GUIDA AI SERVIZI DI RETE

Transcript

1

2 GUIDA AI SERVIZI DI RETE FTTC, FTTH, ADSL, SHDSL

3 Attenzione. Vi avvisiamo che la presente descrizione del servizio non sostituisce il contratto e che le caratteristiche dei servizi di rete sono in rapida evoluzione. Vi preghiamo perciò di mantenervi aggiornati contattando il servizio di assistenza o i vostri account manager. Grazie per avere scelto (o anche per volere valutare meglio ) i nostri servizi! Indice Generalità... 4 Shared o Naked... 4 Reti disponibili... 5 Velocità disponibili e banda minima garantita... 5 Servizi erogati su rame... 5 Banda minima garantita... 5 Tabelle... 6 Fast o interleaved... 7 Come connettersi al servizio... 7 Indirizzi IP... 8 Secondo canale logico... 8 Rete Ethernet... 8 Rete Atm... 9 Uso del DNS Backup ISDN Configurazioni specifiche VPN MPLS Descrizione Nodi della rete MPLS Apparecchiature Visibilità tra i nodi MPLS Configurazione ridondante Accesso Internet Durata contrattuale Livelli di servizio /38

4 Riparazione dei guasti Penali per mancato rispetto dei tempi di riparazione Attivazione del servizio Penali per mancato rispetto dei tempi di attivazione Degradi Come richiedere le penali Assistenza Noleggio apparecchiature Area Clienti Come verificare se il servizio è disponibile (Fibermap) FiberDB: estrarre un elenco dei servizi disponibili in un comune Trouble ticketing: segnalazione e gestione guasti Fiberstart: come ordinare il servizio Listini Fiberstart Stato ordini: come seguire la lavorazione dell ordine Esempio di messaggio di rilascio del servizio Fttx e DSL: come gestire i servizi attivi Fttx e DSL: come controllare lo stato della linea Verfica delle prestazioni del servizio: speed test Fatture e report Comunicazioni /38

5 Generalità In questo documento sono descritti i seguenti servizi: Servizio Fttc o Vdsl Ftth fiber to the cabinet fiber to the home Adsl Asymmetric digital subscriber line Shdsl Single-Pair High-speed Digital Subscriber Line Tipo Asimmetrico Asimmetrico e simmetrico Asimmetrico Simmetrico Caratteristiche Fibra fino all armadio telefonico di strada, rame fino all edificio Fibra fino all edificio Rame Rame Rete Ethernet Ethernet Ethernet e ATM Ethernet e ATM I servizi offrono una connessione Internet erogata presso la sede dell utilizzatore finale, connessa alle reti usate da KQI su gran parte del territorio italiano tramite rame (doppino telefonico) o fibra, o una combinazione delle due. La connessione può essere asimmetrica, con velocità maggiori in downstream (da Internet verso l utilizzatore) rispetto all upstream (dall utilizzatore a Internet), oppure simmetrica, con uguali velocità in entrambe le direzioni. Shared o Naked Per i servizi erogati su doppino in rame si hanno i due seguenti casi: Si applica a ADSL, FTTC Naked: il doppino è dedicato completamente al servizio Adsl o Fttc Shared: il doppino ospita anche il servizio di telefonia tradizionale di TIM Nel caso shared, per separare correttamente il servizio di telefonia da quello dati, sono necessari dei microfiltri da applicare su ogni borchia telefonica. Senza i microfiltri, le chiamate telefoniche risultano disturbate. 4/38

6 Reti disponibili I servizi di rete sono offerti usando due diverse reti diffuse a livello nazionale: Ethernet e ATM appartenenti alle reti di servizi di ingrosso della macro rete di TIM, cui accedono i maggiori operatori presenti in Italia. La rete ATM è la rete di prima generazione, oggi in fase di dismissione, ma con una copertura non ancora totalmente raggiunta dalla rete Ethernet. La rete Ethernet è la nuova rete su cui sono erogati servizi Adsl, Shdsl e Fttx. E in fase di espansione e supporta anche i servizi su fibra ottica Le due reti possono influenzare l erogazione del servizio dal punto di vista del sistema di autenticazione usato, dal tipo di apparecchiature (modem, router) disponibili, dal tipo di indirizzamento IP usato ecc. La copertura dei servizi sulle varie reti è disponibile sul sito Fibermap.it, sviluppato e gestito da KQI. I servizi sono erogati su rete ATM solo quando lo stesso servizio non è disponibile su rete Ethernet. Velocità disponibili e banda minima garantita Servizi erogati su rame I servizi Adsl e Fttc sono configurati in modalità rate adaptive, perciò le velocità riportate nelle tabelle sono da intendersi come velocità massime raggiungibili. Inoltre, queste velocità possono cambiare a ogni connessione tra l apparato in sede utente (modem) e l apparato di rete situato normalmente nella centrale telefonica o nell armadio di strada (DSLAM). Per i servizi erogati su rame, la qualità del rame o fattori climatici o ambientali possono diminuire tale velocità anche in momenti successivi all attivazione del servizio, in particolare a fronte di disconnessioni dell apparato e successiva riconnessione. Banda minima garantita La banda minima garantita è la velocità minima che KQI può assegnare al servizio, di norma per fare fronte a situazioni di congestione della rete. 5/38

7 E un dato che non tiene conto della velocità effettiva della linea che in caso di installazioni particolarmente critiche (ad es. elevata lunghezza del doppino), può anche essere inferiore. Tabelle L identificativo del servizio nei vari sistemi di ordine o gestione può essere leggermente diverso da quello presentato. In caso di dubbi è possibile contattare il servizio di assistenza. I dati riportati sono gli stessi per le due reti ATM o Ethernet e nel caso di servizi shared o naked e sono espressi in bit al secondo (b/s). Il margine di rumore (rapporto tra potenza del segnale e rumore) riportato è il valore minimo accettato. In breve, in fase di negoziazione la velocità è adattata per rispettare il valore riportato. ADSL su rete Ethernet o ATM Velocità massima Banda minima garantita Rate adaptive (1) Margine di rumore (db) Identificativo Down Up Down Up Down Up ADSL K 256K 512K 200K ADSL 1M 1,2M 512K 512K 300K ADSL 2M 2M 512K 1M 300K ADSL 4M 4M 512K 1M 300K ADSL 7M 7M 704K 1M 300K ADSL 20M 20M 1M 1M 512K Fttc o Vdsl Velocità massima Banda minima garantita Rate adaptive (1) Identificativo Down Up Down Up Down Up Margine di rumore (db) 30M/3M 30M 3M 3M 1M 15M-30M 1M-3M 6 50M/10M 50M 10M 5M 1M 15M-50M 6M-10M 6 100M/20M 100M 20M 10M 2M 1M-100M M 6 200M/20M 200M 20M 20M 2M 1M-200M M - 6/38

8 Ftth Velocità massima Banda minima garantita Identificativo Down Up Down Up 50M/10M 50M 10M 5M 1M 100M/10M 100M 10M 10M 1M 100M/100M 100M 100M 10M 10M 200M/100M 200M 100M 20M 10M 500M/100M 500M 100M 50M 10M (1) velocità minima e massima di aggancio tra modem e dslam, in bit al secondo Fast o interleaved Si applica a ADSL Il servizio può essere erogato in due modalità, entrambe selezionabili in fase d ordine interleaved, configurazione che assicura maggiore stabilità alla connessione ma tempi di latenza più alti fast, che assicura tempi di latenza inferiori ma minore stabilità di connessione Come connettersi al servizio L accesso al servizio è diverso in base al tipo di rete. Tipo rete ATM Ethernet Downstream modalità IP over ATM con indirizzi IP statici PPP con indirizzi IP statici o dinamici 7/38

9 La fornitura di accessi in PPP su rete ATM è erogata a progetto, in seguito ad approvazione da parte nostra, tipicamente in modalità L2TP e non prevede l assegnazione di indirizzi IP da parte KQI. In modalità PPP è fornita una coppia userid/password, assegnata da KQI. La coppia non è modificabile in autonomia dal rivenditore o dall utente finale. Userid = idlinea@adsl.kpnqwest.it pwd = casuale 8 caratteri Indirizzi IP Quando il servizio include un indirizzo IP statico, questo è associato all interfaccia verso la rete esterna del dispositivo usato per accedere al servizio. In opzione, sono disponibili (tranne in modalità PPP su rete ATM), indirizzi IP statici aggiuntivi, mediante l assegnazione di una subnet (es. classi da 4, 8, ecc.). Nel caso in cui l apparecchiatura router è fornita da KQI, 3 indirizzi sono utilizzati da KQI per la definizione della rete e il numero restante è a disposizione del Cliente. Quando sono richiesti più indirizzi IP statici pubblici, KQI li richiede alle autorità competenti (RIPE) e, se concessi, li assegna al Cliente per tutta la durata del servizio. Secondo canale logico Rete Ethernet Allo scopo di permettere la separazione di alcuni tipi di traffico, è possibile richiedere in fase d ordine l attivazione di un secondo canale logico, in pratica una vlan aggiuntiva. Questa configurazione a cui sono associati: una coppia di userid e password aggiuntive un indirizzo IP statico aggiuntivo 8/38

10 di fatto realizza una linea virtuale aggiuntiva, sulla quale, lato utente, è possibile realizzare politiche di separazione di diversi tipi di traffico dati, tramite i dispositivi installati in sede utente. Attenzione: la realizzazione di politiche di separazione del traffico non è effettuata da KQI e richiede la configurazione dei dispositivi in sede cliente il dimensionamento di questo secondo canale in termini di capacità (banda) è del 100% in contesa con la capacità del canale principale. In pratica, il traffico inoltrato sul secondo canale può saturare tutta la capacità del servizio. Rete Atm NON PIU DISPONIBILE Allo scopo di permettere la separazione di alcuni tipi di traffico, è possibile richiedere in fase d ordine l attivazione di un secondo canale logico, in pratica un VC aggiuntivo. Questa configurazione a cui sono associati: un valore di MCR (minimum cell rate) a scelta tra 32Kb/s, 64Kb/s, 128Kb/s un indirizzo IP statico aggiuntivo di fatto realizza una linea virtuale aggiuntiva, sulla quale, lato utente, è possibile realizzare politiche di separazione di diversi tipi di traffico dati, tramite i dispositivi installati in sede utente. Attenzione: la realizzazione di politiche di separazione del traffico non è effettuata da KQI e richiede la configurazione dei dispositivi in sede cliente il dimensionamento di questo secondo canale in termini di PCR (peak cell rate) è del 100% in contesa con la capacità del VC principale. In pratica, il traffico inoltrato sul secondo canale può saturare tutta la capacità del servizio. 9/38

11 Uso del DNS Il nostro DNS (Domain Name Server), è composto da sistemi bilanciati, ridondati e distribuiti geograficamente su diversi data center connessi in fibra ottica. L'erogazione del servizio DNS è oggi aperta in modalità "best effort" al pubblico, ma è assicurata solo alle reti che appartengono all'autonomous System AS5602, cioè anche a chi ha un servizio di connettività con KQI. Questo significa che chiunque può utilizzare i nostri DNS, ma che possiamo ridurre o impedirne l'uso soprattutto in caso di attacchi o di uso anomalo. Attenzione, ricordiamo che anche per clienti del servizio di connettività, in caso di uso particolarmente intensivo o anomalo del DNS, possiamo riservarci il diritto di limitare o interrompere il servizio poiché si tratta di una funzionalità alla base di moltissimi servizi erogati. Backup ISDN OPZIONE NON STANDARD Anche se le linee ISDN e telefoniche non sono più così diffuse come un tempo, è possibile richiederci di attivare un accesso alternativo da utilizzare su linee ISDN a 64 o 128Kbps, con numero d accesso unico a livello nazionale e tariffazione al minuto. Questa opzione è utilizzabile solo quando sull apparecchiatura router usata per accedere al servizio non è attiva la funzione NAT (Network Address Translation) e solo se il router supporta accessi ISDN oltre che la connettività principale. Considerata la catena impiantistica dei servizi, il back-up ISDN si attiva automaticamente quando il router rileva l indisponibilità della linea fisica. In caso di disservizio su altri elementi di rete, è possibile che il router non attivi automaticamente il back-up ISDN, che 10/38

12 potrà essere attivato manualmente dal Cliente, eventualmente assistito da KQI negli orari di assistenza disponibili. La richiesta, di norma, può avvenire dopo l installazione della linea, segnalando la richiesta al servizio di assistenza tramite il sistema di trouble ticketing via web. Di norma la funzionalità è gratuita, tranne nei casi in cui debba essere attivata in modo massivo o rispettando modalità particolari. Configurazioni specifiche OPZIONE NON STANDARD Alcune configurazioni specifiche possono essere effettuate previa approvazione del reparto Network di KQI. Tra queste, la configurazione in bilanciamento di carico di più servizi Adsl su rete Ethernet la funzionalità PPP su rete Atm VPN MPLS Descrizione OPZIONE NON STANDARD In breve, MPLS è una tecnologia ad alte prestazioni per l instradamento di pacche IP attraverso una rete condivisa. L idea di base consiste nell associare a ciascun pacchetto un breve identificativo di lunghezza fissa (label) che gli apparati di rete utilizzano per effettuare un instradamento veloce (commutazione d etichetta). 11/38

13 Tramite MPLS, è possibile creare reti IP private virtuali (in breve reti MPLS), costituite da nodi connessi tra loro tramite servizi di connettività e apparecchiature opportunamente configurate. KQI rende disponibile questa opzione secondo i vincoli riportati nel presente paragrafo. Nodi della rete MPLS I nodi della rete MPLS possono essere: sedi utente connesse tramite servizi Fttc, Ftth, Adsl su rete Ethernet, Shdsl su rete Ethernet oppure tramite connessioni in fibra ad hoc ; apparecchiature ospitate nei data center KQI tramite servizi di Housing (non descritti nella presente guida); Virtual Datacenter erogati dall infrastruttura di cloud pubblico di KQI (non descritti nella presente guida). Apparecchiature Al momento, l opzione MPLS prevede che le apparecchiature siano fornite, configurate e gestite completamente da KQI, per assicurare rapidità di intervento in caso di problemi e opportuna aderenza ai livelli di servizio. Di seguito sono riportate le apparecchiature usate di recente per erogare il servizio. Nodo MPLS Apparecchiatura Adsl Cisco 887 Shdsl su rete Ethernet Cisco 1921 Shdsl su rete ATM IMA Cisco 2811 Shdsl su rete ATM Frame Relay Cisco 1841 Vdsl Cisco 1921 Ftth Cisco 1921 Virtual Datacenter CSR1000v Housing A progetto 12/38

14 Visibilità tra i nodi MPLS La visibilità tra i nodi MPLS può essere configurata in fase di attivazione senza particolari restrizioni. Sono comunemente adottate le configurazioni centro-stella in cui i nodi periferici accedono solo alla sede centrale (più o meno connessa a Internet), oppure configurazioni any to any, in cui tutti i nodi sono reciprocamente accessibili. Configurazione ridondante E possibile realizzare una connessione ridondante per un nodo MPLS. In questo caso sono da prevedere due apparecchiature connesse in HSRP, a loro volta connesse a due servizi di connettività il più possibile diversi, ad esempio: Ftth + Shdsl, Fttc + Adsl ecc. Accesso Internet L accesso a Internet può essere erogato: solo dalla sede centrale indipendentemente per ogni nodo MPLS dal nodo residente nel data center o dal virtual datacenter se presente Durata contrattuale Indipendentemente dalla durata iniziale del contratto per il servizio di connettività, l opzione impone una durata contrattuale minima di 12 mesi. 13/38

15 Livelli di servizio In questo paragrafo descriviamo i livelli di servizio associati alla riparazione dei guasti e all attivazione. Riparazione dei guasti Attenzione: per guasto si intende una assoluta indisponibilità del servizio. Ad esempio, una linea interrotta per problemi al cavo o simili. Esistono delle condizioni note come degrado, in cui la catena impiantistica (tipicamente per le connessioni in rame, ma non solo), ha problemi intermittenti e/o in cui le prestazioni degradano, di solito in termini di velocità di connessione. Servizio Tempi massimi di riparazione in caso di interruzione Ore (2) Quando è possibile segnalarci il guasto ADSL e Fttx 34 SHDSL 14 Durante la disponibilità del servizio di assistenza base, cioè in orario ufficio, dal lunedì al giovedì dalle 09:00 alle 19:00. (1) Il venerdì e le giornate prefestive dalle 09:00 alle 16:00 24H x 365, ma solo se si è sottoscritta l opzione di assistenza estesa, altrimenti come per i servizi ADSL e Fttx Affinché i livelli di servizio si applichino, è necessario che durante la segnalazione del guasto si verifichino le seguenti condizioni: siano comunicati gli orari di disponibilità/apertura/presenza di persone della sede dove è installato il servizio. Senza questa informazione, non ci è possibile fare intervenire i tecnici presenti sul territorio e quando a intervenire sono società 14/38

16 esterne, queste possono addebitarci costi o spostare l intervento, o ancora abbassarne la priorità se ce ne sono altri urgenti sia comunicato il nominativo di un referente presso la sede dove è installato il servizio. sia comunicato lo stato del router presso la sede dove è installato il servizio, cioè la descrizione degli indicatori luminosi dell apparecchiatura sia stato riavviato il router (1) Per i servizi ADSL e Fttx, dopo le 16:00 ci è più difficile gestire i problemi sul territorio, per cui produrremo il massimo impegno nella risoluzione del guasto, ma non possiamo garantire il rispetto dei livelli di servizio. (2) Si tratta di ore solari. Attenzione, a partire da quando abbiamo diagnosticato il guasto. Penali per mancato rispetto dei tempi di riparazione Le penali sono riportate nella seguente tabella a titolo di esempio, consultate i contratti specifici per capire quali sono le penali applicate al momento. Per ogni ora o frazione di ora di ritardo nella riparazione del servizio in seguito a un'interruzione dello stesso (esclusi i degradi, descritti successivamente), è applicabile una penale pari al canone giornaliero di servizio, calcolato su un mese di 30 giorni. In tutti i casi, il valore massimo delle penali non può superare il canone mensile del servizio. Esempi A - Un servizio Fttx con canone 60 al mese si guasta ed è riparato in 64 ore. La penale applicabile è pari al canone giornaliero (60 / 30) = 2, moltiplicato per le ore di ritardo (64 34) = 30, e corrisponde a 60 15/38

17 B - Un servizio Adsl con canone 30 al mese si guasta ed è riparato in 94 ore. La penale applicabile è pari al canone giornaliero (30 / 30) = 1, moltiplicato per le ore di ritardo (94 34) = 60, e corrisponderebbe a 60, che superano il canone mensile, per cui la penale applicabile diventa 30 C Il servizio Adsl dell'esempio B si guasta due volte nello stesso mese ed è riparato ogni volta in 64 ore. La somma delle due penali produce 60, per cui la penale applicabile diventa 30 anche in questo caso. Attivazione del servizio Tempi massimi di attivazione (4) Giorni ADSL senza intervento in sede utente 29 ADSL con intervento in sede utente (Naked) 39 SHDSL 49 Fttx 49 Sono calcolati a partire dalla emissione dell'ordine verso il fornitore dell'ultimo miglio e in assenza di fornitura di apparecchiature. Di norma l ordine al fornitore viene inviato subito dopo l immissione dell ordine nei nostri sistemi informativi, ma nel caso di ordini inseriti manualmente il comportamento può cambiare. Nel caso in cui sia prevista la fornitura di apparecchiature, è possibile chiedere al servizio di assistenza una stima dei tempi di attivazione. 16/38

18 Penali per mancato rispetto dei tempi di attivazione Di norma sono previste penali quando i tempi di attivazione non sono rispettati. In tutti i casi, la penale non supera il canone dovuto dal cliente per il periodo (canone giornaliero per i giorni per i quali si è fruito del servizio) Le penali sono riportate nella seguente tabella a titolo di esempio, consultate i contratti specifici per capire quali sono le penali applicate al momento. Indennizzo/penale Ritardo nell'attivazione, oltre i tempi massimi fino a 15 gg fino a 30 gg Oltre ADSL senza intervento in sede utente ADSL con intervento in sede utente SHDSL (per ogni 2Mbs di velocità, fino a 10Mbs) Fttc e Ftth in genere Ftth simmetrica con velocità 40 o 100Mbs Esempio: a un servizio Fttx rilasciato in ( ) = 81 giorni, è applicabile una penale di 40. Nel caso in cui il cliente disdica il servizio il giorno dopo l'attivazione e il suo canone mensile dovuto sia inferiore a 40 (supponiamo 30 ), la penale massima sarà pari a 30 e non a 40. SHDSL: a un servizio Shdsl con velocità pari a 10M rilasciato in ( ) = 81 giorni, è applicabile una penale di (75 * 5) = 375 Degradi E importante sapere che il servizio può essere soggetto a malfunzionamenti intermittenti, definiti degradi, la cui origine è localizzata, di solito, nel collegamento in rame o nella tratta di rete gestita da Telecom Italia. 17/38

19 Di solito i degradi: si manifestano dopo l installazione della linea, che può inizialmente fornire buone prestazioni ma poi degradare. sono di difficile diagnosi e risoluzione e richiedono spesso un approccio per tentativi. richiedono sovente la collaborazione e la disponibilità di personale in sede cliente per effettuare una diagnosi precisa. si presentano in modo intermittente oppure come degrado di uno dei parametri caratteristici del servizio in modo costante nel tempo. possono inizialmente essere diagnosticati come semplici interruzioni di servizio. possono ripresentarsi a distanza di tempo. E opportuno sapere che sono i casi più difficili da risolvere e che possono richiedere di ridurre la velocità dell accesso allo scopo di ottenere un servizio più stabile. In questo caso, qualora i nuovi parametri siano inferiori alla eventuale banda minima garantita stabilita per il servizio, il Cliente ha diritto a una riduzione del canone. Come richiedere le penali La modalità di richiesta delle penali è specificata nel contratto specifico di servizio e può cambiare nel tempo. Indicativamente, la procedura prevede: di avere aperto un ticket di segnalazione di richiedere l indennizzo entro 60 giorni dal guasto 18/38

20 Assistenza Il servizio include assistenza telefonica, via e tramite il sistema di Trouble Ticket (accessibile via Web all indirizzo effettuata dal reparto Help Desk, supportato da tecnici specialisti. L assistenza è attiva dalle 09:00 alle 19:00 dei Giorni Lavorativi, ed è raggiungibile via Web: AreaClienti.kqi.it (selezionare Segnala un problema ) via support@kpnqwest.it telefonicamente, Tel: In opzione, sono disponibili diversi tipi di assistenza che possono prevedere, ad esempio ma non solo, punti di contatto, orari di disponibilità, tempi di risposta diversi rispetto all'assistenza base inclusa nel servizio. In questo periodo queste opzioni, in considerazione dell evoluzione rapida dei servizi di rete a banda larga, sono in revisione. Tutto il sistema di assistenza è supportato: da un sistema interno di trouble ticketing da sistemi automatici di segnalazione ed escalation guasti ai fornitori responsabili della manutenzione dell ultimo miglio da sistemi di autodiagnostica esposti nell area clienti, che permettono al cliente/integratore di monitorare le condizioni di errore più comuni. da livelli di servizio e risarcimenti in caso di ritardi nella riparazione (vedere paragrafi specifici) Noleggio apparecchiature A completamento dei servizi forniti, KQI rende disponibile un opzione di noleggio delle apparecchiature modem/router compatibili con i vari servizi, di norma inclusiva di 19/38

21 configurazione iniziale (che dipende dagli indirizzi IP ordinati, dalla presenza di altre opzioni) e di spedizione a destinazione. Di seguito riportiamo le apparecchiature usate al momento. Apparecchiatura Vdsl Ftth Adsl Shdsl Zyxel VMG 1312 SI SI Cisco 887 VA K SI Cisco 1921-k9 (A) SI Mikrotik RB2011iLS-IN SI ETH Cisco 1921 SI ETH Cisco 887 Adsl SI Cisco 1801 Adsl SI Cisco 2811 IMA IMA Cisco 1803 Shdsl ATM Cisco 878 Shdsl ATM Cisco 1841 F/R Cisco 1841 backup F/R Cisco 881 SI ETH A) Cisco 1921-k9 + scheda EHWIC-VA-DSL-M Legenda SI = supporta il tipo di servizio Shdsl ETH = supporta servizi simmetrici su rete ethernet Shdsl IMA = supporta servizi simmetrici su rete ATM in modalità AIM Shdsl ATM = supporta servizi simmetrici su rete ATM ma non IMA né F/R Shdsl F/R = supporta servizi simmetrici su rete ATM in modalità F/R 20/38

22 Il noleggio è inclusivo di sostituzione dell apparecchiatura entro il giorno lavorativo successivo in caso di guasto e di gestione remota. La gestione remota prevede che KQI detenga gli identificativi d accesso, che si riservi a livello TCP l uso esclusivo della porta 23 assegnata all indirizzo IP dell interfaccia del router e che il Cliente non possa intervenire sulla configurazione. È inclusa inoltre l esecuzione di tutte le configurazioni richieste dal Cliente o necessarie al funzionamento del servizio, purché approvate e compatibili con l apparecchiatura, per un massimo di 12 configurazioni l anno, tra cui, ad esempio: gli aggiornamenti del sistema operativo; le configurazioni di port forwarding modifiche agli indirizzi IP della rete del Cliente riconfigurazione back-up ISDN attivazione di filtri a scopo preventivo La richiesta delle configurazioni dovrà essere presentata dal Cliente tramite Help Desk e di norma è eseguita entro due Giorni Lavorativi. 21/38

23 Area Clienti L Area Clienti, ad accesso protetto, riporta funzioni e interfacce utili a interagire con i servizi erogati da KQI. Per i servizi di rete, segnaliamo le seguenti sezioni, che descriveremo brevemente in paragrafi specifici: Sezione Sottosezione Descrizione SEGNALA UN PROBLEMA/PROBLEMI SEGNALATI - Sistema di trouble ticketing COMUNICAZIONI - STATO ORDINI - FTTX E DSL Fttx e Dsl Strumenti per ordinare i servizi Fiberstart Listini Fiberstart FATTURE E REPORT - Elenco comunicazioni da KQI al cliente Stato/evoluzione degli ordini emessi verso KQI Elenco e gestione servizi Fttx e DSL attivi Accesso al sistema di verifica della copertura (Fibermap) e al sistema di ordini Estrazione dei listini applicati in tempo reale dal sistema di ordini Fiberstart Estrazione delle fatture (PDF) e del dettaglio delle fatture per i servizi di rete attivi in formato XLS 22/38

24 Come verificare se il servizio è disponibile (Fibermap) Accessibile dall Area Clienti La copertura del servizio deve essere effettuata interrogando il sistema ad accesso pubblico Fibermap, disponibile via web all indirizzo: Il sistema permette di verificare se il servizio è disponibile presso un edificio identificato da un indirizzo e da un numero civico, su tutto il territorio italiano. Una volta selezionato il numero civico dell indirizzo cercato insieme al servizio, ad esempio ADSL Ethernet, sono presentate le informazioni che permettono di capire quale sia il servizio che si può ordinare e la massima velocità supportata. Nell esempio riportato si vede che la distanza dalla centrale è piuttosto elevata, per cui il doppino di rame piuttosto lungo, in più, il profilo con margine di rumore a 12db (che come descritto in tabella è quello che corrisponde alle nostre Adsl 20M) ha una velocità massima in downstream di 9,65Mb/s e in upstream di 920Kb/s. Di conseguenza, a quel numero civico potremo fornire un servizio Adsl con una buona capacità di upstream, ma una velocità in downstream di max 10Mb/s, che è circa la metà della velocità massima del servizio. 23/38

25 FiberDB: estrarre un elenco dei servizi disponibili in un comune Accessibile dall Area Clienti Ai rivenditori KQI è permesso l accesso a FiberDB, uno strumento che permette di scegliere il comune italiano di interesse e la tecnologia (fttc, ftth, ecc.) e di estrarre un elenco delle vie e dei numeri civici coperti da quel servizio. L accesso è disponibile direttamente dall Area Clienti KQI. Trouble ticketing: segnalazione e gestione guasti Accessibile dall Area Clienti La finestra di segnalazione del sistema di trouble ticketing cattura tutte le informazioni necessarie ad effettuare diagnosi e interventi rapidi 24/38

26 Il sistema di trouble ticketing è progettato per catturare da subito tutte le informazioni necessarie a effettuare diagnosi e riparazioni veloci. Per quanto riguarda i problemi segnalati è completo di funzioni di ricerca estesa e di visualizzazione selettiva dei problemi aperti, chiusi o in chiusura, completi di identificativo dell operatore. In più, è presente un meccanismo di raccolta di opinioni che ci permette di valutare da subito la nostra efficacia nella risoluzione del problema. 25/38

27 Fiberstart: come ordinare il servizio Accessibile dall Area Clienti Lo strumento che permette di verificare se il servizio è disponibile include un pulsante che permette di accedere al sistema di ordini via web, emettendo un ordine per un servizio da installare esattamente a quell indirizzo e a quel numero civico. Attenzione: mentre il sistema di verifica della copertura è aperto al pubblico, il sistema di ordini richiede l abilitazione. Le credenziali abilitate al momento saranno quelle utilizzate anche dagli altri strumenti disponibili nell Area Clienti KQI. Il sistema d ordine ha le seguenti funzionalità: Scelta del tipo di servizio, tra quelli disponibili Scelta impianto: naked o shared Scelta durata contratto Scelta numero IP statici Scelta attivazione secondo canale logico Scelta apparecchiatura modem o router Calcolo automatico e visualizzazione del prezzo Visualizzazione e accettazione del contratto applicato al servizio Possibile applicazione di una etichetta personalizzata al servizio per riconoscerlo successivamente tra gli altri in fattura o all interno dell Area Clienti. Scelta del tipo di modulazione: fast o interleaved Inserimento dei dati del contatto presso la sede di installazione e orari di reperibilità In seguito all immissione dell ordine e al conseguente inserimento nei sistemi informativi di KQI per la sua lavorazione, è generato un messaggio di presa in carico. 26/38

28 27/38

29 Listini Fiberstart Poiché Fiberstart effettua diverse combinazioni di calcolo dietro le quinte, è disponibile una funzione per visualizzare l intera base dati dei listini che Fiberstart applica per calcolare il prezzo, in modo da poter controllare le combinazioni meno evidenti. Stato ordini: come seguire la lavorazione dell ordine Accessibile dall Area Clienti Una volta iniziata la lavorazione dell ordine, a ogni cambiamento di stato significativo durante la lavorazione: è generato un messaggio inviato al cliente lo stesso messaggio è reso disponibile nell Area Clienti, sezione Stato Ordini In caso di problemi o per richiedere informazioni aggiuntive, è disponibile il servizio di assistenza. E nostra intenzione riportare il numero maggiore di informazioni disponibili, soprattutto in caso di problemi, con la massima trasparenza. Tuttavia, poiché alcune informazioni sono prodotte da sistemi informativi di terze parti, attive sul territorio per l installazione del servizio, talvolta queste possono presentare qualche problema di interpretazione. In questo caso, il nostro servizio di assistenza è disponibile per fornire informazioni aggiuntive. In caso positivo, quando il servizio è stato installato e rilasciato, è generato un messaggio di rilascio del servizio simile a quello sotto riportato: Esempio di messaggio di rilascio del servizio LINEA Spettabile XXXX SRL 28/38

30 La informiamo che il servizio è stato attivato. Di seguito sono riportati i parametri di configurazione della linea, con i quali potrà procedere autonomamente alla configurazione del servizio. Le ricordiamo che in base al contratto sottoscritto, ha 10 giorni solari, dalla Data Inizio Servizio sotto riportata, per notificarci eventuali problemi, in seguito ai quali il servizio s'intende automaticamente accettato: INTESTATARIO LINEA Intestatario RIVENDITORE SRL Indirizzo VIA PAOLI 13 Cap Provincia FI Città CIVITE C.A. Ottimo Stabile Protocollo ADSL - PARAMETRI CONFIGURAZIONE RETE ETHERNET VPI 8 CANALE LOGICO PRIMARIO CANALE LOGICO AGGIUNTIVO (se sottoscritto nel contratto) VCI 35 Encapsulation type PPP over Ethernet PPP over Ethernet Username Password @adsl.kpnqwest.it 4fcabc89 INDIRIZZI IP CANALE LOGICO PRIMARIO CANALE LOGICO AGGIUNTIVO (se sottoscritto nel contratto) IP interfaccia geografica Altri indirizzi IP previsti da contratto DNS primario DNS Secondario /38

31 AZIONI DI SERVIZIO MONITORAGGIO E TROUBLE TICKETING inizio servizio 21/06/2017 Monitor Invio router Ticket DDT Userid Hisud22 Id linea Password 46hyut7 Ns. tecnico Ottavio Harpa Per qualsiasi problema può rivolgersi al nostro Help Desk, dalle 09:00 alle 19:00 dal lunedì al venerdì, ai seguenti recapiti: support@kqi.it - tel: fax: Cordiali saluti. KPNQwest Italia Srl 30/38

32 Fttx e DSL: come gestire i servizi attivi Accessibile dall Area Clienti Per gestire i servizi attivi, in Area Clienti, nella sezione Fttx e Dsl, è disponibile l elenco di tutti i servizi attivati dal Cliente. Per ogni servizio sono riportate le informazioni essenziali (se/quando disponibili) ed alcune funzioni che è possibile svolgere in autonomia, direttamente dall interfaccia. Informazioni Identificativo della linea Velocità Codice migrazione Data ordine / rilascio / cessazione Dati intestatario / sede Opzioni: indirizzi ip / router Lista dei guasti segnalati sul servizio Grafico del traffico giorno/settimana/mese Funzioni Segnalazione con 1 click di problema alla linea con apertura automatica di trouble ticket Cessazione guidata del servizio Interrogare lo stato dell apparato di attestazione del servizio (es. DSLAM) per diagnosticare errori Fttx e DSL: come controllare lo stato della linea Esistono due sistemi per verificare lo stato della linea. Accessibile dall Area Clienti Il primo è il monitoraggio del traffico in upstream e downstream. Il sistema è accessibile in tempo reale nell Area Clienti, sezione Fttx e DSL, per ogni servizio attivo. 31/38

33 Esempio di monitoraggio giornaliero Esempio di monitoraggio settimanale Esempio di monitoraggio mensile 32/38

34 Il secondo metodo è l interrogazione dell apparato su cui è attestato l ultimo miglio, ovvero la tratta cliente rete, che può essere realizzato in rame o fibra. Anche questo sistema è accessibile in tempo reale nell Area Clienti, sezione Fttx e DSL, per ogni servizio attivo. 33/38

35 Esempio di risultato per un servizio fttc Stato Nodo Stato VTU-R Allarme VTU-R Stato VTU-C Allarme VTU-C Stato Operativo Linea Attenuazione di linea downstream Attenuazione di linea upstream Attenuazione di segnale downstream Attenuazione di segnale upstream Margine di rumore downstream Margine di rumore upstream Velocità corrente di linea downstream Velocità corrente di linea upstream Velocità massima di linea downstream Velocità massima di linea upstream UP UP No Defect UP No Defect UP 22.6 (db) 25.3 (db) 22.2 (db) 19.6 (db) 8.8 (db) 23.1 (db) (Kb/s) 3140 (Kb/s) (Kb/s) (Kb/s) % di occupazione della banda downstream 87 (%) % di occupazione della banda upstream 38 (%) Modalità di allineamento G.993.2_17A VDSL-2 with profile 17A; 34/38

36 Verfica delle prestazioni del servizio: speed test Per un controllo immediato e veloce delle prestazioni del servizio è disponibile Il test fornisce informazioni sulla velocità in upload/download 35/38

37 Fatture e report Accessibile dall Area Clienti Questa sezione dell Area Clienti permette di scaricare le ultime fatture disponibili in formato pdf ma offre una funzionalità in più per chi deve gestire la fatturazione di molte linee: il dettaglio della fatturazione per ciascuna linea riportato in comodo foglio di calcolo (XLS), elaborabile per rifatturare o per controllare gli importi. Le informazioni riportate nel foglio di calcolo sono: Campo Documento Esercizio Descrizione Identificativo Cadenza Importo TD ID Linea Ordine linea Ragione Sociale / Cognome Nome Descrizione Numero della fattura Anno La descrizione riportata in fattura Identificativo della riga di fatturazione Cadenza dell importo (Mensile, trimestrale, ecc.) Importo in Euro IVA esclusa Altro identificativo della linea Identificativo della linea Campo legato all ordine Ragione sociale o cognome dell intestatario Come sopra, solo per privati Via - Località - Comune - CAP - Provincia - Nazione - Protocollo Codice prodotto Codice articolo Codice ordine cliente Numero d ordine Nome del prodotto selezionato in fase d ordine Nome dell articolo selezionato in fase d ordine Codice d ordine (se è stato specificato) del cliente 36/38

38 Comunicazioni Accessibile dall Area Clienti Questa sezione dell Area Clienti è utile perché, insieme a tutte le comunicazioni ufficiali, conserva alcune delle comunicazioni più importanti relative al processo di attivazione delle linee, quali: lo stato dell ordine e della sua evoluzione la comunicazione di ready for use, immediatamente successiva all attivazione, che contiene i parametri di configurazione. 37/38

39 KPNQwest Italia Srl - Via Leopardi, Milano, Italy - CF/P.IVA n Iscr. Registro delle Imprese MI N. REA MI Aut Min: PTT Cap. Soc i. v.

40