WEareOn Interpretariato a distanza in 100 lingue strade verso il cliente SERVIZIO affidabile ADOTTA LA CARTA DEI SERVIZI OK CODACONS
PREMESSA Lo sviluppo del traffico turistico, oltre quello commerciale, incrementato anche dall emersione di nuove economie, sta determinando l esigenza di dotarsi di un servizio multilingue disponibile con immediatezza e a costo contenuto. Dall Asia proviene popolazione che parla 2.301 lingue, seguita a ruota dall Africa che ne conta ben 2.138. Nell area del Pacifico si contano invece 1.313 lingue, 1.064 nelle Americhe e solo 286 in Europa, ultimo per ricchezza linguistica. Va specificato che sono circa 2000 le lingue in tutto il mondo che hanno poco più di mille madrelingua. Queste sono considerate a rischio di estinzione e circa metà di tutti gli idiomi utilizzati nella Terra è destinata a sparire entro la fine del secolo. Tra i 7,2 miliardi di abitanti della Terra ci sono alcuni idiomi che contano più madrelingua, ovvero più persone che li parlano come propria madrelingua. Più le lingue sono parlare e meno stimolano l apprendimento di lingue complementari. In testa il cinese, con 1,39 miliardi di native speakers, seguito dall Hindi-Urdu (nord dell India) con 588 milioni di parlanti; l inglese con 527 milioni, l arabo con 467 milioni, lo spagnolo con 389 milioni, il bengali con 250 milioni e a seguire il russo, il portoghese, il tedesco, il giapponese, il francese e l italiano, dodicesima lingua madre più parlata al mondo. In realtà lo spagnolo è parlato dal 4,85 per cento della popolazione mondiale, ed è più diffuso dell inglese, parlato dal 4,83 per cento della popolazione. Ma va detto che esistono anche i bilingue e su questo fronte l inglese batte lo spagnolo, costituendo in molti casi la seconda lingua madre e battendo dunque la lingua spagnola in termini assoluti. Importante il numero di Paesi in cui una stessa lingua viene parlata, cioè una lingua può essere parlata da tante persone ma diffusa in un solo Paese oppure poco parlata ma diffusa in molte nazioni. Il primato assoluto in questo caso spetta all inglese, parlato in 101 Paesi, seguito dall arabo, utilizzato in 60 nazioni e dal francese in 51 nazioni. Seguono, secondo questo criterio, il cinese, lo spagnolo, il persiano e il tedesco. E l inglese la lingua più diffusa come idioma ufficiale. Questo chiaramente non significa che venga parlato da tutti i cittadini di una nazione. Le nazioni dove si parla inglese come lingua ufficiale sono comunque 35: Belize, Botswana, Canada, Camerun, Eritrea, Fiji, Ghana, Guyana, India, Irlanda, Jamaica, Kenya, Liberia, Lesotho, Malati, Namibia, Nigeria, Nuova Zelanda, Pakistan, Filippine, Papua New Guinea, Puerto Rico, Rwanda, Sudan, South Sudan, Isole Solomon, Sierra Leone, Swaziland, Trinidad and Tobago, Tanzania, Uganda, Vanuatu, Sudafrica, Zambia, Zimbabwe. La lingua più studiata continua a essere l inglese, con 1,5 miliardi di persone che cercano di impararla. Quelli che studiano il francese sono 82 milioni, il cinese 30 milioni, 14,5 gli studiosi di tedesco e spagnolo, 8 milioni quelli che studiano l italiano e 3 milioni gli studiosi di giapponese. Ultimamente gli scenari a questo proposito sono cambiati non poco. Il cinese ha guadagnato popolarità ed è aumentato in soli tredici 2
anni vistosamente, guadagnando il 33 per cento in più di studiosi, mentre il russo ne perdeva più o meno altrettanti. Questa premessa conferma la necessità di dotarsi di un servizio multilingue disponibile con immediatezza e a costo contenuto per affrontare con la dovuta attrezzatura la competizione ed il miglioramento continuo. SCENARIO Il mercato tende all internazionalizzazione: il turismo in Italia corre verso quaranta milioni di arrivi, cresce il numero di quelli provenienti da paesi nuovi (Cina, Europa dell Est, Sud America); la sanità deve assistere immigrati di varie provenienze; la popolazione (residente e non) straniera supera il dieci per cento di quella italiana; le imprese cercano sbocchi all export; i servizi che le aziende offrono non sono adeguatamente organizzate per soddisfare le esigenze di chi non parla italiano. L inglese, già poco praticato in Italia, non basta più. Un servizio di interpretariato multilingue garantisce una presenza nel mercato più concreta ed estesa, conquistando vantaggio competitivo e qualificazione dell immagine. Un interpretariato che non deve essere solo interpretariato specializzato ma è anche mediazione linguistico-culturale qualificata e professionale. ESIGENZA La sanità, il turismo, la mobilità, la sicurezza, il commercio e molte delle attività produttive dovrebbero disporre di interpreti, mediatori culturali multilingue, per poter affrontare e gestire i rapporti che la globalizzazione crescente richiede. Gli stranieri in Italia, soprattutto quelli delle nuove frontiere emergenti, parlano poco e male l inglese. Le lingue oggi richieste sono diverse, ben oltre l inglese. Non è semplice disporre, in tempo reale, di interpreti, capaci e madrelingua, in grado di soddisfare questa esigenza incalzante; l azienda che garantisce la soddisfazione di questa esigenza conquista un asset ineludibile per l orientamento al cliente e il miglioramento continuo MARKONET PROPONE IL SERVIZIO WEareON Un servizio d interpretariato a distanza, via telefono e/o web, in tempo reale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che si avvale di una rete di mediatori culturali madrelingua on demand, skillati a vari livelli. 3
WEareON si declina in una prima modalità base IL TRIAGE, che permette di avere un interprete, chiamato tramite call center, affinché traduca in conferenza simultanea il dialogo tra due interlocutori che non possono interagire nella sessa lingua; ascolta nella lingua di uno a traduce nella lingua dell altro; cioè traduce quello che due persone si dicono (triage, conferenza a tre) a distanza, senza presenza reale. Il servizio di interpretariato telefonico rappresenta una alternativa nel servizio d interpretariato diretto, dal vivo ; può essere infatti utilizzato per richieste di vario genere quale alternativa, meno costosa e ugualmente qualificante, ai front-office di relazione con il pubblico straniero che ha orari prestabiliti e che è, per sua natura, limitato a poche lingue; si può realizzare una drastica riduzione dei costi per questo servizio, mentre se ne amplia la portata fino a 100 lingue, con immediatezza, affidabilità e costanza. L innovativa versione del servizio ha le seguenti caratteristiche: mette in comunicazione interpreti che traducono dall Italiano e viceversa, in oltre 100 lingue; garantisce una risposta entro massimo 90 secondi (per le 25 lingue principali - allegato 1) dalla chiamata per le lingue più diffuse ed entro massimo 150 secondi per le altre 75 lingue (allegato 2); per ulteriori lingue minori o dialetti è sempre disponibile un operatore per una veloce, anche se non immediata, risposta a richieste particolari e specifiche; può utilizzare lo stesso telefono (passando la cornetta tra i due interlocutori o in viva voce) oppure si può sdoppiare la cornetta in due unità collegate allo stesso apparecchio telefonico; si possono registrare le telefonate per eventuali necessità; rende disponibile online la reportistica dell attività eseguita e le statistiche di utilizzo del servizio; garantisce la tutela della privacy, il segreto professionale e l identificazione dell utente che accede alla piattaforma. L utente compone il numero stabilito per collegarsi al call center, che riconosce il numero chiamante abilitato e lo collega all interprete richiesto. 4
WEareON si declina in una seconda modalità TRADUTTORE PERSONALE ON DEMAND per chi vuole fornire un servizio personalizzato premium ad un cliente vip ; gli stranieri che vengono in Italia e a Roma, in numero crescente (anche vip), sempre meno parlano l inglese, ampliandosi le aree di provenienza e le classi sociali di estrazione. Il funzionamento è semplice. MARKONET convenziona un esercizio o una attività produttiva in genere, abilitandola a registrare il cellulare del suo cliente nel data center; il cliente così potrà telefonare con il cellulare abilitato (sia suo che in affitto/comodato fornito dall esercente) ed entrare in contatto con un interprete a qualsiasi ora, in qualsiasi giorno, in tempo reale, a distanza. L abilitazione avviene direttamente, registrando il numero del chiamante, o indirettamente, utilizzando un codice di accesso e riconoscimento. Unico limite è la durata delle telefonata che, in genere, non può superare i tre minuti, essendo inquadrata come ausilio turistico e non un traduttore professionale impegnato in conversazioni aziendali o commerciali. L esercente potrebbe anche agevolare il suo cliente mettendogli a disposizione un cellulare italiano con schede a scalare, riconosciuto e abilitato preventivamente; un servizio di cortesia che verrà molto apprezzato dal turista che potrà avere una assistenza in ogni caso di necessità in terra straniera. Il servizio è disponibile con chiamata telefonica da tutti i telefoni cellulari e fissi autorizzati dal gestore del servizio (hotel, agenzia viaggi, compagnie aeree, crocieristiche, aziende in genere che hanno contatti con clienti plurilingue, etc.); se il cliente non vuole utilizzare il suo cellulare ma non fornire il suo numero di telefono, potrà usufruire del servizio pre-digitando un codice assegnato. Per accedere al servizio l utente-cliente (chiamante) deve comporre il numero telefonico univoco per la lingua prescelta che ha ricevuto dal gestore. Al momento in cui il numero del cellulare chiamante viene riconosciuto si avrà la risposta dell interprete entro 60/90 secondi. Viceversa, per un italiano all estero, il servizio è disponibile, dovunque si trovi nel mondo (è a carico dell utente il costo della sua chiamata). Risponde un interprete linguistico professionista con le competenze specifiche necessarie anche concordate preventivamente. Tutte le telefonate possono essere registrate automaticamente con salvataggio del file audio di tutta la conversazione. Si possono raccogliere statistiche di utilizzo del servizio per i numeri telefonici chiamanti in chiaro (riconoscibili); per numeri telefonici chiamanti mascherati sarà possibile attivare il servizio solo digitando il codice personale fornito dal gestore. Non è richiesta nessuna installazione di application/link o apparecchiature speciali, di software applicativi speciali e/o programmazioni speciali sui centralini telefonici o sui cellulari; non è necessaria nessuna formazione per l utilizzo del servizio; l unica cosa da fare è comporre il numero telefonico univocamente previsto per ogni lingua programmata o, se necessario, digitare il proprio codice personale. 5
PARLIAMO 100 LINGUE ELENCO delle LINGUE DISPONIBILI GARANTITE (Allegato 1) LINGUA Codice LINGUA Codice LINGUA Codice LINGUA Codice ALGERINO (Arabo) 004 FRANCESE 042 NIGERIANO (Pidgin) 076 TEDESCO 104 AMERICANO 006 GIAPPONESE 045 PIDGIN 082 TUNISINO (Arabo) 108 ARABO 007 HINDI (Punjabi) 048 POR TOGHESE 086 TURCO 109 CINESE 023 INDIANO (Hindi) 049 PUNJAB I (Hindi) 087 URDU (Hindi) 113 COREANO 025 INGLESE 051 RUSSO 089 EGIZIANO (Arabo) 033 LIBANESE (Arabo) 064 SPAGNOLO 097 Coppie bi lingue (*) FILIPPINO (Tagalog) 040 MAROCCHINO (Arabo) 072 TAGALOG 102 OPERATORE 999 6
ELENCO delle LINGUE MINORI di supporto con la lingua alternativa coerente (Allegato 2) LINGUA Codice LINGUA Codice LINGUA Codice LINGUA Codice AFGANO 001 CURDO (Turco) 028 LETTONE (Russo) 063 SLOVACCO 094 ALBANESE 002 DANESE 029 LINGALA (Francese) 065 SLOVENO 095 AMARICO (Tigrino) 005 DARI (Farsi) 030 LITUANO (Russo) 066 SOMALO (Arabo) 096 ARMENO (Turco) 008 EBRAICO 031 AUSTRALIANO AUSTRIACO (Tedesco) 009 ERITREO (Tigrino) 034 010 ESTONE (Russo) 035 AZERO (Turco) 011 ETIOPE (Amarico) 036 BAMBARA (Pidgin) 012 EWE (Pidgin) 037 BANGLA 013 FARSI (Dari) 038 BENGALESE (Bangla) 105 FIAMMINGO (Olandese) 039 MACEDONE (Albanese) MANDINGA (Bambara) MOLDAVO (Romeno) MONGOLO (Cinese) NEPALESE NORVEGESE OLANDESE 067 SUDAFRICANO 098 070 SUDANESE 099 073 SVEDESE 100 074 SWAHILI (Arabo) 101 075 TAMIL (Singalese) 103 077 TRAI 105 078 TIGRINO (Amarico) 107 BERBERO (Arabo) 016 FINLANDESE 041 PASHTUN (Dari) 079 TWI (Pidgin) 110 BIELORUSSO (Russo) 017 GEORGIANO (Russo) 043 PERSIANO (Farsi) 080 UCRAINO (Russo) 111 BOSNIACO (Serbo) 018 GHANESE (Pidgin) 044 POLACCO 083 UNGHERESE 112 BRASILIANO (Portoghese) BULGARO 020 CATALANO (Spagnolo) 019 GRECO 046 INDONESIANO 050 PORTOGHESE EUROPEO PORTOGHESE BRASILIANO 084 UZBEKO (Russo) 114 085 VIETNAMITA 021 IRANIANO (Farsi) 038 ROMENO (Russo) 088 WENZHOU (Cinese) 116 CECO 022 KAZAKO (Russo) 054 SENEGALESE (Francese) 115 090 WOLOF (Francese) 117 CINGALESE 024 KIRGHISO (Farsi) 059 SERBO 091 Coppie bilingue (*) CROATO (Serbo) 027 KOSOVARO (Albanese) 060 SINGALESE (Cingalese) 092 OPERATORE 999 7