Guida alla Certificazione ISO 9001 per Piccole Medie Imprese Tutto quello che c è da sapere per non sbagliare. Guida Pratica per Imprenditori e Manager che devono affrontare il processo di certificazione della propria azienda. Andrea D Innocenzo
Guida alla Certificazione ISO 9001 per Piccole Medie Imprese Andrea D Innocenzo Prima Edizione Gennaio 2013 Copyright 2013-2018 Systema Editore Via Carlo Arturo Jemolo, 303 Roma Italia Autore: Andrea D Innocenzo Collana: Guide pratiche per PMI ISBN : 9788890840500 2
Sommario 1 Premessa... 5 2 La ISO 9001 in sintesi... 8 3 I principi della certificazione di Qualità ISO 9001. 11 3.1 Principio 1 - Orientamento al cliente... 12 3.2 Principio 2 - Leadership... 14 3.3 Principio 3 - Coinvolgimento del personale... 16 3.4 Principio 4 - Approccio per processi... 18 3.5 Principio 5 - Approccio sistemico alla gestione... 20 3.6 Principio 6 - Miglioramento continuo... 22 3.7 Principio 7 - Approccio al processo decisionale basato su dati di fatto... 23 3.8 Principio 8 Relazioni di reciproco beneficio... 25 4 Il Mio Obiettivo con la Certificazione Iso 9001... 27 5 Quali requisiti deve possedere la mia Azienda per essere Certificata... 29 6 La Scelta dei Consulenti... 31 6.1 Costi... 33 6.2 Tempi... 36 6.3 Certificazione della società di Consulenza... 37 6.4 Esperienza... 38 3
6.5 Modalità di pagamento... 41 6.6 Qualifiche dei Consulenti... 42 6.7 Competenze informatiche... 43 6.8 Interdisciplinarità su altri schemi... 45 6.9 Etica... 46 6.10 Solidità e affidabilità... 47 7 Soluzione informatizzata o cartacea?... 48 7.1 Riduco drasticamente le registrazioni cartacee... 51 7.2 Dispongo di dati e informazioni elaborabili... 52 7.3 Riduco il tempo per la gestione delle attività... 54 7.4 Dispongo di un cruscotto di controllo... 55 8 La Scelta dell ente di certificazione... 56 8.1 L Iter di Certificazione... 61 9 Studi e ricerche... 67 10 Esempi di procedure... 72 10.1 Esempio procedura gestione documenti... 73 10.2 Esempio procedura gestione audit interni... 84 10.3 Esempio procedura gestione non conformità... 89 11 Glossario... 94 12 Per avere ulteriori informazioni e consigli:... 100 L Autore... 101 4
1 Premessa Se stai leggendo questa guida probabilmente hai intenzione di ottenere la Certificazione ISO 9001 per la tua Azienda o Organizzazione. Nella scrittura di questo documento mi sono posto un obiettivo: mettere in condizioni l imprenditore o il manager incaricato di seguire il processo per la certificazione di non commettere errori che inevitabilmente si possono tradurre in pesanti aggravi di costi o in insuccessi. Le Aziende decidono di intraprendere il percorso della Certificazione per una molteplicità di motivi, spesso provenienti dal loro mercato di riferimento. I principali sono: Accesso ai bandi di gara di Clienti o Enti che inseriscono il la certificazione come requisito indispensabile per la partecipazione alla gara o che assegnano punteggi aggiuntivi a chi è in possesso della certificazione. Sollecitazione da parte di Clienti al fine di essere in linea con i requisiti del proprio albo fornitori. 5
Miglioramento dell immagine aziendale nei confronti del mercato. Questo comporta che spesso la certificazione ISO 9001 da norma ad applicazione volontaria si trasforma, in alcuni mercati, a Certificazione di fatto obbligatoria. Le conseguenze sono che l esigenza del manager e dell imprenditore non è quella di costruire un sistema organizzativo per migliorare le performance aziendali ma semplicemente quella di ottenere un certificato valido al minor costo possibile. Nei Capitoli successivi affronteremo questo tema, ma è importante comprendere alcuni punti, semplicemente per scegliere in maniera oculata. I passi tipici e fondamentali di chi affronta questo percorso dove le scelte sbagliate possono avere impatti estremamente dolorosi sono: Identificazione dello scopo di certificazione e degli obiettivi. Selezione e Scelta di una società di consulenza che sia di supporto alla certificazione. Selezione e Scelta dell Ente di Certificazione. Nei Capitoli seguenti li analizzeremo insieme e cercherò di fornire tutte le indicazioni per mettervi nella condizione di fare la scelta giusta per il VOSTRO business, fornendo esempi concreti e spiegando perché ciò che va bene per qualcun altro può anche essere assolutamente controindicato per voi. 6
Al termine della lettura sarete in grado di: Comprendere e Valutare i principi ispiratori della Certificazione e i benefit che ne possono derivare. Identificare con chiarezza l obiettivo che vi prefiggete con la Certificazione. Scegliere un servizio di consulenza adeguato alle vostre esigenze al minor costo. Scegliere un Ente di Certificazione adeguato alle vostre esigenze al minor costo. In definitiva sarete in grado di fare le scelte giuste e risparmiare denaro. Alla base di ogni scelta corretta c è l informazione e una corretta identificazione delle proprie esigenze. Ad esempio, senza le corrette informazioni si corre il rischio di acquistare un servizio superiore alle proprie necessità che oltre a far spendere più del dovuto nella fase iniziale costerà nel tempo in termini di gestione operativa, oppure di acquistare un servizio sottodimensionato per raggiungere gli obiettivi che l azienda si prefigge. Detto questo in prima battuta cercherò di darvi, seppur sinteticamente, gli elementi di base di cosa sia una certificazione ISO 9001 e come si sviluppa l iter di certificazione. 7
2 La ISO 9001 in sintesi La Certificazione a norma UNI EN ISO 9001 è un insieme di regole e di procedure, definito in una norma riconosciuta a livello internazionale, che un azienda o un organizzazione può applicare allo scopo di raggiungere obiettivi definiti quali, ad esempio, la soddisfazione del cliente e il miglioramento continuo delle prestazioni. La certificazione di qualità è il riconoscimento delle capacità imprenditoriali di un'azienda che ha saputo ottimizzare la propria organizzazione dotandosi di una gestione efficiente, di strutture idonee e di competenze adeguate, ma è anche una garanzia di affidabilità per clienti, fornitori, dipendenti e collaboratori, tanto più valida tanto più è prestigioso l'ente che ha rilasciato la certificazione. In termini pratici significa creare all'interno dell'azienda un sistema organizzativo i cui requisiti rispettino quanto richiesto dalla norma ISO 9001. I requisiti della norma si applicano a tutti i processi aziendali, dal commerciale alla gestione degli acquisti, alla produzione, etc. I processi devono essere documentati attraverso apposita documentazione (manuale qualità, procedure, istruzioni) che descrive le modalità operative per svolgere le diverse attività e le responsabilità per ciascuna di esse. I risultati delle attività in 8
azienda saranno registrati su apposita modulistica o su sistemi informatici (documenti di registrazione della qualità). In seguito alla messa a punto del sistema si procede alla certificazione vera e propria che prevede i seguenti passi: Presentazione della richiesta di Certificazione e invio della documentazione del sistema da sottoporre a verifica all organismo di certificazione scelto. Accettazione della richiesta di certificazione. Analisi della documentazione presentata. Pianificazione della Verifica ispettiva, programmando i tempi e i modi. Esecuzione della Verifica ispettiva in azienda. Stesura del rapporto di audit (resoconto della verifica ispettiva) da parte dei valutatori dell ente di certificazione Attuazione delle eventuali azioni correttive da parte dell azienda Verifica della Commissione Tecnica dell ente di certificazione che esaminerà il rapporto di audit rilasciato a seguito della Verifica ispettiva Rilascio certificato Ottenuta la Certificazione, l'azienda sarà sottoposta a verifiche periodiche di sorveglianza annuali, per garantire la conformità del sistema e per accertare l attuazione di eventuali azioni correttive da effettuare. 9
Alla scadenza del 3 anno dalla data di certificazione viene eseguita una verifica ispettiva di rinnovo più approfondita. Di testi che trattano nel dettaglio i diversi punti della norma e illustrano le metodologie per svilupparli ce ne sono molti. L obiettivo di questa guida, però, non è quello di insegnare a costruire un sistema documentale per la certificazione ma quello di mettere nella giusta condizione imprenditori e manager per capire cosa fa per loro e cosa no in modo individuare i corretti obiettivi e di conseguenza scegliere il partner e il servizio corretto per il loro percorso di certificazione risparmiando tempo e denaro. Senza entrare quindi nel merito di tutti i dettagli, non necessari in questa fase, è bene però fare il punto su quelli che sono i principi ispiratori della norma internazionale UNI EN ISO 9001 e su quali possono essere i vantaggi di una corretta applicazione del sistema. Una premessa è necessaria: Gli otto principi della Qualità sono applicabili a tutte le categorie di aziende di ogni settore e dimensione. Detto questo risulta evidente a chiunque che più il business è di grandi dimensioni e complessità, maggiori saranno i vantaggi che ne possono derivare e quindi maggiormente si giustifica l investimento necessario per la loro implementazione. 10