L innovazione digitale per i mediopiccoli

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1 L innovazione digitale per i mediopiccoli retailer Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail School of Management del Politecnico di Milano Siena,

2 L Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail La mission L Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail studia le principali innovazioni digitali che possono ridisegnare i processi dei retailer con il fine ultimo di condividere conoscenza e fare cultura. Perimetro di analisi Focus Attori (che cosa intendiamo con retailer?) Processi (su quali processi ci focalizziamo?) Innovazioni (quali innovazioni consideriamo?) Retailer con almeno un negozio fisico che vendono prodotti (ad eccezione di alcune categorie, come benzina e tabacchi) Back-end: interni e di relazione con i fornitori Front-end: di relazione con i clienti in negozio e sui canali digitali Innovazioni digitali, incrementali e radicali, che hanno un impatto sull attività del retailer 300 top retailer (per fatturato in Italia) Raccolta News Survey 124 medio-piccoli retailer (campione non statistico) Metodologie Censimento Workshop Interviste

3 Il contesto in cui il Retail italiano opera Consumatori digitali 19 milioni di web shopper 40 milioni di internet user 77% degli smartphone user usa il device nel processo di acquisto Domanda in lenta ripresa +0,2% nella spesa mensile delle famiglie (2.507 /mese) -0,6% nella spesa Alimentare +0,5% nella spesa non Alimentare Frammentazione offerta esercizi commerciali (1,2 milioni se si considerano i ristoranti) imprese commerciali contesto Aumento competizione Pressione competitiva delle Dot Com, soprattutto internazionali Nuovi ingressi di retailer tradizionali internazionali (Primark, Starbucks) Aumento complessità processi Continua introduzione di nuovi prodotti e nuovi formati (circa ogni anno) Riduzione del ciclo di vita media dei prodotti

4 Il contesto in cui il Retail italiano opera: il negozio del futuro Persone Integrato nel front-end con l online Offerta di servizi per i web shopper (prova del capo in store, richesta assistenza, ) John Lewis (camerini dedicati), Amazon con Unes (parcel locker, ) Integrato nel back-end con l online Accesso allo stock per offrire servizi di delivery per l online basati su tempestività (same-day, 2 ore) Eataly (same-day), Karen Millen (2 ore), Sainsbury s (same-day) Tecnologie Esperienze Digitale Esperienza utente in negozio con punti di forza dell ecommerce (gamma infinita, riconoscimento del cliente, ) Ikea (verifica disponibilità prodotti), Miroglio (riconoscimento clienti), Flessibile nel formato Dimensioni diverse in funzione della posizione (dall ipermercato in periferica alla shopping wall in città) Media World (vending machine), Walmart (window shopping wall), Orientato ai servizi Orari di apertura estesi, presenza di personale altamente specializzato Carrefour (aperture 24h), personal shopper (Zegna), installatori (Unieuro),

5 Le imprese di vendita al dettaglio: il confronto con l estero (2011) N imprese Fatturato Dipendenti Italia EU 27 [migliaia] [mld ] [migliaia] Incidenza Italia su EU 27 Resto EU 27 Italia 18% 12% N imprese Fatturato Dipendenti Fonte: elaborazione Politecnico su dati Eurostat

6 Numero di imprese retail 2011 [migliaia] Le imprese di vendita al dettaglio: il confronto con l estero (2011) La dimensione dei cerchi è proporzionale al fatturato vendite al dettaglio Italia Spagna Francia Polonia Germania Portogallo Ungheria Olanda UK Norvegia 0 1 mln 1 mln 2,2 mln Fatturato per impresa 2011 [mln ] Fonte: elaborazione Politecnico su dati Eurostat

7 Le innovazioni digitali nel Retail Fornitori Retailer Consumatori Back-end Customer experience in store Omnicanalità

8 I medio-piccoli retailer e la relazione con l innovazione digitale Ubicazione Sud e isole Centro 15% 35% Mobile Tipologia di sede 5% Comparto merceologico 29% Abbigliamento 21% Alimentare Nord 50% 95% Ristorazione Fissa 40% Altro Si introduce innovazione per Attirare il cliente in negozio 80% Rimanere in contatto con il cliente dopo la visita 50% L innovazione non è una priorità 28% 72% L innovazione è una priorità L innovazione è frenata per Investimenti troppo elevati 54% Mancanza di competenze digitali 50% Scarsa conoscenza soluzioni 26%

9 L investimento in innovazione digitale dei retailer medio-piccoli 0,3% % investimento in innovazione digitale su transato al consumatore 0,2% 0,1% 0,2% 0,3% 0,0%

10 L adozione delle innovazioni digitali tra i medio-piccoli retailer Back-end Front-end Omnicanalità Processi di relazione con i fornitori Pre-acquisto in store Pre-acquisto online o mobile Processi di gestione del magazzino Acquisto in store Acquisto online o mobile Processi di gestione dei negozi (e trasversali) Pagamento e postacquisto in store Pagamento e postacquisto online o mobile 91% ha adottato almeno 1 innovazione 90% ha adottato almeno 1 innovazione 63% ha adottato almeno 1 innovazione

11 L adozione delle innovazioni digitali tra i medio-piccoli retailer Front-end Sistemi di pubblicità via web, , Retailer Innovativi 85% Retailer Tradizionali 15% Sistemi di cassa evoluti e Mobile POS Sistemi promozionali via sms, coupon digitali 34% 32% 66% 68% Sistemi di sales force automation 80% Sistemi di loyalty 90% Chioschi, totem o touch point 4% 96% Back-end Sistemi di comunicazione con fornitori con , Soluzioni a supporto della fatturazione elettronica 60% 78% 40% 22% Sistemi per demand e distribution planning 31% 69% Omnicanalità Sito informativo o ecommerce 65% 35% App o Mobile Site 80% 0% 40% 60% 80% 100%

12 Front-end: Strumenti tradizionali e innovativi per pubblicizzare l attività commerciale 80% Adozione di strumenti tradizionali e innovativi tra i medio-piccoli retailer 70% 60% 50% 40% 30% 0% 69% Social Network 53% 34% 31% Sito Web Sms Annunci sul giornale 21% 21% 19% 18% Volantini di carta Manifesti pubblicitari Annunci radio, tv 12% Web Marketing 9% 6% App o Mobile Site Altro

13 Front-end: Strumenti tradizionali e innovativi per veicolare promozioni ai clienti 70% Adozione di strumenti tradizionali e innovativi tra i medio-piccoli retailer 60% 50% 40% 30% 59% 0% 22% 13% 6% Sms Coupon Digitali Coupon Cartacei Altro Nessuno

14 Front-end: Strumenti tradizionali e innovativi per il pagamento 80% Adozione di strumenti tradizionali e innovativi tra i medio-piccoli retailer 70% 60% 50% 40% 30% 68% 29% 0% Registratore di cassa tradizionale PC omologato a registratore di cassa 4% 3% Mobile o Tablet omologato a registratore di cassa Sistemi di self check-out

15 Front-end: I pagamenti attraverso POS Non è dotato di POS Dotazione di POS 15% 45% 40% 35% 30% 25% Percentuale di pagamenti con carta su totale pagamenti 39% 85% 15% 30% E dotato di POS 5% 11% 0% Superiore al 50% Compreso fra 25% e 50% Compreso fra e 25% Inferiore al Campione: 105 medio-piccoli retailer

16 Back-end: Strumenti tradizionali e innovativi per la previsione della domanda 90% Adozione di strumenti tradizionali e innovativi tra i medio-piccoli retailer 80% 70% 60% 50% 40% 78% 30% 0% Sensibilità e memoria storica del gestore 23% Software di calcolo 19% Registri contabili cartacei 11% 9% Sistemi di demand planning Altro

17 Back-end: Strumenti tradizionali e innovativi per la comunicazione con i fornitori 80% Adozione di strumenti tradizionali e innovativi tra i medio-piccoli retailer 70% 60% 50% 40% 30% 73% 60% 31% 26% 0% Telefono Piattaforma online condivisa Fax 8% Altro

18 Back-end: Strumenti tradizionali e innovativi per la fatturazione Adozione di strumenti tradizionali e innovativi tra i medio-piccoli retailer 90% 80% 70% 60% 50% 40% 82% 30% 60% 0% Bolle/Fatture in formato elettronico Bolle/Fatture in formato cartaceoo

19 Omnicanalità: La presenza sul canale online dei retailer medio-piccoli 40% Presenza su canale online 35% 30% 25% 15% 35% 38% 5% 15% 13% 0% Sito Informativo Sito ecommerce Scheda su portale online Nessuna

20 Omnicanalità: La presenza sul canale mobile dei retailer medio-piccoli 90% Presenza su canale Mobile 80% 70% 60% 50% 40% 80% 30% 0% Sito responsive (anche per Mobile) 9% App Mobile Nessuna

21 Il fatturato ecommerce dei retailer mediopiccoli Percentuale fatturato online su fatturato totale % 45% 40% 35% 30% 25% 44% 15% 5% 24% 19% 13% 0% Inferiore all 1% Compreso fra l 1% e il 5% Compreso fra il 5% e il Superiore al Campione: 19 medio-piccoli retailer

22 Il fatturato ecommerce dei retailer mediopiccoli Trend di crescita fatturato ecommerce 2016 In forte crescita (superiore al ) In calo 19% 19% In media crescita (dal + al +) 13% 19% Stabile 30% In leggera crescita (dal +1% al +) Campione: 19 medio-piccoli retailer

23 Le barriere all innovazione digitale per i retailer medio-piccoli 60% 50% 40% 30% 54% 44% 0% Investimenti elevati Mancanza di competenze interne 26% Resistenza al cambiamento 22% Scarsa consapevolezza necessità di innovare 18% Scarsa conoscenza innovazioni disponibili 11% 11% Clienti contenti del servizio già svolto Tecnologie non affidabili 3% Nessuna limitazione

24 Numero di innovazioni attive ( 2016) 0 50% 50% - 100% La relazione dei retailer medio-piccoli con l innovazione digitale Refrattari Innovazioni implementate: nessuna Dimensioni: piccole (1-2 dipendenti) Fatturato medio annuo: < Investimenti digitali: nessuno Presenza online: nessuna Refrattari 13% La dimensione dei cerchi è proporzionale al numero di imprese Investimento medio per impresa (2016)

25 Numero di innovazioni attive ( 2016) 0 50% 50% - 100% La relazione dei retailer medio-piccoli con l innovazione digitale Titubanti Titubanti Innovazioni implementate: 2-3 Dimensioni: piccole (< 5 dipendenti) Fatturato medio annuo: < Investimenti digitali: /anno Presenza online: sito informativo Innovazioni più diffuse: comunicazione con i fornitori via e con clienti via web 42% Refrattari 13% La dimensione dei cerchi è proporzionale al numero di imprese Investimento medio per impresa (2016)

26 Numero di innovazioni attive ( 2016) 0 50% 50% - 100% La relazione dei retailer medio-piccoli con l innovazione digitale Curiosi Innovazioni implementate: > 5 Dimensioni: medie (> 5 dipendenti) Fatturato medio annuo: > Investimenti digitali: /anno Presenza online: sito informativo sito ecommerce Innovazioni più diffuse: comunicazione con i fornitori via e con clienti via web e presenza online anche per ecommerce Titubanti 32% Curiosi 42% Refrattari 13% La dimensione dei cerchi è proporzionale al numero di imprese Investimento medio per impresa (2016)

27 Numero di innovazioni attive ( 2016) 0 50% 50% - 100% La relazione dei retailer medio-piccoli con l innovazione digitale Innovatori Innovazioni implementate: Dimensioni: medie (> 5 dipendenti) Fatturato medio annuo: > Investimenti digitali: > Curiosi /anno Presenza online: sito 32% informativo sito ecommerce Innovazioni più diffuse: tutte dal Titubanti front-end al back-end e omnicanalità 13% Innovatori 42% Refrattari 13% La dimensione dei cerchi è proporzionale al numero di imprese Investimento medio per impresa (2016)

28 L innovazione digitale per i mediopiccoli retailer Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail School of Management del Politecnico di Milano Siena,