E 2 T 2 ENTERPRISE ENGINE FOR TROUBLE TICKETING Cluster Reply ha sviluppato un framework software basato sulla tecnologia Microsoft SharePoint 2007 (MOSS 2007) che, sfruttando alcune funzionalità native in abbinamento con specifiche personalizzazioni realizzate Cluster Reply, risponde a quei contesti di servizio che necessitano del tracciamento di ticket di assistenza. E²T² rappresenta non un prodotto chiuso di ticketing, ma una soluzione flessibile, adattabile ed economica, perfettamente integrabile in svariati contesti e configurabile secondo le necessità dell impresa. SCENARIO Sempre di più le aziende di oggi si trovano a dover individuare soluzioni ottimali in termini di produttività, sviluppo del business e contenimento dei costi. Per rispondere alle esigenze di collaboration e communication del personale all interno delle imprese, Cluster Reply ha realizzato una soluzione vantaggiosa ed economica in grado di gestire al meglio la tracciabilità di eventi. Reply www.reply.eu
2 E 2 D 2 ENTERPRISE ENGINE FOR TROUBLE TICKETING SOLUZIONE E²T² mette a disposizione alcune funzioni base, e un ambiente di personalizzazione che ne permette la massima adattabilità al servizio. La sua integrazione in Active Directory ne aumenta il vantaggio di sfruttare tutti quei dati riferibili alle utenze proprie del Cliente anche in una logica funzionale delle stesse in base al modello organizzativo di riferimento. L interfaccia di base riferita alla creazione di un ticket offre funzioni già di per sé vaste e in grado di associare ai dati identificativi del contesto (nr. ticket, dati dell utenza e dell operatore di HD) anche informazioni descrittive aperte e allegati tecnici. Tali informative tecniche possono essere sfruttate per la definizione della Knowledge Base di Help Desk per il servizio stesso. E²T² raccoglie le informazioni riferite ai ticket di servizio in un interfaccia a filtri che ne permette l ordinamento in base ai parametri identificativi. Tutti i campi di visualizzazione sono personalizzabili e, in funzione delle esigenze specifiche, è possibile definire il numero e la tipologia dei parametri da visualizzare.
3 E 2 D 2 ENTERPRISE ENGINE FOR TROUBLE TICKETING Per le aree di servizio (suddivise eventualmente nelle varie funzioni aziendali es. Direzione centrale, vendite marketing, affari generali, servizio clienti ecc.) è possibile ipotizzare sia una interfaccia singola e l uso di campi specifici dei ticket per le varie aree, sia diverse interfacce dedicate ad una o più aree di servizio. E²T² dispone di un sottosistema di reportistica on-line che permette la visualizzazione dello stato di attività dell HD. La reportistica è riferibile alla quantità dei ticket presenti, al loro stato e, nel caso di servizio a più livelli, alla disamina delle perfomance tra di essi. Oltre ai report grafici online, E²T² permette l export dei dati tabellari in formato Excel. Così come per le funzionalità sopra descritte, anche per la reportistica esiste la possibilità di personalizzare le funzioni di base e aggiungerne di nuove e specifiche.
4 E 2 D 2 ENTERPRISE ENGINE FOR TROUBLE TICKETING Il sistema di Alert interno a E²T², sfrutta le funzionalità MOSS 2007 permettendo la messa in attenzione di parametri critici, o cambiamenti di stato per uno specifico ticket. Grazie all integrazione con AD, la gestione degli alert può essere riferita (indirizzata) a qualsiasi persona mappata nell Active Directory del Cliente. IL VALORE REPLY Cluster Reply affianca le aziende nell analisi e nell evoluzione del sistemi individuando soluzioni flessibili, adattabili ed economiche, perfettamente integrabili in svariati contesti. Per questo E²T² non è un prodotto chiuso, ma una soluzione di Tracking semplice, intuitiva e configurabile secondo le necessità dell impresa. Cluster Reply intende rispondere attraverso E²T², già nella sua versione base, a gran parte delle esigenze per ciò che riguarda il sottosistema di trouble ticketing. E²T² non richiede una contrattualizzazione a licenza, e i suoi aggiornamenti sono attuabili con un semplice contratto di manutenzione (ipotizzabile come parte integrante del servizio di Help Desk). Rimarrà solo a carico del Cliente la contrattualizzazione delle licenze software riferite a Microsoft SharePoint 2007 quale sistema di base per ospitare il framework E²T² di Cluster Reply.
5 E 2 D 2 ENTERPRISE ENGINE FOR TROUBLE TICKETING Cluster Reply affianca i propri clienti nella realizzazione dei progetti, coniugando eccellenza ed innovazione con la conoscenza delle applicazioni, delle tecnologie e delle infrastrutture Microsoft. In Cluster Reply la specializzazione delle competenze è un valore riconosciuto, coltivato e trasferito nei progetti con professionalità e metodo. Cluster Reply è la società del gruppo Reply che focalizza la propria esperienza sulle Infrastrutture, garantendo valore aggiunto nella progettazione, implementazione, integrazione e gestione di soluzioni Microsoft in ambienti architetturali complessi. La missione di Cluster Reply consiste nel disegno e nella realizzazione delle migliori Architetture e Infrastrutture per i Sistemi Informativi delle aziende. Cluster Reply rende l'architettura IT un elemento flessibile e adattabile: il nuovo centro nevralgico dei sistemi di backoffice in grado di offrire una naturale integrazione con i sistemi e con le applicazioni mission critical. L'offerta di Cluster Reply include: Systems & Operations Management, Directory Services, Server Consolidation, Messaging & Collaboration (infrastruttura di posta e soluzioni di migrazione e version upgrade), Videoconference Solutions, Disaster Recovery e REJ Studies (Rapid Economic Justification). Cluster Reply www.reply.eu