su un modello multidimensionale della comunicazione, capace, a nostro 1 Dal sito dell Università di Bologna:

29 Stili della comunicazione. Report di ricerca 30 avviso, di individuare le caratteristiche più significative dei siti che intendiamo analizzare. Scopo primario è analizzare la capacità comunicativa dei siti, intesa come possibilità da parte degli emittenti istituzionali di trasmettere il messaggio voluto al ricevente nella maniera più efficace, favorendone l immediata comprensione. In particolare, si vuole analizzare quanto un sito Internet della Pubblica Amministrazione sia capace di trasmettere il suo messaggio all utenza in modo esaustivo così da soddisfarne le esigenze latenti e manifeste (Martelli, 2002). Già da tali affermazioni emergono alcune questioni rilevanti sia sul piano metodologico che etico: il quanto richiama immediatamente il concetto di misurabilità e la necessità di utilizzare strumenti di misura appropriati che consentono la quantificazione della caratteristica studiata; inoltre, l esigenza di soddisfare l utenza ci collega al concetto di valore inteso come attribuzione di giudizi (positivi e negativi) e al concetto di qualità definito come il modo in cui i prodotti incontrano le esigenze dei consumatori che li utilizzano (Montgomery 1996). Naturalmente, però, la qualità di un sito non può essere misurata con un indicatore assoluto dato che la qualità è

30 Stili della comunicazione. Report di ricerca 31 sempre un concetto relativo ad almeno tre parametri di riferimento: lo scopo del sito, il tipo di utenti ai quali intende rivolgersi e il contesto d uso. Si devono infatti, conoscere a fondo gli obiettivi di un sito per valutarne la qualità in funzione di essi; individuare le categorie di utenti che lo usano, in quale contesto e quali sono i compiti che è destinato a supportare. Pertanto un buon sito della pubblica amministrazione deve rispettare alcuni fondamentali parametri qualitativi e adottare una rigorosa metodologia nella definizione degli obiettivi del sito, nell analisi delle aspettative dell utenza, nella strutturazione dell architettura del sito, nella definizione dei contenuti, nell esigenza di interattività (comunicazione bidirezionale) in cui il cittadino e percepito come soggetto attivo di comunicazione. Secondo Stefano Martelli, il comunicatore che vuole raggiungere risultati positivi tramite un sito internet deve articolare la propria strategia in alcuni passaggi fondamentali: 1. definire gli obiettivi; 2. differenziare il progetto di comunicazione in relazione ai diversi segmenti di utenti o target; 3. adattare il modo, i contenuti, i mezzi, luoghi e tempi

31 Stili della comunicazione. Report di ricerca 32 del messaggio ai differenti target; 4. misurare infine i risultati al fine di valutare l efficacia della comunicazione. La valutazione dipende, allora, dall utente cui il sito e destinato, dall hardware e dal software utilizzati e, soprattutto, dagli obiettivi che il sito vuole perseguire. Il modello di valutazione dei siti internet che viene adottato nel presente studio focalizza l attenzione sul modo in cui deve essere strutturato un sito di buona qualità e mira a definire come si può valutare la qualità dei siti già esistenti e come si possono migliorare. In letteratura sono stati proposti numerosi schemi di valutazione che mettono in evidenza gli aspetti che secondo gli autori sono più rilevanti per il contesto in cui viene fatta l analisi. In uno studio sulla qualità dei siti internet commerciali (De Paoli 2000), sono stati tratti 5 criteri di valutazione di un sito: 1. sito aggiornato

32 Stili della comunicazione. Report di ricerca sito facile 3. interazione e ordinazione on line 4. aspetto grafico piacevole ma veloce 5. base utenza vasta (internazionale con particolare attenzione all uso della lingua inglese). Anche nei modelli riguardanti i siti aziendali (Dutta e Segev,1998) e nello schema usato dall Enter Web Award Committee gli attributi riguardano sia aspetti tecnici, quali ad esempio la facilità di navigazione all interno del sito, la velocità di accesso, la compatibilità con i diversi browser, sia aspetti legati alle funzionalità offerte. Tuttavia, tali modelli di valutazione della qualità dei siti pur essendo utili alla ricognizione delle caratteristiche salienti non si occupano del problema della misurazione cioè del quanto un sito sia qualitativamente superiore ad un altro della stessa categoria. Il primo step nella creazione di un modello di qualità per i siti consiste nel cercare attributi o dimensioni che riassumano la qualità del sito relativamente ai suoi scopi e a quelli

33 Stili della comunicazione. Report di ricerca 34 dell utenza. Lo sviluppo delle dimensioni della qualità permette di stabilire le caratteristiche ritenute rilevanti dai comunicatori e dagli utenti, attraverso le loro esigenze. Il modello multidimensionale della comunicazione pubblica presenta un insieme completo ma anche flessibile di dimensioni, sottodimensioni e indicatori della capacità comunicativa dei siti, individuati sulla base della letteratura e degli obiettivi del sito. Si definisce qualità erogata l insieme delle caratteristiche di qualità di un prodotto e o di un servizio alla fine del processo produttivo o di erogazione del servizio. Nella valutazione della qualità non bisogna dimenticare l esigenza di far corrispondere il sito agli obiettivi dell utenza: si rischia, infatti, un gap comunicativo quando vi è discrepanza tra la percezione della qualità da parte dei soggetti che ricevono il servizio e la qualità effettivamente erogata dal sito. La qualità percepita si genera nel confronto tra l esperienza di uso del sito, ovvero la qualità sperimentata, e le aspettative antecedenti all uso, ovvero la qualità attesa che si basa sull analisi della domanda e che può essere analizzata ad almeno due livelli: la domanda teorica, definita come l area del bisogno (cioè la domanda di tutto l universo dei possibili

34 Stili della comunicazione. Report di ricerca 35 utenti), e la domanda potenziale, esprimibile da tutti i possibili utenti di internet senza coloro che per varie ragioni non sono disposti ad utilizzare la rete. Attraverso l analisi della domanda possono essere determinati: il bacino di utenza; i bisogni, le percezioni e le preferenze dell utenza. Sulla base di tali conoscenze si procede alla segmentazione della domanda globale, individuando target specifici. Gli strumenti di analisi e misura della qualità totale sono dunque, la qualità attesa (può essere misurata attraverso l analisi della domanda), la qualità percepita, rilevabile attraverso l analisi della soddisfazione e la qualità sperimentata, che si misura attraverso l analisi della risposta alla erogazione del servizio. (Martelli 2002) Il modello multidimensionale della comunicazione pubblica sembra più rivolto alla valutazione della qualità erogata dei siti internet che a quella attesa o percepita. Tramite 4 dimensioni e alcune sottodimensioni esso consente di valutare il grado di presenza/assenza delle caratteristiche di qualità fondamentali nell erogazione all utenza di un servizio di natura informativa e promozionale, quale può essere quello di un sito della P.A.

35 Stili della comunicazione. Report di ricerca Rilevazione dei dati tecnici e contenutistici dei portali governativi Partendo dall obiettivo di individuare la capacità comunicativa dei siti istituzionali presi in esame, è stata utilizzata la metodologia multidimensionale che, come ha chiarito Stefano Martelli, consente di svolgere una misurazione di tipo qualitativo mediante una tecnica quantitativa. Sono stati analizzati i siti del Senato, della Camera dei Deputati, della Presidenza del Consiglio e dei ministeri dell Istruzione e del Welfare al fine di individuare gli elementi che caratterizzano tali forme di comunicazione istituzionale nel presupposto che ad una migliore capacità comunicativa del sito corrisponda un migliore relazione tra istituzioni e cittadini. Per studiare tale capacità comunicativa sono state impiegate 4 dimensioni (persuasoria, conoscitiva, comunitaria e identitaria), le sottodimensioni e gli indicatori previsti dalla tecnica di analisi multidimensionale dei siti internet, così come proposto da Martelli ma adattati anche alla istituzionalità di un sito ministeriale o del Parlamento.

36 Stili della comunicazione. Report di ricerca 37 Per realizzare la rilevazione sui portali delle istituzioni prese in esame (Presidenza del Consiglio, Camera, Senato, Istruzione e Welfare) è stata strutturata una griglia di riferimento attraverso la quale si è cercato di estrapolare dati che non riguardassero solo l aspetto strutturale dei siti ma anche la loro parte contenutistica, al fine di evidenziarne il rilievo e l importanza non solo dal punto di vista tecnico ma soprattutto la loro utilità finalizzata a supportare l attività ed il lavoro delle istituzioni. Nella griglia di riferimento sono state previste diverse sezioni: Analisi della homepage Contenuti della homepage e delle sezioni del sito Rubriche e servizi interni al sito Link utili Interattività Dimensioni tecniche Per una maggiore chiarezza queste aree di riferimento verranno trattate singolarmente per andare poi a costituire una valutazione complessiva e finale.

37 Stili della comunicazione. Report di ricerca Analisi della homepage La homepage è la prima immagine che il navigatore ha del sito che sta visitando. Quanto più la pagina sarà riconoscibile ed identificativa, tanto più sarà facile riconoscerla e ritrovarla nella navigazione. Sembra conoscere bene questa tecnica anche chi ha realizzato i portali analizzati. Infatti all interno di tutte e le homepage dei siti visitati c è sempre un logo od un elemento distintivo che li identifica e rimane visibile in ogni pagina del sito ed è valorizzato tanto da diventare nella maggior parte dei casi un link che può essere utilizzato per ritornare alla pagina principale. Poco diffuse sono le foto interne alla homepage, mentre molto utilizzate sono le gif animate che, oltre ad animare la pagina, aiutano ad evidenziare parti del sito di maggiore rilievo. Generalmente l homepage funge da sommario dei contenuti del sito. Questi siti sembrano strutturati per un utenza abituata e consapevole a proposito delle tematiche che vengono trattate al loro interno. Pochi sono i siti che

38 Stili della comunicazione. Report di ricerca 39 riportano un testo introduttivo che spieghi il contenuto di ogni determinata area tematica o rubrica. Molto rara è anche la data di aggiornamento del sito anche se bisogna considerare che in molti di essi sembrano essere abbastanza aggiornati soprattutto se si tiene conto dei contenuti che vengono trattati al loro interno.

39 Stili della comunicazione. Report di ricerca Contenuti della homepage e delle sezioni del sito Si riportano qui di seguito un elenco delle aree di intervento trattate nei siti e la loro frequenza. Organi e funzioni Senato Il presidente Composizione dell istituzione Affari europei e internazionali Notizie Lavori Leggi e progetti di legge Banche dati Mappe Relazioni con i cittadini Altri siti di interesse Senato Governo Camera Senato Governo Camera Senato Senato Senato Senato Governo Camera Senato Governo Camera Senato Governo Camera Senato Camera Senato Siti esteri Campagne di comunicazione Regole di funzionamento Altro Governo Governo Camera

40 Stili della comunicazione. Report di ricerca 41 Fonte: Nostra elaborazione Come si può dedurre dalle frequenze nei cinque siti, le tematiche più affrontate sono quelle che assicurano l informazione sulle attività generali e specifiche delle singole istituzioni, con particolare attenzione alle campagne di comunicazione e alle notizie sulle attività. Dal punto di vista della qualità della divulgazione segnaliamo il sito della Camera dei Deputati come rappresentativo per le politiche di semplificazione linguistica delle P. A.; un tentativo riuscito di presentazione delle regole di funzionamento, ma anche di spiegazione su misura delle legislazioni in vigore. Dato significativo è l alto tasso di frequenza dell opzione altro. Pur avendo dei temi comuni, i siti si diversificano molto ed approfondiscono un ambito piuttosto che un altro a seconda degli specifici interessi del portale. Proprio per questo si può evidenziare in maniera netta come sia difficile classificare il sociale ed incasellarlo in un range di possibilità o aree tematiche. Per quanto riguarda i contenuti più frequenti nei siti:

41 Stili della comunicazione. Report di ricerca 42 Elenco di pubbliche amministrazioni Archivio legislativo Notizie aggiornate Numeri utili e indirizzi Informazioni sulle attività della PA Interventi ministro mappe Calendario eventi Utilità ed informazione sociale Senato Governo Camera Welfare Miur Senato Governo Camera Welfare Miur Senato Governo Camera Welfare Miur Senato Governo Camera Welfare Miur Governo Camera Miur Senato Governo Camera Welfare Miur Camera Senato Governo Camera Welfare Miur

42 Stili della comunicazione. Report di ricerca 43 Per definizione i portali devono offrire contenuti che permettano, a tutti coloro che li utilizzano, di essere aggiornati. Anche i portali considerati in questa sede sono fedeli a questa linea tanto che la totalità dei siti analizzati dedica notevole spazio alle notizie. Non di secondo piano sono i valori relativi alla diffusione di aree su leggi e concorsi o bandi (entrambi i minsteri). Tutte le informazioni che i portali contengono sono prevalentemente in formati accessibili come word, html o.pdf e non richiedono download di particolari programmi (a parte Acrobat reader per il formato.pdf 3 su 10) per essere visualizzati. In qualche caso i programmi possono essere scaricati dal portale stesso. Sta di fatto comunque che a caso o con principio questi siti sembrano venire incontro alla poca alfabetizzazione informatica degli utenti cittadini. Contrariamente a quanto ci si può aspettare, nonostante la presenza in qualche caso di foto all interno della homepage o nelle altre pagine del sito, nessuno dei portali analizzati contiene foto ad effetto che possano in qualche modo sviluppare una reazione emotiva.: solo nel caso del Governo e

43 Stili della comunicazione. Report di ricerca 44 del Ministero del Welfare sono presenti foto che fanno riferimento a campagne sociali di un certo impatto emotivo. Come si è detto i portali, anche per loro stessa definizione, tendono più a fornire notizie, informazioni ed aggiornamenti di vario genere. Anche per questo molto frequente è lo spazio dedicato a soggetti pubblici e privati come istituzioni e aziende. Ad esempio, nel sito del Governo si ritrovano rubriche dedicate a: Agevolazioni per l imprenditoria femminile, misure per favorire l iniziativa e lo sviluppo della concorrenza, concorso di idee per l ufficio ideale etc. Uno dei portali presi in analisi (Il Senato della Repubblica) dedica addirittura uno spazio apposito agli affari europei ed internazionali, proponendo aggiornamenti ed informazioni sui profili comunitari ed internazionali dell attività parlamentare. Nel calendario degli eventi vengono segnalate alcune delle più significative riunioni a livello parlamentare europeo e internazionale quali le sessioni plenarie delle Assemblee internazionali e del Parlamento europeo, le Conferenze dei Presidenti delle Assemblee europee, le Conferenze degli organismi parlamentari specializzati nella trattazione degli affari comunitari

44 Stili della comunicazione. Report di ricerca 45 (COSAC). In corrispondenza di talune riunioni sono talora disponibili delle ulteriori informazioni quali il dossier sulla sessione ovvero il testo dei discorsi pronunciati dai rappresentanti del Senato. È inoltre disponibile l elenco dei parlamentari italiani che compongono ciascun organismo ed altre informazioni quali la composizione dell Ufficio di Presidenza. Note sintetiche di informazione sulla Giunta per gli affari delle Comunità europee e sulle Assemblee parlamentari internazionali aiutano a comprendere il funzionamento di tali organismi. Il collegamento con la banca dati dei resoconti del Senato consente di ricercare in ordine cronologico il testo dei resoconti degli organismi indicati. Tra i testi approvati dalla Giunta per gli affari delle Comunità europee figurano le relazioni redatte dai senatori cui la Giunta ha conferito specifico mandato. Glossari, dossier elaborati dal Servizio dei rapporti con gli organismi comunitari e internazionali ed altri documenti di informazione sono disponibili nella rubrica "Documenti di rilevanza europea e internazionale".

45 Stili della comunicazione. Report di ricerca Rubriche e servizi interni al sito Osservando la rilevazione fatta sulle rubriche presenti nei siti si può constatare come molte di esse costituiscano le parti fondamentali dei contenuti dei portali che già sono stati analizzati (novità, legislazione, etc.), ma anche un glossario terminologico, molto utile per garantire l accessibilità contenutistica dell informazione, presente nel sito del Senato. Novità Bacheca Attività Consulenza Legislazione Newsletter Senato Governo Camera Welfare Miur Senato Governo Camera Welfare Miur no Senato Governo Camera Welfare Miur

46 Stili della comunicazione. Report di ricerca 47 Pubblicazioni Glossario Altro Fonte: Nostra elaborazione Governo Welfare Miur Senato Governo Camera Welfare Miur Senato Senato Governo Camera Welfare Miur Un caso a parte nella casistica delle informazioni e delle novità è costituito dalle notizie che possono essere di vario genere: Attualità Agenda con appuntamenti Senato Governo Camera Welfare Miur Senato Governo Camera Welfare Miur

47 Stili della comunicazione. Report di ricerca 48 Informazioni sulle strutture ed i servizi utili Promemoria sulle scadenze da rispettare Aggiornamenti legislativi Fonte: Nostra elaborazione Senato Governo Camera Welfare Miur No Senato Governo Camera Welfare Miur Non si trovano quindi soltanto notizie di attualità ma, come si è detto poc anzi, molto diffusi sono gli spazi di agenda degli appuntamenti che permettono ai cittadini di mantenersi aggiornati anche sulle novità legislative offrendo spesso e volentieri in allegato i testi delle nuove leggi o circolari importanti. Poco diffusi i promemoria sulle scadenze da rispettare (al welfare sono presenti per i bandi). Questa carenza è da attribuire probabilmente alla difficoltà da parte di un portale di rimanere aggiornato su tutte le scadenze fiscali e giuridiche che possono esserci nelle diverse regioni della penisola. Tornando alle notizie bisogna fare una puntualizzazione.

48 Stili della comunicazione. Report di ricerca 49 Come si può notare dalle presentazioni dei siti che sono stati analizzati molti di loro sono dei portali dedicati per la maggior parte alle notizie e agli aggiornamenti. Da qui e non solo l alta presenza della segnalazione di novità e notizie di attualità. Ma questa caratteristica si evidenzia anche nella tipologia di notizie presenti in questi siti: Tratte da agenzie stampa nazionali Tratte da agenzie specializzate Tratte da testate nazionali di informazione Tratte da testate locali di informazione Riproposizioni di comunicati stampa Rielaborazioni redazionali del sito Fonte: Nostra elaborazione Governo Camera Senato Miur Miur Miur Governo Miur Governo Senato Miur Welfare Come si può notare molte di queste notizie sono riprese da agenzie di stampa nazionali (ANSA) oltre che dalle testate nazionali di informazioni; ma, dato interessante, la frequenza

49 Stili della comunicazione. Report di ricerca 50 maggiore si constata per quanto riguarda le rielaborazioni di notizie realizzate dalle redazioni del portale stesso. Questo aspetto non può che dare un valore aggiunto all attenzione data all informazione da questi siti che, oltre ad essere aggiornata, per questi portali è molto importante che sia anche frutto di una riflessione e non una semplice riproposizione di testi ripresi fedelmente da giornali o agenzie stampa. Una trattazione a parte devono avere le consulenze che rappresentano un tratto caratteristico di portali come quelli presi in analisi in questa ricerca. La presenza di questo tipo di servizio si registra per i ministeri considerati solo per pochi tipi di consulenze, mentre per il Governo, la Camera ed il Senato le consulenze sono riducibili alle FAQ e alla comunicazione via con le singole redazioni, quindi, dimensioni difficilmente monitorabili. Le tipologie di consulenze sono:

50 Stili della comunicazione. Report di ricerca 51 Fiscale Amministrativo Legale Progettazione Fund raising Governo Welfare miur Senato Miur welfare Welfare Governo Comunicazione Fonte: Nostra elaborazione Si può notare quindi come prevalgano i temi sui quali i cittadini hanno più difficoltà o perplessità come l ambito, amministrativo e legale con un certo rilievo delle consulenze proiettate verso la progettualità del futuro come quelle relative ai progetti europei e ai bandi per avviare nuove attività. Le modalità attraverso cui si può usufruire di questi servizi sono piuttosto varie e bilanciate:

51 Stili della comunicazione. Report di ricerca 52 Sono informazioni statiche Consultando l esperto via Attraverso un numero telefonico Forum di discussione specifico F.A.Q. Governo Senato Camera Miur Governo Senato Camera welfare Senato Fonte: Nostra elaborazione Il tipo di contatto prevalente è quindi quello tramite e tramite numero telefonico. Molto meno frequenti Faq (solo il Senato) ed i forum di discussione (solo Miur) e, sorprendentemente, mancano del tutto le informazioni statistiche. Link utili L area link è una delle sezioni più frequenti all interno dei siti. Anche in questo caso i portali non fanno eccezione con una prevalenza di quelli che contengono una specifica area

52 Stili della comunicazione. Report di ricerca 53 dedicata agli indirizzi di altri siti. La tecnica del roll-over è molto utilizzata soprattutto per le news e per mettere ulteriormente in evidenza i link. Generalmente i tipi di link più diffusi sono di: Informazioni generali Utilità Rimandi ad altre PA Fonte: Nostra elaborazione Governo Senato Camera Miur Welfare Governo Senato Camera Miur Welfare Governo Senato Camera Miur Welfare Osservando il dato si mette subito in evidenza l aspetto per cui, come si è detto più volte, i portali vivono e sopravvivono per creare relazioni e collegamenti tra le strutture. Da questo tutte le aree link contengono

53 Stili della comunicazione. Report di ricerca 54 collegamenti con siti che si occupano delle stesse tematiche e rimandi ad altre Pubbliche Amministrazioni. Non meno frequenti sono i link relativi ad informazioni generali e alle utilità. Si può affermare comunque che ogni portale, a seconda della sua specificità (se è evidenziata) privilegia link di un tipo piuttosto che di un altro. 2.9 Interattività Anche per questi portali è importante instaurare con il navigatore un rapporto di interazione che aiuti ad arricchire le sue conoscenze ma gli permetta allo stesso tempo di allargare i suoi orizzonti scambiando pareri con altri utenti del sito.

54 Stili della comunicazione. Report di ricerca 55 Mailing list Newsletter Bacheca Forum di discussione Chat Altro Fonte: Nostra elaborazione Governo Senato Camera Miur Welfare Governo Welfare Miur Miur Miur Se sono garantiti attraverso e newsletter i collegamenti tra la redazione del sito e gli utenti, è importante sottolineare la quasi totale assenza dei forum di discussione a cui l utente può partecipare in ogni momento, rispondendo a provocazioni e proponendone a sua volta. Andando a riassumere tutte le potenzialità che il navigante ha con questi siti, si può quindi affermare che oltre alla possibilità di iscriversi alla newsletter, può scaricare materiali ed, in misura più ridotta, acquistare libri.

55 Stili della comunicazione. Report di ricerca 56 La possibilità di partecipare a sondaggi e compilare un questionario sono opzioni davvero difficili da trovare. Iscriversi alla newsletter Scaricare materiali Acquisire il banner del sito da inserire nel proprio Acquistare gadget o libri Segnalare un sito Compilare un questionario Partecipare ad un sondaggio Altro È necessario inoltre sottolineare come invece siano molto improbabili all interno di questi siti le occasioni di campagne di promozione e di sensibilizzazione sociale. Anche su questo piano i portali mantengono un tratto di neutralità che in qualche modo le distingue e le rende più obiettive e fruibili da tutti Dimensioni tecniche Per concludere l analisi di questi siti è importante sottolinearne alcuni aspetti tecnici, fondamentali per garantire l accessibilità e l usabilità.

56 Stili della comunicazione. Report di ricerca 57 Nessuno di questi siti ha una copertina. Le copertine appesantiscono notevolmente la navigazione e questi siti sembrano essere orientati in maniera decisa per la praticità e velocità dell utilizzo. Ogni sito è costruito sia con il linguaggio html che con flash, rendendo i contenuti e la home page più dinamici. Gif animati Banner Javascript File audio Senato Miur Welfare Governo Senato Camera Miur Welfare Governo Senato Camera Miur Welfare Governo Senato Camera File video Governo Senato Camera

57 Stili della comunicazione. Report di ricerca 58 Mappa del sito Pop up Mirror altra lingua Miur Welfare Governo Senato Camera Miur Welfare Camera Motore di ricerca interno Motore di ricerca esterno Fonte: Nostra elaborazione Governo Senato Camera Miur Welfare Miur Welfare Tra le caratteristiche tecniche specifiche bisogna evidenziare l onnipresenza delle gif animate, dei file audio-video (generalmente riconducibili alla Tele P.A. o alla possibilità di seguire le attività delle singole Amministrazioni in diretta) e il significativo utilizzo di motori di ricerca interni che facilitano la navigazione ed il reperire informazioni specifiche nel sito.

58 Stili della comunicazione. Report di ricerca 59 A questo scopo possono essere utili anche le mappe del sito presenti in tutti i siti analizzati. Buona diffusione anche del linguaggio Javascript e molto più frequenti i frame fissi singoli. Ultimi dati tecnici da sottolineare sono la quasi completa assenza di un contatore che indichi la presenza di utenti connessi al momento (Solo Miur) e di uno che indichi il numero dei visitatori del sito Alcune provvisorie conclusioni Effettuando una valutazione complessiva si può affermare che questi siti svolgono bene e con criterio il loro compito di portali. Informano il cittadino/utente, ma anche le altre istituzioni offrendo a chi vi entra la possibilità di conoscere meglio la realtà della pubblica Amministrazione. Ovviamente tra questi portali selezionati per la ricerca c è chi si è specializzato su una tipologia o area di intervento piuttosto che un altra. Vi sono infatti dei temi che ritornano in maniera ricorrente rispetto ad altri, ma questo in qualche modo va giustificato per il fatto che i temi e le aree di intervento delle istituzioni scelte possono essere innumerevoli e

59 Stili della comunicazione. Report di ricerca 60 specializzate per cui diventa anche complesso riuscire ad avere una visione panoramica e onnicomprensiva. Va invece sottolineato come i portali istituzionali selezionati effettuino a pieno il loro compito di informazione, distinguendo in quasi tutti i casi tra le diverse realtà governative: Progetti di legge, servizi ai cittadini, iniziative ed eventi speciali, relazione sullo stato dell Amministrazione e così via. Per chiunque voglia avere un informazione specialistica e conoscere meglio queste diverse dimensioni, questi possono costituirsi in una valida fonte di informazione. Importante sottolineare anche il forte carattere informativo rilevato. Le notizie costituiscono una parte integrante e significativa dei siti analizzati. Si è già detto che va considerato come in questa rilevazione tra i siti selezionati ve ne è più d uno impostato in maniera predominante sull informazione e le notizie. Ma questa è una caratteristica che si può rilevare oggettivamente nella maggior parte dei siti analizzati. Notizie che oltre ad essere riprese dai media giornalistici sono molto spesso anche redatte e rielaborate proprio dalla redazione del sito. In questo senso questi portali si propongono come un valore aggiunto rispetto ad un semplice servizio di informazione e illustrazione delle realtà istituzionali.

60 Stili della comunicazione. Report di ricerca 61 Se importante è informare, importante è anche avere una relazione ed offrire un servizio all utente che gli permetta di essere in costante contatto e aggiornamento, nonchè di avere la possibilità di confrontarsi sui temi della cittadinanza con tutti coloro che frequentano questa tipologia di siti. Per questo si può sottolineare come molto presenti non tanto le newsletter, i forum di discussione e le bacheche, strumenti predisposti a garantire l interattività e la costituzione delle comunità virtuali, quanto la possibilità di prendere contatti con la stessa redazione del sito per avere informazioni o ricevere consulenze specifiche attraverso . Buona anche la capacità da parte dei portali di offrire link e utilities agli utenti. Anche se non esistono tanti casi di originalità nella scelta dei link, va comunque considerato che queste gallerie di indirizzi web possono costituire un ottimo strumento per l approfondimento ed il contatto con la politica intesa come strategia al servizio della polis. Se un portale non offre questa opportunità davvero perde un importante occasione oltre al senso stesso della sua esistenza.

61 Stili della comunicazione. Report di ricerca 62 Volendo infine schematizzare i risultati relativi alle rilevazioni realizzate sui portali secondo le aree tematiche precedentemente analizzate: Analisi homepage Elementi significativi: Contenuti homepage loghi identificativi Gif animate Non di rilievo o assenti: Rubriche News Introduzione alle sezioni Data aggiornamento Aree di intervento più frequenti: Progetti di legge Servizi ai cittadini Iniziative ed eventi speciali Molte notizie Archivio legislativo Elenchi di istituzioni Informazioni per fare Spazio per soggetti pubblici e privati poche foto ad effetto Dossier e speciali Calendario attività Bacheca Servizio consulenze Link Temi affini Altre Istituzioni Informazioni generali

62 Stili della comunicazione. Report di ricerca 63 Interattività Dimensioni tecniche Newsletter Poco rappresentato il forum di discussione Assenti le chat Scaricare materiali Motori di ricerca interni Mappa del sito Javascript 2.12 L intervista in profondità agli utenti esperti La seconda parte della ricerca viene impostata sui canoni qualitativi dell intervista in profondità, facendo appello alle esperienze vissute e ai punti di vista degli attori, conferendo loro un posto di primo piano. L intervista non standardizzata si può infatti definire come uno scambio (interscambio) di opinioni e di punti di vista, su una base di sincerità, tra due persone che si confrontano su un tema di interesse comune, allo scopo di produrre conoscenza (Kvale, 1996). E importante quindi accedere alla prospettiva del soggetto studiato e comprendere la sua visione del mondo, senza sovraimporre le categorie concettuali del ricercatore.

63 Stili della comunicazione. Report di ricerca 64 L intervista qualitativa è uno strumento che permette di comprendere e interpretare cosa gli altri pensano della realtà in cui vivono, incoraggiando gli intervistati a descrivere i loro mondi con il loro linguaggio, i loro termini, all interno della loro visione del mondo. L intervista in profondità contribuisce quindi a spiegare come e perché la cultura prende forma, si modifica e si mantiene. Essa non è solo uno strumento per ottenere delle informazioni bensì stabilisce una relazione tra l intervistatore e l intervistato. L abilità dell intervistatore sta nella capacità di decifrare e comprendere al meglio i significati attribuiti alle descrizioni dagli intervistati, cogliendo il senso delle metafore e dei simboli da loro utilizzati per raccontare i propri mondi. L intervista in profondità è lo strumento privilegiato dell esplorazione dei fatti, che concernono i sistemi di rappresentazione (pensieri costruiti) e le pratiche sociali (fatti esperienziati). Rispetto dunque ai pensieri costruiti, tale scelta metodologica diventa particolarmente pertinente quando si vuole analizzare il senso che gli attori attribuiscono alle loro esperienze e agli avvenimenti di cui hanno potuto essere testimoni attivi, specie quando si vogliono mettere in

64 Stili della comunicazione. Report di ricerca 65 evidenza i sistemi valoriali sulla cui base si orientano e si determinano. Essa ha la specificità di riferire le idee all esperienza compiuta dal soggetto dando accesso alle idee personali e non prefabbricate, quindi alle convinzioni che, per questa ragione, sono dotate di una certa stabilità. Rispetto ai fatti esperienziati invece il valore euristico dell intervista consiste nel cogliere la rappresentazione articolata nel suo contesto esperienziale e nell inserirla in una rete di significati. Non si tratta dunque soltanto di far descrivere qualcosa, ma di far parlare su. Il colloquio è uno scambio di comunicazioni tra due (o più) persone. Viene definito "in profondità" per la sua pretesa di andare quanto più possibile al di là delle prime e più superficiali valutazioni, per raggiungere il vero cuore (nascosto ma determinante) del rapporto cognitivo e simbolico che intercorre fra l intervistato e l oggetto dell intervista. I limiti che ne discendono sono che il colloquio in profondità si presenta per l intervistato come una successione di rivelazioni rischiose e che l intervistatore si veda portato a trascinare il suo interlocutore in argomenti che preferirebbe non trattare.

65 Stili della comunicazione. Report di ricerca 66 Le resistenze prodotte nel corso dell intervista riguardano il processo di oggettivazione in atto nell interlocuzione. L oggettivazione rinvia al fatto che l intervistato, quando parla, non fa un discorso già organizzato ma lo costruisce parlando: esplicitando l implicito, spiegando a se stesso ciò che fino a quel momento andava da sè, passa da una condizione non conosciuta ad una manifesta e si pone così nello stesso tempo fuori e dentro sè stesso. E possibile che egli voglia tornare indietro sia davanti alla novità dei suoi discorsi quanto di fronte alla loro incongruenza. (Blanchet, Gotman, 2000) 3. Tuttavia questa metodologia risulta essere un ottimo strumento per evidenziare lo svolgersi degli eventi, per far emergere gli elementi dissonanti e congruenti, per palesare le ragioni proprie degli attori che li spingono a muoversi in un determinato spazio sociale. La rilevazione è quindi condotta da un intervista in profondità che intende raggiungere e comprendere alcuni aspetti problematici del rapporto tra Istituzioni dello Stato e Internet: 3 Blanchet, Gotman, L indagine e i suoi metodi: L intervista, Edizioni Kappa, Roma 2000

66 Stili della comunicazione. Report di ricerca 67 Si tenterà quindi attraverso questa indagine di realizzare: Una verifica sull utilizzo concreto di Internet da parte delle Istituzioni; Un analisi delle potenzialità che la rete ha per le organizzazioni; Evidenziare se esistono possibilità di sviluppo in rete di una nuova forma di cittadinanza, virtuale, che si differenzia dalla partecipazione classica alla vita della città o/e del paese, caratterizzata dal contatto diretto. La base empirica è stata ricavata dalla registrazione delle interviste. Utilizzo di Internet Le potenzialità della rete Opzioni utilizzate: , Motori di ricerca, Forum di discussione, Newsletter Strumento di lavoro e confronto Scambio di documenti ed Esperienze Problemi per l utilizzo Divario giovani non giovani Coinvolgimento dell utenza Portali (pro e contro)

67 Stili della comunicazione. Report di ricerca 68 Possibilità per una cittadinanza virtuale Essere sempre informati Immediatezza Fonte: Nostra elaborazione Facilità di rapporto con l utenza Internet come valore aggiunto ma imprescindibile valore del contatto diretto Difficoltà fund raising in rete

68 Stili della comunicazione. Report di ricerca 69

69 Stili della comunicazione. Report di ricerca 70

70 Stili della comunicazione. Report di ricerca 71 3 Appendice Il ruolo degli Urp e delle strutture della comunicazione pubblica nella costruzione d immagine della comunicazione istituzionale Nel rapporto tra comunicazione pubblica e innovazione istituzionale l Ufficio Relazioni con il Pubblico ha assunto, a partire dai primi anni Novanta, un ruolo strategico che la normativa recente ha pienamente riconosciuto e confermato, risistemandone le finalità e l assetto operativo. Sin dal 1993 l URP ha rappresentato, infatti, un vero e proprio banco di prova nell ambito del processo di trasformazione del rapporto tra istituzioni e cittadini, il segno che il percorso verso il cambiamento era avviato 7, tanto che nel 1997 Rovinetti ne poteva commentare gli sviluppi definendo queste strutture una sorta di spartiacque non solo tra chi parla di cambiamento e chi comincia a cambiare, ma anche tra chi assegna alla comunicazione delle istituzioni una funzione strategica e innovativa e chi pensa ad essa come ad un inevitabile adempimento burocratico e legislativo. Perciò questi nuovi uffici rappresentano le più 7 F. Faccioli, Comunicazione pubblica e cultura del servizio, Carocci, Roma, 2000, p.73.

71 Stili della comunicazione. Report di ricerca 72 efficaci spie del cambiamento: laddove sono più deboli, più debole è la volontà del cambiamento. 8 Anche i dati piu recenti, a dieci anni dal decreto legislativo che li rendeva obbligatori in tutte le amministrazioni (DL 29 del 1993), ci permettono di considerare questi uffici come una sorta di fotografia dello stato attuale della comunicazione pubblica nel nostro paese, lo specchio delle difficoltà e resistenze incontrate nell attuazione di leggi e normative. La recente rivoluzione copernicana della PA italiana rappresentata dalla legge 150/2000 ha spinto fondamentalmente in direzione della legittimazione normativa e della strutturazione di uffici e servizi volti al superamento di una logica verticale e unidirezionale del flusso comunicativo tra istituzioni e cittadini. Tuttavia, ancora nel 2001, una ricerca del MIPA (consorzio per lo sviluppo delle metodologie e delle innovazioni nelle pubbliche amministrazioni), voluta dal Dipartimento della Funzione Pubblica, ha reso noto che solo 8 Rovinetti, Dall URP allo sportello unico della pubblica amministrazione, in Amministrare. L amministrazione colloquiale, 3, 1997, p.395).

72 Stili della comunicazione. Report di ricerca 73 nel 38,2 % delle amministrazioni centrali e locali e stato realizzato un Ufficio Relazioni con il Pubblico. 9 Tali strutture testimoniano una nuova concezione del rapporto tra cittadini ed istituzioni: l affermazione della logica del servizio in base alla quale il singolo utente cessa di essere suddito o soltanto ricettore passivo di informazioni casuali, non strutturate ed elargite per discrezionalità di singoli dirigenti. Al contrario, gli viene riconosciuta l identità di titolare di tutti i diritti di cittadinanza, primo fra tutti quello all informazione inteso nella duplice accezione di piena facoltà di accesso alle informazioni così come di destinatario attivo e partecipe di un flusso comunicativo costante, organizzato da professionisti competenti. In tale contesto, grazie all URP, il legislatore ha mirato ad avviare, quindi, un modello circolare di comunicazione in cui gli utenti possono di far sentire la loro voce e, in questo modo, partecipare anche al cambiamento, visto che offre alle singole istituzioni la possibilità di mettersi in discussione, verificare il lavoro svolto ed avviare, sulla base delle indicazioni dei cittadini, processi di innovazione e 9 MIPA- Dipartimento per la Funzione Pubblica, URP on line, indagine sullo stato di attuazione degli URP, aprile 2001, Roma. L indagine e citata in A. Rovinetti, Diritto di parola, Sole 24 ore, Milano, 2002, p.122.

73 Stili della comunicazione. Report di ricerca 74 trasformazione delle procedure e dei servizi sulla base delle più diverse esigenze informative. In questa ottica e evidente la necessità di contrastare la prospettiva riduttiva di considerare l Ufficio Relazioni con il Pubblico un semplice sportello in cui i dipendenti della PA forniscono informazioni; allo stesso modo, e ancorata a schemi ormai sorpassati l idea di una struttura che riceve i reclami e le lamentele dei cittadini: a dire il vero, la logica della legge 150/2000 sembra qualificare l URP fondamentalmente come un luogo di scambio, di confronto e, soprattutto, come il primo e piu significativo sensore del cambiamento. 10 Dalla normativa recente si evince, infatti, che questa struttura ha responsabilità significative in quanto dalla sua attività dipendono risultati importanti: la realizzazione di modalità di relazione e di scambio con i cittadini deve non solo dare visibilità all azione amministrativa ma anche organizzare l ascolto e la partecipazione degli utenti. Tale attività deve raccordarsi con un processo di circolazione interna delle informazioni che permetta un collegamento concreto tra front office e back office e la riorganizzazione delle competenze e delle mansioni. 10 A. Rovinetti, op. cit, p.125.

74 Stili della comunicazione. Report di ricerca 75 La rivoluzione connessa alla realizzazione degli uffici relazioni con il pubblico ha causato, pertanto, la ridefinizione dei modi, dei tempi e dei luoghi di lavoro nella PA e imposto nuove modalità di formazione e qualificazione professionale sulle quali hanno focalizzato l attenzione le direttive successive alla legge. Per quello che attiene le finalità, l attività degli URP è mirata a: collaborare per rendere i servizi più efficaci, proporre adeguamenti per ammodernare le strutture, ricercare modi e forme per semplificare i linguaggi, individuare modalità diverse per rivolgersi all utenza Gli URP devono, pertanto, garantire: 1) l attuazione dei principi della trasparenza amministrativa, 2) il diritto di accesso alla documentazione, 3) rilevare i bisogni dell utenza rispetto ai servizi erogati, 4) verificare il livello di soddisfazione dell utenza. Il raggiungimento degli obiettivi imposti dalla normativa si puo realizzare attraverso alcune attivita principali come predisporre informazioni relative agli atti amministrativi e allo stato dei procedimenti= cosi come ai tempi ed alle modalità di erogazione dei servizi; attivare analisi e ricerche per

75 Stili della comunicazione. Report di ricerca 76 conoscere i bisogni degli utenti; realizzare iniziative di comunicazione. Un adeguato funzionamento di queste strutture risponderebbe perfettamente alle priorità indicate dalla legge 150/2000 che ha specificato le ragioni per cui le istituzioni devono comunicare: se e vero che la comunicazione pubblica deve fare riferimento all agire amministrativo, all accesso ai servizi pubblici ed essere di interesse generale 11, e indubbio che un ufficio relazioni con il pubblico, costituito da personale specializzato, potrebbe svolgere l importante funzione di raccordo tra voce dell istituzione e voce dei cittadini. È utile in proposito fare riferimento agli obiettivi della comunicazione pubblica per verificare la portata dell azione degli URP e la qualità dei cambiamenti che sono in grado di realizzare: rispondere al diritto-dovere all informazione, fornendo informazioni sulle leggi e le regole centrali e locali; 11 Si rimanda, in proposito, all ampio dibattito sulla definizione stessa di comunicazione pubblica. Tra i piu recenti cfr. P. Mancini, Manuale di comunicazione pubblica, Laterza, Roma, 2002; S. Rolando, (a cura di), Teoria e tecniche della comunicazione pubblica, ETAS, Milano, 2001; R. Grandi, La comunicazione pubblica, Carocci, Roma, 2001.

76 Stili della comunicazione. Report di ricerca 77 realizzare e garantire un nuovo servizio, dando informazioni di carattere generale sulle singole istituzioni; attivare processi di partecipazione fornendo conoscenza sulle modalità di attivazione dei servizi; accelerare il cambiamento nella P.A. offrendo opportunità per i cittadini, le associazioni e le aziende; avviare reali processi di riorganizzazione dei servizi e modernizzazione degli apparati comunicando nuovi comportamenti e/o modifiche di abitudini sociali; dare nuova legittimazione alla P. A. promuovendo nuovi servizi In tale prospettiva la comunicazione diventa in grado di favorire alcuni processi come governare il territorio, riorganizzare i servizi, evidenziare il lavoro dei singoli, snellire gli iter amministrativi, razionalizzare la modulistica, far percepire i servizi, ascoltare i cittadini e introdurre la loro voce all interno. L ufficio relazioni con il pubblico diventa così una struttura strategica poiché indispensabile in tutte le fasi in cui il fattore comunicazione interviene e fa la differenza rispetto alla burocrazia immobile e inaccessibile del passato: l informazione, l accoglienza, l accesso, la

77 Stili della comunicazione. Report di ricerca 78 trasparenza, la semplificazione, l ascolto, la verifica, l efficienza ed efficacia, la valutazione e la correzione. 3.2 Il ruolo del portavoce Le strutture della comunicazione pubblica previste dalla legge 150/2000 sono l URP e l ufficio stampa cui si affianca, sul versante della comunicazione politica del leader, la figura del portavoce. L introduzione e la definizione della figura del portavoce rappresenta un significativo elemento di chiarezza nel non facile rapporto tra la comunicazione e la pubblica amministrazione: pone fine alla divisione artificiosa tra ciò che in un ente si richiama alla politica e ciò che è più vicino all amministrazione : in altre parole, alla contrapposizione tra attività nobili perché rivolte a spiegare la istituzioni ai cittadini e attività più contigue alla politica. E evidente che occorre non demonizzare la parte politica della pubblica amministrazione, così come evitare di assumere il confine fluttuante e incerto tra amministrazione e mondo dei media. Del resto, mimetizzare ciò che è politico attraverso una funzione amministrativa non risolve il

78 Stili della comunicazione. Report di ricerca 79 problema delle appartenenze e dei rapporti di fiducia: da qui la necessità di definire ruoli, competenze e funzioni per evitare confusione di ruoli e linguaggi in professioni che dovranno attingere a mestieri e professionalità consolidate ma che, in gran parte dovranno essere pensate e costruite ex novo. L articolo 7 della legge 150 del 7 giugno 2000 stabilisce che: L organo di vertice dell amministrazione pubblica può essere coadiuvato da un portavoce, anche esterno all amministrazione, con compiti di diretta collaborazione ai fini dei rapporti di carattere politico-istituzionale con gli organi di informazione. Il portavoce, incaricato dal medesimo organo, non può, per tutta la durata del relativo incarico, esercitare attività nei settori radiotelevisivo, della stampa e delle relazioni pubbliche. Da qui la necessità di precisare gli aspetti organizzativi e i compiti definendo caratteristiche, requisiti, qualificazioni professionali, percorsi formativi così come gli aspetti contrattuali a cui si accenna in termini di rapporto di fiducia, unicità dell impegno e divieto di esercitare altre attività.

79 Stili della comunicazione. Report di ricerca 80 Naturalmente sono significativi anche alcuni aspetti politici, legati al contesto con particolare riferimento alla peculiarità del caso Italia del rapporto media-politica. Il portavoce e un professionista capace di gestire i rapporti con i mass media ma anche con le espressioni della società locale e nazionale (Parlamento, partiti, sindacati, associazioni); in grado di essere riferimento costante di ogni processo esterno di informazione, senza sovrapporsi al livello politico e senza creare inutili doppioni. La peculiarità del portavoce deve essere quindi la capacità di unire un elevata competenza ad un rapporto di fiducia con il vertice dell ente, di cui deve sapere comunicare scelte, orientamenti e strategie: una figura per la quale allora, diventa necessario un percorso formativo appositamente pensato, che riesca ad essere fedele interprete e non passivo esecutore (attivo creatore di flussi informativi) delle linee strategiche dell ente e delle sue politiche. Uomo di parte, perché di fiducia del capo dell amministrazione, ma in grado di difendere i valori di ogni istituzione. Il delicato ruolo del portavoce gioca sul doppio parametro dell identità e della distanza per assicurare al leader-istituzione il massimo di copertura informativa su tutti

80 Stili della comunicazione. Report di ricerca 81 i canali dell informazione e, al tempo stesso, proteggerlo dai possibili attacchi dei nemici politici: il parafulmine-portavoce ha, pertanto, un peso rilevante nell organizzazione dello staff che, facendo uso di tecniche e strategie del marketing politico, conferma quotidianamente la legittimità del leader, allontanandolo dalle notizie sgradevoli delle quali viene sminuita l importanza o rimossa la negatività attraverso il coinvolgimento di altri. Le parole del portavoce devono essere interpretate come parole del leader senza dubbio sull identità tra le posizioni espresse dal primo e le scelte del secondo: il presupposto della veridicità delle frasi attribuite al politico non deve essere mai frantumato, se non in rare occasioni e per motivi politici ben precisi. Ponendo una certa distanza tra il messaggio e l emittente, l intervento del portavoce ha il fondamentale requisito della ricusabilità, offrendo in situazioni delicate la via d uscita della smentita: la dichiarazione di un intermediario protegge la fonte perché può essere disconosciuta, ridimensionata, spiegata, o ripudiata mantenendo la propria credibilità, visto che la stampa accetta come ovvia la considerazione che non tutte le frasi pronunciate possono essere autorizzate parola per parola.

81 Stili della comunicazione. Report di ricerca 82 Caratteristica indispensabile di un portavoce, è, dunque, l elasticità, necessaria per soddisfare le curiosità dei giornalisti e incanalarle, anche nelle situazioni di crisi, nella direzione voluta: si tratta, sostanzialmente, di lottare e smussare le critiche avendo sempre un atteggiamento né troppo aggressivo né troppo arrendevole. Accanto a questa funzione, prioritaria nelle crisi politiche, il portavoce può anche avere il compito di diffondere un messaggio che verrà successivamente motivato ed elaborato dal leader, che testa in questo modo la reazione del pubblico: l esempio più celebre degli ultimi anni è il messaggio lapidario la guerra di liberazione del Kuwait è cominciata pronunciato da Fitzwater il 16 Gennaio 1991 e seguito dall appello televisivo di Bush alla nazione. Il portavoce deve anche rimediare a situazioni imbarazzanti se i giornalisti chiedono conferma di una fuga di notizie non ufficializzate o di questioni top secret, evitando di dare ulteriori indizi senza irritare la stampa. Da quanto detto emerge la delicatezza del ruolo del portavoce e la centralità dei suoi compiti all interno della complessa macchina comunicativa che regola il flusso delle informazioni tra governanti e governati.

82 Stili della comunicazione. Report di ricerca 83 Nell interazione tra vertice dell istituzione e giornalisti il portavoce deve essere: mediatore tra l aggressività dei giornalisti che cercano informazioni e i burocrati che non vogliono darle; consigliere per il suo "cliente" sui modi e tempi della comunicazione di notizie ai media, sui rapporti con i giornalisti e sulla conduzione delle conferenze stampa. Grazie al suo rapporto continuativo con i professionisti dell informazione, il portavoce deve essere in grado di prevedere le domande e gli interessi dei professionisti dell informazione, per preparare il leader agli attacchi, svolgendo così la funzione di cinghia di trasmissione tra politico e media, strettamente connessa alla dimestichezza che il primo ha con i secondi; stratega per i rapporti con i media visto che deve gestire l informazione destinata a i media ed indirizzarla opportunamente; sostituto, talvolta anche fisico, del leader; Uomo di governo e di spettacolo, socializzato sia al mondo della politica che a quello del giornalismo da cui non di rado proviene, il portavoce, è quotidianamente impegnato in difficili equilibrismi sempre diviso tra il compito di

83 Stili della comunicazione. Report di ricerca 84 diffondere informazioni e l obiettivo di presentare il leader sotto la luce migliore. La legge 150/200 ha pertanto colto le varie sfumature della sempre maggiore rilevanza acquisita dal fattore comunicazione, inteso sia come strumento per il rafforzamento del consenso, il cui controllo deve essere affidato ad enti specifici, preposti alla gestione del rapporto con i mass media, che come flusso bidirezionale ed interattivo (cioè orizzontale) con i cittadini. Nell ambito della commistione tra flussi informativi provenienti da gruppi diversi, decisori pubblici e cittadini il portavoce si pone come mediatore tra interessi e finalità differenti. Occorre, infatti, inserire le riflessioni sulle trasformazioni più recenti del ruolo del portavoce nell ambito delle trasformazioni dei circuiti della comunicazione istituzionale e pubblica: in tale contesto, caratterizzato dalla sempre più marcata adozione di tecniche del marketing e dalla logica dei media, il profilo professionale del portavoce risponde alla necessità dei governanti di divulgare le proprie decisioni e posizioni ai cittadini, in nome del principio di pubblicità dell attività governativa12, ma anche all esigenza di 12 Nel nostro secolo la dottrina medievale degli arcana imperii, secondo la quale il

84 Stili della comunicazione. Report di ricerca 85 servirsi dell apparato informativo come strumento per il mantenimento di un consenso nuovo, sempre meno legato all appartenenza partitica e marcato dalla prevalenza di policy issues nel dibattito pubblico. Offrendo ai media informativi eventi comunicativi confezionati ma altamente notiziabili e facili da seguire, il governante si adegua alle esigenze produttive dell establishment dell informazione, senza dimenticare le caratteristiche espressive e stilistiche peculiari di ciascun medium: in questo modo riesce a creare un flusso comunicativo orientato al pubblico in una singolare continuità tra la fase elettorale e quella governativa. La centralità e l elevata visibilità della figura del portavoce, l eco del leader, che pur rivolgendosi ad un limitato numero di giornalisti raggiunge quotidianamente la vasta platea di cittadini che vogliono essere informati sulle attività del governante. Pur essendosi registrato negli ultimi potere è più efficace se nascosto così come la volontà divina, si è trasformata nel principio moderno del segreto di stato che, comunque, rimane limitato ai problemi considerati di vitale importanza per la sicurezza e la stabilità del paese. Per una presentazione più dettagliata della storia della distinzione tra pubblico e privato, cfr. J. Habermas, Storia e critica dell opinione pubblica, Bari, Laterza, 1971; N. Bobbio, Stato, governo e società, Torino, Einaudi, 1985; U. Cerroni, La politica moderna in P. De Nardis (a cura di), Le nuove frontiere della sociologia, Roma, Carocci, 1998; J.B. Thompson, The Media and Modernity. A Social Theory of the Media, Cambridge, Polity Press, 1995; trad. it., Mezzi di comunicazione e modernità. Una teoria sociale dei media, Bologna, Il Mulino, 1998;

85 Stili della comunicazione. Report di ricerca 86 anni un cambiamento del rapporto culturale e professionale tra giornalisti e portavoce, nel tentativo di modernizzare al di fuori della propaganda il rapporto di comunicazione tra governanti e cittadini, e rimanendo consapevoli del fatto che i giornalisti sanno dei tentativi di manipolazione ai loro danni è innegabile che, attraverso il portavoce, il leader decide quando, dove e come far filtrare le informazioni ufficiali, ospitando e, al tempo stesso, imprigionando il reporter all interno di incontri meticolosamente strutturati e programmati (ad esempio, briefing e conferenze stampa).

86 Stili della comunicazione. Report di ricerca 87 4 Schede d analisi dei siti istituzionali Il gruppo di ricerca diretto dal prof. Donaggio e coordinato dai proff. Sorice e Del Medico ha anche svolto un segmento di ricerca tendente a valutare i siti istituzionali con gli strumenti già adottati in precedenti ricerche da altri gruppi universitari e non. La scelta di usare strumenti già testati è connessa anche alla necessità di poter effettuare rilevazioni comparabili (almeno in linea tendenziale) oltre che da motivi di ordine economico e di tempo. 13 In particolare si è fatto riferimento alle ricerche realizzate dall Università di Palermo (prof. Stefano Martelli) e dall Università di Trieste. La classificazione da noi scelta fa riferimento allo studio condotto da quest ultimo ateneo, in particolare alla ricerca conclusasi nel maggio A differenza di tale ricerca, tuttavia, ci siamo astenuti dal fornire una valutazione quantitativa limitandoci ad un analisi descrittiva e talvolta evidenziando pregi e difetti La predisposizione di nuovi strumenti di analisi e valutazione, oltre che di dubbia efficacia euristica, avrebbe richiesto un numero più alto di ricercatori e costi non sostenibili 14 Non è compito di questo gruppo di ricerca, infatti, provvedere a stilare graduatorie o a fornire giudizi di merito

87 Stili della comunicazione. Report di ricerca 88 Di seguito una sintetica classificazione per sito. 4.1 GOVERNO Dal 1999 ad oggi, il sito del governo alla URL http// é cresciuto notevolmente. Il sito è stato oggetto di una prima riprogettazione grafica a partire dall autunno del 2000, lasciando più spazio all attualità, ossia alle caratteristiche indispensabili all attività dell istituzione e non a caso più richieste dalle risultanze dei focus groups da noi realizzati (vd. Parte Seconda di questa ricerca). Dall 11 dicembre 2002 il sito è on line con una veste grafica completamente nuova e con una diversa organizzazione dei contenuti. 15 Le novità principali introdotte con il restyling mirano a: migliorare le funzioni di ricerca potenziare l accessibilità anche 15 Gran parte delle notizie qui riportate sono state attinte dalla ricerca dell Università di Trieste e dalle informazioni ricavate nel complesso della nostra ricerca desk

88 Stili della comunicazione. Report di ricerca 89 realizzare una redazione diffusa all interno della Presidenza del Consiglio dei Ministri. Il sito ha cercato di mantenere un elevato standard sia in termini di accessibilità e usabilità, sia riguardo alle informazioni pubblicate. Significativo è l incremento avvenuto dall ottobre del 2000 sino all aprile 2003 di quasi iscritti alle newsletter, dato che evidenzia come questo strumento informativo sia stato apprezzato dai cittadini. Grafica La home page viene scaricata in pochi secondi (anche con connessioni lente) e appare immediatamente come dotata di una sua personalità. La grafica è stata resa più semplice e, grazie al restyling, più accattivante e intrigante La scelta del colore blu sia per lo sfondo dei testi sia per le immagini rende omogeneo il complesso degli elementi. Rilassante e delicato oltre al colore blu viene utilizzata una scala d azzurro con qualche sfumatura di grigio. Lo stemma della Repubblica Italiana accompagna il titolo Governo Italiano Presidenza del Consiglio dei Ministri posizionati alla

89 Stili della comunicazione. Report di ricerca 90 testa della pagina: l istituzionalità del sito è evidenziata anche dall uso dei colori verde, bianco, rosso che ovviamente richiamano la nostra bandiera nazionale. In testa e in fondo alla pagina troviamo i collegamenti alla funzione di aiuto alla navigazione Home Cerca Guida Mappa, indispensabili per un adeguata ricerca in un sito così complesso e necessariamente articolato. Nella parte centrale la sezione Primo Piano è affiancata da un immagine e dal link Comunicato Stampa dove viene proposta la notizia del giorno, evidenziata da tono di blu più scuro rispetto allo sfondo. La sezione successiva è occupata dalle Notizie, chiaramente evidenziate da una sfumatura più chiara, propone le altre notizie di attualità. Un aspetto, infine, interessante è rappresentato dalle Newsletter, appuntamento settimanale con le informazioni sull attività del Governo: non a caso molti degli utenti intervistati grazie ai questionari strutturati (vd. parte seconda di questa ricerca) ha individuato proprio nella newsletter in generale uno degli strumenti più utili alla costituzione di un proficuo rapporto fra cittadini e Istituzioni. Non è un caso che il restyling del dicembre 2002 abbia dato uno spazio

90 Stili della comunicazione. Report di ricerca 91 maggiore proprio alle Newsletter rendendo anche più evidente il form per iscriversi al servizio (che è gratuito). A fare da cornice alla sezione centrale sulla parte sinistra della pagina troviamo la barra di navigazione principale con i collegamenti alle sezioni principali del sito : il Presidente del Consiglio (con foto del Presidente Berlusconi) il VicePresidente del Consiglio il Governo il Governo informa la Presidenza del Consiglio. Successivamente troviamo i link: i Provvedimenti in Parlamento, Conferenza Stato Regioni e Unificata, l Italia e Siti Esteri. Nella parte destra sezione In Evidenza cioè l area riservata ad iniziative promosse dal Governo con collegamenti anche ad altri siti web. Utilissime ai cittadini le sezioni relative a rassegna stampa e bandi di gara. Infine in basso a sinistra il logo che segnala l appartenenza del sito del Governo al World Wide Web Consortium W3C, ossia il consorzio internazionale che si occupa di allargare la fruibilità di internet ad un numero sempre maggiore di

91 Stili della comunicazione. Report di ricerca 92 persone e di cui la Presidenza del Consiglio Italiana è membro dal Usabilità Molto positivo per la fruibilità e l uniformità è la chiarezza che si riscontra in tutte le pagine superiori alla Homepage. Mantenere lo schema delle pagine uguale rende la navigazione del sito facile ed intuitiva. La cornice di sinistra, contenente i principali link e la sezione superiore permettono una navigazione veloce rendendo possibile un ritorno alla Homepage in ogni momento. La fruizione è resa ancor più facile dalla presenza della mappa del sito e di un nuovo motore di ricerca interno. La mappa offre una schematica rappresentazione del sito mettendone in luce l articolazione interna, ma la novità è il nuovo motore che consente di effettuare la ricerca sia in linguaggio naturale sia concettuale. Questo sistema supera i limiti imposti dalla ricerca per parole chiave, utilizzata finora dalla maggioranza dei siti

92 Stili della comunicazione. Report di ricerca 93 internet. Attualmente sul sito del Governo la ricerca può essere effettuata: in linguaggio naturale nelle aree Presidente del Consiglio, VicePresidente del Consiglio e nel Governo, limitatamente alle parti statiche visualizzate con l estensione html; nel linguaggio concettuale in tutte le altre aree che compongono il sito web. Rispetto al 2002 il sito è stato completato con l usabilità per i diversamente abili, seguendo i dettami delle linee guida WCAG1.0 del WAI. Questa innovazione ha permesso al sito del Governo di ottenere importanti riconoscimenti da parte di associazioni che si occupano di disabilità attribuendogli un logo di riconoscimento. L unico aspetto negativo rimane quello di non poter consultare l intero sito in lingue differenti dall italiano, a differenza di quanto avviene per il sito della Camera (che ha a disposizione anche la lingua araba). Contenuti Il sito oltre ad essere stato oggetto di un restyling a livello tecnico, ha introdotto un ulteriore novità a livello di contenuti

93 Stili della comunicazione. Report di ricerca 94 realizzando una Redazione Diffusa all interno della presidenza del consiglio dei ministri. Ciò è stato reso possibile attraverso la progettazione di un Content Manager Sistem (CMS) che consente di aggiornare in tempo reale le migliaia di pagine che compongono attualmente il sito web. Il CMS, ovvero il sistema per la gestione dei contenuti informativi, permette di controllare l aggiornamento e il flusso delle informazioni attraverso soluzioni software che rendono semplici ed affidabili i processi di gestione dei contenuti. Gli aggiornamenti in tempo reale, i comunicati stampa e i vari approfondimenti, fanno si che il sito si mostri come un vero e proprio canale d informazione sempre più attuale e aggiornato. Dalle statistiche del traffico sul sito, nell arco temporale che va da gennaio a settembre 2003 le pagine più viste sono in ordine quelle che si riferiscono al Consiglio dei Ministri, ai Provvedimenti in Parlamento quindi alle newsletter e infine ai Comunicati del Presidente. Diversamente i documenti più scaricati sono quelli sulla Finanziaria e in successione: Libro Bianco, Riforma scuola, Legge Biagi, Iter Provvedimenti e infine la Costituzione.

94 Stili della comunicazione. Report di ricerca 95 Comunicazione interattiva Dal punto di vista dell interattività il sito del governo presenta diversi bug, come peraltro rilevato anche dagli utenti. Innanzitutto in homepage manca l indirizzo , fondamentale per un sito internet e maggiormente per un sito istituzionale. Il processo informativo che il sito crea con l utente rimane pressoché unidirezionale, manca una vera e propria interattività da parte del cittadino verso il Governo. Basti pensare che nel sito del governo Europeo ( c è una parte molto importante di relazione con i cittadini, con addirittura la possibilità di votare per le scelte future. Non è un caso che proprio questa carenza abbia generato il maggior numero di rilievi critici da parte degli utenti, come da noi rilevato nell analisi del pubblico (cfr. parte seconda). In compenso il servizio di Newsletter oltre ad aver incrementato il numero degli iscritti, risulta interessante a livello di contenuti consentendo anche una notevole semplicità d iscrizione.

95 Stili della comunicazione. Report di ricerca 96 Nella parte personale sul Presidente troviamo sia supporti audiovisivi sia una completa rassegna fotografica: si tratta di un elemento importante di multimedialità pur senza raggiungere le vette del sito del Cancelliere tedesco che propone persino giochi on line per i ragazzi. In definitiva, nella sua globalità il sito del Governo continua ad essere uno dei migliori fra quelli istituzionali. Grazie all ultimo restyling il sito è migliorato ulteriormente sia a livello di contenuti sia soprattutto sul piano dell usabilità. La grafica semplice, curata ed elegante caratterizza tutto il sito e non solo l homepage agevolando in questo modo la fruizione che potrà evolversi sempre di più verso una dimensione anche ludica Apprezzabile, ovviamente, l attenzione all usabilità da parte di disabili, divenuta ineludibile per tutti i siti istituzionali. Decisamente completo ed esauriente offre contenuti e approfondimenti sempre aggiornati, ponendosi così all utente come un ottimo canale d informazione. Dal punto di vista dell interattività, tuttavia, il giudizio non può essere completamente positivo, poiché permangono diverse lacune non ancora colmate.

96 Stili della comunicazione. Report di ricerca SENATO Il sito del Senato entra in rete tra il dicembre 1996 e i primi mesi del Digitando la URL si accede a una pagina dove è possibile raggiungere oltre che il sito del Senato, anche quello della Camera dei Deputati. La grafica e la fruibilità appaiono molto buone mentre l offerta informativa sembra essere in crescita: agli utenti della rete, infatti, il sito offre notizie, dati e informazioni sull intera attività parlamentare dimostrandosi particolarmente attento alle esigenze dei fruitori e intuendo le enormi potenzialità offerte dallo strumento internet. Fra gli aspetti negativi immediatamente visibili si nota una certa lentezza nel caricamento, soprattutto per quanti lo consultano da casa con connessioni analogiche. Il sito si posiziona decisamente ad un livello inferiore rispetto a quello della Camera, che già a un primo sguardo si rivela molto più interattivo, più piacevole nella grafica e dotato di un motore di ricerca. Altro elemento negativo è rappresentato dal fatto che il sito non sia stato ancora posizionato secondo la modalità di navigazione omologata a

97 Stili della comunicazione. Report di ricerca 98 livello internazionale che consente l accesso anche a persone con problemi di vista e di udito. Sembra quasi che il sito del Senato abbia scelto una mission diversa da quella scelta per la Camera. Il Senato, cioè, sembra privilegiare la quantità e la qualità dei contenuti anche a discapito di una loro facile fruibilità a tutti. L impostazione delle varie pagine si rivela apparentemente statica, tuttavia la navigazione è estremamente facile e agevole anche per i neofili della rete. Grafica Dal punto di vista grafico le pagine del senato sono caratterizzate da una vesta un po datata e non particolarmente accattivante. Tuttavia la semplicità che ne contraddistingue lo stile può rivelarsi persino un vantaggio in termini di fruibilità e, soprattutto, per quanto concerne la ricerca dei contenuti. Il sito del Senato così consente un facile accesso non solo all Home-Page, ma anche a tutte le pagine e sezioni in cui si struttura, ciò permette una certa velocità nella

98 Stili della comunicazione. Report di ricerca 99 ricerca delle informazioni desiderate e un notevole risparmio di tempo. Le pagine presentano uno sfondo bianco, il testo in blu e i link generalmente colorati: tutto è molto chiaro, ordinato e sobrio a favore di una facile navigazione. Unico piccolo neo: i link già cliccati si confondono a causa della somiglianza del colore con i non cliccati. In ogni pagina nella cornice superiore incontriamo i titoli Senato della Repubblica, scritto in corsivo nel carattere tradizionale delle carte da lettera della P.A. (ma poco efficaci in un sito Internet), insieme alle icone Glossario, Scrivi al Senato e quella che riporta all Homepage. A seconda delle pagine e dei loro contenuti, al testo scritto vengono affiancate delle immagini di ottima qualità riguardanti l argomento trattato. Si rivela molto divertente e spiritosa la grafica animata utilizzata per la sezione dedicata al Senato per i ragazzi a cui si può accedere attraverso due link nella Homepage, in cui compare il fumetto di un senatore dell antica Roma che illustra il funzionamento del Senato. Nel corso dell esplorazione della sezione del sito, al senatore si affiancherà una sorta di businessman, anch esso animato,

99 Stili della comunicazione. Report di ricerca 100 dotato di PC portatile. L idea e il suo sviluppo appare estremamente utile e appropriata ed è uno dei pochi esempi in Italia di sito istituzionale che dedica un apposita sezione ai ragazzi. Si tratta, giova ricordarlo, di un modo corretto per avvicinare l istituzione ai giovani cittadini. Usabilità Il sito, come dicevamo sopra, risulta essere molto accessibile e fruibile da parte dell utente proprio in virtù della sua semplicità. Anche le icone estremamente semplici e immediatamente referenziali favoriscono la fruizione anche da parte di persone meno esperte. Segnaliamo però, fra l altro, l assenza di un efficace motore di ricerca ad hoc che supporti l utente nelle sue ricerche informative; altro limite è costituito dall assenza di strumenti di navigabilità per persone con disabilità. In varie parti del sito vige una suddivisione dello schermo in due parti. A sinistra una colonna dove si trova una guida per punti alla pagina in cui si naviga, che indica tutti i paragrafi/link della pagina presa in considerazione, ed una

100 Stili della comunicazione. Report di ricerca 101 parte destra più ampia (il rapporto è di circa 1:2) dove viene visualizzato il contenuto del paragrafo/link scelto nella colonna sinistra. L uso di questo metodo si rivela forzato e non sempre agevole in quanto non esistono alternative nella navigazione: si tratta, tuttavia, di una struttura cognitiva che può risultare utile ancora una volta per le persone che hanno minore dimestichezza con la rete. In ogni pagina in cui si accede è presente una spiegazione di cosa si può trovare in ogni determinata sezione, spesso si trovano anche dei consigli e suggerimenti su come muoversi all interno delle parti che compongono il sito, rendendo assai più agevole l opera di ricerca da parte dell utente. In fondo alle pagine del sito è specificato il livello di aggiornamento effettuato nella pagina in termini di data e ora. Utile risulta anche un apposito link riguardo al livello di perfezionamento delle informazioni: veloci anche i servizi di pubblicizzazione delle leggi approvate. L home-page del Senato presenta dei link atti ad agevolare l utente nella ricerca che riguardi l ambito istituzionale e quello dell Amministrazione Pubblica: ciccando sul link Altri siti d interesse il navigatore potrà disporre dell elenco completo di tutti i ministeri e collegarsi grazie ai link previsti

101 Stili della comunicazione. Report di ricerca 102 in corrispondenza di ognuno di questi. Inoltre sono disponibili tutta una serie di collegamenti riguardo agli enti locali, come le regioni e le province autonome di Bolzano e Trento, ed ad altre istituzioni pubbliche. Particolarmente importanti sono i collegamenti ipertestuali in merito agli organismi comunitari ed internazionali come ONU, NATO, Parlamento e Commissione europea e i collegamenti con gli altri Parlamenti nel mondo. Contenuti Il sito viene aggiornato molto spesso e una volta a settimana viene aggiornato un apposito servizio di informazione. È da vari anni disponibile su internet il resoconto in diretta in formato ipertestuale dell attività senatoriale, la scheda informativa sui senatori che si è arricchita di notizie riguardanti l attività non legislativa e, per alcuni di loro, l indirizzo pubblico di posta elettronica. La ricerca dei Ddl è resa più semplice dalla pubblicazione di una guida molto completa scaricabile in formato pdf.

102 Stili della comunicazione. Report di ricerca 103 Da notare è la presenza di un glossario parlamentare di tipo enciclopedico dove l utente può, per lettera alfabetica, cercare ciò che lo interessa ed è prevista inoltre la possibilità di scaricare in formato compresso (137KB) la Costituzione italiana. Il sito in generale si rivela molto completo ed esauriente a livello storico: le pagine del Senato offrono all utente la possibilità di aggiornarsi sul sistema elettorale in base alla normativa attualmente vigente, sistema riportato nel sito in dettaglio e con molteplici riferimenti documentati. È possibile accedere anche al regolamento del Senato con un link alla Costituzione Italiana, che presenta un testo esplicativo delle funzioni e prerogative del Presidente del Senato e un elenco dei Presidenti italiani succedutisi dal Sulla composizione del Senato esistono delle schede sui senatori di diritto a vita e quelli per ragione di elezione dotate di foto, commissione di appartenenza con l attività svolta e i progetti di legge da lui presentati e data da cui sono in carica. Non mancano poi esaurienti pagine indicanti i gruppi parlamentari e aggiornamenti periodici sui senatori che cambiano gruppo politico.

103 Stili della comunicazione. Report di ricerca 104 Il link Leggi e progetti di legge ha per oggetto i progetti di legge spiegati in maniera facile ma completa, presentati alla Camera dei Deputati e al Senato della Repubblica nel corso della vigente legislatura. A tal proposito, per chi fosse interessato a sviluppare l argomento, con pochi click, è disponibile nel proprio PC la scheda riassuntiva del procedimento legislativo dei singoli progetti di legge, i testi dei progetti di legge in formato html, i testi degli eventuali altri documenti correlati al disegno di legge (relazioni di maggioranza e di minoranza) ed i testi dei disegni di legge approvati dal Senato nell ultimo mese ordinati cronologicamente. La sezione Affari europei e internazionali fornisce informazioni sui profili comunitari ed internazionali dell attività parlamentare. Attraverso il Calendario degli eventi vengono segnalate alcune delle più significative riunioni a livello parlamentare europeo e internazionale. In concomitanza di tali riunioni, sono reperibili ulteriori informazioni quali il dossier sulla sezione e il testo dei discorsi pronunciati dai rappresentanti del Senato. Sono fornite infine note informative su molti organismi attivi in questo ambito.

104 Stili della comunicazione. Report di ricerca 105 Questa parte del sito è molto chiara e scorrevole da leggere per l utente e, presentandosi molto precisa e dettagliata nelle informazioni può facilmente costituire un serbatoio informativo anche per i media. È possibile persino effettuare la visita virtuale del Senato attraverso una pagina che introduce a Palazzo Madama ed ai suoi interni attraverso piccole foto. È inclusa anche una visita alla Biblioteca del Senato e alla sua raccolta di statuti medioevali. Questa sezione risulta estremamente efficace dal punto di vista comunicativo. Comunicazione interattiva Il sito del Senato ha ottenuto giudizi lusinghieri da parte del campione da noi intervistato (cfr. parte seconda) proprio nella dimensione dell interattività che ha rappresentato il punctum dolens di gran parte della comunicazione istituzionale. Con il sito del Senato, per esempio, è possibile scrivere al webmaster che in pochi giorni fornisce la risposta

105 Stili della comunicazione. Report di ricerca 106 per ricevere informazioni parlamentari, per acquistare pubblicazioni e stampati degli atti del Senato o circa informazioni tecniche sul sito. Molto utile si rivela il link FAQ c dove si possono visionare le risposte ai quesiti avanzati dagli utenti più frequentemente, in maniera da facilitare la ricerca del navigatore. Giudizio globale Il sito presenta alcune evidenti contraddizioni: un accurata e intelligente scelta di comunicazione verso i più giovani ma, al tempo stesso, uno stile un po datato, una grande facilità di lettura ma anche una relativa povertà di mezzi espressivi. Grazie alla struttura grafica molto semplice e chiara, alla presenza di icone semplici e di un carattere abbastanza grande, la navigazione nel sito si rivela facile anche all utente meno esperto. Tuttavia mancano strumenti utili come un motore di ricerca visibile già nella prima pagina, la versione in lingue diverse dall italiano e la mancata omologazione per

106 Stili della comunicazione. Report di ricerca 107 l accesso anche a persone con problemi di vista o di udito. Sul versante dei contenuti il sito appare completo ed efficace.

107 Stili della comunicazione. Report di ricerca CAMERA La Camera dei deputati decide di entrare in rete con un suo sito tra il dicembre del 1996 e l inizio del 1997, quando cioè i due rami del Parlamento individuano nella comunicazione attraverso Internet uno dei gangli vitali per la nuova comunicazione verso la cittadinanza. Il sito della Camera appare molto avanzato, anche in virtù delle seguenti caratteristiche: possibilità di consultazione in sei lingue (fra cui l arabo); disponibilità del sistema di consultazione WAI per consentire l accesso al sito anche a persone disabili; presenza delle mail dei Deputati in favore di una primitiva ma importante forma di interazione: possibilità di assistere in streaming audio e/o video alle sedute della Camera. Grafica La grafica è forse il punto debole di questo sito.

108 Stili della comunicazione. Report di ricerca 109 Negli ultimi 5 anni (il monitoraggio del sito si sta effettuando infatti dal 1999) non ci sono stati grossi cambiamenti per quanto riguarda l aspetto grafico del sito. L home page risulta piacevole, ricca di elementi grafici che danno all immagine del sito un impressione di eleganza e serietà allo stesso tempo. Appena però si comincia a guardare la pagina iniziale più da vicino, si ha una sensazione di disordine e disorientamento; ci si trova a dover navigare con lo sguardo tra un numero elevatissimo di informazioni, senza punti di riferimento in rilievo, il che dà una un impressione di frammentarietà e pesantezza anche per il fatto che si è costretti a usare la barra di scorrimento laterale per poter visualizzare tutta la prima pagina. Questa può venir scomposta in due parti principali: parte superiore, che è una cornice stabile, presente in tutte le pagine del sito, e parte inferiore, più estesa, dove troviamo link e icone che portano alle varie aree e pagine del sito. La parte superiore è composta da una cornice che rimane costante in tutte le pagine del sito e da un area nella quale ritroviamo immagini-fotogarafie sfumate verso destra che caratterizzano le pagine principali facendo da sfondo ai loro titoli. La cornice costante è composta da vari elementi,

109 Stili della comunicazione. Report di ricerca 110 partendo da sinistra troviamo il logo della Camera dei deputati, una barra orizzontale con tutta una serie di link utili (possibilità di tornare in ogni momento alla home page, un motore di ricerca, un aiuto in linea...) ma non così ben visibili, e a destra una sezione dove sullo sfondo di un immagine con i colori della bandiera italiana e con il simbolo dell unione europea troviamo i link che offrono la possibilità di consultare il sito in ben sei lingue (italiano, inglese, francese, tedesco, spagnolo e arabo), un link alla mappa del sito e un link che dà la possibilità di tornare alla pagina precedentemente visualizzata. Tutto questo è posto su uno sfondo blu, colore che con le sue sfumature caratterizza il sito in ogni sua pagina. L unico mutamento di colore avviene nella parte della fotografie, dove diverse tonalità tenui caratterizzano le sezioni principali del sito. La parte inferiore della home page è più estesa e risulta essere quella centrale. E suddivisa in tre colonne verticali. La prima partendo da sinistra è la colonna che rimane costante in tutte le pagine. In essa ritroviamo infatti le sezioni principali del sito e i link che danno la possibilità di visitarle; i titoli delle sezioni posti su uno sfondo azzurrino sono: La camera, I deputati, L attività parlamentare, Le banche dati, Prima

110 Stili della comunicazione. Report di ricerca 111 pagina. Accedendo a queste sezioni si entra in pagine caratterizzate da colori diversi (come gia detto sopra), distinzione che facilita l orientamento all interno del sito. La colonna centrale è invece la parte che contiene più informazioni, quella che può creare più difficoltà di orientamento e fruizione. Qui troviamo, partendo dall alto, un riquadro nel quale scorrono le principali notizie delle ultime ore riguardanti uno scenario mondiale (unica parte dinamica nella home page). Sotto troviamo invece la parte nella quale ci sono notizie rilevanti, link testuali collegati a vari argomenti e sezioni. Anche questa colonna centrale è a sua volta suddivisa in tre colonne, con l intenzione forse di dare una visione più schematica. E proprio questa però la sezione che crea più confusione, forse a causa della grossa mole di informazioni fornite tutte assieme senza nessun criterio o divisione visibile. All estrema destra troviamo infine l ultima colonna dove abbiamo vari link molto ben presentati; sono disposti verticalmente sotto forma di piccole immagini rettangolari: link Solo testo che ci dà la possibilità di consultare il sito solo sotto forma di testo, link Sito accessibile che ci fa accedere alla sezione riservata agli utenti portatori di handicap, link La costituzione, Il regolamento,

111 Stili della comunicazione. Report di ricerca 112 Leggi elettorali, link Montecitorio quiz che rappresenta una sezione interattiva divertente e di educazone, link Elezione del presidente della Repubblica. Questa colonna non è costante in tutte le pagine, in essa appaiono infatti ogni volta link relativi alla sezione che si sta consultando. Il giudizio che viene dato all aspetto grafico è complessivamente positivo. A questo contribuiscono sicuramente anche le bellissime immagini fotografiche che vengono proposte, la continuità nella scelta dei colori e dell organizzazione per argomento delle varie sezioni. A mio avviso però, la home page dovrebbe venir resa più snella, più schematica, soprattutto per facilitare all utente il primo approccio con il sito. Usabilità Il numero elevato di informazioni presentate dalla home page crea all utente qualche difficoltà all inizio della fruizione. L organizzazione del sito non è direttamente intuitiva e ci si trova a dover perdere un bel po di tempo nel tentativo di crearsi uno schema da seguire durante l esplorazione del sito.

112 Stili della comunicazione. Report di ricerca 113 In questo lavoro di orientamento vengono però offerti all utente vari strumenti che lo aiutano a superare un primo momento di confusione. A destra abbiamo un link che ci visualizza la mappa del sito e un altro link che ci dà la possibilità di visualizzare il sito solo sotto forma testuale, evitando così eventuali attese causate dal caricamento di immagini. Immediatamente sotto abbiamo un link molto importante dal punto di vista della fruibilità, poiché rappresenta un ausilio alle persone portatrici di handicap. Il sito della Camera è infatti dotato di un sistema di consultazione destinato alle persone disabili, il WAI. Questa sigla sta per Web Accessibility Initiative e rappresenta una modalità di navigazione omologata a livello internazionale che dà la possibilità a persone diversamente abili di conoscere i contenuti del sito. In particolare, possono usufruire di questo servizio i disabili con problemi di lettura (che vengono risolti con il maggior contrasto del testo) e, con il supporto dei software specifici disponibili sul mercato, i non vedenti. Il sito WAI della Camera, inoltre, evita i cambi di colori, gli scatti, il refresh automatico, che possono provocare, in certi soggetti, reazioni negative. L accesso alla modalità WAI - che può risultare utile anche a chi si collega

113 Stili della comunicazione. Report di ricerca 114 tramite browser meno recenti o solo testuali - è possibile, oltre che tramite la homepage del sito della Camera, attraverso l indirizzo dedicato. Un altra nota a favore per quanto riguarda la fruibilità consiste nella presenza della versione del sito in sette diverse lingue, compreso l italiano. Indichiamo anche un motore di ricerca interno molto ben progettato e una sezione, accessibile dal link Aiuto situato nella barra in alto, dedicata ai neofiti della rete. Come abbiamo potuto notare sono presenti nel sito molti strumenti intesi a dare una mano all utente nella fruizione. Bisogna però, allo stesso tempo, segnalare una certa confusione e poca chiarezza per quanto riguarda l organizzazione delle informazioni dal punto di vista grafico. Contenuti Per quanto riguarda i contenuti il sito merita un giudizio ottimo. Offre un numero elevatissimo di informazioni e dà la possibilità all utente di conoscere a

114 Stili della comunicazione. Report di ricerca 115 fondo tutta l attività della Camera sia attraverso consistenti banche dati che attraverso dirette audio e video delle sedute. Seguendo la mappa del sito presente come link in ogni pagina, possiamo con facilità dedurre il modo in cui sono stati organizzati i contenuti; le informazioni sono ripartite in cinque sezioni: La Camera, I Deputati, Le Banche Dati, Attività Parlamentare, Prima Pagina. Cominciamo presentando la sezione dedicata all organizzazione della Camera. Qui troviamo informazioni riguardanti l amministrazione, i regolamenti interni tra i quali anche quelli per i concorsi per l assunzione del personale della Camera dei Deputati, informazioni su iniziative ed eventi speciali, dove possiamo notare la grossa importanza e il grosso spazio che vengono dati ai giovani, e poi una parte tutta dedicata alla presentazione dei palazzi e delle sale del Montecitorio, del Palazzo del Seminario (che ospita la Biblioteca della Camera dal 1987) e del complesso di Vicolo Valdina, attraverso descrizioni dettagliate e una serie di immagini suggestive. In questa sezione vengono offerti anche i servizi ai cittadini: il numero verde, la

115 Stili della comunicazione. Report di ricerca 116 libreria on-line, il catalogo delle pubblicazioni, le varie possibilità per quanto riguarda l accesso alla Camera (visite scolastiche, giornate di formazione...), e molti altri servizi ancora. Continuando a scorrere la mappa del sito arriviamo alla sezione dedicata ai deputati. Qui troviamo la presentazione degli organi della Camera e la loro composizione, la descrizione completa delle elezioni e infine tutte le regole di funzionamento dell organo. In questa sezione, sotto la voce Organi della Camera, è disponibile per ciascuno dei deputati in carica una scheda che raccoglie oltre alla fotografia, l indirizzo di posta elettronica, le eventuali pagine web individuali e l elenco delle proposte di legge di cui il deputato è primo firmatario. Un elemento questo molto importante nel tentativo di relazionarsi efficacemente con l utente-cittadino. Proseguendo arriviamo alla sezione Banche Dati dove abbiamo a nostra disposizione l intero patrimonio legislativo regionale e possiamo, inoltre, condurre delle ricerche attraverso numerosi canali d interrogazione sugli atti della Camera e del Senato (partendo dalla VII legislazione, ). La prossima sezione da

116 Stili della comunicazione. Report di ricerca 117 consultare è dedicata all attività parlamentare: qua vengono descriti dettagliatamente tutti i lavori degli organi della Camera (Assemblea, Commissioni e Giunte), troviamo bolletini e resoconti stenografici delle Commissioni, progetti di legge, documenti parlamentari e rilevazioni statistiche relative all attività degli organi della Camera e dei deputati, una parte dedicata al rapporto con il Governo (nella quale troviamo un elenco dei Presidenti del Consiglio dal 1948 ad oggi), e una dedicata ai rapporti internazionali (delegazioni parlamentari presso le Assemblee internazionali) e con l Unione Europea. L ultima voce della mappa porta alla sezione Prima Pagina, sezione molto interessante e ricca di informazioni utili per l utente: comunicati stampa, rassegna stampa che la Camera redige nei giorni lavorativi e consta nella raccolta di prime pagine dei quotidiani e settimanali più diffusi, dai quali vengono tratti anche tutti gli articoli riguardanti l attività della Camera, del Parlamento, dei deputati, la giustizia e l Unione Europea, temi di politica interna, estera ed economica. Inoltre un motore di ricerca ci dà la possibilità di trovare collegamenti ad alcune delle

117 Stili della comunicazione. Report di ricerca 118 principali testate giornalistiche on line nazionali e internazionali. In questa sezione ci viene offerta anche la possibilità di seguire i lavori della Camera via satellite, di osservare i protagonisti, i dibattiti e le votazioni in diretta dall Aula di Montecitorio, il tutto offerto dal canale televisivo satellitare della Camera dei Deputati a chiunque, in Europa, disponga di un antenna parabolica collegata con un ricevitore digitale. Interessante anche l edicola on-line di testate italiane e straniere e la dettagliata presentazione dell Associazione della Stampa Parlamentare (organismo che riunisce i circa 400 giornalisti professionisti specializzati nell informazione politica e parlamentare di 59 testate e regola gli accrediti della stampa). Comunicazione interattiva Valutando il sito dal punto di vista della comunicazione interattiva possiamo dire che in esso riscontriamo la volontà di avvicinarsi al cittadino-utente, rapportandosi con lui non più come con un entità

118 Stili della comunicazione. Report di ricerca 119 astratta e passiva, bensì come con un attore attivo, uno stake holder che si inserisce pienamente nella relazione comunicativa fondata sullo scambio bidirezionale. Giudizio pienamente positivo, proprio per questa concezione della relazione con il cittadino che porta a considerare la sua presenza come un avvicinamento al concetto della partecipazione attiva nei confronti delle pubbliche istituzioni. All utente vengono offerte numerose possibilità di fruizione interattiva. Già nella home page troviamo il link Scrivi alla Camera; questo apre una pagina che ci offre molteplici possibilità: scrivere a un deputato, chiedere informazioni sull attività parlamentare, sui concorsi banditi alla camera, su iniziative ed eventi speciali, rivolgersi al web-master per chiarimenti e commenti sulla struttura e l aggiornamento del sito. Una sezione molto divertente, ma che si dimostra anche estremamente utile dal punto di vista informativo è la sezione Montecitorio a quiz (anche questa accessibile dalla home page). La serie di domande con risposta multipla che viene proposta fornisce l opportunità di mettere alla prova le conoscenze

119 Stili della comunicazione. Report di ricerca 120 dell internauta riguardo l attività della Camera, la sua struttura e le sue funzioni. Un altro elemento che si muove nella direzione di un contatto diretto con i cittadini è costituito dalla presenza di informazioni riguardo le possibilità offerte al cittadino di entrare a Montecitorio, per seguire le sedute dell Aula o per una visita del Palazzo. Si trovano informazioni essenziali per partecipare alla edizione mensile di Montecitorio a porte aperte, per assistere personalmente alle sedute dell Assemblea, per organizzare visite scolastiche alla Camera dei deputati o per partecipare ad una Giornata di formazione. A far sentire il cittadino un personaggio attivo e partecipe contribuisce anche la possibilità di seguire via satellite da vicino e senza alcuna mediazione esterna le sedute della Camera e tutti i lavori di Montecitorio. Forte segnale questo della volontà, espressa dalla Camera stessa, di aprirsi non soltanto verso i cittadini italiani (compresi quelli residenti all estero nei paesi raggiunti dal servizio), ma anche nei confronti degli Stati dell Unione Europea e dell area del Mediterraneo.

120 Stili della comunicazione. Report di ricerca 121 All interno di un sito estremamente completo è opportuno notare alcune piccole criticità. Se infatti da un lato si nota la volontà di fornire un numero elevato di contenuti utili e interessanti e la volontà di avvicinarsi all utente fornendogli varie possibilità di interazione e facilitazioni dal punto di vista della fruizione, dall altro lato ci imbattiamo in un organizzazione un po confusa e complessa delle informazioni sull interfaccia. Anche se la grafica è piacevole e offre un immagine unitaria e caratterizzante a tutte le sezioni del sito, al primo impatto l home page può risultare un po complessa, la sua organizzazione non immediatamente intuitiva. Inoltre, il frame superiore, che è comune a tutte le pagine del sito, non concede una buona leggibilità a informazioni che sono al contrario molto importanti per l utente ( motore di ricerca, aiuto in linea ). Il frame inferiore, invece, suddiviso in tre parti verticali, offre in maniera frammentata una quantità eccessiva di informazioni, il che crea confusione e difficoltà nella percezione dell organizzazione generale del sito. Sito, quindi, denso di contenuti e con un livello informativo altissimo; sito che vuole mettersi in diretto

121 Stili della comunicazione. Report di ricerca 122 contatto con l utente offrendogli importanti strumenti di interazione ( indirizzi di posta elettronica per poter scrivere direttamente ai deputati o al web master, una parte di quasiedutainment nella sezione di Montecitorio a quiz, possibilità di seguire in diretta audio e video le sedute della Camera,...) e di facilitazione alla navigazione (da segnalare la presenza di un sistema di consultazione destinato alle persone disabili WAI-, la possibilità di consultare il sito in ben sei lingue, la presenza di una mappa del sito...); sito che si presenta come porta aperta alla camera e a tutte le sue attività. C è però il pericolo di perdere questa ricchezza comunicativa a causa dell organizzazione grafica disordinata e poco sistematica.

122 Stili della comunicazione. Report di ricerca MINISTERO DELLE COMUNICAZIONI Grafica La Home Page del sito del Ministero delle Comunicazioni è caratterizzata dall accostamento di due colori: il bianco, utilizzato per lo sfondo delle news e il blu/verde mare, con tutte le sue gradazioni che, invece, caratterizza tutta la parte alta e destra della pagina. La parte più alta della Home Page, si presenta come una lunga fascia di mare ed orizzonte, dove scorre, per tutta la durata della visione al sito, un banner animato rappresentante una nave, la nave elettra. L immagine di questa nave sembra essere quella di dare al visitatore l idea di continuità e facilità nei cambiamenti. Inoltre, questa fascia ospita lo stemma della Repubblica, che riconosce al sito l elemento istituzionale di un amministrazione centrale dello Stato. Subito sotto, è possibile notare un area di pagina, che, suddivisa in quattro blocchi tematici, riporta nello stesso

123 Stili della comunicazione. Report di ricerca 124 carattere, bianco su sfondo azzurro turchese, i links per accedere alle diverse pagine. Nel primo blocco a sinistra, è possibile accedere alla presentazione del Ministro, dei suoi Sottosegretari e visionare i comunicati stampa, lo speciale ansa e il dossier. Nel secondo blocco è possibile visionare la presentazione del Ministero e quindi, di conseguenza, se ne riporta la struttura, i compiti e le funzioni che svolge. Inoltre, sono fornite informazioni sull URP, Ufficio Relazioni con il Pubblico, con le relative utilità per il cittadino e per le imprese e sulla Biblioteca e il Museo di cui è dotato il Ministero. Il terzo blocco presenta la possibilità di accedere alle informazioni sull Istituto Superiore C.T.I., dunque, la sua struttura, i servizi che offre, la normazione, gli studi e le ricerche che compie. È possibile visionare la normativa nazionale, il settore postale e la commissione radio tv, con informazioni relative al suo presidente alle sue attività e ai codici da seguire su televendite e minori. Il quarto ed ultimo blocco è caratterizzato da links che riportano le informazioni relative alle conferenze

124 Stili della comunicazione. Report di ricerca 125 internazionali, al Comitato per lo sviluppo a larga banda e sulle pubbliche consultazioni e risorse di numerazione. Procedendo con l analisi, si nota un altra porzione, dove sono visionate le sezioni del sito. La Home Page, il sito wai/standard, la mappa, la possibilità di parole chiave per la ricerca e di visionare il sito nella versione inglese. Tutte sono riproposte su uno sfondo in alternanza di colore azzurro turchese e celeste/verde, mentre i caratteri rimangono dello stesso stile in bianco. Tra il logo del sito e la porzione del menù suddivisa nei quattro blocchi è situata la porzione identificativa della sezione che si sta visionando ed inoltre, la sezione corrispondente cambia colore dal bianco al giallo. Al di sotto di tutte queste gradazioni di blu/verde mare, si trovano, su sfondo bianco e caratteri neri col titolo in azzurro, le news del sito, o perlomeno delle sintesi di news alle quali è possibile accedere nel dettaglio, ciccando il segue posto alla fine di ogni sintesi. Accanto alla parte dedicata alle news, sono visibili otto porzioni di forma rettangolare, dove sono riportate, con la date le sintesi delle notizie più importanti riguardanti il settore

125 Stili della comunicazione. Report di ricerca 126 comunicazioni in generale, alle quali è possibile accedere nel dettaglio con il Leggi posto alla fine di ogni sintesi. I rettangoli, sono ognuno di una gradazione di blu/verde mare diverso, mentre il testo riportato è in caratteri bianchi. Ogni pagina del sito ha la stessa struttura grafica. Sono caratterizzate, nella parte alta, dal banner animato del logo del sito, con la nave che scorre degli stessi colori di quello posto nella Home Page, solo che, pur avendo sempre la stessa altezza, cambia nella lunghezza: è più corto, comprende quasi metà pagina, in quanto la parte restante, viene occupata da immagini identificative dell area prescelta. Ogni pagina riporta il menù della Home Page suddiviso negli stessi quattro blocchi tematici e i links che hanno condotto alla pagina visionata. Da questa analisi si può affermare che il sito del Ministero delle Comunicazioni risulta essere molto monotono e lineare, poco accattivante nella grafica e non in sintonia con lo stile moderno che caratterizza altri siti.

126 Stili della comunicazione. Report di ricerca 127 Usabilità La consultazione del sito è molto semplice, facile e rapida, non dà alcun problema di caricamento ed è facilmente accessibile da qualsiasi pc. In ogni momento è possibile sapere con esattezza in quale sezione ci si trova, grazie alla porzione identificativa, posta tra il logo del sito e la porzione del menù suddivisa nei quattro blocchi, che visualizza il percorso effettuato dai vari links. Inoltre, le pagine mantengono la stessa struttura grafica e lo stesso accostamento di colori che caratterizza la Home Page. Il sito è dotato di un motore di ricerca interno piuttosto elementare che opera su un campo di parole chiave molto ristretto non consentendo la possibilità di effettuare ricerche di tipo avanzato né sulla versione in lingua inglese. Il sito rispecchia l adeguamento della circolare Bassanini, che prevede la piena accessibilità dei siti della Pubblica Amministrazione da parte di un pubblico di utenti diversamente abili. In generale, per la forma elementare della grafica e la chiarezza della struttura del sito, il navigatore/utente può destreggiarsi al suo interno con enorme semplicità accedendo

127 Stili della comunicazione. Report di ricerca 128 con alta rapidità alle informazioni interessate senza perdere l orientamento. Contenuti Il sito risulta essere molto ricco di contenuti, fornitissimo di news e di notizie rilevanti inerenti il settore delle comunicazioni in totem, alle quali è possibile accedere nel dettaglio con il Segue o il Leggi posto alla fine di ogni sintesi. La Home Page del sito permette con facilità d individuare i quattro nuclei tematici: il primo presenta le funzioni, l organizzazione, lo staff del Ministro e riporta i comunicati stampa, lo speciale ansa e il dossier. In un secondo blocco si sottolinea la struttura del Ministero e quindi, di conseguenza, se ne riportano i compiti e le funzioni che svolge. Fondamentali sono, inoltre, le informazioni sulla Biblioteca, il Museo di cui il Ministero è dotato e sull URP, Ufficio Relazioni con il Pubblico, con le relative utilità per il cittadino e per le imprese.

128 Stili della comunicazione. Report di ricerca 129 La terza sezione evidenzia informazioni sull Istituto Superiore C.T.I., la sua struttura, i servizi che offre, la normazione, gli studi e le ricerche che compie. È possibile, anche, visionare la normativa nazionale, il settore postale e la commissione radio tv. Il quarto ed ultimo blocco è caratterizzato da links che riportano le informazioni relative alle conferenze internazionali, al Comitato per lo sviluppo a larga banda e sulle pubbliche consultazioni e risorse di numerazione. Comunicazione interattiva Dal punto di vista dell interattività il sito risulta essere sufficientemente positivo, anche se potrebbe raggiungere obiettivi ancora più mirati ad una comunicazione bidirezionale. All apertura di ogni pagina, successiva alla home page, si trovano i dati di riferimento relativi ad ogni sezione visionata, dall indirizzo al luogo dove è ubicato il Ministro, al recapito telefonico dell ufficio ricercato. Così, è possibile da

129 Stili della comunicazione. Report di ricerca 130 ogni porzione tematica, ricevere informazioni e contattare gli operatori dello staff del Ministero. Interessante risulta essere, anche, la possibilità di partecipare ad un forum on-line, dove ogni visitatore/utente, può dibattere sui temi più attuali e rilevanti inerenti al settore delle comunicazioni. Cliccando, poi, sulla sezione URP è possibile ottenere delle informazioni utili al cittadino per compilare le diverse modulistiche ed ottenere le autorizzazioni necessarie per diventare radio amatore o, in generale, per far parte del mondo delle telecomunicazioni. Complessivamente il sito risulta molto soddisfacente sotto il profilo dei contenuti, che sono sempre aggiornati e ricchi di validi e chiari approfondimenti. Anche la fruibilità e la comunicazione interattiva raggiungono un giudizio globale pienamente positivo mentre, per ciò che concerne la grafica, si può sottolineare che risulta molto piatta, lineare, monotematica, semplicistica e poco accattivante. D altronde, è un canone che serve a dare il senso della professionalità e pulizia dei contenuti tipico della maggior parte dei siti

130 Stili della comunicazione. Report di ricerca 131 istituzionali, che rispecchiano così nel web il loro aspetto lavorativo, funzionale e d efficienza anche nella realtà dell istituzione. Quindi, questa grafica pur essendo poco avvolgente, poco accattivante e sicuramente migliorabile, ha una forma di comunicazione efficace per rappresentare un istituzione come il Ministero delle Comunicazioni. 4.5 MINISTERO DEL LAVORO (WELFARE) Grafica Da un punto di vista grafico, nella home page, risalta il nome dell istituzione ed il logo della Repubblica presenti nella parte alta della pagina. La denominazione del Ministero è preceduta sia dal logo della Repubblica che da una foto del palazzo sede del ministero e viene presentata su uno sfondo blu di tonalità più scura rispetto a quello usato per le altre parti di testo; al di sotto della scritta compare inoltre la parola Welfare in tonalità più chiara.

131 Stili della comunicazione. Report di ricerca 132 In tutte le pagine sono presenti sia il nome dell istituzione che il logo della Repubblica: il sito del Ministero presenta una buona caratterizzazione istituzionale rendendo possibile, da parte dell utente, un immediata riconoscibilità della sua natura istituzionale. La pagina di benvenuto, dal caricamento piuttosto rapido, si presenta ripartita essenzialmente in tre colonne, nelle quali sono collocati tutti i link alle pagine successive suddivisi in sei gruppi tra cui politiche, servizi, news, interventi del ministro etc. La presentazione del contenuto di questi gruppi di link assume due vesti grafiche diverse: alcuni vengono proposti come un elenco puntato di voci, altri come una colonna di finestre composte sia da testo che immagini o loghi, anche a colori. I nomi dei gruppi sono incorniciati ed evidenziati con uno sfondo arancione, mentre le altre parti di testo vengono presentate in blu, siano esse in grassetto o meno. Tutte le pagine accessibili dalla home page presentano una veste grafica molto simile a questa mantenendo il nome dell istituzione ed il logo della Repubblica, gli stessi colori e caratteri, un elenco di link a sinistra ed un link per tornare alla home page.

132 Stili della comunicazione. Report di ricerca 133 I colori predominanti nelle pagine del sito sono il bianco dello sfondo, il blu dei testi, l arancio dei titoli. Nella home page lo sfondo della pagina ospita il logo della Repubblica in azzurro chiarissimo. Da un punto di vista cromatico viene rispettata una gerarchia sociale dei colori facilitando così l utente nella lettura e nella comprensione dei contenuti: un colore vivo come l arancio dei titoli si impone sul blu dei testi il quale, a sua volta, attira l occhio più a lungo rispetto alle tonalità del grigio e non risulta banale come il nero. L uso di un colore caldo e allegro come l arancio potrebbe sembrare inadatto ai contenuti di carattere istituzionale, ma viene bilanciato dal tono freddo del blu dando al sito un aspetto sobrio ma non scontato. In generale prevalgono le parti di testo mentre si incontrano poche immagini situate prevalentemente nella home page. Usabilità

133 Stili della comunicazione. Report di ricerca 134 Il sito risulta di facile consultazione anche per gli utenti meno esperti, in quanto permette di agire intuitivamente per trovare le informazioni desiderate. Già da un analisi grafica si può notare come tutte le pagine mantengano un impostazione simile (stessi caratteri, colori, metodo espositivo), un link per tornare alla home page e gli stessi link, subito sotto al nome del ministero, tramite i quali si può accedere a particolari contenuti e ad un utile motore di ricerca. Tutte queste caratteristiche permettono all utente di non perdere l orientamento durante la navigazione; a questo scopo è utile anche il posizionamento dei link, del gruppo a cui appartiene quello aperto, nella parte sinistra di ogni pagina visualizzata. All utente vengono inoltre fornite agevolazioni per una navigazione rapida: un motore di ricerca all interno del sito, una mappa del sito suddivisa in gruppi di argomenti, un elenco di link utili, una serie di archivi riservati alle normative, alla documentazione, ai comunicati stampa, tutti di facile consultazione. I contenuti del sito sono definiti in modo chiaro anche grazie alla loro suddivisione in gruppi, alla grafica che ne

134 Stili della comunicazione. Report di ricerca 135 agevola la comprensione, alle didascalie che accompagnano le foto. Sebbene il sito sia semplice da consultare, giocano a svantaggio di una completa fruibilità la mancanza di una versione in inglese dei contenuti (solo pochissimi documenti sono disponibili anche in lingua straniera) e la mancanza di quelle agevolazioni che permettono ai disabili di accedere facilmente al sito (fra le altre cose bisogna posizionare il mouse in modo molto preciso per attivare i link). Il giudizio complessivo sulla fruibilità di questo sito è comunque positivo, non solo grazie all intuitività, alla chiarezza espositiva, alle agevolazioni nella navigazione, ma anche grazie ai buoni tempi di connessione e scaricamento dai PC di casa. Contenuti La quantità di informazioni messa a disposizione dei visitatori è molto vasta con contenuti che vertono prevalentemente in materia di lavoro, previdenza e formazione.

135 Stili della comunicazione. Report di ricerca 136 Dalla home page è possibile accedere alle informazioni o ai servizi grazie ai link divisi per argomenti in modo molto chiaro. È presente una banca dati relativa ai comunicati stampa. Tramite un link ben visibile nella home page è possibile accedere ad informazioni riguardanti la struttura del ministero, divisa in amministrazione centrale e periferica: oltre ad un elenco delle sedi accompagnato dai relativi numeri di telefono, troviamo anche un elenco degli uffici di diretta collaborazione del Ministro, uno dei dipartimenti e due di altre strutture e commissioni. Per ognuno di questi vengono forniti numeri di telefono ed indirizzi e- mail, cliccando sui quali è possibile inviare subito il proprio messaggio. In ambito previdenziale si può consultare una rassegna sull evoluzione della legislazione pensionistica di base a partire dal 1969, mentre per la completa disciplina della materia e per le circolari applicative si rinvia al sito dell INPS. Dalla voce occupazione e mercato del lavoro si può accedere a una pagina dedicata al lavoro interinale nella quale sono disponibili un elenco degli sportelli delle agenzie ed uno delle sedi centrali delle società che forniscono lavoro temporaneo, iscritte all albo presso il Ministero del Lavoro. Si

136 Stili della comunicazione. Report di ricerca 137 può inoltre consultare uno schema di domanda per l autorizzazione provvisoria all esercizio dell attività di fornitura di lavoro temporaneo. Nello spazio dedicato all orientamento ed alla formazione professionale è possibile visionare anche bandi di gara. Vi sono poi link relativi ai finanziamenti: Fondo sociale europeo, Fondo nazionale per la politiche sociali, Fondo per il diritto al lavoro dei disabili e altri. Buona la possibilità di comunicare on line con l esperto per notizie concernenti l inserimento nel mondo del lavoro: su questo tema è anche possibile rivolgersi a un numero verde. Alla voce servizi si possono ottenere informazioni sul SIL (Sistema Informativo del Lavoro), si può trovare uno spazio dedicato all Eures in Italia e, cliccando su welfare informa si può leggere l ultima newsletter del Welfare, accedere ad un archivio di newsletter e richiedere che vengano inviate al proprio indirizzo e- mail.

137 Stili della comunicazione. Report di ricerca 138 Comunicazione interattiva Il sito non fornisce soltanto informazioni ma offre anche servizi on- line. Nella home page, per esempio, si trova un motore di ricerca e un link alla mappa del sito. Sono disponibili inoltre pagine di modulistica on- line ed è possibile inserire il proprio curriculum vitae in un database potenzialmente visionabile da aziende di tutta Europa. Infine è possibile comunicare tramite e- mail non solo con i vari uffici del ministero ma anche con la redazione del sito. Non siamo in grado tuttavia di valutare l effettiva efficacia di tali servizi. I punti di forza del sito sono rappresentati dalla ricchezza di contenuti e dalla chiarezza espositiva.

138 Stili della comunicazione. Report di ricerca MINISTERO DELL ISTRUZIONE, UNIVERSITA E RICERCA Il tempo di caricamento dell home page del Miur è abbastanza rapido mentre per poter accedere alle tre aree tematiche, soprattutto quella dell Istruzione, i tempi di attesa sono talvolta molto lunghi. Grafica La grafica dell home page è buona anche se presenta una forse eccessiva compattezza che può tradursi spesso in difficoltà di lettura. In alto troviamo una barra azzurra con il logo del Ministero e un riquadro a destra In evidenza in cui scorrono le ultime notizie più importanti. In alto al centro c è uno schema che rappresenta il collegamento fra le tre Aree Tematiche, ciascuna con il suo colore. A sinistra i link al Ministero, alla sua organizzazione, ai comunicati stampa, alle newsletter.

139 Stili della comunicazione. Report di ricerca 140 Le varie Aree sono alquanto omogenee, divise per sezioni, verticali per l Istruzione, orizzontali per Ricerca e Università; le immagini sono generalmente accattivanti e si prestano a stabilire un contatto anche con un pubblico giovane (come quello rappresentato dagli studenti). I colori prevalenti nell area dell Istruzione sono il blu a sfondo bianco, le altre due aree invece, presentano un uso massiccio dei colori sia all interno della barra, in cui compaiono la bandiera italiana, quella della comunità europea e il logo del MIUR, sia per i vari disegni raffiguranti le 3 sottosezioni dell Area Università e dell Area Ricerca. In generale possiamo dire che la grafica è semplice ed essenziale, trasferisce un immagine seria e talvolta un po burocratica ma, al tempo stesso, appare adeguata a un Ministero grande che prova ad avvicinarsi al suo pubblico in maniera agile anche se mai ammiccante. Usabilità Il sito risulta facilmente esplorabile grazie a un motore di ricerca presente in tutte le pagine ad esso collegate, che

140 Stili della comunicazione. Report di ricerca 141 consente di reperire documenti e raggiungere qualsiasi argomento riguardante il Ministero. Alle tre Aree Tematiche vi si accede semplicemente ciccandoci sopra, le icone sono molto semplici e intuitive e comunque in aiuto all utente ci sono una mappa e una guida al sito presenti, però, solo nelle Aree Università e Ricerca. Interessanti i link dell home page che mostrano l organizzazione attuale del Ministero, presentando tutti i componenti, la sua struttura centrale e periferica. Appare inspiegabile l assenza del WAI, il sistema di consultazione per persone disabili e nemmeno un link che permetta la visione del sito in lingue differenti. Manca inoltre una sezione aiuto ben evidente; la troviamo solo nell Area Università nella sezione link al sito. Molto utile, invece, è il servizio di accesso alla posta elettronica corredato da una sezione hai bisogno di aiuto? che permette all utente la consultazione di FAQ o di scrivere direttamente una mail riguardante un problema. Anche il servizio dell URP svolge una funzione di raccordo fra il Ministero e l utenza, con la sezione sportello dello studente che fornisce informazioni su scuole, corsi, sperimentazioni e tematiche di maggiore utilità.

141 Stili della comunicazione. Report di ricerca 142 La sezione Vetrina permette inoltre l accesso ad altri siti che sono inerenti agli argomenti trattati dal Ministero. Contenuti Il sito è completo ed esauriente dal punto di vista del contenuto. Tutte e 3 le Aree Tematiche sono esaustive e corredate da spiegazioni come ad esempio la sezione ministro on line che presenta gli interventi del ministro e l attività svolta riguardo il mondo scolastico; di facile consultazione e quotidianamente aggiornata la sezione dei comunicati e rassegne stampa. Da segnalare anche i link degli Eventi, che si dedica alla descrizione esauriente di manifestazioni, fiere e convegni inerenti alla scuola, e quello della Mobilità, nella quale vengono definite procedure e scadenze che regolamentano trasferimenti e passaggi del personale scolastico. Emerge nella sezione Lingue e scuola il sito Divertinglese, nuovo programma di RAI EDU LAB, disponibile anche in internet. Da evidenziare il link italia.gov.it, il portale nazionale del cittadino, nel quale si possono consultare svariati argomenti tra i quali gli eventi della vita, le guide alimentari,

142 Stili della comunicazione. Report di ricerca 143 ambiente, arte, fino alle spiegazioni sull Amministrazione dalla A alla Z. Per concludere possiamo dire che l obiettivo primario per un qualsiasi Ente o in questo caso Ministero, è quello di diffondere un informazione tempestiva e trasparente, per creare un clima di fiducia tra cittadino e Amministrazione; a questo proposito è stata creata un apposita unità organizzativa Servizio per la comunicazione che coordina le attività di comunicazione interna ed esterna, operando in stretto collegamento con l Ufficio Stampa e gli altri uffici dell Amministrazione. Comunicazione interattiva Il sito, pur presentandosi prevalentemente come serbatoio di informazioni, permette una buona relazione interattiva con gli utenti. È attivo, per esempio, un Forum di discussione, nel quale si accede direttamente cliccando sull icona col medesimo nome. Gli indirizzi di posta elettronica consentono di comunicare con l Amministrazione, ma non sono presenti direttamente nell home page principale; si possono trovare

143 Stili della comunicazione. Report di ricerca 144 cliccando su: Studenti on line nella sezione Aree Dedicate e su Posta Elettronica nella sezione Scrivici. Di notevole rilevanza è il link dell URP dove sono disponibili gli orari d apertura dell ufficio, numeri di telefono, fax, e nome del responsabile; per quesiti di carattere individuale ci si può rivolgere personalmente, telefonicamente o attraverso la mail dell URP, mentre per quesiti inerenti a determinati argomenti, come ad esempio l Innovazione Tecnologica, esistono indirizzi di posta specifici.

144 Stili della comunicazione. Report di ricerca MINISTERO PER L INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE Grafica Il sito del Ministero per l Innovazione e le Tecnologie si presenta in una veste grafica molto semplice e chiara che permette all utente una facile navigazione. La struttura è anch essa semplice e si sviluppa in quattro parti. L area superiore, che resterà sempre fissa durante la navigazione, permette il collegamento a cinque sezioni (News, Eventi, Newsletter, Scrivi e Personalizza) e alla versione in lingua inglese del sito. La seconda sezione, posta sul lato sinistro della pagina, elenca dieci macro-categorie (Ministro on line, Sala Stampa, Linee di azione del Ministro, Atti normativi e documenti, E- Government per lo sviluppo, E-Government, La Società dell Informazione, Mappa, Statistiche e Link utili) graficamente ben evidenziate che danno il via alla navigazione vera e propria che si svilupperà nell area centrale del sito. La

145 Stili della comunicazione. Report di ricerca 146 terza sezione, quindi, è la più importante in quanto accoglie le informazioni di un sito che si pone l obiettivo d essere essenzialmente informativo. Nell ultima area, posta in basso, sono presenti su sfondo bianco il copyright, l informativa sulla privacy ed il link al sito dell Unione Europea. Da un punto di vista prettamente grafico, la scelta dei colori si risolve nell uso del bianco, dell arancione e di diverse tonalità del blu. Lo sfondo è una texture a righe che alterna due variazioni di blu, l una scura e l altra vicina all azzurro chiaro. Il tema delle linee rimane dominante nel sito. Infatti nelle tre sezioni principali le linee sono una presenza costante ma discreta, che non annoia, ma diviene elemento fondante. L header (la parte superiore) fa un uso molto marcato delle linee con l elevato contrasto dei colori bianco e blu che richiamano l attenzione ed evidenziano il Ministero. L area a sinistra richiama la texture già citata con linee bianche e azzurre che fanno da sfondo all intera sezione. Qui le categorie principali sono sottolineate dal colore azzurro. Nella sezione centrale le sottili linee azzurro chiaro evidenziano solo il titolo dei temi trattati e divengono una simpatica cornice ai testi informativi. Mentre lo sfondo relativo al testo

146 Stili della comunicazione. Report di ricerca 147 è bianco, scelta che permette una più agevole lettura. I sottotitoli sono fatti risaltare dal colore arancione. Usabilità La struttura del sito fa uso dello schema classico, molto usato in rete, che non disorienta l utente, anche se poco avvezzo alla navigazione. Inoltre, la chiarezza è garantita dalle soluzioni grafiche che evidenziano le categorie principali e permettono all utente, con un veloce colpo d occhio, di avere una visione globale dell organizzazione delle informazioni. L orientamento quindi è immediato. Sembra evidente che la volontà di informare il cittadino sia al primo posto fra gli obiettivi del Ministero. Non a caso in home page troviamo i comunicati stampa. In questo contesto appare dunque coerente la scelta di evitare le fotografie nel testo che appesantiscono la pagina e rallentano la navigazione. Per chi fosse interessato alle immagini c è un link alla fototeca che permette la visione di molte immagini correlate di commento. La ricerca di notizie è facilitata anche dalla

147 Stili della comunicazione. Report di ricerca 148 posizione sulla barra in alto dei link News ed Eventi che portano a pagine aggiornate quotidianamente. Il sito offre la possibilità di personalizzare le modalità di visualizzazione del sito. Infatti, cliccando su Personalizza, nella barra in alto, si accede ad una pagina che permette all utente di modificare la dimensione dei caratteri e di agire sul contrasto. In particolare quest ultima modalità presenta le pagine tutte con sfondo nero, link in blu e testo in giallo. Cliccando su Standard si ritorna alla versione prevista nella progettazione originale. Non è presente un efficace un motore di ricerca: tuttavia la chiara organizzazione delle informazioni rende quasi superfluo tale strumento così da non farne notare la mancanza. Contenuti I contenuti costituiscono ovviamente il punto forte di un sito che si propone di essere essenzialmente informativo. Viene fornito l elenco completo degli uffici del Ministro con i nomi, ruoli, telefono e mail. Si prosegue con la descrizione

148 Stili della comunicazione. Report di ricerca 149 del dipartimento e con l organigramma che fornisce una chiara visione della gerarchia interna al Ministero. La sezione dedicata alla sala stampa è molto curata. I comunicati vengono aggiornati quotidianamente e le interviste e gli interventi sono scaricabili e corredati di materiale audio/video. Uno spazio ulteriore lo hanno gli articoli di interesse e infine la fototeca.. L area dedicata alle linee d azione del Ministro tratta delle Politiche per la società dell Informazione e delle Politiche internazionali. Ampio spazio alla larga banda con diversi rapporti sulla situazione italiana, europea e mondiale. Ben due sezioni sono dedicate al concetto di e-government. La prima per il suo sviluppo affinché l impiego delle tecnologie dell informazione e della comunicazione (ICT) nelle attività economiche e sociali possa offrire enormi opportunità a tutti i paesi per ridurre le disuguaglianze ed innescare processi di crescita sostenibile e durevole. La seconda si dedica ad un piano d azione interno che possa rendere più efficace l erogazione dei servizi al cittadino e alle imprese, e in secondo luogo consentire l interconnessione tra le amministrazioni e lo scambio di informazioni e servizi.

149 Stili della comunicazione. Report di ricerca 150 Nella Società dell Informazione vengono trattate le tematiche relative allo sviluppo delle tecnologie dell informazione e della comunicazione e del loro impatto sulla vita istituzionale, politica, economico-sociale in Italia e nel mondo. La Mappa, ripercorre in modo chiaro i temi principali del sito, fornendo una visione d insieme precisa e ordinata. Finalmente sono state attivate le statistiche relative al sito che riportano il numero degli accessi e molto altro, esplicitati con grafici e tabelle. L ultima sezione è relativa ai link utili che offre una sezione all accessibilità per i disabili. Curioso, tuttavia, che il sito non sia stato progettato secondo le norme previste dal WAI (Web Accessibility Initiative) del W3C (World Wide Web Consortium). Comunicazione interattiva Il grado di interattività offerta dal sito del Ministero per l innovazione e le tecnologie è alto. Al cittadino viene data la possibilità di segnalare agli utenti iscritti, attraverso la

150 Stili della comunicazione. Report di ricerca 151 newsletter, eventi ed attività. È possibile indirizzare l argomentazione e consultare l archivio della newsletter. La sezione scrivi invita i cittadini a mandare una mail alla redazione, all ufficio stampa o al Ministro Stanca. Viene garantito un attento esame e se possibile una risposta individuale. Da ricordare che sono a disposizione le mail di tutti i responsabili degli uffici. In definitiva, le scelte grafiche e l organizzazione delle informazioni permettono, anche all utente meno esperto, di orientarsi in modo immediato e di usufruire appieno dei contenuti del sito. Inoltre, la semplicità grafica e l assenza di foto nel testo, rendono veloce il caricamento delle pagine, a tutto vantaggio di chi ancora non possiede una connessione veloce. Il sito si pone, anche dal punto di vista linguistico in una dimensione realmente comunicativa: la leggibilità, infatti, è alta nonostante l inevitabile uso di termini tecnici e di provenienza inglese.

151 Stili della comunicazione. Report di ricerca Appendice 2 La metodologia di analisi dei siti web delle Istituzioni pubbliche Di seguito, in forma schematica e sintetica la metodologia d indagine adottata per l analisi dei siti di Governo (compresi alcuni Ministeri), Camera e Senato. Metodologia di Valutazione Siti Web PA Analisi Qualitativa Analisi Quantitativa Obiettivi Struttura Contenuto Informativo e Servizi Raggiungimento Obiettivi Connettività Qualità del Codice HTML Interazione Sito-Utente Caratterizzazione Funzionalità Qualità del Contenuto Usabilità Accessibilità

152 Stili della comunicazione. Report di ricerca 153 L analisi qualitativa si occupa delle caratteristiche salienti del sito, senza entrare nel dettaglio di aspetti tecnici Il fine dell analisi qualitativa è quello di fornire una descrizione sintetica ma completa del sito, delle sue specificità, dei suoi aspetti più positivi e di quelli migliorabili In particolare, la metodologia prende in considerazione: Obiettivi Struttura Contenuto Informativo e Servizi Offerti Raggiungimento degli Obiettivi Gli obiettivi del sito sono fondamentali in qualunque processo di analisi o valutazione Essi debbono essere acquisiti, o perché comunicati dalle amministrazioni oppure rilevati direttamente dal sito (vuoi perché dichiarati oppure sulla base delle informazioni e dei servizi forniti) La struttura del sito è rappresentata dalla sua organizzazione logica Una buona struttura riflette un idea chiara sugli scopi del sito, sul modo di classificare i contenuti informativi del sito e sulla organizzazione dei cammini di accesso

153 Stili della comunicazione. Report di ricerca 154 Una struttura chiara e coerente favorisce la facilità d uso del sito; viceversa, un sito che si è evoluto per aggiunta di pagine, senza regole che ne guidassero l espansione e l organizzazione, è poco fruibile, dà un impressione di confusione e scarsa professionalità Nella metodologia l analisi della struttura del sito prevede due fasi distinte: 1. la definizione di uno schema di massima del sito 2. l analisi dello schema Lo schema del sito viene definito attraverso un semplice modello grafico in cui si mettono in evidenza la presenza di tipologie di pagina e i flussi di navigazione Esempio: Home page Pagina Pagina Pagine unica delle unica news Il benvenuto del Ministro Pagine Pagina delle Pagina normative unica unica di riferimento

154 Stili della comunicazione. Report di ricerca 155 Esempio di sito molto strutturato: Home Lista Unità Lista Temi Info Tema Info Unita Tema Ricerca

155 Stili della comunicazione. Report di ricerca 156 Esempio di sito poco strutturato Home Info Tema 1 Info Varie Info Tema 2 Unità Ricerca C Unità Ricerca A Info Tema 3 Unità Ricerca B Strutturazione logica delle pagine del sito In un sito ben strutturato il numero delle pagine organizzate in classi che condividono la stessa struttura deve essere molto maggiore di quello delle pagine uniche, o con riferimento al concetto di schema, il numero di classi di pagine è significativamente minore del numero di pagine Appropriatezza dello Schema

156 Stili della comunicazione. Report di ricerca 157 Anche se il sito è ben progettato e quindi sufficientemente strutturato, non è detto che la struttura generale scelta sia la migliore. Ad esempio si può constatare che il flusso della navigazione potrebbe essere sensibilmente migliorato Esempio di schema tipo di un sito istituzionale: Home Page Ministero Banner News Pagina Tabelle Lista persone uffici Informazioni Link Lista luoghi Pagina news Convegni/Iniziati ve/ Informazioni Apertura Mappe Regioni Informazioni Lista per anno Eventi Help Motore rassegna Informazioni Mappa Italia Motore Top musei Lista news Pagina news Link Spot Lista eventi Tabelle I servizi offerti dal sito sono descritti e classificati secondo la proposta del "Libro verde sull informazione del settore pubblico nella società dell informazione :

157 Stili della comunicazione. Report di ricerca 158 Servizi di informazione (fornitura di informazioni strutturate e classificate) Servizi di comunicazione (possibilità di interazione fra amministrazione e pubblico o fra cittadini) Servizi transazionali (espletamento di pratiche amministrative o fornitura di altri servizi on-line) I servizi di informazione vengono descritti con particolare riferimento alle classificazioni indotte dalle varie sezioni del sito, attraverso la descrizione della struttura del sito Inoltre, sulla base di valutazioni empiriche, in questa fase viene valutata l attualità dell informazione offerta

158 Stili della comunicazione. Report di ricerca 159 Le metodologie di valutazione per analisi quantitative Metodologia di Valutazione Siti Web PA Analisi Qualitativa Analisi Quantitativa Obiettivi Struttura Contenuto Informativo e Servizi Raggiungimento Obiettivi Connettività Qualità del Codice HTML Interazione Sito-Utente Caratterizzazione Funzionalità Qualità del Contenuto Usabilità Accessibilità La connettività: La connettività misura la capacità di un sito di rendere efficiente (in termini fisici) la connessione con l utente Dipende da molti fattori Hardware e Software; abbiamo preso in considerazione quelli che erano misurabili senza interagire con i responsabili tecnici del sito

159 Stili della comunicazione. Report di ricerca 160 Il tempo di trasferimento dipende dalla quantità di dati trasmessa Tempo di Trasferimento (stima empirica) Peso delle Pagine Qualità di compressione delle immagini Processo di comparsa delle immagini Organizzazione delle immagini nella pagina Peso delle pagine del sito Per peso di un elemento si intende la sua dimensione in byte. Il peso di una pagina di un sito è dato dal peso del codice HTML più il peso di quant altro componga la pagina che viene poi effettivamente visualizzata sul browser (immagini, applet, ecc.). Per le pagine strutturate in frame: Grandezza/unità di misura: dimensione/kbyte Campione: esteso Tipo di valutazione: oggettiva Metodo di analisi: Viene effettuata manualmente sul campione esteso.

160 Stili della comunicazione. Report di ricerca 161 Per ciascun sito viene calcolata la media dei 15 valori campione. Fasi: 1. Si prenda in considerazione il campione. 2. Si rilevi il peso di ciascuna pagina. 3. Si calcoli la media dei valori campione e si evidenzi anche il valore massimo Qualità del codice HTML L obiettivo è quello di analizzare la qualità del codice HTML, sia da un punto di vista sintattico che semantico, sia localmente che globalmente Correttezza dei collegamenti ipertestuali (Stima del numero di link appesi ) Qualità del codice HTML (Stima del numero e della gravità degli errori nel codice HTML) Utilizzo e qualità dei titoli HTML (Uso corretto e appropriato dei titoli di pagina)

161 Stili della comunicazione. Report di ricerca 162 Grafica Caratterizzazione grafica La grafica deve essere di supporto e non di intralcio all interazione. Si vuole verificare se la grafica è omogenea o se ogni pagina ha una propria veste grafica. Grandezza/unità di misura: scala empirica a quattro valori Campione: esteso Tipo di valutazione: soggettiva Metodo di analisi: Vengono prese in considerazione l originalità della grafica e la sua uniformità tra le varie sezioni del sito. Fasi: 1. Si prenda in considerazione il campione esteso. 2. Si esamini l originalità della grafica: quanto essa contribuisce a distinguere il sito e a conferirgli un impatto visivo positivo. 3. Si esamini l uniformità della grafica tra le varie sezioni...

162 Stili della comunicazione. Report di ricerca Si associ all attributo un valore sulla base del proprio apprezzamento dei vari aspetti Funzionalità Misura la qualità e la quantità delle funzioni messe a disposizione dell utenza. E definita verificando la presenza delle seguenti funzioni: Funzioni di ricerca per parole chiave Evidenza nella home-page di funzioni di ricerca per parole chiave Funzioni di prelevamento o stampa dei documenti articolati Stampabilità delle pagine Funzioni di interazione con i responsabili del sito Funzioni di interazione con l Amministrazione Funzioni per la rilevazione del gradimento degli utenti e la raccolta di commenti Funzioni di garanzia di sicurezza e privatezza Usabilità

163 Stili della comunicazione. Report di ricerca 164 La facilità d uso (o usabilità) di un sito si riferisce all efficacia e all efficienza dei paradigmi di interazione tra il sito e l utente. La abbiamo analizzata facendo riferimento a: Chiarezza dell interfaccia utente del sito * Semplicità dell interfaccia utente * Livello di standardizzazione dell interfaccia utente del sito * Efficacia della veste grafica * Presenza di barre di navigazione Presenza ed evidenza nella home page di strumenti di ausilio alla navigazione (indici e mappe) Qualità degli strumenti di ausilio alla navigazione * Disponibilità di documentazione di aiuto * Funzioni di diagnosi e risoluzione degli errori * Presenza di versioni del sito in altre lingue Accessibilità Analizza la capacità di un sito di non discriminare alcun gruppo di utenti o, in altri termini, valuta la possibilità di consultare il sito indipendentemente dal tipo di stazione di elaborazione usata dall utente.

164 Stili della comunicazione. Report di ricerca 165 In questo modello, ci si riferisce a un insieme di caratteristiche che, se possedute da un sito, lo rendono essenzialmente compatibile con gli standard WAI del W3C: Indipendenza dal browser Possibilità di accesso senza script o applet Possibilità di accesso senza immagini Possibilità di accesso per navigatori testuali Possibilità di visualizzazione con monitor a bassa risoluzione Visibilità sui motori di ricerca Accessibilità agli strumenti di navigazione per persone con disabilità

165 Stili della comunicazione. Report di ricerca Bibliografia della prima parte AA.VV Rassegna italiana di Sociologia, n 1, Il Mulino, Bologna Aroldi, P., Colombo, F Le età della tv, Vita & Pensiero, Milano Bagnasco A., Barbagli M., Cavalli A Corso di Sociologia, Il Mulino, Bologna Baudrillard J Simulacres et Simulations, Galilèe, Paris Baym N.K The Emergence of Community in Computer Mediated Communication in Jones Ed.-Cybersociety, Sage, London Berger P.L L imperativo eretico. Possibilità contemporanee di affermazione religiosa, Elle Di Ci, Leumann Bonaiuto M. (a cura di) 2002 Conversazioni virtuali. Come le nuove tecnologie cambiano il modo di comunicare con gli altri, Guerini e Associati, Milano Boyd-Barrett O Media Imperialism, in Curran J. et al. (1977), Mass Communications and Society, E.Arnold, London

166 Stili della comunicazione. Report di ricerca 167 Bromberg H Are Muds Communities?, in Shields R. (ed.) (1995), Cultures of Internet, Sage, London Budge I The New Challange of Direct Democracy, Polity Press, Cambridge Cappello G Il concetto di servizio pubblico radioteleviso, Rai-Eri, Roma Castells M La nascità della società in rete, Egea-Università Bocconi Editore, Milano Chandler D Personal Home Pages and the Construction of Identities on the Web Cheung C A Home on the Web: Presentation of Self on Personal Homepages, in Gaunlett D.,2000, Web Studies: Rewiring Media Studies for the Digital Age, Oxford University Press, New York Cipolla C Epistemologia della tolleranza, Franco Angeli, Milano Dahl R A Democratic Dilemma. System Effectiveness Versus Citizen Participation, in Political Science Quarterly, 1994, Vol. 1, n.109

167 Stili della comunicazione. Report di ricerca 168 De Blasio, E Il format fra opportunità e rischio, report di ricerca per Associazione Corallo, Milano De Blasio, E., Sorice, M Cantastorie mediali. La fiction come story teller della società italiana, Dino Audino Editore, Roma De Certeau, M L'invention du quotidien.i Arts de faire, Gallimard, Paris (trad. It. L invenzione del quotidiano, Edizioni Lavoro, Roma, 2000) De Fleur M Theories of Mass Communications, McKay, New York De Fleur M. e Ball-Rokeach S Teorie delle comunicazioni di massa, Il Mulino, Bologna De Kerckhove D La Parola on line: e-vangelizzazione, Www Chiesa in rete. Nuove tecnologie e pastorale, Cei, Roma Dell Aquila P Tribù telematiche. Tecnosocialità e associazioni virtuali, Guaraldi, Rimini Donati P Teoria relazionale della società, Franco Angeli, Milano Eysenck M.W., Keane M.T Manuale di Psicologia Cognitiva, Edizioni Sorbona, Milano

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169 Stili della comunicazione. Report di ricerca 170 J., Zillmann D, Perspectives on Media Effects, L.Erlbaum Associated Publ, Hillsdale (N.J., USA) Gibson W Neuromance, Berkley, New York Giddens A La costituzione della società, Ed. di Comunità, Milano 1991 Modernity and Self-Identity, Polity Press, Cambridge Goffman E La vita quotidiana come rappresentazione, Il Mulino, Bologna (ed. orig. 1959) Gonnet J Educazione, formazione e media, Armando, Roma Gouldner A The Dialectic of Ideology and Technology, McMillan, London Grandi, R I mass media fra testo e contesto, Lupetti, Milano (I ed. 1994) Grice H.P Syntax and Semantics 3: Speech Acts. Academic Press, New York Habermas J Strukturwandel der Oeffentlichkeit, Hemann Luchterhand Verlag, Neuwied (tr. it Storia e critica dell opinione pubblica, Laterza, Roma-Bari, 1977) 1996 Fatti e norme. Contributi ad una teoria discorsiva del diritto e della democrazia, Guerini e Associati, Milano

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178 Stili della comunicazione. Report di ricerca 179 Parte seconda L analisi sul pubblico

179 Stili della comunicazione. Report di ricerca Introduzione alla seconda parte Una particolare attenzione è stata dedicata all analisi delle modalità di fruizione della comunicazione istituzionale di Camera, Senato e Governo da parte del pubblico. Si tratta di uno spezzone di ricerca non previsto dal progetto iniziale ma che si è ritenuto fondamentale mettere in cantiere e realizzare per la necessità di fornire uno strumento valido di rilevazione sull efficacia percepita della comunicazione. Sono stati approntati diversi strumenti di rilevazione, fra cui: questionari strutturati; survey attraverso Internet; interviste semistrutturate; focus groups; analisi della comprensibilità attraverso l uso di indici di leggibilità Sono state effettuate delle rilevazioni di pre-testing utilizzando tutte le tipologie di ricerca sopra indicate. Sono, tuttavia, state escluse tutte le metodologie troppe sbilanciate su una dimensione quantitativa, giudicate inidonee a

180 Stili della comunicazione. Report di ricerca 181 comprendere in maniera adeguata la complessità del fenomeno. Si è pertanto preferito adottare una prospettiva etnografica, privilegiando, in particolare, analisi dirette su panel eterogenei ma complessi di fruitori attraverso le tecniche del focus group. Un identica attenzione è stata dedicata alla misurazione della leggibilità dei siti e dei comunicati stampa attraverso gli indici largamente usati nella ricerca semiolinguistica e ormai ampiamente attestati in letteratura. 8 Il valore della ricerca etnografica: una nota metodologica Una delle tendenze più recenti che ha caratterizzato la ricerca sull audience dei media è senza dubbio l applicazione di quello che viene chiamato approccio etnografico (Moores 1993). L interesse nei confronti di questo insieme di tecniche, è soprattutto attribuibile alla renaissance che hanno avuto le discipline antropologiche negli ultimi dieci anni applicate allo studio della cultura, poiché venendo meno le grandi teorie in grado di mettere ordine all interno del coacervo rappresentato dalla ricerca sociologica, l unica categoria considerata come

181 Stili della comunicazione. Report di ricerca 182 un interessante principio d ordine era senza dubbio la categoria di pratica sociale. Inoltre un ruolo di primo piano è stato svolto dal tipo di critica sociale messa a punto dal Center for Contemporary Cultural Studies di Birmingham, secondo cui la cultura quotidiana delle società contemporanee è un luogo di lotta tra paradigmi ideologici molto contrastanti: perciò l unico modo per enfatizzare questa zona di conflitto è comprendere il significato che i diversi gruppi attribuiscono agli oggetti culturali prodotti dalle istituzioni sociali (Grandi 1992; Moores 1993). Dal punto di vista strettamente metodologico queste istanze - attenzione alle pratiche e svelamento dell ideologia - sono state tradotte in una utilizzazione sistematica di quelle che vengono genericamente definite tecniche qualitative di ricerca, prima fra tutte l osservazione partecipante, strumento privilegiato della ricerca antropologica. L adozione di questa categoria per descrivere le diverse tecniche di ricerca, ripropone l ormai annosa questione della dicotomia tra quantità e qualità che all interno del dibattito metodologico delle scienze sociali ha spesso avuto toni da guerra di religione nonostante le dichiarazioni di intenti completamente diverse (per un utile panoramica del dibattito cfr. Cipolla e De

182 Stili della comunicazione. Report di ricerca 183 Lillo a cura di 1996). Negli ultimi tempi, però sembra che ci sia stato un costante avvicinamento fra i fautori delle diverse scuole di ricerca per motivi metodologici e sociologici. I motivi metodologici sono relativi alla proposta di una nuova classificazione delle tecniche di ricerca nell ambito delle scienze sociali dove alla classica ricerca survey (questionario + campione statistico) vengono messe in evidenza anche altre tecniche di ricerca come la ricerca etnografica o la ricerca con modelli di simulazione al computer (Ricolfi 1997). I motivi sociologici sono relativi ad alcune innovazioni portate nella ricerca sociale dall uso del computer. Infatti nella misura in cui la scientificità di una ricerca è attribuibile al suo essere pubblica e riproducibile, si sono cominciati a diffondere tutta una serie di nuovi pacchetti software per l analisi dei dati qualitativi (come ad esempio NUD*IST e ATLAS/ti cfr. Cipriani 1997), che hanno ridotto quelle che venivano considerate operazioni arbitrarie non controllabili effettuate dall analista. Nell ambito degli studi dei media che adottano tecniche qualitative per la raccolta dei dati, la tecnica di ricerca considerata privilegiata è la tecnica dell osservazione partecipante, metodologia sistematicamente adottata negli

183 Stili della comunicazione. Report di ricerca 184 studi antropologici. Per questo motivo è interessante vedere quali caratteristiche abbia questa tecnica e per quale motivo abbia enormemente influenzato gli studi di etnografia dei media, tenendo presente che non è mai esistito un accordo preciso su cosa fossero da intendersi come regole del metodo etnografico (Fabietti 1999, Cardano 1997). Una delle caratteristiche più interessanti della ricerca etnografica tradizionale, è che il suo scopo principale, ovvero rappresentare una cultura altra, per poter essere messo in atto sfrutta tutta una serie di strategie, dette strategie di localizzazione, che consistono in una serie di operazioni sia intellettuali che pratiche messe in scena dall antropologo per rendere il proprio oggetto di ricerca spazialmente situabile e riconoscibile (Fabietti 1999). All interno di queste necessità antropologiche si colloca la scrittura etnografica, ovvero il tipo di resoconto adottato dell etnografo per poter rendere descrivibile la complessità del gruppo studiato. Infatti ciò che rappresenta il completamento del lavoro di ricerca dell antropologo è la monografia sul gruppo sociale da lui studiato, attraverso la quale descrivere le caratteristiche che rendono il gruppo stesso identificabile. Per poter fare in modo di applicare le tecniche retoriche di localizzazione del

184 Stili della comunicazione. Report di ricerca 185 gruppo sociale, l antropologo utilizza particolari tipi di concetti, i cosiddetti concetti guardiani o metonimie teoriche (Appadurai 1986), così da permettere la comprensione del funzionamento della vita sociale anche a coloro che non conoscono il gruppo in questione. La ricerca etnografica si presenta come un succedersi delle fasi di osservazione-analisiscrittura, in cui quella della scrittura non è una fase finale, ma ha lo scopo di sollecitare l osservazione e l analisi. L analisi è soprattutto basata sull uso dell osservazione partecipante - in pratica far parte della vita del gruppo osservando le pratiche sociali adottate - e delle procedure di backtalk - ovvero la discussione delle analisi dell etnografo con i nativi e delle sue interpretazioni (Cardano 1997, p.65). Come è facile vedere sono tutti artifici retorici legati alla scrittura antropologica. Alcuni affermano che questo modo tradizionale di concepire la scrittura antropologica sia da considerarsi come un retaggio del periodo in cui l antropologo era al soldo dei governi coloniali che usavano le forme di sapere etnografico per poter meglio controllare gli abitanti del luogo. Per questo motivo oggi si rende necessario pensare delle forme diverse di scrittura antropologica (Clifford 1986). Ma molti, pur convenendo sulle riflessioni generali, non sono d accordo con

185 Stili della comunicazione. Report di ricerca 186 il tipo di risultati raggiunti da queste forme antropologiche dette postmoderne (per una rassegna del dibattito cfr. Fabietti 1999, pp ). Una ulteriore caratteristica della ricerca etnografica è il ricorso agli informatori, ovvero a quei membri del gruppo il cui scopo è quello di permettere al ricercatore di comprendere meglio alcune pratiche altrimenti oscure. L informatore è un elemento molto importante della ricerca etnografica poiché è parte integrante della relazione osservativa messa in gioco dal ricercatore (Cardano 1997, pp.70-71). Le caratteristiche tradizionali della ricerca etnografica, naturalmente si sono adattate al nuovo campo di studio rappresentato dall interazione del pubblico con i media, adattamento che si è concretizzato nella messa a punto di tutta una serie di regole metodologiche dovute al fatto che con il metodo etnografico non si indaga più una cultura totalmente altra come potrebbe essere quella di una sperduta popolazione del Mato Grosso, bensì si indaga su quella che è una sottocultura della più ampia struttura sociale a cui lo stesso analista appartiene. Il fulcro del problema in questo caso è rappresentato dall eccessiva vicinanza del ricercatore al suo oggetto di ricerca, nello stesso modo in cui nella ricerca

186 Stili della comunicazione. Report di ricerca 187 etnografica tradizionale il problema è rappresentato dalla distanza eccessiva tra il gruppo sociale studiato e l etnografo stesso. Per poter scavalcare il problema sono stati messi a punto varie avvertenze, come ad esempio un profondo periodo di addestramento degli analisti oppure una socializzazione molto articolata alla letteratura scientifica che si è già occupata di problemi simili (Mancini 1991). Rispetto alla dialettica vicinanza/lontananza con l oggetto della propria ricerca, molto interessante è l aneddoto capitato alla Walkerdine in sua ricerca (citato in Moores 1993, pp ). La Walkerdine riferisce del caso della famiglia Cole (di estrazione operaia) intenta a guardare una videocassetta il film Rocky II. Ad una prima osservazione la Walkerdine vedendo il capofamiglia dei Cole scaldarsi per le scene di lotta del film crede che sia una classica espressione dell ideologia del macho che caratterizza la working class operaia cui apparteneva il sig. Cole. In realtà una volta visto il film per intero, la Walkerdine capì che il furore del signor Cole si spiegava meglio considerando il protagonista del film come rappresentante della lotta di classe, per cui il ring non era altro che una metafora della condizione sia di Rocky che del sig. Cole.

187 Stili della comunicazione. Report di ricerca 188 Per evitare problemi di interpretazione o - meglio - di sovrainterpretazione delle pratiche sociali, bisogna fare molta attenzione alla fase di messa a punto delle ipotesi di studio e alla fase di formazione del gruppo di lavoro, raccomandazioni queste già presenti in tutte le forme di ricerca sia essa standard che non standard. La distinzione fra ricerca standard e ricerca non standard deriva da un tentativo di superamento della dicotomia (presente nella classificazione delle tecniche ma assente nell impostazione metodologica generale) fra metodi quantitativi e metodi qualitativi, così da evitare di riproporre per l ennesima volta il dibattito tra qualità e quantità (Ricolfi 1997, Marradi 1996). In modo particolare il termine non standard dovrebbe indicare l insieme della attività di ricerca che producono asserti non completamente impersonali, anche se la capacità di formulare asserti impersonali deriva non solo dalle tecniche di ricerca adottate, ma soprattutto dalla natura degli oggetti studiati, dalle proprietà attribuite a questi oggetti e al tipo di relazioni che caratterizzano il rapporto con le proprietà (Marradi 1996). Una delle tecniche maggiormente adottate per cercare di garantire la qualità delle informazioni raccolte attraverso gli approcci non standard è la cosiddetta triangolazione. Con

188 Stili della comunicazione. Report di ricerca 189 questo termine si indica l uso integrato di più tecniche di ricerca ed una lettura contestuale delle informazioni così raccolte. Una delle ricerche più famose che ha adottato questa particolare tecnica è stata quella di Patricia Palmer (Palmer 1986). Lo scopo della ricerca della Palmer era quello di sfatare il mito in base al quale i bambini davanti alla televisione si comportavano come dei piccoli automi caduti nell oblio da schermo televisivo. Per poter fare ciò la Palmer elaborò un progetto di ricerca a tre fasi. La prima fase consisteva in una serie di 64 interviste conversazionali (o aperte) individuali con bambini della scuola elementare. La seconda fase era rappresentata da un ciclo di osservazioni partecipanti in 23 famiglie il cui obiettivo sarebbe stato quello di trascorrere molte ore al giorno davanti il televisore con i bambini prendendo nota dei loro comportamenti. Infine la terza fase adottava l uso di una survey il cui questionario era stato redatto a partire dai risultati delle prime due fasi precedenti e somministrato a circa 500 alunni delle elementari. Il risultato dell analisi di questa enorme mole di materiale fu quello di tratteggiare una immagine molto più articolata dei bambini davanti il televisore, che li dipingeva come delle audience attive e competenti nella decodifica dei generi televisivi,

189 Stili della comunicazione. Report di ricerca 190 sfatando così una credenza diffusa la cui veridicità era data per scontata. L adozione di tecniche miste per indagare il comportamento del pubblico televisivo era già stata sottolineata da una ricerca di Paul Lazarsfeld (citato in Casetti e Di Chio 1997). Tradizionalmente l uso integrato delle tecniche di ricerca viene adottato per migliorare la validità (la capacità dello strumento di rilevare ciò per cui è stato progettato) e l attendibilità (la caratteristica dello strumento di mantenere risultati stabili effettuando rilevazioni ripetute) dei dati così raccolti. Nel caso della triangolazione lo scopo è quello di armonizzare tecniche diverse basate su diversi presupposti epistemologici (Casetti e Di Chio 1997) in modo da dare una rilevazione coerente e rendere così il fenomeno in tutta la sua complessità. La necessità di usare la tecnica della triangolazione per la fase di raccolta delle informazioni, deriva dal fatto che i contesti di consumo all interno del quale si rilevano le pratiche di fruizione sono piuttosto polisemici e la stessa pratica di fruizione risulta essere di difficoltosa identificazione. Per questo motivo si adottano diverse tecniche di ricerca differenziate, in modo tale che una convergenza dei risultati permetta di garantire l attendibilità

190 Stili della comunicazione. Report di ricerca 191 della rilevazione. Nonostante la triangolazione sia considerata come la soluzione migliore per evitare effetti distorcenti nella fase di raccolta dei dati, sono ancora molto poche le ricerche sul campo che hanno adottato questa pratica (Casetti e Di Chio 1997). Uno dei progetti di ricerca più sistematici e complessi nell adozione di un uso integrato di varie tecniche di ricerca è il cosiddetto progetto HICT (Household Uses of Information and Communication Technologies - Usi domestici delle tecnologie della comunicazione e dell informazione - Silverstone, Hirsch e Morley 1991); lo scopo di questo progetto è quello di analizzare il tipo di penetrazione che hanno le tecnologie della comunicazione all interno dello spazio domestico. Per poter fare questo non solo è stato messo a punto un particolare modello teorico che renda conto della relazione dialogica del nucleo familiare con le proprie tecnologie della comunicazione, ma sono stati anche usati un numero enorme ed eterogeneo di fonti per la raccolta dei dati dall osservazione partecipante, ai diari di consumo, alle interviste in profondità, la cui lettura integrata si è rivelata particolarmente ardua. Basti pensare che delle 20 famiglie originariamente coinvolte nel progetto, sono stati pubblicati i risultati delle analisi di sole tre famiglie. La triangolazione è

191 Stili della comunicazione. Report di ricerca 192 considerata come uno degli elementi chiave della ricerca etnografica applicata ai media (Morley, Silverstone 1991) perché è l unico modo possibile per controllare il possibile errore di sovrainterpretazione di cui solitamente vengono accusate le tecniche di ricerca qualitative. Inoltre grazie alla triangolazione - che vanta comunque un forte interesse soprattutto nelle riflessioni metodologiche della ricerca sociale statunitense (basti pensare che uno dei più importanti enti di ricerca americani - la National Science Foundation - ha di recente pubblicato un manuale sul cosiddetto mixing methods approach applicati alla valutazione cfr. Frechtling e Sharp (eds.) 1997) si riesce ad aggirare il problema della mancata significatività statistica dei campioni scelti per la progettazione di disegni di ricerca di impostazione etnografica.

192 Stili della comunicazione. Report di ricerca La metodologia dell approccio etnografico Prima di passare alla descrizione delle caratteristiche che devono essere presenti in un buon progetto di etnografia dei media, è bene effettuare una distinzione terminologica fra la metodologia e i metodi di ricerca (o tecniche). Molteplici e diversificate sono le definizioni di metodologia e tecniche di ricerca (per esempio Bruschi 1996, Ricolfi 1997), tanto rendere difficoltosa una definizione che accomuni le diverse prospettive da cui si guarda quanto si parla dei suddetti termini. Ad ogni modo, tentando di unificare il sentire che accomuna il dibattito corrente, possiamo dire che per metodologia si intende il discorso relativo alla legittimazione delle scelte che hanno portato all adozione di determinati strumenti considerati funzionali agli scopi della ricerca. Così connotata la metodologia - riprendendo la classica distinzione tra contesto della scoperta e contesto della giustificazione - è inerente al contesto della giustificazione (Bruschi 1991). Per metodi di ricerca o tecniche di ricerca si intendono quelle pratiche con cui si cerca di pervenire alla raccolta delle informazioni che sono ritenute sufficienti a soddisfare il fabbisogno informativo richiesto dagli obiettivi

193 Stili della comunicazione. Report di ricerca 194 della ricerca. Come si può notare si è parlato di raccolta delle informazioni e non di raccolta dei dati. Infatti per un uso ormai radicato nella terminologia sociologica, le informazioni raccolte in un contesto di ricerca sono dette dati. Ma questo tipo di informazioni sono tutt altro che date, bensì sono costruite (Marradi (a cura di) 1988), nel senso che non esistono se non come dipendenti dall intenzionalità del ricercatore che le raccoglie con lo scopo di convalidare la propria ricerca. È necessario sottolineare la caratteristica di costruzione sociale di quelli che, con linguaggio veteropositivista, sono detti dati, poiché in questo modo si riesce a comprendere il motivo dell importanza della metodologia intesa come guida alle procedure di elaborazione di una buona ricerca nelle scienze sociali (Ricolfi 1997). La metodologia è una, i metodi sono tanti. Per questo motivo sotto l etichetta "approccio etnografico ai media", spesso si trovano citati lavori compiuti non necessariamente con lo strumento principe dell etnografia - l osservazione partecipante - ma ricerche compiute con le tecniche più diverse dall esperimento sociale (Morley 1980) alla lettura intenzionale di dati documentali (Ang 1985).

194 Stili della comunicazione. Report di ricerca 195 Se molteplici sono le tecniche con cui vengono effettuate le ricerche di etnografia dei media, cos è che le accomuna e che giustifica l adozione del termine etnografia? Ciò che rende accomunabile le varie modalità di ricerca sono le considerazione metodologiche generali che fungono da guida nella progettazione di disegni di ricerca di etnografia dei media. Queste considerazioni metodologiche - strettamente connesse tra loro - sono: la considerazione del pubblico come collettività diversificata, l interesse nei confronti delle pratiche sociali, l attenzione al contesto di fruizione, l uso degli strumenti qualitativi di indagine, una riflessione critica rispetto agli stili di consumo dei media (Moores 1993, Morley e Silverstone 1991). Vediamo in dettaglio questi punti importanti che rendono riconoscibile lo studio etnografico dei media. Il primo elemento che caratterizza le ricerche di impostazione etnografica è senza dubbio la considerazione che il pubblico dei media (e della televisione in particolare) non può essere considerato una massa omogenea stratificabile attraverso indicatori di tipo socioeconomico, così come voleva la tradizione della ricerca amministrativa. Infatti il principio che guida le tradizionali ricerche sul consumo televisivo, è che l attività di vedere la televisione poteva essere

195 Stili della comunicazione. Report di ricerca 196 collegata a delle assunzioni generali desumibili da altre variabili di tipo sociale (classica l adozione del cosiddetto indice di status socioculturale). Una tale impostazione del problema, dimentica completamente il significato che assume la visione della televisione nonché il modo con cui questa attività si integra nella vita quotidiana. È stata la famosa ricerca di Morley (1980), basata sul modello teorico di Stuart Hall (1980) dei processi di codifica e di decodifica del messaggio televisivo, a sottolineare che non c era corrispondenza tra estrazione sociale e interpretazione del messaggio televisivo. Per questo motivo uno dei punti chiave dell etnografia dei media è considerare il pubblico come una collettività diversificata che interpreta il messaggio televisivo in modi molto diversi. Strettamente connessa a questa riflessione è la seconda caratteristica dell etnografia dei media, ovvero l attenzione alle pratiche di fruizione e consumo. Infatti, se non è possibile desumere comportamenti di consumo rispetto ai media a partire da variabili sociali ed economiche, è necessario adottare un concetto diverso in grado di rendere conto di ciò che avviene quando di guarda la televisione, e questo concetto è quello di pratica, ovvero di attività adottata nel momento in cui si fruisce dei media, che

196 Stili della comunicazione. Report di ricerca 197 molto spesso si conretizza in una forte attenzione all aspetto pragmatico del linguaggio (Sassoon 1998). Attraverso il concetto di pratica, si è in grado di ancorare il momento dell utilizzazione dei media all interno del panorama della vita quotidiana, e questo ci permette di stabilire un collegamento con il terzo elemento chiave dell etnografia dei media: l attenzione al contesto. Le pratiche di fruizione della televisione non avvengono nel vuoto sociale, ma sono incorporate all interno della vita quotidiana, con le cui attività tradizionali esse cercano di integrarsi: classico in questo caso l esempio delle casalinghe che utilizzano la televisione per organizzare i lavori domestici (Hobson 1980). In questo caso l attenzione al contesto di fruizione risulta indispensabile, perché è solo in questo modo che si può attribuire senso alle attività di consumo della televisione. Il contesto di consumo, così connotato, si trasforma in un vero e proprio setting di ricerca all interno del quale cercare di interpretare il senso che le pratiche di fruizione assumono, considerando i vincoli che esso pone alla fruizione dei media (integrazione con altre attività, negoziazione con altri attori sociali che condividono lo stesso contesto etc.). Se è il concetto di pratica sociale ad assumere un ruolo analitico importante, assieme ad

197 Stili della comunicazione. Report di ricerca 198 un attenzione privilegiata al contesto, va da sé - ed è questo il quarto punto - che le tecniche privilegiate per studiare un situazione simile, siano le tecniche di tipo qualitativo che possono essere molteplici, dall osservazione partecipante all intervista in profondità. Il vantaggio che si ha nell usare queste tecniche, è dovuto fondamentalmente a due ordini di motivi. In primo luogo queste sono tecniche che permettono di soffermarsi sul significato dell azione sociale nel suo svolgersi, perciò è possibile interpretare il senso dell agire degli attori sociali, un punto chiave per una prospettiva di ricerca che ha come scopo capire cosa voglia dire consumare televisione all interno dello spazio sociale definito. In secondo luogo, una delle caratteristiche più interessanti delle tecniche qualitative di indagine è il loro essere in grado di produrre teoria (Silverstone 1994), aspetto particolarmente utile ed interessante in un campo, come quello della ricerca qualitativa sulla comunicazione, che non gode ancora di visioni d insieme sistematiche che siano in grado di strutturarsi come teorie sociologiche. L ultimo punto che caratterizza lo studio etnografico dei media, è la forte critica sociale operata da questo tipo di ricerca. Infatti studiare il consumo di media all interno del contesto quotidiano di fruizione, vuol dire

198 Stili della comunicazione. Report di ricerca 199 scardinare tutta una serie di affermazioni sulla vita quotidiana così da sottolineare che ciò che noi diamo per scontato come la quotidianità, in realtà è il prodotto di un processo di costruzione sociale della realtà (Berger e Luckmann 1966) e di sedimentazione sociale di pratiche che fanno parte di quella che viene detta la ragione mondana, ovvero il presupposto che da per scontate le caratteristiche della vita quotidiana (Pollner 1987, per una rassegna delle posizioni sociologiche sulla vita quotidiana cfr. Montesperelli 1998, pp.49-65). Abbiano delineato quali siano le peculiarità che accomunano i progetti di ricerca facenti capo alla svolta etnografica sui media, ora bisogna passare in rassegna cosa voglia dire applicare tale istanze sul piano della ricerca sul campo. Le fasi su cui bisogna concentrare l attenzione in modo da delineare un disegno di ricerca etnografico che rispetti i canoni della buona ricerca empirica sono: la definizione del campione, le tecniche di osservazione, la raccolta dei dati, l organizzazione e la presentazione dei risultati (Lull 1990). Per quanto riguarda la definizione del campione, il concetto di campionamento per questo tipo di ricerche è un concetto piuttosto problematico, poiché quasi tutte le ricerche etnografiche sono basate su poche unità di

199 Stili della comunicazione. Report di ricerca 200 rilevazione, e ciò rende difficoltoso il concetto di rappresentatività statistica (anche se ciò non vuol dire che il concetto di campione sia incompatibile con la ricerca qualitativa, cfr. Gobo 1998). Per risolvere il problema, si preferisce parlare di gruppo studiato (Mancini 1991), cercando di fare attenzione alla validità e all attendibilità delle informazioni raccolte. Un ulteriore punto su cui bisogna fare attenzione è il modo attraverso il quale raggiungere le famiglie da coinvolgere nella ricerca, per evitare così di adottare un criterio che possa creare dei problemi nella fase di analisi dei dati (per esempio famiglie troppo localizzate all interno di un quartiere possono essere fonte di distorsione se la ricerca non considera come rilevante l uso di variabili ecologiche, legate cioè al territorio). Solitamente la tecnica di selezione del gruppo su cui lavorare utilizza il cosiddetto metodo del campione a valanga, ovvero si chiede alle famiglie intervistate di farsi indicare altre famiglie che potrebbero essere interessate a partecipare alla ricerca. Per quanto riguarda le tecniche di osservazione, le tecniche qualitative di indagine possono sembrare eccessivamente invasive. Non bisogna però dimenticare che tutte le tecniche di ricerca sociale hanno un certo grado di invasività. Anche il questionario, che

200 Stili della comunicazione. Report di ricerca 201 sembrerebbe lo strumento meno perturbante, in realtà può essere invasivo, ad esempio quando stimola risposte su argomenti su cui l intervistato non ha opinioni. Ciò che è necessario fare nella fase di scelta delle tecniche, è quello di calibrare la tecnica rispetto agli obiettivi di indagine. Le tecniche che si possono adottare per una ricerca di impostazione etnografica possono essere raggruppate in tre famiglie: l intervista qualitativa (che raggruppa la maggior parte dei metodi di intervista da quella in profondità alle storie di vita), l osservazione partecipante (che raccoglie gli strumenti di osservazione diretta sul campo anche tramite supporti come le videocamere) e la critica testuale (che consiste in una serie di tecniche di ricerca basate sull analisi di dati testuali come i diari di consumo) (Jensen 1991). La fase di raccolta dei dati - anche se sarebbe più corretto dire di costruzione delle informazioni - deve essere tarata su periodi di tempo né troppo lunghi né troppo brevi. Solitamente il periodo ottimale per una raccolta dei dati con la tecnica dell osservazione partecipante è intorno ad una settimana, dove nei primi due giorni si familiarizzerà con il nucleo familiare (per cercare di limitare i problemi di intervento dell osservatore, cfr. Mancini 1991) e si registreranno le

201 Stili della comunicazione. Report di ricerca 202 informazioni biografiche generali sui membri della famiglia, mentre gli altri giorni saranno orientati all osservazione dei rituali di interazione familiare e dei modelli di comportamento, soprattutto rispetto all uso fatto dei media nelle pratiche quotidiane. Alla fine del periodo di rilevazione dei dati, si passa ad un organizzazione del materiale raccolto ed una analisi dei dati, che può essere effettuata tramite specifici pacchetti per l analisi informatica dei dati qualitativi (Cipriani e Bolasco (a cura di) 1995). Infine, l ultima fase - ma non certo quella meno importante - è la fase di stesura del rapporto di ricerca, in cui viene messa in gioco la capacità del ricercatore di rendere l esperienza di ricerca tramite le strategie retoriche considerate più consone, ma sempre rispettose del disegno della ricerca attuato. Dopo aver brevemente descritto le fasi di una tipica ricerca di etnografia dei media e delle loro caratteristiche, è necessario spendere qualche parola in più riguardo alla scelta dell unità di rilevazione. Per unità di rilevazione si intende il tipo di oggetti di cui si occupa una ricerca e su cui vengono rilevate le proprietà, ai fini della verifica empirica delle ipotesi della nostra ricerca (Marradi 1980). Come si è avuto modo di vedere, uno degli esempi più ricorrenti a cui si è fatto

202 Stili della comunicazione. Report di ricerca 203 riferimento è l osservazione partecipante sulle famiglie, in quanto se le pratiche e il contesto di fruizione risultano essere elementi indispensabili per una buona impostazione del metodo etnografico applicato ai media, è innegabile che l unità di osservazione privilegiata è senza dubbio la famiglia. Infatti la famiglia risulta racchiudere in sé tutta una serie di peculiarità - la presenza di pratiche, una forte attenzione alla vita quotidiana, uno spazio sociale di interazione fra i componenti stessi della famiglia - che la connotano come l unità di rilevazione privilegiata. Un altro tipo di unità di rilevazione - strettamente connessa al nucleo familiare - è il concetto di unità domestica (Silverstone 1994). Per unità domestica si intende un gruppo di persone legate da un rapporto di vicinato (e non di parentela come le famiglie). Le unità domestiche possono essere concepite come sistemi economici e culturali in grado di delineare un ambiente morale, emotivo, valutativo ed estetico che è allo stesso tempo sia pubblico che privato. Le unità domestiche, considerate come unità di rilevazione, risultano molto interessanti in quanto si configurano come sistemi di risorse che comprendono spazi sociali che non sono limitati dalle mura domestiche, permettendo così di analizzare il ruolo che

203 Stili della comunicazione. Report di ricerca 204 assumono i mezzi di comunicazioni di massa in un ambito sociale più esteso di una famiglia. Una volta identificata l unità di rilevazione, è opportuno decidere quale debba essere il livello di analisi su cui effettuare la rilevazione. Molteplici sono gli aspetti che caratterizzano la ricerca qualitativa applicata ai media che vanno dal tipo di contenuto trasmesso alla descrizione dei codici segnici adottati (Sassoon 1998). Ma i livelli di analisi su cui la ricerca etnografica ha concentrato l attenzione e per cui sono disponibili risultati consolidati sono: il modo con cui la televisione penetra nelle abitudini familiari, il ruolo che la televisione assume nelle dinamiche della conversazione, il contributo della televisione alla socializzazione politica, quali i processi di decodifica e interpretazione del messaggio televisivo (Mancini 1991). Questi diversi livelli di analisi possono essere compresenti all interno dello stesso disegno della ricerca, oppure si può scegliere quali aspetti privilegiare: tutto sta nel tipo di disegno di ricerca che si sta progettando e quali scopi si prefigga. Concludendo, possiamo dire che la ricerca etnografica applicata ai media sta diventando un opportunità molto interessante per studiare uno dei punti chiave della

204 Stili della comunicazione. Report di ricerca 205 Communication Research ovvero il problema del consumo dei media. Ciò che su cui è necessario fare attenzione è la progettazione di un disegno di ricerca che problematizzi ogni singola fase di quel processo di ricerca che troppo spesso i manuali di metodologia presentano come una successione algoritmica di fasi. La vera ricerca sociale non sta nello strumento adottato o nella prospettiva teorica da cui si parte, bensì sta nella capacità del ricercatore di riuscire ad effettuare una mediazione critica e consapevole tra le esigenze di scientificità della ricerca e le necessità conoscitive che sono alla base di qualsiasi progetto di ricerca ben definito. 10 I focus groups e i target generazionali Nell analisi iniziale sulla comunicazione istituzionale attraverso i siti Internet si è scoperto che una variabile di fondamentale importanza era costituita dall appartenenza generazionale, capace persino di influenzare le modalità di approccio alla comunicazione. Sulla base di studi simili compiuti dall Osscom (Osservatorio sulla comunicazione dell Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano, diretto da Fausto Colombo) e dal

205 Stili della comunicazione. Report di ricerca 206 Crisc (Centro Ricerche Studi Culturali dell Università di Roma la Sapienza, diretto da Michele Sorice) si è pensato di studiare i target generazionali della comunicazione istituzionale pur nella consapevolezza che, in questo caso, il concetto di target può essere applicato solo ai destinatari non potendo pensare la comunicazione delle istituzioni che come fenomeno generalista e articolato. L analisi dei target generazionali è stata compiuta attraverso la realizzazione di 24 focus groups così distribuiti: 8 focus groups a Milano, di cui 4 dedicati ai frequenti fruitori di Internet (un focus per ogni coorte generazionale in cui è stata suddivisa l audience della comunicazione istituzionale) e 4 dedicati ai non fruitori di Internet (un focus per ogni coorte generazionale in cui è stata suddivisa l audience della comunicazione istituzionale); 8 focus groups a Roma, di cui 4 dedicati ai frequenti fruitori di Internet (un focus per ogni coorte generazionale in cui è stata suddivisa l audience della comunicazione istituzionale) e 4 dedicati ai non fruitori di Internet (un focus per ogni coorte generazionale in cui è stata suddivisa l audience della comunicazione istituzionale);

206 Stili della comunicazione. Report di ricerca focus groups a Napoli, di cui 4 dedicati ai frequenti fruitori di Internet (un focus per ogni coorte generazionale in cui è stata suddivisa l audience della comunicazione istituzionale) e 4 dedicati ai non fruitori di Internet (un focus per ogni coorte generazionale in cui è stata suddivisa l audience della comunicazione istituzionale). In questo modo sono state coperte, per ogni città studiata (le tre più grandi città italiane, una per ogni area geografica approssimativamente intesa), tutte le coorti generazionali e i due tipi generali di pubblico (fruitori e non-fruitori della rete) La metodologia dei focus groups Possiamo definire il focus group come una sorta di intervista di gruppo oppure come un osservazione fatta su un gruppo di soggetti. In realtà nessuna di queste definizioni descrive al meglio questo strumento: si tratta si di un osservazione, ma il gruppo di soggetti scelto è inserito in una situazione di dibattito. Infatti grazie alla presenza di un elicitatore che stimola la

207 Stili della comunicazione. Report di ricerca 208 discussione complice di alcuni osservatori (di solito due), si cerca di intavolare un dibattito rispetto ad un argomento prestabilito e fare emergere i pareri e i punti di vista spontanei dei soggetti presi in esame. Il tutto viene annotato (spesso registrato) dai complici e diviene materiale informativo molto utile perché diretto e vero, portatore delle opinioni altrui. L intervistatore o moderatore Il moderatore può assumere due tipi di atteggiamento: non direttivo o direttivo. Nel primo caso (adatto per analisi esplorative o confronti intersoggettivi), si limita a definire pochi spunti di discussione e interviene solo quando la situazione langue cercando di rianimare il dibattito. Nel secondo caso l intervistatore partecipa attivamente dirigendo l intervista e avendo presente un elenco strutturato di temi da toccare. In entrambe le situazioni, comunque, chi riveste questo ruolo deve cercare di essere sensibile alle dinamiche del gruppo, interpretando le influenze di eventuali relazioni preesistenti tra i membri, e alle influenze esterne; deve ispirare fiducia e avere senso dello humour per creare un clima disteso e non imbarazzato; deve essere flessibile, avere buona

208 Stili della comunicazione. Report di ricerca 209 memoria, capacità di ascolto; non deve parlare troppo, non deve insistere con il suo punto di vista né cercare di diffonderlo o sforzarsi di condividerlo con altri; deve mantenere il controllo del gruppo; deve sapere quando stuzzicare la discussione o lasciare che essa corra da sola; deve sapere quando bilanciare la discussione incoraggiando chi interviene meno e limitando chi interviene di più. Gli osservatori o complici: queste figure rivestono un ruolo molto importante all interno della dinamica dei Focus group, infatti sono le figure che coadiuvano l elicitatore registrando (su supporto informatico e cartaceo) gli interventi durante la discussione e, visto il facile rischio di farsi sfuggire la discussione, riportando il moderatore sulla giusta tematica. Modalità di intervista: l intervistatore dirige la discussione con una scaletta di argomenti più o meno strutturata. L intervento può avvenire in ambiente artificiale come una stanza o un aula, (normalmente i gruppi sono composti da 8-12 persone e l osservazione avviene tramite uno specchio semitrasparente, una telecamera o un registratore nascosti), oppure, ma è più difficile, in ambiente

209 Stili della comunicazione. Report di ricerca 210 naturale: in strada, al bar, nei luoghi di lavoro o di divertimento. Linee guida: devono essere generali, a risposte aperte e mirate a rispondere alle domande dell indagine evitando di interrogare direttamente i partecipanti rispetto alla loro situazione personale, ma concentrandosi sulle loro opinioni a riguardo. Le fasi: a. Scelta dei partecipanti: se interessa la comparazione fra gruppi diversi, questi devono essere intervistati separatamente, in questo caso è essenziale specificare le caratteristiche dei partecipanti in relazione agli scopi dell indagine. L omogeneità dei gruppi è importante per far si che i partecipanti siano a proprio agio nel parlare di determinati argomenti poiché si trovano in un gruppo di simili. b. Determinazione del numero di sessioni: se l obiettivo è comparare due gruppi ci vorrebbero almeno due sessioni per ciascun gruppo per ogni variabile da comparare. la durata tipica di una sessione è di circa due ore.

210 Stili della comunicazione. Report di ricerca 211 c. Presentazione del focus group: sono importanti i termini usati, non bisogna tanto soffermarsi sui problemi tecnici e metodologici ma avviare la discussione con naturalezza; non bisogna chiedere ai partecipanti se ci sono domande prima di iniziare con la scaletta, altrimenti c è il rischio di perdere il controllo della situazione e di deragliare rispetto alle tematiche da affrontare. Insomma il sistema migliore è quello di cercare di instaurare un clima attento e interessato alla discussione tentando di accompagnarla con naturalezza a toccare gli argomenti prescelti. d. Scaletta di domande: per un focus group di due ore, la scaletta ideale dovrebbe essere composta da domande ben formulate, che possono essere accompagnate da indagini sul follow-up. Le tecniche di analisi possono essere: a. tecniche classiche di analisi dei testi; b. codifica degli argomenti toccati e trascrizione della mappa di codici; c. costruzione di una griglia riassuntiva;

211 Stili della comunicazione. Report di ricerca 212 d. effettuare comparazione fra i gruppi; Considerazioni sull attendibilità: l attendibilità dei dati viene controllata con la ripetizione delle sessioni. Considerazioni sulla qualità: la qualità dell intera ricerca può essere influenzata dai seguenti fattori : o o o o chiarezza degli scopi; ambiente appropriato; risorse sufficienti; partecipanti appropriati (devono essere rappresentativi del gruppo che si vuole studiare); o o o o o o metodi. esperienza del moderatore; domande efficaci; accurata elaborazione dei dati; analisi sistematica e verificabile; presentazione appropriata; rispetto dei partecipanti, committenti e

212 Stili della comunicazione. Report di ricerca 213 Il focus group, quindi: è un analisi esplorativa che attraverso la discussione di gruppo, permette di rafforzare o revisionare l immagine della realtà propria dei ricercatori. può assumere il ruolo di ricerca pilota cercando di controllare la complessità delle domande di un questionario o per mettere a punto lo stesso ; può completare altri metodi di indagine poiché, aggiungendo l elemento umano e il confronto diretto tra più opinioni, aiuta nelle interpretazioni dei risultati ottenuti con altri metodi di ricerca rende possibile un feedback immediato poiché il confronto di gruppo aiuta l emergere di aspetti importanti che un intervista faccia a faccia non rivelerebbe mai, riducendo notevolmente l influenza del ricercatore sull intervistato.

213 Stili della comunicazione. Report di ricerca La scelta delle coorti: l approccio generazionale Alcuni dei ricercatori coinvolti in questa ricerca (Sorice 1998) hanno più volte evidenziato le crescenti difficoltà nell analisi dei comportamenti di consumo e dei consumatori in generale. I fruitori della comunicazione istituzionale sono forme particolari di consumatori: cittadini ma al tempo stesso testimoni dei processi di cambiamento della Pubblica Amministrazione. I consumatori sono studiati ricercando fra i più disparati approcci teorici: si va dalle tradizionali analisi economicistiche allo studio delle epidemie (Gladwell 2000) fino alle più recenti scoperte della fisica dei sistemi complessi (Buchanan 2001). Nel contempo gli esperti del marketing cercano di escogitare strumenti nuovi per conferire alle marche visibilità (indispensabile in mercati sempre più complessi e competitivi) e personalità, attribuendo loro un insieme di valori. Non è un caso che proprio su queste direttrici si siano mossi i siti internet di Camera, Senato e Governo e, complessivamente, di tutta la Pubblica Amministrazione.

214 Stili della comunicazione. Report di ricerca 215 Le strategie di marketing della P.A. hanno a poco a poco abbandonato gli strumenti tradizionali per approdare verso il cosiddetto marketing dell esperienza. In tale approccio vengono adottati strumenti più creativi, con i quali si cerca di trasformare in opportunità la complessità e l indefinitezza della maggior parte dei mercati odierni. In tale contesto la delineazione di un target preciso a priori non è più essenziale: è importante, infatti, che la marca abbia una personalità coerente e affascinante, capace di attrarre il maggior numero di clienti ai quali offrire un esperienza. Proprio verso tale strategia ci sembra si sia mossa la Pubblica Amministrazione, anche nella consapevolezza che il target della P.A. non è definibile in maniera univoca: esso, infatti, è costituito dai cittadini nel loro complesso. La tabella 1 evidenzia le principali differenze fra marketing tradizionale e approccio relazionale.

215 Stili della comunicazione. Report di ricerca 216 L approccio del marketing tradizionale Analisi della domanda e definizione di poche variabili chiave Analisi della concorrenza e definizione di pochi variabili chiave Definizione di un offerta coerente L approccio del marketing dell esperienza Definizione della personalità che deve assumere la marca per rispondere alle nuove sfide della competizione allargata Comunicazione della personalità della marca, attraverso varie azioni che comportino esperienze emozionanti e memorabili per i consumatori Analisi delle reazioni del pubblico e del contesto competitivo Adattamento al mercato Identificazione del mercato di riferimento Eventuale ridefinizione della personalità della marca Tab. 1 Confronto fra marketing tradizionale e marketing dell esperienza Nel caso della comunicazione istituzionale e dei suoi stili la tabella può essere riformulata nel modo seguente:

216 Stili della comunicazione. Report di ricerca 217 L approccio del marketing tradizionale Analisi della domanda e definizione di poche variabili chiave Analisi della concorrenza e definizione di pochi variabili chiave Definizione di un offerta coerente Adattamento al mercato L approccio del marketing dell esperienza Definizione della personalità che deve assumere l istituzione per rispondere alla sfida dei nuovi diritti di cittadinanza Comunicazione della personalità comunicativa dell istituzione, attraverso varie azioni che comportino esperienze emozionanti e socialmente coinvolgenti per cittadinistake holders Analisi delle reazioni del pubblico e del contesto sociale Identificazione delle necessità sociali dei pubblici di riferimento Eventuale ridefinizione della personalità e degli stili comunicativi della P.A. Tab. 2 Confronto fra marketing tradizionale e marketing dell esperienza nel caso della comunicazione istituzionale L approccio del marketing dell esperienza alla comunicazione istituzionale si inserisce pienamente nelle dinamiche di fruizione connesse alle diverse classi di età dei cittadini. In sostanza, abbiamo ritenuto che le esperienze sono strettamente connesse alle appartenenze generazionali, supportati e legittimati dagli studi che da diversi anni vengono compiuti negli Usa dall istituto Yankelovich (che è stato il

217 Stili della comunicazione. Report di ricerca 218 primo a studiare la suddivisione della società americana in tre grandi strati generazionali i Maturi, i Boomers e la X- Generation offrendo notevoli spunti di riflessione alle metodologie di analisi della fruizione della comunicazione). Infine abbiamo applicato il modello della socializzazione televisiva di Fausto Colombo (Aroldi & Colombo 2003) alle dinamiche di fruizione del pubblico della comunicazione istituzionale, ovviamente depurandolo delle implicazioni connesse al caso dei media Le coorti generazionali Il campione da noi indagato, per quanto riguarda anche la distribuzione geografica, è risultato così composto: Coorte Milano Roma Napoli Il recruiting dei focus groups è stato effettuato attraverso un elaborata intervista semistrutturata, tesa anche a verificare

218 Stili della comunicazione. Report di ricerca 219 l uso di Internet quale strumento di comunicazione. Sulla base dei risultati ottenuti sono stati costruiti i gruppi di discussione, omogenei dal punto di vista della rappresentatività della coorte anagrafica e dell uso frequente/non frequente di Internet. I soggetti coinvolti sono stati poi invitati a rispondere anche a un questionario d uscita a risposta multipla precodificata utile per la comparazione fra l analisi dei meccanismi di accountability e le risposte esplicite a temi di rilevanza comunicazionale. Le coorti hanno mostrato, come era prevedibile, ampi tratti di coerenza e omogeneità interna e, al tempo stesso, spiccati elementi di differenza con le altri coorti per quanto riguarda l uso e la funzione da essi annessa alla comunicazione istituzionale di Camera, Senato e Governo. In particolare: le coorti composte da frequenti utilizzatori di Internet hanno evidenziato differenze meno marcate e notevoli tratti comuni nell uso critico della comunicazione;

219 Stili della comunicazione. Report di ricerca 220 le coorti composte da utilizzatori non frequenti di Internet, invece, hanno mostrato una più evidente differenziazione relativa: in questo caso, infatti, sono apparse dominanti le abitudini generazionali sulla comunicazione e sui linguaggi. Abbiamo suddiviso le coorti in quattro gruppi generazionali che, allo scopo di favorire la comparabilità con ricerche metodologicamente simili, abbiamo denominato nel modo seguente: a) nostalgici sentimentali; b) nostalgici critici; c) razionali storici; d) razionali disincantati Sono stati indagati, ovviamente, anche gli stili e le modalità di consumo mediale su cui, peraltro, sono state tarate le definizioni sopra riportate.

220 Stili della comunicazione. Report di ricerca I risultati I gruppi analizzati non hanno presentato significative differenze fra le tre diverse aree geografiche in cui sono stati realizzati i focus groups; è opportuno notare, tuttavia, che si tratta di tre aree metropolitane. È forte, pertanto, la somiglianza nelle esperienze di consumo mediale e nell uso e nella percezione della comunicazione istituzionale. Una possibile implementazione della ricerca potrebbe essere costituita, in effetti, dall analisi di realtà rurali o, comunque, periferiche anche per individuare il pese dei media e di Internet nella percezione della comunicazione degli organi istituzionali. I principali risultati possono essere così schematicamente riassunti:

221 Stili della comunicazione. Report di ricerca 222 Coorte (Nostalgici sentimentali e critici) Atteggiamenti e percezione Atteggiamento prevalentemente disilluso verso la comunicazione istituzionale. Prevalenza di un senso di furbizia da parte delle Istituzioni I più anziani rilevano la ripresa di linguaggi nuovi ma in un quadro politico-istituzionale tradizionale. Gli utilizzatori di Internet mostrano una percezione razionale del medium (Razionali) Viene posto l accento sulle possibilità politiche della comunicazione istituzionale e, conseguentemente, sui suoi rischi Atteggiamento prevalentemente diffidente verso la comunicazione istituzionale, spesso percepita come comunicazione politica Gli utilizzatori di Internet mostrano una percezione funzionale del medium che utilizzano soprattutto per le sue potenzialità pratiche (conoscenza delle leggi e delle opportunità: spesso c è confusione nella percezione della comunicazione istituzionale, qui confusa con la comunicazione di servizio) Viene individuata come pericolo la presenza delle Autorità, talvolta giudicate troppo poco istituzionali Le differenze più significative dal punto di vista delle aree geografiche risiedono nell uso di Internet; prevalente nei

222 Stili della comunicazione. Report di ricerca 223 focus groups di Roma e Napoli un uso funzionale, quasi connesso alla forte dimensione terziaria delle due città: i siti istituzionali soprattutto quelli governativi sono percepiti come contenitori di informazione, serbatoi dove attingere informazioni e facilities per la vita quotidiana. Il focus group di Milano, invece, ha evidenziato un uso più dialogico dei siti: la percezione del web, cioè, è apparsa meno limitata alla ricerca di informazioni ad alto tasso di usabilità immediata e più propensa alla ricerca di informazioni generali, spesso anche relative alle politiche di indirizzo. In questa dimensione si comprendono le critiche prevalenti rivolte dai soggetti dei gruppi di Roma e Napoli, così schematicamente riassumibili: scarsa presenza di informazioni realmente utilizzabili; aggiornamento non sempre rapido delle informazioni; assenza di persone e indirizzi di riferimento. Il gruppo di Milano, invece, ha individuato altri problemi : assenza di una reale interattività;

223 Stili della comunicazione. Report di ricerca 224 linguaggio spesso troppo burocratico. Si tratta, come è evidente, di percezioni rilevate nei focus groups e non generalizzabili: non si tratta, cioè, né di dati statisticamente significativi, né di problemi effettivamente rilevabili nei siti in analisi.

224 Stili della comunicazione. Report di ricerca L analisi sugli utenti Accanto alla più complessa e articolata analisi su atteggiamenti e percezioni ricavabili dai fous groups, il gruppo di ricerca ha anche studiato un campione di cittadini, individuato sempre nelle tre città di Roma, Milano e Napoli. Al campione composto da 600 soggetti complessivamente e costruito per quote è stato somministrato un questionario strutturato che aveva diversi obiettivi: a) verificare l evoluzione di alcune tendenze già emerse nella ricerca Censis-Unicab del 2000; b) verificare la percezione esplicita della comunicazione di Camera, Senato e Governo; c) individuare le modalità di uso dei siti Internet di Camera, Senato e Governo; d) valutare il grado di soddisfazione della comunicazione delle istituzioni da parte dei cittadini

225 Stili della comunicazione. Report di ricerca 226 I risultati ottenuti, di seguito riportati, disegnano un quadro molto composito, in cui le luci e le ombre si mescolano e in cui convivono usi avanzati della comunicazione istituzionale con ampie zone di incertezza e dubbio. Fiducia e sospetto sembrano essere i due contrastanti sentimenti che dominano il quadro che deriva dalla survey realizzata dal gruppo di ricerca Il confronto Alcuni items erano stati volutamente ripresi dalla nota e bella ricerca realizzata nel corso del 2000 da Censis e Unicab. In particolare abbiamo cercato di individuare il rapporto fra i soggetti del campione e l uso di strumenti di comunicazione innovativa. La tabella 3 evidenzia un dato curioso: è calata, rispetto al 2000, la fiducia nello strumento Internet come contributo nel miglioramento dei servizi della Pubblica Amministrazione.

226 Stili della comunicazione. Report di ricerca 227 Ritiene che Internet possa contribuire a migliorare la qualità dei servizi della Pubblica Amministrazione? Censis 2000 Sspa 2003 Molto o Abbastanza 80,3 79,2 Poco 7,7 9,8 Non so 12,0 11,0 Totale 100,0 100,0 Fonte: Indagine Censis-Unicab, 2000 Indagine gruppo di lavoro Sspa 2003 Tab. 3 Fiducia in Internet per il miglioramento della qualità dei servizi della P.A. Il dato è molto interessante se lo si compara con quello derivante dalla tab. 4, dove invece si nota la crescita di conoscenza dei servizi offerti dalla digitalizzazione dei servizi della P.A. In sostanza, al crescere della conoscenza dello strumento e delle sue potenzialità corrisponde un lieve decremento di fiducia, come se l impatto con malfunzionamenti (probabili) e disservizi (anche solo percepiti) generasse un senso di delusione riguardo l intero sistema.

227 Stili della comunicazione. Report di ricerca 228 Conoscenza servizi innovativi SERVIZI Censis 2000 Sspa2003 Reti civiche 15,2 21,1 Firma digitale 28,7 34,7 Carte di identità eletronica Centri unificati di prenotazione 42,4 47,9 28,6 29,4 Fonte: Indagine Censis-Unicab, 2000 Indagine gruppo di lavoro Sspa 2003 Tab. 4 Conoscenza dei servizi innovativi da parte dei cittadini 13.2 Il giudizio sui siti Il giudizio sui siti è generalmente positivo, soprattutto fra i giovani 16 e le donne, nonostante vengano individuati problemi e anomalie che risultano essere assolutamente in linea con quanto emerso dai 12 focus groups realizzati nelle stesse città. La tabella 5 evidenzia il giudizio generale sui siti 16 Le classi di età scelte ricalcano quelle delle coorti generazionali usate per i focus groups. Si ritiene utile ricordare che tali classi di età corrispondono anche alle età della tv, ovvero quelle dei fruitori del medium in momenti che appaiono importanti per lo sviluppo storico del Paese anche in rapporto alla comunicazione. Per tale questione, cfr. Aroldi & Colombo 2003

228 Stili della comunicazione. Report di ricerca 229 così come esso appare dalle risposte fornite al questionario somministrato. Si reputa utile ricordare che la tabella 5 può essere letta solo per righe (la percentuale, cioè, si riferisce al totale del campione in quella determinata classe d età).

229 Stili della comunicazione. Report di ricerca 230 Giudizio Classi d età Molto positivo Positivo Medio Negativo Molto negativo Uomini ,2 27,8 31,0 11,4 8,6 Donne ,3 28,1 34,0 6,8 8,8 Uomini ,1 26,2 42,5 6,2 2,0 Donne ,5 31,4 29,7 5,5 3,9 Uomini ,4 21,2 38,2 12,2 8,0 Donne ,5 26,2 32,6 11,2 9,5 Uomini >51 14,5 22,2 43,1 14,2 6,0 Donne >51 13,3 19,4 35,7 31,0 10,6 Tab. 5 Giudizio sui siti di Camera, Senato e Governo da parte di utilizzatori Ugualmente interessanti appaiono le risposte relative agli elementi che i soggetti intervistati ritengono più utili nei siti delle tre istituzioni considerate. Spiccano, ancora una volta, i temi dell usabilità e della completezza informativa mentre la possibilità di inviare mail (e quindi di avere un rapporto più diretto con le istituzioni) viene sostanzialmente sottovalutato (fig. 6). Per converso gli aspetti negativi messi in luce dal nostro campione vertono principalmente sul linguaggio e sulla scarsa interattività dei siti come si evince abbastanza chiaramente dalla fig. 7.

230 Stili della comunicazione. Report di ricerca 231 Elementi positivi dei siti Possibilità di scrivere mail FAQ Semplicità di linguaggio Utilità per il proprio lavoro % Completezza informativa Velocità d'accesso Grafica Utilità dei link Usabilità Utilità delle informazioni Fig. 6 Elementi positivi dei siti istituzionali di Camera, Senato e Governo a giudizio degli utenti. Erano possibili più risposte. Nostra elaborazione Analizzando i due set di risposte si può facilmente ipotizzare che gli aspetti più positivi dei tre siti analizzati riguardino sicuramente la completezza informativa e l usabilità del sito, aspetti anche connessi alle possibilità di utilizzazione pratica delle informazioni contenute. Per contro l aspetto meno positivo riguarda ancora una volta il linguaggio e l assenza di una reale interattività. Tali risultati,

231 Stili della comunicazione. Report di ricerca 232 peraltro, confermano anche la nostra analisi sulla leggibilità dei siti istituzionali oggetto della nostra ricerca (vd oltre). Elementi negativi dei siti Applicabilità professional e scarsa FAQ limitate Linguaggio complesso o burocratico Scarsa interattività % Informazione inutile Informazione incompleta Grafica poco attraente Scarsa usabilità Link inutili Lentezza nell'accesso Fig. 7 Elementi negativi dei siti istituzionali di Camera, Senato e Governo a giudizio degli utenti. Erano possibili più risposte. Nostra elaborazione

232 Stili della comunicazione. Report di ricerca 233 Un altro elemento importante è quello riguardante le fonti informative. I soggetti del nostro campione, infatti, considerano i siti istituzionali più attendibili della corrispondente informazione radio-televisiva, accusata spesso di essere propagandistica o politica e pertanto poco istituzionale. Per le notizie sulle istituzioni ritengo fonti affidabili: % Radio 49,1 Tv 27,2 Giornali 35,8 Comunicati ufficiali 12,4 Internet (siti ufficiali) 76,9 Internet (siti non ufficiali) 53,7 Tab. 8 Affidabilità delle fonti di informazione su notizie riguardanti le istituzioni. Erano possibili più risposte. Nostra elaborazione Il dato della tab. 8 è, a nostro avviso, molto interessante. L universo televisivo viene ritenuto poco affidabile mentre la radio mostra di godere di maggiore credibilità. Assolutamente poco credibili, invece, i comunicati ufficiali mentre Internet è giudicato attendibile anche quando si tratta di siti non ufficiali. Ma la vera piacevole sorpresa è rappresentata dai siti istituzionali che, nonostante le critiche al linguaggio e alla presunta scarsa interattività, sono comunque giudicati

233 Stili della comunicazione. Report di ricerca 234 attendibili e si pongono come il vero momento di incontro fra le istituzioni e il cittadino. Facciamo rilevare, a tale proposito, un elemento preoccupante. La percentuale di popolazione che utilizza Internet è ancora scarsa e il nostro dato, quindi, si riferisce a un segmento avvertito e attento dei nostri concittadini. Questo può implicare due diverse conseguenze: a) la soglia di credibilità di altre fonti potrebbe essere più alta per altri media in altri segmenti della popolazione; b) l assenza di strumenti come Internet potrebbe favorire la rottura di una dimensione fiduciaria nei segmenti più marginali della società italiana. I dati qui rilevati, pure nella provvisorietà di una rilevazione che per essere realmente attendibile avrebbe bisogno di altri strumenti e di campioni più ampi di quello (peraltro eccezionalmente esteso) da noi utilizzato, inducono comunque ad alcune riflessioni. L importanza via via crescente dello strumento Internet, soprattutto per gli operatori della P.A. e per le fasce più avanzate della popolazione, determina una maggiore responsabilità per chi

234 Stili della comunicazione. Report di ricerca 235 progetta i siti e i loro contenuti. La comunicazione istituzionale attraverso la rete ha perduto la sua caratteristica di vetrina per trasformarsi sempre più in reale strumento di comunicazione e di connessione sociale. In tale contesto diventa possibile, come questo gruppo di ricerca ha già avuto modo di fare, proporre un analogia fra lo sviluppo delle funzioni e degli usi della rete con lo sviluppo della Pubblica Amministrazione nel suo complesso.

235 Stili della comunicazione. Report di ricerca 236 INNOVAZIONE C O M U N I C A Z I O N E Informativo La vetrina Integrazione interno/esterno Scambio informativo Innovazione Virtualità dello scambio comunicativo ORGANIZZAZIONE Fig. 9 La scala evolutiva della comunicazione in rete Da una prima fase rappresentata dai siti-vetrina siamo passati, attraverso varie fasi, fino alle più avanzate dinamiche dell innovazione. In particolare, la fig. 9 mette in risalto come le dinamiche organizzative e quelle comunicative siano in stretta interconnessione: alla crescita di complessità organizzativa, cresce l articolazione comunicativa e, di

236 Stili della comunicazione. Report di ricerca 237 conseguenza, si evolvono le forme e i processi della comunicazione. L intera comunicazione in rete si avvia verso la virtualità dello scambio ( azienda virtuale ) che, ovviamente, potrà funzionare solo in presenza di un articolata e completa organizzazione. I siti istituzionali si pongono, al momento, verso il limite basso dell integrazione interno/esterno: un risultato notevole e tuttavia ancora migliorabile.

237 Stili della comunicazione. Report di ricerca 238 INNOVAZIONE C O M U N I C A Z I O N E Informativo La guida ai servizi Lo sportello Integrazione La P.A. virtuale? Fig. 10 Gli stadi evolutivi nella P.A. ORGANIZZAZIONE D altra parte la stessa Pubblica Amministrazione nel suo complesso sta vivendo la stessa evoluzione: le sue strategie comunicative si vanno collocando sempre più decisamente verso la dinamica dell integrazione (che non sostituisce le precedenti ma le assimila). Non è un caso che i siti istituzionali e quelli più genericamente della Pubblica Amministrazione si fondino sempre più su dinamiche

238 Stili della comunicazione. Report di ricerca 239 comunicative che non possono più limitarsi a funzioni di vetrina o di sportello ma che, al contrario, devono fornire possibilità di connessione sociale. Non è un caso che proprio queste siano, in sostanza, le richieste più esplicite provenienti dai cittadini che a diverso titolo e in vario modo (focus groups, questionari, interviste in profondità) abbiamo incontrato. Richieste che non possono venire disattese.

239 Stili della comunicazione. Report di ricerca Le performing audiences della comunicazione istituzionale Il pubblico costituisce un elemento centrale in tutte le forme di comunicazione e non solo per la banale affermazione che si comunica per qualcuno. Il pubblico, infatti, rappresenta nel caso della comunicazione istituzionale la causa e l effetto, esso agisce come soggetto che guarda ma è anche agito come polo dell intermediazione culturale che l esperienza comunicativa prefigura. Il pubblico, in altre parole, usa la comunicazione istituzionale (e i siti in particolare) in virtù della stipula di un contratto, che implica un mandato (ovvero un adesione a fronte di un ventaglio di possibilità d offerta) e una decisione (che stabilisce anche le modalità con cui il cittadino entra in gioco nelle dinamiche di fruizione). Le ricerche di impostazione semiotica della metà degli anni Ottanta avevano già messo in luce come gli enunciatari avessero la capacità, una volta all interno dello spazio della decisione, di riconfigurare gli estremi del contratto di fruizione, fino a una sua vera e propria riformulazione. Il pubblico, quindi, non può essere considerato come la somma di meri utenti che limitano la loro attività al guardare o peggio a essere esposti al bombardamento della

240 Stili della comunicazione. Report di ricerca 241 comunicazione pubblica e istituzionale; al contrario, il pubblico si pone come vero e proprio soggetto consumatore che partecipa all esperienza della fruizione comunicativa svolgendo un ruolo decisamente performativo. Si tratta, come è evidente, di un approccio abbastanza simile a quello del paradigma Spectacle/Performance (Abercrombie & Longhurst 1998; cfr. anche De Blasio & Sorice 2003), in cui si analizzano le tendenze e le competenze performative dei pubblici delle società post-industriali. Coerentemente con quanto affermato da Denis McQuail (1997), intendiamo con audience sia la fascia di pubblico che segue un certo programma tv o legge un certo giornale o usa un certo sito Internet, sia una definita categoria sociale che fruisce di determinati generi e/o contenuti, sia ancora particolari gruppi sociali raggiunti da determinati media. In sostanza, abbiamo qui optato per una definizione ampia di audience ma, al tempo stesso, relativamente esclusiva e comunque ben distante dall idea ingenua e generalizzante che della nozione era stata fornita dalla sociologia funzionalista dei media. In altri termini, riteniamo che l audience costituisca un momento fondamentale nella declinazione dell idea di comunicazione come pratica sociale (concetto, questo,

241 Stili della comunicazione. Report di ricerca 242 inammissibile se non si postula l esistenza di forme di partecipazione a tale pratica da parte di un pubblico tendenzialmente dotato di capacità performative). Sono molti gli studi e gli approcci all analisi dell audience che si sono sviluppati negli ultimi due decenni: dal modello encoding/decoding di Stuart Hall agli studi di John Fiske, dalle analisi di Moores allo studio dei processi di significazione di Schrøeder, dalla teorizzazione del consumo produttivo nell accezione di Michel de Certeau fino appunto allo Spectacle/Performance Paradigm di Abercrombie e Longhurst. Molto utile appare lo schema di Schrøeder (1994) che individua i meccanismi di significazione in rapporto a segmenti di audience, qui intese come comunità interpretative (e dunque all interno delle diffused audiences di Abercrombie e Longhurst).

242 Stili della comunicazione. Report di ricerca 243 Comunità di linguaggio di appartenenza Posizionamento culturale (gender, classe, etnia, etc.) Comunità interattive Comunità interpretative (focalizzate sui media) Comunità sociali (non focalizzate sui media) Ricezione individuale: insieme di repertori Fig. 8.1 Processo di costruzione del significato (Schrøeder 1994)

243 Stili della comunicazione. Report di ricerca 244 Lo schema di Schrøeder risulta assai utile per lo studio dei meccanismi di costruzione del significato a partire dall analisi del posizionamento culturale (ovvero l insieme della variabili di gender, classe, etnia, appartenenze subculturali, etc.) e delle interazioni comunicative fra individui, comunità interpretative e comunità sociali. Questo schema si presta a diverse applicazioni: dalla comunicazione istituzionale offerta dai siti internet alla fiction, dalla comunicazione pubblica alla fruizione radiofonica. Le definizioni di McQuail dalle quali siamo partiti si prestano molto bene cogliendo la differenza esistente fra audience e pubblico a intendere la stessa audience come pubblico e, in senso più allargato, a considerare l audience come struttura e meccanismo di cittadinanza. «In misura sempre crescente, infatti, l essere membri di audience mediali sta diventando un modo essenziale di partecipazione alla vita pubblica come cittadini. Altrettanto importante è il fatto che lo stesso posizionamento delle persone come membri di una particolare classe o di un certo genere o di una determinata generazione, viene via via sempre più mediato dall appartenenza a un audience» (Livingstone 2000).

244 Stili della comunicazione. Report di ricerca 245 Abbiamo scelto di utilizzare il paradigma di Abercrombie e Longhurst e, in particolare, la loro idea del continuum lungo cui collocare le attività dell audience diffusa grazie alla possibilità di applicare tale approccio anche alla fruizione avanzata della comunicazione istituzionale attraverso internet: da un livello minimo di attività fino a un massimo di attività, sostanzialmente equiparabile al ruolo del produttore inteso come forte consumatore (o, se si preferisce, come consumatore produttivo totale). Abercrombie e Longhurst costruiscono il loro continuum incrociando i diversi tipi di consumatore con le tre diverse tipologie di skills che essi possono e/o devono possedere. Sono cinque i diversi tipi di consumatore che i due studiosi individuano, lungo un continuum che va dal meno attivo consumer al più decisamente attivo petty producer. In pratica esisterebbe una linea di continuità fra il consumer e il suo alter speculare rappresentato dal petty producer: se il primo, infatti, mostra skills tecniche molto specifiche, competenze analitiche molto generiche e capacità interpretative alquanto referenziali, il secondo si pone come una sorta di produttore culturale, capace di un espressività

245 Stili della comunicazione. Report di ricerca 246 finalizzata al controllo del mercato e, dunque, assolutamente funzionale all esistenza del consumer. In altri termini, si passa da un consumatore (e quindi da audience) con un livello minimo di attività ad audience con un altissimo livello di attività che sconfina da una parte nella dimensione della produzione e dall altra nell attivismo mediale. Abbiamo così provato a studiare il pubblico della comunicazione istituzionale anche ricorrendo a tale paradigma e applicandolo alla ricerca su focus groups realizzata sui target generazionali sopra definiti e citati.

246 Stili della comunicazione. Report di ricerca La leggibilità dei siti istituzionali L ultima parte della nostra ampia e articolata ricerca ha riguardato la comprensibilità dei linguaggi adottati. In effetti in molte delle risposte ricevute nei questionari strutturati e nelle risultanze dei focus groups erano emerse tendenze contrastanti: da una parte la soddisfazione per la grafica e l usabilità del sito, dall altra la critica al linguaggio spesso accusato di essere troppo burocatrico o di difficile comprensione. Abbiamo pertanto cercato di utilizzare i noti indici di leggibilità per criteri lessicali e morfo-sintattici (indice di Flesch) e formali (indice Gulpease). 17 Abbiamo anche confrontato i nostri risultati con quelli vecchi di due anni e mezzo presentati in una ricerca dell Istituto Genesio. In questo modo e postulando una non scontata sovrapponibilità dei metodi d indagine abbiamo potuto rintracciare la tendenza generale della leggibilità dei siti istituzionali. Dobbiamo rilevare, innanzitutto, la già citata contraddizione rilevata anche dagli utenti fra 17 Per un analisi completa di tali indici e del concetto stesso di leggibilità rimandiamo a Piemontese 1996 e ai numerosi libri sull argomento di Tullio De Mauro

247 Stili della comunicazione. Report di ricerca 248 l implementazione tecnica della grafica, la crescita di usabilità dei siti e l ancora scarsa leggibilità generale. I dati positivi che noi stessi abbiamo rilevato sui siti istituzionali (e presentati nella prima parte di questa ricerca) partono dallo sguardo esperto di ricercatori che non temono il burocratichese e che hanno strumenti intellettuali e professionali per comprendere anche un linguaggio non sempre lineare. L analisi del linguaggio attraverso indici oggettivi, però, lascia intravvedere le difficoltà rilevate dai cittadini sia nei focus groups sia nelle risposte fornite agli intervistatori che somministravano i questionari strutturati. Nella tabella sotto riportata vengono riassunti i risultati da noi rilevati sui siti in questione. Sito Indice Flesch- Vacca Livello sufficiente di leggibilità Indice Gulpease Livello sufficiente di leggibilità Governo 41,5 40,0 Camera dei Deputati 40,3 39,0 Senato della Repubblica 44,8 > 50 41,1 Ministero del Welfare 49,3 50,7 > 45 Miur 35,2 32,5 Tab. 11 Indici di leggibilità di alcuni siti istituzionali

248 Stili della comunicazione. Report di ricerca 249 I dati sostanzialmente positivi dell analisi compiuta sui siti delle Istituzioni da noi considerate (e sulla percezione del loro pubblico) ricevono una risposta in controtendenza dallo studio della leggibilità dei siti stessi. La leggibilità (e conseguentemente la comprensibilità linguistica ) appare, infatti, appena al di sotto della sufficienza e in qualche caso (il sito del Miur) persino più bassa. Si tratta di un dato che non può in alcun modo essere considerato definitivo né certo : come è noto, infatti, gli indici di leggibilità presentano numerosi problemi metodologici nella loro applicazione a testi dinamici (anche se non di flusso ) come le pagine web. Tuttavia il dato deve far riflettere e suonare come campanello d allarme. Nell ottica di un uso sempre più ampio e socialmente diffuso della comunicazione attraverso la rete è necessario correggere anche queste piccole carenze. Il valore aggiunto della comunicazione di Camera, Senato e Governo è rappresentato, infatti, proprio dal suo alto profilo istituzionale. Ma questo significa che la comunicazione deve essere inclusiva da diversi punti di vista, compresi quelli della leggibilità e di una piena interattività. Future e più ampie ricerche potranno fornire anche strumenti per l implementazione della comunicazione

249 Stili della comunicazione. Report di ricerca 250 istituzionale in direzione di una sempre più ampia partecipazione dei cittadini alla vita del Paese.

250 Stili della comunicazione. Report di ricerca Bibliografia della seconda parte AA. VV The President, the Public and the Parties, Congressional Quaterly, Washington Abercrombie, N., Longhurst, B Audiences, Sage, London Abruzzese A Forme estetiche e società di massa, Marsilio, Venezia 1988 Archeologie dell'immaginario, Liguori, Napoli 1995 Lo splendore della tv, Costa & Nolan, Genova 1996 Analfabeti di tutto il mondo uniamoci, Costa & Nolan, Genova Abruzzese A. & Dal Lago A. (a cura di) 1999 Dall argilla alle reti, Costa & Nolan, Genova Abruzzese, A. & Miconi, A Zapping, Liguori, Napoli Accornero A Il mondo della produzione, Il Mulino, Bologna Adorno, T. & Horkheimer, M Dialettica dell Illuminismo, Einaudi, Torino Ajello A.M La competenza esperta: sapere professionale e contesti di lavoro, Ediesse, Roma Alberoni F.

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