PROCEDURA ORGANIZZATIVA PO17 GESTIONE DEI RECLAMI DELLA CLIENTELA Approvata dal Consiglio di Amministrazione del 4 novembre 2015
Sommario 1 PREMESSA... 3 2 DEFINIZIONI... 3 3 DESCRIZIONE DELLA PROCEDURA... 3 3.1 RICEZIONE DEL RECLAMO... 4 3.2 REGISTRAZIONE NEL REGISTRO RECLAMI... 4 3.3 ISTRUTTORIA DEL RECLAMO... 5 3.4 RISOLUZIONE DEL RECLAMO... 5 4 RICORSI AD ALTRI ORGANISMI... 6 5 ADEMPIMENTI SUCCESSIVI... 6
1.1 Premessa La presente procedura è adottata ai sensi dell'art. 17 del Regolamento congiunto Consob e Banca d Italia del 29 ottobre 2007. Arianna Sim aderisce al Conciliatore Bancario Finanziario (d'ora in poi, CBF) e mette a disposizione della clientela, presso i propri sportelli e mediante pubblicazione sul sito, il Regolamento per la trattazione dei reclami e dei ricorsi in materia di servizi e attività di investimento emanato dall'ombudsman-giurì Bancario il 15 ottobre 2009, allegato alla presente procedura (All.1). Il Regolamento interno di Arianna Sim stabilisce che la Funzione Compliance curi, in collaborazione con la Funzione Legale e Segreteria Societaria e le risorse delle Funzioni coinvolte, il processo di gestione dei reclami e la tenuta del relativo registro, promuovendo il processo di mitigazione, monitorando e consuntivandone lo status con periodicità semestrale al Consiglio di Amministrazione. L'art. 16 del Regolamento congiunto Consob e Banca d Italia del 29 ottobre 2007 prevede l'obbligo, in capo alla Funzione Compliance, di relazionare con periodicità almeno annuale, sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti. Il Regolamento Consob n. 17297 del 28 aprile 2010 impone agli intermediari di comunicare almeno annualmente i dati sui reclami ricevuti per iscritto. 2 Definizioni Cliente: persona fisica o giuridica alla quale vengono prestati servizi di investimento. Cliente al dettaglio: il cliente che non sia cliente professionale o controparte qualificata, come definiti dal Regolamento Consob n. 16190. Reclamo: ogni atto con cui un cliente, direttamente o per il tramite di un legale o di un'associazione di categoria che lo rappresenta, contesta in forma scritta un comportamento o un'omissione da parte della Sim. Registro Reclami: lo strumento elettronico o cartaceo in cui sono annotati e conservati i dati essenziali del reclamo. Ufficio Reclami: la struttura deputata alla gestione dei reclami, individuata dal Regolamento interno di Arianna Sim nella Funzione Compliance. 3 Descrizione della procedura La Sim tratta i reclami in modo sollecito; l'esito finale del reclamo, contenente le determinazioni, viene comunicato per iscritto al cliente, entro 90 giorni dalla data di ricevimento del reclamo stesso. La gestione dei reclami è articolata nelle seguenti fasi: Ricezione del reclamo Registrazione nel Registro Reclami Istruttoria del reclamo
Risoluzione del reclamo 3.1 Ricezione del reclamo La SIM non utilizza moduli standardizzati. Il cliente può, quindi, predisporre il reclamo in forma libera, dovendo puntualmente indicare: le proprie generalità; un documento che ne consenta l identificazione; i propri recapiti; motivi del reclamo. Il cliente presenta il reclamo tramite posta ordinaria, posta elettronica o via fax ai seguenti recapiti: Arianna Sim S.p.A. Funzione Compliance Gestione Reclami via Sardegna, 50 00186 ROMA e-mail: reclami@ariannasim.it fax: 0645474599 Il personale incaricato dello smistamento della corrispondenza e gli addetti che hanno accesso alla casella di posta elettronica dedicata provvedono tempestivamente e preferibilmente entro lo stesso giorno di ricezione, al protocollo della comunicazione ricevuta e alla consegna della stessa alla Funzione Compliance. Qualora il reclamo venga consegnato a mano presso uno sportello, l'addetto rilascia al cliente apposita ricevuta. Il responsabile dello sportello provvede a trasmetterlo tempestivamente al personale incaricato dello smistamento della corrispondenza. Qualora il reclamo venga ricevuto tramite posta elettronica da altro personale, questi provvede a trasmetterlo tempestivamente al personale incaricato dello smistamento della corrispondenza. 3.2 Registrazione nel Registro Reclami La Funzione Compliance provvede alla registrazione nell'apposito Registro Reclami il quale contiene i seguenti elementi essenziali: dati del cliente: nome e cognome o denominazione; codice fiscale; data e luogo di nascita; indirizzo di residenza o sede legale; recapito telefonico e indirizzo e- mail (se conosciuti); numero identificativo del rapporto;
dati del reclamo: servizio di investimento interessato (negoziazione in conto proprio, esecuzione ordini per conto dei clienti, collocamento, gestione di portafogli, ricezione e trasmissione ordini, consulenza in materia di investimenti, custodia e amministrazione titoli, altri servizi accessori); motivazione; il pregiudizio economico lamentato dal cliente o stimato in relazione a quanto esposto nel reclamo; la data di ricezione del reclamo e la data entro la quale deve essere inviata risposta al cliente; le valutazioni sintetiche del reclamo; la data della corrispondenza intercorsa prima dell'esito; l'esito del reclamo; la data di comunicazione dell'esito del reclamo. 3.3 Istruttoria del reclamo La Funzione Compliance verifica che l ufficio Legale tratti la contestazione pervenuta con la massima sollecitudine. Le due funzioni esaminano le argomentazioni contenute nella documentazione prodotta dal cliente procedendo alla loro valutazione con il supporto documentale delle Unità Organizzative competenti per materia. La Funzione Compliance verifica, congiuntamente alla Funzione Legale e Segreteria Societaria, la sussistenza di una soluzione bonaria della controversia. Nella valutazione, si tengono in considerazione gli orientamenti delle pronunce del CBF su questioni analoghe a quella esaminata. 3.4 Risoluzione del reclamo La Funzione Legale e Segreteria Societaria, terminata la fase istruttoria, predispone la risposta, e la sottopone, previo parere della Funzione Compliance, alla firma dell'amministratore Delegato. La risposta deve essere trasmessa al cliente entro 90 giorni dalla data di ricezione del reclamo e deve contenere: se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che la Sim si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; se il reclamo è ritenuto infondato, un'illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le indicazioni necessarie circa la possibilità di ricorrere al Ombudsman-Giurì Bancario o ad alla Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la Consob.
Qualora la contestazione sia ritenuta fondata, la Funzione Compliance individua le specifiche iniziative da assumere ai fini dell'accoglimento dell'istanza e impartisce istruzioni per adempiere alla decisione assunta. La Funzione Compliance annota sul Registro Reclami le misure adottate per la risoluzione ed archivia la documentazione relativa. La Funzione Compliance, infine, annota sul Registro Reclami l'avvenuta chiusura (composizione) del reclamo quando: la Sim accoglie l istanza del cliente e pertanto si considera superato il motivo della lamentela avanzata; trascorsi, 60 giorni dall invio della risposta al cliente, lo stesso non presenta alcuna replica; il cliente ha dichiarato per iscritto la propria desistenza dalla contestazione. 4 Ricorsi ad altri organismi Qualora il cliente non si ritenga soddisfatto della risposta ricevuta ha la possibilità di ricorrere ai seguenti organismi: Ombudsman-Giurì Bancario, inoltrando il ricorso al seguente indirizzo: Conciliatore Bancario Finanziario Via delle Botteghe Oscure, 64 00186 ROMA segreteria tecnica fax: 06 67482251 e-mail: segreteria@ombudsmanbancario.it Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la Consob, competente in merito all'osservanza degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con la clientela. 5 Adempimenti successivi La Funzione Compliance presenta al Consiglio di Amministrazione, con periodicità semestrale, una relazione sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti nonché sull'adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate. Il termine di presentazione di detta relazione è fissato al 31 marzo di ogni anno. La Funzione Compliance comunica alla Consob, entro 30 giorni dalla data di approvazione del bilancio, i dati sui reclami ricevuti per iscritto.