Università di Roma Sapienza 1

IL PERCORSO DIDATTICO LO STUDIO DEL SERVIZIO TURISTICO GLI OPERATORI PUBBLICI NEL SETTORE TURISTICO GLI OPERATORI PRIVATI NEL SETTORE TURISTICO IL MARKEITNG COME STRUMENTO DI COMPETITIVITÀ ECONOMICA FATTORI ECONOMICO- FINANZIARI NELLE IMPRESE TURISTICHE 2

TESTI DI RIFERIMENTO I. Di Pietro, Il management dell impresa alberghiera strategie di acquisizione e fidelizzazione della clientela, Hoepli Milano, 2016; I. Di Pietro, Il marketing dei servizi turistici contesti applicativi e vantaggi, Aracne Roma, 2013; F. Sangalli, le organizzazioni del sistema turistico, Apogeo Milano, 2013; C Cavazzoni, La pianificazione strategica nell economia delle imprese turistiche, Giappichelli 2012,(cap. 4). 3

IL PRODOTTO TURISTICO Il prodotto turistico è un prodotto composito costituito da un insieme di elementi che, uniti tra loro, danno luogo ad un package; Gli elementi costituenti il prodotto turistico sono: Le attrattive; Le strutture turistiche; L accessibilità. 4

LE STRUTTURE TURISTICHE Strutture turistiche Organizzazione pacchetti turistici Agenzie di viaggi e turismo Strutture ricettive 5

L ACCESSIBILITÀ Permette ad una località di poter essere visitata. Sono necessari buoni collegamenti stradali, ma anche una rete di mezzi di trasporto che migliora la qualità dell offerta turistica e la soddisfazione del cliente finale (customer satisfaction). 6

LE STRUTTURE TURISTICHE Le strutture ricettive del turismo si dividono in tre categorie: 1. Ricettive; 2. Pararicettive; 3. Complementari. 7

1. Ricettive LE STRUTTURE TURISTICHE (2) Alberghiere Extra-alberghiere 8

LE STRUTTURE RICETTIVE Sono strutture ricettive quelle strutture che soddisfano le necessità di pernottamento del turista. Alcuni esempi di strutture ricettive sono: A. Hotel; B. Bed& breakfast; C.Alloggi agrituristici; D. Alloggi in affitto; E. Villaggi turistici F. Locande; G.Motel; H.Boatels(strutture alberghiere ubicate in prossimità di alcuni porti nautici); 9

LE STRUTTURE EXTRA- ALBERGHIERE Sono strutture extra-alberghierequelle strutture ricettive adibite al pernottamento dei turisti che si differiscono dagli hotel. Alcuni esempi di strutture extra-alberghiere sono: 1. Esercizi all aria aperta (campeggi, villaggi turistici); 2. Ostelli della gioventù; 3. Rifugi alpini; 4. Esercizi di affittacamere; 5. Case per ferie; 6. Alloggi e campeggi agrituristici; 7. Bed& breakfast. 10

LE IMPRESE TURISTICHE La legge 135/2001 identifica le imprese turistiche: Sono imprese turistiche quelle che esercitano attività economiche, organizzate per la produzione, la commercializzazione, l'intermediazione e la gestione di prodotti, di servizi, tra cui gli stabilimenti balneari, di infrastrutture e di esercizi, compresi quelli di somministrazione facenti parte dei sistemi turistici locali, concorrenti alla formazione dell'offerta turistica. 11

DEFINIZIONE DI SERVIZIO TURISTICO Nel campo turistico non si vendono beni, ma si erogano servizi; Il prodotto turistico è costituito dall insieme di fattori tangibili e intangibili; Kotler definisce il servizio come: qualsiasi attività o vantaggio che una parte può scambiare con un altra, la cui natura sia essenzialmente intangibile e non implichi proprietà di alcunché. La sua produzione può essere legata o meno a un prodotto fisico. (Kotler 1986) 12

CONSIDERAZIONI SULL EROGAZIONE DI L erogazione di servizi SERVIZI comporta alcune considerazioni: I. Il servizio viene erogato mentre viene consumato; II. Le modalità di erogazione del servizio aumentano o diminuiscono la soddisfazione del cliente; III. Nel campo turistico la qualità è difficile da mantenere. 13

L OGGETTO DI STUDIO DEL MARKETING Il marketing è una disciplina che si occupa dello studio descrittivo del mercato; Adottare processi di marketing significa analizzare i rapporti tra l impresa e gli utilizzatori; Si tratta di un termine che ha origine dall inglese market (mercato) cui viene aggiunto la desinenza del gerundio ing per indicare la partecipazione attiva dell uomo sul mercato stesso.

L OGGETTO DI STUDIO DEL MARKETING (2) Essere un azienda Marketing oriented comporta analizzare i rapporti tra impresa e mercato e offrire un prodotto turistico di qualità; Il marketing è costituito dall insieme di attività che mirano ad influenzare una scelta del consumatore o cliente. (Russel Winer) Il Marketing è il processo di produzione, promozione, distribuzione (punto vendita) e determinazione del prezzo di beni, servizi o idee, al fine di porre relazioni soddisfacenti con il cliente in un ambiente dinamico. (William Pride)

L OGGETTO DI STUDIO DEL Il marketing è il processo di organizzazione e di esecuzione del concepimento, della politica dei prezzi, delle attività promozionali e della distribuzione di idee, beni e servizi per creare scambi commerciali e soddisfare gli obiettivi degli individui e delle organizzazioni. MARKETING (2) (American Marketing Association)

GLI OBIETTIVI DEL MARKETING Le politiche di marketing vengono adottate al fine di raggiungere due principali obiettivi: Determinare il processo di fidelizzazione dei clienti Concorrere alla soddisfazione del cliente finale (Tourist satisfaction)

CONSIDERAZIONI SULLE DEFINIZIONI Analizzando quanto scritto dagli esperti, emerge che il marketing è: Una mentalità; Un concetto; Una filosofia; Un metodo; Un processo; Uno strumento di conduzione aziendale; Un orientamento; Una funzione di coordinamento con il mercato;

CENNI STORICI DEL MARKETING Lo studio del marketing come disciplina autonoma nasce negli USAneiprimiannidel 900; Nel 1930 nasce l American Marketing Society; Gli anni 60 sono definiti gli anni dello sviluppo in quanto, grazie all apporto di altre discipline nascono le prime figure professionali legate al Marketing. Negli anni 70 il Marketing è considerato dagli studiosi una disciplina che si occupa delle relazioni di scambio ;

CENNI STORICI DEL MARKETING (2) Gli anni 80 nasce l esigenza di sviluppare il marketing delle relazioni e, di conseguenza, di ridefinire il marketing concept; Negli anni 90 cresce la responsabilità del marketing e la consapevolezza di trovare un equilibrio tra qualità materiali e immateriali, tra privato e sociale- Nel 2000, si vive una costante attenzione all individuo da parte dell aziende e nella produzione dei beni e servizi.

TENDENZE PASSATE E NEL PASSATO PRESENTI ORIENTAMENTO ALLE VENDITE ORIENTAMENTO ALLA PRODUZIONE ORIENTAMENTO AL PRODOTTO OGGI: ORIENTAMENTO AL MARKETING

TENDENZE PASSATE E PRESENTI (2) ORIENTAMENTO AL MARKETING Si tratta di una prospettiva di tipo pull (capire il mercato) e non push (spingere sul mercato);

MARKETING DEL PRODOTTO E MARKETING DEI SERVIZI Gli studiosi di marketing ritengono che non possono essere usati gli stessi strumenti. Ci sono differenze sostanziali tra il mktgdei prodotti e quello dei servizi: 1) Il processo: i beni vengono prima prodotti, poi venduti ed infine consumati; i servizi vengono consumati mentre vengono prodotti; 2) Nei servizi la prestazione viene effettuata da chi produce il servizio stesso;

MARKETING DEL PRODOTTO E MARKETING DEI SERVIZI (2) 3) Prima del consumo, non vi è la qualità del servizio da controllare, così come accade nei beni; 4) Il ruolo del cliente è parte integrante del sistema di servuction ; 5) La partecipazione del cliente può avvenire a diversi livelli: prima, durante e dopo l erogazione del servizio stesso.

MARKETING DEL PRODOTTO E MARKETING DEI SERVIZI (3) 6) I servizi sono definiti people intensive ; 7) Una maggiore attenzione al punto vendita, considerato parte integrante del servizio stesso; 8) Una maggiore attenzione al marketing interno; 9)Una maggiore attenzione al ciclo di vita del prodotto turistico; 10) Una marcata fluttuazione della domanda e dei prezzi.

IL METODO DEL MARKETING La ricerca Gli obiettivi La strategia La verifica

LA RICERCA Kotlerdefinisce l attività della ricerca essenziale in quanto persegue tre principali obiettivi: Conoscere il mercato Conoscere bisogni e desideri dei consumatori Conoscere la concorrenza Conoscere l efficacia delle azioni di marketing

IL PROCESSO DELLA RICERCA DI MARKETING METTERE A FUOCO IL PROBLEMA INDIVIDUARE L OBIETTIVO DELLA RICERCA DETERMINARE L AMBITO DELLA RICERCA VALUTARE RISORSE DISPONIBILI E COSTI Attuare una ricerca significa attraversare più fasi di lavoro.

GLI OBIETTIVI Definire gli obiettivi aziendali equivale alla definizione della mission; Una mission aziendale deve possedere quattro requisiti essenziali: Motivante. Specifica; Basata su competenze distintive Realistica;

POSSIBILI ALTERNATIVE PRODOTTO PRESENTE PRODOTTO NUOVO MERCATO PRESENTE PENETRAZIONE MERCATO SVILUPPO PRODOTTO MERCATO NUOVO ESTENSIONE MERCATI DIVERSIFICAZIONI

LA STRATEGIA La strategia è il complesso articolato e interdipendente delle risposte che l azienda dà agli interrogativi di base: a chi vendere, cosa vendere, come vendere per competere con le aziende concorrenti. (Corigliano1989) Esistono più tipologie di strategie: A. Selettive; B.Dimassa; C.Indifferenziate, differenziate, concentrate; D. Localizzate; E. Personalizzate.

LA VERIFICA La verifica è essenziale per valutare tre differenti parametri: 1) MISURARE I RISULTATI 2) EFFETTUARE LA VALUTAZIONE 3) ADOTTARE LE AZIONI CORRETTIVE