RESIDENZA SANITARIA ASSISTENZIALE PER PERSONE CON DISABILITÀ LA CASA DELLE ROSE PRESENTAZIONE DELLA STRUTTURA La Residenza Sanitaria Assistita per le persone con disabilità si connota come una risposta residenziale in modo temporaneo o definitivo per le situazioni nelle quali non sia possibile sostenere la cura della persona disabile grave presso la propria famiglia, a causa di specifiche necessità di assistenza sanitaria. Il servizio è funzionale alla soddisfazione dei bisogni della persona intesa nella sua globalità. In particolare si vuole: - curare il potenziamento o il mantenimento delle capacità individuali con particolare riguardo alle funzioni di autonomia; - promuovere un positivo percorso di crescita relazionale ed uno sviluppo dei rapporti sociali. Particolare attenzione è posta alla valorizzazione e coinvolgimento della rete parentale esistente ed all apertura di iniziative di collaborazione con il Volontariato attivo. La Residenza rappresenta per gli ospiti il principale luogo di vita dove costruire relazioni stabili e rassicuranti. Pertanto gli ambienti e l organizzazione delle attività di cura devono ispirarsi il più possibile ad un modello di tipo familiare. Il servizio prevede l accoglienza temporanea e/o permanente di persone con disabilità medio grave e/o grave di tipo intellettivo. Possono essere accolte anche persone che oltre alla disabilità intellettiva associano un disturbo della relazione e/o del comportamento. Sono accolte anche persone con gravissima disabilità fisica accompagnata da integrità psichica. L accoglienza definitiva è riservata ai residenti del territorio dell ULSS n.3. SETTORI DI ATTIVITA Le prestazioni mediche di base e specialistiche vengono fornite direttamente dall Azienda Sanitaria ULSS n.3. Per poter fornire un servizio socio assistenziale e sanitario il più possibile immediato, efficace e di qualità, la Residenza assicura ai propri Ospiti i seguenti servizi: Coordinamento Servizio medico Assistenza di base e servizio domestico alberghiero Fornitura vitto Assistenza infermieristica Attività riabilitativa Attività educativa e di animazione Servizio ausiliario
EQUIPE E SEDE Dirigente Responsabile dell U.O. Disabilità: dott.ssa Annalisa Menegolo La Residenza è sita in Marostica, in Via Panica, 17 ed è costituita da n. 19 posti letto per l accoglienza temporanea o permanente e da n.1 posto letto per la pronta accoglienza. I posti letto sono distribuiti su due piani. La struttura è così composta: n. 6 camere a 2 posti letto, con annesso servizio igienico n. 9 camere a 1 posto letto, con annesso servizio igienico n. 1 soggiorno per attività occupazionali e di animazione n. 1 bagno assistito n. 2 servizi igienici accessibili da luoghi comuni n. 2 laboratori n. 1 deposito n. 1 palestra n. 1 lavanderia n. 1 spogliatoio n. 2 sale da pranzo con annessa cucina n. 2 salottini n. 1 ufficio n. 1 ambulatorio I predetti locali sono distribuiti su due piani collegati anche da un ascensore. OFFERTA DI PRESTAZIONI COORDINAMENTO Il servizio garantisce la gestione e il coordinamento del personale assegnato alla struttura e il collegamento con la Cooperativa conduttrice della Residenza e i Servizi Sociali e Sanitari dell ULSS n.3. SERVIZIO MEDICO Il servizio garantisce la presenza giornaliera per 2 ore del Medico di medicina generale convenzionato, dal lunedì al sabato, per visite mediche generali di accoglienza, periodiche o di necessità degli Ospiti, per prescrizioni e per certificazioni. SERVIZIO DI ASSISTENZA DI BASE E SERVIZIO DOMESTICO ALBERGHIERO Il servizio garantisce un assistenza di base e un servizio domestico alberghiero durante tutto l arco delle ventiquattro ore giornaliere. Tali servizi sono forniti da operatori socio sanitari. Su richiesta è garantito il servizio di lavaggio e stiratura del vestiario degli Ospiti. FORNITURA DEL VITTO Il vitto è garantito dall Azienda ULSS n. 3 secondo i criteri HACCP e il manuale di qualità ISO 2000 della cucina mensa ULSS. Il vitto è a scelta personale nell ambito di una disponibilità programmata dalla cucina dell ULSS, ed è adattato alle esigenze dietetiche di ciascun Ospite. ASSISTENZA INFERMIERISTICA La Struttura garantisce un assistenza infermieristica durante tutte le ventiquattro ore giornaliere. Gli infermieri che operano all interno della Struttura sono responsabili dell assistenza infermieristica generale e svolgono attività di prevenzione, cura, salvaguardia della salute individuale, riabilitazione ed educazione sanitaria, ponendo attenzione alla globalità della persona e alle sue specifiche esigenze. Tali attività sono svolte nell ambito di un progetto assistenziale individuale elaborato da un équipe multidisciplinare. ATTIVITÀ RIABILITATIVA È garantita la presenza, per 4 giorni alla settimana per 3 ore al giorno, di un fisioterapista. Il fisioterapista effettua, in collaborazione con tutto il personale di assistenza, interventi di rieducazione funzionale e di riabilitazione individuale che tendono a mantenere e/o rafforzare le capacità e le potenzialità residue dell Ospite. Tali attività sono svolte nell ambito di un progetto individuale elaborato da un équipe
multidisciplinare. Il personale di assistenza garantisce la continuità, durante l intera settimana, degli interventi indicati dal fisioterapista. ATTIVITÀ SOCIO-EDUCATIVA E DI ANIMAZIONE La Struttura garantisce attività educativa e di animazione quotidiana dal lunedì al venerdì, per 7 ore al giorno. Tali attività sono svolte da un educatore professionale che attua specifici progetti con obiettivi educativorelazionali, nell ambito di un progetto individuale elaborato da un équipe multidisciplinare. Il sabato e la domenica, l attività educativa e di animazione è garantita dal personale di assistenza, su indicazione dell educatore. SERVIZIO AUSILIARIO Il servizio di igiene ambientale provvede ad assicurare in ogni momento il perfetto stato dei locali, degli arredi e delle attrezzature in uso. I lavori quotidiani sono eseguiti in ore tali da non disturbare la quiete degli Ospiti e in modo da non interferire con le attività svolte dagli Operatori addetti agli altri servizi. I prodotti utilizzati sono rispondenti alle normative vigenti. Le attrezzature utilizzate per l esecuzione dei lavori di pulizia sono conformi alle prescrizioni antiinfortunistiche vigenti. Il servizio ausiliario è supervisionato e controllato dal Coordinatore della Residenza. ALTRE INFORMAZIONI UTILI L OSPITE AL CENTRO L abbinamento degli Ospiti all interno delle camere doppie della struttura viene disposto previo colloquio tra il futuro residente (se possibile), il Coordinatore e i familiari, tenendo conto, del temperamento, del sesso, dell età e di altre eventuali affinità esistenti tra coloro che alloggeranno nella stessa camera. Qualora l abbinamento dovesse far emergere incompatibilità di convivenza, o le esigenze della vita comunitaria o le mutate condizioni dell Ospite lo richiedano, il Coordinatore si farà carico, nei limiti del possibile, di provvedere ad un altra sistemazione. L arredo della stanza è fornito dalla Struttura, ma per riprodurre condizioni ambientali di tipo familiare è consentito agli Ospiti di conservare oggetti di arredamento e suppellettili di loro proprietà, nonché apparecchi radio, televisori o altro sia utile a personalizzare l ambiente, compatibilmente con le normali esigenze dei compagni di stanza e delle norme di sicurezza. Per accoglienze che superino il mese di permanenza, dopo un primo periodo di osservazione (circa 15 giorni dall ingresso), viene elaborata da parte dell educatore della struttura una bozza di Progetto Educativo Individualizzato (P.E.I.) che verrà discusso con la famiglia e che prevederà gli obiettivi che si desiderano raggiungere e le attività nelle quali verrà coinvolto l ospite. Tutto il personale partecipa alla verifica dei progetti individuali degli ospiti durante l èquipe interna (Unità Operativa Interna U.O.I.) con cadenza mensile finalizzata allo scambio di informazioni e/o alla risoluzione di problemi relativi all assistenza, alle relazioni interpersonali e al progetto di ogni singolo ospite. Nel caso di accoglienze temporanee, è possibile prolungare il periodo di permanenza in struttura previa autorizzazione con nuova approvazione da parte dell U.V.M.D. L ospite o il familiare che desiderasse il prolungamento dovrà farne richiesta all Assistente Sociale dell U.O. Disabilità di riferimento, almeno 10 giorni prima del termine di permanenza previsto, al fine di consentire le valutazioni del caso. Le valutazioni seguono lo stesso iter dell accoglienza tenendo conto dell eventuale presenza di persone in lista d attesa per l ingresso. Per le accoglienze temporanee, almeno 5 giorni prima della data di dimissione fissata, il Coordinatore della Residenza predispone una breve relazione di dimissione con allegato il verbale dell ultima U.O.I.. STANDARD DI QUALITA IMPEGNI E PROGRAMMI In questa sezione sono riportati gli impegni sulle caratteristiche di qualità (standard di qualità) dei servizi forniti dalla Residenza, gli strumenti di verifica adottati per controllarne il rispetto, i programmi di miglioramento della qualità del servizio da attivare nel corso del periodo di validità della carta. I fattori, gli indicatori e gli standard di qualità della Residenza sono stati determinati seguendo la metodologia illustrata in appendice A. Mentre per alcuni fattori è stato possibile individuare un indicatore immediatamente quantificabile tramite uno standard, tale operazione si è rivelata molto più complessa nel caso di altri fattori (si consideri ad esempio il fattore semplicità delle procedure per la presentazione della domanda di accoglienza ). Nel seguito sono quindi riportati solamente gli standard di qualità relativi ad alcuni dei fattori individuati nell albero della qualità riportato in appendici A. Il livello di qualità raggiunto nei rimanenti fattori sarà pertanto
valutato sia mediante i questionari di gradimento del servizio distribuiti ai familiari con cadenza almeno annuale, sia attraverso gli incontri semestrali con tutti i familiari, sia durante gli incontri con le Associazioni di volontariato dell area della disabilità. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO SECONDO LE ESIGENZE ASSISTENZIALI ED EDUCATIVE DEGLI OSPITI Il Servizio prevede criteri di qualità nella realizzazione delle attività che devono svolgersi secondo procedimenti strutturati e validati da un punto di vista tecnico dai Servizi Sanitari dell ULSS. Le attività del personale sono programmate attraverso piani di lavoro predisposti dal Coordinatore dell RSA. Ogni figura professionale opera all interno di competenze specifiche attribuite (vedi appendice D) Fattori di qualità di processo Presenza di: PEI e PAI procedure e protocolli assistenziali ed organizzativi codificati dall Azienda ULSS n. 3 piani di lavoro del personale operante nella struttura profili di ruolo ( Job descrition ) del personale operante nella struttura regolamento del servizio carta del servizio U.O.I. con riunioni a cadenza mensile SODDISFAZIONE DELL OSPITE E DELLA SUA FAMIGLIA DEL SERVIZIO OFFERTO Al fine di realizzare servizi che rispondano al gradimento delle persone coinvolte, si prevede l applicazione dei seguenti fattori. Fattori di qualità di processo Presenza di: questionari di gradimento riunioni periodiche con le famiglie/tutori collegiali e individuali incontri settimanali programmati con famiglie/tutori e personale della residenza per la comunicazione degli eventi significativi di ciascun ospite presenza di una procedura di reclamo STRUMENTI DI VERIFICA PER IL RISPETTO DEGLI STANDARD DI QUALITÀ Standard di qualità relativi: all accoglienza nella Residenza: tempo max per l accoglienza programmata 30 gg rilevazione sistematica dei tempi ogni 6 mesi tempo max per la pronta accoglienza 1 g rilevazione sistematica dei tempi ogni 6 mesi posti disponibili per pronta accoglienza 1 posto rilevazione sistematica dei giorni di disponibilità ogni 6 mesi alla permanenza nella Residenza: tempo max riverifica progetti individuali 30 gg rilevazione sistematica dei tempi ogni 6 mesi tempo max rivalutazione generale individuale 1 anno rilevazione sistematica dei tempi ogni anno tempo max rivisite mediche -- rilevazione sistematica dei tempi ogni 6 mesi tempo max tra colloqui con i familiari 10 gg rilevazione sistematica dei tempi ogni 6 mesi tempo max tra incontri collegiali con familiari 8 mesi rilevazione sistematica dei tempi ogni anno al gradimento del Servizio: tempo max tra compilazioni del questionario 1 anno rilevazione sistematica dei tempi ogni anno tempo max di risposta al reclamo 30 g rilevazione sistematica dei tempi ogni6 mesi
alle dimissioni dopo un mese di permanenza: consegna documentazione alla dimissione contestuale Rilevazione sistematica ogni 6 mesi della presenza della documentazione sanitaria, relazione finale e copia del verbale dell ultima UOI nelle cartelle dei dimessi. I risultati statistici delle rilevazioni sono discussi assieme all andamento dei livelli di qualità relativi agli altri fattori individuati nell albero della qualità durante gli incontri collegiali con i familiari. IMPEGNI E PROGRAMMI SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO La Residenza garantisce, in particolare, a tutti gli utenti e ai loro familiari e alle Associazioni di volontariato: di considerare il coinvolgimento delle famiglie degli utenti e delle Associazioni di volontariato un momento fondamentale per il miglioramento della qualità del Servizio; la personalizzazione dei programmi educativi e assistenziali; la partecipazione dei familiari nella definizione e aggiornamento del PEI e del PAI; l applicazione delle procedure e dei protocolli assistenziali ed organizzativi codificati dall Azienda ULSS n.3; di fornire la massima informazione riguardo ai servizi offerti, alle modalità di erogazione degli stessi e alle prestazioni qualitative ottenute. Oltre a mantenere gli attuali standard qualitativi la Residenza si impegna a mantenere l attenzione alla qualità:delle struttura edilizia, dell attrezzatura e del servizio alberghiero. PARTECIPAZIONE DEI FAMILIARI E VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI In questa sezione sono indicate le modalità di partecipazione dei familiari degli Ospiti alle attività previste nella Residenza. Sono inoltre riportate le modalità di verifica degli impegni assunti nelle sezioni precedenti e di intervento per il miglioramento dei servizi e l adeguamento alle esigenze degli Ospiti e delle loro famiglie. MODALITA DI PARTECIPAZIONE DEI FAMILIARI La mission della Residenza prevede di favorire la migliore partecipazione alla vita sociale degli Ospiti, con particolare riguardo al coinvolgimento della rete familiare negli eventi della vita quotidiana, consentendo l espressione e la conservazione degli affetti utili al mantenimento del senso di appartenenza alla propria famiglia e al radicamento al proprio ambiente di origine. A questo fine, i familiari costituiscono un punto di riferimento fondamentale per la raccolta delle informazioni utili sull Ospite e per la ricostruzione della sua storia di vita. La condivisione e il dialogo costante con gli Ospiti e le loro famiglie concretizza il valore della partecipazione. Il coinvolgimento dei familiari viene pertanto promosso fin da prima dell'ingresso in Residenza, tramite la presentazione delle caratteristiche dei servizi e successivamente, durante la permanenza in Residenza, in occasione delle visite, o tramite contatti diretti o colloqui telefonici con il Coordinatore, per la presentazione di eventuali richieste, segnalazioni o chiarimenti. Le visite dei familiari sono previste in orari settimanali: 15.30-18.30 tutti i giorni al fine di non creare difficoltà nel normale svolgimento delle attività della comunità. Esigenze particolari di orario potranno essere concordate di volta in volta con il Coordinatore. VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI OSPITI E DELLE LORO FAMIGLIE La Residenza assume l impegno del miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti attraverso l adozione di standard di qualità. Nella consapevolezza che l obiettivo primario è quello di fornire una risposta adeguata ai bisogni e alle aspettative degli Ospiti e delle loro famiglie, si ritiene di importanza fondamentale la valutazione del loro grado di soddisfazione. Tale valutazione viene effettuata mediante la distribuzione con cadenza annuale di questionari di Customer satisfaction ( Soddisfazione del cliente) riguardanti la qualità percepita relativa a tutti i servizi offerti e riferita, in particolare, ai fattori di qualità riportati nell albero della qualità (si veda app. A). La compilazione dei questionari da parte dell Ospite, quando è possibile, o del suo familiare/tutore risulta anonima. In calce ai questionari è prevista la possibilità di aggiungere osservazioni positive e/o negative, dare motivazioni, formulare proposte di miglioramento. Tale sistema di valutazione garantisce il dialogo sulle specificità dei servizi e si configura come strumento per recepire le istanze degli Ospiti e dei loro familiari, fornendo impulso al miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. I dati ottenuti dai questionari sono infatti utilizzati per cogliere le eventuali criticità del sistema e per migliorare ogni fase dei processi di programmazione e di erogazione del servizio.
La gestione della qualità dei servizi offerti è inoltre intesa come un processo dinamico di gestione partecipata. I dati ottenuti dai questionari sono infatti condivisi e discussi sia con i familiari, durante la prima riunione collegiale utile, sia con gli operatori in sede di riunione di équipe, al fine di elaborare strategie organizzative atte a migliorare la qualità dei servizi. PROCEDURE DI RECLAMO La Residenza garantisce la funzione di tutela nei confronti degli Ospiti anche attraverso la possibilità, per la famiglia di quest'ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni. Eventuali reclami devono essere presentati al Coordinatore dei Direttori di Distretto e per conoscenza all ufficio relazioni con il pubblico (U.R.P.) aziendale e al Coordinatore della Residenza. Non possono essere fatte rimostranze direttamente al personale in servizio. VERIFICA DEGLI IMPEGNI E ADEGUAMENTO ORGANIZZATIVO La Residenza garantisce la verifica dell'attuazione degli standard sopra definiti e dei livelli di qualità percepita derivanti dai questionari compilati dalle famiglie degli Ospiti. A tale scopo viene redatta una relazione annuale sui risultati conseguiti e su eventuali reclami avanzati dai familiari. Tale relazione, di norma redatta verso la fine dell anno in corso, viene discussa con le famiglie degli Ospiti durante la prima riunione collegiale successiva, al fine di verificare l andamento della qualità dei servizi e il suo costante miglioramento. Sulla base dei risultati ottenuti e dei suggerimenti emersi durante la discussione con le famiglie, la Direzione della Residenza provvede quindi all aggiornamento della Carta dei Servizi. La relazione annuale, assieme a un resoconto sulla discussione con le famiglie e alle modifiche proposte per la Carta dei Servizi, vengono inviate alla Direzione Generale dell Azienda ULLS n.3 e alle Associazioni di volontariato dell area della disabilità. In accordo con la Direzione Generale e con le suddette Associazioni, la relazione annuale può essere oggetto di analisi da parte della Conferenza dei Servizi Sanitari convocata almeno annualmente dalla stessa Direzione Generale. MODALITÀ DI ACCESSO ALLE PRESTAZIONI L accoglienza della persona con disabilità nella Residenza può essere Programmata (quando si concorda con la famiglia il periodo di permanenza) e di Pronta accoglienza (attuata in situazioni di urgenza). In entrambi i casi l accoglienza può essere: Temporanea Definitiva Per presentare la domanda di accoglienza presso la struttura è necessario rivolgersi all Assistente sociale dell Unità Organizzativa Disabilità referente per territorio: Bassano (ex distretto 1): Tel 0424/883019 Marostica (ex distretto 2): Tel 0424/888251 Romano (ex distretto 3): Tel 0424/885719 Asiago (ex distretto 4): Tel.0424/884430 L Assistente sociale si occupa della raccolta dei documenti necessari (vedi paragrafo successivo) e della valutazione della situazione sociale del nucleo familiare. Prende contatti con il Coordinatore della Residenza affinché provveda all attivazione dell istruttoria sanitaria, che consiste nella conoscenza del futuro ospite e dei suoi bisogni assistenziali e sanitari attraverso l Accertamento infermieristico e la definizione del Piano assistenziale Individuale (P.A.I.). L Assistente sociale provvede inoltre a richiedere la convocazione dell Unità Valutativa Multidisciplinare Distrettuale (U.V.M.D.) composta da una èquipe che deciderà in merito all accoglienza all interno della Residenza compatibilmente a criteri di possibile e adeguata convivenza del gruppo nel suo complesso e in base alla disponibilità di posti nello specifico periodo. I tempi per la procedura di accoglienza programmata hanno la durata massima di 30 giorni; in caso di situazioni di particolare necessità i tempi si accorciano a 15 giorni. In situazioni di pronta accoglienza viene data una risposta residenziale immediata. La documentazione necessaria per la presentazione della domanda La domanda di accoglienza deve essere corredata dalla seguente documentazione: 1. Domanda di inserimento da parte della persona interessata o di un suo tutore. 2. Certificato di invalidità civile. 3. Certificato dello stato di gravità (L.104/92). 4. Consenso al trattamento dei dati personali da parte dell ospite o del tutore legale.
5. Valutazione della situazione economica equivalente del nucleo familiare (ISEE) per l eventuale buono di servizio*. 6. Valutazione della rete di supporto sociale e sanitaria. * Come previsto dal Piano Locale della Domiciliarietà è prevista la possibilità di usufruire di un Buono Servizio per chi rientra nei valori ISEE previsti dal Regolamento attuativo del Piano Locale stesso. La documentazione necessaria all ingresso Al momento dell ingresso in Struttura, l Ospite deve fornire: La Tessera sanitaria e l eventuale esenzione dal ticket. La Carta di identità o altro documento equipollente. La fotocopia del codice fiscale. La Certificazione medica indicante la diagnosi e l eventuale terapia farmacologica in atto. I recapiti telefonici e di abitazione del Tutore e di almeno un altro parente. I capi di vestiario e gli oggetti per la cura della persona richiesti dalla Residenza. -------------------------- Gli utenti possono sporgere reclamo o segnalazione per disservizi o comportamenti che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni. Queste segnalazioni (anch'esse utili per migliorare) dovranno essere presentate o inviate a: Ufficio per le Relazioni con il Pubblico Ospedale di Bassano del Grappa Via dei Lotti, 40 36061 Bassano del Grappa (VI) Tel. 0424-888556 - 7 e-mail: urp@aslbassano.it