Ufficio Relazioni con il Pubblico Informazione orientamento e Tutela URP e Principali funzioni Informazioni e orientamento Tutela Indirizzi Utili Modello reclami UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO U.R.P. L'Ufficio Relazioni con il Pubblico è il luogo di incontro tra i Cittadini e l'azienda Sanitaria Locale ed è stato istituito proprio per facilitare la comunicazione e la partecipazione consentendo ai Cittadini la possibilità di tutelarsi verso qualsiasi disservizio o comportamento lesivo. Principali funzioni dell URP - Fornire informazioni sulle modalità di utilizzo dei servizi, sui responsabili di ciascun procedimento e sui tempi di conclusione dei procedimenti; - Accogliere segnalazioni e reclami contro atti e comportamenti che impediscono o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria; - Monitorare sistematicamente le segnalazioni di disservizi da parte dei cittadini e proporre adeguamenti e correttivi per migliorare la qualità delle prestazioni; - Collaborare all aggiornamento costante della Carta dei Servizi, verificandone l adeguatezza rispetto alle esigenze di salute della popolazione ed all offerta dei servizi della ASL. Informazioni e orientamento Tra le diverse attività dell'urp rivestono particolare rilevanza: l accoglienza la risposta alle domande dei cittadini la possibilità di essere correttamente orientati nei percorsi di accesso alle prestazioni sanitarie Il ruolo dell URP è quindi quello di rappresentare, all interno dell Azienda, un punto di riferimento per il cittadino, per informarlo, ascoltarlo e quando serve, difenderlo. In questo modo si realizza una continua collaborazione tra il cittadino, con le sue richieste, le sue esigenze, le sue attese e l organizzazione, con le sue procedure, i suoi problemi e le sue capacità. 1
Per ottenere informazioni e orientamento basta rivolgersi presso uno dei Front- Office territoriali (vedi indirizzi utili), o utilizzare una delle seguenti modalità: - contatto telefonico; posta elettronica; fax. Tutela L ASL di Caserta garantisce attraverso l Ufficio Relazioni con il Pubblico la possibilità di formulare osservazioni, suggerimenti e di sporgere reclamo. Secondo il regolamento di Pubblica Tutela, le segnalazioni possono pervenire all URP in modo diretto, rivolgendosi ad uno dei punti territoriali ed in modo informale o seguendo una specifica procedura scritta. L URP è tenuto a dare tempestiva risposta per le segnalazioni che si presentano di immediata soluzione, riservandosi, per le segnalazioni di maggiore complessità, di differire la risposta entro il termine di 30 giorni dalla ricezione. Il cittadino che si dichiari fondatamente non soddisfatto della risposta resa, può chiedere il riesame entro il termine di 15 giorni. La procedura di tutela può essere avviata anche tramite contatto telefonico, in questo caso vi è un momento di ascolto cui segue la presa in carico del problema, l identificazione del servizio interessato, la verifica della problematica esposta, la ricerca con il responsabile di servizio della soluzione più tempestiva e efficace, infine l attuazione della soluzione decisa con il servizio e concordata con l utente. Si possono utilizzare ulteriori modalità come l invio di un fax o di una e-mail. In questo casi è opportuno riportare un recapito telefonico per agevolare il necessario momento di ascolto e approfondimento del problema segnalato. Come chiedere l intervento dell URP Le osservazioni, opposizioni e reclami possono essere presentate utilizzando un apposito modulo messo a disposizione dei cittadini presso i punti territoriali. (Fac-simile nella presente sezione) Si ricorda che le modalità attraverso cui è possibile presentare le segnalazioni sono le seguenti: colloquio diretto con gli operatori dell URP centrale o dell URP Front-Office più facilmente raggiungibile; segnalazione telefonica; posta elettronica al recapito: urp@aslcaserta2.it oppure urpcaserta2@aslcaserta1.it; 2
fax al numero: 0815001427; lettera in carta semplice, indirizzata o consegnata all ufficio centrale Relazioni con il Pubblico o presso una delle sue sedi decentrate; tramite il numero verde regionale insieme per la sanità : 800 187 514 URP Front-Office Sede Centrale: Gli indirizzi utili ai quali rivolgersi Aversa - Via Santa Lucia, Edificio B 3 piano Telefono 0815001426 - Telefax 0815001427 e-mail:urp@aslcaserta2.it ; oppure: urpcaserta2@aslcaserta1.it accesso in ufficio: tutti i giorni con esclusione del sabato dalle ore 9.00 alle ore 13.30 in altri orari su appuntamento. Ricezione delle telefonate: dalle ore 9.00 alle ore 13.30 lunedì e mercoledì dalle 15.00 alle ore 17.30 Sedi Territoriali: Distretto n. 18 - Succivo, via Montegrappa Tel. 0815027261 Orari di accesso al pubblico: dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.30 Distretto n. 20 - S. Maria Capua Vetere, Via Mazzocchi (Pal. Zenith) Tel. 0823 891604 Orari di accesso al pubblico: dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.30 Punto Tutela Presidio Ospedaliero San Rocco Sessa Aurunca, Via Sessa Mignano Tel. 0823 934277 3
Modulo Reclami, Segnalazioni, Suggerimenti Al Servizio Relazioni con il Pubblico e Comunicazione Azienda Sanitaria Locale Caserta già ASL Ce2 Via S. Lucia 81031 Aversa(CE) e-mail: urp@aslcaserta2.it urpcaserta2@aslcaserta1.it telefono: 081.5001426 tel. e fax : 081.5001.427 OGGETTO: RECLAMO SEGNALAZIONE SUGGERIMENTI Relativo a: Distretto Sanitario n / / Presidio Ospedaliero di Servizio Sig. residente in Via/Piazza n Tel. e-mail MOTIVO : (precisare se il Reclamo, la Segnalazione o il Suggerimento è diretto o è segnalato da altra persona, indicare le notizie riguardanti il fatto e la situazione cui si fa riferimento, specificando CHI, COSA, QUANDO, DOVE ) (Pag 1 Segue) 4
Con la presente firma esprimo anche il consenso al trattamento dei dati, come previsto dalla legge 675 del 31/12/1996 così come modificata dal d.lgs. 196/2003 * Cittadino che segnala Operatore che raccoglie il reclamo/osservazione ************************* * Gentile Signore/a, ai sensi dell art. 13 del D.lgs. 196/2003 (Codice in materia di protezione dei dati personali), Le forniamo le seguenti informazioni: i dati da Lei forniti verranno trattati per eseguire la prestazione richiesta e sono comunicati a terzi nel solo caso in cui ciò sia a tal fine necessario; il trattamento sarà effettuato con le seguenti modalità: misto (ovvero: sia cartaceo che informatico); l acquisizione dei dati che Le vengono richiesti è indispensabile per accedere a tale servizio; i dati non saranno comunicati ad altri soggetti, né saranno oggetto di diffusione; il Titolare del trattamento è la ASL di Caserta, via Unità italiana, 81100 Caserta; il responsabile del trattamento per gli utenti afferenti ai Distretti sanitari dell URPCE2 dell è la dott.ssa Lidia Tesei, in ogni momento potrà esercitare, nei confronti del Titolare del trattamento, i diritti di cui all art. 7 del D.lgs. 196/2003 (Pag 2 fine) 5