Data 14/11/2011 Indagini di Customer Satisfaction MACRO Settembre - Ottobre 2011
2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi dei risultati Medie di soddisfazione grafico di Pareto Analisi del trend per medie e percentuali Come è venuto a conoscenza del Museo? Analisi socio-professionale Analisi univariata per genere, fasce d età, istruzione e provenienza Correlazione Mappa delle priorità (Regressione lineare) Suggerimenti
3 Premessa e nota metodologica Tale documento presenta i risultati dell indagine di customer satisfaction condotta nel 2011. L indagine è stata realizzata secondo le linee programmate nel 2008 nel rispetto della Carta dei Servizi e quindi anche comparando i dati ottenuti dall indagine dello scorso anno. Vengono illustrati i risultati ottenuti dall elaborazione di 205 questionari somministrati a campione tra i visitatori del MACRO dall 11 al 16 ottobre 2011 (gli intervistati rappresentano il 21% degli ingressi totali al Museo, con un raddoppio del campione prestabilito dal programma di indagine). Questa numerosità appare adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento, giacché assicura, con una soddisfazione del 96%, un margine di errore di stima del 2,69%. Per estrapolare i valori è stata utilizzata la consueta scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0 La media della soddisfazione generale del Museo è di 2,82, superiore al livello minimo di soddisfazione fissato a 2,10 entro la fine del 2011. Questa è la prima indagine svolta dopo la riapertura della nuova struttura architettonica di Odile Decq. Durante l indagine nel museo sono esposte le mostre temporanee Massimo Grimaldi: Finally, Giuseppe Stampone: Saluti dall Aquila, SHE DEVIL, Three Amigos: Dash Snow, 1900-1959: i luoghi dell arte contemporanea a Roma dalle collezioni del CRDAV. Una selezione, MACROradici del contemporaneo: Bice Lazzari. L equilibro dello spazio, Riccardo De Marchi: Fori Romani.
4 Sintesi dei risultati Tutte le medie dei servizi indagati sono al di sopra di 2,10, valore che deve essere raggiunto entro la fine del 2011, secondo quanto stabilito dal Contratto di Servizio. La segnaletica interna è l unico aspetto con un valore medio pari a 2,10. Il profilo dei visitatori è costituito in prevalenza da stranieri (55%), laureati (80%), occupati dipendenti (28%), che sono venuti a conoscenza del museo soprattutto tramite il passaparola (23%). Le tre fasce di età maggiormente presenti tra i visitatori intervistati sono: 19-25 anni e 55-64 anni (ognuna 18%) e 45-54 anni (16%). MACRO 2011 Media Risposte Valide Risposte Mancanti M+A soddisfatti Segnaletica esterna 2,68 186 19 91% Orari di apertura 2,90 205 0 100% Personale in biglietteria 2,97 201 4 100% Informazioni in biglietteria 2,80 164 41 93% Guardaroba 3,00 73 132 100% Personale in sala 2,95 159 46 99% Segnaletica interna 2,10 197 8 64% Supporti informativi 2,71 205 0 96% Supporti digitali 2,69 94 111 98% Pulizia delle opere 2,97 201 4 100% Pulizia dei servizi igienici 2,90 134 71 97% Libreria - scelta libri 2,90 156 49 99% Libreria - scelta oggettistica 2,88 153 52 98% Caffetteria - prodotti 2,99 97 108 100% Caffetteria - personale 2,99 95 110 100% Esperienza generale 2,82 205 0 99%
5 Medie di soddisfazione Grafico di Pareto Nel grafico accanto sono disposte le medie in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. Il guardaroba, la caffetteria, il personale (biglietteria e in sala) e la pulizia delle opere hanno un elevato livello medio di soddisfazione. Guardaroba Caffetteria - prodotti Caffetteria - personale Personale in biglietteria Pulizia delle opere Personale in sala Orari di apertura Libreria - scelta libri Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta oggettistica Media matematica Esperienza generale Informazioni in biglietteria Supporti informativi Supporti digitali Segnaletica esterna Segnaletica interna 3,00 2,99 2,99 2,97 2,97 2,95 2,90 2,90 2,90 2,88 2,83 2,82 2,80 2,71 2,69 2,68 2,10
6 Analisi trend per medie Rispetto alle medie risultanti dall ultima indagine effettuata nel 2005, si nota un miglioramento su tutti gli aspetti indagati; ciò è indice di un notevole apprezzamento della nuova struttura. È stato possibile fare un paragone solo di alcuni aspetti oggetto d indagine sia nel 2005 che nel 2011. Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Segnaletica interna 1,70 Supporti informativi 1,68 Personale in sala Pulizia Libreria 1,82 2,01 2,10 2,33 2,24 2,40 2,45 2,97 2,80 3,00 2,71 2,95 2,93 2,89 Media Matematica 2,09 2,83 2011 2005
7 Analisi trend - percentuali Rispetto alle percentuali di soddisfazione (somma dei Molto e Abbastanza soddisfatti"), è possibile rilevare il livello di soddisfazione di ogni singola macroarea. Il personale e la struttura hanno ricevuto il 100% dei giudizi positivi, il 99% per la libreria e la caffetteria, il 95% la didattica e il 78% la segnaletica (percentuale più bassa delle altre, a causa della segnaletica interna). Non si può effettuare un paragone rispetto al 2005 poiché gli aspetti indagati per ogni singola macroarea non sono coincidenti. Macroaree Indicatore Media Segnaletica Personale Struttura Didattica Libreria e caffetteria Giudizio complessivo Segnaletica esterna Segnaletica interna 91% 64% Biglietteria 100% Assistenza in sala 99% Orario 100% Guardaroba 100% Pulizia 99% Audioguida - Supporti Informativi 96% Supporti digitali - Accoglienza 93% Scelta Libri 99% Scelta oggettistica 98% Caffetteria 100% Esperienza generale 99% Media Macroarea 78% 100% 100% 95% 99%
8 Come è venuto a conoscenza del Museo? Il mezzo principale con cui i visitatori sono venuti a conoscenza del Museo è il passaparola (23%), poi seguono la conoscenza personale e la stampa (13% per entrambe le voci) e la guida cartacea (11%). Passaparola Conoscenza personale Stampa Guida cartacea Portale Scuola/Università Residente a Roma Pubblicità Passando, per caso Altri siti web Stendardo sull'edificio Contact Centre 060608 Altro 3% 3% 3% 2% 7% 6% 6% 5% 4% 11% 13% 13% 23%
9 28% occupato indipen... occupato dipendente 23% 20% 15% 4% 5% 4% 0% 0% 0% 0% 1% studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante casalinga artigiano operaio disoccupato Analisi socio-professionale (professione, istruzione, età) Tra le professioni prevalgono gli occupati dipendenti (28% sul totale). L 80% degli intervistati dichiara di possedere una laurea. Le tre fasce di età maggiormente presenti tra i visitatori intervistati sono: 19-25 anni e 55-64 anni (ognuna raggiunge il 18%) e 45-54 anni (16%). 18% 18% 80% 15% 16% 12% 9% 6% 1% 19% 0% 3% 2% medie inferiori medie superiori laurea e post lauream <14 anni 14-18 anni 19-25 anni 26-34 anni 35-39 anni 40-44 anni 45-54 anni 55-64 anni 65-74 anni oltre 75 anni
10 Analisi socio-professionale (genere e provenienza) Il pubblico femminile costituisce il 55% del campione totale intervistato. Prevalgono i visitatori stranieri col 55% sul totale, poi seguono gli italiani (23%) e i cittadini romani (22%). Per le provenienze estere nello specifico si rimanda al grafico sottostante. Estero 55% Roma 22% Italia 23% 23% 22% M 45% F 55% = Roma = Italia = Estero 12% 9% 8% 4% 4% 3% 5% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% Italia Roma Usa Francia Germania Belgio Paesi Bassi Finlandia Regno Unito Spagna Argentina Giappone Australia Danimarca Norvegia Altro
Analisi univariata per genere In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con il genere. Il trend risulta costante, ma gli uomini sono più soddisfatti della segnaletica esterna. 3,00 2,70 2,40 2,10 11 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Supporti digitali Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Caffetteria - prodotti Caffetteria - personale Esperienza generale maschi femmine
12 Analisi univariata per fasce d età In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con le fasce di età. Non risultano le fasce di età dei minori di 14 anni e maggiori di 75 anni poiché il numero di risposte non era rappresentativo a livello statistico. Il trend è piuttosto costante nelle varie fasce, anche se quella dei 65-74 anni è mediamente più soddisfatta dei vari aspetti indagati. La segnaletica interna è un punto critico per le varie fasce d età, soprattutto dai 35 ai 44 anni, ad eccezione dei più giovani (dai 14 ai 25 anni) che invece la valutano positivamente. 3,00 2,60 2,20 1,80 1,40 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Supporti digitali Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Caffetteria - prodotti Caffetteria - personale Esperienza generale 14-18 anni 19-25 anni 26-34 anni 35-39 anni 40-44 anni 45-54 anni 55-64 anni 65-74 anni
13 Analisi univariata per livello d istruzione In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione con il livello d istruzione. Le risposte di coloro che possiedono un titolo inferiore (scuola dell obbligo) sono state eliminate in quanto sono esigue e non rappresentative a livello statistico. Il trend risulta similare, anche se i diplomati sono mediamente più soddisfatti dei laureati, soprattutto sulla segnaletica esterna e interna, sulla pulizia, sulla libreria ed esperienza generale. I laureati sono invece più critici rispetto alla segnaletica esterna ed interna, oltre che sull esperienza generale. 3,00 2,80 2,60 2,40 2,20 2,00 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Supporti digitali Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Caffetteria - prodotti Caffetteria - personale Esperienza generale medie superiori laurea e post lauream
14 Analisi univariata per provenienza In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione per ogni servizio con le diverse provenienze, codificate come cittadini romani turisti italiani turisti stranieri. I visitatori stranieri risultano generalmente i più soddisfatti. I turisti italiani gradiscono più degli altri i supporti informativi e digitali, ma meno la segnaletica esterna. I cittadini romani risultano i meno soddisfatti soprattutto sulla segnaletica interna, ma anche sugli orari di apertura, sulla pulizia dei servizi igienici, sulla libreria e sulla caffetteria. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 1,50 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Supporti digitali Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Caffetteria - prodotti Caffetteria - personale Esperienza generale Roma Italia Estero
15 Correlazione L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale. Al MACRO la libreria (scelta dei libri ed oggettistica), il personale in caffetteria e in biglietteria hanno maggiore peso nel determinare in positivo la soddisfazione percepita dell esperienza in generale. Gli orari di apertura hanno una valenza leggermente negativa sulla soddisfazione complessiva. MACRO - 2011 Correlazione di Pearson Libreria - scelta libri 0,449 Libreria - scelta oggettistica 0,434 Caffetteria - personale 0,340 Personale in biglietteria 0,295 Supporti informativi 0,295 Caffetteria - prodotti 0,272 Supporti digitali 0,255 Personale in sala 0,214 Pulizia dei servizi igienici 0,181 Segnaletica esterna 0,160 Segnaletica interna 0,148 Informazioni in biglietteria 0,141 Pulizia delle opere 0,113 Orari di apertura -0,019
16 Mappa delle priorità (Regressione lineare) Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati: il personale (di biglietteria e in sala) e la libreria (scelta libri e oggettistica ) sono gli aspetti ritenuti più importanti e soddisfacenti. Un fattore positivo è che nessuno degli aspetti si colloca nel quadrante in alto a sinistra (miglioramenti prioritari). Al di sotto dell asse delle ascisse si collocano invece i servizi che risultano di minore impatto sulla soddisfazione generale, anche quando sono ritenuti ottimi (quadrante in basso a destra). MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance Y Personale biglietteria MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance Importanza (R2) X MIGLIORAMENTI SECONDARI: Segnaletica interna Scarso impatto e debole performance Libreria scelta oggettistica Supporti informativi Segnaletica esterna Supporti digitali Performance (giudizio medio scala 0-3) Libreria scelta libri Informazioni in biglietteria Orari di apertura Personale in sala Caffetteria - personale Caffetteria - prodotti Pulizia servizi igienici Pulizia opere Guardaroba CONTROLLO: Scarso impatto ed elevata performance
17 Suggerimenti NIENTE da migliorare. Totale 79. SEGNALETICA INTERNA poco chiara (60), non visibile (11), altro (7). Totale 78. SUPPORTI INFORMATIVI maggiori informazioni sulle opere e sulla struttura architettonica (13), altro (10). Totale 23. COLLEZIONE più opere, più artisti internazionali, più interessante l esterno rispetto a ciò che è esposto all interno. Totale 16. SEGNALETICA ESTERNA più indicazioni stradali per raggiungere il museo da via Nomentana, Piazza Fiume ecc... (13), altro (2). Totale 15. SERVIZI IGIENICI mancano ganci per le borse, appendiabiti (13), altro (2). Totale 15. ORARI DI APERTURA anticipare l'apertura (10), altro (3). Totale 13. LIBRERIA poco fornita, più libri per bambini, oggetti di design (8), altro (4). Totale 12. BROCHURE scarna, più informazioni (8), altro (1). Totale 9. PUBBLICITÀ maggiore pubblicità del museo e degli eventi. Totale 7. POSTI A SEDERE da aggiungere. Totale 5. ALTRO Totale 37.
18 MUSEO: QUESTIONARIO MACRO DATA: / / ORA: / Gentile Visitatore, Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a migliorare la qualità dei nostri servizi. 1. Come è venuto a conoscenza del museo? stampa (quotidiani/riviste) contact centre 060608 www.museincomune.it e sito del museo depliant/locandina altri siti internet passaparola stendardo esterno pubblicità passando, per caso Tv/radio/televideo P.I.T. scuola/università newsletter altro... 2. Indichi per questi aspetti il suo grado di soddisfazione seguendo la scala sottostante: Non Molto Abbastanza Poco Per niente utilizzato soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto 3. Segn. esterna - Stendardi e targhe sull edificio 4. Orari di apertura del museo 5. Personale in biglietteria 6. Informazioni disponibili in biglietteria (depliant) 7. Servizio di guardaroba 8. Personale di assistenza in sala 9. Segnaletica direzionale di percorso e per i servizi 10. Audioguida 11. Supporti informativi (pannelli e didascalie) 12. Supporti digitali (video/computer/3d ) 13. Pulizia del luogo e delle opere 14. Pulizia dei servizi igienici 15. Libreria - Scelta libri 16. Libreria - Scelta oggettistica 17. Caffetteria - Qualità dei prodotti offerti 18. Caffetteria - Personale 19. ESPERIENZA GENERALE
19 20. Secondo Lei cosa potremmo migliorare per aumentare il Suo gradimento: niente DATI NECESSARI PER FINI STATISTICI Età: <14 14 18 19-25 26-34 35-39 40-44 45-54 55-64 65-74 75 e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola dell obbligo (fino alle medie) studi superiori (diploma) laurea/post lauream Professione: occupato dipendente occupato indipendente studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante casalinga artigiano operaio disoccupato/in cerca di prima di occupazione Provincia italiana di residenza:... Nazionalità straniera:... Ci autorizza a ricevere informazioni sulle iniziative del Museo attraverso l invio della newsletter? In questo caso Le chiediamo di lasciarci cortesemente: E-mail: La informiamo che i suoi dati verranno trattati nel rispetto della normativa della privacy (D.Lgs. 196/2003). Autorizzo Zètema Progetto Cultura S.r.l. ad inviarmi la newsletter. FIRMA: DATA: