Carta dei Servizi Carissimo, tu sei ospite del San Raffaele, Tempio della medicina. Sii benedetto! Con l aiuto di Dio faremo tutto quello che ti occorre. Aiutaci a capirti per darti al più presto quanto è meglio per la tua salute. Il Presidente Sac. Prof. Don Luigi Maria Verzé Aggiornamento 12 aprile 2011 L edizione completa ed aggiornata della Carta dei Servizi è a cura dell Ufficio Relazioni con il Pubblico www.sanraffaele.org
Tutto nell Opera Monte Tabor è incentrato sull ammalato. E determinante la organizzazione unitaria delle discipline cliniche, scientifiche, umanistiche, delle tecnologie, dei metodi e dei modelli interpretativi Sac. Prof. Don Luigi Maria Verzé PRIMA SEZIONE 2
Presentazione Ospedale San Raffaele Principi fondamentali Carta dei diritti e delle garanzie Diritti e doveri del paziente Origini e storia Università Vita - Salute San Raffaele Il San Raffaele nel mondo Organizzazione generale della Fondazione Comitati, Commissioni ed Associazioni presenti in Ospedale Obiettivi di miglioramento Aggiornamento 12 APRILE 2011 L edizione completa ed aggiornata della Carta dei Servizi è a cura dell URP Informazioni Direzione Servizio Clienti 3
Carissimi desidero che il mio benvenuto giunga a quante più persone possibile. Non è solo il benvenuto di Don Luigi ma è il saluto di tutta la famiglia raffaeliana. Ho voluto che da queste pagine potessero parlarvi coloro che si impegnano nella cura e nella conoscenza di tutto l'uomo, inteso secondo le sue componenti bio-psico-spirituali. Da sempre, ho concepito l'ospedale come un complesso integrato, capace di muoversi nella ricerca a tutto campo, nell'assistenza, nella didattica, nelle scienze naturali, metafisiche e teologiche, perché l'uomo è al centro delle nostre attenzioni e la medicina, la ricerca e la didattica sono gli strumenti nelle nostre mani per aiutare l'uomo a guarire dalla malattia e dall ignoranza. L'Ospedale San Raffaele infatti è un Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico di diritto privato, parte della Fondazione Centro San Raffaele del Monte Tabor che in linea con le finalità istituzionali ha come missione propria la cura dell Uomo secondo il mandato evangelico "Andate, insegnate, guarite". La convenzione con l Università Vita-Salute San Raffaele, inoltre, è garanzia di un alto standard di cura e dell attenzione particolare rivolta alla crescita professionale del nostro personale sanitario. In queste pagine potrete trovare tutto quello che cercate riguardo alla salute dell'uomo: l'ala del San Raffaele - il cui nome deriva dall'ebraico Raf-el, che significa "medicina di Dio", "Dio guarisce - vola e vi accoglie con il suo nuovo concetto di medicina e di ricerca scientifica: il concetto umano. Un concetto innovativo che per noi è medicina, ricerca e insegnamento di qualità al più alto livello, perché la sua origine profonda è nell'urgente imperativo cristiano: "Sanare infirmos - Guarite gli ammalati". Il Presidente: Sac. Prof. Don Luigi Maria Verzé 4
LE INFORMAZIONI contenute nel documento sono aggiornate ad Aprile 2011. È possibile che dopo questa data si verifichino modifiche alle normative, ai servizi o agli orari indicati: si possono ricevere eventuali chiarimenti ed ogni informazione telefonando ai numeri dell URP Informazioni 02.2643.3838 02.2643.3088. INDICE GENERALE INDICE SEZIONE 1 MISSION E POLITICA... 12 ANDATE, INSEGNATE E GUARITE...12 MOVIMENTO MEDICINA - SACERDOZIO...12 ASSOCIAZIONE SIGILLI...13 PRINCIPI FONDAMENTALI... 14 CARTA DEI DIRITTI E DELLE GARANZIE... 16 DIRITTI E GARANZIE PER ATTIVITÀ OSPEDALIERE... 18 DIRITTI E GARANZIE PER ATTIVITÀ AMBULATORIALI... 19 DOVERI DEL PAZIENTE... 20 ORIGINI E STORIA... 21 IL SAN RAFFAELE OGGI...22 SAN RAFFALE: PROGETTI FUTURI...25 UNIVERSITÀ VITA-SALUTE SAN RAFFAELE... 26 SCUOLE DI SPECIALIZZAZIONE...27 DOTTORATI DI RICERCA...27 MASTER...27 SCUOLA POST-UNIVERSITARIA...27 EDITRICE SAN RAFFAELE... 28 TESTI PUBBLICATI...28 KOS...28 L ALA...29 RESPONSABILE UFFICIO STAMPA:...29 IL SAN RAFFAELE NEL MONDO... 30 AFGHANISTAN...30 COLOMBIA...30 TERRITORI PALESTINESI...30 UGANDA...31 RICOVERI OSPEDALIERI IN ITALIA PER BAMBINI BISOGNOSI...31 ADOZIONI A DISTANZA IN BRASILE...31 L ORGANIZZAZIONE GENERALE DELLA FONDAZIONE CENTRO SAN RAFFAELE DEL MONTE TABOR... 32 FUNZIONI CORPORATE...32 DIREZIONE DEL PERSONALE CORPORATE...32 DIREZIONE AMMINISTRAZIONE E FINANZA CORPORATE...32 DIREZIONE LEGALE E AFFARI GENERALI CORPORATE...32 DIREZIONE RELAZIONI PUBBLICHE...32 5
AREA SANITARIA... 33 SOVRINTENDENZA SANITARIA...33 DIREZIONI...33 UFFICI/UNITÀ...33 DIREZIONE SANITARIA...33 DIPARTIMENTI CLINICI... 34 DIPARTIMENTO CARDIO TORACO VASCOLARE...35 DIPARTIMENTO DI CHIRURGIA GENERALE E SPECIALISTICA...36 DIPARTIMENTO DEL DISTRETTO TESTA - COLLO...37 DIPARTIMENTO MATERNO - INFANTILE...38 DIPARTIMENTO DI MEDICINA INTERNA E SPECIALISTICA...39 DIPARTIMENTO NEUROLOGICO...40 DIPARTIMENTO DI MALATTIE INFETTIVE...40 DIPARTIMENTO DI NEUROSCIENZE CLINICHE...41 DIPARTIMENTO DI ONCOLOGIA...42 DIPARTIMENTO DI ONCO-EMATOLOGIA...42 DIPARTIMENTO DI RADIOLOGIA...43 DIPARTIMENTO UROLOGICO...43 DAY SURGERY POLISPECIALISTICO...43 AREE TRASVERSALI:... 44 LABORATORI DI DIAGNOSTICA...44 DIAGNOSTICA PER IMMAGINI...44 ANESTESIA E RIANIMAZIONE...45 RIABILITAZIONE...45 EMERGENZA - URGENZA...45 SOLVENZA...46 ATTIVITÀ AMBULATORIALE... 47 AREA SCIENTIFICA... 52 LA STRUTTURA... 52 L ORGANIZZAZIONE... 52 DIREZIONE DELL AREA SCIENTIFICA...52 DIVISIONI E CENTRI DI RICERCA...53 FUNZIONI DI STAFF...53 FINANZIAMENTI...53 PRODOTTI...54 LINEE DI RICERCA RICONOSCIUTE DAL MINISTERO DELLA SALUTE...54 COMMISSIONI E COMITATI PRESENTI IN OSPEDALE... 55 COMITATO CONTROLLO INFEZIONI OSPEDALIERE...55 COMITATO ETICO...55 COMITATO OSPEDALE SENZA DOLORE...55 COMITATO TRASFUSIONALE OSPEDALIERO PER IL BUON USO DEL SANGUE...56 COMITATO PROMOTORE UMANIZZAZIONE...56 COMITATO RICERCA PANCREAS...56 COMMISSIONE TERAPEUTICA...57 UNITÀ GESTIONE RISCHIO...57 ALCUNE ASSOCIAZIONI PRESENTI IN OSPEDALE... 58 6
A.BI.ZERO...58 A.I.S.P.O. SAN RAFFAELE...58 A.I.P.A...59 A.CE.S.M. HSR ONLUS...59 ASSOCIAZIONE ATTIVE COME PRIMA ONLUS...59 ASSOCIAZIONE ATTIVE COME PRIMA ONLUS...60 AVO SEGRATE ONLUS...60 ASSOCIAZIONE PER LA VITA ONLUS...61 ABIO...62 ASSOCIAZIONE SOSTEGNO 70 INSIEME AI RAGAZZI DIABETICI...62 FONDAZIONE ARETÉ ONLUS DEL SAN RAFFAELE...63 RAGGIUNGIENTO OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO 2010... 64 OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO 2011...67 COME RAGGIUNGERCI... 72 OSPEDALE PER PIANI...75 INDIRIZZI E-MAIL E NUMERI TELEFONICI UTILI... 83 E-MAIL E NUMERI TELEFONICI U.O. PER INFORMAZIONI RICOVERI PROGRAMMATI... 85 TIPOLOGIA RICOVERI E PRESTAZIONI EROGATE... 86 MODALITÀ DI ACCESSO...86 UNITA OPERATIVA DI PRONTO SOCCORSO... 87 DIPARTIMENTO EMERGENZA, URGENZA E ACCETTAZIONE...87 STAFF DELL U.O. PRONTO SOCCORSO...87 MEDICI REPERIBILI PER IL PRONTO SOCCORSO...87 TURNI PER L URGENZA DELLE UNITÀ OPERATIVE E DEI SERVIZI...87 CRITERI DI ACCESSO AL PRONTO SOCCORSO...88 CODICI COLORE DEL SISTEMA TRIAGE (IN ORDINE DECRESCENTE DI URGENZA)...88 ACCOGLIENZA...88 PER I PAZIENTI STRANIERI...88 L ATTESA...89 PAGAMENTO TICKET IN PRONTO SOCCORSO...89 MODALITÀ DI ACCESSO PER IL RICOVERO URGENTE...89 DOCUMENTI NECESSARI PER IL RICOVERO URGENTE...90 ACCETTAZIONE PER I RICOVERI URGENTI...90 VISITE DI CONTROLLO POST-PRONTO SOCCORSO...90 UFFICIO DI POLIZIA... 90 RICOVERI PROGRAMMATI... 91 MODALITÀ DI ACCESSO PER IL RICOVERO PROGRAMMATO...91 CONTACT CENTER RICOVERI PROGRAMMATI E URGENTI SSN:...92 PROGRAMMAZIONE RICOVERI PROGRAMMATI...93 DOCUMENTI NECESSARI PER IL RICOVERO PROGRAMMATO...93 ACCETTAZIONE RICOVERI PROGRAMMATI...94 VALUTAZIONE PRE-OPERATORIA O PREOPERATORI...94 PREPARAZIONE RICOVERI O PRERICOVERI...95 RILASCIO DOCUMENTAZIONE CLINICA... 96 PRESTAZIONI AMBULATORIALI... 99 7
MODALITÀ DI ACCESSO PER LE PRESTAZIONI AMBULATORIALI...99 SERVIZI ACCETTAZIONE E PRENOTAZIONE...100 SERVIZI ACCETTAZIONE E PRENOTAZIONE AGLI SPORTELLI...100 PRENOTAZIONE TELEFONICA...102 PRENOTAZIONE TRAMITE INTERNET...102 PER ANNULLARE (CANCELLARE O DISDIRE) GLI APPUNTAMENTI...102 PUNTI BLU, PUNTO INFORMAZIONI E PUNTO DI CONTATTO...103 SERVIZI DI PRENOTAZIONE E /O ACCETTAZIONE AUTONOMI...104 ACCESSO VELOCE PER PRIMI CONTROLLI /MEDICAZIONI POST-DIMISSIONE DALLE CHIRURGIE...105 SERVIZIO PRENOTAZIONI PRESSO LE FARMACIE COMUNALI...105 DOCUMENTI NECESSARI PER EFFETTUARE PRENOTAZIONE DI VISITE, ESAMI, PRESTAZIONI S.S.N....106 DOCUMENTI NECESSARI PER EFFETTUARE ACCETTAZIONE DI VISITE, ESAMI, PRESTAZIONI S.S.N...106 DOCUMENTI NECESSARI PER EFFETTUARE LA PRENOTAZIONE DI VISITE, ESAMI, PRESTAZIONI CONVENZIONATE CON ENTI ASSICURATIVI...106 DOCUMENTI NECESSARI PER EFFETTUARE L ACCETTAZIONE DI VISITE, ESAMI, PRESTAZIONI CONVENZIONATE CON ENTI ASSICURATIVI.106 DOCUMENTI NECESSARI PER EFFETTUARE PRENOTAZIONE DI VISITE, ESAMI, PRESTAZIONI IN SOLVENZA...106 DOCUMENTI NECESSARI PER EFFETTUARE L ACCETTAZIONE DI VISITE, ESAMI, PRESTAZIONI IN SOLVENZA...106 MODALITÀ DI PAGAMENTO...106 ESENZIONI DAL PAGAMENTO DEL TICKET...107 REQUISITI DI VALIDITÀ DELLE IMPEGNATIVE...108 RITIRO REFERTI...108 ESAMI DI LABORATORIO... 109 ALTRI PUNTI PRELIEVO:...111 PREPARAZIONE AGLI ESAMI...112 ESAMI ESEGUITI SOLO IL MARTEDÌ E IL GIOVEDÌ:...113 ESAMI NON ESEGUIBILI IL SABATO:...113 ESAMI PER CUI È NECESSARIO PRENOTARE:...113 RITIRO REFERTI ESAMI DI LABORATORIO...113 ALTRI ESAMI E/O PRESTAZIONI PARTICOLARI... 116 PRESTAZIONI ESEGUIBILI SENZA PRENOTAZIONE...116 PRESTAZIONI PER LE QUALI L'ACCETTAZIONE AVVIENE DOPO L'ESECUZIONE...116 CENTRO DONAZIONI SANGUE...117 CORSO DI PREPARAZIONE ALLA NASCITA...117 INCONTRI DOPO IL PARTO...117 RECAPITO REFERTI...117 CONVENZIONI... 118 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO... 121 FUNZIONI ISTITUZIONALI...121 PUBLIC RELATIONS DEPARTMENT...124 PUBLIC RELATIONS DEPARTMENT...125 REGOLAMENTO URP... 135 ATTIVITÀ ASSISTENZIALI SANITARIE... 139 ASSISTENZA MEDICA...139 ASSISTENZA INFERMIERISTICA E DI SUPPORTO...140 ASSISTENZA OSTETRICA...141 ASSISTENZA FISIOTERAPICA...141 8
ALTRI TIPI DI ASSISTENZA... 142 ASSISTENZA RELIGIOSA...142 ORARI DELLE SANTE MESSE...142 PROGETTO DI ASSISTENZA GLOBALE PER IL PAZIENTE ONCOLOGICO...142 VOLONTARIATO...143 SERVIZIO SOCIALE...145 SERVIZIO FARMACIA...146 SERVIZIO DI FISICA SANITARIA...146 SERVIZIO MORTUARIO...147 VITA QUOTIDIANA IN OSPEDALE... 148 COSA PORTARE IN OSPEDALE...148 VISITA MEDICA E ATTIVITÀ DI ASSISTENZA INFERMIERISTICA...148 INFORMAZIONE E CONSENSO INFORMATO... PAROLE DIFFICILI...148 PRIVACY...148 PERMESSO D USCITA...149 VISITA DI PARENTI E/O CONOSCENTI...149 PAZIENTI IN TERAPIA CON OSSIGENO A PERMANENZA...149 SERVIZIO ALBERGHIERO... 150 VITTO...150 SERVIZIO PARRUCCHIERI NELLE UNITÀ OPERATIVE...150 ORDINE E PULIZIE...150 LAVANDERIA E GUARDAROBA...151 SERVIZIO RISTORO/BAR...151 DISTRIBUTORI AUTOMATICI...151 RISTORANTE SELF SERVICE...151 TELEFONO...152 TELEVISORE...152 GIORNALI E RIVISTE...152 SICUREZZA PER PAZIENTI E VISITATORI... 153 SICUREZZA...153 SERVIZIO DI PRIMO SOCCORSO...153 NORME DI COMPORTAMENTO NELLE EMERGENZE...154 ALTRI SERVIZI PER PAZIENTI E VISITATORI... 155 CENTRO IPPICO...155 HOTEL RAFAEL...155 RICOVERO IN REGIME DI SOLVENZA...155 SERVIZIO FOTOCOPIE...155 SERVIZIO POSTALE...155 SERVIZIO BANCOMAT...155 GALLERIA DELLE BOTTEGHE...156 PARRUCCHIERE UNISEX...156 ATTIVITÀ RICREATIVE PER BAMBINI...156 MANIFESTAZIONI CULTURALI...156 ZOO...156 INFORMAZIONI PER PAZIENTI STRANIERI... 157 FOREIGN PATIENT INFORMATION... 158 9
INFORMACION PARA PACIENTES EXTRANJEROS... 159 INFORMAZIONI PER VISITATORI... 160 CENTRI SPECIALISTICI E SERVIZI, AMBULATORI... 164 CENTRI SPECIALISTICI E SERVIZI... 165 ANATOMIA PATOLOGICA...165 CENTRO COAGULAZIONE EMATOLOGIA...165 CENTRO DERMATOLOGIA E COSMETOLOGIA...166 CENTRO TRASFUSIONALE - CENTRO DONAZIONI SANGUE - EMATOLOGIA...167 CENTRO NUTRIZIONALE...167 CENTRO SCIENZE DELLA NATALITÀ...168 CENTRO SCLEROSI MULTIPLA...168 FISIOPATOLOGIA RESPIRATORIA E PNEUMOLOGIA...169 GAMMA KNIFE...169 MEDICINA FISICA RIABILITAZIONE E ALTRE FORME DI RIEDUCAZIONE...170 NEUROFISIOLOGIA CLINICA EEG ED ELETTROMIOGRAFIA...171 NEURORADIOLOGIA CONVENZIONALE...172 NEURORADIOLOGIA: RISONANZA MAGNETICA (RMN)...172 NEURORADIOLOGIA: TOMOGRAFIA COMPUTERIZZATA (TAC)...173 ODONTOIATRIA...173 PSICODIAGNOSTICA (PSICOLOGIA E NEUROPSICOLOGIA - DI.ME.R.)...174 RADIOLOGIA CONVENZIONALE...175 RADIOLOGIA: ECOGRAFIA E DOPPLER...176 RADIOLOGIA: ECOGRAFIA PEDIATRICA NO PRESSO IL SERVIZIO DI RADIOLOGIA DEL SAN RAFFAELE TURRO...177 RADIOLOGIA: RISONANZA MAGNETICA (RMN)...177 RADIOLOGIA: SENOLOGIA DIAGNOSTICA...177 RADIOLOGIA: TOMOGRAFIA COMPUTERIZZATA (TAC)...178 TOMOGRAFIA AD EMISSIONE DI POSITRONI (PET)...178 UNITÀ OPERATIVA GASTROENTEROLOGIA ED ENDOSCOPIA DIGESTIVA...179 UNITÀ OPERATIVA MEDICINA NUCLEARE...180 UNITÀ OPERATIVA ONCOLOGIA MEDICA...181 UNITÀ OPERATIVA RADIOTERAPIA E TOMOTERAPIA...182 PRESTAZIONI AMBULATORIALI... 183 ALLERGOLOGIA...183 ANDROLOGIA...183 ANESTESIOLOGIA...184 ARITMOLOGIA...184 BRONCOSCOPIA (SERVIZIO DI ENDOSCOPIA TORACICA)...184 CARDIOCHIRURGIA...185 CARDIOLOGIA CLINICA, RIABILITAZIONE CARDIOVASCOLARE, CARDIOLOGIA EMODINAMICA, CARDIOLOGIA DIAGNOSTICA NON INVASIVA...185 CARDIOLOGIA PEDIATRICA...186 CHIRURGIA PLASTICA...186 CHIRURGIA TORACICA...186 CHIRURGIA VASCOLARE...186 DIABETOLOGIA...187 DIPARTIMENTO DI CHIRURGIA GENERALE E SPECIALISTICA...188 DIPARTIMENTO DI PRONTO SOCCORSO...188 10
ECOGRAFIA E DOPPLER...188 ECOGRAFIA E DOPPLER PEDIATRICI...191 EMATOLOGIA - UNITÀ DI TRAPIANTO MIDOLLO OSSEO...191 ENDOCRINOLOGIA...191 GASTROENTEROLOGIA...192 GENETICA...192 GERIATRIA...193 GINECOLOGIA E OSTETRICIA...193 IMMUNOLOGIA E REUMATOLOGIA...194 MALATTIE INFETTIVE CENTRO SAN LUIGI OPPURE C/O HSR...194 MALATTIE RARE...195 MEDICINA INTERNA...195 NEFROLOGIA...195 NEUROCHIRURGIA...196 NEUROLOGIA...196 ONCOEMATOLOGIA...197 ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA...198 OTORINOLARINGOIATRIA...198 PEDIATRIA E NEONATOLOGIA...199 RADIOLOGIA E NEURORADIOLOGIA CONVENZIONALE...200 RISONANZA MAGNETICA (RMN)...201 TOMOGRAFIA COMPUTERIZZATA (TAC)...202 UROLOGIA...203 11
MISSION E POLITICA ANDATE, INSEGNATE E GUARITE La Mission della Fondazione Centro S. Raffaele del Monte Tabor è sintetizzata nel comando evangelico Andate, insegnate guarite!. Tale missione si traduce nell orientamento dell attività di assistenza, ricerca e didattica ad un unico obiettivo: la centralità dell uomo nella sua triplice dimensione bio-psico-spirituale. Finalità della Fondazione è ricondurre il concetto e l esercizio della medicina e dell assistenza allo spirito e alla prassi del comando evangelico Guarite gli infermi (Matteo 10,8), ispirando e favorendo tutte le iniziative, ecclesiastiche e laiche, per un moderno rilancio del concetto cristiano di assistenza, in linea con la legislazione italiana in materia di sanità ed assistenza, al fine di svolgere una funzione di stimolo e contributo sperimentale alla innovazione e modernizzazione del sistema scientifico-didattico-assistenziale, per la tutela ed il rilancio del concetto cristiano di persona. (Statuto Fondazionale, art. 2) La configurazione organizzativa dell Opera costituisce uno strumento operativo per attuare questa mission in maniera efficace ed efficiente, in funzione del contesto ambientale di riferimento e del modello caratteristico che il San Raffaele persegue. Nel San Raffaele si trova l integrazione sinergica della componente Sanitaria (gli Ospedali e i Poliambulatori), della componente di Ricerca (Istituti e Laboratori dedicati), della componente Didattica (Università, Liceo), e della componente Amministrativa. L integrazione tra le aree Sanitaria e Scientifica è da tempo riconosciuta dalle istituzioni attraverso la qualifica di Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico (I.R.C.C.S.). La focalizzazione sulla centralità dell uomo nella sua dimensione bio-psico-spirituale è rimarcata dalla sinergia con l Ateneo Vita-Salute San Raffaele estesa alle facoltà di Medicina, Psicologia, Filosofia e Scienza della Comunicazione. MOVIMENTO MEDICINA - SACERDOZIO Con il Movimento Medicina-Sacerdozio, fondato da don Luigi M. Verzé, si promuove una presa di coscienza del fatto che la Medicina è scienza sacra perché sacro è l uomo immagine e similitudine di Dio. La Medicina, per il San Raffaele, è importante se è fondata sull idea di uomo e, quindi, se è realmente eccellente e per tutti, se guarisce in radice la malattia cioè se è scienza; se è competente, cioè se cura l uomo non soltanto nel suo corpo; se lo conosce perché lo ama nella sua unitarietà, nel suo profondo desiderio di essere. Il fine del Movimento è quello di garantire una Medicina più sicura e una elevata motivazione negli operatori che la esercitano. Del Movimento può far parte chiunque desideri condividere l idea Raffaelliana. Per informazioni: anzani.alfredo@hsr.it 12
ASSOCIAZIONE SIGILLI Cuore dell Associazione Monte Tabor è l Associazione Sigilli, creata e voluta dal Presidente e Fondatore don Luigi Maria Verzé e che accompagna fin dall inizio tutti gli sviluppi dell Opera, sia in Italia che all Estero. E formata da persone che dedicano tutta l intera vita per il compimento della missione dell Opera significata nel Sigillo Jesus Deus Patiens. L Associazione realizza il mandato statutario fondazionale in tutti gli aspetti ideali e operativi nell ambito della Mission più ampia: Andate, Insegnate, Guarite. L Associazione ha tra le sue finalità l assunzione del ruolo della continuità dello spirito informatore dell Opera e della garanzia di aderenza ai principi Fondazionali come espressi dagli Statuti. Per informazioni: zoppei.gianna@hsr.it 13
PRINCIPI FONDAMENTALI La Carta dei Servizi è uno strumento con cui l Ospedale San Raffaele intende instaurare un dialogo con i propri pazienti, promuovendone l informazione, la tutela e la partecipazione ed impegnandosi, secondo le direttive del D.P.C.M. 19/5/95, al rispetto e alla verifica degli standard di qualità adottati. L Ospedale San Raffaele eroga i propri servizi secondo i principi qui esposti; per alcuni di essi si fa riferimento a quanto descritto nel Manuale Della Qualità (MQ), nelle Istruzioni Operative Generali dell Ospedale (IOG) e negli Standard della Joint Commission (JCI). Sia il Manuale della Qualità, sia le Istruzioni Operative Generali dell Ospedale (IOG) e gli Standard della Joint Commission sono Documenti Interni. APPROPRIATEZZA DELLE CURE Le prestazioni sono erogate secondo i bisogni di salute della persona, rispettando: le indicazioni cliniche per le quali è stata dimostrata l efficacia, il momento più giusto di erogazione, le più opportune modalità di erogazione rispetto alle condizioni di salute e sociali della persona assistita. ASSENZA DI FINI DI LUCRO Le risorse finanziarie e i beni devono essere destinati al soddisfacimento degli interessi generali della comunità; il valore sociale delle iniziative si caratterizza come espressione di scelte autonome ma, nello stesso tempo, verificate sugli obiettivi del servizio pubblico, in armonia con i programmi definiti dal legislatore nazionale e regionale e dagli altri pubblici poteri. EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ Ogni paziente dell'ospedale ha il diritto di ricevere l'assistenza e le cure mediche più appropriate, senza discriminazione di età, sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. I comportamenti degli operatori verso gli utenti devono essere ispirati a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. UMANIZZAZIONE L'Ospedale eroga servizi e prestazioni sanitarie garantendo una umanizzazione degli stessi. TRASPARENZA L Ospedale San Raffaele si impegna ad orientare la propria azione nel rispetto della trasparenza, in particolare nella gestione delle liste di attesa per le prestazioni ambulatoriali, nelle modalità di erogazione dei servizi, nell esplicitazione chiara degli obiettivi, nella pubblicizzazione dei risultati ottenuti circa l efficacia e l efficienza dei servizi erogati. CONTINUITÀ L'Ospedale assicura la continuità e la regolarità delle cure. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio adotta misure volte ad apportare agli utenti il minor disagio possibile. RISERVATEZZA I servizi e il trattamento dei dati relativi allo stato e ai fatti riguardanti la persona assistita (acquisizione, conservazione, trasmissione, distruzione) sono effettuati nel rispetto più assoluto della riservatezza. Le informazioni riguardanti la persona sono comunicate solamente al diretto interessato o al suo delegato. Il personale sanitario e il personale amministrativo improntano le proprie azioni nel rispetto del segreto professionale e della riservatezza delle informazioni di cui sono venuti a conoscenza. 14
Presso le Unità Operative (U.O.), i Servizi e gli Ambulatori non devono essere esposti elenchi nominativi di pazienti (MQ 6.5). DIRITTO DI SCELTA L Ospedale offre servizi in regime di convenzione con il Servizio Sanitario Nazionale per una opportunità di scelta da parte del cittadino alle stesse condizioni delle strutture pubbliche; l Ospedale è inserito nel sistema generale della ricerca e dell assistenza sanitaria e, verificando la compatibilità per gli aspetti organizzativi, gestionali e normativi in genere, svolge una funzione di stimolo e contributo sperimentale alla innovazione e modernizzazione del sistema stesso. EFFICIENZA, EFFICACIA E QUALITÀ DEI SERVIZI Ogni operatore lavora per il raggiungimento dell'obiettivo primario che è la salute del paziente, in modo da produrre, con le proprie conoscenze tecnico-scientifiche più aggiornate, esiti validi per la salute dello stesso. Il raggiungimento di tale obiettivo non è separato dalla salvaguardia delle risorse che devono essere utilizzate nel miglior modo possibile, senza sprechi o costi inutili. PARTECIPAZIONE L'Ospedale deve garantire al paziente la partecipazione alla prestazione del servizio attraverso: una informazione corretta, chiara e completa; la possibilità di esprimere la propria valutazione della qualità delle prestazioni erogate e di inoltrare reclami suggerimenti per il miglioramento del servizio; la collaborazione con associazioni di volontariato e di tutela dei diritti (MQ 6.5). 15
CARTA DEI DIRITTI E DELLE GARANZIE I medici e gli operatori sanitari devono garantire un informazione chiara, semplice, essenziale, completa e comprensibile. La persona assistita ha il dovere di informare i medici e gli altri operatori sanitari su tutto ciò che possa risultare utile e necessario per una migliore prevenzione, diagnosi, terapia e assistenza. Il paziente ha diritto ad avere informazioni e indicazioni complete e comprensibili da parte del personale medico: sul proprio stato di salute sull eziologia, durata ed evoluzione della malattia (laddove sia possibile) sulla natura e sugli effetti dei mezzi diagnostici e terapeutici sulle alternative di cura (ove esistano) sulla partecipazione all elaborazione del piano diagnostico-terapeutico (MQ 6.5) sui riflessi della malattia e delle cure sullo stato e sulla qualità della propria vita su tutti i rimedi terapeutici ed assistenziali esistenti, atti ad evitare o sedare gli eventuali stati di sofferenza e di dolore. Ricevuta un adeguata informazione sanitaria, è diritto della persona assistita dare o negare il proprio consenso scritto per le analisi e le terapie che esulino dal piano terapeutico previsto per la patologia da cui è affetto (MQ 6.5 e IOG 083). Il medico, senza il consenso sottoscritto dalla persona assistita, non può intraprendere alcuna attività di diagnosi e cura, eccetto nei casi previsti dalla legge, cioè nelle situazioni di necessità ed urgenza e quando il paziente, al momento incapace di esprimere la propria volontà, si trovi in imminente pericolo di vita (MQ 6.5). Il paziente ha diritto: ad identificare immediatamente gli operatori che lo hanno in cura ad avere informazioni dal medico che lo ha preso in cura (MQ 6.5) ad avere chiarimenti e spiegazioni esaurienti sugli aspetti di natura assistenziali e, nei limiti delle specifiche competenze professionali, sui trattamenti sanitari prestati dal personale infermieristico e tecnico-sanitario (MQ 6.5) alla riservatezza sul suo stato di salute, comunicato ai familiari solo con il suo consenso o nei casi previsti dalla legge (MQ 6.5 e IOG 084) ad avere un informazione chiara e completa sulle sperimentazioni cliniche a partecipare liberamente ad eventuali protocolli di sperimentazione (solo se approvati dal Comitato Etico) e ad accedervi solo con la firma del consenso informato (MQ 6.5) al rifiuto ai servizi di rianimazione e alla rinuncia del mantenimento in vita con mezzi artificiali (MQ 6.5 e Standard JCI COP) LA PROTEZIONE DEI SOGGETTI DEBOLI E DEL BAMBINO Il paziente ha diritto: ad avere un assistenza adeguata per soggetti non autosufficienti (MQ 6.5) a vedere riconosciuti i propri diritti (MQ 6.5) ad essere curato da personale sanitario appositamente formato (MQ 6.5 e Standard JCI COP) a non subire discriminazioni ad avere la presenza costante di un familiare e/o conoscente se in età pediatrica ad avere la presenza prolungata, ove possibile, di un familiare e/o conoscente se paziente anziano o socialmente debole (MQ 6.5; Legge n. 48/88, art. 16; Standard JCI COP 5.8 e PFR 1.6) a mantenere la vita di relazione (per il bambino degente) ad avere la possibilità di accedere ad attività ricreative (MQ 6.5) a continuare la scuola se si tratta di una lunga degenza (per il bambino degente). La Fondazione Centro San Raffaele del Monte Tabor ha aderito in data 21 luglio 2008 alla Carta dei Diritti dei Bambini e degli Adolescenti in Ospedale, redatta da Fondazione ABIO Italia e Società Italiana di Pediatria (SIP),allo scopo di sensibilizzare le istituzioni sulla necessità di passare dal curare le malattie al prendersi cura dei bambini malati, senza dimenticare il ruolo fondamentale delle famiglie. 16
RISPETTO DELLA DIGNITÀ DELLA PERSONA La persona, ricoverata nell Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico San Raffaele, ha il diritto: a vedere rispettati dalla struttura sanitaria cui si è affidato, tutti i diritti che competono ad ogni essere umano: nessuno può approfittare della situazione di dipendenza, dovuta alla malattia, in cui si trova. Lo stato di malattia comporta infatti non la riduzione temporanea dei diritti in sé, ma la transitoria difficoltà del loro spontaneo esercizio ad essere considerata nella sua totalità unificata di corpo, psiche, spirito a vedere difesa ed onorata la sua libertà, responsabilità ed eticità ad avere un ospitalità e un trattamento alberghiero secondo livelli di qualità dignitosi ad essere sempre trattata con dignità, individuata con il proprio nome e cognome anziché con un numero o col nome della propria malattia, interpellata con il Lei e non con il tu al rispetto del proprio pudore fisico e spirituale ad avere le cure che tutti gli altri, a parità di condizioni di bisogno, possono ricevere senza differenze di sesso, di cultura, del proprio credo religioso e della propria etica (MQ 6.5). LIBERA PROFESSIONE INTRAMURARIA L esercizio della libera professione intramuraria non deve contrastare con il diritto, riconosciuto a tutti i cittadini, di un uguale livello di assistenza. Il paziente, nel richiedere la prestazione, ha diritto a ricevere le seguenti informazioni: nomi dei medici che erogano le prestazioni costo della prestazione o della degenza e modalità di pagamento orari, modalità di prenotazione e di accettazione. DIRITTO AD UN TRATTAMENTO CORRETTO DEI DATI PERSONALI La persona interessata ha diritto che gli venga richiesta l autorizzazione alla divulgazione del ricovero e a ricevere il modulo per il consenso al trattamento dei dati sensibili (MQ 6.5 e IOG 084). RISPETTO DELLA SEMPLIFICAZIONE AMMINISTRATIVA Il paziente ha diritto a presentare autocertificazioni e dichiarazioni sostitutive, secondo la normativa vigente. DIRITTO ALLA TUTELA Il cittadino che ritenga di aver subito un disservizio ha diritto a presentare reclamo nelle modalità indicate dal Regolamento URP. 17
DIRITTI E GARANZIE PER ATTIVITÀ OSPEDALIERE PRENOTAZIONE DEL RICOVERO Il paziente, al momento della prenotazione di un ricovero, ha il diritto di conoscere i criteri della gestione delle liste d attesa e di ricevere informazioni riguardanti: il tempo di attesa il reparto di assegnazione il luogo e le modalità di accettazione gli effetti personali da portare con sé. ACCOGLIENZA Al momento del ricovero il paziente deve informare sulla sua intenzione di non autorizzare la divulgazione del ricovero. All atto della valutazione iniziale deve essere rilevato il credo religioso per rispettare le abitudini del paziente (MQ 6.5). Ha diritto a ricevere: una brochure contenente le principali informazioni sul reparto un questionario per la valutazione della qualità del servizio un modulo per la presentazione di eventuali segnalazioni, solo su richiesta (MQ 6.5 e PSQ 005). Ha inoltre diritto ad avere informazioni: sulle regole di vita in reparto sulle modalità di attivazione dell assistenza spirituale sulle modalità con le quali sarà richiesto il consenso informato sugli orari di ricevimento dei medici sulle modalità con le quali è possibile reperire informazioni sul suo stato di salute. DIRITTI DURANTE IL RICOVERO La persona assistita ha diritto ad un informazione sanitaria come descritto nel paragrafo Informazione Sanitaria e Consenso Informato. Ha inoltre diritto: ad almeno un colloquio col medico all inizio del trattamento e uno prima della dimissione (MQ 6.5) a conoscere il nome del Dirigente Primariale a ricevere adeguate informazioni da parte del personale medico-infermieristico rispetto alle procedure diagnostiche e terapeutiche (MQ 6.5) a scegliere fra diversi menù, qualora non siano previste diete particolari legate allo stato di salute. Il menù proposto deve consentire una possibilità di scelta a coloro che, per motivi etici o religiosi, non mangiano alcune pietanze (musulmani, vegetariani, ecc.) (MQ 6.5) a interrompere in qualunque momento il ricovero, contro il parere dei sanitari, previa conoscenza dei rischi connessi e assunzione di responsabilità da parte del ricoverato stesso. L interruzione del ricovero deve essere documentata e firmata dalla persona interessata in cartella clinica alla presenza del medico. DIRITTI AL MOMENTO DELLE DIMISSIONI La persona assistita, al momento delle dimissioni, ha diritto: ad avere una lettera di dimissioni a ricevere la documentazione e le informazioni su terapie ed eventuali controlli da effettuare dopo le dimissioni ad avere informazioni infermieristiche (laddove sia necessario) ad avere una copia della cartella clinica e del materiale iconografico, previa richiesta all ufficio competente (vedi Sezione II). (MQ 6.5 e IOG 013). 18
DIRITTI SUL COMFORT E SUL RISPETTO DEI RITMI DI VITA La persona assistita ha diritto ad avere: la disponibilità di telefoni e televisori la disponibilità di spazi comuni la disponibilità di servizi adeguati per la cura della persona (barbiere, parrucchiere) la possibilità di acquistare giornali e riviste attraverso la loro distribuzione nell Unità Operativa la disponibilità di spazi per gli oggetti personali la possibilità di un riposo tranquillo, notturno e diurno l igiene della stanza e dei luoghi comuni. DIRITTO ALLA RISPETTO DELLA MORTE L Ospedale riconosce il diritto: ad una morte umana e dignitosa a trascorrere le ultime ore di vita con il conforto di familiari, parenti ed amici ad essere assistito da un ministro di culto, secondo il proprio credo religioso (MQ 6.5). DIRITTI E GARANZIE PER ATTIVITÀ AMBULATORIALI PRENOTAZIONE ED ACCESSO Il paziente ha diritto ad avere un sistema di prenotazione per le attività ambulatoriali con una gestione delle liste di attesa trasparente e documentabile. Al momento della prenotazione saranno fornite le seguenti informazioni: data e ora dell appuntamento, nome del medico (ove previsto), ubicazione dell ambulatorio, eventuale preparazione per effettuare la prestazione, obbligo da parte del cittadino che non intende usufruire della prestazione prenotata, di comunicare immediatamente la rinuncia e, comunque, non oltre i tre giorni precedenti l appuntamento costo della prestazione. TEMPI DI ATTESA PER L EROGAZIONE DELLE PRESTAZIONI Il paziente ha il diritto al rispetto dei tempi di attesa per l erogazione delle prestazioni. La lista di attesa per ogni singola prestazione deve essere documentabile. Inoltre, l Ospedale San Raffaele si impegna a rispettare i tempi di attesa per l erogazione delle prestazioni secondo i criteri dettati dalla Regione Lombardia. 19
DOVERI DEL PAZIENTE NORME GENERALI Il paziente ha il dovere: di informare tempestivamente i sanitari sulla propria intenzione di rinunciare, secondo la propria volontà, a cure e prestazioni sanitarie programmate di informare i medici e gli altri operatori sanitari su tutto ciò che possa risultare utile e necessario per una migliore prevenzione, diagnosi, terapia e assistenza di informare sulla sua intenzione di non autorizzare la divulgazione del ricovero di comunicare immediatamente la rinuncia alla visita/prestazione strumentale prenotata e comunque non oltre tre giorni precedenti l appuntamento di rispettare gli ambienti, le attrezzature e gli arredi che si trovano all interno dell Ospedale di rispettare quelle norme che permettono il corretto svolgimento dell attività assistenzialeterapeutica di rispettare il divieto di fumo, di assunzione di bevande alcoliche e di utilizzo di telefoni cellulari (laddove segnalato) il paziente, quando accede in un Ospedale o in qualsiasi struttura sanitaria, esprime un rapporto di fiducia e di rispetto verso il personale sanitario, presupposto indispensabile per l impostazione di un corretto programma terapeutico assistenziale. NORME DURANTE LA DEGENZA Vedi Attività Assistenziali (Sezione III). 20