Raccolta, gestione e classificazione delle segnalazioni Stesura Nominativo Funzione Data Firma Dott.ssa Michela Rosetta 23/04/12 Sig.ra Deborah Zecchin Verifica Dr.ssa Carla Peona Direttore Sanitario Aziendale 22/08/12 Dr.ssa Tiziana Ferraris Dott.ssa Antonietta Barbieri Dr.ssa Sara Marchisio Dirigente Medico Delegato alla Gestione URP sede di Borgosesia Dirigente Farmacista SS URP, Qualità, Comunicazione Dirigente Medico Responsabile SS URP, Qualità, Comunicazione Autorizzazione Avv. Federico Gallo Direttore Generale Emissione Dott.ssa Michela Rosetta 21/08/12 05/06/12 22/06/12 Settembre 2012 Settembre 2012 Data di applicazione Settembre 2012 REV. 01 1/5
Questo documento è un estratto dell articolata procedura aziendale per la gestione delle segnalazioni provenienti dall utenza. La selezione dei contenuti è stata effettuata con l obiettivo di evidenziare i punti chiave di interesse per il cittadino/utente ed evitare la ridondanza di tecnicismi. [OMISSIS] 3. CAMPO DI APPLICAZIONE La presente procedura si applica alle diverse tipologie di segnalazione pervenute (reclamo, segnalazione, suggerimento ed elogio) per tutti i servizi e le strutture dell'azienda al fine di rendere trasparente, ordinato e gestibile il processo del reclamo all'interno dell'azienda e facilitare azioni di miglioramento. Sono escluse dalla presente procedura le segnalazioni anonime che, in quanto tali, non sono prese in considerazione. [OMISSIS] 5. MODALITÀ OPERATIVE 5.1 Ricevimento della segnalazione La segnalazione può essere inoltrata direttamente all Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) oppure ad una qualunque struttura/servizio sanitario o amministrativo dell. La segnalazione può essere presentata da: diretto interessato, legale rappresentante oppure dal care giver/familiare, Associazioni di Volontariato e Tutela. Qualora la segnalazione non sia ricevuta direttamente dall URP, le Direzioni delle strutture/servizi che l accolgono ne dovranno inviare copia all URP competente per territorio, entro 5 giorni dalla data del ricevimento. Le segnalazioni possono pervenire tramite: lettera in carta semplice indirizzata all URP e/o ad altri strutture/servizi ed inviata con il servizio postale, con il fax, con PEC ovvero consegnata direttamente; nota di posta elettronica indirizzata alla casella dell URP (urp@aslvc.piemonte.it); cassetta per corrispondenza presente all ingresso dell URP; contatto diretto o telefonico ai numeri 0161 593282-593067 con l operatore dell URP (dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 12.30 e dalle 14.00 alle 15.30); mass media. 5.2 Modalità di acquisizione delle segnalazioni Acquisizione tramite lettera inviata tramite servizio postale, fax, posta elettronica e PEC L operatore, quando riceve una lettera, provvede a dare immediata risposta all utente, con la stessa modalità con cui l ha ricevuta, fornendo assicurazione dell avvenuta ricezione e dell avvio della procedura, laddove la segnalazione non sia di immediata risoluzione. 2/5
Acquisizione tramite cassetta per corrispondenza Presso le due sedi dell URP sono collocate le cassette per la corrispondenza, dove l utente può inserire la segnalazione che viene raccolta, di norma, almeno una volta al giorno da un operatore. Acquisizione diretta o telefonica L operatore dell URP: 1. ascolta il resoconto dell utente ed effettua eventuali domande per completare le informazioni; 2. compila l apposito modulo [(Segnalazione (URP.MO.1014.nn)], provvisto di sezione per l acquisizione dei dati identificativi e del consenso informato del soggetto; 3. informa il cittadino della possibilità di compilare direttamente la scheda, se lo desidera, e della necessità di firmarla se si tratta di reclamo; 4. rilegge la scheda all utente per verificare di aver compreso correttamente e di aver raccolto e scritto tutto quello che il cittadino intende dichiarare; 5. firma il modulo; 6. informa il cittadino sui tempi della risposta; 7. acquisisce la firma dell utente se la segnalazione è presentata direttamente; 8. acquisisce i dati identificativi dell utente, se questo ultimo presenta la segnalazione per via telefonica. Acquisizione tramite mass media Le segnalazioni che appaiono sugli organi di stampa vengono raccolte dall operatore preposto all attività di rassegna stampa. 5.3 Reclamo 5.3.1 Presa in carico, istruttoria e risposta La responsabilità della presa in carico del reclamo è dell operatore dell URP che lo riceve. Di norma, i reclami devono essere presentati entro 15 giorni dal momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell atto/comportamento lesivo dei propri diritti (art. 14, comma 5, D.Lgs 502/92). Eccezionalmente i reclami potranno essere accolti anche oltre il termine. In questo caso il Responsabile dell URP si riserverà di definire i tempi di risposta dandone informazione all istante. L operatore dell URP verifica immediatamente la pertinenza del reclamo. Se questo è improprio motiva compiutamente l eventuale non competenza dell ASL ed indirizza il cittadino, se possibile, al soggetto erogatore competente. Nel caso in cui il reclamo sia proprio, l operatore lo invia al Protocollo. L operatore dell URP, ove possibile, fornisce una risposta immediata, anche contattando i Direttori/Responsabili delle strutture/servizi interessati, al fine di una pronta risoluzione della problematica segnalata senza ricorrere all istruttoria. Qualora i reclami risultino di non immediata soluzione, sono sottoposti ad istruttoria a cura dell URP, che provvederà, nei tre giorni successivi alla data di registrazione del protocollo, a darne comunicazione al Direttore della struttura/servizio coinvolti (e-mail/nota protocollata) e per conoscenza anche ad altre strutture/servizi eventualmente interessati alla risoluzione della problematica presentata. Il Direttore/Responsabile della struttura/servizio che riceve, per competenza, il reclamo: accerta lo stato di difficoltà o di disagio manifestato; fornisce al Responsabile dell URP, previa eventuale istruttoria, entro 7 giorni, tutte le informazioni necessarie per redigere un appropriata risposta da fornire all utente. Tale termine è 3/5
prorogato fino a 15 giorni quando il caso segnalato richiede indagini più approfondite per il quale la struttura/servizio interessato ne darà comunicazione all URP. In caso contrario, trascorsi 7 giorni, l URP invierà sollecito alla struttura/servizio oggetto della lagnanza (e-mail/nota protocollata). Nel caso in cui l operatore dell URP sia obbligato a mandare un secondo sollecito, quest ultimo dovrà essere firmato dal Direttore Generale/Direttore Sanitario/Direttore Amministrativo ed inviato alla SC OSRU, per il conseguente inserimento nel fascicolo personale del Direttore/Responsabile della struttura/servizio coinvolto; adotta tutte le misure necessarie per evitare la persistenza dell eventuale disservizio e per risolvere la situazione denunciata. Qualora la risposta fornita all URP dal Direttore/Responsabile della struttura/servizio non consenta la predisposizione di una risposta esaustiva sia per quanto evidenziato dall utente sia perchè di difficile comprensione (presenza ad esempio di terminologia scientifica, tecnica e richiami normativi), l URP procederà a richiedere nota di integrazione, che dovrà essere inviata entro 7 giorni all ufficio scrivente (e-mail/nota protocollata). L operatore dell URP provvede ad inviare risposta scritta all utente, sulla base degli elementi acquisiti, di norma entro 30 giorni dalla data di protocollazione dell esposto (DPCM 27/1/1994) e, comunque, non oltre 60 giorni per le situazioni richiedenti indagini supplementari o per motivati ritardi. In tal caso viene fornita all utente risposta interlocutoria con l esposizione delle motivazioni che hanno determinato lo spostamento dei termini. Tale comunicazione, firmata dal Responsabile dell URP, interrompe i tempi previsti dalla normativa vigente. La risposta al cittadino viene firmata dal Responsabile dell URP o dal personale dirigente dell URP su delega del Direttore Generale. 7. TUTELA DELLA RISERVATEZZA In ciascuna fase della procedura dovranno essere sempre adempiuti tutti gli obblighi derivanti dal rispetto del D.Lgs. 196/03 Codice in materia di protezione dati personali. In particolare, in sede di raccolta dell osservazione, della segnalazione, del reclamo o dell opposizione dovranno essere fornite le informazioni necessarie circa il trattamento dei dati e le modalità di comunicazione e dovrà essere acquisito il necessario consenso; qualora non venga reso il consenso al trattamento dei dati non sarà possibile avviare l istruttoria per la conseguente risposta al cittadino. 4/5
9. RIFERIMENTI Legge 241 del 7 agosto 1990 e s.m.i.: Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi. Decreto Legislativo n. 29 del 3 febbraio 1993 e s.m.i.: Razionalizzazione dell organizzazione delle amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego. Direttiva del Presidente del Consigli dei Ministri del 27 gennaio 1994: Principi sull erogazione dei servizi pubblici. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell 11 ottobre 1994: Principi per l istituzione ed il funzionamento degli URP. Legge n. 150 del 7 giugno 2000: Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni. Decreto Legislativo n. 502 del 30 dicembre 1992 e s.m.i.: Riordino della disciplina in materia sanitaria. Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 marzo 1995: Schema generale di riferimento della Carta dei Servizi Pubblici Sanitari. Deliberazione di Giunta Regionale n. 9-27701 del 5/7/1999: Deliberazione settoriale attuativa del PSR contenente linee guida per l individuazione delle attività dell URP. ARESS Piemonte. Linee di indirizzo per la gestione del disservizio, Aprile 2006. Norma UNI 10600: Presentazione e gestione dei reclami per i servizi pubblici, Maggio 2001. 5/5