Vendere online: l e-commerce

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1 Vendere online: l e-commerce 1

2 AGENDA E-commerce in Italia Motivazioni per acquisto e vendita online Componenti Come allestire il sito e-commerce Elementi chiave di successo Differenza tra e-commerce e marketplace Come farsi trovare online 2

3 Quali sono i motivi che spingono un consumatore ad acquistare online? 3

4 Convenienza Comodità Possibilità di raggiungere prodotti introvabili 4

5 Acquisti online 2015 (rapporto Unioncamere)

6 Imprese italiane con ecommerce 2015 (rapporto Unioncamere)

7 LA CRESCITA DELL E-COMMERCE IN ITALIA Fonte: Casaleggio Associati,

8 Cosa si acquista online?

9 ecommerce Informazioni proprietarie e riservate Commercio Elettronico (in italiano): qualunque tipo di vendita di beni (abiti, scarpe, computer, cellulari, libri, ecc.) o servizi (viaggi, corsi, assicurazioni, hotel, biglietti aerei, ecc.) che venga conclusa usando un sito internet. Non importa che il pagamento avvenga sul sito: si può ad esempio prenotare un agriturismo su Internet e pagarlo in contanti al termine del soggiorno. E sempre ecommerce. Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem

10 E-COMMERCE E COMMERCIO TRADIZIONALE Il commercio elettronico non distrugge il commercio tradizionale, anzi contribuisce al suo rafforzamento: il 75% della ricchezza prodotta da Internet rimane all interno delle aziende tradizionali (Rapporto Unioncamere 2015) 10

11 Quali sono i motivi che spingono un imprenditore ad aprire un e-commerce? 11

12 PERCHÉ APRIRE UN E-COMMERCE? Raggiungere mercati esteri senza creare una rete vendita locale Svuotare il magazzino Generare e rafforzare l identità aziendale Testare un nuovo prodotto o servizio Creare interesse intorno a un prodotto (es. offerte limitate = stimolo all acquisto) 12

13 E-COMMERCE: I VANTAGGI Possibilità di raggiungere clienti in tutto il mondo Riduzione dei costi Possibilità di individuare e accedere ai mercati di nicchia Vendita 24h su 24 / 7 giorni su 7 Aumento dei profitti 13

14 QUANDO UN E-COMMERCE NON FUNZIONA Scarsa valutazione delle tendenze del settore Aspetti giuridici Sicurezza dei pagamenti Prezzi Organizzazione e logistica Gestione reclami e resi Risultati graduali, non immediati 14

15 Informazioni proprietarie e riservate I componenti dell ecommerce Strategia (brand, scenari di mercato, analisi dei competitor, ecc.) Web design (grafica, usabilità, immagine coordinata, ecc) Contenuti (testi multilingue, foto, video, ecc) Tecnologia (software, integrazione con sistemi aziendali, ecc.) Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem

16 Informazioni proprietarie e riservate I componenti dell ecommerce Marketing (pianificazione, gestione, monitoraggio, ecc.) Gestione (merchandising, customer care, fatturazione, ecc.) Logistica (magazzino, spedizioni, resi, ecc) Legale e contabilità (condizioni di vendita, trattamento dei dati, ecc.) Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem

17 Strategia 17

18 Informazioni proprietarie e riservate Strategia Il progetto ecommerce deve nascere dopo un attenta analisi dell azienda, a partire dal suo posizionamento di mercato, dei suoi clienti, dei suoi concorrenti. Definire una strategia con obiettivi e costruire un ipotesi di conto economico (investimenti, costi fissi e variabili, ricavi). Tutti i reparti sono potenzialmente coinvolti. Considerare partnership con professionisti esterni. Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem

19 VALUTARE LE TENDENZE DEL SETTORE RICERCHE DI MERCATO ANALISI DELLA CONCORRENZA 19

20 Analisi della concorrenza 20

21 Web Design 21

22 Web Design Sito Web Informazioni proprietarie e riservate Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem

23 Web Design App Mobile Informazioni proprietarie e riservate Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem

24 Contenuto 24

25 Contenuti scheda prodotto Informazioni proprietarie e riservate Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem

26 Informazioni proprietarie e riservate Scheda prodotto Ecco un esempio di una descrizione corretta e relative foto: Pantalone capri. Composizione: 100% Cotone. Dettagli: vita normale, vita con passanti, zip e gancetto, multitasche, fondo con orlo, senza applicazioni, retro con una tasca, pieghe, raso, tinta unita. Misure: Larghezza del fondo: 20 cm Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem

27 Pagamenti 27

28 GARANTIRE LA SICUREZZA DEI PAGAMENTI Nella scelta delle modalità di pagamento da adottare il venditore deve tener conto di tre elementi: 1) la facilità d uso del sistema di pagamento 1) la diffusione del sistema di pagamento 1) il costo totale per operazione ovvero le spese di commissione cui va incontro sia il cliente che il venditore stesso 28

29 Informazioni proprietarie e riservate Come si paga in Italia Fonte: Netcomm Net Retail Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem

30 Payment Gateway Informazioni proprietarie e riservate Alcuni strumenti per i pagamenti Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem

31 Payment Gateway Informazioni proprietarie e riservate Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem

32 Quiz Anna vorrebbe creare un negozio online perfettamente funzionale. Puoi controllare quali delle seguenti funzionalità sono disponibili nella maggior parte dei negozi online perfettamente funzionali? a) Gestione degli ordini tramite sistema backend b) Riquadro con le recensioni dei clienti c) Navigatore prodotti d) Pagamenti al telefono tramite sistema di gestione chiamate basato su Web 32

33 Quiz Anna vorrebbe creare un negozio online perfettamente funzionale. Puoi controllare quali delle seguenti funzionalità sono disponibili nella maggior parte dei negozi online perfettamente funzionali? a) Gestione degli ordini tramite sistema backend b) Riquadro con le recensioni dei clienti c) Navigatore prodotti d) Pagamenti al telefono tramite sistema di gestione chiamate basato su Web 33

34 Prezzi 34

35 POLITICA PREZZI Benché i consumatori si aspettino da un e-commerce prezzi competitivi e offerte speciali, è necessario tenere a mente che i prezzi del negozio tradizionale e quelli del negozio online non dovrebbero essere troppo diversi tra loro. Per evitare controversie, è consigliabile mantenere lo stesso prezzo per i due canali e offrire dei vantaggi aggiuntivi per il canale online. 35

36 Un esempio di politica prezzi corretta 36

37 Logistica e Assistenza 37

38 ORGANIZZARE SPEDIZIONI E GESTIRE LOGISTICA Gli aspetti più critici della logistica 38

39 GESTIRE RECLAMI E RESI: IL DIRITTO DI RECESSO Secondo il diritto di recesso: il consumatore ha 14 giorni per recedere da un contratto a distanza. Tale termine decorre dal giorno in cui il consumatore entra in possesso dei beni una volta ricevuta la comunicazione del recesso, il venditore deve restituire i pagamenti ricevuti entro 14 giorni. Entro lo stesso termine il consumatore è tenuto a restituire i beni al venditore se il venditore non fornisce le informazioni su tempi e modalità per l esercizio del diritto di recesso, con la relativa modulistica, il consumatore potrà godere del cosiddetto diritto di ripensamento fino a 12 mesi dopo la fine del termine minimo previsto per legge 39

40 L ASSISTENZA Garantire un ottimo servizio di assistenza clienti è fondamentale per un negozio online. In particolare, è necessario: organizzare un efficiente servizio di assistenza post-vendita predisporre un sistema per la raccolta di feedback (anche interno al sito web) per aumentare la fiducia dell utente non sottovalutare i commenti e le recensioni dei clienti sul web 40

41 Aspetti legali e giuridici 41

42 CONOSCERE GLI ASPETTI GIURIDICI Prima di avviare un attività di e-commerce è necessario: 1) conoscere il quadro giuridico relativo al commercio elettronico: 2) 3) 4) 5) Direttiva sul Commercio Elettronico D.lgs. n. 70/2003 Codice del Consumo D.lgs. n. 206/2005 Diritto di Reso D.lgs. n. 21/2014 Codice del Commercio della Regione in cui si opera 2) conoscere le norme relative all export in relazione al proprio settore: 6) Agenzia delle Dogane 7) Associazioni di categoria (Confartigianato, CNA, etc.) 42

43 Informazioni proprietarie e riservate Obblighi dell impresa Sul sito devono essere indicati identità e indirizzo del venditore I tempi di consegna non devono superare i 30 gg. Il venditore è responsabile della merce spedita fino a quando non viene consegnata al cliente finale La garanzia sul prodotto è in capo al venditore per i 2 anni successivi all acquisto (fa fede fattura/ricevuta) Le regole sull uso dei dati personali (Privacy e Cookies) devono essere pubblicate in modo esplicito e devono essere facilmente raggiungibili Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem

44 Informazioni proprietarie e riservate Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem

45 Informazioni proprietarie e riservate Obblighi dell impresa I Cookies I Cookies sono brevi sequenze di testo che vengono installate sul terminale dell utente (computer, tablet, smartphone, notebook) e vengono usati per analizzare il comportamento sul sito, sapere quali pagine ha visitato, memorizzare i suoi dati di accesso quando si registra e riconoscerlo a ogni ingresso successivo. All apertura bisogna comunicare che il sito per poter offrire il suo servizio utilizza dei cookie. Cliccando sulla X si accetta l uso dei cookie. Se invece si vuole saperne di più, si clicca sul link che porterà direttamente alla pagina dell informativa sulla privacy dove eventualmente scegliere di rifiutarne l installazione. Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem

46 Cookies Informazioni proprietarie e riservate Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem

49 Fattori di successo 49

50 LE STRATEGIE PIÙ USATE PER UN E-COMMERCE DI SUCCESSO Fonte: Casaleggio Associati,

51 Cosa vi fa arrabbiare in un e-commerce? 51

52 La mia top 4 1. registrazione obbligatoria 2. no thankyou page 3. costi di spedizioni alti 4. iscrizione automatica NL 52

53 Cosa vi piace in un e-commerce? 53

54 La mia top 4 1. belle NL con sconti 2. spedizione gratis 3. tracciamento spedizione 4. risposte rapide 54

55 VENDERE ONLINE: DUE OPZIONI 55

56 Siti di Proprietà Siti di terze parti + ecommerce plugins WOOcommerce

57 COS È UN MARKETPLACE? Un MARKETPLACE è un sito internet all interno del quale sono raggruppati i prodotti (talvolta anche di tipologie diverse) di vari rivenditori 57

58 E-COMMERCE: DUE OPZIONI Fonte: Casaleggio Associati,

59 PRO E CONTRO DI UN MARKETPLACE PRO: Costi accessibili Facilità di utilizzo Buona indicizzazione Fiducia del cliente Gestione vendite facilitata CONTRO: Personalizzazione limitata Forte competizione 59

60 FOODSCOVERY Marketplace di settore (eno-agro) foto di ottima qualità marketing territoriale descrizioni prodotti chiare feedback positivi presenza costante sui social 60

61 Es. Marketplace per l agroalimentare 61

62 SCENARI FUTURI: vendere con i Social 62

63 SITO E-COMMERCE NATIVO Un SITO E-COMMERCE NATIVO è un negozio online dedicato esclusivamente ai prodotti della propria azienda 63

64 Siti di proprietà Scegli un dominio zainibrutti.it Registra un dominio Scegli l host 10 /anno 20 /anno Installa il CMS CMS con Wordpress gratuito Carica i contenuti Testo del sito, immagini, schede prodotto + plugin/estensione ecommerce

65 Siti di proprietà - vendita online Semplicità Funzionalità Costo Catalogo Prodotti Semplice Standard Basso Prodotti con poche varianti Medio Cataloghi medio-grandi Facilità di inserimento dei prodotti Elevato Ampio catalogo con molte varianti (colore,taglia, modello) Complesso Molto complesso Numerose Numerose

66 PRO E CONTRO DI UN E-COMMERCE NATIVO PRO: Personalizzazione avanzata Immagine più professionale No competizione interna CONTRO: Costi di realizzazione e gestione medio-alti Gestione tecnica Forte impegno SEO Sforzi di mktg 66

67 IL LAYOUT DI UN SITO E-COMMERCE È fondamentale che il layout grafico del proprio sito e-commerce sia strutturato in modo chiaro e che sia facilmente fruibile dagli utenti 67

68 1. LAYOUT: LOGO BEN VISIBILE 68

69 2. LAYOUT: PROMOZIONI E SPEDIZIONE GRATUITA 69

70 3. LAYOUT: CASELLA DI RICERCA, CARRELLO, LOGIN 70

71 4. LAYOUT: METODI DI PAGAMENTO 71

72 5. LAYOUT: LINK AI SOCIAL MEDIA 72

73 6. LAYOUT: ASSISTENZA CLIENTI 73

74 LA PAGINA DI PRODOTTO 1. Descrizioni chiare e dettagliate 2. Call-to-action intuitiva e ben visibile 3. Foto di qualità 4. Informazioni di spedizione precise 5. Recensioni dei clienti 74

75 COS È UNA CALL TO ACTION? E un Invito a compiere un azione: Scaricare un catalogo Prenotare un servizio Iscriversi ad una mailing list Completare un acquisto 75

76 COME FARSI TROVARE? Quando si apre una vetrina online è importante farlo sapere agli utenti 76

77 Quiz Giovanna possiede un negozio di arredamento e ha appena iniziato a utilizzare Internet per incrementare le vendite. In quali modi potrebbe aumentare il traffico verso il suo ecommerce? (Elencate almeno 3 possibilità). 77

78 COME FARSI TROVARE?

79 SOCIAL MEDIA MARKETING 79

80 1. PUBBLICARE - Comunicare saldi / promozioni - Organizzare eventi (degustazione) - Offrire sconti esclusivi per i fan - Condividere foto / video sulla produzione - Comunicare eventi ai quali si partecipa - Condividere notizie del settore - Creare relazioni con i clienti 80

81 2. OTTIMIZZARE LA SEO Migliorare la rilevazione e lettura del sito web da parte dei motori di ricerca. Lavorare sulla SEO è fondamentale per migliorare il posizionamento del proprio sito web 81

82 2. OTTIMIZZARE LA SEO 1. Pagine di prodotto 2. Articoli del blog aziendale 3. Articoli su siti web esterni 4. Consigli d uso prodotto 5. Video 6. Infografiche 7. Gallerie foto 8. Glossari 9. Parole chiave (meta tags) 82

83 3. IL BLOG AZIENDALE 1. Scrittura semplice e corretta 2. Articoli personali e originali 3. Informazioni chiare e interessanti 4. Tono colloquiale, non troppo formale 5. No articoli troppo promozionali 83

84 4. ARTICOLI SU SITI WEB ESTERNI 1. Guide turistiche online 2. Blogger Influencer 3. Premi 4. Eventi Fiere Manifestazioni 84

85 RIEPILOGO E-commerce in Italia Cosa spinge un imprenditore ad aprire un e-commerce E-commerce: pro e contro Come allestire il sito e-commerce L importanza di analizzare il mercato Differenza tra e-commerce e marketplace Come farsi trovare online 85

86 Informazioni proprietarie e riservate??? Domande? Fonte: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis non erat sem 86

87 Grazie! Paolo Roganti