COMUNICASCOLTO Comunicazione Efficace e Strategie di Vendita PER CALL CENTER INBOUND E OUTBOUND FISSARE APPUNTAMENTI DI QUALITÀ Destinatari VENDITORI E TELEMARKETER
L attività del Teleseller e del Telemarketer è fatta, per una buona parte, di appuntamenti da prendere, da rinnovare, da ricordare al Counsumer. Acquisire appuntamenti, perciò, non è un aspetto marginale del lavoro in sala ed è, dunque, una fase che va curata così come qualsiasi altro step del processo di vendita o di marketing. L appuntamento, in genere, è con chi all interno di un azienda o di un nucleo familiare ha potere decisionale riguardo all uso della telefonia. Può essere il titolare dell utenza, ma non necessariamente. Diciamo subito che un appuntamento di qualità non si può assumere secondo i metodi che guidano la comunicazione quotidiana, ovvero non-professionale. Generalmente, quando stabiliamo a che ora incontrarci con un amico o un familiare, le formule solite sono Ci vediamo verso mezzogiorno, Sentiamoci nel tardo pomeriggio, Passo da te domattina presto e simili. In sostanza, raramente si definisce un ora determinata in cui incontrarsi o sentirsi. Il massimo della precisione è, ad esempio, Ti telefono tra le 11 e le 11,30. Nel quotidiano, insomma, raramente ci assumiamo la responsabilità dell impegno preso o da prendere. In genere, perciò, non si tratta di appuntamenti di qualità, ovvero coscienti, responsabili. Questo non significa che non si abbia intenzione di rispettare l impegno preso con l amico o il familiare si tratta soltanto di formule
elastiche, rivedibili, generiche. Sono aspetti tipici del linguaggio quotidiano, un linguaggio, come sosterrebbe il linguista inglese John Austin, poco pulito. Il contrario, ovviamente, deve accadere con il Consumer. L appuntamento tra Venditore/ Telemarketer e il potenziale cliente deve essere in qualche modo e misura sottoscritto : deve risultare chiaro a entrambi in quale giorno e a quale ora avverrà la telefonata. L appuntamento, insomma, è opportuno che sia proposto al Consumer come un evento che si distingue da quelli che riempiono indistintamente la quotidianità. 1. Da dove si parte? Generalmente, le reazioni a cui si va incontro possono così categorizzarsi: a) Il titolare non c è Con questa formula standardizzata il Venditore/Temarketer è per lo più accolto dal cosiddetto filtro (segretaria, in genere), quando contatta un azienda o un ufficio. Si tratta, insomma, di quel che si verifica quando si ha come target il settore business. b) Ora non ho tempo non sono in ufficio non ho il computer ed altre resistenze dello stesso genere, che accolgono il Telemarketer/Venditore quando ha modo di comunicare direttamente con il titolare dell azienda. c) Deve parlarne con mio marito/mia moglie. Qualcosa del genere, invece, accade quando il Venditore/Telemarketer contatta un nucleo familiare, insomma quando il riferimento è il settore residenziale. Sono possibili ovviamente altre reazioni da parte del Consumer, tutte, per lo più, riconducibili agli esempi riportati.
Si tratterà in ogni caso di situazioni in cui il Venditore/Telemarketer dovrà creare una nuova occasione per richiamare e parlare direttamente con chi decide, in azienda o in famiglia, riguardo all uso della telefonia. 2. Cosa non dire e cosa non fare Prima di procedere, giova stabilire subito che sono del tutto inopportune ed inefficaci la tipiche ed automatiche reazione derivante dal linguaggio quotidiano, ossia Quando posso richiamare? o, che è lo stesso, Quando trovo il titolare/ suo marito/ sua moglie?. Sono richieste generiche, non impegnative, che invitano, quasi in automatico, il Consumer a fornire risposte altrettanto generiche e non vincolanti, del tipo Non so, provi tra una settimana, Non so, in questo periodo è molto impegnato, Ah, mio marito rientra sempre tardi la sera, Mia moglie, tra lavoro e bambini da andare a prendere a scuola e poi da accompagnare in palestra, non ha mai tempo Riprovi una di questi pomeriggi, può darsi che ha fortuna. A quel punto, che si fa? C è ben poco da dire e da fare, se non salutare con un debole Va bene, grazie e buona giornata. Si riproverà, domani, dopodomani, fra una settimana per ottenere, il più delle volte, un ulteriore rimando. E a quel punto scattano i soliti pensieri negativi su sé e il Consumer, accompagnati da sentimenti altrettanto negativi (rabbia, tristezza, ecc.) e da inevitabile frustrazione e demotivazione.
Qual è il rischio, in tal caso? O rinunciare ( Questo lavoro non fa per me ) o insistere ( Devo pressare, devo essere più aggressivo/a, più motivato/a, ecc. ecc. ). Raramente si mettono in discussione le strategie comunicative messe in atto, nella erronea convinzione che se si vuole, si può. Dimenticando che è vero il contrario, ovvero che soltanto quando si può, si può volere. E per potere, bisogna dotarsi degli strumenti. Lo strumento principe, per il Venditore/Telemarketer, è proprio la comunicazione. Se si impara a comunicare per vendere, si vende, ed allora arriva pure la motivazione. 3. Cosa dire, cosa fare Di fronte alla genericità della reazione del Consumer, ovviamente bisogna essere precisi, anzi pignoli, nel definire giorno ed ora per il richiamo. E opportuno, però, che l attenzione del Consumer sia orientata totalmente verso i termini con cui è stabilito l appuntamento. Ipotizziamo un frammento di dialogo tra Venditore/Telemarketer (V/T) e potenziale cliente (pt): pt: Ora non sono in ufficio e non ho tempo per parlare con lei Provi a richiamare in un altro momento V/T: Quando preferisce che la richiami, domani pomeriggio o domattina? Analizziamo la reazione del V/T. Cosa ha fatto?
1 : Ha posto al pt una domanda apparentemente aperta, o a risposta multipla, ossia che fornisce all interlocutore la possibilità di decidere la risposta da dare, ma all interno di un numero limitato di scelte già predisposte da chi fa la domanda. In tal modo ha contratto fortemente la genericità della reazione del pt, orientandone l attenzione verso un novero di possibilità molto più ristretto di quello immaginato dal pt. 2 : ha invertito l ordine temporale secondo cui si snoda la domanda. Egli/ella, infatti, non dice Quando preferisce che la richiami, domattina o domani pomeriggio?, come vorrebbe la cronologia del linguaggio quotidiano. Approfittando del meccanismo mentale, che appartiene un po a tutti noi, secondo cui ci colpisce in genere l ultima parola sentita o l ultima immagine vista, il V/T ha lasciato per ultima l opzione più conveniente. Prima si chiama, meglio è, infatti. Certo, non è semplice. Bisogna addestrarsi, per liberarsi delle abitudini linguistiche che animano (o inibiscono) la nostra comunicazione quotidiana. Niente e nessuno, inoltre, garantiscono che il pt aderisca all invito del V/T. Il pt, infatti, può ribadire che non sa quando avrà tempo, restando così ancorato alla genericità iniziale, o potrà dire Meglio se ci sentiamo nel pomeriggio Sia quel che sia, il V/T dovrà continuare a mantenere desta l attenzione dell interlocutore sui termini dell appuntamento. Ipotizziamo:
pt: Meglio se ci sentiamo nel pomeriggio V/T: Nel pomeriggio, non prima? Bene, nel pomeriggio alle 17 o alle 16? Cosa è accaduto? Come mai quel non prima?. Ecco, queste due paroline hanno lo scopo di trasmettere al pt che acconsentire alla sua richiesta non è mera accondiscendenza. Le redini della telefonata, insomma, restano comunque nelle mani del V/T. Inoltre, come ora è facile constatare, anche nella definizione dell orario viene riproposta l inversione cronologica. Anche in tal caso, nessuno garantisce che il pt caschi nel tranello. Egli/ella potrà stabilire le 17, ad esempio, o anche dopo. Ciò che conta è che il V/T mostri che ogni eventuale accondiscendenza non è cedimento, accondiscendenza, svalutazione di sé e del prodotto. Ogni definizione, da parte del pt, che sia distante da quanto proposto dal V/T, deve essere seguita da non prima?. E anche un modo, tra l altro, per verificare se il pt sta semplicemente guadagnando tempo o se effettivamente non ha altri orari liberi. In questo caso, probabilmente farà seguire la sua richiesta di sentirsi ad una certa ora, e non prima, dalla spiegazione dei motivi per cui non può fare altrimenti. L appuntamento di qualità, insomma, è quello che viene stabilito attraverso una procedura, che richiede costante concentrazione da parte del V/T. Se è assunto facilmente e in pochi secondi, c è poco da fare: non è di qualità.
In ultimo: quando nei corsi di formazione per V/T si tratta quest argomento, l obiezione che generalmente viene rivolta al Formatore è: Ma ci vuole tempo. Contro obiezione: Perché, non ci vuole tempo a richiamare e richiamare, senza mai trovare il diretto interessato o trovandolo pure, ma che anche in quel momento non è disponibile?. E bene che il V/T tenga sempre in mente che perdere tempo o guadagnare tempo non è una questione di quantità di minuti, bensì di quali risultati si ottengono, impiegando quel tempo. Anche solo trenta secondi, male utilizzati, sono tempo perso.