Guida rapida per l amministrazione di livello superiore di Avaya Communication Manager 03-300364IT Edizione 3 Febbraio 2007 Versione 4.0
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Indice 1: Gestione delle linee................ 7 Funzioni delle linee..................... 7 Aggiunta di fasci di linee.................. 10 Prima di iniziare................... 11 2: Configurazione del servizio notte........ 15 Configurazione del servizio notte per gruppi di ricerca.......................... 16 Configurazione del terminale del servizio notte..... 17 Configurazione del servizio notte fascio di linee..... 19 Configurazione della risposta alle chiamate da qualsiasi terminale........... 21 Prima di iniziare................... 21 Interazione dei diversi tipi di servizio notte........ 23 3: Gestione degli annunci.............. 25 Definizione di annuncio.................. 25 Aggiunta di annunci.................... 27 Annuncio vocale sulla rete locale (VAL)........ 27 VAL Manager...................... 29 Registrazione degli annunci................ 30 Cancellazione degli annunci................ 33 Backup degli annunci.................... 34 4: Gestione dei gruppi di ricerca.......... 37 I gruppi di ricerca...................... 37 Impostazione dei gruppi di ricerca............. 38 Impostazione di una coda............... 41 Edizione 3 Febbraio 2007 3
Indice Aggiunta di annunci per gruppi di ricerca....... 43 Metodi di distribuzione delle chiamate.......... 45 5: Gestione dei vettori e dei VDN.......... 47 I vettori............................ 48 Scrittura dei vettori................... 49 Prima di iniziare................... 49 Messa in coda di una chiamata.......... 51 Riproduzione di un annuncio........... 52 Instradamento in base all ora del giorno..... 53 Consentire ai chiamanti di lasciare un messaggio.. 55 Reinstradamento delle chiamate durante un emergenza o una festività........... 55 Ulteriori possibilità di scelta per i chiamanti... 57 Inserimento di una procedura............. 58 Cancellazione di una procedura............ 59 Diagnosi di un problema relativo al vettore........................ 60 Numeri dell elenco vettori................. 62 Invito alla conferenza.................... 64 Verifica delle opzioni del cliente............ 65 Impostazione di un VDN per l Invito alla conferenza. 66 Creazione di un vettore per l Invito alla conferenza. 68 Opzioni delle procedure di smistamento....... 71 Disattivazione dell Invito alla conferenza....... 72 Invito alla conferenza ampliato.............. 73 Verifica delle opzioni del cliente............ 74 Impostazione del numero massimo di partecipanti. 74 Impostazione del VDN per l Invito alla conferenza ampliato........................ 76 4 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Indice Impostazione delle configurazioni in lingua..... 78 6: Uso dei rapporti.................. 79 Uso del programmatore dei rapporti........... 79 Impostazione dei parametri della stampante..... 80 Programmazione e stampa dei rapporti........ 82 Elenco dei rapporti programmati........... 84 Modifica dei rapporti programmati........... 84 Eliminazione dei rapporti programmati........ 85 Analisi dei dati dei rapporti................. 86 Utilizzo dei rapporti dell operatore............. 86 Misurazione del traffico del gruppo operatori..... 87 Misurazione delle prestazioni dei singoli operatori.. 88 Misurazione delle prestazioni del gruppo operatori. 89 Rapporti fasci di linee................... 89 Riepilogo delle attività del fascio di linee....... 90 Attività orarie del fascio di linee............ 91 Linee fuori servizio................... 92 Stato attuale del fascio di linee............ 93 Linee meno utilizzate.................. 93 Misurazione delle prestazioni del Call Center....... 94 Aspetti da misurare................... 94 Utilizzo congiunto dei rapporti del sistema...... 96 Visualizzazione dei rapporti sui gruppi di ricerca.. 96 Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Measurements................... 96 Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Performance.................... 97 Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Status. 97 Edizione 3 Febbraio 2007 5
Indice Uso dei rapporti di sicurezza................ 98 7: I Call Center.................... 99 Il Call Center......................... 99 Pianificazione di un Call Center.............. 100 Impostazione del flusso di chiamate......... 100 Verifica del sistema................... 103 Monitoraggio del Call Center.............. 103 Visualizzazione delle capacità del sistema...... 104 La distribuzione automatica delle chiamate....... 105 Ampliamento di un sistema ACD........... 105 Reperimento di ulteriori informazioni....... 106 Indice analitico.................... 107 6 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Funzioni delle linee 1: Gestione delle linee linee Questa sezione offre una visione d insieme delle linee e spiega come aggiungere fasci di linee al proprio sistema. Funzioni delle linee Le linee servono a trasportare segnali telefonici da un luogo all altro. Ad esempio, un tipo di linea trasporta segnali telefonici dal sistema dell utente alla centrale telefonica (CO). Ciascun fascio di linee svolge funzioni specifiche: mediante la seguente tabella è possibile determinare quali tipi di fasci di linee utilizza la propria azienda. fascio di linee Accesso APLT descrizione Usare le linee di accesso per collegare i sistemi satellitari al sistema principale nelle Reti elettroniche tandem (ETN). Le linee di accesso non trasportano contrassegni di classe di trasporto (TCM), e consentono pertanto a chi chiama via satellite un accesso illimitato alle linee di chiamate uscenti nel sistema principale. Le linee di Terminazione linea privata avanzata (APLT) sono utilizzate nelle reti private e consentono l ANI entro banda. Edizione 3 Febbraio 2007 7
Gestione delle linee fascio di linee CAMA CO CPE DID DIOD descrizione Le linee di Gestione messaggi automatici centralizzata (CAMA) inoltrano le chiamate di emergenza ai sistemi Enhanced 911 della comunità locale (il 911 è il numero di telefono per le emergenze negli Stati Uniti). Le linee di centrale telefonica (CO) collegano normalmente il sistema dell utente alla centrale telefonica locale, ma possono anche collegare dispositivi ausiliari quali sistemi cercapersone esterni e moduli dati. Le linee dell Apparecchiatura nella sede del cliente (CPE) collegano al sistema dispositivi ausiliari quali sistemi cercapersone e fonti di annunci o di musica. Le linee di selezione passante (DID) collegano le chiamate entranti direttamente agli interni della sede senza passare attraverso un operatore o altro punto centrale. Le linee a selezione passante e selezione urbana diretta (DIOD) collegano chiamate entranti e uscenti direttamente al sistema dell utente. DMI-BOS Le linee di Interfaccia multiplato digitale segnalazione orientata al bit (DMI-BOS) collegano un sistema ad un host computer oppure un sistema ad un altro sistema. FX Le linee di Centrale estera (FX) collegano le chiamate ad una centrale telefonica non locale come se si trattasse di una centrale telefonica locale. Le linee FX vanno utilizzate per ridurre le tariffe interurbane nel caso in cui l azienda effettui regolarmente un numero elevato di chiamate interurbane usando un prefisso specifico. 8 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Funzioni delle linee fascio di linee descrizione ISDN Le linee Rete digitale servizi integrati (ISDN) consentono di inviare voce, dati, video e informazioni di segnalazione insieme alle chiamate. Sono disponibili due tipi di linee ISDN: Le linee ISDN ad accesso base (ISDN-BRI) collegano telefoni, personal computer e altre periferiche desktop al sistema. Le linee ISDN ad accesso primario (ISDN-PRI) collegano alla rete apparecchiature come i sistemi e fungono da interfaccia tra apparecchiature come i sistemi e i computer. linee RLT Tandem Giunzione WATS Le linee a Rilascio del collegamento (RLT) utilizzano il servizio con operatore centralizzato (CAS) per collegare sistemi remoti ad operatori che si trovano in un ubicazione centrale. Le linee tandem rappresentano un tipo di giunzione utilizzato per reti di grandi dimensioni. Le giunzioni permettono di collegare un sistema ad una centrale telefonica, o di collegare tra loro due sistemi nell ambito di una rete privata. Le linee di Wide Area Telecommunications Service (WATS) permettono di eseguire chiamate a determinate aree ad una tariffa fissa. Le linee WATS si usano per ridurre i costi delle chiamate interurbane nel caso in cui l azienda effettui un numero elevato di chiamate verso un area geografica specifica del Nord America. Edizione 3 Febbraio 2007 9
Gestione delle linee Aggiunta di fasci di linee Di tanto in tanto i requisiti telefonici di una società possono cambiare e si può verificare la necessità di aggiungere nuovi fasci di linee al sistema. Ad esempio, supponiamo che la società si stia espandendo e che occorra un accesso supplementare a due vie tra il sistema e l azienda telefonica locale o la centrale telefonica. Dopo qualche ricerca, si decide che occorre un altra linea di centrale telefonica. Una volta deciso che occorre aggiungere una nuova linea, si deve contattare il proprio fornitore. A seconda del tipo di linea che si intende aggiungere, il fornitore in questione potrebbe essere l azienda telefonica locale, un fornitore di traffico per chiamate interurbane o un altro fornitore di servizi. Il fornitore vorrà sapere che tipo di servizio si desidera aggiungere. Nel nostro esempio, verrà richiesto un servizio di centrale telefonica. Il fornitore deve confermare il tipo di segnale che si desidera, e fornire un numero d identificazione di circuito relativo alla nuova linea. Accertarsi di annotare gli eventuali identificativi o specifiche del fornitore, nel caso dovessero sorgere problemi con questa linea. Non dimenticare di tenere una documentazione delle eventuali modifiche apportate al sistema, per riferimento futuro. Una volta ordinato il nuovo servizio e raccolte tutte le informazioni relative alla nuova linea, sarà necessario configurare il sistema in modo che questo riconosca il nuovo fascio di linee. 10 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Aggiunta di fasci di linee Prima di iniziare Prima di poter amministrare un fascio di linee, è necessario disporre di una o più schede del tipo corretto, con un numero di porte aperte sufficiente a gestire il numero di linee che è necessario aggiungere. Per sapere quali sono le schede necessarie, vedere la Guida all hardware di Avaya Communication Manager. Per aggiungere un nuovo fascio di linee: 1. Digitare add trunk-group next. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Trunk Group (Figura 1: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) a pagina 11). A questo fascio il sistema assegna il primo numero di fascio di linee disponibile. Nel nostro esempio, viene aggiunto il fascio di linee 5. linee Figura 1: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) TRUNK GROUP Group Number: 5 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 85 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1234 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Out? n Answer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n Edizione 3 Febbraio 2007 11
Gestione delle linee 2. Nel campo Group Type, digitare il tipo di linea che si desidera aggiungere. In questo esempio, digitare co, che è anche il valore predefinito. Se si seleziona un tipo di linea differente, ad esempio DID, il sistema modifica la schermata in modo da mostrare solo quei campi che si riferiscono al tipo di fascio di linee che si sta aggiungendo. 3. Nel campo Group Name digitare un nome che identifichi questo fascio di linee. In questo esempio digiteremo outside calls. 4. Nel campo COR, assegnare una classe di restrizione (COR) appropriata ai permessi di chiamata amministrati sul proprio sistema. Questo campo controlla quali utenti possono effettuare e ricevere chiamate su questo fascio di linee. Nel nostro esempio digiteremo 85. 5. Nel campo TAC digitare il codice che bisogna usare per accedere al nuovo fascio di linee. Nel nostro esempio digiteremo 647. 6. Nel campo Direction, indicare la direzione del traffico delle chiamate. Nel nostro esempio utilizzeremo la selezione predefinita two-way. 7. Se si desidera inoltrare chiamate ad un servizio notte, digitare il relativo numero interno nel campo Night Service. Nel nostro esempio inoltreremo le chiamate notturne all interno 1234. 8. Nel campo Comm Type digitare il tipo di comunicazione da far utilizzare alla nuova linea. Nel nostro esempio digiteremo voice. 12 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Aggiunta di fasci di linee 9. Nel campo Trunk Type digitare loop start. Questo campo determina il modo in cui verranno inviate o ricevute le chiamate su questa linea. Il fornitore dovrebbe sapere qual è il tipo di linea che si può usare per completare questo campo. 10. Fare clic su Next fino a quando non viene visualizzata la sezione Group Member Assignments (Figura 2: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) a pagina 13). In questa schermata possono comparire diversi campi, a seconda di come è configurato il sistema. linee Figura 2: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) TRUNK GROUP Administered Members (min/max): xxx/yyy Total Administered Members: xxx GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Port Code Sfx Name Night Mode Type Ans Delay 1: 1B1501 5211 2: 1B1523 5212 3: 1B1601 5213 4: 1B1623 5214 5: 1B1701 5215 6: 7: 8: 9: 10: 11: 12: 13: 14: 15: Edizione 3 Febbraio 2007 13
Gestione delle linee 11. Nel campo Port digitare il numero di porta della connessione fisica di ciascun membro che si intende aggiungere al fascio di linee. 12. Nel campo Name digitare il numero d identificazione di circuito o il numero di telefono di ciascun membro. Queste informazioni sono molto utili per localizzare problemi relativi al sistema o alle procedure diagnostiche; tuttavia i campi dovranno essere aggiornati ogniqualvolta cambiano le informazioni. 13. Premere Enter per salvare le modifiche. 14 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
2: Configurazione del servizio notte Il servizio notte può essere utilizzato per inoltrare chiamate ad una destinazione alternativa nel caso in cui il gruppo di risposta principale non sia disponibile. Ad esempio, è possibile amministrare il servizio notte in modo che qualunque persona nel reparto marketing possa rispondere alle chiamate entranti, qualora l operatore sia a pranzo o abbia lasciato l ufficio. Una volta amministrato il servizio notte per l instradamento delle chiamate, gli utenti finali non dovranno far altro che premere un tasto sulla consolle o un tasto funzione sul loro telefono per passare dalla normale copertura al servizio notte e viceversa. Sono disponibili cinque tipi di servizio notte: Servizio notte per gruppo di ricerca inoltra le chiamate dirette al gruppo di ricerca ad una destinazione di servizio notte. Servizio notte terminale inoltra tutte le chiamate interurbane entranti ad una destinazione di servizio notte. Servizio notte posto operatore inoltra le chiamate dirette all operatore ad una consolle di servizio notte o giorno/notte. Servizio notte fascio di linee inoltra ad una destinazione di servizio notte le chiamate entranti destinate a singoli fasci di linee. Risposta alle chiamate da qualsiasi terminale (TAAS) inoltra le chiamate entranti dirette all operatore, e fa suonare un campanello o un cicalino per indicare ad altri dipendenti che possono rispondere alle chiamate. servizio notte Edizione 3 Febbraio 2007 15
Configurazione del servizio notte Configurazione del servizio notte per gruppi di ricerca È possibile amministrare un servizio notte per gruppo di ricerca nel caso si desideri inoltrare le chiamate del gruppo di ricerca ad una destinazione di servizio notte. Ad esempio, supponiamo che il proprio servizio di assistenza telefonica nel gruppo di ricerca 3 non risponda alle chiamate dopo le 6:00 pomeridiane (18:00). Quando i clienti chiamano fuori orario, si desidera fargli ascoltare un annuncio che chieda loro di provare a richiamare al mattino. Per configurare un servizio notte per il servizio di assistenza telefonica, sarà necessario registrare l annuncio (nel nostro esempio, l annuncio è sull interno 1234) e quindi modificare il gruppo di ricerca in modo da inoltrare le chiamate a tale interno. Per amministrare il servizio notte per gruppo di ricerca 3: 1. Digitare change hunt-group 3. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Hunt Group per il gruppo di ricerca 3 (Figura 3: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) a pagina 16). Figura 3: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) HUNT GROUP Group Number: 3 ACD: n Group Name: Accounting Queue: y Group Extension: 2011 Vector: n Group Type: ucd-mia Coverage Path: 1 TN: 1 Night Service Destination: 1234 COR: 1 MM Early Answer: n Security Code: ISDN Caller Display: Queue Length: 4 Calls Warning Threshold: Time Warning Threshold: Port: Port: 16 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Configurazione del terminale del servizio notte 2. Nel campo Night Service Destination digitare 1234. La destinazione può essere un interno, un interno per annuncio registrato, un numero dell elenco vettori, un interno di gruppo di ricerca, oppure attd nel caso si vogliano instradare le chiamate all operatore. 3. Premere Enter per salvare le modifiche. Una volta modificato il gruppo di ricerca, sarà necessario anche assegnare un tasto funzione hunt-ns ad un telefono del gruppo di ricerca, di modo che gli utenti di tale gruppo di ricerca possano attivare e disattivare il servizio notte. servizio notte Configurazione del terminale del servizio notte Il terminale del servizio notte può essere utilizzato per inoltrare ad una destinazione di servizio notte chiamate interurbane entranti, chiamate DID-LDN (a selezione passante con numero di elenco), oppure chiamate interne all operatore (chiamate composte con 0 ). Ad esempio, supponiamo che l operatore, che risponde alle chiamate dell interno (con numero di elenco o LDN) 8100, finisca il turno solitamente alle 18:00 e che si desideri che i clienti che chiamano dopo tale ora sentano un annuncio che chieda loro di chiamare nuovamente la mattina dopo. Per configurare il terminale del servizio notte si dovrà registrare l annuncio (nel nostro esempio l annuncio è registrato nell interno 1234). Tutti i fasci di linee vengono instradati attraverso l operatore, diretti verso questa destinazione di servizio notte, a meno che non si assegni un servizio notte per fascio di linee ai singoli fasci di linee. Vedere Configurazione del servizio notte fascio di linee a pagina 19. Edizione 3 Febbraio 2007 17
Configurazione del servizio notte Per configurare il terminale del servizio notte: 1. Digitare change listed-directory-numbers. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Listed Directory Numbers (Figura 4: Schermata Listed Directory Numbers (Numeri dell elenco) a pagina 18). Figura 4: Schermata Listed Directory Numbers (Numeri dell elenco) LISTED DIRECTORY NUMBERS Ext Name TN 1: 8100 attendant 8100 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10: Night Destination: 1234 2. Nel campo Night Destination digitare 1234. La destinazione può essere un numero interno, un interno per annuncio registrato, un numero dell elenco vettori, o un interno di gruppo di ricerca. 3. Premere Enter per salvare le modifiche. 4. Digitare change console-parameters. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Console Parameters (Figura 5: Schermata Console Parameters (Parametri della consolle) a pagina 19). 18 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Configurazione del servizio notte fascio di linee Figura 5: Schermata Console Parameters (Parametri della consolle) CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: OPERATOR COS: 1 COR: 1 Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y CAS: none Night Service Act. Ext.:1234 IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station: Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n 5. Nel campo DID-LDN Only to LDN Night Ext? digitare n. 6. Premere Enter per salvare le modifiche. Una volta configurato il terminale del servizio notte, si può notificare all operatore di usare il tasto della consolle del servizio notte per attivare e disattivare tale servizio. servizio notte Configurazione del servizio notte fascio di linee È possibile usare un servizio notte per fascio di linee nel caso si desideri inoltrare singoli fasci di linee ad un servizio notte. Il sistema reinstrada le chiamate destinate al fascio di linee alla destinazione del servizio notte del fascio. Il servizio notte fascio di linee ha la priorità sul servizio notte del terminale. Ad esempio, supponiamo che venga amministrato il servizio notte fascio di linee e che, successivamente, l operatore attivi il servizio notte del terminale. In questo caso, le chiamate dirette al fascio di linee utilizzeranno la destinazione del servizio notte fascio di linee invece della destinazione del servizio notte del terminale. Inoltriamo ora le chiamate notturne del fascio di linee 2 all interno 1245. Edizione 3 Febbraio 2007 19
Configurazione del servizio notte Per configurare il servizio notte fascio di linee: 1. Digitare change trunk-group 2. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Trunk Group (Figura 6: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) a pagina 20). Figura 6: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) TRUNK GROUP Group Number: 2 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 1 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1245 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Out? n Answer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n 2. Nel campo Night Service digitare 1245. La destinazione può essere un interno di servizio notte, un interno per annuncio registrato, un numero dell elenco vettori, un interno di gruppo di ricerca, un gruppo di ampliamento terminazioni, oppure attd nel caso si vogliano instradare le chiamate all operatore. 3. Premere Enter per salvare le modifiche. 20 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Configurazione della risposta alle chiamate da qualsiasi terminale Configurazione della risposta alle chiamate da qualsiasi terminale Vi possono essere situazioni in cui si desidera che, quando l operatore non è presente, chiunque possa rispondere alle chiamate. Utilizzare la risposta alle chiamate da qualsiasi terminale (TAAS) per configurare il sistema in modo che comunichi a tutti quando le chiamate squillano. Quindi, fornire agli utenti il codice di accesso alla funzione TAAS in modo che possano rispondere a queste chiamate. Quando il sistema è nella modalità servizio notte, le chiamate destinate all operatore vengono reinstradate ad un dispositivo di segnalazione, come un campanello o un cicalino. Ciò consente ad altre persone presenti nell ufficio di sapere quando devono rispondere al telefono. Se la chiamata non riceve risposta, non verrà reinstradata al servizio notte. servizio notte Prima di iniziare È necessaria una suoneria e una porta su una scheda di linea analogica. Per ulteriori informazioni su questa scheda, consultare la Guida all hardware di Avaya Communication Manager. Definiamo ora un codice di accesso ad una funzione (useremo 71) e configuriamo il dispositivo di segnalazione per la funzione Risposta alle chiamate da qualsiasi terminale. Per configurare il codice di accesso alla funzione per TAAS: 1. Digitare change feature-access-codes. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Feature Access Code (FAC). 2. Fare clic su Next fino a quando non viene visualizzato il campo Trunk Answer Any Station Access Code (Figura 7: Schermata Feature Access Code (FAC) (Codice di accesso alle funzioni) a pagina 22). Edizione 3 Febbraio 2007 21
Configurazione del servizio notte Figura 7: Schermata Feature Access Code (FAC) (Codice di accesso alle funzioni) FEATURE ACCESS CODE (FAC) Per Call CPN Unblocking Code Access Code: #27 Priority Calling Access Code: #29 Program Access Code: #30 Refresh Terminal Parameters Access Code: #31 Remote Send All Calls Activation: #91 Deactivation: #92 Self Station Display Activation: Send All Calls Activation: #32 Deactivation: *32 Station Firmware Download Access Code: #97 Station Lock Activation: Deactivation: Station Security Code Change Access Code: #34 Station User Admin of FBI Assign: Remove: Station User Button Ring Control Access Code: Terminal Dial-Up Test Access Code: #35 Terminal Translation Initialization Merge Code: #36 Separation Code: *36 Transfer to Voice Mail Access Code: #37 Trunk Answer Any Station Access Code: 71 User Control Restrict Activation: #39 Deactivation: *39 Voice Coverage Message Retrieval Access Code: #40 Voice Principal Message Retrieval Access Code: #41 3. Nel campo Trunk Answer Any Station Access Code digitare 71. 4. Premere Enter per salvare le modifiche. Una volta configurato questo codice di accesso, determinare dove il dispositivo di segnalazione esterno è collegato al sistema (useremo la porta 01A0702). Per configurare un sistema di segnalazione esterna: 1. Digitare change console-parameters. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Console Parameters (Figura 8: Schermata Console Parameters (Parametri della consolle) a pagina 23). 22 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Interazione dei diversi tipi di servizio notte Figura 8: Schermata Console Parameters (Parametri della consolle) CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: Operator COS: 0 COR: 0 Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y EXT Alert Port (TAAS): 01A0702 CAS: none Night Service Act. Ext.: IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station: Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n 2. Nel campo EXT Alert Port (TAAS) digitare 01A0702. Usare l indirizzo di porta assegnato al dispositivo di segnalazione esterno. 3. Premere Enter per salvare le modifiche. servizio notte Interazione dei diversi tipi di servizio notte Vediamo ora un esempio del modo in cui i diversi tipi di servizio notte possono essere utilizzati in una società. Supponiamo che siano già state amministrate le seguenti impostazioni del servizio notte: il servizio notte del terminale reinstrada la chiamata all interno 3000 e il campo DID-LDN only to LDN Night Ext è impostato su n il campo EXT Alert Port (TAAS) non è definito il fascio di linee 4 reinstrada la chiamata all interno 2000 Edizione 3 Febbraio 2007 23
Configurazione del servizio notte Vediamo ora come vengono reinstradate nelle ore notturne le chiamate destinate a questa società: tipo di chiamata instradata a Chiamata LDN su un fascio DID interno 3000 Chiamata sul fascio di linee 4 interno 2000 Chiamata interna allo 0 interno 3000 Chiamata che viene reinstradata all operatore attraverso un area di copertura coda dell operatore 24 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
3: Gestione degli annunci Definizione di annuncio Questa sezione illustra come usare gli annunci in modo efficiente e come aggiungere, modificare, cancellare e fare il backup dei propri annunci. Definizione di annuncio Un annuncio è il messaggio registrato udito dal chiamante quando la chiamata è in coda. L annuncio viene spesso utilizzato in combinazione con intervalli musicali. Sono disponibili tre tipi di annuncio: annuncio di ritardo spiega la ragione del ritardo e incoraggia il chiamante ad attendere. annuncio forzato descrive un emergenza o un problema relativo al servizio. Va utilizzato se si prevede un numero elevato di chiamate su un argomento specifico. annuncio informativo dà istruzioni al chiamante sul modo in cui procedere, fornisce informazioni sul numero chiamato, oppure informazioni richieste dal chiamante medesimo. Gli annunci hanno la massima efficacia nei seguenti casi: se sono brevi, cortesi e pertinenti se vengono emessi per chiamate in attesa in coda annunci Edizione 3 Febbraio 2007 25
Gestione degli annunci se sono strettamente intervallati tra loro quando il chiamante in attesa sente una breve pausa di silenzio se vengono intervallati più a lungo quando un chiamante in attesa sente musica o squilli La musica su attesa può essere collegata esternamente o registrata. Ad esempio, la musica su attesa potrebbe essere una fonte musicale collegata esternamente che riproduce continuamente musica, quale una stazione radio. Avaya mette a disposizione un sistema di musica registrata a livello professionale. Per ulteriori informazioni in merito, contattare il proprio rappresentante Avaya. Per migliorare la qualità dell audio, è possibile raggruppare le fonti musicali utilizzando la funzione Musica su fonte locale. Gli annunci possono essere integrati o esterni. Gli annunci integrati risiedono in una scheda nel ripiano del sistema o sono incorporati in un G250, G350 o G700 Media Gateway. Per migliorare la qualità dell audio, è possibile raggruppare gli annunci integrati utilizzando la funzione Annunci su fonte locale. Gli annunci esterni vengono memorizzati e riprodotti da dispositivi ausiliari. Per ulteriori informazioni sugli annunci esterni, vedere Avaya MultiVantage Call Center Software Guide to ACD Call Centers e Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager. Poiché le istruzioni potrebbero differire leggermente per le varie configurazioni di sistema, parti di questo capitolo sono divise in due gruppi: MCC1, SCC1, CMC1, G600 o G650 Media Gateway e G250, G350 o G700 Media Gateway. Vedere anche Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager e Administrator Guide for Avaya Communication Manager. 26 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Aggiunta di annunci Aggiunta di annunci Prima di poter registrare un annuncio è necessario comunicare al sistema che si desidera un annuncio. Assegnare un numero interno a ciascun annuncio in modo che il sistema possa identificarlo. Ciascun interno scelto non deve essere in uso e deve rispettare il piano di numerazione. Usare il comando add/change/display/remove announcements per amministrare gli interni dell'annuncio. Per ulteriori informazioni, vedere la Administrator Guide for Avaya Communication Manager. Annuncio vocale sulla rete locale (VAL) L annuncio vocale sulla rete locale (VAL) consente di condividere, creare backup e ripristinare file degli annunci sulla rete locale. annunci MCC1, SCC1, CMC1, G600, o G650 Media Gateway: - È possibile registrare gli annunci su una scheda scaricabile VAL (TN2501AP) o, solo per l S8100 Media Server, sulla scheda Integrated Scalable Speech Processor Application (ISSPA). È anche possibile utilizzare le schede circuiti per annunci TN750, TN750B e TN750C per registrare gli annunci sul proprio sistema. Si può installare solo una TN750 o una TN750B per ogni sistema, ma è possibile usare una TN750B con numerose schede TN750C e/o TN2501AP (VAL). G250, G350 o G700 Media Gateway: - È possibile registrare annunci attraverso la funzione Annuncio vocale sulla rete locale (VAL), che d ora in poi verrà chiamata VAL virtuale o V VAL. Ad esempio, supponiamo di ricevere chiamate su numeri interni DID non assegnati. Registriamo un messaggio generico che invita tali chiamanti a comporre il numero principale dell azienda. Assegneremo l annuncio all interno 1234. Edizione 3 Febbraio 2007 27
Gestione degli annunci MCC1, SCC1, CMC1, G600, o G650 Media Gateway: - In questo esempio, utilizzeremo la scheda annunci integrata situata in 01B18. Per trovare gli indirizzi di armadio, ripiano e slot delle schede annuncio, usare il comando display integrated-annc-boards. La schermata INTEGRATED ANNOUNCEMENT BOARD (Scheda annunci integrati) riporta l ubicazione e il tipo di scheda, nonché il numero di registrazioni ed il numero di secondi (alla velocità configurata) rimasti su ciascuna scheda. G250, G350 o G700 Media Gateway: - Per il VVAL, utilizzare 012V9 come esempio. Il nostro esempio spiega come aggiungere un annuncio integrato; tuttavia sono disponibili altri tipi di annuncio. Per ulteriori informazioni su altri tipi di annunci, specialmente su come gestire gli annunci VAL utilizzando il SAP e l FTP, vedere la Administrator Guide for Avaya Communication Manager. Per aggiungere un interno di annuncio 1234: 1. Digitare add announcement 1234. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Announcements/Audio Sources (Figura 9: Schermata Announcements/Audio Sources (Fonti audio/annunci) a pagina 28) Figura 9: Schermata Announcements/Audio Sources (Fonti audio/ annunci) add announcement 1234 Page 1 of 1 ANNOUNCEMENTS/AUDIO SOURCES Extension: 1234 COR: 1 Annc Name: collect_some_digits TN: 1 Annc Type: integrated Queue? y Group/Port: Queue Length: Protected? n Rate: 64 28 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Aggiunta di annunci 2. Nel campo Extension, digitare 1234. 3. Nel campo COR, digitare un codice di Classe di restrizione valido. 4. Nel campo Annc Name, digitare il nome dell'annuncio. 5. Nel campo TN, digitare un numero di sottocentrale valido. 6. Nel campo Annc Type, digitare integrated. 7. È possibile accettare i valori predefiniti dei campi rimanenti. 8. Premere Enter per salvare le modifiche. VAL Manager VAL Manager è un applicazione autonoma che consente di copiare i file degli annunci e le relative informazioni su e da una scheda espansione annunci TN2501AP (o VVAL), su una connessione di rete locale. VAL Manager offre le seguenti funzioni di base: Amministrazione semplificata per aggiungere, modificare ed eliminare le informazioni sugli annunci Possibilità di effettuare il backup e il ripristino dei file e delle informazioni Possibilità di visualizzare lo stato degli annunci sulla scheda TN2501AP Per procurarsi VAL Manager contattare il proprio rappresentante Avaya. annunci Edizione 3 Febbraio 2007 29
Gestione degli annunci Registrazione degli annunci MCC1, SCC1, CMC1, G600, o G650 Media Gateway: - Per registrare gli annunci è necessario disporre di schede speciali (TN750, TN750B, TN750C o TN2501AP). G250, G350 o G700 Media Gateway: - La funzione per gli annunci è incorporata nei gateway multimediali delle succursali e non richiede alcun modulo multimediale speciale. È possibile registrare annunci usando un qualsiasi telefono o consolle la cui Classe di servizio (COS) fornisca permessi di consolle. I permessi COS possono essere consultati mediante il comando display cos. È inoltre necessario conoscere il codice di accesso del sistema per le funzioni degli annunci. Per reperire questo codice, usare il comando display feature-access-codes. Prima di effettuare la registrazione, è necessario impostare l interno dell annuncio. Utilizzare il comando list station data-module per stabilire l interno dell annuncio. Nel nostro esempio si utilizzerà il proprio telefono per registrare l annuncio per le linee a selezione passante non assegnate all interno 1234. Il codice di accesso del nostro annuncio è *56. Per registrare l annuncio: 1. Comporre il codice di accesso per l annuncio. Nel nostro esempio comporremo *56. Se si sente il segnale di libero, passare al punto 2. Se si sente un segnale di occupato rapido, riagganciare e ricomporre il FAC e l interno ogni 45 secondi, finché non si sente il segnale di libero. 2. Comporre l interno dell annuncio. Nel nostro esempio comporremo 1234. Si sente un segnale di libero. 30 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Registrazione degli annunci 3. Premere 1 per iniziare la registrazione. Se si sente un segnale acustico o un segnale intermittente, iniziare a parlare. Se la scheda di memoria si riempie durante la registrazione, il sistema scollega la connessione e non conserva l annuncio. Se si sente il segnale di intercettazione, riagganciare e registrare l annuncio su un altro numero interno assegnato a una scheda diversa. 4. Concludere la registrazione. Se si utilizza un telefono digitale, premere #. Si sente il tono di libero che consente di continuare la sessione (ad esempio, selezionare 2 per sentire l annuncio appena registrato). Se si utilizza un telefono analogico, riagganciare. Se il telefono analogico non è collegato attraverso la linea DS1 a lato interno, il sistema registra un clic elettrico alla fine della registrazione. Per continuare la sessione è necessario ricomporre il codice di accesso alla funzione. L annuncio registra il rumore del ricevitore che viene posato sull apparecchio, per cui è consigliabile riagganciare con delicatezza o premere con un dito il tasto di abbandono o il pulsante di commutazione. 5. Per ascoltare l annuncio appena registrato: Se si utilizza un telefono digitale, non riagganciare. Selezionare 2. La registrazione viene riprodotta attraverso la cuffia. annunci Edizione 3 Febbraio 2007 31
Gestione degli annunci 6. Se non si è soddisfatti dell annuncio, selezionare 1 per ripetere la registrazione dell annuncio. selezionare 3 per cancellare l annuncio e concludere la sessione di registrazione. 7. Se si desidera ascoltare l annuncio dopo avere agganciato, selezionare l interno da qualsiasi telefono o consolle. In questo esempio selezionare 1234. L annuncio viene riprodotto attraverso la cuffia. È necessario attendere 15 secondi dopo la registrazione dell annuncio, prima di poter selezionare l interno per ascoltarlo. Durante questo arco di tempo di 15 secondi è possibile registrare un nuovo annuncio e nessuno può riprodurre questo annuncio. È possibile registrare di nuovo l annuncio. Selezionare l interno e premere 2 prima che scada il timer di 15 secondi. Registrazioni professionali o con il computer Se si utilizza la scheda espansione annunci VAL TN2501AP, o se si dispone di un G350 o G700 Media Gateway con VVAL, è possibile registrare gli annunci con un computer invece che con un telefono del sistema. È anche possibile registrare gli annunci fuori sede e trasferirli utilizzando VAL Manager o il protocollo FTP (File Transfer Protocol). Per essere compatibili con la scheda TN2501AP (la scheda è applicabile solo a MCC1, SCC1, CMC1, G600 o G650 Media Gateway) e Communication Manager, le registrazioni degli annunci devono avere i seguenti parametri: Formato di compressione-decompressione CCITT legge A o CCITT legge µ (non utilizzare il formato PCM) Frequenza di campionamento di 8 khz Risoluzione di 8 bit (bit per campione) Mono (canali = 1) 32 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Cancellazione degli annunci Registrazione dei nuovi annunci con un computer Per registrare un annuncio con un computer: 1. Sul computer, aprire l applicazione utilizzata per registrare i file wave (.wav). 2. Impostare i parametri di registrazione. 3. Registrare l annuncio parlando in un microfono collegato al computer. 4. Riprodurre l annuncio sul computer prima di trasferire il file sulla scheda VAL (TN2501AP) (la scheda è applicabile solo a MCC1, SCC1, CMC1, G600 o G650 Media Gateway) o al G350 o G700 Media Gateway. Cancellazione degli annunci Procederemo ora a cancellare l annuncio generico DID assegnato all interno 1234. Sappiamo che il codice di accesso per l annuncio è *56. Si può cancellare l annuncio mediante qualsiasi consolle o telefono con permesso di consolle. Per cancellare l annuncio, osservare il seguente procedimento usando un telefono con permesso di consolle: 1. Comporre il codice di accesso per l annuncio. Nel nostro esempio comporremo *56. Si sente un segnale di libero. 2. Comporre l interno dell annuncio. Nel nostro esempio comporremo 1234. Si sente un segnale di libero. 3. Premere 3 per cancellare l annuncio dalla scheda. 4. Riagganciare il ricevitore. annunci Edizione 3 Febbraio 2007 33
Gestione degli annunci È inoltre necessario eliminare le informazioni dal sistema. Per cancellare le informazioni, osservare il seguente procedimento utilizzando il terminale amministrativo del sistema: 1. Digitare change announcements. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Announcements/Audio Sources (Figura 9: Schermata Announcements/Audio Sources (Fonti audio/annunci) a pagina 28). 2. Cancellare le informazioni contenute nei campi Ext e Type. 3. Premere Enter per salvare. Backup degli annunci Per effettuare il backup degli annunci, è necessario utilizzare l FTP o VAL Manager. Per ulteriori informazioni riguardo a questi strumenti, vedere la Administrator Guide for Avaya Communication Manager o rivolgersi al proprio rappresentante Avaya. MCC1, SCC1, CMC1, G600, o G650 Media Gateway: - Assicurarsi di fare un backup degli annunci registrati sulle schede TN750 e TN750B. In caso di interruzione dell alimentazione o di asportazione della scheda, il sistema perderà gli annunci memorizzati su queste schede. La scheda TN750C dispone di una memoria FLASH su scheda, quindi non è necessario effettuarne il backup. Tuttavia, si consiglia di effettuare il backup della scheda TN750C su un altra scheda TN750C o su nastro per una maggiore sicurezza. Prima di salvare gli annunci si deve amministrare il modulo dati che è incorporato nella scheda TN750. Per ulteriori informazioni, vedere la Administrator Guide for Avaya Communication Manager. 34 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Backup degli annunci! ATTENZIONE: CAUTION: Non si possono copiare, salvare o ripristinare annunci da una TN750C ad una TN750 o TN750B. Così facendo si può infatti danneggiare l annuncio. Per fare il backup di annunci sulle schede TN750 o TN750B: 1. Digitare save announcements. Premere Enter per salvare le modifiche. Se si dispone sia della scheda TN750B che della TN750C, salvare gli annunci dallo slot della TN750B. La procedura di salvataggio degli annunci può richiedere fino a 40 minuti. Durante il salvataggio degli annunci il sistema non può essere amministrato. annunci Edizione 3 Febbraio 2007 35
Gestione degli annunci 36 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
I gruppi di ricerca 4: Gestione dei gruppi di ricerca Questa sezione illustra come configurare i gruppi di ricerca. Spiega come vengono gestite le chiamate ad un gruppo di ricerca e illustra i differenti metodi di distribuzione delle chiamate. I gruppi di ricerca Un gruppo di ricerca è costituito da un insieme di interni che ricevono chiamate in base al metodo di distribuzione prescelto. Quando si chiama un determinato numero di telefono, il sistema collega la chiamata ad un interno entro il gruppo. I gruppi di ricerca vanno utilizzati quando si desidera che più di una persona possa rispondere a chiamate indirizzate allo stesso numero. Ad esempio, si può predisporre un gruppo di ricerca per: un reparto addetto ai sussidi nella propria azienda un servizio di prenotazione viaggi gruppi di ricerca Edizione 3 Febbraio 2007 37
Gestione dei gruppi di ricerca Impostazione dei gruppi di ricerca Impostiamo ora un gruppo di ricerca per un servizio interno di assistenza telefonica. Prima di apportare modifiche al sistema, decideremo: il numero di telefono per il gruppo di ricerca il numero di persone che possono rispondere alle chiamate il modo in cui rispondere alle chiamate Il nostro piano di numerazione di esempio ammette numeri interni a 4 cifre che cominciano per 1; il numero 1200 non è in uso. Predisponiamo dunque un gruppo di ricerca per l assistenza telefonica in modo che chiunque, all interno dell azienda, possa telefonare all interno 1200 per assistenza. Assegneremo al nostro servizio di assistenza 3 persone (agenti) e gli interni corrispondenti. Vogliamo che le chiamate vengano indirizzate alla prima persona disponibile. Per impostare tale gruppo di ricerca per l assistenza telefonica: 1. Digitare add hunt-group next. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Hunt Group (Figura 10: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) a pagina 39). Il campo Group Number viene automaticamente riempito con il primo numero del gruppo di ricerca disponibile. 38 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Impostazione dei gruppi di ricerca Figura 10: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) HUNT GROUP Group Number: 5 ACD? n Group Name: internal helpline Queue? n Group Extension: 1200 Vector? n Group Type: ucd-loa Coverage Path: TN: 1 Night Service Destination: COR: 1 MM Early Answer? n Security Code: ISDN Caller Display: 2. Nel campo Group Name digitare il nome del gruppo. Nel nostro esempio digiteremo internal helpline. 3. Nel campo Group Extension digitare il numero di telefono. Digiteremo 1200. 4. Nel campo Group Type digitare il codice relativo al metodo di distribuzione delle chiamate che si è scelto. Digiteremo ucd-loa in modo che la chiamata venga diretta all agente con la percentuale di lavoro più bassa dal momento in cui è stato eseguito il login. La classe di servizio (COS) relativa a tutti i gruppi di ricerca viene impostata automaticamente su 1; pertanto qualsiasi modifica apportata a COS 1 sulla schermata Class Of Service cambierà la classe di servizio per tutti i gruppi di ricerca. Sulla schermata Hunt Group non viene visualizzato nessun campo COS. 5. Fare clic su Next fino a quando non viene visualizzata la sezione Group Member Assignments (Figura 11: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) a pagina 40). gruppi di ricerca Edizione 3 Febbraio 2007 39
Gestione dei gruppi di ricerca Figura 11: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) HUNT GROUP Group Number: 5 Group Extension: 1200 Group Type: ucd-loa Member Range Allowed: 1-999 Administered Members (min/max): 1 /9 Total Administered Members: 3 GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Ext Name Ext Name 1: 1011 14: 2: 1012 15: 3: 1013 16: 4: 17: 5: 18: 6: 19: 7: 20: 8: 21: 9: 22: 10: 23: 11: 24: 12: 25: 13: 26: At End of Member List 6. Nel campo Ext digitare gli interni degli agenti che si desidera facciano parte del gruppo di ricerca. Digiteremo 1011, 1012 e 1013. Per un tipo di gruppo ddc (chiamato anche selezione hot seat ), la chiamata viene inoltrata all interno elencato nel primo campo Ext. Il sistema utilizza questa schermata per determinare la sequenza di ricerca. Per ulteriori informazioni, vedere Metodi di distribuzione delle chiamate a pagina 45. 7. Premere Enter per salvare. I campi Name possono essere soltanto visualizzati e non appariranno finché non si accede nuovamente a questo gruppo di ricerca. 40 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore
Impostazione dei gruppi di ricerca Per apportare modifiche ad un gruppo di ricerca: 1. Digitare change hunt-group n, dove n rappresenta il numero del gruppo di ricerca. Premere Enter. 2. Modificare i campi pertinenti. 3. Premere Enter per salvare le modifiche. Digitare list member hunt group per visualizzare un elenco dei membri collegati di un gruppo di ricerca, in base al numero del gruppo. Per le suddivisioni e le competenze, l elenco riporta l identificativo di login, il nome e i differenti campi relativi a EAS e Advocate. Vedere Metodi di distribuzione delle chiamate a pagina 45 per una definizione di suddivisioni e competenze. Impostazione di una coda Si può far sì che il proprio sistema gestisca in un certo modo una chiamata di un gruppo di ricerca qualora non sia possibile rispondere immediatamente. La chiamata attende in una coda. Impostiamo il sistema in modo che metta in coda un massimo di 10 chiamate, ma che avverta nel caso in cui una chiamata attenda per più di 30 secondi. Vogliamo inoltre che il sistema invii una segnalazione nel caso in cui 5 o più chiamate siano in attesa in coda. Questa segnalazione viene fornita dal lampeggiamento di pulsanti di stato di coda sui telefoni provvisti di un pulsante di stato per questo gruppo di ricerca. Quando i pulsanti lampeggiano, chiunque risponda a queste chiamate potrà rendersi conto che le chiamate di assistenza richiedono una maggiore attenzione. gruppi di ricerca Edizione 3 Febbraio 2007 41