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1 Università di Roma Sapienza

2 IL CRM Con il termine Customer Relationship Management, il cui acronimo è CRM, si intendono un insieme di approcci, tecniche e tecnologie orientate alla gestione con il cliente. Il CRM consente di gestire la relazione con il cliente in tre differenti fasi aziendali. 1. acquisizione del cliente; 2. mantenimento della relazione con il cliente (fidelizzazione); 3. personalizzazione della relazione con il cliente.

3 IL CRM CON IL CLIENTE NUOVO Capire come adottare il CRM con il cliente nuovo significa esaminare la tipologie di cliente. Tale studio conduce a individuare cinque tipi di clienti: 1. innovatori; 2. adottatori precoci; 3. maggioranza precoce; 4. maggioranza tardiva; 5. ritardatari.

4 LE TIPOLOGIE DI CLIENTELA

5 IL CRM: COME VENDERE UN SERVIZIO EXTRA Le regole di Altmann per la vendita di un servizio extra sono: 1. effettuare acquisti imprevisti; 2. concedersi un lusso che si era sempre negato; 3.acquistare qualcosa che lo aiuti a definire la propria personalità; 4. acquistare qualcosa che lo aiuti a migliorare la propria qualità della vita; 5. acquistare qualcosa che lo aiuti a modificare il proprio stile di vita; 6. acquistare qualcosa che lo aiuti a ridurre i propri costi.

6 FATTORI DIDISTINZIONE TRA TURISMO LEISURE E ALTRO COMPORTAMENTO LEISURE (1) A) IL DISTACCO ED IL RITORNO: ogni attività di svago implica un distacco da una situazione quotidiana a cui segue, poi, un ritorno alla situazione originaria. Negli altri tipi di comportamento di svago non si viene a creare un distacco così forte come accade nel caso del turismo. B) L ESCLUSIVITÀ: la vacanza prevede dei costi che costringono le persone a poter viaggiare una, due o massimo tre volte l anno. La serata in pizzeria con gli amici e senz altro meno dispendiosa di una vacanza, motivo per il quale la cena in pizzeria è un attività più frequente di una vacanza.

7 FATTORI DIDISTINZIONE TRA TURISMO LEISURE E ALTRO COMPORTAMENTO LEISURE (2) LA FREQUENZA: il turismo, rispetto agli altri comportamenti di svago si manifesta occasionalmente, di solito non più di due, tre volte l anno. proprio perché si tratta di un attività che viene svolta raramente, l esperienza turistica tende ad essere vissuta in anticipo. L INTERAZIONE UMANA: la comunicazione interpersonale è una caratteristica di ogni tipo di comportamento di svago. Questa però appare maggiormente sviluppata nel turismo: il turista, infatti, durante il viaggio interagisce con una moltitudine di persone come, ad esempio gli addetti al settore turistico, gli addetti ad altri settori, i residenti della destinazione turistica e con altri turisti.

8 IL CRM CON IL CLIENTE Il processo di CRM può prevedere più fasi: 1. azioni di crescita; 2. azioni di mantenimento; 3. azioni di recupero. FEDELE Le azioni di crescita hanno l obiettivo di aumentare il proprio numero di clienti e richiedono strategie di marketing di conquista che mirano ad acquisire nuovi clienti.

9 AZIONI DI MANTENIMENTO E DI RECUPERO Le azioni di mantenimento inducono alla loyalty, termine inglese con il quale si fa riferimento al processo di fidelizzazione. Le azioni di recupero hanno l obiettivo di cercare di attirare l attenzione degli ex clienti.

10 GLI INDICATORI PER LO STUDIO DELLA CLIENTELA Gli indicatori più frequentemente utilizzati per l analisi della clientela sono: 1. il Customer retention rate; 2. l anzianità media della clientela; 3. il Churn rate; 4. la probabilità di riacquisto.

11 DEFINIZIONE DEGLI INDICATORI Il Customer Retention Rate (CRR) esprime il numero di clienti rimasti fedeli a fine periodo rispetto a quelli che esistevano a inizio periodo e ai nuovi clienti fedeli. L anzianità media della clientela è la durata media espressa in anni dei clienti fedeli. Il Churn Rate è simile al CRR ma indica anche il numero di clienti che hanno abbandonato l azienda per recarsi dai concorrenti. La probabilità di riacquisto si analizza sulla base dei comportamenti della clientela

12 STRATEGIE DI FIDELIZZAZIONE DELLA CLIENTELA Al fine di fidelizzare i clienti si può agire su tre fattori: A. durata della relazione; B. ampiezza della relazione; C. profondità della relazione.

13 GLI STRUMENTI PER LA FIDELIZZAZIONE DELLA CLIENTELA Gli strumenti utili per raggiungere tutte tre le tipologie di fidelizzazione sono: A. fidelity card; B. newsletter, C. offerte personalizzate; D. porta un amico.

14 DEFINIZIONE DEGLI INDICATORI Il Customer Retention Rate (CRR) esprime il numero di clienti rimasti fedeli a fine periodo rispetto a quelli che esistevano a inizio periodo e ai nuovi clienti fedeli. L anzianità media della clientela è la durata media espressa in anni dei clienti fedeli. Il Churn Rate è simile al CRR ma indica anche il numero di clienti che hanno abbandonato l azienda per recarsi dai concorrenti. La probabilità di riacquisto si analizza sulla base dei comportamenti della clientela

15 STRATEGIE DI FIDELIZZAZIONE DELLA CLIENTELA Al fine di fidelizzare i clienti si può agire su tre fattori: A. durata della relazione; B. ampiezza della relazione; C. profondità della relazione.

16 DURATA, AMPIEZZA, PROFONDITÀ La durata mira ad allungare il più possibile nel tempo la relazione con il cliente. L ampiezza spinge a vendere ai clienti prodotti e/o servizi differenti rispetto a quelli che hanno già acquistato; la profondità pone l attenzione alla frequenza di acquisto.

17 GLI STRUMENTI PER LA FIDELIZZAZIONE DELLA CLIENTELA Gli strumenti utili per raggiungere tutte tre le tipologie di fidelizzazione sono: A. fidelity card; B. newsletter, C. offerte personalizzate; D. porta un amico.

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19 LA PROGETTAZIONE DI NUOVE IMPRESE TURISTICHE Progettare un azienda significa effettuare delle scelte relative a: 1. Localizzazione dell impresa; 2. Struttura e dimensione dell azienda; 3. Impiantistica; 4. Gamma dei servizi.

20 L ANALISI DI FATTIBILITÀ Ha lo scopo di valutare tutti gli aspetti inerenti l iniziativa e stabilirne l opportunità; Si basa su un attività composta da più fasi.

21 L ANALISI DI FATTIBILITÀ (2) Le fasi sono: Definizione degli indirizzi di fondo; Progettazione dell iniziativa; Esecuzione dell iniziativa; Avviamento e consolidamento dell iniziativa.

22 DEFINIZIONE DEGLI INDIRIZZI DI FONDO Analisi generale del mercato; Scelte preliminari relative ai segmenti di domanda a cui riferirsi o alla localizzazione d impresa; Analisi del mercato locale; Verifica di disponibilità di infrastrutture e di una buona accessibilità dell area.

23 L OFFERTA SARÀ QUALIFICATA DA: La localizzazione; I segmenti di mercato a cui rivolgersi; La gamma dei servizi da offrire; La qualità dei servizi; La capacità ricettiva; La fascia dei prezzi.

24 CONSIDERAZIONE DELLE POSSIBILI ALTERNATIVE Definizione del tipo di impresa (individuale o societaria); Scelta in merito al tipo di iniziativa da assumere; Definizione della mission.

25 ESECUZIONE DELL INIZIATIVA Seguire le fasi inerenti in ciclo di vita del prodotto turistico: 1. Avviare una campagna di lancio; 2. Predisporre di un piano di gestione per il periodo di lancio; 3. Assumere personale qualificato.

26 AVVIAMENTO E CONSOLIDAMENTO DELL INIZIATIVA Formulazione di due piani: A - Piano di avviamento; B - Piano di consolidamento. Il primo piano serve a sperimentare eventuali piani da adottare per una efficiente ed efficace gestione; Il piano di consolidamento serve a far conoscere il divario tra obiettivi e risultati raggiunti.

27 STUDIO DI FATTIBILITÀ analisi di mercato Studio di fattibilità analisi econ.org. analisi finanziaria progettazione analisi economica

28 1. Localizzazione; ESEMPI DI ASPETTI ECONOMICO-ORGANIZZATIVI 2. Struttura dell impianto 3.Grado di specializzazione nell eseguire le diverse attività 4. Categoria e qualità dei servizi 5. Gamma e grado di concentrazione di servizi 6. Capacità ricettiva 7. Personale

29 IL BILANCIO ECONOMICO

30 FATTORI NECESSARI PER LA CREAZIONE DEL BILANCIO ECONOMICO REDDITO OPERATIVO REDDITO NETTO CAPITALE INVESTITO RICAVI NETTI CAPITALE PROPRIO

31 CONTO ECONOMICO A VALORE AGGIUNTO 1 Valore della produzione (ricavi servizi erogati dalla struttura) Vp 2 Costo della produzione (costi diretti per l erogazione dei servizi) Cp 3 Valore aggiunto= Vp - Cp VA 4 Spese del personale (manodopera, stipendi, assicurazioni e formazione) 5 Margine Operativo lordo= Va - Sp MOL 6 Ammortamenti e accantonamenti gestione operativa (quote di svalutazione crediti) 7 Reddito Operativo=MOL - A Ro 8 Oneri e proventi finanziari (Interessi) Of 9 Oneri e proventi patrimoniali (fitti attivi) Op 10 Oneri e proventi straordinari Os 11 Reddito Lordo=Ro±Of±Op±Os RL 12 Oneri tributari Ot 13 Reddito netto=rl-ot Rn Sp A