Aprile 2005 La Camera di Commercio di Bergamo: un viaggio nella comunicazione. Ufficio Relazioni con il Pubblico - Ufficio Stampa Largo Belotti 16-24100 Bergamo Tel. 035 4225291-269 - Fax 035 270141 www.bg.camcom.it - e-mail: urp@bg.camcom.it
La comunicazione istituzionale è ormai saldamente riconosciuta fra i doveri dello Stato. E un mezzo strategico, non sussidiario, per conseguire un bene pubblico. Deve essere realizzata con professionalità, senza improvvisazione. Carlo Azeglio Ciampi Progetto grafico e impaginazione: Informa S.r.l. Agenzia di pubblicità Stampa: Litoclap S.n.c. Edizione: Maggio 2005
Comunicare e come un volo, un nuovo viaggio. Un volo che collega, un viaggio che parte, arriva e ritorna. Questo piccione viaggiatore e il simbolo che abbiamo scelto: e insieme volo e viaggio. Ci aiutera a raccontarvi il nostro lavoro. La comunicazione esterna e interna è una funzione coordinata e strategica per la qualità dei servizi della Camera di Commercio di Bergamo C è un buon servizio da offrire, ma pochi lo conoscono. Come fare? Esce una nuova legge, cambiano sedi e orari degli uffici. Vanno avvisati gli utenti. Come fare? C è la possibilità di partecipare a una fiera o di usufruire di un contributo. Come fare a farlo sapere a chi potrebbe essere interessato? La soluzione è semplice: c è molto da fare. E necessario comunicare, informare. Con tutti i mezzi possibili, nei tempi giusti. Comunicare anzitutto a coloro che lavorano in Camera di Commercio. Poi alle imprese, alle associazioni di categoria, ai cittadini. In modo semplice e il più chiaro possibile. Così la comunicazione diventa strategica per la qualità dei servizi. Al servizio di chi lavora con noi, di chi si rivolge a noi. 4 5
L Ufficio Relazioni con il Pubblico e l Ufficio Stampa come promotori, cardini e filtro della Comunicazione della Camera di Commercio di Bergamo L Ufficio Relazioni con il Pubblico e l Ufficio Stampa dirigono il traffico della comunicazione verso gli utenti e verso i mezzi di comunicazione di massa (quotidiani, radio, tv, ecc.). Questi due uffici imparano a conoscere le esigenze di chi, in Camera di Commercio, vuol comunicare e informare. Allo stesso tempo scoprono le abitudini di chi vuole essere informato dentro e fuori l ente. E cercano il giusto equilibrio tra i diversi canali di comunicazione da utilizzare, scelgono i tempi, il linguaggio adatto. Sopratutto ascoltano, lasciano spazio alla curiosità. Dagli errori imparano. Così la comunicazione cresce, in efficacia e qualità. 6 7
CONSIGLIO PRESIDENTE GIUNTA L Ufficio Relazioni con il Pubblico e l Ufficio Stampa nell organigramma della Camera di Commercio di Bergamo sono in staff al Segretario Generale SERVIZIO AFFARI GENERALI Ufficio Relazioni con il Pubblico (in staff) Ufficio Stampa (in staff) SEGRETARIO GENERALE AREA 1 AREA 2 AREA 3 SERVIZIO PROMOZIONE ALL ESTERO Essere in staff alla Direzione consente di percepire i bisogni di comunicazione e informazione che nascono da Presidenza, Giunta e Consiglio, così come dai diversi uffici e dagli stessi utenti. Essere in staff consente una visione ampia, che condivide le strategie di chi progetta e offre servizi e i bisogni di chi ne usufruisce. Volare alto per progettare la comunicazione giusta. 8 9
Una buona qualità della comunicazione: uno dei tanti elementi che ha consentito alla Camera di Commercio di Bergamo di ottenere e di confermare la certificazione di qualità Già nel 1999 la Camera di Commercio di Bergamo, prima tra le Camere di Commercio italiane, ha ottenuto la certificazione di qualità Iso 9001. Un attestato che riconosce efficienza, professionalità, capacità di gestione, aderenza agli obiettivi. Nel 2003 una nuova certificazione di qualità, Vision 2000, ha nuovamente riconosciuto il massimo livello dell ente. La buona qualità della comunicazione è stata una delle componenti che ha contribuito a raggiungere questi prestigiosi risultati. 10 11
Il percorso della comunicazione Ufficio A Ufficio B Ufficio C Ufficio D Ufficio E Un nuovo viaggio. Un ufficio della Camera di Commercio vuole comunicare agli utenti un nuovo servizio, nuove opportunità. Ne parla con l Ufficio Relazioni con il Pubblico e con l Ufficio Stampa, che operano tra loro in stretto coordinamento. I tre uffici insieme definiscono i contenuti della comunicazione. Ufficio Relazioni con il Pubblico e Ufficio Stampa scelgono il linguaggio, i canali di comunicazione più adatti da attivare, i tempi della comunicazione. La Direzione approva. Si parte. Una collaborazione che crea e alimenta informazione, relazioni. Un nuovo viaggio della comunicazione ha preso il via, con queste premesse arriverà a buon fine. URP Segretario Generale Destinatari 12 13
I destinatari della comunicazione della Camera di Commercio di Bergamo oltre 80.000 imprese iscritte nel registro imprese della CCIAA di Bergamo; associazioni di categoria, ordini professionali, organizzazioni sindacali; Destinatari diversi, esigenze diverse, notizie diverse. Come fare? Da perderci la testa. No. Col tempo ci si conosce, ci si ascolta, si capisce. E poi la tecnologia aiuta. La professionalità fa guadagnare attenzione presso i mezzi di comunicazione. Le indagini periodiche rivolte alle imprese e agli utenti forniscono suggerimenti utili, consentono di aggiustare il tiro. Si cerca così di far arrivare a tutte le tipologie di utenti l informazione utile, con il canale più facile, più usato. media locali e nazionali; cittadini; dipendenti della Camera di Commercio. 14 15
Un software a sostegno del percorso di comunicazione tra gli uffici camerali, l Ufficio Relazioni con il Pubblico-Ufficio Stampa e i destinatari della comunicazione Il traffico della comunicazione/informazione interna ed esterna si fa frenetico, quasi caotico. La carta, la memoria, non bastano più. La tecnologia aiuta a non soccombere. Viene così realizzato, insieme a un consulente esterno, un prodotto informatico che aiuta a regolare e registrare il traffico della comunicazione, interna ed esterna. Dal suo nascere, alle varie approvazioni, alla diffusione, senza cancellare flessibilità. Un miracolo di tecnologia? Forse. Ma è soprattutto il frutto di un lavoro costruito e adattato, passo passo, sulle esigenze operative di chi lo usa. 16 17
Con quali media fare comunicazione. Tante possibilità da cogliere secondo gli obiettivi e il pubblico URP Ci sono quelli infatuati di internet, chi legge solo i giornali, chi preferisce le radio e i tg locali. C è chi non può fare a meno della pubblicità, chi guarda televideo mentre ascolta musica. Il numero verde è un po noioso, ma costa poco o niente. Cosa scegliere? Quando? Indovinarlo, una cosa da niente! Ogni tipologia di utente ha particolari abitudini e atteggiamenti, che l URP ha imparato a conoscere. E così vengono usati, di volta in volta, uno o più di questi canali di comunicazione. Eccone alcuni, altri sono in progetto. E un viaggio che continua.. Guida ai servizi Brochure Internet Numero verde Comunicato stampa 18 19
Guida ai servizi Brochure istituzionale Guida ai servizi E una pubblicazione a fogli mobili che presenta tutti i servizi forniti dalla Camera di Commercio. Aiuta l utente a trovare la strada per utilizzare questi servizi. Brochure istituzionale Presenta, in sintesi, le caratteristiche economiche del territorio bergamasco e le attività che la Camera di Commercio promuove o alle quali partecipa per lo sviluppo dell economia locale. Benvenuto ai nuovi assunti Notiziario mensile Benvenuto ai nuovi assunti Un libretto che prende per mano coloro che entrano per la prima volta a lavorare alla Camera di Commercio (o vorrebbero entrarci). Li aiuta a conoscere le attività e le regole interne, offre consigli pratici e riferimenti utili. E scritto con linguaggio semplice e chiaro e per queste caratteristiche è pure stato premiato. Notiziario mensile L Ufficio Relazioni con il Pubblico stampa ogni mese un notiziario cartaceo che informa l utenza sulle novità più salienti del periodo. Uno dei tanti modi per dare risalto alle cose che contano e mantenere viva l attenzione del pubblico, anche quello che non frequenta internet. 20 21 Edizione Marzo 2004
Numero verde Indagini Customer Satisfaction Numero verde 800-231748. Una serie di messaggi pre-registrati informano su attività, servizi, scadenze, eventi. Si possono ricevere via fax i messaggi ascoltati e, per alcuni, la relativa modulistica. Box Puntincontro INDAGINE DIRETTA SULLA PERCEZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DELLA CAMERA DI COMMERCIO I.A.A. DI BERGAMO OTTOBRE 2002 www.bg.camcom.it Indagini Customer Satisfaction Attraverso questionari sottoposti a pubblico, aziende e personale dipendente, la Camera di Commercio si mette continuamente in gioco: chiede periodicamente pareri su qualità e funzionalità dei propri servizi e sul clima organizzativo interno, così da verificarne sia il gradimento che le possibilità di miglioramento. Box Puntincontro Sono box espositivi collocati in diversi uffici della Camera di Commercio. Vengono esposti: stampati, avvisi e pubblicazioni; vi si possono trovare anche i modelli per i suggerimenti e le segnalazioni degli utenti. www.bg.camcom.it La Camera di Commercio ha un sito internet importante, facile da navigare, aggiornato. Uno strumento efficace per mettere a disposizione di tutti gli utenti che navigano in internet informazioni aggiornate. 22 23
Comunicati stampa Fiere Rassegna stampa Camera di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura Bergamo RASSEGNA STAMPA Televideo DEL GIORNO lunedì 5 aprile 2004 Comunicati stampa L informazione a quotidiani, radio e tv (locali e non), si realizza tramite il regolare invio di comunicati stampa sui più vari argomenti. La collaborazione della stampa locale a diffondere i comunicati dell ente è assai positiva. Rassegna stampa L Ufficio Stampa realizza ogni giorno una rassegna stampa per il personale dell ente. Dai più importanti quotidiani vengono selezionati gli articoli di interesse generale per l attività camerale e per il personale. Fiere Sono una importante vetrina con la quale presentarsi a pubblici spesso specializzati. La Camera di Commercio partecipa a diverse fiere con propri stand e propri progetti. In alcune occasioni (Forum P.A., Compa) l ente partecipa da anni in collaborazione con la Provincia di Bergamo. Televideo Lo strumento è conosciuto. L Ufficio Stampa aggiorna periodicamente le pagine, riservate alla Camera di Commercio, presenti su Televideo RAI 3 e su Televideo Bergamo TV (pag. 560-564). 24 25
Televisione e radio Spazi pubblicitari sulla stampa Televisione e radio Strumenti di comunicazione di massa per eccellenza. La Camera di Commercio invia comunicati stampa ma acquisisce anche spazi di approfondimento per iniziative e progetti di rilievo per le imprese e per il territorio. Spazi pubblicitari sulla stampa Quotidiani e periodici sono utilizzati per comunicare, con annunci pubblicitari, iniziative ed eventi di particolare significato. Una comunicazione che viene programmata durante l intero arco dell anno. Conferenze e convegni Manifesti - Locandine Conferenze e convegni I multiformi interessi che fanno capo alla Camera di Commercio comportano l organizzazione frequente di convegni, tramite i quali approfondire argomenti e sensibilizzare le imprese e le loro associazioni. Manifesti - Locandine Una modalità di comunicare che non tramonta. Rimane un mezzo sintetico ed efficace per richiamare l attenzione anche dell utente che va di fretta. Richiede la stessa cura, nella scelta del linguaggio e nella grafica, di altri mezzi di comunicazione più moderni. 26 27
Avvisi su biglietti Tabelloni luminosi Avvisi su biglietti Un messaggio piccolissimo, ma dà notizie importantissime (chiusura per sciopero, assemblee, ecc.). Tutto è scritto sul biglietto numerato che l utente prende per accedere allo sportello. Proprio come succede al supermercato! Tabelloni luminosi Comunicazione in movimento: sugli schermi luminosi collocati nei punti strategici della sede dell ente si alternano una ventina di informazioni relative alle attività e alle novità. Urp - Ufficio Stampa Urp - Ufficio Stampa E la squadra che organizza e coordina tutto quanto finora descritto. Dalla quotidiana relazione con l utenza nascono le idee, la voglia di estendere e migliorare la comunicazione pubblica. 28 29
Comunicazione di qualità, comunicazione che vince. L attività di comunicazione dell Ufficio Relazioni con il Pubblico e dell Ufficio Stampa della Camera di Commercio di Bergamo ha ottenuto in questi anni diversi riconoscimenti. Sono premi e riconoscimenti che gratificano il lavoro di uffici che credono e praticano il confronto, la ricerca, la formazione continua. Uffici e persone che crescono in professionalità, che si sentono al servizio dell utenza interna ed esterna, che praticano il dovere della informazione e comunicazione, che contribuiscono al rinnovamento della pubblica amministrazione. Per garantire al cittadino e alla impresa un diritto fondamentale, proprio di una democrazia partecipata. 30 31