400 ORE di cui 190 ore presso la Pubblica Amministrazione Dati nazionali per durata della fila superiore ai 20 minuti

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1 ELIMINA CODE ON LINE

2 IL PROBLEMA Secondo l ISTAT ogni italiano nel 2012 ha passato in coda 400 ORE di cui 190 ore presso la Pubblica Amministrazione Dati nazionali per durata della fila superiore ai 20 minuti ASL 50,8% POSTE 62,3% ANAGRAFE 19,7%

3 LA SOLUZIONE L unico modo per azzerare la coda è dare un APPUNTAMENTO: LUOGO, DATA, ORA E MINUTI.

4 L APPUNTAMENTO PER I SERVIZI AL PUBBLICO: tutti i servizi erogati dagli sportelli si possono prenotare; CON AGENDE ON-LINE: accessibili alla consultazione 24 ore su 24; USANDO DIVERSI MEDIA: si può prenotare con internet, con il call center, con le postazioni Totem.

5 LA PRENOTAZIONE CALL CENTER altro TOTEM collocato nella sala d attesa o sul territorio. INTERNET

6 IN SALA D ATTESA CHI ARRIVA SU APPUNTAMENTO: registra al Totem la sua presenza se è arrivato in ritardo viene subito chiamato il monitor lo avvisa della chiamata allo sportello il monitor indica se i servizi sono in orario

7 ACCESSO DIRETTO SI PRENDE IL BIGLIETTO AL TOTEM: PRIMA DISPONIBILITA viene dato l orario del primo posto libero se presente; ALTRI ORARI vengono mostrati gli orari disponibili; ALTRE DATE vengono mostrate le disponibilità in agenda. Per il sistema sono sempre appuntamenti: LUOGO DATA ORA E MINUTI

8 BACK OFFICE IL SERVIZIO CONSENTE ALLE STRUTTURE DI: definire le prestazioni che intendono erogare, indicando le modalità di erogazione e la durata; creare le agende di disponibilità definendone le date e gli orari e potendoli modificare a piacere; assegnare i diritti ai collaboratori in funzione dei diversi gradi di responsabilità;

9 BACK OFFICE IL SERVIZIO CONSENTE ALLE STRUTTURE DI: prenotare e revocare gli appuntamenti; gestire i piani di lavoro utilizzandoli anche come strumenti per la comunicazione multicanale (mail, sms, telefono) con i propri utenti; accedere alla reportistica delle attività erogate.

10 LA RETE MIROPASS IL CITTADINO PRENOTA TUTTE LE AZIENDE DOTATE DI TUPASSI OGNI AZIENDA DECIDE cosa, da chi e come vuole essere prenotata SERVER DIPARTIMENTALI ogni Azienda ha il proprio server TUPASSI nella propria LAN collegato alla rete Miropass MIROPASS MOTORE DI RICERCA collega tra loro tutte le Aziende, tutti i Totem e i call center

11 VANTAGGI - 1 RIDUZIONE DELLO SPAZIO OCCUPATO Portare il tempo di attesa in sala da 30 minuti (media) a 10 minuti (media), significa avere bisogno di 1/3 della superficie di sala oggi impiegata a parità di affluenza. QUANTO VALE OGNI MQ RIUTILIZZATO?

12 VANTAGGI - 2 GESTIONE DELLE LAMENTELE L aumento del tempo di attesa in sala aumenta la probabilità di lamentele in modo esponenziale. In termini di persone coinvolte (funzionari o dirigenti); e di rallentamento delle attività produttive per effetto delle contestazioni e dei commenti a strascico; QUANTO COSTA GESTIRE UNA LAMENTELA SINGOLA, O DI GRUPPO, IN UNA SALA D ATTESA?

13 VANTAGGI - 3 CAPACITA PRODUTTIVA Un flusso costante e calibrato di persone consente una maggiore produttività di un flusso irregolare che alterna momenti di ingorgo a fasi di sottoutilizzo. QUANTO COSTA COMPLESSIVAMENTE OGNI POSTAZIONE DI LAVORO, CON RELATIVO PERSONALE, SOTTOUTILIZZATA?

14 VANTAGGI - 4 QUALITA DELLA PRODUZIONE Lavorare in condizioni di stress, per la pressione del pubblico in sala, aumenta la probabilità di errori nel lavoro. Inserimento errato dei dati per i flussi informativi; incassi o registrazioni inappropriate; prenotazioni errate. QUANTO COSTA RIMEDIARE AGLI ERRORI COMMESSI ALLO SPORTELLO?

15 VANTAGGI - 5 RIDUZIONE DELL ASSENTEISMO La insoddisfazione dell utente si scarica soprattutto sugli operatori di sportello e ne causa una condizione di stress permanente. L impotenza di fronte alle lamentele continue demoralizza l operatore e svilisce la sua professionalità. Lo stress e l insoddisfazione degli operatori aumenta la percentuale di assenteismo anche del 50%. QUANTO COSTA L ASSENTEISMO?

16 VANTAGGI - 6 FIDELIZZAZIONE DEGLI UTENTI Una accoglienza decorosa e rispettosa dei tempi, e contrattempi, delle persone: che fa sentire l utente a proprio agio; che non lo distrae e affatica con il disordine e la ressa; che eroga il servizio con modalità facili da capire e comode da usare, rassicura le persone e le fidelizza. Chi ritorna impegna di meno la struttura perché è già di casa. QUANTO VALE UNA PERSONA FIDELIZZATA?

17 VANTAGGI - 7 NUOVI INVII Prenotazione on line: chi cerca in internet, o sui Totem presso i medici del territorio, o ai call center collegati a Miropass, potrà trovare una disponibilità di posti alla sua ricerca di prestazioni di laboratorio o ambulatoriali anche non SSN. QUANTO VALE UN INVIO OTTENUTO SENZA IMPEGNARE PROPRIE RISORSE E PROPRIO PERSONALE?