COMUNE DI SESTO CALENDE (Provincia di Varese) Area dei Servizi Educativi e Socio-Culturali SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE (SAD aree anziani, disabili, nuove povertà) CARTA DEI SERVIZI Approvata con Deliberazione di Giunta Comunale n. 169 del 26/10/2010
1. PREMESSA: CHE COS E LA CARTA DEI SERVIZI 2. PRINCIPI GENERALI 3. DIRITTI DEGLI ANZIANI E DOVERI DEGLI OPERATORI DEL SERVIZIO 4. FINALITA DEL SERVIZIO 5. DESTINATARI DEL SERVIZIO 6. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO 7. TIPOLOGIA DEGLI INTERVENTI 8. ORARI DI APERTURA DEL SERVIZIO 9. PROCEDURE DI AMMISSIONE AL SERVIZIO 10. DETERMINAZIONE DEL COSTO DEL SERVIZIO E DELLA QUOTA DI PARTECIPAZIONE A CARICO DELL'UTENZA 11. INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO 12. SEGNALAZIONI E RECLAMI 2
1. PREMESSA: CHE COS E LA CARTA DEI SERVIZI La carta dei servizi è uno strumento che si presenta come guida informativa presentata al cittadino per consentirgli di meglio conoscere gli interventi attuati dal Comune, la loro struttura organizzativa, i percorsi di accesso, i principi e i valori che indirizzano il lavoro quotidiano degli operatori che si occupano delle persone in difficoltà. Obiettivo della Carta dei Servizi è la presentazione del Servizio comunale di assistenza domiciliare (SAD aree anziani, disabili, nuove povertà), appartenente alla rete del sistema locale di interventi garantiti dal Servizio Sociale del Comune di Sesto Calende. La Carta dei Servizi rappresenta un patto tra il servizio e i suoi utenti e si configura come ulteriore stimolo al miglioramento della qualità dell assistenza erogata e al rispetto del diritto al benessere della persona. 2. PRINCIPI GENERALI Il Servizio di Assistenza Domiciliare fonda la propria attività su alcuni principi generali: UGUAGLIANZA Il SAD si impegna a garantire uniformità di trattamento senza distinzioni di sesso, età, religione, opinioni politiche ed etnia, attuando idonee iniziative per facilitare e semplificare l accesso di tutti i cittadini che hanno necessità di avvalersi del servizio. IMPARZIALITA ED EQUITA Il SAD si impegna a svolgere il servizio avvalendosi di criteri imparziali e omogenei finalizzati a fornire ai cittadini utenti un trattamento equo e regolare. CONDIVISIONE Il SAD si impegna ad assicurare il confronto tra professionisti, personale comunale, utenti e famiglie al fine di garantire progetti condivisi, di migliorare la fruibilità del Servizio e le relazioni tra i soggetti coinvolti. PARTECIPAZIONE Il SAD garantisce la partecipazione degli utenti e degli organismi che tutelano i diritti e collaborano nell assistenza agli anziani accogliendo i suggerimenti, le indicazioni e le proposte. CONTINUITA ASSISTENZIALE Il SAD si impegna a garantire al cittadino anziano la continuità di assistenza e cura in collaborazione con i competenti Servizi Socio Sanitari del distretto e la supervisione dell assistente sociale del Comune competente del progetto individualizzato. 3
TRASPARENZA Il SAD si impegna a garantire informazioni chiare e verificabili da parte dei cittadini utenti e dei loro familiari. EFFICIENZA ED EFFICACIA L organizzazione delle attività del servizio è mirata a garantire la massima qualità delle prestazioni e il miglioramento continuo del servizio. 3. DIRITTI DEGLI ANZIANI E DOVERI DEGLI OPERATORI DEL SERVIZIO Il rispetto dei principi precedentemente elencati comporta la garanzia di precisi diritti degli utenti dai quali conseguono i relativi doveri degli operatori del SAD: ACCESSO E ATTENZIONE Ogni cittadino che accede al SAD deve essere trattato con educazione, cortesia, disponibilità e attenzione. INFORMAZIONE Ogni cittadino ha diritto a ricevere, su richiesta, informazioni sulle modalità di erogazione del servizio e delle prestazioni ricevute, e a essere preventivamente informato sull orario di effettuazione degli interventi del SAD. NORMALITA E DIFFERENZE Ogni cittadino utente del SAD ha diritto a essere assistito senza che siano alterate le abitudini di vita, nello stesso tempo a ognuno deve essere garantita la specificità derivante da età, sesso, nazionalità, cultura, religione. RISPETTO DELLA RISERVATEZZA Ogni cittadino utente ha diritto alla massima riservatezza, relativamente sia alle prestazioni ricevute che alle proprie condizioni fisiche socio-economiche, in base alla legge sulla privacy. RECLAMO E RIPARAZIONE DEI TORTI Ogni utente del SAD o proprio familiare, ha diritto a presentare reclamo, a ottenere risposta ed eventuale riparazione del torto subito in tempi brevi e in misura congrua. 4. FINALITÀ DEL SERVIZIO Il Servizio di Assistenza Domiciliare è volto a dare risposte assistenziali di tipo sociale, con lo scopo di mantenere nel proprio domicilio le persone con problemi di non autosufficienza psico-fisica rimuovendo gli ostacoli e valorizzando le risorse della rete parentale e sociale, tramite interventi professionali adeguati ai bisogni, nel pieno rispetto delle volontà e degli stili di vita espressi dalla persona. Il servizio ha altresì la funzione di recuperare e mantenere le capacità residue degli utenti e contrastare l impoverimento relazionale che la non autosufficienza può 4
indurre e di evitare, per quanto più possibile l inserimento in Residenze Sanitarie Assistenziali. Gli interventi privilegiano quindi l ambito della vita quotidiana e del domicilio, allontanando o evitando forme di istituzionalizzazione, mantenendo e valorizzando le potenzialità cognitive, relazionali, psico-fisiche e di autonomia dei soggetti beneficiari. 5. DESTINATARI DEL SERVIZIO Il Servizio di Assistenza Domiciliare si rivolge a persone anziane o parzialmente autosufficienti e ai cittadini non autosufficienti residenti nel Comune di Sesto Calende che si trovano nella condizione di avere necessità di aiuto a domicilio per il soddisfacimento dei bisogni essenziali relativi alla cura della persona, al governo della casa e alla vita di relazione, secondo un criterio di priorità esclusivamente determinato dall'effettivo stato di bisogno della persona o del suo nucleo familiare. In particolare sono destinatari del servizio le persone parzialmente o totalmente non autosufficienti. 6. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO La competenza del servizio è del Comune di Sesto Calende che, tramite il Servizio Sociale ne cura l organizzazione e la gestione sia con proprio personale che con appalti esterni. Il coordinamento del servizio è di pertinenza dell Assistente Sociale che accerta, attraverso appropriate metodologie di ricerca e di intervento, il bisogno dell utente e predispone interventi di risposta avvalendosi della collaborazione di Operatori Socio Sanitari. L Assistente Sociale effettua incontri periodici con la coordinatrice e i singoli operatori e una riunione a cadenza mensile con tutti le assistenti domiciliari per predisporre il piano di lavoro, verificare gli interventi svolti e renderli più adeguati ai bisogni degli utenti. Il servizio, inoltre, può avvalersi della collaborazione delle Associazioni del Volontariato, Lavoratori Socialmente Utili e dei Volontari del Servizio Civile, qualora disponibili, quale supporto integrativo. Il Servizio ha il seguente organigramma: Valentina Lignante, Responsabile dei Servizi Educativi e Socio-Culturali 36 ore (contratto a tempo determinato). Paola Balzarini, Assistente Sociale 36 ore (contratto a tempo indeterminato). Maria Grazia Giromini, Assistente Sociale 18 ore (contratto a tempo indeterminato), referente del Servizio Assistenza Domiciliare. Per l espletamento del Servizio il Comune affida attraverso appalto la gestione a un Cooperativa che garantisce con il proprio personale un monte ore settimanale presunto (compreso sabato e domenica) di complessive 100 ore, suddiviso tra i diversi Operatori Socio Sanitari (OSS). 5
Il Comune si riserva la facoltà di apportare variazioni in più o in meno al monte ore previsto per il servizio, nella misura del 15% a seconda delle esigenze e disponibilità. La Cooperativa aggiudicataria dell appalto garantisce inoltre la reperibilità di un Responsabile del Servizio SAD, adeguatamente preparato e con comprovata esperienza nel servizio, che assume la funzione di Coordinatore per conto dell affidatario. I principali compiti del Coordinatore sono: a. Partecipazione al primo incontro con le Assistenti Sociali per la presentazione di tempi, modalità e contenuti del servizio specifico a ciascun operatore e successivo accompagnamento dell operatore presso l utente per la prima conoscenza. b. Conoscenza di tutti gli utenti per la destinazione del personale più idoneo. c. Sostituzioni del personale sia previste che programmate, con avviso tempestivo agli utenti. d. Stesura e consegna agli operatori dell orario mensile di servizio. e. Segnalazione al Servizio Sociale comunale dei problemi sollevati dal personale durante l espletamento del servizio. f. Svolgimento delle funzioni di tramite tra il personale e il servizio sociale per gli aspetti organizzativi. g. Verifica dell efficacia delle prestazioni assistenziali. h. Organizzazione aggiornamento operatori. i. Partecipazione agli incontri mensili. Gli Operatori Socio Sanitari (OSS) sono in possesso del titolo di qualificazione professionale secondo gli indirizzi della Regione Lombardia e hanno le seguenti competenze di seguito indicate: a. Capacità di sapersi relazionare correttamente con l utente e la famiglia. b. Capacità di lavorare in équipe con gli altri operatori e con altre professionalità. c. Capacità di rispettare il programma predisposto dalle Assistenti Sociali. d. Capacità di individuare e segnalare situazioni di rischio agli utenti. e. Capacità di fornire elementi utili sull efficienza degli interventi rispetto ai bisogni e al corretto utilizzo delle risorse. La cooperativa applica nei confronti del proprio personale tutte le norme di legge e dei contratti collettivi di lavoro vigenti (CCNL e contratti integrativi) comprese quelle riguardanti le assicurazioni obbligatorie, nonché le disposizioni in materia sanitaria. Il personale è in possesso di tutti i requisiti di legge richiesti dalla vigente normativa in materia. La Cooperativa è tenuta all osservanza delle disposizioni del D.Lgs. 81/08 e successive modificazioni e integrazioni. 6
L organizzazione del servizio è orientata al contenimento del turn over del personale e pone attenzione a prediligere la continuità degli operatori inseriti nei progetti individualizzati. L impiego dei volontari viene riconosciuto e stimolato. In nessun caso le prestazioni dei volontari possono essere utilizzate in maniera sostitutiva rispetto ai parametri di impiego degli operatori. 7. TIPOLOGIA DEGLI INTERVENTI Le prestazioni del Servizio di Assistenza Domiciliare tendono al recupero, al mantenimento e allo sviluppo del livello di autonomia nel contesto abitativo attivando le capacità potenziali della persona o del nucleo assistito. Le prestazioni offerte sono le seguenti: - aiuto diretto alla persona (aiuto ad alzarsi dal letto, pulizia personale, prestazioni igienico -sanitarie, vestizione, assunzione dei pasti, mobilitazione, somministrazione farmaci ); - cura e governo della casa (igiene dell'alloggio, cambio e lavaggio biancheria, preparazione pasti, acquisto generi alimentari ); - segretariato sociale; - aiuto nel favorire la socializzazione (coinvolgimento dei familiari, amici e vicini, rapporti con le strutture ricreative e culturali del territorio, accompagnamento dell'utente presso strutture sociali, sanitarie, religiose ); - collaborazione con il medico di base e il servizio Assistenza Domiciliare Integrata (ADI); - disbrigo di pratiche burocratiche (pagamento bollette, ritiro pensione ). 8. ORARI DI APERTURA DEL SERVIZIO Il Servizio di Assistenza Domiciliare viene erogato da lunedì a domenica, dalle ore 8.00 alle ore 20, per 52 settimane l'anno comprese le festività infrasettimanali. Per casi di notevole rilevanza sociale il SAD potrà essere erogato dalle ore 7.30. La sede dell Ufficio Servizi Sociali, a cui presentare richiesta per l avvio del Servizio di Assistenza Domiciliare, è presso il Municipio di Sesto Calende (piazza Cesare da Sesto 1 21018 Sesto Calende - Va). Le Assistenti Sociali ricevono i cittadini, previo appuntamento. Gli orari di apertura al pubblico dell Ufficio Servizi Sociali sono: Lunedì Martedì - Giovedì ore 9.30 12.30 15.30 17.30 Mercoledì Venerdì ore 9.30 12.30 Per informazioni: tel. 0331.928180 Indirizzo e-mail: ass.sociale@comune.sesto-calende.va.it 7
9. PROCEDURE DI AMMISSIONE AL SERVIZIO La domanda di ammissione al Servizio di Assistenza Domiciliare deve essere debitamente compilata e firmata dall'interessato, o persona delegata, su apposito modulo predisposto dall ufficio servizi sociali e presentata in Comune, corredata da copia della certificazione ISEE. Entro una settimana l ufficio competente decide in ordine all'ammissione al servizio, dandone tempestiva comunicazione all'interessato, specificando il numero delle ore di servizio concesse e la quota oraria di contribuzione spettante. 10. DETERMINAZIONE DEL COSTO DEL SERVIZIO E DELLA QUOTA DI PARTECIPAZIONE A CARICO DELL'UTENZA L'erogazione del Servizio di Assistenza Domiciliare prevede la compartecipazione alla spesa da parte dell'utente secondo le effettive disponibilità economiche del nucleo familiare. La partecipazione degli utenti ai costi dei servizi è determinata sulla base dei principi definiti nel Regolamento per l introduzione dell ISEE come strumento di valutazione della situazione economica dei richiedenti titoli sociali per l Area Distrettuale di Sesto Calende approvato dall Assemblea dei Sindaci del 4 giugno 2003 e approvato con la Delibera di Giunta Comunale n. 207 del 15 dicembre 2003. I criteri per la definizione dell entità dei titoli sociali sono i seguenti: - gradualità della contribuzione secondo criteri di equità e solidarietà in relazione alle condizioni economiche effettive. - Adozione delle metodologie di valutazione della condizione economica imparziali e trasparenti. - Definizione di procedure semplici per la richiesta delle agevolazioni da parte dei cittadini, che si avvalgano delle facoltà di autocertificazione e del supporto operativo degli uffici. Il Sistema prevede la differenziazione della contribuzione da parte degli utenti mediante l applicazione della tariffa graduata da un massimo a un minimo, in relazione alla condizione economica dei beneficiari del servizio indicata dall ISEE. L entità dei voucher a copertura totale o parziale dei costi dei servizi saranno definiti prevedendo la gradualità di contribuzione sulla base di 6 fasce di situazione economica definite da scaglioni ISEE secondo quanto indicato di seguito: Fascia 1 fino a 5.125 euro - Fascia 2 fino a 7.175 euro 3,00 euro Fascia 3 fino a 9.225 euro 6,00 euro Fascia 4 fino a 12.810 euro 6,00 euro Fascia 5 fino a 16.400 euro 6,00 euro Fascia 6 fino a 19.475 euro 12,00 euro Fascia 7 Oltre 19.475 euro 16,00 euro 8
Il buono sociale può essere erogato, secondo criteri e modalità definiti dal regolamento a utenti il cui ISEE sia inferiore al valore di cui alla prima fascia della tabella, o alla seconda fascia nel caso di nuclei familiari con presenza di figli minori. 11. INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO Dimensione Indicatore Standard Programmazione Raccolta delle richieste di attivazione da parte degli In ogni momento dell anno utenti Personalizzazione Per ogni intervento viene elaborato un progetto Valutazione Monitoraggio dei progetti Ogni mese viene fatta un équipe tra Assistente Sociale, operatori e coordinatrice della Cooperativa sull andamento dei singoli progetti e l organizzazione del servizio Documentazione Redazione di un verbale Organizzazione del lavoro Modalità di sostituzione degli operatori in caso di ferie, malattia o dimissioni Relazione operatore utente Rapporto con la rete famigliare e allargata Modalità di intervento Comunicazione e coinvolgimento dell équipe Concordata con l Assistente Sociale e il Coordinatore della Cooperativa Richiesta al Servizio Sociale da parte del diretto interessato o dal famigliare. Visita al domicilio con la Coordinatrice della cooperativa per verifica della situazione e proposta verbale di intervento. Stesura di un progetto e comunicazione dei costi di compartecipazione. Monitoraggio al domicilio da parte dell Assistente Sociale almeno due volte all anno. Mantenere costante relazione con i famigliari sull intervento specifico e sull obiettivo. 9
La soddisfazione dell utenza viene costantemente monitorata attraverso la raccolta di reclami, apprezzamenti, suggerimenti verbali e telefonici e tramite compilazione di un apposito modulo che indica la qualità dell erogazione delle prestazioni. 12. SEGNALAZIONI E RECLAMI I diretti interessati possono, individualmente o in forma associata, sporgere reclamo per il mancato rispetto degli impegni previsti dalla presente Carta dei Servizi o fare segnalazioni in merito a qualsiasi altro problema o disfunzione, nei seguenti modi: Telefonando al numero 0331.928180 Inviando un fax al n. 0331.928184 Inviando una lettera a: Comune di Sesto Calende - Piazza Cesare da Sesto 1 21018 Sesto Calende (Va) Inviando una e-mail a: ass.sociale@comune.sesto-calende.va.it La persona che riceve la segnalazione provvederà, se necessario, a inoltrarla al livello competente per il tipo di problema segnalato e, in ogni caso, a rispondere all utente in forma scritta ed entro 30 giorni dalla ricezione per comunicargli l eventuale trasferimento ad altro ufficio o l esito del reclamo, anche nel caso in cui la non conformità sia stata immediatamente risolta. 10