Il software per la gestione smart del Call Center

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1 Connecting Business with Technology Solutions. Il software per la gestione smart del Call Center Center Group srl

2 1 Comunica : per la gestione intelligente del tuo call center Comunica è una web application per la gestione di chiamate e campagne per call center supportata dalla maggior parte dei browser. E predisposto con moduli personalizzabili orientati alla business intelligence.la barra telefonica è ottimizzata per Google Crome e Mozzilla Firefox. I punti forti della nostra applicazione sono: Gestione gerarchizzata e personalizzabile dei ruoli Aiuto nella campagna Bacheca classifica campagne Riprogrammazione campagna Reportistica in real time dell operatore con possibilità di intervento durante la chiamate da parte del Team Manager; supportanto in caso di difficoltà oppure ascoltando la chiamata in modalità silenziosa. La gestione dei Menu,facile e intuitiva è strutturata secondo questo schema: Menu principale Admin Bacheca Back Office Project Manager Agente Supervisore Operatore Gestione degli Utenti Elenco operatori abilitati ad accedere al software Comunica La gestione degli utenti,organizzata su modelli gerarchici, è un processo molto semplice con il quale potrai creare e gestire i ruoli del Call Center. Ogni utente può avere un diverso livello di accesso al software e può lavorare una o più campagne che gli sono state assegnate. Nella pagina riassuntiva degli utenti è possibile vedere l elenco di tutti gli utenti abilitati e le loro caratteristiche principali: Nome Login Password Stato Utente Ruolo Campagne assegnate

3 2 Cliccando su un qualsiasi utente è possibile accedere alla sua scheda e modificarne le caratteristiche. Allo stesso modo se un Agente entra nella propria area per fissare o modificare un appuntamento le variazioni saranno visualizzate in real time sul pannello dell operatore interessato. L operatore, qualora specificamente a autorizzato dall amministratore, può registrare la telefonata localmente (sul pc locale) oppure su storage remoto. Esiste ha la facoltà di inviare al destinatario di posta elettronica (tipicamente il cliente)contenuti testuali e allegati. Allo stesso modo è possibile inviare un fax o un sms. Tra le funzioni operatore c è quella di poter cambiare i dati anagrafici del contatto oppure caricare un contatto ex novo ove l amministratore lo ritenga opportuno. Chiamate Accedendo al software l operatore vede una prima pagina che riassume lo stato del suo lavoro: Ultime chiamate effettuate Chiusure Ricontatti Suggerimenti per campagne Chiaramente ogni operatore vede le informazioni che lo riguardano direttamente senza leggere quelle degli altri operatori. Quanto detto non vale per l amministratore ed i Team manager che hanno il controllo su tutto il sistema e possono vedere lo stato delle chiamate di tutti gli operatori. La supervisione comprende il monitoraggio delle postazioni e delle linee. Nella Bacheca compaiono gli operatori telefonici più bravi con statistiche relative. L analisi si spinge in modo granulare fino a raggiungere l attività del singolo operatore Agenda appuntamenti consente agli operatori di prendere appuntamenti( per i rappresentanti che devono chiudere i contratti) dando la possibilità di fissare appuntamenti e vedere il loro stato di impegno. Ovviamente c è anche la possibilità di far associare automaticamente per una certa data un rappresentante casuale Gestione delle Campagne di teleselling La campagna viene descritta dall amministratore ma non viene visualizzata fintantoché non venga resa attiva. Questo permette all amministratore di creare più campagne e di attivarle Comunica è il software che ti consentirà di gestire in modo semplice e pratico le tue campagne di teleselling. Potrai inoltre assegnare le campagne agli operatori che vuoi e gestire la loro priorità senza mai avere il problema di far comparire uno stesso contatto in lavorazione a due operatori diversi (cosa che creerebbe non pochi problemi nella gestione politica di un call center).importata l anagrafica il software genera la lista delle chiamate ripartite secondo il team manager e quindi assegnate in automatico ai vari operatori. L importazione delle anagrafiche, alla base delle liste,potrà avvenire anche da foglio excel oppure mediante l utilizzo di databases di livello nazionale. L amministratore ha la facoltà di associare i Team Leader alla singola campagna, la cui definizione del nome è obbligatoria.

4 3 Dalla pagina riassuntiva delle campagne è possibile conoscere in breve le caratteristiche e lo stato di ogni singola campagna: Tipo Priorità; Completamento; Data di inizio e fine; Numeri totali; Numeri KO; Numeri in lavorazione Numeri OK; Clienti contrattualizzati Si possono creare team Leader per varie campagne.gli agenti possono entrare nella loro area per fissare o modificare i propri appuntamenti a loro piacimento tali modifiche verranno subito visualizzate in real time dagli operatori.nella sezione anagrafiche è possibile caricare anagrafiche secondo vari criteri scelti dall utente una volta importata l anagrafica il software genera la lista delle chiamate ripartita secondo il team manager e quindi dividendole stesse tra i vari operatori.la lista delle chiamate può prepararla solo l amministratore il quale è l unico titolato:nome della campagna obbligatorio. Descrizione breve di cosa fa la campagna di marketing,la campagna non è visualizzabile da nessuno fin quando non viene spuntato il pulsante di attiva.nella bacheca del Team Manager o dell Amministratore compaiono le statistiche relative agli operatori telefonici con più elevate performance. Agenda Gestione agenti responsabili degli appuntamenti. Gli agenti possono accedere all agenda come una sezione dedicata del software e da lì potranno consultare tutti gli appuntamenti fissati dagli operatori del call center. L agenda consente di visualizzare una vista mese, settimana e giorno. La creazione e gestione dell'utente "agente" è del tutto simile a quella vista per gli utenti che accedono al software come operatori; esistono due tipi di agenti: agente semplice e agente avanzato. Sistema di amministrazione Le statistiche degli operatori del call center Comunica risulta ottimizzato per La massima flessibilità nella amministrazione del call center ed è estremamente veloce nella reportistica. Il sistema di statistiche rappresenta la punta di diamante nel controllo del rendimento degli operatori; esse vengono esportate in Excel o in pdf in modo da poterle elaborare e lavorarle comodamente anche offline E possibile conoscere tutte le attività, le chiusure e gli appuntamenti presa di un singolo o tutti gli operatori del Call Center.

5 4 Reportistica La reportistica dell operatore da la facoltà allo stesso di poter vedere quante chiamate ha effettuato statistiche su quante transazione sono state chiuse con esito positivo o negativo, riepilogo degli appuntamenti, riprogrammazione per team con avvio, stop e pausa. La funzione back office è un controllo di secondo livello che ove mai il gestore del call center lo richieda consente una verifica dopo aver archiviato un esito positivo