Relazione illustrativa sulla Carta di Qualità dei Servizi di Gaia 1
1. Premessa I livelli dei servizi che devono garantire i gestori sono regolamentati da due principali strumenti, previsti dalle Convenzioni di affidamento del servizio idrico integrato e che costituiscono parte integrante dei contratti con gli utenti: il Regolamento di fornitura del servizio di acquedotto, fognatura e depurazione e la Carta di Qualità del Servizio. In Toscana tutti i gestori dei servizi idrici hanno da tempo adottato le Carte del Servizio. La prima Carta dei Servizi di G.A.I.A. S.p.A. è stata approvata dall Autorità di Ambito Territoriale Ottimale n.1 Toscana Nord e adottata in data 12/4/2006. Nel corso del 2015, vista l eterogeneità delle Carte dei Servizi è stato ritenuto opportuno definire a livello regionale uno Schema Tipo di Carta di Qualità del Servizio, approvato con Delibera 6/2015 del 13 febbraio 2015 dall Assemblea dell AIT, sulla cui base le specificità di ogni territorio hanno trovato adeguata rappresentazione in ciascuna Carta dei diversi gestori. La Carta di Gaia è stata approvata il 14 dicembre 2015, con deliberazione n. 34 dell Assemblea dell. La nuova Carta entrava in vigore a partire dal primo gennaio 2016. A fine dicembre 2015, l AEEGSI ha deliberato in merito alla qualità commerciale del servizio idrico integrato con la conseguente necessità di verificare la conformità delle nuove Carte alla disciplina AEEGSI. 2. La nuova disciplina AEEGSI Tra la fine del 2015 e i primi mesi del 2016 AEEGSI ha pubblicato le seguenti delibere: Delibera 655/15/R/idr: Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII) Delibera 664/15/R/idr: Approvazione del metodo tariffario idrico per il secondo periodo regolatorio MTI 2. Delibera 217/16/R/Idr Avvio di procedimento per la valutazione di istanze in materia di qualità contrattuale e integrazione della RQSII integrata e modifica la delibera 655/15. Delibera 218/16/R/Idr Regolazione del servizio di misura nell ambito del servizio idrico integrato a livello nazionale (TIMSII) Si tratta di un rinnovamento della disciplina tariffaria e dell introduzione di una profonda regolazione della qualità contrattuale e della misurazione dei consumi. La nuova disciplina definisce i livelli minimi di qualità contrattuale (RQSII) ed è entrata in vigore a partire dal 1 luglio 2016, pur con un rodaggio per il 2 semestre 2016. L RQSII prescrive: 30 standard specifici il cui mancato rispetto genera un indennizzo per l utente 2
14 standard generali il cui mancato rispetto può essere sanzionato da parte di AEEGSI e di AIT. Obblighi di servizio su indennizzi, comunicazione, informazione, pubblicazione, sportelli e registrazione Il testo integrato sulla misura (TIMSII), in vigore anch esso a partire dal mese di luglio, definisce invece gli obblighi sul servizio di misura prevalentemente in merito a: Istallazione contatori Letture contatori Autolettura In entrambi i provvedimenti è prevista la possibilità di derogare dall applicazione di alcuni aspetti. In particolare, in materia di obbligo di orario di apertura minima degli sportelli, AEEGSI ha lasciato all AIT la facoltà di chiedere, previa intesa con le Associazioni dei Consumatori, di derogare all obbligo di servizio. 3. Gli effetti sulle carte A seguito dello Schema Tipo era stato introdotto un principio di progressività per il raggiungimento degli standard prescritti nello Schema, mantenendo quelli dei gestori più performanti. Con l introduzione degli standard disciplinati dalla 655/15, gli uffici di AIT hanno dato indicazione ai Gestori di mantenere gli standard più performanti rispetto ai livelli minimi prescritti dalla 655/15, eliminando il principio di progressività precedentemente deliberato. Di conseguenza: Per i gestori caratterizzati da livelli di servizio meno performanti rispetto a quelli previsti da AEEGSI sono state individuate le prescrizioni minime dettate da AEEGSI; Per i gestori caratterizzati da livelli di servizio più performanti rispetto a quelli previsti da AEEGSI sono stati mantenuti i livelli attuali; i gestori devono inoltre introdurre nuovi standard, obblighi di comunicazione e rendicontazione Particolarmente ampie sono le modifiche riguardanti le definizioni, sia degli standard che degli obblighi di servizio, che dettagliano in maniera puntuale le attività commerciali. 3
4. Modifica della carta dei servizi di Gaia Gaia S.p.A. ha predisposto le modifiche della vigente Carta del Servizio necessarie all adeguamento di AEEGSI, trasmettendo una bozza di nuova Carta di Qualità del Servizio con nota del 9/5/2016 ns.prot.7275. Tale bozza, esaminata dagli uffici dell, ha prodotto un testo di confronto trasmesso alle Associazioni dei Consumatori appartenenti al Comitato Regionale Consumatori e Utenti con prot. 7900 del 23/5/2016 ed ha costituito il documento di discussione e confronto fra le medesime Associazioni, gli uffici dell Autorità e quelli di Gaia nella riunione del 31/5/2016 nel corso della quale è stato firmato il verbale d intesa sugli sportelli di cui al prot.8310. In data 19/5/2016 con prot. n.7773 è stata inviata una bozza della Carta di Servizio di Gaia al Comitato Regionale per la qualità del Servizio idrico Integrato e Gestione Integrata dei Rifiuti urbani ai fini del parere obbligatorio ai sensi della Legge regionale 69/2011. Il Comitato ha esaminato la Carta nella riunione del 13 Giugno 2016. Le principali modifiche sono state: 1. Integrare le definizioni in base alla RQSII e al TIMSII 2. Introdurre nuovi standard relativi a: 1. Tempo di preventivo per preventivi standardizzabili 2. Tempo di esecuzione di lavori semplici e complessi 3. Tempo di riattivazione con modifica della portata 4. Tempo di voltura 5. Tempo per appuntamento concordato 6. Tempo di accredito della rettifica 7. Tempo di comunicazione della verifica del misuratore in laboratorio 8. Tempo di sostituzione del misuratore 9. Tempo di emissione di fattura 10. Tempo di risposta al pronto intervento 3. Modificare gli obblighi di servizio in merito a: 1. Orario di apertura degli sportelli 2. Procedure di risposta ai reclami 3. Intervallo di lettura 4. Periodicità di fatturazione 4. Modificare il livello degli standard già presenti relativi a: 1. Tempo di attivazione e riattivazione della fornitura 2. Tempo di risposta a reclami scritti, richieste di informazioni scritte e di rettifica di fatturazione 3. Tempo di attesa al Call Center 4. Tempo di comunicazione della verifica di pressione 5. Modificare gli indennizzi automatici riguardo a: 1. Nuovi standard specifici 4
2. Procedure di calcolo ed erogazioni Rispetto alla RQSII si ritiene opportuno mantenere gli indennizzi a richiesta in merito: 1. Errata chiusura per morosità 2. Mancata lettura per fatti imputabili al gestore 3. Tempo massimo di attesa agli sportelli. 5. La deroga sull apertura degli sportelli Relativamente all orario degli sportelli aperti al pubblico, nella Carta dei Servizi G.A.I.A. S.p.A. approvata il 14 dicembre 2015 la società si impegnava a mantenere i seguenti orari fino al 31/12/2016: o Provincia di Massa Carrara, per un totale di 40 ore settimanali: Sede di Massa: il martedì ed il giovedì, ore 8.30-13.30 Sede di Carrara: il mercoledì ed il venerdì, ore 8.30-13.30 Sede di Aulla: il martedì ed il venerdì, ore 8.30-13.30 c/o il Comune di Pontremoli: il lunedì ed il mercoledì, ore 8.30-13.30 o Provincia di Lucca, per un totale di 15 ore settimanali: Sede di Pietrasanta: il lunedì ed il giovedì, ore 8.30-13.30 Sede di Gallicano: il mercoledì, ore 8.30-13.30 Dal 1/1/2017 si impegnava ad incrementare gli orari degli sportelli della provincia di Lucca a 25 ore. Questa progressività nell incremento degli orari di apertura derivava dalla caratteristica di G.A.I.A. S.p.A. di gestire con il medesimo personale tanto gli sportelli fisici che quello telefonico. In pratica predisponendo una nuova modalità di funzionamento del call center (prevista per il 1/1/2017) sarebbe stato possibile destinare parte del personale all apertura degli uffici. La diffusione sul territorio di 6 sportelli è reputata necessaria da G.A.I.A. S.p.A. nell ottica di garantire un miglior servizio prestato all utenza e vista la dislocazione particolare e critica dell'utenza sul territorio. Nella seguente tabella sono rappresentati per l ultimo triennio le pratiche trattate dagli sportelli e i tempi medi di attesa. 2013 2014 2015 Numero Pratiche 29.376 41.052 43.807 Tempo medio di attesa (minuti) 17:28 13:02 18:24 I dati di consuntivo evidenziano un incremento delle pratiche trattate e un contemporaneo aumento dei tempi medi di attesa. I tempi medi di attesa sono comunque inferiori ai 20 minuti previsti all art. 53 della RQSII. 5
Di conseguenza G.A.I.A. S.p.A. reputa opportuno incrementare gli orari di apertura degli sportelli ma anche mantenerne la loro diffusione territoriale, vista la scarsa densità abitativa che caratterizza il territorio (161 residenti per Kmq). G.A.I.A. S.p.A. ha proposto di derogare all orario minimo di apertura di 44 ore settimanali della RQSII mantenendo fino al 31/12/2016 gli orari di apertura attuali ovvero: Provincia di Lucca, per un totale di 20 ore settimanali: o Sede di Pietrasanta Lunedì e Giovedì 8.30-13.30 o Sede di Gallicano Mercoledì 8.30 13.30 o Sede di Viareggio 1 c/o Urp con uscita fatturazione Martedì e Giovedì 14.00-17.00 Provincia di Massa, per un totale di 40 ore settimanali: o Sede di Pontremoli c/o Comune Lunedì e Mercoledì 8.30-13.30 o Sede di Massa Martedì e Giovedì 8.30-13.30 o Sede di Carrara Mercoledì e Venerdì 8.30-13.30 o Sede di Aulla Martedì e Venerdì 8.30-13.30 Inoltre per la Provincia di Pistoia G.A.I.A. S.p.A. ha proposto di prevedere l apertura dello sportello presente nel Comune di Mammiano Pistoiese il 2 e 4 Giovedì del mese con orario 9.00-14.00 / 15.00-17.00. In detta provincia è presente meno del 5% delle utenze gestite dalla società. A partire dall' 1/1/2017, con l entrata in funzione del nuovo call center, G.A.I.A. S.p.A. propone di derogare alle 44 ore settimanali della RQSII mantenendo gli orari dello sportello della Provincia di Pistoia e incrementando gli orari di apertura degli sportelli sia della provincia di Lucca che di quella di Massa ovvero: Provincia di Lucca, per un totale di 44 ore: o Sede di Pietrasanta dal Lunedì a Venerdì 8.30-13.30 Martedì e Mercoledì 15.00-18.00 o Sede di Gallicano Martedì e Mercoledì 8.30-13.30 - Giovedì 15.00-18.00 o Sede di Viareggio 2 c/o Urp con uscita fatturazione Martedì e Giovedì 14.00-17.00 Provincia di Massa per un totale di 46 ore: o Sede di Pontremoli c/o Comune Lunedì e Mercoledì 8.30-13.30 o Sede di Massa Martedì e Giovedì 8.30-13.30 - Lunedì 15.00-18.00 o Sede di Carrara Mercoledì e Venerdì 8.30-13.30 Martedì 15.00-18.00 o Sede di Aulla Lunedì e Venerdì 8.30-13.30 A tale incremento degli orari di apertura degli sportelli si affianca il potenziamento del call center commerciale per il quale G.A.I.A. S.p.A. si impegna dal 1/1/2017 ad un apertura minima di 45 ore settimanali, superiore rispetto all obbligo di servizio previsto all art. 55 della RQSII. Sulla deroga all art. 52 come sopra dettagliata l ha raggiunto una intesa con le Associazioni dei Consumatori componenti il Comitato Regionale Consumatori e Utenti della Toscana (CRCU) presenti allo specifico incontro svolto in data 31/5/2016. 1 Non conteggiata nell orario complessivo settimanale 2 Non conteggiata nell orario complessivo settimanale 6
6. Conclusioni Le modifiche proposte dal Gestore alla Carta del Servizio sono state oggetto di illustrazione e discussione presso la Conferenza Territoriale n.1 in data 8 luglio 2016, al fine di recepire da questa eventuali proposte e indirizzi ai sensi dell art. 14 della L.R. 69/2011. I sindaci presenti in conferenza non hanno avanzato rilevanti osservazioni su eventuali modifiche da effettuare sul testo della Carta loro illustrata, ad esclusione della specificazione della qualità del servizio tra i principi della Carta. In merito allo standard di pronto intervento, la definizione di AEEGSI è maggiormente estensiva rispetto a quella presente nelle Carte del 2015. Di conseguenza gli uffici dell AIT ritengono opportuno disciplinare tale standard in maniera omogenea sul territorio regionale definendo che il pronto intervento in situazioni di pericolo è stabilito in 2 ore in caso di segnalazione da parte di autorità pubbliche e in 3 ore negli altri casi. Si ritiene necessario che le modifiche entrino in vigore con le scadenze previste dalla RQSII cioè in massima parte dal 1 luglio 2016. A seguito della verifica, gli uffici dell Autorità esprimono parere favorevole all approvazione della proposta di nuova Carta di Qualità del Servizio. Il Responsabile del Servizio Tutela del Consumatore (Lorenzo Furia) Documento informatico sottoscritto con firma digitale ai sensi dell art.24 del D.Lgs. 82/2005 7