CASE STUDY Il sito web dell Istituto Clinico Humanitas

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1 Seminario Marketing sociale e Comunicazione per la salute Torino, febbraio 2008 CASE STUDY Il sito web dell Istituto Clinico Humanitas Centro Regionale di Documentazione per la Promozione della Salute

2 Le attività di comunicazione dell Istituto Clinico Humanitas rispondono ai bisogni informativi di cittadini e pazienti sono gestite dall Ufficio Stampa e Comunicazione dell ospedale di Rozzano (MI) Tra le Aree di interesse e azione : Internet Communication (servizi attraverso il sito istituzionale e il giornale on line)

3 Il sito istituzionale Humanitas.it Il sito humanitas.it nasce nel 1998; sin dall inizio, i principi fondamentali dell attività dell ospedale guidano la comunicazione : efficacia della cura efficienza della gestione umanizzazione dell assistenza Cittadino/utente al centro dei servizi dell ospedale e al centro della comunicazione Sito internet a misura di paziente, con una comunicazione chiara e diretta sulle priorità informative del navigatore, percepite dall Ufficio Comunicazione - informazioni di servizio, come raggiungere Humanitas, modalità di accesso ai servizi, convenzioni, orari, recapiti tel, consigli pratici per la degenza, tipologie di prestazioni, Marketing sociale e credibilità. Il caso dell ospedale clinico Humanitas di Milano - Tesi di laurea di Laura Capardoni, Università di Bologna, a.a

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6 PROVIAMO AD ANALIZZARE IL SITO (1) Grafica classica (tre colonne), con colori sobri e rassicuranti, immagini accattivanti (che fanno pensare a una realtà giovane, innovativa, amichevole) Organizzazione dei contenuti: 3 colonne tematiche e segmentate - colonna sx rivolta ai cittadini e pazienti (motore di ricerca; reparti, specialità e prenotazioni; info su patologie comuni, su stili di vita, ecc.;) - colonna centrale: stessi destinatari ma maggiore approfondimento sui temi di salute e sui centri/servizi specialistici - colonna dx, titolo: Ricerca e innovazione (rivolta specificamente ai medici e professionisti della salute) - piè di pagina: Humanitasonline e Humanitasalute; sedi ospedali; fondazione per la ricerca (rivolto ai professionisti)

7 (2) Ricchezza dei contenuti: - informazioni pratiche sulle prestazioni dell ospedale e le modalità di prenotazione, per i pazienti - approfondimento su argomenti di salute, con un doppio canale, per specialisti e per pazienti/cittadini ( schede educational ; dizionario medico) - materiale e info su eventi scientifici - Humanitas on line (servizi al cittadino/paziente) Linguaggio: didattico (es. schede educational) scientifico (es. fondazione per la ricerca) chiaro e diretto

8 DESTINATARI: Il sito è pensato e costruito per varie tipologie di utenti/fruitori: (3) per gli utenti Humanitas (pazienti) è fonte di informazioni mediche: info per una degenza o una prestazione ambulatoriale per il cittadino il sito si pone come una fonte di informazioni medicoscientifiche (prevenzione e promozione stili di vita) dai medici e dagli operatori sanitari il sito si pone come fonte di aggiornamento e formazione: è possibile avere info su congressi e seminari di medicina, e scaricare pubblicazioni per i giornalisti il sito è una fonte da utilizzare nel lavoro quotidiano di divulgazione scientifica

9 (4) Il sito sembra rispondere a 3 obiettivi comunicativi Fornire conoscenze e informazioni Puntare sul contatto e sull interazione tra utente e ospedale Promuovere l immagine autorevole e trasparente di Humanitas in accordo con i principi che caratterizzano le attività dell ospedale efficacia della cura efficienza della gestione umanizzazione dell assistenza Marketing sociale e credibilità. Il caso dell ospedale clinico Humanitas di Milano - Tesi di laurea di Laura Capardoni, Università di Bologna, a.a

10 Immagine trasmessa: (5) - Autorevolezza (dinamicità e vivacità di una struttura con molte iniziative scientifiche nazionali e internazionali ; la formazione universitaria; ecc. ) -Competenza(medici specialisti di alta qualità: Lo specialista risponde ; costante riferimento alla Ricerca e all Innovazione metodologica) -Trasparenza (esplicitamente dichiarati nomi e responsabili, attività e convenzioni) - Visibilità (efficacia ed efficienza sono ben mostrate) - Attenzione alla persona ( Ci prendiamo cura )

11 PROVIAMO AD USARE IL SITO Accessibilità: 1 Contenuti fruibili da parte di tutti gli utenti, a prescindere dalle competenze tecniche e dai dispositivi in possesso (pc, browser, ecc.) Accesso alle informazioni di tipo pubblico, senza discriminazioni verso gruppi o individui (es. disabili) Accessibilità Comprensione dei contenuti + rispetto all utente: HUMANITAS sito utilizzabile e navigabile con dispositivi comuni, e anche da utenti non particolarmente esperti (ma target abituato a usare Internet!) + rispetto ai contenuti: descrizioni chiare, documenti e testi con titoli chiarificatori

12 2 Usabilità: facilità che l utente ha nel navigare e reperire nel sito web le informazioni che gli servono SITO CUSTOMER ORIENTED orientato ai bisogni del cliente/utente HUMANITAS + vengono forniti meccanismi di navigazione chiari (mappa del sito, barre di navigazione) + organizzazione chiara dei contenuti + più vie per arrivare alla stessa info

13 N.B. integrazione con Ricerca libera di visite, esami, prestazioni (sempre colonna sx): descrizione modalità esami, presentazione reparti e specialità cliniche con cv medici Dal punto di vista del paziente/utente: Prenotazione visita/esame: Voce PRENOTA (colonna sx) rimanda a HUMANITAS ON LINE - Servizi esclusivi per la tua salute cfr. voce piè di pagina Dal punto di vista del cittadino/paziente dà una serie di servizi, consente una navigazione facile, e ha una serie di funzioni innovative; Consente di: - prenotare e pagare ticket on line - consultare il referto on line - chiedere una visita specialistica ( second opinion ) - prenotare un servizio di check up su misura ( Clinics ) N.B. c è una grande attenzione all aspetto preventivo 3

14 Interattività: 4 + Humanitasonline: alla voce Chi siamo, invita a contattare il centro per commenti, domande, dubbi, o solo curiosità + sito Humanitas la sezione Lo specialista risponde consente di inviare una domanda su un tema di salute che cambia mensilmente; la sezione Contattaci richiede l invio di commenti e suggerimenti, e chiarisce che l'istituto Clinico Humanitas non risponde alle richieste di consulti clinici via + Humanitasalute la sezione Comunichiamo? sollecita la collaborazione dell utente attraverso l invio di consigli o suggerimenti alla redazione del giornale on line

15 Il giornale on line Humanitas Salute Humanitas Salute nasce nel 2001; all epoca era il primo giornale telematico realizzato da un gruppo ospedaliero italiano, interamente dedicato ai temi della salute, della sanità e del benessere. Risponde a 2 obiettivi: - fornire, a cittadini/utenti, informazioni medico-sanitarie certificate (patologie, percorsi diagnostici e terapie); approfondimenti sui problemi di salute (focus, dossier); suggerimenti su stili di vita corretti; spunti di riflessione psicologica sulle tematiche inerenti l umanizzazione delle cure, la relazione medico-paziente, ecc. - fornire a professionisti della sanità notizie dal mondo (eventi, convegni, innovazioni metodologiche, ecc.)

16 Per concludere Gli oggetti di comunicazione di Humanitas sono: servizi (prestazioni mediche e prodotti) cultura sanitaria (promozione di stili di vita corretti; diffusione di un modello di assistenza più umano ) Viene promosso un servizio ma con un insieme di valori che fanno da cornice STRATEGIA Tutte le iniziative di comunicazione sembrano essere finalizzate a creare consenso e credibilità intorno alla struttura, necessari per poter agire nel settore sanitario con un immagine di autorevolezza e affidabilità Marketing sociale e credibilità. Il caso dell ospedale clinico Humanitas di Milano - Tesi di laurea di Laura Capardoni, Università di Bologna, a.a