Engagement: la sfida del cliente sempre connesso

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1 Engagement: la sfida del cliente sempre connesso Connected Customer: ripensare le modalità di engagement del cliente Risultati della ricerca Rossella Macinante - Project Leader, NetConsulting cube 13 ottobre 2016

2 La digitalizzazione del mondo Consumer in Italia nel ,3% Utenti Internet in Italia 62,1% 73,7% Come avvengono gli acquisti online 20,9 Mld il giro d affari 18,8 Mln gli acquirenti Il 64,8% degli Italiani possiede uno Smartphone 56,2% Social e servizi online 26,3% usato dal 61,3% degli Italiani 46,8% Acquisti online sempre più mobili (% sul totale degli acquisti online) 13,5% Tablet Smartphone 5,9% 4,7% 2,7% 1,3% 8,2% 6,7% 7,5% Fonte: NetConsulting cube su Censis e Coop, 2016 Pag. 2

3 Le nuove tecnologie digitali trasformano sempre più il business delle aziende I nuovi paradigmi digitali abilitano nuovi business Digital Pag. 3 Fonte: NetConsulting cube, 2016

4 Le priorità e gli obiettivi aziendali nell era della Digital Disruption Valori % su totale aziende, Risposta multipla Innovazione processi interni/incremento del livello di automazione 65,0% Cloud Computing/ Reti di TLC Miglioramento della conoscenza dei propri clienti 48,3% Big Data Innovazione prodotto/servizio 48,3% Revisione strategie di vendita/multicanalità Innovazione supply chain 31,7% 46,7% Social Networking Mobile Computing Miglioramento collaboration e comunicazione interna Fonte: NetConsulting cube CIO Survey, ,3% Mobile Computing Pag. 4

5 Dal Digital customer al Connected customer La convergenza delle nuove tecnologie (cloud, mobile, social, IoT) sta dando forma al nuovo paradigma del Connected Customer, che pone nuove sfide alle aziende in termini di Customer Engagement Mobile payment 2016+: l era del Connected Customer Connected cars Smart home Smart appliances Smart Cities Smart health Smart Working Wearables (wellness/sport) Fonte: NetConsulting cube su fonti varie Pag. 5

6 I risultati della ricerca Pag. 6

7 Obiettivi e metodologia della ricerca Obiettivi della ricerca Metodologia Comprendere quali sono le principali sfide per i Chief Marketing Officer delle aziende nell engagement del nuovo Connected Customer Indagare presso le aziende come la Customer Experience e le modalità di engagement del cliente si stanno trasformando Comprendere il ruolo delle tecnologie nella ridefinizione della Customer Experience e nell implementazione di azioni di Customer Engagement efficaci Somministrazione di un questionario online nel mese di settembre 2016 ad un campione di: Direttori Marketing/Comunicazione Responsabili Vendite Responsabili Customer care/service Altre figure dell area Marketing/Sales/IT Pag. 7

8 Caratteristiche del campione di aziende intervistato I settori intervistati Industria GDO/Retail Banche e Assicurazioni TLC/Media Servizi Composizione del campione per ruolo intervistato Responsabili CRM Customer Experience Manager Innovation manager Figure IT 37,1% 11,3% 12,9% 21,0% 17,7% Direttore Marketing/Comunicazione Responsabile Vendite Responsabile Customer Service/Care Digital Marketing Manager Altre figure Pag. 8

9 Migliorare la Customer Experience sui canali digitali è la principale priorità per le aziende Le principali priorità delle aziende intervistate in ambito marketing Migliorare la strategia di customer experience sui canali digitali 41,9% 59,7% Utilizzare in maniera più efficace i canali digitali a supporto delle attività di marketing 48,4% 56,5% Aumentare l integrazione tra dati del CRM e dei canali digital 43,5% 54,8% Rendere le campagne marketing sempre più personalizzate/contestuali 27,4% 48,4% Individuare KPI efficaci per misurare il ritorno delle iniziative digital 30,6% 46,8% Utilizzare i big data provenienti dai canali online/offline per realizzare analisi di tipo predittivo sui consumatori 21,0% 45,2% Ridisegnare il customer journey in una logica omnichannel 27,4% 37,1% Pag. 9

10 La strategia attuale di Customer Engagement delle aziende Livello di maturità attuale della strategia di engagement dei clienti sui diversi canali Sito web 1,6% 35,5% 48,4% 14,5% TLC/Media Servizi 8,1% 29,0% 48,4% 14,5% Banche Industria Social Media 14,8% 36,1% 29,5% 19,6% TLC/Media Assicurazioni Mobile 15,0% 36,7% 41,7% 6,6% TLC/Media Servizi Call Center 24,6% 27,9% 21,3% 26,2% TLC/Media Banche Industria Punto vendita fisico 37,5% 17,9% 32,1% 12,5% Banche Assicurazioni GDO/Retail Portale ecommerce 39,7% 29,3% 22,4% 8,6% TLC/Media Assicurazioni GDO/Retail Nullo Basso Medio Elevato Pag. 10

11 L evoluzione della strategia di Customer Engagement nel 2017 I canali su cui le aziende punteranno nel 2017 per sviluppare attività di Customer Engagement Sito web 80,7% Social Media 62,9% Mobile 50,0% 48,4% Portale ecommerce 22,6% Punto vendita fisico 22,6% Call Center 17,7% Pag. 11

12 Le attività di marketing contestuale/real-time L azienda ha già avviato/prevede di avviare attività di marketing contestuale/real-time? Tipologia di attività avviate/previste Personalizzazione campagne di web/mobile advertising 63,9% Personalizzazione pagina sito web/ecommerce/mobile site 50,0% Sì, sono state già avviate No, ma si prevede di avviarle entro il 2016 No, ma si prevede di avviarle nel 2017 No e non si prevede di avviarle 37,3% 22,0% 39,0% 1,7% marketing dinamico in base al comportamento dell utente sui canali digitali Invio contenuti/offerte personalizzati sui social media 38,9% 47,2% Invio di contenuti/offerte personalizzati su mobile durante eventi 8,3% Pag. 12

13 Le attività di Customer Analytics: i dati analizzati dalle aziende Quali tipologie di dati sui consumatori vengono raccolti e analizzati dall azienda e con che frequenza? Dati di navigazione sul sito web dell azienda 43,9% 38,6% 12,3% 5,2% Dati da Social media (sentiment, like, ) 27,8% 40,7% 14,8% 16,7% Storico acquisti sul sito di ecommerce 24,0% 14,0% 16,0% 46,0% Dati di utilizzo di Mobile App 19,2% 15,4% 32,7% 32,7% Storico interazioni sul sito di ecommerce 15,4% 26,9% 11,5% 46,2% Dati raccolti da questionari online 15,1% 45,3% 18,9% 20,7% Dati da partner/terze parti 6,0% 32,0% 18,0% 44,0% Geolocalizzazione real time del consumatore 4,0% 8,0% 40,0% 48,0% Sì, in modo continuativo Sì, ma in modo discontinuo No, ma è previsto No e non previsto Pag. 13

14 Le tecnologie a supporto delle attività di Customer Analytics Su quali tecnologie digitali a supporto delle attività di Customer Analytics la sua azienda ha investito/investirà nel corso del 2016/2017? Web Analytics 52,0% 38,0% 10,0% Social Media Analytics 34,0% 40,4% 25,6% Tool di social listening/monitoring 33,3% 31,0% 35,7% Mobile Analytics 21,7% 39,1% 39,2% Piattaforme di predictive analytics 15,9% 27,3% 56,8% Già adottata Prevista Non prevista Pag. 14

15 I benefici conseguiti dalle attività di Customer Engagement L azienda ha misurato i benefici conseguiti grazie alle attività di Customer Engagement? I principali benefici conseguiti dalle attività di Customer Engagement intraprese ad oggi aziende che hanno già misurato i benefici delle attività di Customer Engagement 18,4% 33,3% Aumento della Customer Satisfaction Miglioramento della brand reputation/awareness 65,0% 60,0% 20,0% Miglioramento della Customer Experience del cliente 55,0% 28,3% Generazione di nuovi lead 50,0% Si No, ma è previsto Aumento della Customer Loyalty 45,0% No e non è previsto Non sa Aumento delle attività di cross-selling 30,0% Pag. 15

16 Gli ostacoli riscontrati nell implementazione delle attività di Customer Engagement Quali sono le criticità riscontrate nell implementare attività di Customer Engagement? Difficoltà a misurare il ritorno delle attività implementate 67,2% Individuazione/disponibilità di skill adeguate all'interno dell'azienda 51,7% Individuazione dei tool/tecnologie più adeguati alle esigenze dell'azienda 41,4% Selezione del fornitore in grado di supportare in maniera efficace l'azienda 19,0% Pag. 16

17 L Ownership dei progetti di Customer Engagement nelle aziende Chi in azienda possiede l ownership dei progetti e delle attività di Customer Engagement? Direttore Marketing/Comunicazione 55,9% Digital Marketing Manager 18,6% Responsabile CRM 18,6% Responsabile Vendite 18,6% Customer Experience Manager 15,3% Responsabile Customer Service/Care 11,9% Innovation Manager 8,5% IT 6,8% Pag. 17

18 Gli skill necessari a supporto dei progetti di Customer Engagement Le principali aree dove acquisire/rafforzare le competenze per supportare le strategie di marketing I principali partner che supportano l azienda nelle attività di Customer Engagement Gestione di campagne multicanale 56,9% Agenzie di comunicazione/marketing 52,7% Data science/analytics 46,6% Società di consulenza 45,5% Social Media management 44,8% Digital Agency 32,7% Social CRM 36,2% Vendor ICT 20,0% Sviluppo mobile app/site 27,6% SEO/SEM 12,1% Start up 5,5% Pag. 18

19 Il budget marketing destinato al Digitale % del budget di Marketing destinata al Digital nel 2016 Come cambierà il budget Marketing destinato ai canali digitali nel 2017 Settori 5,5% 7,1% 8,3% 13,0% 7,1% 8,3% 30,0% 35,2% 35,7% 66,7% 33,3% 50,0% 46,3% 50,0% 50,0% 33,3% 20,0% 8,3% 25,0% 66,7% 50,0% 50,0% 38,9% 3,7% 1,8% 24,1% 31,5% Nessu na delle azien de interv is Totale Servizi Banche Assicurazioni TLC/Media Industria GDO/Retail <10% del budget tot % del budget tot % del budget tot. > 50% del budget tot. Aumenterà in misura superiore al 5% Aumenterà in misura inferiore al 5% Resterà stabile Diminuirà in misura inferiore al 5% Diminuirà in misura superiore al 5% Pag. 19

20 Principali evidenze emerse Connected Customer Il marketing deve spostare il focus dal prodotto alla Cambiano le priorità Migliorare la strategia di Customer Experience sui canali digitali Creare esperienze personalizzate Ad oggi il livello di personalizzazione delle campagne marketing è ancora basso Customer Analytics elemento abilitante l evoluzione delle strategie di engagement Avvio di iniziative di marketing contestuale/real-time Tecnologie a supporto: Web Analytics Social Analytics Mobile Analytics Criticità Misurare i ritorni delle attività implementate Difficoltà a reperire gli skill necessari all interno dell azienda stessa Difficoltà a reperire i tool tecnologici più efficaci Pag. 20

21 Rossella Pag. 21