La Pubblica Amministrazione verso il cittadino: l organizzazione dei servizi di front office

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1 La Pubblica Amministrazione verso il cittadino: l organizzazione dei servizi di front office Elena Turci, Responsabile Servizi alla Persona del Comune di Parma

2 VIENE INAUGURATO IL CENTRO SERVIZI AL CITTADINO Al centro dell azione amministrativa si pone il soddisfacimento dei bisogni e delle aspettative dei cittadini. Nel 2002 apre il DUC ( Direzionale Uffici Comunali) all interno del quale vengono raccolti tutti i servizi al cittadino.

3 IL PRIMO ACCESSO AL DUC IL BANCO INFORMAZIONI All interno della struttura, il cittadino trova un primo punto di accoglienza che è in grado di fornirgli tutte le informazioni di primo livello ed indirizzarlo correttamente allo sportello

4 GLI SPORTELLI AL CITTADINO Tutti gli sportelli garantiscono il medesimo orario di apertura al pubblico e sono divisi in due macro aree: servizi alla persona, servizi alle imprese. All interno dell area dei servizi alla persona si collocano tutti i prodotti relativi ai Servizi Demografici

5 Nell ambito dei Servizi Demografici il progetto si è così realizzato Separazione tra front e back office e specializzazione degli operatori Polifunzionalità Un solo sportello per ogni procedura di anagrafe e la certificazione di stato civile Tutti gli operatori di back polifunzionali su tutti i procedimenti anagrafici Formalizzazione delle procedure Informatizzazione dell iter della pratica

6 L informatizzazione è stata una risorsa importante per il rinnovamento delle modalità organizzative, ed ha aiutato a formalizzare le procedure ed a reingegnerizzare i processi di lavoro. Coerentemente con quanto disposto dal DPR 445/2000, il sistema informativo di Anagrafe è stato integrato al fine di attivare la gestione dei flussi documentali. Ridisegnare il workflow delle pratiche anagrafiche ha significato: eliminare i passaggi inutili superare la frammentazione di diversi programmi applicativi standardizzare il processo e la modulistica

7 I risultati conseguiti: Riduzione della durata dell iter Rapido reperimento delle informazioni riguardanti il procedimento e il relativo responsabile, le fasi del procedimento e gli esiti degli accertamenti Interfacciamento con il protocollo informatico e archiviazione elettronica dei documenti prodotti nel corso dell iter Trasferimento delle informazioni alla Polizia Municipale per via informatica Possibilità di estrarre informazioni statistiche sull attività dell ufficio e sui carichi di lavoro dei singoli operatori

8 IL CAMMINO VERSO LA POLIFUNZIONALITA Dopo aver trasferito tutti i propri servizi al DUC, l Amministrazione ha modificato la struttura organizzativa, ha formato gli addetti allo sportello per garantirne la polifunzionalità e, attraverso un apposito sistema informativo, ha fatto in modo che i back office potessero colloquiare con i front office. In particolare, utilizzando il sistema di supporto agli sportelli, chiamato cruscotto di front office, è possibile tracciare il flusso delle diverse pratiche ed utilizzare le medesime banche dati dei back.

9 I SERVIZI ON LINE Da tempo, ormai, l Amm.ne di Parma, ha sviluppato diversi servizi on line credendo fermamente che questi rappresentino un modo semplice e innovativo di garantire l accesso dei cittadini ai prodotti offerti dalla PA. I primi tasselli sono stati rappresentati da: Visure anagrafiche Compilazione di modelli di autocertificazione Cambio di indirizzo e iscrizione anagrafica Convenzioni con enti o intermediari per accesso alla banca dati anagrafica nel rispetto della normativa vigente Oggi: si aggiunge la possibilità di stampare i certificati di anagrafe e stato civile con timbro digitale

10 LA COMUNICAZIONE COME STRUMENTO DI DIALOGO CON I CITTADINI (1) Migliorare il rapporto con i cittadini attraverso adeguate azioni di comunicazione è un esigenza specifica dell attuale evoluzione del sistema pubblico. La comunicazione è funzionale ai processi di riforma delle Amministrazioni Pubbliche: senza di essa non si promuove effettivo accesso alle istituzioni e non si assicura l efficacia dei procedimenti di modernizzazione.

11 LA COMUNICAZIONE COME STRUMENTO DI DIALOGO CON I CITTADINI (2) L esigenza di comunicare tra istituzioni e cittadini emerge soprattutto per favorire la loro partecipazione consentendo un reale accesso ai documenti amministrativi e fornendo loro informazioni sui servizi di pubblica utilità. La comunicazione si presenta come un potente strumento di cambiamento dell amministrazione e, nel contempo, come un fattore centrale per rendere operanti i diritti della cittadinanza.

12 L IMPLEMENTAZIONE DEL PROGETTO STRATEGICO COMUNE AMICO Nel 2008 si migliorano ulteriormente i servizi al cittadino potenziando la multicanalità delle informazioni attraverso l attivazione del Contact Center Comune Amico che risponde al numero telefonico , numero unico di accesso agli uffici comunali che rappresenta per il cittadino un modo facile ed immediato di interfacciarsi con il Comune e spesso ottenere le informazioni di cui ha bisogno senza dover accedere al DUC

13 IL CONTACT CENTER E IL SISTEMA DI CRM Per far si che il contact center funzionasse in modo ottimale si è deciso di dotarlo di un software di CRM (Citizen Relashionship Management) che consentisse agli operatori di tenere traccia delle varie segnalazioni ricevute, di creare una banca dati in cui archiviare le informazioni standard, di realizzare un sistema efficace di smistamento delle richieste per le quali si rendeva necessario l intervento di uno specialista di materia.

14 IL CONTACT CENTER MEZZI DI COMUNICAZIONE Il contact center di Parma consente ai cittadini di entrare in comunicazione con il Comune utilizzando diversi mezzi: Fax E mail Telefono SMS Web Il cittadino sceglie anche il mezzo che preferisce per la risposta. Le attività del Comune sono state suddivise in cinque macro aree per consentire al sistema di CRM di indirizzare correttamente le richieste.

15 IL CONTACT CENTER LE MACROAREE 1. Comune Accoglie (cortesia, accoglienza, professionalità) 2. Comune Informa (orari, luoghi, azioni) 3. Comune Indirizza (struttura, back office, società terze) 4. Comune Risolve (servizi, segnalazioni, esposti) 5. Comune Ricerca (cosa, come, quando)

16 LE BANCHE DATI DEL CRM Il Contact Center utilizza la base di conoscenza fornita dalle schede prodotto non solo per fornire informazioni nel contatto diretto allo sportello e al telefono, ma può trasmettere la scheda stessa via mail al cittadino. La Knowledge Base è lo strumento fondamentale che contiene tutte le conoscenze di cui dispongono gli operatori. Esse permettono la conservazione, la condivisione, la ricerca di tutte le informazioni. Attraverso le chiavi di ricerca, è possibile reperire con facilità e velocemente le informazioni di cui ha necessità il cittadino che in quel momento è in contatto con il Comune.

17 LA COMUNICAZIONE COME STRUMENTO DI DIALOGO CON I CITTADINI - IL PORTALE DEL COMUNE È on line dal 22 novembre all indirizzo - il nuovo portale istituzionale del Comune completamente ristrutturato a livello di grafica e di funzionalità. Fortemente orientato verso la massima fruibilità pubblica, il portale si presenta con la testata di Parma Network ed è la grande porta d accesso a tutti i siti dei vari settori del Comune. Parma Network intende essere una rete al servizio dei cittadini, in ottemperanza agli obblighi e ai doveri di comunicazione previsti dalla normativa per gli Enti Locali. Alla base della progettazione del nuovo portale, c è una particolare attenzione ai servizi on line,, all accesso ad atti, documenti, visure e l impegno a tenerlo costantemente aggiornato sulla vita istituzionale del Comune.

18 LA COMUNICAZIONE COME STRUMENTO DI DIALOGO CON I CITTADINI IL PORTALE DEL COMUNE Le parole dell Assessore ai Servizi al Cittadino: È l inizio di una piccola ma grande rivoluzione digitale per il nostro Comune. Un portale che dà del tu al cittadino, un portale amico del cittadino, razionale nei contenuti e facilmente navigabile, che lo informa, lo indirizza, che permette di fare on line tante pratiche. Siamo convinti che contribuirà a migliorare il dialogo e la partecipazione democratica. Il nostro sforzo è interagire sempre più on line coi nostri concittadini, grazie anche a strumenti quali posta elettronica certificata e newsletter.

19 IL TUTORAGGIO AL CITTADINO L ultima fase del progetto Comune Amico che si sta realizzando prevede la creazione di un sistema di tutoraggio al cittadino in modo da abbreviare i tempi delle pratiche più semplici, aiutare nella compilazione dei documenti necessari, utilizzare, per i casi più complessi, il supporto di esperti di sportello suddivisi nelle varie materie e, in ultima battuta, il supporto degli esperti di materia nei vari back office.