DIMENSIONE CLIENTE 2016

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1 DIMENSIONE CLIENTE 2016 BANCHE E DISTRIBUZIONE RETAIL: MODELLI DIVERSI PER CLIENTI E BISOGNI DIVERSI Roma, The Church Palace (Via Aurelia, 481) 7/8 aprile PROGRAMMA PROVVISORIO Questa versione dell agenda è da intendersi Media Partner come provvisoria. 1

2 GIOVEDÌ 7 APRILE Registrazione dei partecipanti (8.45) SESSIONE PLENARIA DI APERTURA ( ) Coffee Break e networking nell Area Meeting ( ) I SESSIONE PLENARIA LA BANCA PER I NUOVI BISOGNI E LE NUOVE ATTESE DEL CLIENTE ( ) Buffet Lunch e networking nell Area Meeting ( ) II SESSIONE PLENARIA I NUOVI DRIVER DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE: L ESPERIENZA FA LA DIFFERENZA ( ) SESSIONE PARALLELA B SESSIONE PARALLELA A LA BANCA PER I GIOVANI CLIENTI: CI LA FORZA PROPULSIVA DEI CANALI DIGITALI GUIDANO I MILLENNIALS! ( ) ( ) Pre-dinner con Dj set presso il The Church Palace ( ) SESSIONE PARALLELA C DAL CRM AI BIG DATA: COME CONOSCERE, CONQUISTARE E FIDELIZZARE IL CLIENTE I PARTE ( ) SESSIONE PARALLELA C DAL CRM AI BIG DATA: COME CONOSCERE, CONQUISTARE E FIDELIZZARE IL CLIENTE II PARTE ( ) VENERDÌ 8 APRILE Coffee Break e networking nell Area Meeting ( ) SESSIONE PARALLELA D1 PROGETTARE L AGENZIA DEL FUTURO ( ) SESSIONE PARALLELA D2 LA BANCA PER LO SMALL BUSINESS E LE PMI: NUOVI APPROCCI E SERVIZI A VALORE AGGIUNTO ( ) Buffet Lunch e networking nell Area Meeting ( ) III SESSIONE PLENARIA SUPPORTO E CONSULENZA A TUTTO CAMPO PER LA CLIENTELA ( ) Chiusura del convegno e arrivederci a Dimensione Cliente 2017! (16.30) 2

3 Tra i temi trattati: GIOVEDÌ 7 APRILE - MATTINA SESSIONE PLENARIA DI APERTURA ( ) I trend di cambiamento socioculturale e i nuovi bisogni finanziari delle persone L innovazione per rispondere ai nuovi bisogni e aspettative del cliente Lo scenario competitivo: nuovi soggetti e nuovi modelli di business Gianfranco Torriero, Vice Direttore Generale ABI 9.30 Intervento di apertura a cura del Chair Francesco Morace, Presidente Future Concept Lab Renzo Iorio, COO Italia, Grecia, Israele & Malta Accorhotels Daniele Lago, CEO & Head of Design LAGO Alberto Antonietti, Managing Director Accenture Strategy Financial Services Lead Coffee Break e networking nell Area Meeting I SESSIONE PLENARIA LA BANCA PER I NUOVI BISOGNI E LE NUOVE ATTESE DEL CLIENTE ( ) Confronto sulle strategie di differenziazione delle singole banche, volte allo sviluppo di nuovi modelli di servizio, nuove logiche relazionali e soluzioni di offerta per rispondere alle esigenze di clienti sempre più maturi, più dinamici e più esigenti. Gianfranco Torriero, Vice Direttore Generale ABI Gianluca Benatti, Direttore Generale Banca Popolare di Cividale Andrea Lecce, Responsabile Direzione Marketing, Divisione Banca dei Territori Intesa Sanpaolo Banca Salvatore Stefanelli, Direttore Generale Cedacri Buffet Lunch e networking nell Area Meeting 3

4 Tra i temi trattati: GIOVEDÌ 7 APRILE - POMERIGGIO II SESSIONE PLENARIA I NUOVI DRIVER DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE: L ESPERIENZA FA LA DIFFERENZA ( ) Il valore dell esperienza complessiva del cliente Trasparenza, semplicità e velocità: i pilastri sui quali vive la relazione con il cliente La personalizzazione del customer journey: nuova frontiera per guidare la customer experience Trasmettere la forza del marchio in un contesto di digitalizzazione Luisa Bajetta, Ufficio Analisi Gestionali ABI Intervento di apertura a cura del Chair Nico Saraceno, Director Financial Services EY Elisabetta Vasco, Responsabile Customer Care UBI Banca Roberto Roggero, Head of Digital Transformation NTT Data Italia Beniamino De Simone, Regional Director Innovation Practice SAS Luigi Maccallini, Retail Communication Manager BNL - Gruppo BNP Paribas 4

5 Tra i temi trattati: SESSIONE PARALLELA A LA FORZA PROPULSIVA DEI CANALI DIGITALI ( ) Il design dei servizi finanziari sul web Le logiche del mobile trasformano il mercato Il Contact Center snodo della relazione multicanale banca-cliente Le app per migliorare l esperienza del cliente L ATM evoluto: nuove opportunità per banche e clienti Geolocalizzazione e Internet of Things per i servizi finanziari L internet banking e la sua evoluzione per i nuovi stili di vita Daniela Vitolo, Ufficio Analisi Gestionali ABI Intervento di apertura a cura del Chair Carlo Panella, Direttore Generale C.S.E. Consulting Banca Antonio Braghò, Responsabile Online Customer Management Intesa Sanpaolo Gianluca Ferranti, CEO & Co-founder Vivocha.com Angelo D Alessandro, Founder buddybank at UniCredit Pre-dinner con Dj set presso il The Church Palace 5

6 Tra i temi trattati: SESSIONE PARALLELA B LA BANCA PER I GIOVANI CLIENTI: CI GUIDANO I MILLENNIALS! ( ) Bisogni e attese di questo segmento La gamification per ingaggiare i giovani Nuovi approcci di comunicazione attraverso i Social Educare i giovani alla previdenza La loyalty per i giovani clienti Luisa Bajetta, Ufficio Analisi Gestionali ABI Andrea Metelli, Partner efinance Consulting Reply - Gruppo Reply Nazzareno Gorni, CEO MailUp Banca Sella Cristina Liverani, Direttore di ricerca Doxa e Responsabile Doxa Kids Barbara d Acierno, Responsabile Mass Market BancoPosta Poste Italiane Pre-dinner con Dj set presso il The Church Palace 6

7 VENERDÌ 8 APRILE - MATTINA SESSIONE PARALLELA C DAL CRM AI BIG DATA: COME CONOSCERE, CONQUISTARE E FIDELIZZARE IL CLIENTE Tra i temi trattati: ( ) Dati e algoritmi per sviluppare la raccomandazione giusta per il cliente Insights più mirati per capire i comportamenti dei clienti Come valorizzare le informazioni provenienti dai social e dal web L importanza dei dati di localizzazione Big data per la customer experience L evoluzione del web marketing La comunicazione integrata Approcci personalizzati alla loyalty Il marketing di prossimità Gratificare il cliente in modo istantaneo Campagne smart Giuseppe Ragusa, Assistant Professor of Economics LUISS Guido Carli 9.00 Intervento di apertura a cura del Chair Azienda Sonia Grieco, Senior Manager Previnet Roberto Massaglia, Responsabile Servizio Sviluppo Commerciale e CRM Intesa Sanpaolo Azienda Paolo Righetti, CEO GN Research Coffee Break e networking nell Area Meeting Igina Frattini, Responsabile CRM Banca Popolare di Milano Stefano Dominici, CEO usertestlab Loredana Campanile, Key Account Diennea MagNews Marco Lauro, Responsabile Servizio Customer Intelligence e CRM Monte dei Paschi di Siena Michele Crescenzi, Senior Manager Accenture Analytics Buffet Lunch e networking nell Area Meeting 7

8 SESSIONE PARALLELA D1 PROGETTARE L AGENZIA DEL FUTURO ( ) Tra i temi trattati: Ripensare il ruolo dello sportello in un contesto di integrazione multicanale Il nuovo layout dell agenzia Internet of Things per migliorare l esperienza del cliente Come cambia la gestione della relazione allo sportello Strumenti e soluzioni per ottimizzare efficienza e relazione in agenzia Come riorganizzare la rete fisica in funzione dei bisogni del mercato Massimo Giordani, Vice Presidente AISM - Associazione Italiana Sviluppo Marketing e Digital Marketing Strategist Time & Mind 9.00 Intervento di apertura a cura del Chair Alberto Pasquini, Presidente Crea International Marcello Colombo, Responsabile Marketing DS Group Fabrizio Paschina, Responsabile Pubblicità e Web Intesa Sanpaolo Bruno Item, Senior Partner Euseco Italia Emanuele Regis, Direttore Generale Banca Cassa di Risparmio di Savigliano Daniele Pedrazzi, Responsabile Servizio Marketing BPER Banca Francesca Iaselli, Specialist Customer experience - Ufficio Marketing Strategico BPER Banca Coffee Break e networking nell Area Meeting 8

9 SESSIONE PARALLELA D2 LA BANCA PER LO SMALL BUSINESS E LE PMI: NUOVI APPROCCI E SERVIZI A VALORE AGGIUNTO ( ) Tra i temi trattati: Nuovi bisogni e attese delle micro e piccole imprese Nuovi modelli di servizio per lo small business Supportare le microimprese nelle loro attività con servizi specifici Il ruolo del relationship manager Fernando Alberti, Professor - Director Institute for Entrepreneurship and Competitiveness LIUC Intervento di apertura a cura del Chair Società di consulenza Tiziana Mancini, Head of Financing&Core Banking - Customer Experience Management UniCredit Azienda Silvio Ruggiu, Responsabile Rete Filiali in Italia Deutsche Bank Buffet Lunch e networking nell Area Meeting 9

10 Tra i temi trattati: VENERDÌ 8 APRILE - POMERIGGIO III SESSIONE PLENARIA SUPPORTO E CONSULENZA A TUTTO CAMPO PER LA CLIENTELA ( ) Profili comportamentali dei clienti evoluti Assistere e orientare il cliente in base alle sue diverse esigenze Nuovi modelli di servizio per la consulenza al cliente Approcci di pricing nella consulenza Il ruolo dei nuovi canali nella consulenza Il gestore a distanza Come cambiano gli skill dei consulenti Gli analytics a sostegno della consulenza al cliente Il ruolo delle assicurazioni nel portafoglio delle famiglie Caterina Lucarelli, Professore di Economia degli Intermediari Finanziari Università Politecnica delle Marche Intervento di apertura a cura del Chair Marco Folcia, Associate Partner PwC Claudia Vassena, Head of Customer Experience UniCredit Azienda Assicurazione Gian Luca Contis, Responsabile Direzione Banca Digitale Credito Valtellinese Chiusura dei lavori e arrivederci a Dimensione Cliente 2017! 10