Data 17/10/2011 Indagini di Customer Satisfaction Musei Capitolini - Centrale Montemartini Settembre - Ottobre 2011
2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi dei risultati Medie di soddisfazione grafico di Pareto Analisi del trend per medie e percentuali Come è venuto a conoscenza del Museo? Analisi socio-professionale Analisi univariata per genere, fasce d età, istruzione e provenienza Correlazione Mappa delle priorità (Regressione lineare) Suggerimenti Allegato - questionario
3 Premessa e nota metodologica Tale documento presenta i risultati dell indagine di customer satisfaction condotta nel 2011. L indagine è stata realizzata secondo le linee programmate nel 2008 nel rispetto della Carta dei Servizi e quindi anche comparando i dati ottenuti dall indagine dello scorso anno. Vengono illustrati i risultati ottenuti dall elaborazione di 124 questionari somministrati a campione tra i visitatori dei Musei Capitolini Centrale Montemartini dal 20 settembre al 25 settembre 2011 (gli intervistati rappresentano il 10% degli ingressi totali al Museo, con un incremento del 24% rispetto al campione prestabilito dal programma di indagine). Questa numerosità appare adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento, giacché assicura, con una soddisfazione del 96%, un margine di errore di stima del 3,46%. Per estrapolare i valori è stata utilizzata la consueta scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0 La media della soddisfazione generale del Museo è di 2,79, superiore al livello minimo di soddisfazione fissato a 1,80. Durante l indagine è presente la mostra Cities of New York e nel fine settimana (24-25 settembre) l ingresso al museo è gratuito in occasione delle Giornate Europee del Patrimonio 2011.
4 Sintesi dei risultati Tutte le medie dei servizi indagati sono al di sopra di 2,10, standard di qualità che deve essere raggiunto entro il 2011. Il profilo dei visitatori intervistati conferma una maggiore presenza di italiani (76%, di cui il 61% romani), laureati (64%) che sono arrivati a conoscere il museo soprattutto attraverso la stampa e il passaparola (25% per ciascuna voce). Centrale Montemartini 2011 Media Risposte Valide Risposte M+A Mancanti soddisfatti Segnaletica esterna 2,37 118 6 92% Orari di apertura 2,75 120 4 100% Personale in biglietteria 2,92 122 2 100% Informazioni in biglietteria 2,64 110 14 95% Guardaroba 2,73 62 62 97% Personale in sala 2,63 92 32 95% Segnaletica interna 2,28 118 6 85% Supporti informativi 2,48 119 5 96% Pulizia delle opere 2,81 119 5 100% Pulizia dei servizi igienici 2,71 55 69 100% Esperienza generale 2,79 123 1 98%
5 Medie di soddisfazione grafico di Pareto Nel grafico accanto sono collocate le medie dei vari aspetti indagati in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. Il personale di biglietteria, la pulizia delle opere e l esperienza in generale hanno una media di soddisfazione molto elevata. Personale in biglietteria Pulizia delle opere Esperienza generale Orari di apertura Guardaroba Pulizia dei servizi igienici Informazioni in biglietteria Personale in sala Media matematica Supporti informativi Segnaletica esterna Segnaletica interna 2,92 2,81 2,79 2,75 2,73 2,71 2,64 2,63 2,63 2,48 2,37 2,28
6 Analisi trend per medie Rispetto allo scorso anno, si nota un miglioramento dei valori medi di alcuni servizi: segnaletica esterna, informazioni in biglietteria, segnaletica interna. Gli altri aspetti registrano una lieve flessione, ma sono comunque tutti ben al di sopra del requisito minimo di 2,10. 1,80 2,00 2,20 2,40 2,60 2,80 3,00 Segnaletica esterna 2,03 2,37 Orari di apertura 2,75 2,85 Personale in biglietteria 2,92 2,92 Informazioni in biglietteria 2,43 2,64 Guardaroba 2,73 2,89 Personale in sala 2,63 2,85 Segnaletica interna 2,28 Supporti informativi 2,27 2,57 Pulizia delle opere 2,48 Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale 2,81 2,71 2,79 2,83 2,85 2,94 2011 2010
7 Analisi del trend - percentuali Se il confronto con i risultati del 2010 viene fatto con le percentuali di soddisfazione (somma dei Molto e Abbastanza soddisfatti ) si denota una fase di stabilità e miglioramento per alcuni aspetti indagati (migliorano la segnaletica esterna ed interna, il personale di biglietteria, le pulizie e l accoglienza), pertanto vi è una corrispondenza con il grafico precedente di confronto per medie. In discesa invece sono il personale di sala, il guardaroba, i supporti informativi e il giudizio generale. Legenda: = in salita = stabile = in discesa Macroaree Segnaletica Personale Struttura Didattica Libreria e caffetteria Giudizio complessivo Indicatore Segnaletica esterna Segnaletica interna Media M+A Sodd dal 2010 92% 85% Biglietteria 100% Assistenza in sala 95% Orario 100% Guardaroba 97% Pulizia 100% Audioguida - Supporti Informativi Supporti digitali - 96% Accoglienza 95% Scelta Libri - Scelta oggettistica Caffetteria - Esperienza generale - 98% Media Macroarea 89% 98% 99% 96%
8 Come è venuto a conoscenza del Museo? Rispetto all indagine dell anno scorso, aumenta notevolmente la stampa come mezzo per conoscere il museo (25%, mentre nel 2010 era appena il 2%), poi si conferma il passaparola (25%; 26% nel 2010), mentre il portale e altri siti web raggiungono insieme il 27% (4% nel 2010). Si nota come la presenza di mostre temporanee (Cities of New York) ed eventi (Le Giornate Europee del Patrimonio) abbiano aumentato la visibilità del museo sulla stampa e sul web. Stampa 25% Passaparola 25% Portale 19% Altri siti web Scuola/Università Guida cartacea 3% 8% 8% Internet= 27% TV-radio-televideo 3% Contact Centre 060608 Pubblicità Passando, per caso 3% 1% 1% Già stato 1% Visita guidata Newsletter 1% 1% Conoscenza personale 1%
9 31% 19% 19% 10% 9% 4% 3% 0% 1% 3% 1% 1% occupato dipendente occupato indipendente studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante 64% casalinga artigiano operaio disoccupato Analisi socio-professionale (professione, istruzione, età) A differenza dello scorso anno (prevalenza di pensionati), quest anno prevalgono occupati dipendenti (31%), studenti e liberi professionisti (entrambi col 19%). Aumentano i visitatori che affermano di possedere una laurea (64%, nel 2010 erano il 58%). Le fasce d età più presenti sono quelle comprese tra i 19-34 (36%). Nel 2010 prevaleva la fascia 55 e 64 col 22% sul campione totale. 20% 16% 17% 30% 13% 11% 10% 10% 6% 2% 1% 0% medie inferiori medie superiori laurea e post lauream <14 14-18 19-25 26-34 35-39 40-44 45-54 55-64 65-74 oltre 75
10 Analisi socio-professionale (genere e provenienza) I visitatori di genere femminile sono leggermente superiori (52%) rispetto al pubblico maschile, confermando i dati dello scorso anno. Tra le provenienze aumenta la presenza dei cittadini romani (61% probabilmente per la presenza dell iniziativa Le Giornate del Patrimonio; l anno scorso erano il 40%), mentre diminuiscono leggermente i turisti italiani (15%; nel 2010 erano il 19%). In discesa gli stranieri col 24%, che invece nel 2010 rappresentavano il 41% sul campione totale. Si confermano le nazionalità più presenti quella francese (12%) e tedesca (10%). Estero 24% Italia 15% Roma 61% 40% M 48% F 52% 20-23 sett. Giornate del Patrimonio 24-25 sett. Roma 38% 75% = Roma = Italia = Estero 19% Italia 17% 13% Estero 45% 12% 12% 10% 4% 4% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 1% Roma Italia Francia Germania Regno Unito Spagna Usa Austria Paesi Bassi Belgio Federazione Russa Canada Australia
11 Analisi univariata per genere Nel grafico sottostante sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto col genere. Il trend risulta simile, anche se gli uomini sono più soddisfatti soprattutto rispetto ai supporti informativi e alla pulizia delle opere, mentre risultano più insoddisfatti delle donne maggiormente sulla segnaletica esterna, sul guardaroba e sull esperienza in generale. 3,00 2,70 2,40 2,10 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna maschi femmine Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale
12 Analisi univariata per fasce d età Nel grafico sottostante sono incrociate le medie di soddisfazione con le fasce di età. Sono state tolte le fasce minori di 18 e superiore ai 74 poiché non rappresentative statisticamente. Il trend risulta piuttosto similare per tutte le fasce di età. Le fasce mediamente più soddisfatte sono quelle dei 55-64 e 19-25, mentre le più insoddisfatte risultano in generale quelle dei 35-39enni e 45-54enni (anche se i primi gradiscono più degli altri gli orari e il personale di biglietteria, mentre i secondi il guardaroba e l esperienza generale). 3,00 2,80 2,60 2,40 2,20 2,00 1,80 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale 19-25 26-34 35-39 40-44 45-54 55-64 65-74
13 Analisi univariata per livello d istruzione In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni servizio con il livello d istruzione. Chi ha un titolo inferiore (scuola dell obbligo) mostra una maggiore soddisfazione rispetto a tutti gli aspetti indagati del museo. I diplomati e i laureati rilasciano valutazioni similari, anche se i diplomati risultano più soddisfatti soprattutto sui supporti informativi e sulla pulizia delle opere, mentre i laureati lo sono di più sulla segnaletica esterna, sul guardaroba, sul personale di sala e sull esperienza in generale. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale medie inferiori medie superiori laurea e post lauream
14 3,00 Analisi univariata per provenienza In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione per ogni servizio con le diverse provenienze, codificate come cittadini romani turisti italiani turisti stranieri. Il trend è abbastanza simile nelle diverse categorie, ma si nota tendenzialmente una maggiore soddisfazione da parte dei turisti stranieri. Gli italiani hanno un maggiore senso critico sulla segnaletica esterna, sulle informazioni in biglietteria, sulla segnaletica interna, sui supporti informativi. I cittadini romani sono più positivi rispetto alla pulizia delle opere e più critici invece sugli orari di apertura e sul guardaroba. 2,70 2,40 2,10 1,80 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Roma Italia Estero Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale
15 Correlazione L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale. Ai Musei Capitolini - Centrale Montemartini gli aspetti che incidono maggiormente in positivo sulla qualità percepita dell esperienza generale sono: la pulizia dei servizi igienici, le informazioni in biglietteria e la segnaletica interna. Un fattore positivo è che nessuno degli aspetti indagati risulta avere un incidenza negativa sul giudizio complessivo. Musei Capitolini Centrale Montemartini 2011 Correlazione di Pearson Pulizia dei servizi igienici 0,377 Informazioni in biglietteria 0,338 Segnaletica interna 0,336 Supporti informativi 0,332 Personale in biglietteria 0,191 Pulizia delle opere 0,185 Orari di apertura 0,181 Guardaroba 0,173 Personale in sala 0,108 Segnaletica esterna 0,065
16 Mappa delle priorità (Regressione lineare) Questa analisi definisce i dati in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Gli aspetti che risultano molto importanti e soddisfacenti sono il personale (di biglietteria e in sala), gli orari, il guardaroba, le informazioni disponibili in biglietteria. Aspetto ritenuto importante, ma da migliorare, è la segnaletica interna (quadrante in alto a sinistra). Al di sotto dell asse delle ascisse ci sono i vari servizi che risultano di minore impatto sulla soddisfazione generale del Museo. MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance Importanza (R2) X Segnaletica interna Supporti informativi Y Personale di sala Informazioni in biglietteria Orari Pulizia servizi igienici Guardaroba Personale in biglietteria MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance Segnaletica esterna Pulizia delle opere MIGLIORAMENTI SECONDARI: Scarso impatto e debole performance Performance (giudizio medio scala 0-3) CONTROLLO: Scarso impatto ed elevata performance
17 Suggerimenti NIENTE da migliorare. Totale 85. ELOGI bellissimo luogo, perfetto così, personale in sala accogliente e disponibile. Totale 4. SUPPORTI INFORMATIVI più dettagli sulla centrale e sulle macchine, informazioni più complete ed approfondite, anche sull edificio e sugli scavi recenti (9), altro (2). Totale 11. SEGNALETICA INTERNA manca mappa con percorso e riferimento opere principali. Totale 6. ALTRO. Totale 18.
18 QUESTIONARIO MUSEI CAPITOLINI CENTRALE MONTEMARTINI MUSEO: DATA: / / ORA: / Gentile Visitatore, Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a migliorare la qualità dei nostri servizi. 1. Come è venuto a conoscenza del museo? stampa (quotidiani/riviste) contact centre 060608 www.museincomune.it e sito del museo depliant/locandina altri siti internet passaparola stendardo esterno pubblicità passando, per caso Tv/radio/televideo P.I.T. scuola/università newsletter altro... 2. Indichi per questi aspetti il suo grado di soddisfazione seguendo la scala sottostante: Non Molto Abbastanza Poco Per niente utilizzato soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto 3. Segn. esterna - Stendardi e targhe sull edificio 4. Orari di apertura del museo 5. Personale in biglietteria 6. Informazioni disponibili in biglietteria (depliant) 7. Servizio di guardaroba 8. Personale di assistenza in sala 9. Segnaletica direzionale di percorso e per i servizi 10. Audioguida 11. Supporti informativi (pannelli e didascalie) 12. Supporti digitali (video/computer/3d ) 13. Pulizia del luogo e delle opere 14. Pulizia dei servizi igienici 15. Libreria - Scelta libri 16. Libreria - Scelta oggettistica 17. Caffetteria - Qualità dei prodotti offerti 18. Caffetteria - Personale 19. ESPERIENZA GENERALE
19 20. Secondo Lei cosa potremmo migliorare per aumentare il Suo gradimento: niente DATI NECESSARI PER FINI STATISTICI Età: <14 14 18 19-25 26-34 35-39 40-44 45-54 55-64 65-74 75 e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola dell obbligo (fino alle medie) studi superiori (diploma) laurea/post lauream Professione: occupato dipendente occupato indipendente studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante casalinga artigiano operaio disoccupato/in cerca di prima di occupazione Provincia italiana di residenza:... Nazionalità straniera:... Ci autorizza a ricevere informazioni sulle iniziative del Museo attraverso l invio della newsletter? In questo caso Le chiediamo di lasciarci cortesemente: E-mail: La informiamo che i suoi dati verranno trattati nel rispetto della normativa della privacy (D.Lgs. 196/2003). Autorizzo Zètema Progetto Cultura S.r.l. ad inviarmi la newsletter. FIRMA: DATA: