Società Cooperativa Sociale O.N.L.U.S. Comune di Bertinoro Carta dei Servizi educativi e scolastici del Comune di Bertinoro 1) Servizio di Assistenza Scolastica ad alunni con deficit gravi e gravissimi 2) Servizi nell ambito dei Centri Educativi Pomeridiani 3) Servizi di pre e post scuola per gli alunni delle scuole dell infanzia e delle primarie statali
INDICE Premessa pag. 4 La Cooperativa CAD pag. 5 La Carta dei servizi pag. 5 I principi ispiratori pag. 5 Carta dei servizi di assistenza scolastica specialistica pag. 6 1 Descrizione del servizio pag. 6 2 Destinatari del servizio pag. 7 3 Organizzazione del servizio pag. 8 4 Modalità di erogazione del servizio pag. 9 5 Il personale impiegato pag. 9 6 Modalità di accesso al servizio e costi pag. 10 7 Strumenti di partecipazione pag. 10 8 Diritti degli utenti pag. 10 9 Segnalazioni e reclami pag. 11 10 Coinvolgimento e valutazione dei servizi pag. 11 Carta dei servizi relativa ai Centri Educativi Pomeridiani pag. 14 1 Descrizione del servizio pag. 14 2 Destinatari del servizio pag. 14 3 Organizzazione del servizio pag. 14 4 La giornata tipo pag. 15 5 Il personale impiegato pag. 16 6 Modalità di accesso al servizio e costi pag. 17 7 Disdetta del servizio pag. 17 8 Strumenti di partecipazione pag. 18 9 Diritti degli utenti pag. 18 10 Segnalazioni e reclami pag. 18 11 Coinvolgimento e valutazione dei servizi pag. 18 - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 2
Carta dei servizi di Pre e Post Scuola pag. 21 1 Descrizione del servizio pag. 21 2 Destinatari del servizio pag. 21 3 Organizzazione del servizio pag. 22 4 Il personale impiegato pag. 23 5 Modalità di accesso al servizio e costi pag. 24 6 Disdetta del servizio pag. 25 7 Strumenti di partecipazione pag. 25 8 Diritti degli utenti pag. 25 9 Segnalazioni e reclami pag. 25 10 Coinvolgimento e valutazione dei servizi pag. 26 pag. 14 - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 3
Premessa I Servizi di seguito presentati sono stati affidati in gestione a CAD, Società Cooperativa Sociale ONLUS, tramite gara d appalto indetta dal Comune di Bertinoro. Il Comune di Bertinoro individua gli indirizzi, la programmazione e ha funzione di coordinamento e controllo del servizio oggetto di affidamento. La Cooperativa assicura il regolare svolgimento del servizio nel rispetto di quanto previsto dal contratto e dal progetto presentato in sede di gara. In qualità di soggetto erogatore CAD si impegna a informare in modo trasparente e completo in merito all offerta dei servizi, agli impegni assunti con gli utenti e con il Comune di Bertinoro, a rispettare i diritti, le regole e gli standard di qualità dichiarati. La Carta dei servizi rappresenta lo strumento d informazione e partecipazione, conforme alle normative in vigore, che definisce i livelli qualitativi e quantitativi del servizio reso permettendo, a chi usufruisce del servizio, di contribuire in modo attivo al miglioramento dello stesso. - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 4
La Cooperativa CAD CAD nasce nel 1976 come Cooperativa di Assistenza Domiciliare, fortemente radicata nel territorio dove ha sviluppato le proprie attività in stretta collaborazione con Enti Pubblici, Privati, Cooperative ed Organizzazioni in genere, in particolare collaborando con Aziende Sanitarie, Comuni, Scuole di ogni ordine e grado e Aziende di Servizi alla Persona. Il territorio nel quale operiamo comprende le province di Forlì-Cesena e Rimini, con sedi operative a Forlì, Cesena, Savignano sul Rubicone e Rimini. Ci occupiamo della gestione di servizi socio-sanitari, assistenziali, scolastici, informativi, educativi e di animazione, rivolti a persone anziane, disabili, minori, adulti, giovani e cittadini in genere, sia al domicilio delle persone che in strutture diurne e residenziali. Le attività vengono svolte grazie al contributo di operatori con professionalità specifiche e competenze diverse: Operatori Socio Sanitari, Addetti all assistenza, Responsabili delle Attività Assistenziali, Animatori, Educatori Professionali, Assistenti Sociali, Infermieri Professionali, Terapisti della Riabilitazione, Ricercatori di Servizi Informativi e di Orientamento, Coordinatori Pedagogici e Psicologi. La Carta dei servizi La presente Carta ha per oggetto il servizio di assistenza scolastica specialistica in favore degli alunni diversamente abili, i servizi nell ambito dei Centri Educativi Pomeridiani, il servizio di pre e post scuola. I servizi sono erogati nel rispetto delle Leggi e delle normative vigenti e degli Accordi Provinciali e di Programma per la salute e il benessere sociale nel comprensorio forlivese. I principi ispiratori Il servizio si svolge nel rispetto dei seguenti principi: Eguaglianza ed equità: intese non solo come uniformità dell agire nei confronti del cliente ed obiettività ed imparzialità delle prestazioni erogate, ma anche come divieto di discriminazione nei confronti delle esigenze individuali delle persone. - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 5
Continuità: il servizio assicura la continuità e la regolarità delle prestazioni offerte. Efficienza ed efficacia: dell attività operativa e gestionale. Costante è l impegno organizzativo per erogare le prestazioni in modo razionale, senza spreco di risorse, verificando i risultati conseguiti e nella ricerca di una qualità sempre migliore. Partecipazione: il servizio garantisce ad ogni utente e ai suoi familiari la partecipazione alle prestazioni erogate attraverso un informazione corretta, chiara e completa; garantisce, inoltre, la possibilità di esprimere una valutazione sulla qualità delle prestazioni erogate e di inoltrare reclami o suggerimenti per il continuo miglioramento della qualità. Rispetto: per la dignità della persona, senza distinzioni di sesso, nazionalità, etnia, religione. Diffusione dell etica di servizio e del senso di responsabilità: degli operatori nei confronti dell utente e della comunità sociale, per la realizzazione di un rapporto di piena fiducia. CARTA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA SCOLASTICA SPECIALISTICA 1. Descrizione del servizio Per Servizio di assistenza scolastica specialistica si intende un complesso di interventi e prestazioni di carattere socio-educativo erogati in relazione al progetto di integrazione scolastica. Il servizio è finalizzato a garantire la frequenza degli studenti con deficit gravi e gravissimi e a sviluppare una cultura dell integrazione, sia nell ambito del progetto educativo realizzato nel contesto scolastico, sia all interno della più vasta rete sociale con cui tale progetto di volta in volta va a collegarsi. Le finalità specifiche del servizio, possono essere così enucleate: Garantire il diritto all educazione e all istruzione della persona diversamente abile. Sviluppare le potenzialità della persona diversamente abile nell apprendimento, nella comunicazione, nelle relazioni e nella socializzazione. - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 6
Favorire l integrazione dell alunno diversamente abile con il contesto scolastico. Il servizio si sostanzia nel contesto dei Progetti Educativi Individualizzati (PEI) elaborati dalla Scuola, dal Comune e dai Servizi Sanitari, per i singoli alunni, nello svolgimento delle seguenti attività: a) aiuto alla persona e facilitazione all acquisizione di autonomie personali, anche sulla base delle occasioni che il lavoro scolastico offre sia all interno che all esterno degli spazi scolastici; b) facilitazione alla comunicazione, all inserimento e alla partecipazione alle diverse attività proposte dalla scuola (attività scolastica e integrazione nel gruppo classe, attività di laboratorio, uscite, attività di piccolo gruppo, ecc.) mediante la costruzione e l attivazione di mediazioni che aiutino la comunicazione e la partecipazione, l osservazione e la restituzione all alunno delle sue strategie di partecipazione e di comunicazione più funzionali; c) costruzione di un rapporto significativo, come punto di riferimento affettivo, mirato alla rielaborazione delle esperienze quotidiane nei diversi contesti; d) contenimento e supporto alla gestione delle emozioni nonché costruzione di riferimenti all interno del contesto che permettano un graduale passaggio ad un rapporto di sempre maggiore autonomia; e) mantenere le capacità residue e prevenire eventuali rischi; f) facilitazione dell integrazione fra il lavoro scolastico e quello extrascolastico attraverso l inserimento dell alunno in stage lavorativi in centri di formazione e aziende. 2. Destinatari del servizio Il servizio è rivolto a bambini e ragazzi residenti nel Comune di Bertinoro e frequentanti le Scuole dell Infanzia La Coccinella di Bertinoro, Mariele Ventre di Fratta Terme, Il Cucciolo di Santa Maria Nuova, le Scuole Primarie F. Rossi di Bertinoro, G. Mattarelli di Fratta Terme, P. Amaducci di Santa Maria Nuova, le Scuole Secondarie di Primo grado P. Amaducci di Bertinoro e P. Amaducci di Bertinoro sezione di Santa Maria Nuova. Il servizio di assistenza scolastica rivolto agli alunni frequentanti le Scuole Secondarie di - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 7
Secondo Grado sarà prestato presso le sedi delle scuole dei comuni limitrofi, (Forlì, Cesena e Forlimpopoli) e potrà essere attivato presso scuole primarie e secondarie di primo grado presenti nei comuni limitrofi, frequentate dall alunno disabile. 3. Organizzazione del servizio Il Comune di Bertinoro, prima dell inizio dell anno scolastico, trasmette alla Cooperativa CAD l elenco degli interventi autorizzati comprendente i nominativi dei bambini e dei ragazzi che necessitano di appoggio ed assistenza nel corso d anno, il numero di ore attribuite per ogni intervento, l indicazione delle sedi di intervento per ogni alunno. Per ciascun caso il Coordinatore CAD del servizio individua, tra i propri operatori, l Educatore più adatto rispetto alle necessità segnalate; per gli alunni già in carico negli anni precedenti, fatte salve valutazioni particolari da condividere con tutti gli interessati (famiglia, scuola, ASL, Comune di Bertinoro), cause di forza maggiore (dimissioni, pensionamenti, ecc.) o specifiche richieste delle famiglie, la Cooperativa garantisce la continuità dell intervento in capo all operatore già responsabile del caso. Prima dell avvio ogni Educatore riceve il Profilo Dinamico Funzionale relativo all intervento, con particolare riferimento agli ambiti di autonomia, relazioni, interessi e apprendimenti, informazioni sul programma e modalità con cui l alunno segue la programmazione, informazioni inerenti eventuali ausili utilizzati all interno della scuola e della classe e relative modalità di utilizzo, i nominativi delle figure di riferimento per il Comune, l ASL e la Scuola e le modalità di raccordo previste fra le figure coinvolte (programmazioni, consigli di classe, incontri periodici). L Educatore svolge la propria attività durante l orario scolastico, in aula e negli ambienti ove si svolgono le attività educative (laboratori, strutture per attività sportive o motorie, ecc.). Nel corso dell anno scolastico l Educatore partecipa ai momenti di verifica sullo stato di realizzazione del PEI supportato dalla supervisione del Coordinatore. La presenza dell Educatore è garantita negli orari concordati con la scuola. All avvio del servizio vengono individuati i sostituti per le singole situazioni - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 8
e predisposti i relativi piani di conoscenza in modo da fronteggiare preventivamente le eventuali assenze dell operatore titolare con personale avente stessa qualifica. 4. Modalità di erogazione del servizio L operatore individuato avvia l intervento presentandosi nel plesso ed incontrando gli insegnanti della classe. In questo primo momento, sono concordate le modalità di conoscenza e presentazione al bambino ed alla famiglia, vengono definiti tempi e modalità di lavoro (fase di osservazione, definizione degli obiettivi, tempi e modalità di programmazione e verifica,...) e, in base al periodo concordato di osservazione, viene formulata una prima ipotesi di pianificazione delle attività. La documentazione e gli strumenti in uso all operatore, sono raccolti all interno di una cartella conservata presso la sede di lavoro. Le attività sono concordate nell ambito dei momenti di programmazione e verifica, sulla base del PEI e degli obiettivi definiti, nel raccordo sia con gli insegnanti (in particolar modo con l insegnante di sostegno), sia con i Referenti dei Servizi Sanitari, sia con la famiglia, secondo le modalità in uso presso la scuola. Sono previste in corso di erogazione del servizio, le verifiche in itinere necessarie a monitorare l andamento del servizio in senso generale, fra Referenti dell Ente e Coordinatore, e dei singoli servizi, all interno dello staff e fra le diverse figure professionali impiegate, fra operatori e coordinatori. L insieme della documentazione raccolta e la relativa elaborazione sono oggetto di analisi e riflessione per la verifica congiunta fra Cooperativa ed Enti, per apportare azioni di miglioramento per gli anni successivi. 5. Il personale impiegato Il personale impiegato è socio dipendente CAD ed opera in applicazione del Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro e delle normative vigenti. Gli Educatori sono qualificati secondo quanto previsto dal contratto in essere, hanno esperienza nel servizio e curano competenza e professionalità attraverso un costante processo di auto valutazione e specifici momenti di - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 9
formazione. Ogni operatore: ha svolto adeguato percorso formativo relativamente a movimentazione carichi e rischio biologico e relativamente al corretto utilizzo degli ausili secondo quanto previsto dalle normative vigenti in materia di sicurezza sul lavoro (D.Lgs.81/08). conosce e opera nel rispetto del Codice in materia di protezione dei dati personali, a tutela della privacy, come previsto dal D.Lgs.196/03. è munito di proprio cartellino identificativo provvisto di foto; è fornito dei materiali e degli indumenti di lavoro, nonché di ogni dispositivo di sicurezza previsto; partecipa ai momenti di coordinamento per la programmazione e la verifica delle attività e della realizzazione dei progetti individuali. Il Coordinatore: il servizio è gestito da un Coordinatore Responsabile, che cura il rapporto con i Referenti del Comune, delle Scuole, dell Azienda ASL di Forlì e con le famiglie degli alunni, partecipando agli incontri programmati e fornendo la più ampia reperibilità. Supervisiona il lavoro degli operatori, per la qualità di ogni singolo intervento erogato. 6. Modalità di accesso al servizio e costi Il genitore presenta il certificato dell AUSL, di norma redatto dal Neuropsichiatra, attestante l inabilità e successivamente la Scuola richiede al Comune il personale educativo specialistico. Il costo del servizio è a carico del Comune. 7. Strumenti di partecipazione L alunno disabile o i suoi familiari possono partecipare attivamente al miglioramento del servizio. Gli strumenti offerti a tale scopo sono un informazione corretta e costante e la formulazione di pareri e proposte attraverso questionari di gradimento e moduli di reclami. 8. Diritti degli utenti L accesso ai servizi è garantito in maniera equa. La dignità personale è sempre rispettata. - Settembre 2013- Rev. 1 - Pag 10
E garantita la riservatezza sulle informazioni che riguardano le condizioni sociali, economiche e di salute di ogni persona. Gli alunni e i loro familiari possono fornire suggerimenti utili al miglioramento del servizio. Gli alunni e i loro familiari possono inoltrare reclami e segnalazioni. 9. Segnalazioni e reclami Gli alunni e i loro familiari possono presentare osservazioni, segnalazioni, proposte o reclami, esercitando tale diritto mediante: Lettera in carta semplice indirizzata al Coordinatore del Servizio, Cristiana Ricotti, presso l Ufficio CAD di Forlì in Via Dragoni 72; Segnalazione telefonica contattando l ufficio di Forlì 0543.401633 o via fax allo 0543.401065; via e-mail a ricotti@coopcad.it o dal sito internet www.coopcad.it, nella sezione dedicata Segnalazioni e reclami. La Cooperativa CAD si impegna a trattare in modo tempestivo i reclami evidenziati dai clienti, intraprendendo entro 7 giorni lavorativi le necessarie azioni correttive al fine di aumentare il livello di soddisfazione dei clienti stessi. 10. Coinvolgimento e valutazione dei servizi Il processo di valutazione del servizio avviene attraverso: 1) Valutazione da parte dell operatore: una prima verifica diretta avviene attraverso le osservazioni e le proposte dell operatore che consentono di raccogliere le segnalazioni/esigenze degli utenti. 2) Valutazione da parte dell Ente Cliente/Utente: i Comuni, l Azienda Sanitaria Locale, gli utenti e le famiglie sono coinvolti nella verifica del servizio attraverso incontri periodici e la compilazione di questionari relativi alla valutazione della soddisfazione del Cliente/Utente. Tali risultati vengono inviati all Ente Committente per le valutazioni di competenza. 3) Valutazione da parte di CAD: oltre ai controlli effettuati dal Coordinatore secondo gli indicatori di qualità previsti per il servizio, il Responsabile Sistemi di Gestione Aziendale svolge un attività di verifica sul corretto funzionamento - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 11
delle procedure relative all organizzazione delle attività. Gli esiti di tali verifiche vengono utilizzati ai fini del miglioramento continuo del servizio. Di seguito illustriamo il sistema di Indicatori e Standard di qualità per l erogazione del Servizio: Dimensione di qualità Pianificazione operativa del servizio Indicatore Professionalità degli operatori Accessibilità del servizio Continuità assistenziale Puntualità e precisione del personale Modalità di integrazione con interfacce esterne Coordinamento degli operatori Continuità dell operatore/ équipe Standard /parametro Numero degli operatori richiesto con adeguata qualifica e/o formazione: 100% Operatività del servizio, in base agli orari negoziati con la scuola: 100% Continuità dell erogazione anche in caso di assenza per ferie/malattia. Sostituzione: 100%, nel rispetto dei parametri educ/fruitori reclami < 2 per ritardi Questionari soddisfazione: punteggio nell item relativo almeno 3,5 per il 90% Coordinamento con i servizi territoriali: max 20 h annuali per operatore Coordinamenti: almeno 4 coordinamenti all anno con partecipazione = > del 80% Turn over: continuità dello stesso operatore/équipe almeno per 1 anno, salvo casi eccezionali - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 12
Relazione educatori/ fruitori Verifica dei risultati Rispetto della privacy, modalità di comunicazione con fruitore e familiari Personalizzazione dell intervento Scambio e circolarità delle informazioni Congruenza e adeguatezza delle attività educativodidattiche Competenza tecnica educativo/ assistenziale dell operatore Questionari di soddisfazione Ente Gestione dei reclami Valutazione dell attività del servizio IT46 e IT47, I.O.n.1; Correttezza dell operatore: 100% Scheda utente per ogni fruitore: 100% Fino a max 20 h anno per operatore per programmazione e riunioni. 100% Le finalità e gli obiettivi del PEI sono condivisi da tutto il personale coinvolto: 100% verbali di incontro Sono esplicitate le attività, in congruenza con gli obiettivi del PEI, in carico all operatore CAD: 100% piano descrittivo attività per ogni fruitore Reclami < 2 0 richieste di sostituzione definitiva di personale in corso d anno 1 rilevazione ad anno scolastico: 100% Presa in carico dei reclami, entro 7 gg.: 100% Incontri in itinere; relazione intermedia e finale annuale; report mensili: 100% in base a pianificazione - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 13
CARTA DEI SERVIZI RELATIVA AI CENTRI EDUCATIVI POMERIDIANI 1. Descrizione del servizio I Centri Educativi Pomeridiani CEP si connotano come agenzie educative finalizzate a: - offrire sostegno alla costruzione dell identità, nel senso di possibilità di riconoscimento, di costruzione di relazioni significative, di assunzione di responsabilità socialmente condivise; - offrire supporto alla scuola, per una qualificazione dell attività di studio e di apprendimento, attraverso la valorizzazione e l integrazione di percorsi e attività extrascolastiche; - realizzare interventi di prevenzione del disagio sociale e scolastico, in collaborazione con le famiglie e i servizi, prevedendo azioni di sostegno al ruolo genitoriale e sinergie con le istituzioni pubbliche territoriali. Concretamente i CEP forniscono supporto alle famiglie nel conciliare gli impegni di lavoro con la cura dei figli, offrono un luogo sicuro e di qualità in cui i bambini possono fare esperienze di tipo educativo, ludico, ricreativo, sostengono percorsi di inclusione per alunni provenienti da altre culture e/o in situazione di disagio e handicap; 2. Destinatari del servizio Il CEP è rivolto a tutti i bambini e ragazzi residenti o domiciliati nel territorio del Comune di Bertinoro, in età dai 6 ai 15 anni frequentanti le scuole primarie di primo e secondo grado, in parte in libero accesso e in parte segnalati dal Servizio Sociale territoriale. 3. Organizzazione del servizio I Centri Educativi Pomeridiani prendono avvio dal 30 settembre e si concludono il 7 giugno 2014, con articolazione oraria dal lunedì al venerdì dalle ore 13,30 alle ore 16,30. Per l a.s. 2013-14 sono attivati presso la Scuola Primaria G. Mattarelli sede di Fratta Terme, la Scuola Primaria P. Amaducci sede di Santa Maria a fronte di una frequenza giornaliera di almeno otto iscritti. - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 14
Il servizio si struttura secondo due momenti specifici: la prima fascia, 13.30-14.30, è dedicata alle attività ludico-ricreative incentrate sulla relazione, socializzazione ed espressione del sé; la seconda fascia, 14.30-16.30, è dedicata alle attività didattiche incentrate sugli apprendimenti. Ogni Centro predispone una programmazione educativo-didattica in base allo sfondo integratore scelto. Lo sfondo integratore favorisce la costruzione di contesti che permettono di connettere elementi che altrimenti rimarrebbero isolati fra dimensione affettiva e cognitiva, fra momenti fantastici e percezioni realistiche. Durante la prima fascia vengono organizzati laboratori, corsi e attività educative e ricreative varie che sono gestiti direttamente dagli educatori o da personale specializzato. Laboratori e corsi nascono in seguito a richieste ed interessi manifestati direttamente dai ragazzi o vengono proposti dagli educatori in quanto rispondono a finalità e obiettivi educativi specifici. Nello specifico i laboratori prevedono attività manipolative e creative utilizzando strumenti e materiali quali carta, stoffa, plastica, creta, ecc, letture animate, lettura e rielaborazione di storie e racconti, messa in scena di piccoli spettacoli, laboratori di travestimenti e trucchi; ascolto di musica e realizzazione di piccole coreografie; collaborazione con le biblioteche per ragazzi/ scambi e collaborazioni con le associazioni e le cooperative del territorio. Le attività laboratoriali sono alternate a momenti ludici - giochi di piccolo e grande gruppo, tornei, sfide e piccole competizioni ludiche - e attività motorie. 4. La giornata tipo 13.30 13.45 Accoglienza I ragazzi vengono accolti dall Educatore che dedica spazio alla conversazione in merito a interessi o episodi avvenuti in mattinata a scuola. 13.45 14.30 Attività ludico-ricreative Laboratori, attività sportive, attività espressive, e realizzazioni di progetti in base alla programmazione settimanale e mensile. Le attività della prima parte hanno cadenza giornaliera e settimanale, ma sono anche correlate alla stagionalità e agli eventi che si verificano nella comunità. - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 15
14.30 16.30 Attività di studio I ragazzi sono suddivisi in uno o più gruppi di studio in base al numero degli iscritti presenti e in base all età ed alla classe. Ogni gruppo è coordinato da un Educatore di riferimento. 16.30 Uscita Gli Educatori incontrano i genitori/familiari e scambiano con loro informazioni che riguardano la giornata trascorsa. L uscita è organizzata per provenienza (inseriti dai Servizi Sociali e Utenza Libera) e regolata dalla delega scritta dei genitori o su organizzazione dei Servizi Sociali. 5. Il personale impiegato Il personale impiegato è socio dipendente CAD ed opera in applicazione del Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro e delle normative vigenti. Gli Educatori sono qualificati secondo quanto previsto dal contratto in essere, hanno esperienza nel servizio e curano competenza e professionalità attraverso un costante processo di auto valutazione e specifici momenti di formazione. Ogni operatore: ha svolto adeguato percorso formativo relativamente a movimentazione carichi e rischio biologico e relativamente al corretto utilizzo degli ausili secondo quanto previsto dalle normative vigenti in materia di sicurezza sul lavoro (D.Lgs.81/08). conosce e opera nel rispetto del Codice in materia di protezione dei dati personali, a tutela della privacy, come previsto dal D.Lgs.196/03. è munito di proprio cartellino identificativo provvisto di foto; è fornito dei materiali e degli indumenti di lavoro, nonché di ogni dispositivo di sicurezza previsto; partecipa ai momenti di coordinamento per la programmazione e la verifica delle attività e della realizzazione dei progetti individuali. Il Coordinatore: il servizio è gestito da un Coordinatore Responsabile, che cura il rapporto con i Referenti del Comune, delle Scuole, dell Azienda ASL di Forlì e con le famiglie, partecipando agli incontri programmati e fornendo la più ampia reperibilità. Supervisiona il lavoro degli operatori, a garanzia della qualità del servizio erogato. - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 16
6. Modalità di accesso al servizio e costi La domanda per l iscrizione al servizio va presentata all Ufficio Protocollo del Comune di Bertinoro entro il 31 luglio di ogni anno. Potranno essere accolte nuove iscrizioni anche fuori dai termini indicati se queste non comporteranno modifiche all organizzazione dei servizi. Per l utenza libera il costo mensile è di 50,00 per una frequenza di 1-2 giorni; 70,00 per la frequenza di 3 giorni; 88,00 per la frequenza di 4 giorni. Il Comune di Bertinoro, in collaborazione con l AUSL ed in base ai Piani Educativi Individualizzati dei singoli ragazzi diversamente abili, individua le ore di supporto educativo e assistenziale sostenendone direttamente i costi. I nuclei familiari che necessitano del supporto dei CEP per difficoltà economiche o sociali, attraverso la segnalazione dell Assistente Sociale dell Area Minori, possono ottenere la riduzione del costo o la totale esenzione a seguito di Istruttoria e discussione in Commissione Assistenza come da Regolamento Comunale per la concessione di contributi. 7. Disdetta del servizio Le disdette devono essere comunicate all ufficio entro il 15 del mese precedente al mese di non frequenza; La disdetta del servizio va presentata per iscritto su apposito modulo predisposto dall ufficio e motivata. E possibile disdire il servizio una sola volta nel corso di un anno scolastico. Nel caso le disdette riducano il numero dei partecipanti al di sotto della soglia minima fissata per l apertura del servizio (ovvero almeno 8 bambini iscritti nella giornata) il servizio verrà garantito per un mese in modo da dare tempo alle famiglie dei frequentanti di organizzarsi, dopo di che il servizio verrà soppresso. - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 17
8. Strumenti di partecipazione I ragazzi che frequentano i CEP o le famiglie possono partecipare attivamente al miglioramento del servizio. Gli strumenti offerti a tale scopo sono un informazione corretta e costante e la formulazione di pareri e proposte attraverso questionari di gradimento e moduli di reclami. 9. Diritti degli utenti L accesso ai servizi è garantito in maniera equa. La dignità personale è sempre rispettata. E garantita la riservatezza sulle informazioni che riguardano le condizioni sociali, economiche e di salute di ogni persona. I ragazzi e i loro familiari possono fornire suggerimenti utili al miglioramento del servizio. I ragazzi e i loro familiari possono inoltrare reclami e segnalazioni. 10. Segnalazioni e reclami Gli alunni e i loro familiari possono presentare osservazioni, segnalazioni, proposte o reclami, esercitando tale diritto mediante: Lettera in carta semplice indirizzata al Coordinatore del Servizio, Cristiana Ricotti, presso l Ufficio CAD di Forlì in Via Dragoni 72; Segnalazione telefonica contattando l ufficio di Forlì 0543.401633 o via fax allo 0543.401065; via e-mail a ricotti@coopcad.it o dal sito internet www.coopcad.it, nella sezione dedicata Segnalazioni e reclami. La Cooperativa CAD si impegna a trattare in modo tempestivo i reclami evidenziati dai clienti, intraprendendo entro 7 giorni lavorativi le necessarie azioni correttive al fine di aumentare il livello di soddisfazione dei clienti stessi. 11. Coinvolgimento e valutazione dei servizi Il processo di valutazione del servizio avviene attraverso: 1) Valutazione da parte dell operatore: una prima verifica diretta avviene attraverso le osservazioni e le proposte dell operatore che consentono di - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 18
raccogliere le segnalazioni/esigenze degli utenti. 2) Valutazione da parte dell Ente: i Comuni, l Azienda Sanitaria Locale, gli utenti e le famiglie sono coinvolti nella verifica del servizio attraverso incontri periodici e la compilazione di questionari relativi alla valutazione della soddisfazione del Cliente/Utente. Tali risultati vengono inviati all Ente Committente per le valutazioni di competenza. 3) Valutazione da parte di CAD: oltre ai controlli effettuati dal Coordinatore secondo gli indicatori di qualità previsti per il servizio, il Responsabile Sistemi di Gestione Aziendale svolge un attività di verifica sul corretto funzionamento delle procedure relative all organizzazione delle attività. Gli esiti di tali verifiche vengono utilizzati ai fini del miglioramento continuo del servizio. Di seguito illustriamo il sistema di Indicatori e Standard di qualità per l erogazione del Servizio: Dimensione di qualità Pianificazione operativa del servizio Indicatore Professionalità degli operatori Accessibilità del servizio Continuità assistenziale Continuità dell operatore/ équipe Standard /parametro Numero degli operatori richiesto con adeguata qualifica e/o formazione: 100% Operatività del servizio, in base agli orari e giorni di apertura: 100% Continuità dell erogazione anche in caso di assenza per ferie/malattia. Sostituzione: 100%, nel rispetto dei parametri educ/fruitori Turn over: continuità dello stesso operatore/équipe almeno per 1 anno, salvo casi eccezionali - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 19
Relazione educatori/ fruitori Verifica dei risultati Rispetto della privacy, modalità di comunicazione con fruitore e familiari Personalizzazione dell intervento Coinvolgimento delle famiglie nelle attività Prevenzione e gestione delle conflittualità intragruppo Grado di cortesia e ascolto Grado di comprensione dei bisogni del minore e del nucleo Programmazione annuale, settimanale e giornaliera Raccordo con attività di studio curricolari Integrazione fra i 3 CEP Questionari soddisfazione fruitori/famiglie Questionari di soddisfazione committenti IT46 e IT47, I.O.n.1; Correttezza dell operatore: 100% Scheda utente per ogni fruitore individuato dai Servizi Sociali: 100% Fino a max 20 h anno per operatore per programmazione e riunioni. 100% Per ogni CEP, almeno 1 incontro ad a.s. : 100% Per ogni CEP, almeno 1 laboratorio ad anno scolastico sulla gestione dei conflitti Questionari soddisfazione utenza: punteggio nell item relativo almeno 3,5 Questionari soddisfazione utenza: punteggio nell item relativo almeno 3,5 Entro il mese di ottobre di ogni a.s.: volantino informativo con sfondo integratore, 100% per ogni CEP Almeno 2 incontri ad anno scolastico con insegnanti curricolari per ogni fruitore: 80% Almeno 1 evento ad a.s. extraorario: 90% 1 rilevazione ad anno scolastico: 100% per ogni CEP 1 rilevazione ad anno scolastico: 100% Gestione dei reclami Presa in carico dei reclami, entro 7 gg.: 100% Valutazione Incontri in itinere; relazione dell attività del intermedia e finale annuale; servizio report mensili: 100% in base a pianificazione - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 20
CARTA DEI SERVIZI DI PRE E POST SCUOLA 1. Descrizione del servizio Il pre/post scuola fornisce un servizio rivolto a quelle famiglie che, per motivi di lavoro, necessitano per i loro figli di un orario scolastico più ampio. Offre un assistenza attiva e con finalità socio-educative integrate con quelle scolastiche, in piena armonia con il Piano dell Offerta Formativa, ponendo i bambini nelle migliori condizioni per affrontare il lavoro scolastico e permettendo loro di iniziare/terminare la giornata scolastica serenamente. Le finalità educative sono così declinate: creare e favorire esperienze di comunicazione e socializzazione a livello di gruppo, confrontandosi con bambini anche di età diversa e misurandosi con le regole di convivenza; acquisire strumenti relazionali e di rispetto di sé e degli altri, con la finalità generale dell acquisizione di autonomia; favorire occasioni di crescita dei bambini nel confronto e nel rispetto delle figure adulte, rappresentate dagli operatori e dal personale scolastico; favorire lo sviluppo corporeo e psicomotorio ai vari livelli di età evolutiva attraverso la proposta di attività ludico/motorie ed espressive; stimolare la fantasia e la creatività dei bambini, creando occasioni di crescita espressiva e l esplorazione di nuovi linguaggi, con attività ricreative, espressive e ludiche; proporre percorsi di educazione alimentare offrire momenti di rilassamento e distensione; permettere momenti di integrazione didattica, in sintonia con la programmazione scolastica e con il POF, che rendano possibile la realizzazione di attività concordate e programmate con le insegnanti o richieste dai genitori. 2. Destinatari del servizio Il servizio di Pre scuola è rivolto ai bambini delle Scuole dell Infanzia e delle Scuole Primarie del territorio mentre l attività di Post scuola è rivolta - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 21
unicamente ai bambini delle Scuole Primarie del territorio. 3. Organizzazione del servizio Il servizio di Pre scuola segue il calendario scolastico (settembre giugno) con articolazione oraria dal lunedì al venerdì dalle ore 7,30 alle ore 8,30 per le scuole dell Infanzia La Coccinella, Mariele Ventre, Il Cucciolo, e con articolazione oraria dal lunedì al sabato dalle ore 7,30 alle ore 8,00 per le scuole Primarie F. Rossi, G. Mattarelli, P. Amaducci. Il servizio di Post scuola si avvia il 30 settembre e termina il 7 giugno 2014 con articolazione oraria dal lunedì al venerdì dalle ore 12,45 alle ore 13,30. L articolazione dei servizi è garantita per una frequenza giornaliera di almeno 8 bambini. Le attività proposte per il servizio di Pre/scuola, oltre a soddisfare le esigenze dei genitori, si qualificano come momento educativo integrato nel progetto scolastico, che privilegia la dimensione esplorativa e ludica dell esperienza e rappresenta un occasione per socializzare, instaurare rapporti interpersonali con coetanei e adulti e ampliare le proprie conoscenze grazie all offerta di una serie di attività integrative. Tali proposte sono caratterizzate da finalità educative complementari all esperienza scolastica quotidiana, basate su attività di animazione, ludiche, espressive, cognitive. Il servizio di Pre/scuola prevede: allestimento degli ambienti e predisposizione materiale necessario alle attività accoglienza dei bambini curando il rapporto con i genitori svolgimento delle attività accompagnamento se necessario dei bambini in classe Per l attività di Pre/scuola strumenti educativi sono l animazione, il gioco come strumento di apprendimento e codice per la trasmissione di valori e concetti educativi, i laboratori come strumento per favorire la ricerca costante dei canali espressivi e comunicativi del bambino. Sono previste attività ludiche di gruppo, al fine di ottenere un grado ottimale di socializzazione fra tutti i bambini e attività individuali calibrate sulla base dell età dei singoli bambini. - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 22
L attività di Post/scuola prevede, oltre alla sorveglianza e all assistenza durante il pasto, momenti educativi legati all educazione alimentare. Il pasto può divenire un momento altamente educativo se finalizzato ad aiutare i bambini a sviluppare un corretto ed equilibrato rapporto con il cibo agendo sulle abitudini comportamentali: la mensa, in questo senso, costituisce un momento privilegiato e funzionale di educazione non solo a uno stile alimentare sano, ma anche di educazione alla socialità e all apertura verso il diverso proprio attraverso l esperienza di nuovi sapori e colori. L Educatore monitora il rapporto di ogni bambino nei confronti del cibo promuovendo una cultura del cibo come bene prezioso di cui si deve disporre senza spreco. Durante il momento del pasto si può apprendere, ad esempio, quali frutti e quali verdure sono tipiche di ogni stagione, la distinzione fra ciò che è naturale e ciò che, invece, è frutto dell intervento dell uomo. Il contatto con altri bambini aiuta a osservare situazioni nuove e diverse: bambini che mangiano alimenti particolari o che non possono mangiarne alcuni, bambini che si cibano di alimenti che altri, normalmente, non gradiscono. Osservare gli altri è il miglior metodo per imparare a fare ciò che si è abituati ancora a fare. Il momento del pasto è un occasione per apprendere gesti e modi di fare che diventino modi di essere: ad esempio parlare di raccolta differenziata significa parlare anche delle risorse del pianeta e del rispetto della terra. L Educatore propone percorsi di avvicinamento a sani stili alimentari attraverso la presenza di regole che limitino gli eccessi: dal sovrappeso all obesità, dal sottopeso all anoressia, passando per le regole condivise (stare seduti e composti, masticare lentamente, assaggiare tutto quello che c è nel piatto, ecc ). 4. Il personale impiegato Il personale impiegato è socio dipendente CAD ed opera in applicazione del Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro e delle normative vigenti. Gli Educatori sono qualificati secondo quanto previsto dal contratto in essere, hanno esperienza nel servizio e curano competenza e professionalità - Settembre 2013 - Rev. 1- Pag 23
attraverso un costante processo di auto valutazione e specifici momenti di formazione. Ogni operatore: ha svolto adeguato percorso formativo relativamente a movimentazione carichi e rischio biologico e relativamente al corretto utilizzo degli ausili secondo quanto previsto dalle normative vigenti in materia di sicurezza sul lavoro (D.Lgs.81/08). conosce e opera nel rispetto del Codice in materia di protezione dei dati personali, a tutela della privacy, come previsto dal D.Lgs.196/03. è munito di proprio cartellino identificativo provvisto di foto; è fornito dei materiali e degli indumenti di lavoro, nonché di ogni dispositivo di sicurezza previsto; partecipa ai momenti di coordinamento per la programmazione e la verifica delle attività e della realizzazione dei progetti individuali. Il Coordinatore: il servizio è gestito da un Coordinatore Responsabile, che cura il rapporto con i Referenti del Comune, delle Scuole, dell Azienda ASL di Forlì e con le famiglie, partecipando agli incontri programmati e fornendo la più ampia reperibilità. Supervisiona il lavoro degli operatori, a garanzia della qualità del servizio erogato. 5. Modalità di accesso al servizio e costi La domanda per la richiesta di servizio di Pre/Scuola va presentata all Ufficio Scuola del Comune di Bertinoro entro il mese di Febbraio di ogni anno. La domanda per l iscrizione al servizio di Post/Scuola va presentata all Ufficio Protocollo del Comune di Bertinoro entro il 31 luglio di ogni anno. Potranno essere accolte nuove iscrizioni anche fuori dai termini indicati se queste non comporteranno modifiche all organizzazione dei servizi. I costi del servizio di Pre/Scuola per le Scuole dell Infanzia e per le Scuole Primarie ammontano a 15,00 al mese. Il costo del servizio di Post/Scuola è pari a 15,00 al mese. - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 24
6. Disdetta del servizio Le disdette devono essere comunicate all ufficio entro il 15 del mese precedente al mese di non frequenza. La disdetta del servizio va presentata per iscritto su apposito modulo predisposto dall ufficio e motivata. E possibile disdire il servizio una sola volta nel corso di un anno scolastico. Nel caso le disdette riducano il numero dei partecipanti al di sotto della soglia minima fissata per l apertura del servizio (ovvero almeno 8 bambini iscritti nella giornata) il servizio verrà garantito per un mese in modo da dare tempo alle famiglie dei frequentanti di organizzarsi, dopo di che il servizio verrà soppresso. I servizi devono essere pagati a cadenza trimestrale in base alle comunicazioni dell ufficio. 7. Strumenti di partecipazione I bambini e le famiglie possono partecipare attivamente al miglioramento del servizio. Gli strumenti offerti a tale scopo sono un informazione corretta e costante e la formulazione di pareri e proposte attraverso questionari di gradimento e moduli di reclami. 8. Diritti degli utenti L accesso ai servizi è garantito in maniera equa. La dignità personale è sempre rispettata. E garantita la riservatezza sulle informazioni che riguardano le condizioni sociali, economiche e di salute di ogni persona. I ragazzi e i loro familiari possono fornire suggerimenti utili al miglioramento del servizio. I ragazzi e i loro familiari possono inoltrare reclami e segnalazioni. 9. Segnalazioni e reclami Gli alunni e i loro familiari possono presentare osservazioni, segnalazioni, proposte o reclami, esercitando tale diritto mediante: Lettera in carta semplice indirizzata al Coordinatore del Servizio, Cristiana Ricotti, presso l Ufficio CAD di Forlì in Via Dragoni 72; - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 25
Segnalazione telefonica contattando l ufficio di Forlì 0543.401633 o via fax allo 0543.401065; via e-mail a ricotti@coopcad.it o dal sito internet www.coopcad.it, nella sezione dedicata Segnalazioni e reclami. La Cooperativa CAD si impegna a trattare in modo tempestivo i reclami evidenziati dai clienti, intraprendendo entro 7 giorni lavorativi le necessarie azioni correttive al fine di aumentare il livello di soddisfazione dei clienti stessi. 10. Coinvolgimento e valutazione dei servizi Il processo di valutazione del servizio avviene attraverso: 1) Valutazione da parte dell operatore: una prima verifica diretta avviene attraverso le osservazioni e le proposte dell operatore che consentono di raccogliere le segnalazioni/esigenze degli utenti. 2) Valutazione da parte dell Ente: i Comuni, l Azienda Sanitaria Locale, gli utenti e le famiglie sono coinvolti nella verifica del servizio attraverso incontri periodici e la compilazione di questionari relativi alla valutazione della soddisfazione del Cliente/Utente. Tali risultati vengono inviati all Ente Committente per le valutazioni di competenza. 3) Valutazione da parte di CAD: oltre ai controlli effettuati dal Coordinatore secondo gli indicatori di qualità previsti per il servizio, il Responsabile Sistemi di Gestione Aziendale svolge un attività di verifica sul corretto funzionamento delle procedure relative all organizzazione delle attività. Gli esiti di tali verifiche vengono utilizzati ai fini del miglioramento continuo del servizio. - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 26
Di seguito illustriamo il sistema di Indicatori e Standard di qualità per l erogazione del Servizio: Dimensione di qualità Pianificazione operativa del servizio Relazione educatori/ fruitori Indicatore Professionalità degli operatori Accessibilità del servizio Continuità assistenziale Continuità dell operatore/équipe Rispetto della privacy, modalità di comunicazione con fruitore e familiari Standard /parametro Numero degli operatori richiesto con adeguata qualifica e/o formazione: 100% Operatività del servizio: 100% Continuità dell erogazione anche in caso di assenza per ferie/ malattia. Sostituzione: 100%, nel rispetto dei parametri educ/ fruitori Turn over: continuità dello stesso operatore/équipe almeno per 1 anno, salvo casi eccezionali IT46 e IT47, I.O.n.1; Correttezza dell operatore: 100% Grado di cortesia e ascolto Scambio e circolarità delle informazioni Questionari soddisfazione utenza: punteggio nell item relativo almeno 3,5 Le informazioni dalla famiglia all insegnante e viceversa sono puntuali e precise: 100% attraverso Libro-Consegne Verifica risultati dei Competenza tecnica educativo/assistenziale dell operatore Questionari soddisfazione ente Gestione dei reclami Reclami < 2 1 rilevazione ad anno scolastico: 100% Presa in carico dei reclami, entro 7 gg.: 100% Valutazione dell attività del servizio Incontri in itinere; relazione intermedia e finale annuale; report mensili: 100% in base a pianificazione - Settembre 2013 - Rev. 1 - Pag 27
Società Cooperativa Sociale O.N.L.U.S. CAD Sede legale e amministrativa di Forlì Via Andrea Dragoni 72-47122 Forlì (FC) Tel. 0543.401633: fax 0543.401065 cad@coopcad.it Comune di Bertinoro Servizio Attività Socio Assistenziali e Scolastiche Piazza della Libertà 9 Responsabile Dottoressa Veruska Eneidi Tel. 0543.469217 fax 0543.469224 eneidi.v@comune.bertinoro.fc.it Stampato in proprio Stampato in proprio