Convegno AICQ 21 giugno 2005 Sandro Golzio Città di Torino Direttore Divisione Patrimonio, Partecipazioni e Sistema Informativo
QUALITÀ DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Qualità della P.A. significa fornire risposte positive alle aspettative dei cittadini Cittadini, e non Clienti, in quanto Cliente presuppone possibilità di scelta, mentre per molti servizi (quelli regolatori/autorizzativi) la PA è ancora monopolista
QUALITÀ DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Aspettative dei cittadini da parte della PA 1. Facilità di contatto (sportelli accessibili, orari definiti sui bisogni dei cittadini, ) 2. Risposte chiare 3. Risposte veloci 4. Risposte sensate (che non comportino inutili adempimenti)
QUALITÀ DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Fornire risposte sensate rientra nella sfera della Semplificazione Amministrativa in senso lato (non solo le regole giuridiche, ma ancor più spesso organizzazione e cultura degli uffici). E l altra faccia della qualità: front office e back office devono cambiare insieme!!
QUALITÀ DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE I primi tre punti invece rientrano nel quadro delle interfacce ( punti di contatto) tra PA e cittadini. Per migliorare il rapporto tra PA e cittadini occorre: Lavorare sui punti di contatto Lavorare sul back office
LAVORARE SUI PUNTI DI CONTATTO L approccio non può che essere a tutto tondo, multidimensionale, per garantire la massima personalizzazione dei servizi Call Center E-government (Web e servizi on-line) Prevenzione digital divide (multicanalità formazione punti di accesso pubblico Le tre modalità innovative sopra indicate si affiancano e si integrano con i tradizionali sportelli fisici
Rupar sistemapiemonte LA VISION: IL FRONT OFFICE UNICO DI SISTEMA PIEMONTE CITTADINI/IMPRESE FRONT OFFICE UNICO ENTI DELLA P.A. BACK OFFICE
DAL CENTRALINO TRADIZIONALE AL CALL CENTER (1) Risposte fornite dal centralino: inoltro chiamate, informazioni generali sugli uffici e su attività ed eventi specifici Mediamente 1000/1500 chiamate, con picchi che quadruplicano il numero di chiamate Riferimento generale per i cittadini per tutto quanto avviene in Città Circa 70 addetti che ruotano su due turni (coprendo anche il sabato e gli eventi straordinari) Addetti provenienti dall interno dell amministrazione, con significativo turn over
DAL CENTRALINO TRADIZIONALE AL CALL CENTER (2) Nel 2003, avvio dell evoluzione dei servizi forniti dal centralino tradizionale verso servizi più complessi Formazione dei centralinisti, 12 postazioni dedicate alle attività di call center di 1 livello (il 2 livello per le risposte più complesse rimane all interno degli uffici responsabili delle varie attività) Avvio su area tributi, alcuni servizi dell area scuole per l infanzia, e quindi avvio integrazione con servizio verbali dei Vigili Urbani Definizione di un primo sistema di tracciamento delle chiamate e delle risposte
LA RICERCA AICQ E IL SUO CONTESTO In questo contesto si colloca la ricerca condotta da AICQ e Politecnico per la definizione di un insieme di parametri su cui monitorare costantemente la qualità del servizio reso, tenendo conto di una duplice esigenza: 1. Fornire uno strumento di misurazione interno (utilizzato dai responsabili del call center per tener sotto controllo il servizio) 2. Fornire una metodologia di monitoraggio da parte di soggetti terzi a garanzia dei cittadini
E-GOVERNMENT E WEB Si tratta di un insieme di attività dove la Città di Torino ha ottenuto significativi riconoscimenti anche nel recente passato Tra i più significativi: Nel 2004: primo posto tra le Città Digitali in Italia(indagine CENSIS) Novembre 2003: miglior servizio web (rivista LABITALLIA) 2003: e-citzenship award (TeleCities) 2002: miglior sito italiano dall indagine dell Università di Monaco di Baviera (basato su 1300 indicatori) 2001: e-government best practice (Unione Europea) 1997 Primo sito web della PA (Premio WWW Sole24ore) Nel 2004, oltre 50 milioni di pagine lette Una media di 180.000 visitatori unici al mese
CHE COS E L E-GOVERNMENT E-Government è la continua ottimizzazione dei processi di erogazione dei servizi pubblici e della partecipazione dei cittadini alla vita pubblica, che passa attraverso la trasformazione dei rapporti interni alle amministrazioni e tra queste e l esterno. Passa attraverso l adozione di innovazioni tecnologiche, con particolare riferimento alla Rete (Internet) ed alle altre tecnologie dell informazione.
CHE COS E L E-GOVERNMENT Le parole chiave: Ottimizzazione dei processi CAMBIAMENTO Erogazione di servizi pubblici Trasformazione dei rapporti FORMAZIONE RINNOVO DI CULTURA Adozione di innovazioni tecnologiche NECESSITA DI APPROFONDIMENTO
LA MULTICANALITÀ CONVERGENTE (la chiave) SISTEMI DI AUTENTICAZIONE (la porta) www.comune.torino.it CITTADINI IMPRESE Gli ambiti: - Servizi comunali - Sanità - Lavoro e formazione professionale - Scuola - Accesso alla PA centrale SISTEMA INFORMATIVO DELLA CITTA (il back office)
TORINOFACILE E FACILISSIMA Autenticazione dei cittadini per l accesso ai servizi Profilazione dei titolari della carta Iniziativa riconosciuta come good practice a livello europeo (Bruxelles, novembre 2001).
L EVOLUZIONE: CITTÀFACILE CittàFacile rappresenta l evoluzione dell esperienza attuale: convergono altri 170 Comuni (nel quadro del progetto di e-government A2C Piemonte ), e si costruisce un sistema integrato di servizi e di strumenti per la gestione delle relazioni col cittadino. SERVIZI RELAZIONI CITTADINI/IMPRESE
IL PROGETTO DI E-GOV (AtoC) Nasce e sviluppa l esperienza di TorinoFacile Oggi aggrega circa 170 Comuni piemontesi per 1.800.000 cittadini Sviluppato di concerto con i progetti delle Province piemontesi (servizi alle aziende) e della Regione Piemonte (infrastrutture) Obiettivo del progetto: costruire una modalità unificata di accesso ai servizi della pubblica amministrazione utilizzando la rete internet
IL PROGETTO DI E-GOV (AtoC) Problema di fondo: garantire a tutti i cittadini pari opportunità di accesso Ieri: difficoltà di accesso agli sportelli fisici (orari sovrapposti al normale orario di lavoro, collocazione degli uffici in aree non sempre e da tutti facilmente accessibili) Oggi e sempre più in prospettiva: esclusione di chi non ha strumenti o capacità necessarie per usufruire dei servizi on line
IL PROGETTO DI E-GOV (AtoC) L amministrazione che vuole garantire la qualità dei propri servizi deve attrezzarsi per fornire modalità differenziate di accesso: Sportelli polifunzionali presso i quali sia possibile usufruire degli stessi servizi presenti on line Punti di accesso pubblici alla rete Internet Corsi per fornire gli strumenti culturali e tecnici per accedere ai servizi Accesso ai servizi attraverso il telefono
IL PROGETTO DI E-GOV (AtoC) Alcuni dati: n. 80 circa punti di accesso pubblici già attivi Internet Over60 (circa 900 corsi per anziani entro fine 2005)
IL PROGETTO DI E-GOV (AtoC) Accesso ai servizi attraverso il telefono: Strumento oggi disponibile per la totalità della popolazione senza rilevanti barriere all accesso Soluzioni per rendere possibile l accesso: Tecnologica (riconoscimento vocale per l accesso ai servizi, integrazione con il Web: progetto europeo HOPS in corso) Organizzativa: sviluppo Call Center e sua ulteriore evoluzione verso un vero Contact Center che permetta ai cittadini di interagire per telefono con la PA, usufruendo dei principali servizi messi a punto nell ambito dell egovernment
IL CONTACT CENTER INTEGRATO I clienti della Città di Torino (cittadini, altre persone fisiche, imprese) dovranno potersi relazionare con un sistema integrato di contact center capace di prendere in carico le istanze e di risolverle. Attraverso: Call Center Web Call Center (intermediazione della navigazione) Voice portal Sportelli fisici: circoscrizioni, altri uffici sul territorio
LA VISION DEL CONTACT CENTER INTEGRATO Aiuto semantico alla richiesta Community multiente Servizi di prossimità organizzativo CITIZEN Profilazione esplicita richiesta Risposta Callcenter professional s Formazione continua Motore di conoscenza: knowledge e Content operativo Requisito feed-back relazione one-to-one. Report, trouble ticket system, Audit Logo Società del Relatore
PROSPETTIVE In conclusione, quali prospettive: Sviluppo servizi on line Accesso ai servizi anche attraverso il telefono Centralità del Call Center che evolve in un vero e proprio Contact Center, sviluppando altresì la personalizzazione dei servizi (profilazione dei cittadini e sviluppo di servizi personalizzati proposti ai cittadini)