SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA, MANUTENZIONE E CONFIGURAZIONE DEGLI APPARATI ATTIVI E DEGLI ALTRI DISPOSITIVI A CORREDO DELLA RETE LOCALE INTERNA.

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1 SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA, MANUTENZIONE E CONFIGURAZIONE DEGLI APPARATI ATTIVI E DEGLI ALTRI DISPOSITIVI A CORREDO DELLA RETE LOCALE INTERNA. ANNO 2013 CIG Z8C ELENCO APPARATI ATTIVI E DEGLI ALTRI DISPOSITIVI A CORREDO DELLA RETE LOCALE INTERNA OGGETTO DEL SERVIZIO: Q.tà Codice Seriale (se presente) Descrizione 1 WS-C4506 FOX B IOS (tm) Catalyst 4000 L3 Switch Software (cat4000-i9s-m), Version 12.2(18)EW3, RELEASE SOFTWARE (fc1) Cisco Catalyst 4500 Chassis (6-Slot) Cisco IOS BASIC layer 3 software image S4KL EW 1 PWR-C ACV CAB-7513ACI Cisco Catalyst W AC Power Supply (Data and PoE) AC POWER CORD (ITALY) 1 WS-X4515 JAE0932HFMY 2 WS-X4418-GB JAE0940M9P1 JAE0936KHBX 36 WS-G5484 Cisco Catalyst 4500 Supervisor IV (2 GE),Console(RJ-45) Cisco Catalyst 4500 GE Module, Server Switching 18-Ports (GBIC) Cisco 1000BASE-SX Short Wavelength GBIC (Multimode only) 8 WS-C2970G- 24TS-E tutti con Software: 12.2(44)SE6 CAT0938R054 CAT0938R05U CAT0938R06Z CAT0937Z1UM CAT0938R06P CAT0937R1GH CAT0938R067 CAT0938R06B Cisco Catalyst 2970TS-E 24 porte 10/100/1000T + 4 porte SFP, Enhanced Image Software, comprensivo di kit per montaggio rack

2 Q.tà Codice Seriale (se presente) Descrizione 3 WS-C2960G- 24TC-L tutti con Software: 12.2(53)SE2 FOC1046Z5JV FOC1102Z247 FOC1411X20K Cisco catalyst 24 porte 10/100/1000T +4 SFP 10 WS-C2950SX- 24 tutti con Software: 12.1(22)EA13 FHK0941X0HX FHK0942Z09B FHK0942Y0DH FHK0942Z0BT FHK0942W05J FHK0941Y1DV FHK0942Y0E5 FHK0942W04D FOC0636X0HJ FOC0949Z5VE Cisco Catalyst 2950SX 24 porte 10/100 Mbps, 2 porte 1000BaseSX, Standard Image Software, comprensivo di kit di montaggio rack 22 GLC-SX-MM 2 WGSW-2403 Moduli Cisco GE SFP, LC connector SX transceiver Planet 24 porte 10/100 Mbps, 2 slots for 1000Base-T/SX/LX module and one shared slot for 100Base-FX port. 1000BaseSX, rack 1 WGSW-D1SC Planet Porta Fibra Bretelle in fibra ottica di vario tipo per i collegamenti L'espletamento del servizio dovrà avvenire in ottemperanza al foglio condizioni allegato sub 1. Questo documento dovrà essere firmato digitalmente per accettazione e conoscenza dell'elenco di cui sopra.

3 Allegato sub. 1 SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA, MANUTENZIONE E CONFIGURAZIONE DEGLI APPARATI ATTIVI E DEGLI ALTRI DISPOSITIVI A CORREDO DELLA RETE LOCALE INTERNA. ANNO 2013 CIG Z8C CAPITOLATO D'ONERI SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE APPARATI DI RETE Art. 1 Oggetto del servizio Il presente documento disciplina il servizio di assistenza tecnica, manutenzione e configurazione degli apparati attivi e degli altri dispositivi a corredo della rete locale interna di seguito chiamato per brevità servizio di assistenza assegnato da questa Amministrazione Provinciale di Belluno. Art. 2 Descrizione del servizio La ditta dovrà predisporre un servizio di Help Desk multicanale (accessibile via telefono, fax e posta elettronica) per la segnalazione dei guasti e la richiesta di supporto o intervento da parte del personale del servizio Sistemi Informativi. Per ogni guasto segnalato la ditta dovrà impegnarsi ad intervenire per porre in atto le migliori soluzioni che consentano il ripristino delle condizioni ottimali di esercizio. Il servizio di assistenza fornito dalla ditta comprende tutto l hardware e il software necessari alla realizzazione dello stesso nonché la relativa messa in funzione. Il servizio di assistenza si intende reso nella modalità on site, ovvero in modalità remota qualora questa garantisca la completa risoluzione del problema nei tempi concordati, comprensivo di ogni onere derivante dalla sostituzione di componenti hardware o software guasti e dalla relativa messa in funzione. Ogni credenziale utente/password dovrà essere comunicata al personale del servizio Sistemi Informativi dell Amministrazione Provinciale di Belluno. Le copie dei file di configurazione degli apparati dovranno essere trasferite al servizio Sistemi Informativi ad ogni variazione delle configurazioni. Il servizio di assistenza dovrà assicurare le seguenti tipologie di attività: manutenzione correttiva: comprende tutti gli interventi volti alla rimozione di malfunzionamenti o guasti, garantendo il ripristino delle condizioni hardware e software precedenti al guasto; comprende tutte le attività necessarie alla restituzione, sostituzione, riparazione dell hardware guasto con i produttori, si tratti sia di hardware in garanzia o no; 1 di 5

4 la ditta decide come garantire la sostituzione dell hardware senza che vi sia alcun costo aggiuntivo per questa Amministrazione; nel caso in cui la ditta si avvalga di pacchetti di supporto (ad esempio SmartNet Cisco ) registrati sui prodotti di proprietà di questa Amministrazione, dovrà notificarlo a questa Amministrazione mettendola in condizione di accedere al supporto anche autonomamente tramite l'opportuno accreditamento nei portali di assistenza della casa produttrice, insieme a ogni altra informazione utile al fine di garantire a questa Amministrazione la possibilità di continuare a sottoscrivere tale prodotto di supporto anche oltre la scadenza del presente contratto; saranno ammesse sostituzioni con hardware diverso da quello di cui dispone l Amministrazione solamente se dello stesso produttore e ritenute migliorative da questa Amministrazione; ogni intervento di manutenzione correttiva si intende concluso a fronte del ripristino delle condizioni hardware e software precedenti al guasto e pertanto l Amministrazione Provinciale di Belluno acquisisce la proprietà dell hardware sostituito; manutenzione evolutiva comprende: tutte le attività inerenti il costante aggiornamento delle componenti software alle ultime release disponibili, intendendo la verifica della disponibilità di nuove release e il loro aggiornamento: i costi per detta attività e per l'eventuale risoluzione delle problematiche associate (ritorno alla situazione precedente o soluzione del problema di aggiornamento dove possibile) sono parte integrante del contratto e a totale carico della ditta; lo svolgimento dovrà essere documentato dalla ditta, tramite un riepilogo indicante data in cui è stata eseguita l'attività, numero di serie dell'apparato, release di partenza, release installata e/o assenza di nuova release; detta attività dovrà essere svolta entro il primo mese di validità del presente contratto; il controllo della disponibilità di nuovi aggiornamenti e la loro eventuale installazione dovrà essere garantito e documentato nell'undicesimo mese di validità del presente contratto; detta attività dovrà comunque essere svolta ogni volta che si renda necessaria per il corretto funzionamento degli apparati; l'attività verrà concordata con questa Amministrazione; tutte le attività inerenti a nuove configurazioni richieste da questa Amministrazione Provinciale di Belluno durante il periodo di affidamento del servizio di assistenza: detta attività non comprende il nuovo hardware eventualmente necessario per la sua implementazione detta attività comprende invece il costo uomo per l'eventuale configurazione di cinque nuovi dispositivi e di quelli associati al sistema Blade di proprietà dell'amministrazione; l Amministrazione Provinciale di Belluno si impegna a formulare richieste di manutenzione evolutiva solo tramite personale del servizio Sistemi Informativi che fornirà una descrizione di 2 di 5

5 massima del tipo di intervento richiesto. Art. 3 Livelli di servizio manutenzione correttiva Il servizio di Help Desk dovrà essere disponibile dal lunedì al venerdì dalle ore alle I malfunzionamenti e i guasti vengono classificati secondo diversi livelli di gravità: tale livello sarà classificato attraverso un livello di severità assegnato dal servizio Sistemi Informativi dell Amministrazione Provinciale di Belluno. Solo ad avvenuta risposta (si veda il Termine di risposta) potrà essere concordato tra la ditta e il Sistemi Informativi un livello di severità diverso. I livelli di severità sono i seguenti: 1. guasto lieve: il guasto è gestibile tramite intervento diretto del personale del servizio Sistemi Informativi previo supporto telefonico (ad esempio: malfunzionamento di una porta in un switch in cui siano presenti ulteriori porte libere); 2. guasto grave: il guasto pregiudica l utilizzo di una o più postazioni di lavoro ma è possibile tramite riconfigurazione software da parte della ditta o tramite intervento hardware del personale del servizio Sistemi Informativi sfruttare le ridondanze degli apparati e ripristinare i collegamenti delle postazioni (ad esempio: caduta di un collegamento in fibra di uno switch e attestazione dello switch isolato sul secondo switch dell armadio di rete tramite porte in rame); 3. guasto molto grave: il guasto pregiudica l utilizzo di una o più postazioni di lavoro e la sua soluzione richiede la sostituzione dell hardware implicato (ad esempio: caduta del centro stella, caduta di porte non risolvibile con i modi previsti per il guasto lieve o grave, altri malfunzionamenti bloccanti, ecc.) e/o la configurazione degli apparati di rete; La ditta è tenuta a rispettare i termini sotto indicati: 1. termini di risposta per tutti i livelli di severità la ditta è tenuta a rispondere entro le 2 ore lavorative successive la chiamata. Si intende per risposta un riscontro tra il servizio Sistemi Informativi e la ditta che consenta di intraprendere subito se possibile azioni correttive da parte del servizio Sistemi Informativi e di verificare l attribuzione del livello di severità (un feedback automatico via o altro canale NON è un riscontro); 2. termini di intervento Per tutti i livelli di severità il termine di intervento si intende entro le 8 ore lavorative successive alla segnalazione. Per intervento si intende la soluzione del guasto cioè il ripristino delle condizioni di lavoro per le postazioni e le apparecchiature interessate; 3. termini di chiusura guasti Il guasto si intende chiuso quando l hardware e/o il software sono stati ripristinati perfettamente funzionanti allo stato precedente del guasto. Le sostituzioni dell hardware devono essere garantite entro un termine di 15 giorni. Eventuali guasti verificatisi negli ultimi 15 giorni di contratto ne allungheranno il termine di scadenza di ulteriori 15 giorni per la chiusura dei soli guasti in essere. Art. 4 Livelli di servizio manutenzione evolutiva Le richieste di manutenzione evolutiva vengono comunicate dal servizio Sistemi Informativi dell Amministrazione Provinciale di Belluno alla ditta, attraverso il servizio di Help Desk, dal lunedì al venerdì dalle ore alle 17.00, specificando la tipologia e i contenuti tecnici/operativi delle attività 3 di 5

6 richieste. La ditta è tenuta a rispettare i termini sotto indicati: 1. termini di risposta la ditta è tenuta a rispondere entro entro le 2 ore lavorative successive la chiamata. Si intende per risposta un riscontro tra il servizio Sistemi Informativi e la ditta che consenta di programmare l attività di manutenzione evolutiva, concordando la data o le date dell'intervento (un feedback automatico via o altro canale NON è un riscontro); 2. termini di intervento il termine di intervento si intende quello concordato fra le parti e comunque in funzione delle esigenze di servizio dell'amministrazione provinciale di Belluno. Per intervento si intende la messa in opera dell attività di manutenzione evolutiva richiesta; 3. termini di chiusura l attività dovrà sempre essere eseguita senza soluzione di continuità fino alla sua conclusione ad eccezione del termine della normale giornata lavorativa, in tal caso dovrà essere proseguita nell immediata giornata lavorativa successiva (salvo eccezioni concordate con il servizio Sistemi Informativi dell'amministrazione provinciale di Belluno). Non sarà possibile lasciare l attività incompiuta. L attività di manutenzione evolutiva una volta avviata dovrà essere conclusa nei termini precedentemente concordati con il servizio Sistemi Informativi. Eventuali manutenzioni evolutive richieste entro la scadenza del contratto, dovranno essere completate secondo i termini indicati sopra anche se le date degli interventi concordati sono successive alla data di scadenza del contratto. Art. 5 Penali Qualora non vengano rispettati i termini indicati negli articoli 3 e 4, saranno applicate le penali economiche come da tabella seguente: Descrizione Livello di servizio Penale Manutenzione Correttiva: termine di risposta Manutenzione Correttiva: termine di intervento Manutenzione Correttiva: termine di chiusura (sostituzione hardware) Manutenzione Evolutiva: termine di risposta Manutenzione Evolutiva: termine di intervento 2 ore lavorative 50 euro ogni ora successiva lavorativa 8 ore lavorative 50 euro ogni ora successiva lavorativa 15 giorni lavorativi 100 euro ogni giorno successivo lavorativo 2 ore lavorative 10 euro ogni ora successiva lavorativa Concordato fra le parti 100 euro ogni giorno successivo lavorativo Qualora il livello di servizio non sia rispettato nel caso di un guasto con livello di severità guasto molto grave, le penali saranno raddoppiate. 4 di 5

7 Qualora verranno riscontrate più di 3 inadempienze annue nel rispetto dei livelli di servizio indicati sarà facoltà dell'amministrazione provinciale di Belluno recedere dal contratto di assistenza e manutenzione stipulato con la ditta aggiudicataria. Art. 6 Integrazione apparati in manutenzione Il canone di assistenza potrà essere aggiornato in funzione della modifica in aumento o diminuzione dell'elenco degli apparati e dei dispositivi oggetto del servizio, per la frazione di anno rimanente. ***************************************************** ******** da firmare digitalmente per accettazione******** ***************************************************** 5 di 5