Giugno 2012 VADEMECUM APERTURA SINISTRI NON AUTO TRAMITE CONTACT CENTER 1
Indice 1. Scopo del documento.. pag. 3 2. Modalità Operative.. pag. 3-4 3. Processo di Apertura 3.1. Cosa fare prima della Telefonata al Contact Center pag. 5-6 3.2. Durante la Telefonata al Contact Center 3.2.1. Identificazione della polizza... pag. 7 3.2.2. Acquisizione del sinistro.. pag. 8 3.2.3. Inserimento danneggiati.. pag. 9-10 3.2.4. Canalizzazione, incarico e protocollazione pag. 11 3.3. Al termine della Telefonata al Contact Center pag. 11 3.4. Stampa del Testa Pacco con Mappa Consultazione pag. 13-14 4. Tabella di sintesi delle eccezioni di processo 4.1. Esito della ricerca della polizza sul FOS.. pag. 15 4.2. Mancanza del bene assicurato.. pag. 15 4.3. Mancanza delle garanzie..... pag. 15 5. Approfondimento sui contratti in regime di Claims Made.. pag. 16 6. Esempi di sinistri 6.1. Infortuni...pag. 17-18 6.2. Malattia... pag. 18-19 6.3. RCG... pag. 20-21 6.4. Rami Elementari... pag. 21-22 7. Appendice: Template con le informazioni da raccogliere per chiamare il Contact Center per l apertura dei Sinistri Non Auto...pag. 23 2
1. Scopo del documento Il presente documento ha lo scopo di fornire alle Agenzie INA Assitalia - marchio di Generali Italia le indicazioni operative per l apertura dei Sinistri Non Auto secondo il modello organizzativo che prevede, analogamente a quanto avviene per i sinistri Auto, l accentramento presso il Contact Center di GBS Area Liquidativa dell apertura di questa tipologia di sinistri mediante un nuovo applicativo denominato FOS (Front Office Sinistri). 2. Modalità Operative L Agenzia per eseguire l apertura del sinistro contatta telefonicamente il Contact Center dal Lunedì al Venerdì, dalle ore 9:00 alle ore 18:00. Il numero verde utilizzabile per l apertura dei sinistri Non Auto è: 800.000.448 La nuova procedura di apertura dei sinistri Non Auto prevede la chiamata telefonica al Contact Center e pertanto viene meno la possibilità di aprire il sinistro Non auto in Danni2000. Invece per quanto concerne l apertura dei Sinistri Auto non vi sono differenze rispetto all attuale procedura. L operatore del Contact Center, in linea e con le informazioni fornite dal chiamante, apre il sinistro in tutte le sue parti con il nuovo applicativo FOS. Gli utenti abilitati a chiamare il Contact Center sono tutte le Agenzie INA Assitalia - marchio di Generali Italia. I sinistri che dovranno essere aperti telefonando al Contact Center, oltre a quelli Auto attualmente aperti contattando il Contact Center, saranno tutti quelli Non Auto che prima dell introduzione del FOS venivano aperti tramite Danni 2000, ad eccezione di: Tutela Legale (sia Auto sia Non Auto) vedi approfondimento pagina seguente per le indicazioni sulle modalità di apertura dei sinistri Tutela Legale. i Sinistri Tutela Legale, sia Auto sia Non Auto, verranno aperti direttamente dalla Direzione. L Agenzia Generale deve inviare la denuncia, la relativa documentazione allegata e la copia della polizza completa di eventuali appendici, in una busta chiusa, MAI via mail o fax (una busta separata per ciascun sinistro) mediante il Corriere di GBS AL, al seguente indirizzo: Direzione industriale Danni Ufficio Sinistri Tutela Legale Via Leonida Bissolati 23, 00187 Roma 3
Sulla busta di ciascun sinistro deve essere scritto: Denuncia apertura sinistro Tutela Legale (nuovo sinistro) In occasione dell apertura del sinistro e/o della relativa prima lavorazione, l Ufficio Sinistri Tutela Legale, comunicherà contestualmente all Assicurato ed all Agenzia Generale il numero di rubricazione al quale fare riferimento per il seguito. 3. Processo di apertura Il processo di apertura dei sinistri si può suddivere in tre fasi: Quali dati raccogliere prima di effettuare la telefonata al Contact Center Quali informazioni saranno richieste dal Contact Center nel corso della telefonata Cosa fare dopo aver chiuso la telefonata al Contact Center 3.1 Cosa fare prima della Telefonata al Contact Center Prima della telefonata al Contact Center dovrai raccogliere alcune informazioni standard, desumibili dalla denuncia e/o da chiedere all assicurato/ danneggiato: Raccogliere la denuncia di sinistro sottoscritta dall assicurato o dal contraente (eventualmente anche dal danneggiato) utilizzando, se previsti, i modelli contrattuali di polizza e la documentazione specifica per le varie tipologie di sinistro. Apporre l apposito timbro con la data di pervenimento sulla denuncia e su tutti i documenti che ti giungono in Agenzia. Raccogliere il simplo della polizza (completa di appendici) Raccogliere le seguenti informazioni, desumendole dalla denuncia e/o chiedendole all assicurato, che saranno fondamentali da comunicare al Contact Center durante la telefonata per l apertura del sinistro (a tal proposito usa la scheda Template di pag. 23): 4
Polizza o Numero della polizza interessata dal sinistro, comprensivo del codice o dell Agenzia di riferimento per la polizza. o Dati del contraente, in particolare l indirizzo, per una verifica con i dati restituiti o dal FOS all operatore Contact Center. o Indicazione se il Sinistro RCG è Claims made o no (vedi approfondimento di sez. 5) Sinistro o Data di accadimento del sinistro, anche l orario se disponibile o Data richiesta del risarcimento se è un sinistro RCG in regime Claims Made o Luogo di accadimento del sinistro (Provincia, Comune, Indirizzo, Stato se il sinistro è avvenuto all estero). o Data in cui è stata fatta la denuncia del sinistro e data in cui la denuncia è giunta in Agenzia/ Sub-agenzia. o Bene assicurato previsto in polizza e interessato dal sinistro. o Per i sinistri infortuni se è avvenuto durante il lavoro o comunque per questioni collegate al lavoro (professionale) oppure se è extraprofessionale o Per i sinistri Rami Elementari, nel caso vi fosse la garanzia Ricerca Guasto, l evento che ne ha determinato l attivazione. o Descrizione della dinamica del sinistro. o Presenza di un eventuale denuncia alle autorità (o querela) o Importo presunto del danno per i Sinistri Property. o Presenza di coassicurazione indiretta (al momento di ricevere la denuncia devi chiedere al contraente o assicurato se ha stipulato altre polizze, oltre a quella della vostra agenzia, a copertura del medesimo rischio). Danneggiati o Indicazione di tutte le persone fisiche e giuridiche danneggiate dal sinistro: Cognome/ Ragione Sociale, Nome, Sesso, Codice fiscale/ Partita IVA (dato richiesto ma non bloccante), Data e luogo di nascita, Indirizzo, recapiti telefonici. o Mezzo di pagamento desiderato da ciascun danneggiato, se l informazione è disponibile. (Se pagamento Bonifico Bancario raccogliere l IBAN, se pagamento Assegno raccogliere l indirizzo scelto dai Danneggiati, oppure quello dell agenzia) o Dati del legale che assiste ciascun danneggiato (se presente). o Dati dell amministratore nel caso in cui il danneggiato sia un condominio. 5
3.2 Durante la Telefonata al Contact Center 3.2.1 Identificazione della polizza In questa fase l operatore Contact Center ti chiede le informazioni necessarie per individuare la polizza interessata dal sinistro. La telefonata al Contact Center inizia con una richiesta di identificazione del chiamante. Devi essere pronto a comunicare all operatore: il tuo nome e cognome, il numero di telefono dal quale chiami ed il codice e la descrizione dell Agenzia da cui chiami (quella di riferimento nel caso di Sub-agenzia abilitata all apertura dei sinistri). Dopo esserti identificato comunichi il numero della polizza interessata dal sinistro, la data di accadimento del sinistro e se disponibile anche l orario (nel caso dei sinistri Malattia indicare la data del ricovero/ della prestazione medica; nel caso dei sinistri Infortuni il giorno in cui l assicurato ha subito la lesione/ l infortunio) e, solo per i sinistri di Responsabilità Civile, il Regime (Claims Made sì/no In caso di sinistri su polizze in regime Claims Made ti verrà richiesta la data in cui il terzo danneggiato richiede il risarcimento del danno all assicurato vedi approfondimento di sezione 5). Il Contact Center ti comunica se l applicativo FOS considera la polizza Regolare Amministrativamente oppure no. o Se chiami da un Agenzia l eventuale indicazione di irregolarità amministrativa da parte del FOS non è bloccante, potrai procedere ugualmente con l apertura del sinistro nel caso in cui hai evidenza che in realtà il pagamento della polizza è avvenuto ma non ancora registrato sul Sistema di Portafoglio. Terminata la telefonata potrai sanare l irregolarità mandando ai liquidatori (che ti saranno comunicati dal Contact Center nelle fasi conclusive della telefonata) la documentazione attestante il pagamento ed aggiornando i dati di regolarità sul tuo Sistema di Portafoglio. o Se chiami da una Sub-agenzia, invece, l eventuale indicazione di irregolarità amministrativa da parte del FOS è bloccante. Dovrai terminare la telefonata, correggere i dati sul Sistema di Portafoglio e richiamare il Contact Center per l apertura del sinistro. Il Contact Center ti comunica ora i dati del contraente della polizza che gli appaiono sul FOS, in modo da verificarne l esattezza e/o integrarli. Si tratta di Nome, Cognome, Nazionalità, Residenza (CAP, Provincia, Comune, Indirizzo), Codice fiscale (partita IVA se è una società), recapiti telefonici ed e-mail. Qualora si verificassero incongruenze nei dati di Portafoglio (es. cambio di residenza del contraente) dovrai comunicare al Contact Center i dati aggiornati e, una volta terminata la telefonata, attivarti per aggiornare opportunamente i dati sul Sistema di Anagrafiche. 6
3.2.2 Acquisizione del sinistro In questa fase il Contact Center ti chiede i principali dati relativi al sinistro: La data in cui è stata fatta la denuncia di sinistro e la data in cui essa ti è giunta in Agenzia (ad esempio nel caso in cui la denuncia sia stata inviata dall assicurato via posta venerdì, e la missiva sia giunta in Agenzia/ Sub-agenzia il lunedì successivo, la data di denuncia è venerdì fa fede il timbro postale mentre la data di pervenimento è lunedì quando effettivamente ti è arrivata in Agenzia/ Sub-agenzia). Le informazioni riguardanti il luogo di avvenimento del sinistro (data ed orario li hai comunicati in precedenza): Provincia, Comune, Indirizzo, Stato (se il sinistro è avvenuto al di fuori dell Italia) Nel caso in cui la polizza preveda più di un bene assicurato devi specificare quale bene è interessato dal sinistro (ad esempio se la medesima polizza è a copertura di due beni immobili, la casa al mare e quella di residenza, devi comunicare quale di questi due è il bene assicurato coinvolto dal sinistro). Per i sinistri infortuni, qualora non fosse specificato nella denuncia, devi chiedere all assicurato se l infortunio è avvenuto durante il lavoro o comunque per questioni collegate al lavoro (professionale) oppure se è extraprofessionale Per i sinistri Rami Elementari, nel caso in cui la polizza preveda la garanzia Ricerca Guasto, l evento che ne ha determinato l attivazione. Qualora questa informazione non fosse chiara dalla denuncia dovresti chiederla direttamente all assicurato. Una breve descrizione della dinamica del sinistro. Dovrai fornire una rappresentazione il più possibile precisa di ciò che è avvenuto in modo da permettere all operatore Contact Center di individuare sul FOS le corrette caratteristiche attinenti al sinistro denunciato. La presenza di una denuncia alle autorità (polizia, carabinieri, Guardia di Finanza, ) oppure di una querela all autorità giudiziaria. È importante che il danneggiato abbia presentato denuncia alle autorità in caso di furti, tentati furti, atti vandalici. Un importo presunto del danno originato dal sinistro. Questo dato è opzionale quindi puoi anche non comunicare alcuna somma. Se invece intendi comunicare una stima dell importo potrai basarti su: o Preventivi o fatture fornite dall assicurato (se disponibili) o Eventuali stime effettuate dall assicurato stesso La presenza di Coassicurazione indiretta, ossia se il contraente ha stipulato altre polizze a copertura del medesimo rischio (ad esempio nel caso di una polizza Property quando sia il Condominio sia il singolo Condomino sono assicurati, con polizze diverse, sul medesimo rischio, è il contraente della polizza che ti deve comunicare all atto della denuncia del sinistro se c è presenza di coassicurazione indiretta oppure no) 7
3.2.3 Inserimento danneggiati In questa fase il Contact Center ti chiede le informazioni necessarie per identificare tutte le persone, fisiche e giuridiche, interessate dal sinistro. Per ciascun danneggiato dovrai: Specificare se si tratta del contraente, dell assicurato o di una terza parte. o Se il danneggiato è il contraente o l assicurato i dati sono impostati dall applicativo FOS quindi il Contact Center ti chiederà conferma dei dati riscontrati a Sistema. In alcuni casi (ad esempio nelle polizze cumulative) l assicurato potrebbe non essere censito sul Sistema di Portafoglio, quindi i suoi dati non saranno prevalorizzati sul FOS: in questi casi dovrai indicare i dati dell assicurato (nome, cognome, indirizzo, codice fiscale, recapiti telefonici) all operatore Contact Center. In seguito, nell inviare la documentazione agli enti liquidatori, ricordarti di allegare i documenti necessari per dimostrare che i dati dell assicurato comunicati al Contact Center sono corretti. o Se il danneggiato è una terza parte fornirai al Contact Center le informazioni necessarie per la sua identificazione. Se il danneggiato è una persona fisica comunicherai nome, cognome, sesso, codice fiscale, data di nascita, indirizzo, recapiti telefonici, e-mail. Se il danneggiato è una persona giuridica comunicherai ragione sociale, partita IVA, indirizzo, recapiti telefonici, e-mail. Per i sinistri Malattia e Infortuni soltanto il contraente e gli assicurati possono essere danneggiati. Nei sinistri RCG soltanto i Terzi possono essere danneggiati Indicare, quando il danneggiato è il contraente o l assicurato, il mezzo di pagamento preferito. Le modalità tra le quali scegliere, posto che è possibile anche non indicare alcun mezzo di pagamento, sono: o Bonifico Bancario (modalità di pagamento preferibile, ti suggeriamo di consigliare ai danneggiati di esprimere come mezzo di pagamento preferito il bonifico, segnandoti l IBAN): indicherai al Contact Center l IBAN per individuare il conto corrente del danneggiato. o Assegno bancario: l operatore Contact Center ti indicherà le informazioni per la domiciliazione dell assegno (nominativo ed indirizzo completo del danneggiato) come gli appaiono sul FOS. Dovrai confermarle oppure indicare un diverso indirizzo cui domiciliare l assegno. 8
Se hai evidenza che il danneggiato sia assistito da un legale comunicherai al Contact Center le seguenti informazioni del legale: Titolo, Nominativo, Codice fiscale o partita IVA, Indirizzo, Recapito telefonico, Fax, e-mail. Verrai ora guidato dall operatore Contact Center nell identificare, tra le garanzie previste in polizza, quelle interessate dal sinistro. Quando la polizza è Multi-Ramo, dal momento che ad ogni sinistro possono appartenere esclusivamente garanzie legate allo stesso Ramo Ministeriale, dovranno essere aperti tanti sinistri quanti sono i Rami Ministeriali interessati dall avvenimento. Poniamo il caso che un prodotto preveda garanzie sia Infortuni sia RCG: se l accadimento ha un impatto su entrambi i Rami Ministeriali dovranno essere aperti due distinti sinistri, uno Infortuni e l altro RCG. L operatore Contact Center ti guiderà nel completare dapprima l apertura del sinistro sulle garanzie relative ad un Ramo Ministeriale (es. Infortuni) ed in seguito, ma sempre nel corso della medesima telefonata, ad aprire un altro sinistro sulle garanzie relative all altro Ramo Ministeriale (es. RCG). Dopo aver individuato con il Contact Center le garanzie interessate dal sinistro, per ciascuna di esse dovrai specificare gli oggetti colpiti dal sinistro. A seconda che gli oggetti colpiti siano una Persona, un Immobile o una Cosa/ Animale il Contact Center ti chiederà di descriverli sulla base delle informazioni che hai disponibili. Nei Rami Malattia e Infortuni è previsto un solo tipo di oggetto colpito: Persona ; in questo caso ti verrà chiesto di indicare in quale pronto soccorso/ ospedale la persona è stata ricoverata/ visitata. 9
3.2.4 Canalizzazione, incarico e protocollazione Canalizzazione a Ente Liquidatore In questa fase il Contact Center ti comunica quale Ente Liquidatore avrà in carico il sinistro. La canalizzazione avviene a livello di singolo danneggiato. Con l introduzione del FOS l Ente Liquidatore viene assegnato automaticamente in base ad una serie di parametri definiti da GBS AL e non può essere modificato dall operatore del Contact Center. Incarico a professionista Se la tipologia di sinistro prevede di assegnare un incarico ad un professionista ti sarà comunicato quale professionista sarà l assegnatario a numerazione avvenuta. Con il FOS è stata attivata per i sinistri Property una modalità di assegnazione automatica di incarico che da un lato permette di bilanciare gli incarichi affidati ai singoli professionisti e dall altro consente di scegliere il perito in modo mirato sulla base di specifici parametri quali l Agenzia, il territorio in cui avviene il sinistro e la garanzia colpita. Inoltre è in corso un processo di unificazione della rete dei professionisti e questo potrebbe far sì che in alcune zone ai periti tradizionalmente in uso ne vengano affiancati di nuovi (ad esempio periti che prima seguivano esclusivamente Agenzie Generali che iniziano ad operare anche per Ina-Assitalia marchio di Generali Italia o viceversa). Nel caso di assegnazione automatica ad un perito questo non può essere modificato dall operatore del Contact Center. Protocollazione A conclusione della telefonata il Contact Center ti comunica l avvenuta protocollazione del sinistro, in particolare devi annotare: il numero del sinistro, l Ente Liquidatore che tratterà il sinistro e a cui invierai la documentazione (vedi sez. 3.3) l eventuale perito a cui è stato assegnato l incarico A questo punto la telefonata si conclude. Il sinistro aperto in FOS sarà consultabile come oggi su Mappa Sinistri Consultazione. 10
3.3 Al termine della Telefonata al Contact Center Avvenuta l apertura del sinistro devi procedere all invio della documentazione agli enti preposti e con le modalità d invio adeguate in funzione della tipologia di sinistro. La documentazione dovrà essere inviata secondo le modalità suggerite dagli enti liquidatori competenti, seguendo le apposite linee guida. Ricordati di timbrare (con l apposito timbro con la data di pervenimento in Agenzia) tutta la documentazione che ti giunge in Agenzia/ Sub-agenzia e di inviare la denuncia del sinistro sottoscritta dall assicurato o dal contraente e la polizza completa di appendici. Per praticità ti consigliamo di inviare la denuncia sottoscritta, il cartaceo della polizza completa di appendici e tutta la documentazione relativa al sinistro in un unica soluzione. Le informazioni che hai fornito al Contact Center per l apertura dei sinistri, così come la documentazione inviata, saranno esaminate e vagliate dagli enti liquidatori competenti in sede di trattazione del sinistro In questo Vademecum si fornisce uno specchietto riassuntivo, ad alto livello, dei documenti da inviare, con quali modalità e a quali enti. Questo specchietto non sostituisce in alcun modo le linee guida indicate per l invio della documentazione, si propone esclusivamente di fornire un indicazione di massima. Tipo documento Ramo sinistro RCG Infortuni Malattia RE Modalità di invio Corriere Corriere Corriere Ente a cui inviare CLD comunicato dal Contact Center CLD comunicato dal Contact Center CLD/ CLM comunicato dal Contact Center Denuncia sottoscritta del sinistro in originale Copia della denuncia sottoscritta Fax Testapacco Contact Center Copia completa della polizza comprensiva di appendici Documentazione di regolarità amministrativa (se su FOS il sinistro appare come irregolare) Richieste Danni del danneggiato Questionario medico sottoscritto Se la polizza è indicizzata talloncino di cassa con capitali attualizzati Modulo privacy sottoscritto Se la polizza è cumulativa appendici di inclusione Eventuale documentazione aggiuntiva (es. foto dei danni,... ) ricevuta in Agenzia/ Sub-agenzia 11
3.4 Stampa del Testa Pacco con Mappa Consultazione Per stampare il Testa Pacco, necessario per l invio al Contact Center dei sinistri Rami Elementari, è necessario accedere a Mappa Sinistri Consultazione. Si devono compilare i campi: agenzia di competenza (il codice); anno di Esercizio; Numero sinistro E poi premere Consultazione, sulla barra orizzontale in alto a sinistra Selezionare la posizione su cui si vuole caricare la documentazione, entrando nella pagina della relativa controparte In questa schermata si deve selezionare con il puntatore del mouse il campo Documenti, sulla barra orizzontale in alto a destra, e nel menù a tendina andare a selezionare Testa Pacco A questo punto si apre una pagina con il modulo Testa Pacco. I campi Compagnia, Agenzia, Anno e Pratica si compilano automaticamente mentre è necessario selezionare in corrispondenza a ciascuna tipologia di documento che si intende inviare (es. Denuncia) il numero di pagine di cui lo stesso è composto. 12
Il modulo Testa Pacco è ora pronto per essere stampato. L unica opzione di stampa che va selezionata è Ruota automaticamente e centra le pagine. Attenzione : verifica che la stampa sia nitida in caso contrario si possono generare errori nell acquisizione dei documenti. Invio della documentazione Conclusa la stampa del modulo Testa Pacco si procede all invio via fax del modulo seguito dai vari documenti allegati nell ordine indicato dall elenco riportato sul Testa Pacco stesso (ad esempio se compilando il modulo TestaPacco hai indicato che invierai la denuncia composta di due pagine e la polizza composta di quattro pagine dovrai procedere ad inviare, come allegati al TestaPacco, questi documenti in quello stesso ordine accertandoti che il numero di pagine per ognuno sia quello indicato sul modulo). Eventuale documentazione pervenuta in Agenzia dopo l apertura del sinistro dovrà essere inviata all Ente Liquidatore competente con le consuete modalità. 13
4. Tabelle di sintesi delle eccezioni di processo 4.1 Esito della Ricerca della polizza sul FOS Quando comunichi il numero di polizza al Contact Center l esito della ricerca della polizza sull applicativo FOS può portare alle seguenti alternative: Polizza presente in Portafoglio: continui con la telefonata Polizza non presente in Portafoglio: se il numero di polizza non ha riscontro sul FOS sei invitato a terminare la telefonata, aggiornare la polizza sul Portafoglio ed infine ricontattare il Contact Center dopo aver inserito la polizza sul Portafoglio. Sinistro fuori copertura tecnica (ossia precedente alla data di decorrenza della copertura assicurativa e/o successivo alla data di scadenza della copertura): bloccante per il Sistema ad esclusione dei seguenti casi: o Quando il Ramo della polizza è Guasti Macchine, CAR (Contractor All Risks), Elettronica, Montaggio o Quando il Sinistro RCG è in Regime di Claims Made Soltanto nei suddetti casi l operatore Contact Center ti chiede conferma se intendi continuare con l apertura del sinistro oppure terminare la telefonata Polizza sostituita: il Contact Center ha evidenza sul FOS che non vi sono contratti validi con il numero di polizza comunicato ma restituisce l identificativo di una polizza valida alla data del sinistro (sostituente). In questo caso ti viene chiesto se intendi proseguire con l apertura sulla polizza sostituente oppure se intendi comportarti come nel caso di polizza non presente in Portafoglio 4.2 Mancanza del bene assicurato Se il Contact Center ti comunica che l applicativo FOS non restituisce il risultato atteso riguardo il bene assicurato è bloccante per l apertura. 4.3 Mancanza delle garanzie Se il Contact Center ti comunica che l applicativo FOS non restituisce il risultato atteso riguardo le garanzie interessate dal sinistro è bloccante per l apertura. 14
5. Approfondimento sui contratti in regime di Claims Made Le polizze che possono essere in regime Claims Made sono quelle Responsabilità Civile (Non Auto). Se la polizza è in regime Claims Made la data di accadimento del sinistro è la data in cui, per la prima volta, il danneggiato richiede il risarcimento del danno all assicurato, non quando si è realizzato effettivamente il comportamento che ha originato il danno. La data che comunicherai al Contact Center per l apertura del sinistro sarà dunque quella in cui il tuo assicurato ha ricevuto la richiesta danni da parte del danneggiato. L esempio classico è quello del medico che in un intervento chirurgico dimentica una garza nell addome del paziente. Supponiamo che il medico sia assicurato con una polizza Claims Made e che il paziente-danneggiato si accorga del misfatto, e quindi richieda al medico il risarcimento del danno, a distanza di anni dall intervento. La data del sinistro coincide con quella del ricevimento della richiesta di risarcimento danni da parte del professionista-assicurato, non con la data di accadimento del fatto (l intervento chirurgico) che ha generato il danno. Una polizza Claims Made può prevedere o meno le clausole di Retroattività e di Garanzia Postuma. La clausola di Retroattività estende nel passato il periodo in cui può essere avvenuto il comportamento generatore del danno (l intervento in cui furono dimenticate le pinze) La clausola di Garanzia Postuma prolunga nel futuro il periodo in cui l assicurato può ricevere la richiesta risarcimento danni da parte del danneggiato (il momento in cui il danneggiato-paziente, accortosi di avere le pinze nell addome, richiede il risarcimento al medico) Lo schema seguente indica nel dettaglio l effetto delle clausole di Retroattività (t 0 t 1 ) e Garanzia Postuma (t 2 t 3 ), individuando 4 casistiche: Specchietto sulle polizze Claims Made e sulle clausole di Retroattività e di Garanzia Postuma Periodo di efficacia dell assicurazione in presenza di clausola di retroattività Periodo di efficacia dell assicurazione t0 t1 t2 t3 Retroattività Periodo di assicurazione Garanzia Postuma Periodo di accoglimento richieste di risarcimento danni Periodo di accoglimento richieste di risarcimento danni in presenza di clausola di garanzia postuma 1. La polizza prevede sia la clausola di retroattività sia quella di garanzia postuma Il contraente è coperto dalle richieste danni che giungono nel periodo t 1 t 3 che si riferiscono a comportamenti generatori del danno (es. intervento chirurgico) compiuti nel periodo t 0 t 2 2. La polizza prevede la clausola di retroattività ma non la clausola di garanzia postuma Il contraente è coperto soltanto dalle richieste danni che giungono nel periodo t 1 t 2 che si riferiscono a comportamenti generatori del danno (es. intervento chirurgico) compiuti nel periodo t 0 t 2 3. La polizza non ha la clausola di retroattività ma prevede quella di garanzia postuma Il contraente è coperto dalle richieste danni che giungono nel periodo t 1 t 3 che si riferiscono a comportamenti generatori del danno (es. intervento chirurgico) compiuti nel periodo t 1 t 2 15
4. La polizza non prevede né la clausola di retroattività né quella di garanzia postuma Il contraente è coperto solamente dalle richieste danni che giungono nel periodo t 1 t 2 che si riferiscono a comportamenti generatori del danno (es. intervento chirurgico) compiuti nel periodo t 1 t 2 6. Esempi di sinistri Gli esempi seguenti, molto semplici e puramente illustrativi, hanno l obiettivo di farti prendere dimestichezza con i termini e le informazioni che ti saranno richieste nella telefonata al Contact Center per l apertura dei Sinistri. 6.1 Esempio di Sinistro Infortuni Il sig. Mario Rossi il 1 maggio 2011 stipula presso l Agenzia 137 di INA Assitalia - marchio di Generali Italia una polizza (n 1371234 ) che copre lui e la sua fa miglia dal rischio infortuni. La polizza ha una copertura di un anno e prevede quattro garanzie: 1- Invalidità Permanente; 2- Invalidità Temporanea; 3- Rimborso spese da infortunio; 4- Morte. Nel pomeriggio del 20 giugno 2011, all incirca alle ore 16.00, Anna (la moglie dei sig. Rossi), scendendo dalle scale della propria abitazione (situata a Roma in Via Mazzini n 10), inciampa e nel cadere si rompe un braccio. Il giorno stesso in pronto soccorso verificano che il braccio è fratturato, medicano l infortunio e stabiliscono una prognosi di 15 giorni. Il sig. Rossi il giorno successivo (il 21 giugno) va in Agenzia per denunciare il sinistro della moglie: descrive l avvenimento e consegna la documentazione del pronto soccorso. TEMPLATE Informazioni da raccogliere (prendendole dalla denuncia del sinistro e/o chiedendole all assicurato) per la telefonata al Contact Center (Le informazioni obbligatorie sono in grassetto ed in blu scuro) Numero della polizza interessata dal sinistro 1371234 Codice dell agenzia di riferimento della polizza 137 Regime del Sinistro (se si tratta di un RCG) Data richiesta risarcimento se regime Claims Made sì Data di accadimento del sinistro Ora di accadimento Dati del contraente della polizza Nome e Cognome Claims Made no sì 20 giugno 2011 16.00 Mario Rossi Data in cui la denuncia di sinistro è stata fatta dall assicurato 21 giugno 2011 Data in cui la denuncia di sinistro è giunta in agenzia/ subagenzia 21 giugno 2011 Luogo di accadimento del sinistro: Comune e Provincia Stato (se Estero) CAP Bene assicurato previsto in polizza interessato dal sinistro Per i sinistri infortuni specifica se Denominazione e indirizzo Pronto-Soccorso/ Ospedale Per i sinistri Rami Elementari, nel caso vi fosse la garanzia Ricerca Guasto, specifica l evento che ne ha determinato l attivazione Roma Via Mazzini n 10 La signora Anna Rossi Professionale Extra-professionale [l infortunio non è avvenuto durante l attività lavorativa, e non è in alcun modo legato al lavoro] Villa Serena a Roma (Via della Serenità n 1) 16
Descrizione della dinamica del sinistro La sig.ra Anna Rossi, nel scendere le scale della propria abitazione, è inciampata e cadendo si è rotta un braccio Presenza di denuncia alle autorità (polizia, carabinieri, GdF, ) o querela all autorità giudiziaria Importo presunto del danno, se stimabile Presenza di coassicurazione indiretta (al momento di ricevere la denuncia chiedi al contraente o assicurato se ha stipulato altre polizze a copertura del medesimo rischio). Indicazione per ciascun danneggiato dal sinistro: Ruolo (Contraente, Assicurato, Terzo) Nome e Cognome (ragione sociale se Società) Codice fiscale (partita IVA se Società) Recapito telefonico Data di nascita Mezzo di pagamento desiderato da ciascun danneggiato (solo per contraente e assicurati). Se Bonifico Bancario modalità da suggerire al danneggiato indicare l IBAN Se Assegno Bancario indicare l indirizzo completo per la domiciliazione Dati del legale di ciascun danneggiato. (Indicare Titolo, Nome e Cognome del legale.se disponibili anche indirizzo, numero di telefono e di fax) Presenza di Denuncia/ querela no sì [in assenza di preventivi l Agenzia, visto che il sig. Rossi non suggerisce un importo presunto del danno, preferisce non stimare un importo presunto del danno] Coass. indiretta no sì [il sig. Rossi, alla domanda dell Agenzia se esistano altre polizze sottoscritte a copertura del medesimo rischio, risponde di no] Danneggiato #1 signora Anna Rossi, assicurata, moglie del contraente Danneggiato #2 Danneggiato #3 Altri danneggiati Pag. Danneg. #1 no indicazioni Pag. Danneg. #2 Pag. Danneg. #3 Mezzi di Pagamento Altri danneggiati Legale Danneg. #1 nessun legale Legale Danneg. #2 Legale Danneg. #3 Legale Altri danneggiati Info da raccogliere nelle fasi conclusive della telefonata Numero del sinistro Ente liquidatore che tratterà il sinistro [queste informazioni te le comunicherà il Contact Eventuali periti assegnatari dell incarico Center nelle fasi conclusive della telefonata] 6.2 Esempio di Sinistro Malattia Il sig. Mario Ferrari è assicurato con polizza 123456 dal 17/11/2010 presso l agenzia 346 INA Assitalia - marchio di Generali Italia di Roma, il contratto ha durata quinquennale. Oltre a lui sono coperti i componenti del suo nucleo familiare. La polizza copre le spese relative ai ricoveri conseguenti sia a malattia che ad infortunio. L assicurato opziona ulteriore garanzia che prevede il rimborso anche delle spese sostenute per un elenco tassativo di esami di alta diagnostica. In data 11/03/2011 il figlio del sig. Ferrari, Paolo di anni 30, inizia ad avere coliche sempre più dolorose. In data 20/03/2011viene effettuata una prima ecografia all addome in pronto soccorso. Dal referto si evidenziano aspetti preoccupanti e quindi il padre decide di far ricoverare il figlio in data 25/03/2011 alla clinica privata Villa Serena a Roma (Via della Serenità n 1) per sottoporsi alle cure e agli accertamenti del caso. Durante il ricovero emerge un quadro clinico che porta all intervento chirurgico, effettuato il giorno 25 marzo stesso. Paolo Ferrari viene dimesso in data 28/03/2011 e gli vengono prescritti cicli di terapie a cadenza mensile. Il padre il giorno 29/03/2011 va in agenzia per denunciare il sinistro allegando tutta la documentazione al momento in suo possesso. Inoltre sig. Ferrari lascia gli estremi del proprio IBAN (0000-1234-5678-..) avendo questi anticipato il pagamento per il figlio 17
TEMPLATE Informazioni da raccogliere (prendendole dalla denuncia del sinistro e/o chiedendole all assicurato) per la telefonata al Contact Center (Le informazioni obbligatorie sono in grassetto ed in blu scuro) Numero della polizza interessata dal sinistro 123456 Codice dell agenzia di riferimento della polizza 346 Regime del Sinistro (se si tratta di un RCG) Data richiesta risarcimento se regime Claims Made sì Data di accadimento del sinistro Ora di accadimento Dati del contraente della polizza Nome e Cognome Claims Made no sì 25 marzo 2011 [la data di accadimento del sinistro è quella del ricovero] Mario Ferrari Data in cui la denuncia di sinistro è stata fatta dall assicurato 29 marzo 2011 Data in cui la denuncia di sinistro è giunta in agenzia/ subagenzia 29 marzo 2011 Luogo di accadimento del sinistro: Comune e Provincia Stato (se Estero) CAP Bene assicurato previsto in polizza interessato dal sinistro Per i sinistri infortuni specifica se Denominazione e indirizzo Pronto-Soccorso/ Ospedale Per i sinistri Rami Elementari, nel caso vi fosse la garanzia Ricerca Guasto, specifica l evento che ne ha determinato l attivazione Descrizione della dinamica del sinistro addominali Presenza di denuncia alle autorità (polizia, carabinieri, GdF, ) o querela all autorità giudiziaria Importo presunto del danno, se stimabile Presenza di coassicurazione indiretta (al momento di ricevere la denuncia chiedi al contraente o assicurato se ha stipulato altre polizze a copertura del medesimo rischio) Indicazione per ciascun danneggiato dal sinistro: Ruolo (Contraente, Assicurato, Terzo) Nome e Cognome (ragione sociale se Società) Codice fiscale (partita IVA se Società) Recapito telefonico Data di nascita Mezzo di pagamento desiderato da ciascun danneggiato (solo per contraente e assicurati). Se Bonifico Bancario modalità da suggerire al danneggiato indicare l IBAN Se Assegno Bancario indicare l indirizzo completo per la domiciliazione Roma Via della Serenità n 1 Paolo Ferrari Professionale Presenza di Denuncia/ querela no Extra-professionale Ricovero per coliche sì 10.000 [il signor Ferrari consegna fin da subito le fatture relative alla ecografia pari ad euro 80 e quelle relative alla sola degenza presso la casa di cura privata per un importo pari a ulteriori 5300,00. Anticipa peraltro che dovranno aggiungersi gli onorari relativi ai medici che hanno assistito il figlio e quelle relative alle terapie post ricovero.] Coass. indiretta no sì [il sig. Ferrari, alla domanda dell Agenzia se esistano altre polizze sottoscritte a copertura del medesimo rischio, risponde di no] Danneggiato #1 Paolo Ferrari, assicurato, figlio del contraente Danneggiato #2 Danneggiato #3 Altri danneggiati Dati del legale di ciascun danneggiato. (Indicare Titolo, Nome e Cognome del legale. Se disponibili anche indirizzo, numero di telefono e di fax) Info da raccogliere nelle fasi conclusive della telefonata Pagamento Danneggiato #1 IBAN 0000-1234- 5678- il pagamento sarà domiciliato presso il signor Ferrari, padre del danneggiato Pagamento Danneggiato #2 Pagamento Danneggiato #3 Mezzi di Pagamento Altri danneggiati Legale Danneggiato #1 nessun legale Legale Danneggiato #2 Legale Danneggiato #3 Legale Altri danneggiati 18
Numero del sinistro Ente liquidatore che tratterà il sinistro Eventuali periti assegnatari dell incarico [queste informazioni te le comunicherà il Contact Center nelle fasi conclusive della telefonata] 6.3 Esempio di Sinistro RCG Il sig. Filippo Bianchi, artigiano elettricista, il 25 gennaio 2011 stipula presso l Agenzia 049 INA Assitalia - marchio di Generali Italia una polizza (n 0494567 ) che copre lui e la sua piccola ditta artigiana (1 dipendente oltre al sig. Bianchi stesso) dal rischio Responsabilità Civile Generale. La polizza ha una copertura di un anno e prevede 3 garanzie: 1- RCG verso terzi extraprofessionale, 2-RC Postuma, 3- RCO. Alle ore 11.00 del 23 giugno 2011, nell installare l antifurto nella casa del cliente Giuseppe Verdi (situata in Milano, Via Garibaldi n 5), si crea un cortocircuito che provoca un incendio, in conseguenza del quale si rovina un tappeto ed un tavolo. Il giorno successivo, venerdì 24 giugno, il sig. Bianchi invia all Agenzia tramite posta una denuncia di sinistro, in cui indica una descrizione dell evento, gli estremi del danneggiato (nome, cognome, indirizzo), un paio di foto degli oggetti danneggiati, un importo presunto del danno fornito dal danneggiato (1.000 per il tappeto e 500 per il tavolo). Lunedì 27 giugno la missiva giunge in Agenzia. TEMPLATE Informazioni da raccogliere (prendendole dalla denuncia del sinistro e/o chiedendole all assicurato) per la telefonata al Contact Center (Le informazioni obbligatorie sono in grassetto ed in blu scuro) Numero della polizza interessata dal sinistro 0494567 Codice dell agenzia di riferimento della polizza 049 Regime del Sinistro (se si tratta di un RCG) Data richiesta risarcimento se regime Claims Made sì Data di accadimento del sinistro Ora di accadimento Dati del contraente della polizza Nome e Cognome Data in cui la denuncia di sinistro è stata fatta dall assicurato Data in cui la denuncia di sinistro è giunta in agenzia/ subagenzia Luogo di accadimento del sinistro: Comune e Provincia Stato (se Estero) CAP Bene assicurato previsto in polizza interessato dal sinistro Per i sinistri infortuni specifica se Denominazione e indirizzo Pronto-Soccorso/ Ospedale 19 Claims Made no sì 23 giugno 2011 Ore 11.00 Filippo Bianchi 24 giugno 2011 [fa fede il timbro postale] 27 giugno 2011 [data in cui la missiva d denuncia è giunta in agenzia] Milano Via Garibaldi n 5 Responsabilità civile di Filippo Bianchi Professionale Extra-professionale Per i sinistri Rami Elementari, nel caso vi fosse la garanzia Ricerca Guasto, specifica l evento che ne ha determinato l attivazione Descrizione della dinamica del sinistro Nell installare l antifurto nella casa di un cliente si è creato un inaspettato cortocircuito che ha sviluppato un piccolo incendio che ha danneggiato un tavolo ed un tappeto Presenza di denuncia alle autorità (polizia, carabinieri, GdF, ) o querela all autorità giudiziaria Presenza di Denuncia/ querela no sì
Importo presunto del danno, se stimabile Presenza di coassicurazione indiretta (al momento di ricevere la denuncia chiedi al contraente o assicurato se ha stipulato altre polizze a copertura del medesimo rischio). Indicazione per ciascun danneggiato dal sinistro: Ruolo (Contraente, Assicurato, Terzo) Nome e Cognome (ragione sociale se Società) Codice fiscale (partita IVA se Società) Recapito telefonico Data di nascita 1.500 [si fa riferimento alla stima del danneggiato] Coass. indiretta no sì Danneggiato #1 Giuseppe Verdi, terzo danneggiato, residente in Milano, Via Garibaldi n 5 Danneggiato #2 Danneggiato #3 Altri danneggiati Mezzo di pagamento desiderato da ciascun danneggiato (solo per contraente e assicurati). Se Bonifico Bancario modalità da suggerire al danneggiato indicare l IBAN Se Assegno Bancario indicare l indirizzo completo per la domiciliazione Dati del legale di ciascun danneggiato. (Indicare Titolo, Nome e Cognome del legale.se disponibili anche indirizzo, numero di telefono e di fax) Pag. Danneg. #1 Pag. Danneg. #2 Pag. Danneg. #3 Mezzi di Pagamento Altri danneggiati [Trattandosi di un terzo danneggiato non viene richiesta la modalità di pagamento preferita] Legale Danneg. #1 nessun legale Legale Danneg. #2 Legale Danneg. #3 Legale Altri danneggiati Info da raccogliere nelle fasi conclusive della telefonata Numero del sinistro Ente liquidatore che tratterà il sinistro [queste informazioni te le comunicherà il Contact Eventuali periti assegnatari dell incarico Center nelle fasi conclusive della telefonata] 6.4 Esempio di Sinistro Rami Elementari Il Condominio di Via Verdi 10 Roma è assicurato con polizza decennale n 00112233, data effetto 01/01/2009, stipulata presso l Agenzia INA Assitalia - marchio di Generali Italia di Roma 330. La polizza assicura l intero Condominio contro i rischi dell Incendio e della Responsabilità Civile. In data 28/07/2011 l Amministratore del Condominio assicurato denuncia un sinistro da acqua condotta e ricerca guasto avvenuto il giorno 25/07/2011 presso gli appartamenti di proprietà dei sigg. Paolo Bianchi int. 14 e Maria Giallo int. 12 a causa di una rottura della braga del bagno. L Amministratore indica in denuncia i riferimenti ed i recapiti dei danneggiati (comprensivi di IBAN per il pagamento) per il successivo sopralluogo peritale, stimando inoltre un importo presunto del danno di 2.000 TEMPLATE Informazioni da raccogliere (prendendole dalla denuncia del sinistro e/o chiedendole all assicurato) per la telefonata al Contact Center (Le informazioni obbligatorie sono in grassetto ed in blu scuro) Numero della polizza interessata dal sinistro 00112233 Codice dell agenzia di riferimento della polizza 330 Regime del Sinistro (se si tratta di un RCG) Data richiesta risarcimento se regime Claims Made sì Data di accadimento del sinistro Ora di accadimento Dati del contraente della polizza Nome e Cognome Claims Made no sì 25.07.2011 Ore 11.00 Condominio Via Verdi 10, Roma Data in cui la denuncia di sinistro è stata fatta dall assicurato Data in cui la denuncia di sinistro è giunta in agenzia/ subagenzia 28.07.2011 [fa fede il timbro postale] 28.07.2011 [data in cui la missiva d denuncia è giunta in agenzia] 20