LE BEST PRACTICES RILEVATE NELL AMBITO DEI CONTRATTI DI SERVIZIO DEL COMUNE DI ROMA IN RELAZIONE AGLI OBBLIGHI DI SEMPLIFICAZIONE

LE BEST PRACTICES RILEVATE NELL AMBITO DEI CONTRATTI DI SERVIZIO DEL COMUNE DI ROMA IN RELAZIONE AGLI OBBLIGHI DI SEMPLIFICAZIONE

Il contratto di servizio rappresenta lo strumento ordinario di regolazione dei servizi pubblici a livello locale. Si ricorre a tale strumento per definire un supporto normativo di base per la funzione di governo, controllo e verifica degli standard di efficienza e di qualità dei servizi pubblici da parte della pubblica amministrazione. Il principio generale secondo cui i rapporti degli enti locali con i soggetti erogatori di un servizio pubblico (ma anche di gestione delle reti e degli impianti) debbano essere regolati da un contratto di servizio è stato introdotto dalla Legge n. 448/2001 e in seguito confermato dalla riforma del Testo Unico degli Enti Locali (attuata con D.L. 30/9/2003). Secondo tali disposizioni, nel contratto di servizio l ente locale si rapporta con il soggetto erogatore in qualità di committente, con il potere di: - negoziare le quantità del servizio da erogare ed i relativi corrispettivi economici; - individuare gli standard di qualità; - determinare le modalità di vigilanza e controllo delle aziende esercenti i servizi pubblici. Nell ambito del Comune di Roma, in particolare, il contratto di servizio è considerato come lo strumento primario di gestione dei rapporti normativi ed economici tra lo stesso Comune e le sue società di servizio pubblico. Lo Statuto dispone, infatti, che i rapporti tra Comune e soggetti gestori siano regolati da contratti di servizio e che, salvo il caso eccezionale di gestione in economia del servizio pubblico, il Comune svolga unicamente attività di indirizzo, programmazione, vigilanza e controllo (art. 36). Al fine di standardizzare ed uniformare le procedure e i contenuti minimi dei contratti in argomento, il Comune ha approvato, con la Deliberazione di Consiglio n. 20 del 15.02.2007, le Linee guida per la predisposizione dei contratti di servizio tra il Comune e i soggetti erogatori di servizi pubblici con cui sono stati disciplinati la ripartizione delle competenze del Consiglio e della Giunta in materia di contratti, i contenuti fondamentali e l iter di approvazione degli stessi. Nel descrivere il suddetto iter procedimentale, la Deliberazione n. 20/2007 prevede che sul provvedimento di approvazione dello schema di contratto di servizio sia apposto un visto preventivo da parte del Dipartimento XVII (ora ex Dipartimento XVII - Politiche della semplificazione amministrativa e della comunicazione) con 2

esclusivo riferimento alle previsioni concernenti gli obblighi del gestore di semplificare progressivamente le procedure di erogazione dei servizi e gli adempimenti richiesti all utente nell ambito dei rapporti fra l Azienda e i cittadini. Sulla scorta di quanto stabilito dalla suddetta Deliberazione, il Dipartimento XVII ha elaborato delle specifiche Linee Guida per la valutazione dei contratti di servizio in relazione agli obblighi di semplificazione contenenti una disamina di quelle che sono le singole clausole che lo schema di contratto (da sottoporre all approvazione della Giunta Comunale) deve riportare affinché ci sia l apposizione del visto. Le Linee Guida, in particolare, fanno riferimento a clausole inerenti: a) i livelli qualitativi e gli obiettivi di miglioramento; b) le garanzie all utenza (carte di servizi e sistema di gestione dei reclami); c) gli strumenti di informazione all utenza; d) le misure semplificative nella erogazione del servizio; e) gli obblighi di informazione verso l Amministrazione; f) gli strumenti di controllo per l Amministrazione; g) le sanzioni in caso di inosservanza degli obblighi contrattuali; h) gli obblighi di correttezza e semplificazione nei rapporti con Amministrazione. Successivamente all elaborazione delle Linee Guida, il Dipartimento XVII ha formalizzato l attribuzione all Unità Organizzativa A.I.R. della competenza relativa all apposizione del visto preventivo sui provvedimenti di approvazione dei contratti di servizio e, nell ambito di tale competenza, la suddetta Unità ha avviato una ricognizione di tutti i contratti di servizio attivati dal Comune di Roma, diretta all individuazione di best practices in materia di semplificazione delle procedure di erogazione dei servizi pubblici e degli adempimenti richiesti all utenza. Al fine di estendere ulteriormente la ricognizione ed avere un quadro maggiormente esaustivo sui contratti di servizio attivati dall Amministrazione, la U.O. AIR ha dato anche avvio ad una collaborazione con il Dipartimento XV Direzione e Coordinamento del Gruppo Comune di Roma e con l Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma, che in relazione alle rispettive competenze risultano titolari di informazioni aggiornate sui contratti attivi. 3

Il risultato della ricognizione effettuata è stato sintetizzato nel presente rapporto che, in uno alla normativa comunale in materia di contratti di servizio, sarà pubblicato sul sito internet dell Unità A.I.R. con finalità di informazione ed assistenza alle strutture impegnate nella redazione di schemi di contratti di servizio. Di seguito sono riportate, suddivise per specifica clausola di semplificazione, le disposizioni contenute in quei contratti di servizio che - indipendentemente dal periodo di approvazione degli stessi (in alcuni casi antecedente alla Deliberazione n. 20/2007 e quindi caratterizzato dall assenza dell obbligo del visto preventivo del Dipartimento XVII) - risultano in linea con quanto previsto dalla normativa comunale in materia di semplificazione delle procedure di erogazione dei servizi pubblici e degli adempimenti richiesti all utenza e si sono distinti per completezza e chiarezza espositiva. 4

LIVELLI QUALI-QUANTITATIVI DEI SERVIZI E OBIETTIVI ANNUALI DI MIGLIORAMENTO La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 prevede l obbligo, per i soggetti erogatori dei servizi pubblici, di individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base degli stessi adottare e pubblicare standard di qualità e quantità, di cui assicurano il rispetto. I soggetti erogatori devono definire standard generali, che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese, e, nel caso di servizi a domanda individuale, standard specifici, che si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese all'utente. Gli standard devono essere periodicamente aggiornati, per adeguarli alle esigenze dei servizi, e le nuove condizioni devono essere adottate e seguite avendo cura di ridurre al minimo le conseguenze disagevoli per gli utenti. I soggetti erogatori adottano ogni anno piani diretti a migliorare progressivamente gli standard dei servizi tenuto conto che, ai sensi di legge, i servizi pubblici devono essere erogati con modalità che promuovono il miglioramento della qualità. Per quanto concerne la normativa comunale, la Deliberazione di Consiglio n. 20/2007 prevede che nella formulazione dei contratti dei servizi sia elaborata, per ciascun servizio oggetto del contratto, una scheda di definizione tecnica contenente la descrizione delle caratteristiche del servizio e tutti gli indicatori di efficacia, efficienza e qualità, tipici di ciascun processo produttivo regolato. Tali schede, definite sulla base dei dati disponibili nell azienda di erogazione (tenendo in considerazione i risultati conseguiti negli anni precedenti), devono essere sottoposte ad un rigoroso processo di validazione da parte del Comune e dell azienda erogatrice. Tra i servizi oggetto del contratto è necessario regolare espressamente anche l attività di gestione delle relazioni con i cittadini, inseparabile dal servizio principale oggetto dal contratto. Sulla base degli obiettivi generali di servizio stabiliti dal Consiglio Comunale e delle suddette schede di definizione tecnica, il Comune e l azienda di erogazione fissano (o stabiliscono i criteri di determinazione da parte dell esercente) gli obiettivi di servizio espressi sotto forma di parametri e indicatori tecnico- 5

economici quantificabili - definendo pertanto gli standard qualitativi generali ed eventuali standard specifici - nonché gli obiettivi annuali di miglioramento. Il contratto deve altresì prevedere meccanismi incentivanti il miglioramento e penalizzazioni in casi di mancato rispetto degli standard qualitativi. Per la verifica del rispetto degli standard qualitativi garantiti e del raggiungimento degli obiettivi di miglioramento posti, il contratto deve prevedere l obbligo di periodiche rilevazioni dei risultati conseguiti e del grado di soddisfazione dell utenza (da comunicare all Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma e alla Commissione Trasparenza e Garanzia del Consiglio Comunale), attraverso l utilizzazione di metodologie appropriate che, nel rispetto del principio del contenimento degli oneri amministrativi, consentano di rispondere alle esigenze di miglioramento del servizio. Laddove l obbligo di effettuare indagini risulti eccessivamente oneroso, potranno essere previste delle indagini a campione curate dalla succitata Agenzia. I livelli quali-quantitativi dei servizi garantiti, i relativi criteri di determinazione e gli obiettivi di miglioramento devono essere indicati nella Carta dei servizi, che potrà discostarsi dal contratto di servizio solo in senso migliorativo. CONTRATTI DI SERVIZIO STIPULATO TRA AMA S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA PER LA GESTIONE DEI RIFIUTI SOLIDI URBANI, I SERVIZI DI DECORO E IGIENE PUBBLICA, ED I SERVIZI FUNEBRI E CIMITERIALI (DELIBERAZIONI DI GIUNTA N. 33/2004, N. 74/2007 E N. 61/2008 ). Il contratto di servizio per la gestione dei rifiuti solidi urbani ed i servizi di decoro e igiene pubblica prevede che le modalità di erogazione e di realizzazione dei relativi servizi sia definito in modo autonomo da AMA S.p.A nel rispetto, tuttavia, del valore dei livelli dei servizi concordati e risultanti dalle Schede di definizione dei servizi resi allegate al contratto stesso (art. 4). In particolare, per livello di servizio il contratto intende la relazione tra le prestazioni rese e il loro livello quali-quantitativo, definito attraverso parametri che le parti di comune accordo hanno individuato per descrivere un determinato servizio (art. 6). Nelle schede di definizione dei servizi resi sono state specificate tutte le attività costituenti il servizio e le modalità di espletamento delle stesse, i relativi dati storici, gli indicatori del livello di servizio e gli obiettivi di miglioramento. Per 6

alcune attività sono stati indicati, inoltre, l ambito territoriale di pertinenza, i comportamenti che l utenza deve mantenere e le azioni del Comune o di altre istituzioni che possono determinare una diminuzione del costo o il miglioramento del livello di servizio. I livelli previsti nelle schede di definizione del servizio reso sono stati riportati nella Carta dei servizi, da aggiornare annualmente, la quale ha previsto sia i dati consuntivi che gli obiettivi di servizio per le future annualità; è anche riportato il livello di soddisfazione rilevato attraverso campagne di monitoraggio sui cittadini, con l obiettivo di migliorare i servizi e renderli più vicini alle esigenze degli utenti. Si ritiene opportuno segnalare che il contratto ha previsto anche standard di riferimento per le attività di comunicazione ed informazione all utenza, come previsto dalla normativa vigente. Nell ambito del contratto è prevista anche la possibilità, per l Azienda, di collegare incentivi economici agli obiettivi di miglioramento del servizio, subordinandone la corresponsione complessiva al raggiungimento degli obiettivi stessi. Con riferimento, infine, all attività di monitoraggio sulla qualità del servizio, il contratto dispone la più ampia facoltà per il Comune di procedere a controlli e verifiche sul livello del servizio reso alla cittadinanza, sia attraverso una specifica Commissione di vigilanza (che individua gli indicatori per la valutazione dei livelli del servizio e predispone specifiche tecniche di monitoraggio degli stessi) sia mediante controlli a campione effettuati dal Comune stesso e dalla suddetta Commissione, secondo tempi e modalità da definire in base alle esigenze (art. 6). Laddove, per responsabilità attribuibili direttamente ad AMA S.p.A., non fossero rispettati i livelli minimi del servizio, è prevista l erogazione di servizi supplementari a titolo di ristoro degli utenti danneggiati; è compito della Commissione di vigilanza procedere all individuazione dei suddetti servizi supplementari, anche se l azienda, per ogni evenienza, ha comunque provveduto all individuazione degli stessi che sono stati prontamente riportati nella Carta dei servizi (art. 12). Anche nel caso della gestione dei servizi funebri cimiteriali, il contratto di servizio prevede uno specifico allegato tecnico (Allegato 2) con l indicazione dei livelli quantitativi da erogare, gli standard qualitativi da garantire e gli obiettivi di miglioramento da raggiungere per ciascuno dei servizi affidati e per ognuno degli anni di validità del contratto (art. 6). Per ciascun servizio sono individuate le 7

singole attività e le relative modalità di svolgimento, i mezzi e il personale utilizzato, l ambito territoriale di riferimento, lo standard quantitativo annuo e le previsioni per il triennio, lo standard qualitativo specifico e l indennizzo all utente in caso di mancato o parziale raggiungimento dello stesso e, infine, gli obiettivi annuali di miglioramento e le sanzioni in caso di inosservanza degli standard. Integrazioni e modifiche agli standard quali-quantitativi e ai relativi indicatori possono essere apportate dalla Commissione di vigilanza preposta al controllo sulla rispondenza dei risultati conseguiti agli obiettivi prefissati. Si segnala, infine, che il Comune può chiedere, in caso di parziale o mancato raggiungimento degli obiettivi di cui alle schede tecniche di definizione allegate, l erogazione di prestazioni aggiuntive a quelle regolate dal contratto stesso. CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA LA FONDAZIONE MUSICA PER ROMA E IL COMUNE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL COMPLESSO PARCO DELLA MUSICA (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 392/2008). Il contratto prevede che per ciascuno dei servizi erogati dalla Fondazione siano identificati dei sottoservizi, per i quali dovranno essere definiti gli standard qualitativi e quantitativi che si intendono raggiungere, nonché gli indicatori per monitorare il livello e la qualità del servizio erogato (art. 6). Sono state formulate alcune apposite schede, allegate al contratto, nell ambito delle quali sono descritte le specifiche attività da realizzare, con l indicazione del risultato atteso e la relativa pesatura - da utilizzare ai fini della misurazione del livello di raggiungimento dell obiettivo. E previsto un sistema sanzionatorio soltanto per determinate categorie di servizio (art. 16). Ad un apposita Commissione di monitoraggio e controllo sono attribuiti i compiti di verifica dei livelli quali-quantitativi del servizio erogato, del grado di raggiungimento degli obiettivi di miglioramento, e di verifica dello stato di attuazione delle attività sulla base degli indicatori descritti nelle schede allegate al contratto. Tale verifica avviene attraverso report trimestrali, elaborati dalla Fondazione, per verificare i risultati conseguiti e confrontarli con gli standard prefissati. Ai fini del monitoraggio, la Commissione si avvale sia di un apposito Sistema degli indicatori per la verifica del grado di raggiungimento degli obiettivi stabiliti per il servizio (che rispetta i requisiti previsti dall Agenzia per il controllo e 8

la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma) sia dei risultati di indagini di customer satisfaction, commissionati dalla Fondazione a organismi terzi ed indipendenti per la misurazione della qualità erogata e percepita. I risultati di tali indagini sono, altresì, inviati alle associazioni dei consumatori maggiormente rappresentative ai fini dell espressione di pareri (artt. 14 e 20). Si segnala che previsioni sostanzialmente simili sono contenute anche nel contratto di servizio stipulato con l Azienda Speciale Palaexpo per la gestione del Palazzo delle esposizioni, delle Scuderie del Quirinale, della Casa del cinema e della Casa del jazz (Deliberazione di Giunta n. 393/2008), nell ambito del quale contratto è dedicato ampio spazio alle attività di gestione delle relazioni con i cittadini, per le quali sono stati definiti precisi standard quali-quantitativi. CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ME.TRO. S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA PER LA GESTIONE DEI SERVIZI DI TRASPORTO PUBBLICO DI METROPOLITANA (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 474/2008). Il servizio di trasporto pubblico di metropolitana nell ambito del Comune di Roma è realizzato dalla Me.Tro. S.p.A., nel rispetto degli obiettivi e degli standard qualitativi precisati nel Programma di esercizio, allegato al relativo contratto, che descrive nel dettaglio gli orari di inizio e fine servizio, i giorni annui di servizio, le corse giornaliere e la frequenza articolate per fasce orarie, la composizione dei treni e i treni-km di servizio giornalieri (art. 6). La Società, oltre al rispetto degli obiettivi stabiliti, si è impegnata a garantire una crescita della qualità del servizio e, ai fini del raggiungimento degli standard prefissati, il Comune ha previsto l introduzione di specifici incentivi economici legati ad un sistema denominato Bonus/Malus (art. 13). Tale sistema si basa su sei indicatori, semplici o complessi (tra i quali la regolarità del servizio, la pulizia delle stazioni e dei vagoni, l accoglienza e la manutenzione) ai quali sono collegati determinati pesi e standard; il raggiungimento del livello standard di ciascun indicatore rappresenta l obiettivo di qualità per i servizi erogati e dà luogo all erogazione dell incentivo previsto per lo stesso indicatore, mentre l incentivo si riduce progressivamente in caso di parziale raggiungimento dello standard previsto. 9

I livelli standard degli indicatori sono fissati annualmente in sede di Comitato Paritetico (organo di vigilanza) e sono recepiti nella Carta dei Servizi realizzata da ATAC S.p.A (in base alla Convenzione-Quadro stipulata tra Comune di Roma, ATAC S.p.A., Met.Ro. S.p.A. e Trambus S.p.A., per la gestione integrata del servizio di trasporto pubblico locale). In caso di scostamenti significativi degli indicatori rispetto agli standard previsti, il Comune si riserva la facoltà di richiedere l attuazione di azioni correttive. Per il controllo sulla regolarità del servizio è prevista l implementazione, in aggiunta alle attività di rendicontazione e rilevazione della qualità del servizio ordinarie, di un sistema automatico di monitoraggio, la cui definizione ed i cui effetti sono riportati in uno specifico Disciplinare tecnico, che deve essere approvato dal Comitato Paritetico e che deve prevedere disposizioni sulla rendicontazione dei treni-km erogati, sulla definizione dei parametri per il sistema Bonus/Malus e sui metodi di rilevazione della qualità percepita ed erogata (art. 17). Al fine del perseguimento di un costante miglioramento dell efficacia, della qualità e della sostenibilità dei servizi offerti e, allo stesso tempo, del riequilibrio degli standard operativi, la Società si è impegnata, inoltre, a migliorare i livelli di efficienza e qualità dell organizzazione aziendale mediante l acquisizione di specifiche certificazioni di qualità (art. 12). CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ACEA S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA ED ARTISTICA MONUMENTALE (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 3/2007). Il contratto, che ha ad oggetto l illuminazione pubblica e l illuminazione artistica del Comune di Roma (fornitura di energia elettrica, manutenzione ordinaria/straordinaria e innovazione degli impianti) prevede lo specifico impegno per ACEA S.p.A. al rispetto dei parametri di qualità del servizio descritti in appositi allegati e distinti per periodo di tempo (Allegati D/1 e D/2). Ai fini del controllo sul rispetto degli standard di carattere generale, che si riferiscono alla manutenzione ordinaria, l eliminazione di guasti e il ripristino della corretta funzionalità degli impianti in avaria, è stato previsto che ogni anno (con cadenza trimestrale e su indicazione del Comune) siano effettuati dei 10

controlli a campione e che, qualora il tasso dei guasti medi annui risulti superiore ad un certo valore, vengano applicate specifiche penalità sul corrispettivo pattuito; specifiche penalità sono previste anche con riferimento ai ritardi riportati nell ambito dell attività di sviluppo e innovazione degli impianti. Sono stati individuati anche standard specifici riferiti a diverse tipologie di guasti, per ciascuno dei quali sono indicati i Tempi Medi di Ripristino (TMR) - espressi in giorni lavorativi e corrispondenti al tempo medio intercorso tra il ricevimento della segnalazione effettuata dal cittadino e/o dagli uffici comunali e la successiva riattivazione del servizio e gli importi unitari dell eventuale penalità. E previsto inoltre che i suddetti parametri siano rinegoziati ad una data precisa, tenendo conto dei miglioramenti realizzati nel tempo sulla rete e sugli impianti. E stabilito, infine, che le penali previste nei suddetti Allegati siano accertate con cadenza annuale (entro il 31.05 dell anno successivo) e che il relativo importo sia detratto dal corrispettivo dell anno di riferimento. CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ZÈTEMA S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA NEL SETTORE DELLA CULTURA PER LE ANNUALITA 2008-2011 (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 10/2008). Tra gli obiettivi generali previsti nel contratto di servizio stipulato con la Zètema S.p.A. nel settore della cultura vi è l adeguamento costante agli standard internazionali del livello quali-quantitativo dei servizi museali del Sistema Musei Civici, con particolare riferimento agli aspetti inerenti la comunicazione, le attività, la logistica e la conoscenza. Ai fini della realizzazione del suddetto obiettivo sono state definite e allegate al contratto (Allegato C) alcune Schede di definizione tecnica contenenti gli standard qualitativi e quantitativi con l indicazione, per ciascuna attività descritta nell allegato A del contratto, del rispettivo parametro di riferimento. Tali standard, con i relativi indicatori, sono riportati nelle Carte dei servizi adottate dalla Società. Per ciascun servizio, inoltre, è previsto anche lo standard minimo di qualità che dovrà essere indicato sulla base delle indagini di customer satisfaction realizzate; ogni servizio, infatti, dovrà raggiungere un valore maggiore o uguale a 1.80, tenuto conto che nei questionari utilizzati per la customer satisfaction 11

somministrati all utenza si chiede di attribuire ai servizi un valore numerico compreso in una scala da 3 (ottimo) a 0 (insoddisfacente). E stabilito inoltre che, entro il termine del contratto, il risultato minimo di qualità dovrà crescere fino a un valore maggiore o uguale a 2.10 in una scala da 3 (ottimo) a 0 (insoddisfacente). La verifica dei livelli quali-quantitativi e il grado di raggiungimento degli obiettivi annuali di miglioramento sono di competenza di un apposita Commissione che, secondo quanto stabilito dal contratto, si avvale di uno specifico Sistema degli indicatori, che nella sua definizione deve rispettare i requisiti previsti dall Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma. La Commissione si può avvalere anche di indagini di customer satisfaction. In caso di mancato rispetto degli standard minimi di qualità del servizio, la Zètema S.p.A. è tenuta, a titolo di penalità, ad attivare interventi specifici decisi dall Amministrazione Comunale per apportare correttivi alle problematiche evidenziate dall indagine stessa. 12

GARANZIE A TUTELA DELL UTENZA 1. SISTEMA DEI RECLAMI Il sistema dei reclami rappresenta lo strumento che, attraverso la presentazione di suggerimenti, segnalazioni e/o reclami, mira a garantire la più ampia partecipazione da parte dei cittadini alla vita della Pubblica Amministrazione ed il miglioramento nella gestione delle attività e dei servizi erogati dalla stessa. La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 ha previsto le procedure di reclamo tra gli strumenti di tutela degli utenti dei servizi pubblici, stabilendo che i soggetti erogatori devono adottare tali procedure ai fini di rilevare le eventuali violazioni dei principi di uguaglianza, obiettività, giustizia, imparzialità, continuità, diritto di scelta e partecipazione. Secondo la Direttiva, le procedure di reclamo, alle quali deve essere data adeguata pubblicità, devono essere accessibili, di semplice comprensione e di facile utilizzazione; devono essere finalizzate al miglioramento della qualità del servizio e svolgersi in tempi rapidi e predeterminati dai soggetti erogatori. Le stesse procedure devono, inoltre, assicurare la possibilità di realizzare un indagine completa e imparziale circa le irregolarità denunciate, garantendo anche un'informazione periodica all'utente sullo stato di avanzamento dell'indagine stessa. Con la Deliberazione n. 136/2005, il Consiglio Comunale ha adottato il Regolamento per la gestione ed il trattamento dei reclami, delle segnalazioni e dei suggerimenti nel Comune di Roma, nell ambito del quale è stato previsto che i reclami riguardanti attività di servizio pubblico svolte da Aziende, Società o altri soggetti partecipati o collegati al Comune devono essere presentati direttamente ad essi e pertanto, tutti i contratti di servizio stipulati e/o rinnovati con i suddetti soggetti dovranno riportare specifiche clausole che impongano agli erogatori del servizio l adozione degli stessi standard di qualità adottati dalle strutture del Comune di Roma per la gestione e il trattamento dei reclami (Allegato A del Report). La Deliberazione prevede, nel dettaglio, specifici obblighi in relazione alle diverse fasi della gestione del reclamo: 13

1. per la fase di accoglienza: l obbligo della creazione di strutture fisiche (sportelli e call center); la messa a disposizione di personale, modulistica, linee telefoniche ed apparecchiature adeguate a ricevere i reclami, le segnalazioni o le osservazioni degli utenti in tutte le forme ammissibili (lettera, fax, telefono, posta elettronica, ecc.). 2. per la fase di trattamento e risposta: il rispetto dei tempi di istruttoria e risposta (almeno uguali a quelli previsti dall articolo 5 del Regolamento per la gestione e il trattamento dei reclami del Comune di Roma); la disciplina delle modalità d invio dei dati concernenti la gestione dei reclami ai competenti uffici comunali e all Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma; l obbligo di informatizzare la procedura di gestione dei reclami, dotandosi di sistemi in grado di produrre i dati necessari alla verifica del rispetto degli standard qualitativi adottati dal Comune per la gestione dei reclami di propria pertinenza. Laddove l Azienda non fosse munita di un proprio sistema, può utilizzare il Sistema Informatico Integrato dell Amministrazione di cui all articolo 3 del Regolamento per la gestione e il trattamento dei reclami. 3. per la fase di monitoraggio e controllo, le Aziende devono effettuare trimestralmente il monitoraggio qualitativo e quantitativo sulla gestione dei reclami. L esito dei monitoraggi, corredato da una relazione sulle eventuali criticità riscontrate, dovrà essere inviato all organo politico di riferimento, all Assessore alla semplificazione amministrativa (attualmente il Sindaco), al Dirigente apicale della struttura dell Amministrazione che esercita il controllo; al Dipartimento ex XVII, all Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma ed al Difensore civico. La Finanziaria per l anno 2008 prevede anche l istituzione di una sessione annuale per la verifica sul funzionamento dei servizi tra ente locale, gestore e associazioni di consumatori nella quale si dia conto dei reclami, delle osservazioni e proposte pervenute a ciascuno dei soggetti partecipanti da 14

parte dei cittadini (si può ipotizzare la specifica previsione di tale sessione nel contratto). Il Contratto di servizio deve pertanto specificare le modalità di attuazione della normativa in materia di gestione dei reclami, ovvero in che modo intende gestire i reclami, quale sistema informatico (in grado di garantire gli standard comunali) intende adottare e tutti gli adempimenti necessari ai fini del controllo e monitoraggio. Dovrebbe essere dedicato uno specifico articolo che in linea di massima tocchi i punti precedentemente evidenziati e soprattutto la specifica indicazione di realizzare un sistema di gestione dei reclami/segnalazioni/suggerimenti conforme al Regolamento 136/2005. Tutti gli elementi di dettaglio, invece, potranno essere specificati nella Carta dei servizi (la Finanziaria per l anno 2008 prevede, infatti, l obbligo di inserire nella Carta le modalità per presentare reclami). CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA L AZIENDA SPECIALE PALAEXPO ED IL COMUNE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL PALAZZO DELLE ESPOSIZIONI, DELLE SCUDERIE DEL QUIRINALE, DELLA CASA DEL CINEMA E DELLA CASA DEL JAZZ (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 393/2008). Il contratto di servizio in argomento prevede, tra gli strumenti a garanzia dell utenza, l attivazione di un sistema di gestione delle richieste dell utenza e di risoluzione dei reclami conforme a quanto stabilito dal relativo Regolamento comunale. Il contratto riporta anche, per ogni sito gestito dall Azienda, gli standard minimi garantiti per la gestione del sistema dei reclami, prevedendo un tempo di risposta ai reclami presentati pari a 30 giorni, l attivazione di un apposito ufficio e le relative risorse umane. Tutte le informazioni di dettaglio sulla gestione di tale sistema sono però riportate nell ambito della Carta dei Servizi adottata nel 2008 che, al capitolo 8, prevede il Regolamento per la gestione e il trattamento dei reclami, delle segnalazioni e dei suggerimenti dell Azienda Speciale Palaexpo (Allegato B del Report) il quale, dopo aver dato una definizione del concetto di reclamo e aver delimitato il rispettivo ambito di applicazione, specifica quali sono gli uffici competenti al ricevimento ed al trattamento di reclami, segnalazioni e suggerimenti. Sono indicati, inoltre, le 15

modalità per la presentazione e la procedura di gestione degli stessi e le forme di comunicazione degli esiti dei reclami. CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ZÈTEMA S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA NEL SETTORE DELLA CULTURA PER LE ANNUALITA 2008-2011 (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 10/2008). La Società Zètema ha previsto, all articolo 13 del contratto di servizio stipulato nel settore della cultura, l attivazione di un sistema di gestione dei reclami, segnalazioni e suggerimenti in linea con quanto previsto dal relativo Regolamento comunale e conforme agli standard definiti nello stesso. Il contratto, tuttavia, non riporta in modo esplicito le modalità per proporre reclami o segnalazioni, rinviandole espressamente alle Carte dei servizi. Tali Carte riportano, infatti, tutti i recapiti necessari per un invio dei reclami delle segnalazioni e dei suggerimenti sia attraverso le modalità tradizionali (attivazione di numeri telefonici e di fax, indirizzo dell Ufficio Carta dei Servizi), sia attraverso l invio di e-mail. Nelle Carte si segnala inoltre che la Società ha previsto l installazione di appositi contenitori presso tutti i siti museali gestiti dalla stessa o nei Punti di Informazione Turistica, oltre che la realizzazione di specifici registri volti a raccogliere reclami, segnalazioni e suggerimenti. Sul sito internet della Società è inoltre possibile accedere a un apposito modulo per i reclami relativi al sistema Musei in Comune. Zètema S.p.A., in linea con gli standard previsti dal regolamento, ha stabilito una risposta a tutti i reclami/proposte pervenuti entro 30 giorni decorrenti dalla data di presentazione e, nell ambito del servizio di Informazione Turistica, ha previsto, inoltre, la possibilità, in caso di mancato rispetto del predetto termine, di un risarcimento mediante un Roma Pass gratuito. Il contratto prevede, infine, specifici obblighi in materia di monitoraggio e controllo della procedura relativa alla gestione dei reclami. CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ATAC S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA NEL SETTORE DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 477/2005). Nel contratto è fatto specifico rinvio alla Carta dei servizi per la definizione della procedura di gestione dei reclami, anche per quanto attiene ai tempi di risposta 16

ad ATAC S.p.A. (che cura le relazioni con l utenza) da parte delle società di gestione dei trasporti. Nella Carta sono indicate le modalità con cui l utente può contattare l Ufficio Clienti al fine di presentare reclami, inviare proposte e suggerimenti o per chiedere informazioni sul servizio di trasporto pubblico (uno sportello al pubblico, un numero telefonico unico, il sito aziendale, lettere o fax) e il contenuto specifico della segnalazione. Sono, inoltre, forniti i dati quantitativi relativi alla tipologia di segnalazioni pervenute e all attività di assistenza fornita direttamente agli sportelli. Si segnala che è stato recentemente attivato, in luogo della modalità di trasmissione delle segnalazioni via e-mail, il nuovo servizio Atac Risponde che consente di inviare proposte, suggerimenti, segnalazioni utilizzando un pratico modulo online. ATAC si impegna, infine, a trasmettere al Comune, con cadenza trimestrale ed aggregazione mensile entro la fine del primo mese successivo il trimestre di riferimento una relazione sull andamento dell attività di gestione dei reclami, il cui contenuto è preventivamente definito dal Comitato Paritetico costituito per il controllo sulla corretta applicazione del contratto. CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ACEA S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 6/2004). Nella carta dei servizi adottata dal soggetto gestore sono state descritte le modalità per la presentazione dei reclami (presso l'apposito Ufficio Carta dei Servizi, la sede aziendale o il numero verde, tramite fax o via web). Alla presentazione del reclamo, è comunicato all Utente il nominativo del dipendente che segue l indagine e riferisce - entro 30 giorni lavorativi dalla presentazione del reclamo - sull esito degli accertamenti compiuti. Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, l utente viene tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della pratica di reclamo e sulla fissazione di un nuovo termine. L Utente insoddisfatto della risposta al reclamo presentato può rivolgersi al Garante regionale del Servizio Idrico Integrato. 17

Sono disciplinati anche i rimborsi e i ristori in caso di inosservanza di determinati standard. Di particolare interesse è la procedura della cosiddetta conciliazione paritetica, nata da un protocollo d intesa tra la Società ACEA ATO2 e le maggiori associazioni di consumatori. Si tratta di una procedura volontaria e gratuita diretta a risolvere bonariamente e con la mediazione di conciliatori una controversia che vede coinvolti il cliente e la Società. I conciliatori sono due persone nominate da un Associazione di tutela dei consumatori scelta dal cliente e dall Azienda, per tentare di raggiungere un accordo soddisfacente per entrambe le parti. Gli aspetti controversi per i quali è possibile presentare domanda di conciliazione sono connessi a erronee imputazioni dei consumi o sospensione della fornitura per contestata morosità del cliente. Per avviare la procedura di conciliazione paritetica è necessario che l utente abbia inoltrato in precedenza un reclamo scritto, al quale la Società entro 30 giorni lavorativi dalla sua presentazione non abbia dato risposta o questa sia motivatamente ritenuta insoddisfacente dal cliente. Nel caso di soluzione positiva della controversia, il cliente e la Società sottoscrivono il verbale di conclusione della conciliazione che avrà efficacia di accordo transattivo (ai sensi del 1965 c.c.). Tale procedura garantisce: rapidità e tempi certi nel tentativo di individuare una soluzione; rappresentanza adeguata degli interessi coinvolti; libertà per il cliente di accettare o meno la proposta di soluzione individuata dai conciliatori; sospensione delle iniziative di autotutela da parte dell Azienda nel corso dell intera procedura. La conciliazione paritetica, di recente istituzione, è attiva per i reclami presentati a partire dal 1 novembre 2009. 18

2. CARTA DEI SERVIZI La Carta dei servizi è il documento nell ambito del quale: - sono individuati i diritti fondamentali e i principi che ispirano la prestazione dei servizi pubblici agli utenti; - il soggetto erogatore dichiara quali sono i servizi che intende erogare, con quali modalità e quali sono gli standard di qualità garantiti. La carta dei servizi 1 si basa su una serie di principi generali. Il principio fondamentale è quello dell uguaglianza, intesa come divieto di ingiustificata discriminazione dell utenza e parità di trattamento sia fra le diverse aree geografiche, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. Questi ultimi devono essere trattati con obiettività, giustizia ed imparzialità. I servizi devono essere erogati in maniera continua e regolare, e ove sia consentito dalla legislazione, gli utenti hanno diritto di scegliere l ente erogatore. La partecipazione del cittadino deve essere sempre garantita, come deve essere garantita l efficienza e l efficacia dell ente erogatore. La Carta dei Servizi costituisce, quindi, un importante strumento di trasparenza e di informazione (sintetica ma completa), diretto ad orientare i cittadini nell uso corretto dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione e che fornisce agli stessi non soltanto delle garanzie, ma anche un potere di controllo sulla qualità dei servizi attraverso gli indicatori-standard dichiarati nella Carta stessa. La Legge Finanziaria per il 2008 contiene alcune importanti disposizioni in materia di qualità dei servizi pubblici con riferimento al rapporto tra P.A e consumatori/utenti; al comma 461 dell articolo 2, dispone che al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l'universalità e l'economicità delle relative prestazioni, gli enti locali, in sede di stipula dei contratti di servizio, sono tenuti a prevedere l obbligo, per il soggetto gestore del servizio, di realizzare una Carta della qualità dei servizi recante: gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate, così come determinati nel contratto di servizio (la Carta potrà contenere dei 1 La disciplina normativa della carta dei servizi è prevista sia da fonti di carattere generale (Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 e legge n. 481/1995) sia da norme settoriali (DPCM del 30.12.1998 che ha definito lo schema di riferimento per le carte dei servizi di trasporto pubblico- Allegato C del Report). 19

parametri diversi da quelli previsti dal contratto solo se migliorativi rispetto a questi); le modalità di erogazione del servizio; le modalità di accesso alle informazioni garantite; le modalità per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie; le modalità di ristoro dell'utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza. Con la Deliberazione del Consiglio Comunale n. 20 del 15.02.2007 e con le Linee Guida per la valutazione dei contratti di servizio in relazione agli obblighi di semplificazione approvate dal Dipartimento XVII, il Comune di Roma (recependo quanto previsto dalla Legge n. 273/1995 e dal D.Lgs.n. 286/1999) ha stabilito che la Carta dei servizi deve essere adottata dall ente erogatore contestualmente alla stipulazione del contratto di servizio (e comunque non oltre i quattro mesi dalla data di sottoscrizione del contratto stesso) e deve essere aggiornata con periodicità annuale. Il contratto di servizio deve anche contenere indicazioni in merito alla possibilità per l Amministrazione di effettuare un controllo preventivo sui contenuti della Carta dei servizi nonché di applicare delle penalità in caso di mancata adozione della stessa. Oltre agli elementi su indicati, nella carta devono essere evidenziate le modalità di rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza e di trasmissione dei risultati delle rilevazioni alle Associazioni di consumatori e alle competenti Commissioni Consiliari. Affinché la Carta consegua le proprie finalità, infine, è necessario che la stessa sia realizzata e pubblicizzata d intesa con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate. CARTE DI SERVIZIO ADOTTATE DALLA ZÈTEMA S.P.A. IN RELAZIONE AL CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO CON IL COMUNE DI ROMA NEL SETTORE DELLA CULTURA PER LE ANNUALITA 2008-2011 (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 10/2008). Con riferimento al contratto di servizio stipulato nel settore della cultura, la Zètema S.p.A. (soggetto gestore) ha adottato tre diverse Carte di servizio, in 20

considerazione della tipologia dei servizi dalla stessa erogati e della varietà degli spazi culturali da gestire. Le suddette Carte sono state adottate dal soggetto gestore nell anno 2007 (in relazione ad un precedente contratto di servizio di uguale oggetto stipulato con il Comune di Roma), il quale si è assunto, altresì, l obbligo di revisionare le stesse entro una data precisa (31.3.2008). Le Carte dei servizi dovranno essere in ogni caso aggiornate annualmente, sia in relazione ad eventuali nuovi servizi offerti, sia in base ai suggerimenti formulati dall utenza e/o alle evoluzioni maturate nel tempo, al fine di garantire un miglioramento degli standard qualitativi. Per quanto concerne il contenuto, le Carte risultano sostanzialmente complete di tutti gli elementi che la normativa vigente in materia di qualità dei servizi prevede affinché esse possano adempiere al proprio fine di tutela degli utenti del servizio. Sono infatti presenti, in maniera chiara e dettagliata, sia gli standard qualiquantitativi relativi alle prestazioni erogate (con i rispettivi indicatori), sia tutte le informazioni inerenti le modalità di erogazione del servizio. Pur se complete relativamente all indicazione delle modalità per presentare proposte e reclami, le Carte risultano, tuttavia, carenti di informazioni relativamente alle modalità per adire alle vie conciliative e giudiziarie. Alle stesse, inoltre, è stata assicurata la piena diffusione e, in particolare per la Carta dei servizi del Sistema integrato musei civici, è stata prevista la divulgazione sia attraverso la distribuzione per il tramite dei servizi di accoglienza, situati presso tutte le sedi dei musei del Sistema, sia attraverso la pubblicazione delle stesse sul portale della Zètema S.p.A. e sul portale del Sistema Musei Civici (www.museiincomune.it). E da segnalare, inoltre, la pubblicazione della Carta dei servizi di Informazione Turistica del Comune di Roma anche in lingua inglese. Di particolare interesse è anche la previsione, nell ambito delle stesse, dell istituzione presso il soggetto gestore dell Ufficio della Carta dei Servizi. Predisposto al fine di valutare la qualità del servizio reso, tale ufficio verifica in modo sistematico e continuativo, anche attraverso il coinvolgimento degli utenti, la conformità agli standard, il grado di soddisfazione dell'utenza e le possibilità di ulteriori miglioramenti (il gradimento dei servizi resi viene rilevato tramite strumenti basati su metodi quantitativi, indirizzati a conoscere l'opinione del 21

maggior numero possibile di utenti: si tratta di questionari di customer satisfaction e la raccolta di reclami e suggerimenti tramite appositi moduli). Nell ambito del contratto (articolo 11) è previsto, infine, che le Carte dei servizi siano adottate e/o integrate solo a seguito dell invio delle stesse alle Associazioni dei Consumatori maggiormente rappresentative in modo da raccogliere eventuali osservazioni. CARTE DI SERVIZIO ADOTTATE DA ATAC S.P.A. IN RELAZIONE AL CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO CON IL COMUNE DI ROMA NEL SETTORE DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE E DELLA MOBILITÀ PRIVATA A ROMA (DELIBERAZIONI DI GIUNTA N. 477/2005 E N. 81/2007). La Convenzione-Quadro stipulata tra Comune di Roma, ATAC S.p.A., Met.Ro. S.p.A. e Trambus S.p.A., per la gestione integrata del servizio di trasporto pubblico locale per le annualità 2005-2011, prevede (articolo 7) che la competenza a predisporre e ad adottare la Carta dei Servizi per il sistema del trasporto pubblico romano sia di competenza esclusiva di ATAC S.p.A. a cui spetta, tra l altro, l intera attività di comunicazione e di rapporto con l utenza. Le altre società hanno, invece, il dovere di collaborare e condividere, ciascuno per la propria missione, i contenuti del suddetto documento. La Carta dei Servizi redatta da ATAC S.p.A. riporta, pertanto, sia gli obiettivi delle tre società a cui è affidata direttamente la gestione di trasporto pubblico, sia gli obiettivi di tutti i gestori degli altri servizi di trasporto affidati con procedure concorsuali. Il contratto di servizio stipulato da ATAC S.p.A. con il Comune di Roma prevede, all articolo 9, che i contenuti della Carta siano definiti dal Comitato paritetico - organismo permanente con funzioni di vigilanza sulla corretta applicazione del contratto ed il rispetto degli impegni assunti e che gli stessi debbano essere coerenti con gli obiettivi di qualità erogata e percepita definiti nel contratto stesso e negli eventuali relativi disciplinari. Successivamente, ATAC S.p.A. deve presentare entro il mese di febbraio di ogni anno una proposta di Carta dei servizi al Comune e, entro un mese dall approvazione della stessa, provvedere alla sua divulgazione sia attraverso la distribuzione presso tutte le stazioni della metropolitana ed i principali Capolinea, sia mediante la pubblicazione sul proprio 22

sito internet (www.atac.roma.it). In caso di mancata predisposizione della proposta di Carta nei termini indicati dal contratto è prevista una sanzione a carico della Società pari a 100.000,00 per ogni mese di ritardo. Per quanto riguarda il contenuto, si segnala che la Carta risulta completa di tutti gli elementi che la normativa vigente in materia di qualità dei servizi prevede ed, in particolare, sono messi in evidenza la tipologia dei servizi offerti e i relativi standard quali-quantitativi di riferimento (previsti per l anno di riferimento nonché quelli dell anno precedente con i relativi livelli di raggiungimento); sono inoltre riportati i diritti e i doveri degli utenti del servizio, nonché, in maniera piuttosto chiara e completa, tutti i mezzi di informazione e comunicazione a disposizione. Si evidenzia, infine, che la Carta dei servizi non prevede forme di ristoro specifiche in caso di disservizio bensì, conformemente alle disposizioni normative in materia di trasporto pubblico, specifiche penalità economiche che sono applicate in caso di mancato raggiungimento degli standard di servizio concordati per l anno, le cui somme sono reinvestite dal Comune di Roma in interventi a favore dell intera collettività. Con riferimento alla gestione dei servizi di mobilità privata di competenza esclusiva di ATAC S.p.A., (parcheggi di scambio, sosta tariffata su strada, bus turistici, rilascio permessi per l accesso alle zone ZTL) si segnala che le disposizioni in materia di Carta dei servizi contenute nel relativo contratto sono sostanzialmente simili a quelle già citate per il trasporto pubblico, con alcune differenze in relazione alla durata (che è biennale, anche se è previsto un aggiornamento annuale in forma breve sugli obiettivi) e al mese in cui la relativa proposta deve essere presentata al Comune (giugno). Per quanto riguarda la divulgazione, da eseguire entro due mesi dal ricevimento della proposta da parte del Comune, è prevista una diffusione presso gli Sportelli al pubblico della Società e nei parcheggi di scambio, nonché la pubblicazione sul sito internet della Società. CARTE DI SERVIZIO ADOTTATE DA AMA S.P.A. IN RELAZIONE AI CONTRATTI DI SERVIZIO STIPULATI CON IL COMUNE DI ROMA PER LA GESTIONE DEI RIFIUTI SOLIDI URBANI ED I SERVIZI DI DECORO E IGIENE PUBBLICA, I SERVIZI FUNEBRI E CIMITERIALI E LE ATTIVITA 23

RIGUARDANTI L APPLICAZIONE E LA RISCOSSIONE DELLA TA.RI. (DELIBERAZIONI DI GIUNTA N. 33/2004, N. 74/2007, N. 61/2008 E N. 14/2008). Nell ambito dei contratti di servizio stipulati con la Società AMA sono state introdotte specifiche previsioni in materia di Carta dei Servizi, è stata definita una tempistica precisa per la relativa approvazione (previo parere di una Commissione di Controllo sull applicazione del contratto) ed un aggiornamento annuale della stessa. In particolare, per quanto riguarda il contratto relativo ai servizi di gestione dei rifiuti solidi urbani ed ai servizi di decoro e igiene pubblica, è previsto che nell ambito della Carta dei servizi sia data la massima informazione all utenza circa i parametri più rappresentativi del servizio individuati nel contratto, quali la frequenza e gli orari di intervento per zona e/o strada, il posizionamento delle attrezzature destinate alla raccolta dei rifiuti, le modalità di accesso alle strutture aziendali per segnalazioni e disservizi. E stato stabilito inoltre che una copia in formato elettronico della Carta dei servizi sia resa disponibile sul sito internet di AMA e messa a disposizione dell Amministrazione Comunale. Si è provveduto anche a fissare l ammontare massimo di fondi da destinare alla predisposizione di ipotesi di diffusione della Carta presso l utenza ed il numero minimo di copie della Carta in formato cartaceo (2.500) da distribuire agli URP municipali ed ai Dipartimenti per l Ambiente e per la Gestione delle Entrate del Comune. Tra le modalità di divulgazione è da segnalare anche l inserimento della Carta nell ambito della Guida ai Servizi AMA, distribuita presso l utenza negli anni 2004-2005 e volta a garantire una conoscenza esaustiva dei servizi dell azienda, delle corrette modalità di conferimento dei rifiuti, degli impianti e delle infrastrutture aziendali a disposizione della cittadinanza. In ogni capitolo della Guida sono presenti e sono messi in evidenza gli strumenti di comunicazione (Call Center di primo e secondo livello, siti web, pubblicazioni, ecc.) predisposti da AMA e dal Comune di Roma cui rivolgersi per avere delucidazioni o per richiedere particolari servizi. Con riferimento alla predisposizione della Carta dei servizi relativa alle attività riguardanti l applicazione e la riscossione della tariffa per la gestione dei rifiuti urbani ex art. 49 del D.Lgs. n. 22/1997, è previsto che, nell ambito della Carta dei servizi di gestione dei rifiuti solidi urbani e dei servizi di decoro e igiene 24