SERVIZI OFFERTI DA INFOLINE 02.02.02 UN INIZIATIVA DEL COMUNE DI MILANO

SERVIZI OFFERTI DA INFOLINE 02.02.02 UN INIZIATIVA DEL COMUNE DI MILANO

L efficienza è sempre stata una delle caratteristiche di Milano e rappresenta per noi una priorità da sviluppare anche attraverso un Amministrazione vicina e al servizio dei cittadini. Proprio per questo motivo è nato il numero unico 02.02.02 che non è un call center tradizionale, ma un vero e proprio punto informazioni telefonico personalizzato attivo 24 ore su 24 e con risposta multicanale in otto lingue perché Milano sia sempre di più "Una Milano per vivere bene e non solo per lavorare". Un mezzo per informare, assistere, prenotare appuntamenti, richiedere l invio a domicilio di certificati e in multicanalità per essere al passo con le nuove tecnologie a disposizione. Un servizio che in tre anni di esperienza ha permesso al Comune di valutare più approfonditamente i bisogni dei cittadini al fine di dare risposte concrete. Ogni giorno arrivano in media oltre 5mila chiamate, segno dell efficacia del servizio e di una vicinanza dell Amministrazione ai milanesi. Milano è efficiente. E anche attraverso lo 02.02.02 lo sarà sempre di più. Letizia Moratti Sindaco di Milano

Una nuova guida all Infoline 02.02.02 per un cittadino sempre più al centro di un sistema integrato di accesso ai servizi comunali. Il Contact Center del Comune, a tre anni dalla sua nascita, si conferma uno strumento fondamentale per rendere un po più semplice la vita dei milanesi. E con grandi potenzialità di sviluppo per un futuro che, per molti versi, è già presente. In cui ottenere risposte in tempo reale farà sempre più parte del nostro modo di vivere di tutti i giorni. Lo 02.02.02 costituisce tassello fondamentale del progetto Milano semplice, partito nel 2006. Perché in una città dalla vocazione internazionale come la nostra, i servizi del Comune devono essere raggiungibili sempre, tutti i giorni a qualunque ora e da chiunque, italiani e stranieri. E con lo strumento più immediato, ossia il telefono o lo smart phone. Un servizio che ha saputo anticipare l importante progetto Reti Amiche del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione, al quale Milano partecipa da protagonista mettendo a disposizione l esperienza maturata sul campo nella grande sfida del miglioramento continuo. Stefano Pillitteri Assessore alla Qualità Servizi al Cittadino e Semplificazione Servizi Civici

INFOLINE 02.02.02 PERCHÈ Il Servizio Infoline 02.02.02, voluto dall attuale Giunta Comunale, è scaturito dall esigenza di individuare un concreto e valido strumento di comunicazione tra il Comune di Milano e i cittadini per supportarli nell affrontare e risolvere numerose problematiche di differente ordine e grado. Si è creato un numero unico che raggruppa i 20 call center specializzati già esistenti all interno del Comune di Milano, realizzando una collaborazione tra i diversi Settori dell Amministrazione, con l obiettivo di fornire all utenza un servizio efficiente e professionale di facile accessibilità. Per il cittadino, Infoline 02.02.02 rappresenta il principale punto di accesso alle informazioni e ai servizi del Comune ricevendo dagli operatori telefonici una rapida e chiara risposta ai quesiti e alle richieste, anche le più complesse. Per il Comune di Milano, Infoline 02.02.02 rappresenta un mezzo per valutare più approfonditamente le necessità degli utenti, per rafforzare le strategie e rivedere i prodotti/servizi in base ai riscontri ed alle osservazioni ricevute; i dati sui bisogni espressi dai cittadini sono costantemente raccolti e condivisi all interno dell Amministrazione.

PERCHE QUANDO È attivo tutti i giorni della settimana, 24 ore su 24, con orario continuato, con accesso da qualsiasi paese estero con risposta in numerose lingue straniere: italiano, inglese, francese,spagnolo, tedesco, arabo, cinese, rumeno e albanese. In caso di necessità è possibile parlare con il Settore competente mediante il trasferimento di chiamata. COME Tramite telefono fisso e mobile, e-mail e videochiamata via web il cittadino dialoga con gli operatori Infoline; gli operatori possono ricontattare il cittadino tramite telefono fisso, sms, e-mail e videochiamata via web. Un Servizio di Teleassistenza riservato agli anziani per richieste di aiuto e soccorso ad operatori specializzati per gli opportuni interventi. UN SOLO NUMERO > tante risposte e soluzioni per tutti > 24 ore su 24 tutti i giorni in 8 lingue straniere

I SERVIZI DI INFOLINE 02.02.02 INFORMA: > su tutti i Servizi del Comune di Milano presenti sul sito www.comune.milano.it; > su multe e sanzioni con verifica, attraverso il portale, di verbali o cartelle esattoriali; > su Ecopass con precise informazioni su classe d inquinamento, modalità di pagamento con i relativi titoli (giornalieri, multipli o abbonamenti) anche attraverso e-mail: assistenzaecopass@comune.milano.it oppure Fax 800 730 760 - ed eventuale assistenza per le modalità di attivazione; > sulle modalità d iscrizione ai Nidi di Infanzia o alle Scuole Materne, per la Dote Scuola e per tutto ciò che riguarda le iniziative estive e non per i giovani e i minori. RICHIAMA: per i servizi che prevedono il ricontatto con l utente e nel caso di richieste parzialmente soddisfatte, gli operatori si preoccupano di acquisire tutte le informazioni utili per il cittadino ricontattandolo negli orari e nelle modalità indicati dallo stesso. ASSISTE: > con chiamate di cortesia settimanali (tutti i giorni dalle 8.00 alle 20.00) gli anziani aderenti al programma per verificare il loro stato di salute; > con il numero verde 800.777.888 per il disbrigo delle pratiche di invalidità o per interventi di tipo assistenziale per gli anziani; > nei mesi di giugno, luglio ed agosto con il Piano Anticaldo per soddisfare richieste di servizi per i bisogni primari

degli anziani e informarli sulle attività ludico-ricreative a loro dedicate; > con la Linea Verde Koinè (800.55.33 88), nel pieno rispetto della privacy, indirizzando ad operatori psico-sociali tutti coloro che sono coinvolti direttamente o indirettamente da disagio psichico. PRENOTA APPUNTAMENTI PER: L emissione della carta d identità cartacea ed elettronica (C.I.E.), certificati, cambio di residenza/indirizzo, dichiarazione sostitutiva di atto notorio, autentiche, consulenze ICI, consegna della modulistica d iscrizione a Scuole Materne, Nidi d Infanzia, Campus, Centri Estivi e Case Vacanze, Dote Scuola, verifica verbali e cartelle esattoriali nella sede della Polizia Locale; esumazioni e compilazione della richiesta per rinnovo della concessione di cellette e colombari. RICHIEDE: l invio a domicilio di certificati anagrafici e di stato civile. REALIZZA: campagne di Servizi Inbound e Outbound (chiamate in entrata e in uscita) di ogni genere per tutte le Direzioni Centrali. Il dimensionamento del Servizio viene stabilito in base alla durata della campagna, al numero di chiamate e, se prevista,all attività di back-office correlata (servizio su richiesta). CONSENTE LA MULTICANALITÀ: > è possibile videocomunicare con un operatore del Infoline 02.02.02; > effettuare una sessione di chat testuale; > condividere la navigazione (co-browsing) oppure scambiare file, richiedere informazioni attraverso email (020202@comune.milano.it) o fax al numero 848.02.02.02; > ottenere assistenza alla registrazione al Portale del Comune di Milano, spiegando le due diverse tipologie; > ricevere l iscrizione al servizio di posta per residenti alla casella di posta elettronica dedicata: nome.cognome@milanosemplice.it

IL CONTACT CENTER Tutte le postazioni di lavoro degli operatori sono dotate di un avanzato Sistema Customer Relationship Management (CRM) e Knowledge Management (KM) che permette loro di ottenere una soluzione tecnologica completa ed efficace per: > gestire e soddisfare, con sempre maggiore cortesia, disponibilità, rapidità ed efficienza, le richieste degli utenti; > raccogliere le informazioni provenienti dai numerosi uffici del Comune; > selezionare le best practices (pratiche campione selezionate tra le meglio gestite) consultabili da tutti. CRM L utilizzo del CRM coinvolge, non soltanto il Contact Center, ma anche gli Uffici Comunali che si prendono in carico le pratiche più complesse facilitando la condivisione e l integrazione dei processi della Pubblica Amministrazione e gestendo il contatto con i cittadini attraverso l uso di metodologie e tecnologie integrate. KM Il sistema di KM consente di sviluppare maggiormente il fabbisogno conoscitivo degli operatori, e al contempo, permette all Amministrazione di disporre di uno strumento che organizzi in modo funzionale e aggiornato il deposito delle informazioni.

Gli ambiti di utilizzo del sistema sono: > formazione: fruizione e produzione di contenuti formativi per gli operatori; > informazione dagli uffici: facilitare la comunicazione di informazioni e notizie da parte degli uffici e dei team leader; > interazione con gli uffici: supportare l interazione diretta degli operatori con esperti e funzionari del Comune di Milano mediante canali di comunicazione più immediati (forum, chat, bacheche elettroniche, ecc...); > patrimonializzazione buone pratiche: produzione collaborativa da parte degli operatori di una documentazione delle buone pratiche sperimentate, in modo che siano a disposizione per la condivisione della conoscenza. TECNOLOGIE AVANZATE > maggiore flusso di informazioni dagli uffici > migliore formazione degli operatori > costante aggiornamento archivio best practices

CHIAMATE GESTITE Inbound + Outbound: 2009/2010 Gennaio Febbraio Marzo 129.880 129.681 111.150 118.735 151.122 155.033 Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 76.596 83.633 120.233 125.998 116.833 127.085 129.323 137.522 132.315 139.332 148.686 141.714 141.449 135.142 120.645 122.941 114.485 127.933 30000 60000 90000 120000 150000 2009 2010 0

Ho bisogno di 42.3% Atm 28.5% Servizi On-Line 8.51% Centralino Comune/Interni vari 5.8% Chiamate non pertinenti 4.66% Anziani 3.9% Varie 2.75%* Koinè 2.3% Multe 1.2% *Varie Fax/e-Mail; Filo diretto; Reclamo; Solleciti; Segnalazioni/suggerimenti; Milano; News. IL GRADIMENTO DEL SERVIZIO* 88.17% BUONO 9.50% SUFFICIENTE 2.30% INSUFFICIENTE *Dati relativi primo trimestre 2010 (gen/feb/mar)

L INDIRIZZO E-MAIL DELLO 02.02.02 IL SERVIZIO INFOLINE 02.02.02 È A VOSTRA DISPOSIZIONE ANCHE ATTRAVERSO L INDIRIZZO E-MAIL: q.servinfoline020202@comune.milano.it > PER AVVIARE UN ANALISI DELLA RICHIESTA DEL SERVIZIO > PER VERIFICARE LA FATTIBILITÀ GESTIONALE ED ECONOMICA E LA RELATIVA ACQUISIZIONE DELLE IPOTESI DI SVILUPPO

Progetto creativo a cura di: DC Comunicazione - Comune di Milano